外賣送餐服務(wù)規(guī)范與禮儀考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估外賣送餐服務(wù)人員對(duì)服務(wù)規(guī)范和禮儀的掌握程度，確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣送餐員到達(dá)取餐點(diǎn)后，應(yīng)首先確認(rèn)（）。

A.食品是否完好

B.訂單信息是否準(zhǔn)確

C.顧客是否在場(chǎng)

D.以上都是

2.送餐員在送餐過(guò)程中，遇到惡劣天氣，應(yīng)（）。

A.延遲送餐

B.立即聯(lián)系顧客

C.修改送餐路線

D.以上都是

3.以下哪項(xiàng)不屬于外賣送餐員的基本禮儀？（）

A.穿著整潔

B.語(yǔ)氣禮貌

C.忽視顧客反饋

D.保持微笑

4.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客急需，應(yīng)（）。

A.盡快送達(dá)

B.確認(rèn)訂單無(wú)誤后送達(dá)

C.詢問(wèn)顧客是否可以稍等

D.以上都是

5.外賣送餐員在遇到顧客不理解的情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.耐心解釋

C.立即投訴

D.以上都是

6.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇交通事故，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.聯(lián)系顧客說(shuō)明情況

C.確保顧客安全

D.以上都是

7.以下哪項(xiàng)不是外賣送餐員應(yīng)該遵守的交通規(guī)則？（）

A.嚴(yán)格遵守交通信號(hào)

B.不超速行駛

C.隨意占用公交車道

D.穿越雙黃線

8.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客質(zhì)疑食品衛(wèi)生，應(yīng)（）。

A.立即道歉

B.解釋食品來(lái)源

C.建議顧客拍照取證

D.以上都是

9.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客提出無(wú)理要求，應(yīng)（）。

A.忽略

B.解釋原因

C.堅(jiān)持原則

D.以上都是

10.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客感謝，應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)單回應(yīng)

B.微笑點(diǎn)頭

C.表示榮幸

D.以上都是

11.外賣送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)其他餐廳信息，應(yīng)（）。

A.建議顧客自行搜索

B.提供相關(guān)信息

C.忽略

D.建議顧客聯(lián)系其他平臺(tái)

12.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)餐廳評(píng)價(jià)，應(yīng)（）。

A.提供評(píng)價(jià)鏈接

B.個(gè)人意見(jiàn)

C.忽略

D.建議顧客自行查看

13.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客需要幫助，應(yīng)（）。

A.幫助顧客解決問(wèn)題

B.忽略

C.建議顧客自行解決

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不屬于外賣送餐員應(yīng)該遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守客戶隱私

C.故意泄露客戶信息

D.嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)態(tài)度

15.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)外賣平臺(tái)政策，應(yīng)（）。

A.解釋政策

B.忽略

C.建議顧客聯(lián)系平臺(tái)

D.以上都是

16.外賣送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)其他外賣平臺(tái)，應(yīng)（）。

A.提供對(duì)比信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

17.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客提出修改送餐地址，應(yīng)（）。

A.檢查地址是否合理

B.立即修改

C.詢問(wèn)顧客原因

D.以上都是

18.以下哪項(xiàng)不是外賣送餐員應(yīng)該注意的食品安全問(wèn)題？（）

A.食品是否變質(zhì)

B.食品是否新鮮

C.食品是否過(guò)期

D.食品是否美觀

19.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客要求加送其他商品，應(yīng)（）。

A.檢查庫(kù)存

B.確認(rèn)訂單無(wú)誤

C.忽略

D.以上都是

20.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客詢問(wèn)餐廳特色，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

21.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)餐廳優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是外賣送餐員應(yīng)該注意的服務(wù)細(xì)節(jié)？（）

A.保持送餐箱清潔

B.食品包裝完好

C.忽視顧客的表情

D.保持送餐箱溫度

23.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客詢問(wèn)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

24.外賣送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)餐廳歷史，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

25.送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客詢問(wèn)餐廳評(píng)價(jià)，應(yīng)（）。

A.提供評(píng)價(jià)鏈接

B.個(gè)人意見(jiàn)

C.忽略

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不是外賣送餐員應(yīng)該注意的服務(wù)態(tài)度？（）

A.耐心

B.有禮貌

C.冷漠

D.熱情

27.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)餐廳環(huán)境，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

28.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，如遇顧客詢問(wèn)餐廳特色菜品，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

29.送餐員在送餐時(shí)，遇到顧客詢問(wèn)餐廳衛(wèi)生情況，應(yīng)（）。

A.提供信息

B.忽略

C.建議顧客自行了解

D.以上都是

30.以下哪項(xiàng)不是外賣送餐員應(yīng)該注意的服務(wù)規(guī)范？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.佩戴口罩

C.忽視送餐時(shí)間

D.保持送餐箱清潔

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)遵守以下哪些交通安全規(guī)則？（）

A.遵守交通信號(hào)

