內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化與效率提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化與效率提升的實(shí)際應(yīng)用能力，通過測(cè)試考察考生對(duì)服務(wù)流程的深入理解、優(yōu)化策略的運(yùn)用以及對(duì)效率提升考核方法的應(yīng)用水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的首要目標(biāo)是：（）

A.提高經(jīng)濟(jì)效益

B.保障旅客安全

C.提升旅客滿意度

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

2.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程優(yōu)化中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.船票銷售

B.登船手續(xù)

C.船上餐飲服務(wù)

D.船舶維修

3.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法不屬于精益管理范疇？（）

A.流程再造

B.5S活動(dòng)

C.全面質(zhì)量管理

D.線性規(guī)劃

4.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素是：（）

A.船舶數(shù)量

B.人員素質(zhì)

C.航道條件

D.技術(shù)設(shè)備

5.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的顧客需求？（）

A.便利性

B.安全性

C.價(jià)格

D.創(chuàng)新性

6.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪種工具不適用于流程分析？（）

A.流程圖

B.甘特圖

C.魚骨圖

D.SIPOC矩陣

7.以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.天氣因素

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法不包括：（）

A.資源整合

B.時(shí)間管理

C.質(zhì)量控制

D.市場(chǎng)營(yíng)銷

9.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.6σ管理

C.全面質(zhì)量管理

D.精益生產(chǎn)

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化過程中，以下哪種方法有助于提高員工參與度？（）

A.定期培訓(xùn)

B.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

D.管理層決策

11.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素？（）

A.船舶運(yùn)營(yíng)成本

B.人力資源成本

C.營(yíng)銷成本

D.環(huán)保成本

12.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提前預(yù)訂系統(tǒng)

B.快速登船通道

C.多語(yǔ)種服務(wù)

D.船上娛樂設(shè)施

13.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪種方法不屬于數(shù)據(jù)分析范疇？（）

A.統(tǒng)計(jì)分析

B.關(guān)聯(lián)分析

C.因子分析

D.概率分析

14.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素？（）

A.氣候條件

B.航道擁堵

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.政府政策

15.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法有助于提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.客戶反饋機(jī)制

B.員工績(jī)效考核

C.船舶維護(hù)保養(yǎng)

D.航線規(guī)劃

16.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法不包括：（）

A.資源整合

B.時(shí)間管理

C.質(zhì)量控制

D.人力資源規(guī)劃

17.以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.天氣因素

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪種方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.6σ管理

C.全面質(zhì)量管理

D.精益生產(chǎn)

19.以下哪種方法有助于提高內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)？（）

A.定期培訓(xùn)

B.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

D.管理層決策

20.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素？（）

A.船舶運(yùn)營(yíng)成本

B.人力資源成本

C.營(yíng)銷成本

D.環(huán)保成本

21.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提前預(yù)訂系統(tǒng)

B.快速登船通道

C.多語(yǔ)種服務(wù)

D.船上娛樂設(shè)施

22.以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素？（）

A.氣候條件

B.航道擁堵

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.政府政策

23.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法有助于提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.客戶反饋機(jī)制

B.員工績(jī)效考核

C.船舶維護(hù)保養(yǎng)

D.航線規(guī)劃

24.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法不包括：（）

A.資源整合

B.時(shí)間管理

C.質(zhì)量控制

D.人力資源規(guī)劃

25.以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.天氣因素

26.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪種方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.6σ管理

C.全面質(zhì)量管理

D.精益生產(chǎn)

27.以下哪種方法有助于提高內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)？（）

A.定期培訓(xùn)

B.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

D.管理層決策

28.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素？（）

A.船舶運(yùn)營(yíng)成本

B.人力資源成本

C.營(yíng)銷成本

D.環(huán)保成本

29.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提前預(yù)訂系統(tǒng)

B.快速登船通道

C.多語(yǔ)種服務(wù)

