2013-06-01發(fā)布2013-07-01實施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)環(huán)節(jié) 26服務(wù)評價指標(biāo) 37風(fēng)險控制 38服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 3附錄A(規(guī)范性附錄)服務(wù)評價指標(biāo) 5本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省人民政府物流辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西南交通大學(xué)、四川省遂寧質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、遂寧市金芒果職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：章雪巖、劉志祿、陳寧、朱利民、仲勇、羅余錦、易曉霞、肖平、芮雪、高君梅。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了普通貨物配送服務(wù)的基本要求、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)評價指標(biāo)、風(fēng)險控制及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于專業(yè)物流配送機(jī)構(gòu)及企業(yè)內(nèi)部配送部門。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語JT/T385水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求SJ/T10466.12搬運(yùn)、貯存、包裝、交付質(zhì)量控制指南3術(shù)語和定義GB/T18354界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1基本原則4.1.1貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。4.1.2遵守國家和地方的各項規(guī)章制度。4.1.3滿足安全性、準(zhǔn)確性、時效性和經(jīng)濟(jì)性要求。4.2組織要求4.2.1具有從事物品配送作業(yè)與管理相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，責(zé)權(quán)清晰，協(xié)作高效。4.2.2具有保障客戶配送服務(wù)質(zhì)量的各類管理制度、操作規(guī)范及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.3宜公開公布有關(guān)物流業(yè)務(wù)的收費(fèi)項目和價格。4.2.4對從事航空、海運(yùn)業(yè)務(wù)等特殊服務(wù)的企業(yè)應(yīng)通過相關(guān)部門審核，取得合法有效的資格。4.3人員要求24.3.1具有相應(yīng)專業(yè)背景、經(jīng)驗豐富的組織及工作人員，熟悉商品配送的相關(guān)法律、法規(guī)及運(yùn)作流程。4.3.2特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)持有相應(yīng)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資格證書。4.3.3參加專業(yè)技能、安全防護(hù)及其他規(guī)章制度培訓(xùn)。4.3.4參加職業(yè)道德培訓(xùn)，包括心理素質(zhì)、工作態(tài)度、溝通技能等。4.3.5服務(wù)時應(yīng)尊重客戶，言談舉止得當(dāng)，主動向客戶提供幫助，辦理業(yè)務(wù)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、耐心。4.4設(shè)施設(shè)備要求4.4.1具有與運(yùn)輸業(yè)務(wù)相適應(yīng)的生產(chǎn)場地與辦公場所。4.4.2生產(chǎn)場地應(yīng)對貨物的交運(yùn)、提取位置明確標(biāo)示，人車分流。4.4.3根據(jù)貨物類別、數(shù)量配備相應(yīng)的運(yùn)輸車輛、裝卸揀選設(shè)備和倉儲區(qū)域。4.4.4運(yùn)輸車輛宜按規(guī)定裝備GPS或制作行車記錄。4.4.5設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，無故障，保證運(yùn)行良好，配送車輛應(yīng)保持車容整潔，箱體內(nèi)干凈，行車裝備齊全。4.4.6對于入城配送的車輛，宜統(tǒng)一標(biāo)志和外觀。宜提高標(biāo)準(zhǔn)箱式車的比例。4.4.7宜建立客戶信息平臺，提供企業(yè)概況、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等基本信息，并具備服務(wù)費(fèi)用、運(yùn)力狀況查詢、網(wǎng)上訂單提交、貨物運(yùn)輸跟蹤查詢、并具有與區(qū)域性公共信息平臺對接的功能。5服務(wù)環(huán)節(jié)5.1.1根據(jù)客戶配送需求，按及時配送或定期配送原則，制定相應(yīng)的集貨計劃。5.1.2按集貨計劃，完成分散物品的集中，必要時應(yīng)從供應(yīng)商處補(bǔ)貨。