B.不超速行駛

C.不使用手機(jī)

D.不闖紅燈

2.以下哪些行為是外賣送餐員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該避免的？（）

A.無(wú)視顧客需求

B.保持禮貌和耐心

C.故意損壞顧客物品

D.及時(shí)與顧客溝通

3.外賣送餐員在送餐時(shí)，遇到以下哪些情況需要及時(shí)聯(lián)系顧客？（）

A.食品損壞

B.送餐地址錯(cuò)誤

C.顧客有特殊要求

D.天氣惡劣

4.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)展現(xiàn)的禮儀？（）

A.穿著整潔

B.語(yǔ)氣禮貌

C.保持微笑

D.忽視顧客反饋

5.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，遇到以下哪些情況需要記錄并報(bào)告給平臺(tái)？（）

A.食品質(zhì)量問(wèn)題

B.顧客投訴

C.交通事故

D.天氣異常

6.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)具備的基本技能？（）

A.熟悉送餐路線

B.快速處理訂單

C.解決顧客問(wèn)題

D.使用手機(jī)APP

7.外賣送餐員在送餐時(shí)，以下哪些行為有助于提高顧客滿意度？（）

A.送達(dá)時(shí)間準(zhǔn)確

B.食品包裝完好

C.服務(wù)態(tài)度良好

D.及時(shí)反饋顧客需求

8.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)遵循的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守客戶隱私

C.不利用職務(wù)之便謀取私利

D.對(duì)同事友善

9.外賣送餐員在送餐時(shí)，以下哪些行為有助于確保食品安全？（）

A.食品保持原包裝

B.避免食品暴露于高溫或低溫環(huán)境中

C.定期清潔送餐箱

D.不在送餐途中打開(kāi)食品包裝

10.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)關(guān)注的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題？（）

A.減少一次性包裝使用

B.垃圾分類

C.避免噪聲污染

D.節(jié)約用水用電

11.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致送餐延誤？（）

A.交通擁堵

B.食品制作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

C.顧客地址錯(cuò)誤

D.天氣惡劣

12.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)掌握的客戶服務(wù)原則？（）

A.以顧客為中心

B.及時(shí)響應(yīng)顧客需求

C.保持溝通渠道暢通

D.尊重顧客意見(jiàn)

13.外賣送餐員在送餐時(shí)，以下哪些行為有助于提升企業(yè)形象？（）

A.穿著統(tǒng)一制服

B.保持車輛清潔

C.保持禮貌用語(yǔ)

D.及時(shí)處理顧客投訴

14.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)遵循的時(shí)間管理原則？（）

A.合理安排送餐路線

B.預(yù)留充足送餐時(shí)間

C.及時(shí)調(diào)整送餐計(jì)劃

D.避免遲到

15.外賣送餐員在送餐時(shí)，以下哪些行為有助于維護(hù)社會(huì)秩序？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.不占用非機(jī)動(dòng)車道

C.不隨意停車

D.不亂扔垃圾

16.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)具備的安全意識(shí)？（）

A.注意個(gè)人安全

B.防范詐騙

C.遵守平臺(tái)規(guī)定

D.不泄露客戶信息

17.外賣送餐員在送餐時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.保持微笑

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.關(guān)注顧客需求

D.及時(shí)解決顧客問(wèn)題

18.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)遵循的團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則？（）

A.互相尊重

B.及時(shí)溝通

C.共同完成任務(wù)

D.各自為政

19.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客不滿？（）

A.送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B.食品損壞

C.服務(wù)態(tài)度不佳

D.未按約定送達(dá)

20.以下哪些是外賣送餐員在服務(wù)中應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)？（）

A.熟悉業(yè)務(wù)流程

B.掌握基本溝通技巧

C.能夠處理突發(fā)事件

D.不斷學(xué)習(xí)提升自我

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.外賣送餐員在送餐前應(yīng)檢查_(kāi)_____，確保食品在運(yùn)輸過(guò)程中不受損害。

2.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)遵守______，確保自身和顧客的安全。

3.外賣送餐員在接到訂單后，應(yīng)立即核對(duì)______，確保無(wú)誤。

4.送餐員在送達(dá)食品時(shí)，應(yīng)向顧客確認(rèn)______，以避免誤會(huì)。

5.外賣送餐員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)______，確保送餐安全。

6.送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持______，以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

7.外賣送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客詢問(wèn)餐廳信息，應(yīng)提供______。

8.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客需要幫助，應(yīng)______。

9.外賣送餐員在服務(wù)中，應(yīng)尊重顧客的______。

10.送餐員在送餐時(shí)，應(yīng)保持______，以減少對(duì)環(huán)境的影響。

11.外賣送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客對(duì)食品有疑問(wèn)，應(yīng)______。

12.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客對(duì)服務(wù)有不滿，應(yīng)______。