D.船上娛樂設(shè)施

30.以下哪項(xiàng)不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素？（）

A.氣候條件

B.航道擁堵

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.政府政策

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)包括：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升旅客滿意度

D.增加市場(chǎng)份額

2.以下哪些是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程優(yōu)化中常見的瓶頸？（）

A.船票銷售環(huán)節(jié)

B.登船手續(xù)

C.船上餐飲服務(wù)

D.船舶維修

3.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪些方法屬于精益管理范疇？（）

A.流程再造

B.5S活動(dòng)

C.全面質(zhì)量管理

D.線性規(guī)劃

4.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的關(guān)鍵因素包括：（）

A.人員素質(zhì)

B.船舶技術(shù)

C.航道條件

D.管理水平

5.以下哪些不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的顧客需求？（）

A.便利性

B.安全性

C.價(jià)格

D.創(chuàng)新性

6.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些工具適用于流程分析？（）

A.流程圖

B.甘特圖

C.魚骨圖

D.SIPOC矩陣

7.以下哪些不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法包括：（）

A.資源整合

B.時(shí)間管理

C.質(zhì)量控制

D.市場(chǎng)營(yíng)銷

9.以下哪些不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.天氣因素

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些方法有助于提高員工參與度？（）

A.定期培訓(xùn)

B.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

D.管理層決策

11.以下哪些不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素？（）

A.船舶運(yùn)營(yíng)成本

B.人力資源成本

C.營(yíng)銷成本

D.研發(fā)投入

12.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪些方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提前預(yù)訂系統(tǒng)

B.快速登船通道

C.多語(yǔ)種服務(wù)

D.船上購(gòu)物設(shè)施

13.以下哪些不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素？（）

A.氣候條件

B.航道擁堵

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

D.政府政策

14.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪些方法有助于提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.客戶反饋機(jī)制

B.員工績(jī)效考核

C.船舶維護(hù)保養(yǎng)

D.航線規(guī)劃

15.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法包括：（）

A.資源整合

B.時(shí)間管理

C.質(zhì)量控制

D.人力資源規(guī)劃

16.以下哪些不屬于內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)？（）

A.人員培訓(xùn)

B.技術(shù)更新

C.政策法規(guī)

D.天氣因素

17.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪些方法不屬于持續(xù)改進(jìn)？（）

A.PDCA循環(huán)

B.6σ管理

C.全面質(zhì)量管理

D.精益生產(chǎn)

18.以下哪些方法有助于提高內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)？（）

A.定期培訓(xùn)

B.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

D.管理層決策

19.以下哪些不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素？（）

A.船舶運(yùn)營(yíng)成本

B.人力資源成本

C.營(yíng)銷成本

D.環(huán)保成本

20.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，以下哪些方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.提前預(yù)訂系統(tǒng)

B.快速登船通道

C.多語(yǔ)種服務(wù)

D.船上娛樂設(shè)施

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的核心是______。

2.在內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程中，______是保障旅客安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)遵循______原則，以實(shí)現(xiàn)效率最大化。

4.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的關(guān)鍵在于______。

5.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的顧客需求之一。

6.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，常使用的分析工具包括______。

7.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，應(yīng)注重______與______的結(jié)合。

8.為了提高服務(wù)效率，內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______。

9.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)之一。

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法包括______和______。

11.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)關(guān)注______的減少和______的提高。

12.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，應(yīng)考慮______和______的平衡。

13.為了提高客戶滿意度，內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立______。

14.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素之一。

15.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)注重______和______的改進(jìn)。

16.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)效率的常用方法包括______和______。

17.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能面臨的挑戰(zhàn)之一。

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，應(yīng)注重______和______的結(jié)合。

19.為了提高內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)定期進(jìn)行______。

20.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中需要考慮的成本因素之一。

21.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)關(guān)注______的優(yōu)化和______的改進(jìn)。

22.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，應(yīng)考慮______和______的平衡。

23.為了提高客戶滿意度，內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供______和______。