5.1.3對從供應(yīng)商處集貨的物品，應(yīng)按照采購訂單，認(rèn)真核實物品的品名、規(guī)格、數(shù)量，對不合格物品按照規(guī)定及時上報、處理。5.2揀貨與組配貨5.2.1合理安排揀選分區(qū)、訂單分割、訂單整合等工作，制定分揀配貨計劃，生成揀貨單證，宜采用EOS、POT等直接將訂貨咨詢轉(zhuǎn)換為揀貨單證或電子信號。5.2.2宜優(yōu)先以“先進(jìn)先出”原則揀貨。5.2.3宜采用條形碼、射頻等信息技術(shù)、分區(qū)技術(shù)以及自動揀貨系統(tǒng)，臺車、叉車、旋轉(zhuǎn)貨架等自動化設(shè)備，優(yōu)化貨位等方法，縮短信息處理、行走搬運(yùn)、貨物揀選以及分類集中的時間，減少工作差錯率。5.2.4依據(jù)配送中心實際情況，選擇SKU配貨管理法、5S管理制度等管理方法進(jìn)行組配貨管理。5.2.5對揀取分類完成的物品進(jìn)行配貨檢查，核實物品的品名、規(guī)格及數(shù)量。5.3流通加工5.3.1針對客戶的特殊要求，提供流通加工服務(wù)。5.3.2根據(jù)流通加工需求，應(yīng)選擇合適的加工地點及加工方式。5.3.3對需要包裝的物品，宜符合JT/T385、SJ/T10466.12的相關(guān)規(guī)定。5.4.1駕駛?cè)藛T應(yīng)熟悉不同類別運(yùn)輸物品的運(yùn)輸要求，明確物品的裝卸地點、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸時間、收貨人等相關(guān)信息，并妥善辦理各種交接手續(xù)，保存各種運(yùn)輸單證。35.4.2運(yùn)送中要注意檢查車輛和所載的物品，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時采取措施，做好防火、防盜、防雨5.4.3對于需要中轉(zhuǎn)的物品，中轉(zhuǎn)交接時雙方應(yīng)5.4.4物品送達(dá)后，駕駛員應(yīng)積極配合收貨人點驗、復(fù)查物品。收貨人確認(rèn)物品、數(shù)量等信息無誤后5.5.1應(yīng)制定有效的退貨制度，向客戶公布退貨責(zé)任范圍、退貨申請時5.5.2應(yīng)詳細(xì)記錄退貨原因、責(zé)任環(huán)節(jié)等信息，并按照退貨標(biāo)準(zhǔn)驗收，確為退貨責(zé)任范圍內(nèi)的退貨申5.5.3退貨驗收應(yīng)檢查包裝是否損壞，物品是否變質(zhì)、過期，所5.5.4對退貨物品進(jìn)行整理，有返6.3服務(wù)評價指標(biāo)應(yīng)達(dá)到或優(yōu)于附錄A的指標(biāo)值。7風(fēng)險控制7.1對自然災(zāi)害、環(huán)境變化、人為因素等導(dǎo)致的潛在風(fēng)險進(jìn)行分析、識別，針對8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動場所設(shè)置意見本、公示8.2對客戶投訴進(jìn)行逐項記錄，并在承諾的期限內(nèi)及時處理，對投訴處理的結(jié)果48.3宜設(shè)置主動的售后服務(wù)回訪機(jī)制，對重點客戶和重要業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的抽查。8.4對于客戶的投訴以及主動回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息，應(yīng)進(jìn)行全面的分析，并采取有效的預(yù)防措施，防止類似事件再次發(fā)生。5(規(guī)范性附錄)服務(wù)評價指標(biāo)A.1訂單按時完成率訂單按時完成率95%。統(tǒng)計期內(nèi)，服務(wù)按時完成的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.1)計算：........................R?——訂單按時完成率；0a——服務(wù)按時完成的訂單數(shù)；A.2貨損率一般貨品貨損率≤0.1%。統(tǒng)計期內(nèi)，出現(xiàn)貨損的物品數(shù)與配送物品總件數(shù)的比率。按式(A.3)計算：......................Ea——貨損件數(shù)；A.3貨差率貨差率≤1%。統(tǒng)計期內(nèi)，配送品類與客戶要求不一致的物品件數(shù)與配送物品總件數(shù)的比率。按式(A.2)計算：6...........................................................O,——有效投訴訂單數(shù)；#.............................7R?——投訴及時處理率；H?——已處理投訴數(shù)；H——總投訴次數(shù)A.7準(zhǔn)時交貨率準(zhǔn)時交貨率≥97%。考核期內(nèi)將貨物按照承諾或約定的時限內(nèi)，按時送達(dá)目的地的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率。按式(A.7)0f—按時送達(dá)的訂單數(shù)；A.8緊急訂單響應(yīng)率.......................緊急訂單響應(yīng)率≥90%。統(tǒng)計期內(nèi)，緊急響應(yīng)的訂單數(shù)占緊急訂單總數(shù)的比率。按式(A.8)計算：.......................R?——緊急訂單響應(yīng)率；08——緊急響應(yīng)的訂單數(shù)