13.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)遵守______，確保食品安全。

14.送餐員在送餐時(shí)，應(yīng)保持______，以減少送餐時(shí)間。

15.外賣送餐員在服務(wù)中，應(yīng)具備______，以處理突發(fā)事件。

16.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客需要加送其他商品，應(yīng)______。

17.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持______，以提升服務(wù)效率。

18.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客詢問(wèn)外賣平臺(tái)問(wèn)題，應(yīng)______。

19.外賣送餐員在服務(wù)中，應(yīng)遵循______，以維護(hù)顧客權(quán)益。

20.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客詢問(wèn)餐廳優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)______。

21.外賣送餐員在服務(wù)中，應(yīng)具備______，以提供更好的服務(wù)。

22.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客需要修改送餐地址，應(yīng)______。

23.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持______，以減少對(duì)其他交通參與者的影響。

24.送餐員在送餐時(shí)，如遇顧客對(duì)食品包裝有要求，應(yīng)______。

25.外賣送餐員在服務(wù)中，應(yīng)具備______，以建立良好的顧客關(guān)系。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.外賣送餐員在送餐時(shí)，可以穿著隨意，不影響服務(wù)質(zhì)量。（）

2.送餐員在送餐過(guò)程中，可以邊走邊打電話，以免耽誤時(shí)間。（）

3.外賣送餐員在遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心解釋。（）

4.送餐員在送餐時(shí)，可以占用公交車道，以加快送餐速度。（）

5.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到特殊情況，可以隨意更改送餐時(shí)間。（）

6.送餐員在送餐時(shí)，可以不確認(rèn)顧客是否在家，直接將食品放在門(mén)口。（）

7.外賣送餐員在遇到顧客對(duì)食品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即向餐廳投訴。（）

8.送餐員在服務(wù)中，可以拒絕顧客的額外要求，因?yàn)榕c訂單無(wú)關(guān)。（）

9.外賣送餐員在送餐時(shí)，如果顧客要求修改送餐地址，應(yīng)立即修改。（）

10.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到交通事故，應(yīng)立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（）

11.外賣送餐員在送餐時(shí)，可以不佩戴口罩，以保持面部表情。（）

12.送餐員在送餐時(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)有不滿，可以不予理會(huì)。（）

13.外賣送餐員在送餐過(guò)程中，應(yīng)保持車輛整潔，以提升企業(yè)形象。（）

14.送餐員在送餐時(shí)，可以不遵守交通信號(hào)，以避免遲到。（）

15.外賣送餐員在服務(wù)中，可以不尊重顧客的隱私，因?yàn)闊o(wú)關(guān)緊要。（）

16.送餐員在送餐時(shí)，如果遇到惡劣天氣，可以延遲送餐時(shí)間。（）

17.外賣送餐員在送餐時(shí)，可以不檢查食品是否變質(zhì)，因?yàn)轭櫩蜁?huì)自己檢查。（）

18.送餐員在送餐過(guò)程中，如果遇到顧客詢問(wèn)餐廳信息，可以不予回答。（）

19.外賣送餐員在服務(wù)中，可以不提供評(píng)價(jià)鏈接，因?yàn)轭櫩涂梢宰孕兴阉鳌＃ǎ?/p>

20.送餐員在送餐時(shí)，如果顧客提出無(wú)理要求，可以拒絕服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述外賣送餐服務(wù)規(guī)范對(duì)提升顧客滿意度和企業(yè)形象的重要性。

2.分析外賣送餐員在送餐過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.闡述外賣送餐服務(wù)禮儀對(duì)提升行業(yè)整體服務(wù)水平的影響。

4.結(jié)合當(dāng)前外賣行業(yè)的現(xiàn)狀，討論如何通過(guò)規(guī)范和培訓(xùn)提升外賣送餐員的服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：一位外賣送餐員在送餐過(guò)程中，因交通擁堵導(dǎo)致送餐時(shí)間延誤，顧客對(duì)此表示不滿。請(qǐng)分析這位送餐員可能采取的應(yīng)對(duì)措施，并說(shuō)明這些措施對(duì)提升顧客滿意度的作用。

2.案例二：一位外賣送餐員在送餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客訂單中的食品與實(shí)際提供的食品不符。請(qǐng)描述這位送餐員應(yīng)該如何處理這種情況，以及處理不當(dāng)可能帶來(lái)的后果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.B

6.D

7.C

8.D

9.D

10.D

11.B

12.A

13.A

14.A

15.D

16.A

17.D

18.C

19.D

20.A

21.D

22.C

23.D

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.食品包裝

2.交通規(guī)則

3.訂單信息

4.訂單無(wú)誤

5.延遲送餐或說(shuō)明情況

6.著裝整潔

7.餐廳信息

8.幫助顧客

9.隱私

10.環(huán)保

11.解釋原因

12.耐心解釋

13.食品安全法規(guī)

14.時(shí)間觀念

15.