24.以下______是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中可能影響效率的外部因素之一。

25.優(yōu)化內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)注重______和______的改進(jìn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化只關(guān)注提高經(jīng)濟(jì)效益。（）

2.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，減少員工工作量是提升效率的唯一途徑。（）

3.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)可以通過增加船舶數(shù)量來提高服務(wù)效率。（）

4.在服務(wù)流程優(yōu)化中，顧客滿意度調(diào)查是多余的環(huán)節(jié)。（）

5.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮降低成本而不是提高服務(wù)質(zhì)量。（）

6.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化可以完全依賴外部咨詢機(jī)構(gòu)完成。（）

7.5S活動(dòng)是內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化中不可或缺的管理工具。（）

8.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，數(shù)據(jù)分析對(duì)提高效率沒有幫助。（）

9.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)可以通過減少員工培訓(xùn)來提高服務(wù)效率。（）

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。（）

11.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，流程圖可以清晰地展示整個(gè)服務(wù)流程。（）

12.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)可以通過縮短航程來提高服務(wù)效率。（）

13.在服務(wù)流程優(yōu)化中，提高顧客滿意度與降低成本是相互矛盾的。（）

14.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該只關(guān)注當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。（）

15.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮技術(shù)設(shè)備的更新。（）

16.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)可以通過提高票價(jià)來增加收入，從而提高服務(wù)效率。（）

17.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，員工參與是提高效率的關(guān)鍵因素之一。（）

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)該忽略天氣因素的影響。（）

19.優(yōu)化服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)關(guān)注流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（）

20.內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)可以通過減少航線數(shù)量來提高服務(wù)效率。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的重要性，并舉例說明至少兩種優(yōu)化策略的具體實(shí)施方法。

2.設(shè)計(jì)一套內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)效率提升的考核指標(biāo)體系，并解釋每個(gè)指標(biāo)的意義和計(jì)算方法。

3.分析內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)流程優(yōu)化過程中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)如何通過服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)效率提升和顧客滿意度增強(qiáng)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)其售票環(huán)節(jié)存在效率低下的問題，影響了旅客的購(gòu)票體驗(yàn)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析問題原因，并提出優(yōu)化方案。

案例背景：

-該企業(yè)擁有多條航線，每天有多個(gè)班次。

-線上售票系統(tǒng)不完善，旅客購(gòu)票依賴人工窗口。

-人工窗口數(shù)量有限，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，效率低。

-旅客對(duì)購(gòu)票流程的不滿導(dǎo)致投訴增加。

問題原因分析：

（1）______。

（2）______。

（3）______。

優(yōu)化方案：

（1）______。

（2）______。

（3）______。

2.案例題：某內(nèi)河旅客運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)流程優(yōu)化過程中，發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)存在顧客滿意度不高的問題。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析問題原因，并提出改進(jìn)措施。

案例背景：

-該企業(yè)提供船上餐飲服務(wù)，但顧客反映菜品選擇有限，質(zhì)量不穩(wěn)定。

-餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度一般，缺乏專業(yè)培訓(xùn)。

-餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏有效的顧客反饋機(jī)制。

問題原因分析：

（1）______。

（2）______。

（3）______。

改進(jìn)措施：

（1）______。

（2）______。

（3）______。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.B

5.D

6.B

7.D

8.D

9.D

10.B

11.D

12.A

13.D

14.D

15.A

16.D

17.D

18.D

19.A

20.D

21.A

22.D

23.A

24.D

25.A

26.D

27.A

28.D

29.A

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.CD

6.ACD

7.CD

8.ABC

9.CD

10.ABC

11.CD

12.ABC

13.CD

14.ABC

15.ABC

16.CD

17.CD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.效率

2.登船手續(xù)

3.精益

4.人員素質(zhì)

5.便利性

6.流程圖、甘特圖、魚骨圖、SIPOC矩陣

7.精益管理、全面質(zhì)量管理

8.人員培訓(xùn)

9.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

10.資源整合、時(shí)間管理

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