1.總則

1.1目的

為了規范**各連鎖店的餐廳服務管理，保證**對外服務形象的一樣性，明確

餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準,提高餐廳服務的效率與質量，特制定本

手冊.

I.2適用范圍

本手冊適用于辛辛各連鎖店餐廳部經理、主管、領班及全部服務員。

1.3手冊的管理

1.3.1本手冊由**連鎖經營公司制訂，由總經理評審通過，按《文件發放審批

表》審定范圍發放。

1.3.2內容調整依據修改內容多少以原文杠改、換頁及補充文件形式發布，在

《文件修改記錄》上注明，發放范圍及發放、回收管理與手冊管理相同。

1.3.3修改內容達10條或篇幅較大時，進行換版更新。

I.3.4本手冊文件制訂修改工作由集團**連鎖經營公司負責，各連鎖企業單店

辦公室負貨下發手冊的管理，嚴格保密。每年由**連鎖經營公司檢查各店文件

管理相關記錄，包括《文件修改記錄》、《文件發放與回收記錄》。

2.組織結構及崗位描述

2.1組織結構圖

2.2崗位售貨員配備標準（2000M,500HQ餐位）

餐廳經理1名

餐廳主管卷點.包間各1名

餐廳領班平均1個餐廳主管下設2-4個領班

看臺服務員總體配備標準為每10座最少1名

宴會服務員每單至少1名

點菜員每3桌配備1名點菜員（可由主管、領班及服務員兼任）

迎賓員營業時間門口站位不少于2人

收銀員每收銀臺不少于2人

吧臺酒水員每吧臺1名

傳菜員每3名看臺服務員配備1名傳菜員

保潔員每個衛生間1名

洗碗工每洗碗間4名

2.3迎賓員

2.3.1干脆上級：餐廳部領班

2.3.2本職描述：負責進餐來賓的迎送、引座、接受詢問等工作。

2.3.3主要職責：

I）做開餐前的各項打算工作，備好干凈的菜單，做好衛生工作。

2）熱忱主動地迎接來賓，將客人引領到適當的餐位，幫助拉椅讓座，遞送

菜單，熟記常客及貴賓的姓名。

3）負責將來賓送出餐廳，禮貌道別。

4）在餐廳客滿時，向客人禮貌地說明，建議并支配客人等候。

5）了解餐廳的客源狀況和餐位狀況，以便隨機支配。

6）解答客人提出的有關企業基本狀況、菜品、設施方面的問題，收集客人

的看法并剛好向餐廳領班匯報。

7）做好餐后收尾工作和本崗位的衛生清潔工作。

8）完成餐廳領班交代的其他工作。

2.3.4任職資格：

I）工作仔細細致，著法端正，有較強的責任感。

2）熟識餐廳特色，了解餐飲服務設施，具有肯定的公關和社交學問。

3）具有較好的語言表達實力和外語會話實力，講話口齒清晰，反應靈敏，

有較強的溝通技巧。

4）具有中學以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務。

5）身體健康，儀表端莊大方，氣質較好。

2.3.5考核要點：（餐廳部主管考核本組員工）

I）迎賓服務技能（符合迎賓服務規范）

2）行為規范

3）語言規范

4）禮貌禮儀

5）儀表儀容

6）環境衛生

7）服務質量

a）顧客投訴狀況

b）顧客滿足度

2.4點菜員

2.4.1干脆上級：餐廳部領班

2.4.2本職描述：負責來賓點菜服務。

2.4.3主要職責：

1）熟識餐廳各種酒水飲料、價格、產地、度數等。

2）熟識餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調方法剛好問、口味，

駕馭菜肴服務方式。

3）駕馭推銷技巧，做好顧客參謀。

4）完成餐廳領班交代的其他工作

2.4.4任職資格

1）工作主動、熱忱、仔細、貢任心較強。

2）駕馭餐廳服務規程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡潔的烹飪方法。

3）中學畢業或具有同等學歷，經過餐飲服務培訓I，有肯定的日常外語會話實力。

4）身體健康，儀表端莊。

2.4.5考核要點；（餐廳部主管考核本組員工）

I）經營業績

2）行為規范

3）語言規范

4）禮貌禮儀

5）儀表儀容

6）環境衛生

7）服務質量

a）顧客投訴狀況

b）顧客滿足度

2.5服務員

2.5.1干脆上級：餐廳部領班

2.5.2本職描述：負責來賓席間服務。

2.5.3主要職責

1）負責開餐前的打算工作，依據規范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。

2）依據餐廳規定的服務流程和服務規范做好對客服務工作。

3）主動征詢客人對菜品和服務的看法，接受客人的看法并剛好向餐廳領班匯報。

4）負責餐廳環境、設施、地面、臺面的整齊和清潔衛生工作。

5）負責餐廳棉絲品的送洗、領用、清點、保管工作。

6）負責將全部運用過的餐具送到洗滌間分類擺放，并剛好補充餐具柜應有的干凈餐具。

7）負責在來賓走后翻臺，或為下一餐擺臺。

8）做好餐后收尾工作和本崗位的衛生清潔工作。

9）完成餐廳領班交代的其他工作。

2.5.4任職資格：

1）工作主動、熱忱、仔細、責任心較強。

2）有嫻熟的服務技能技巧和肯定的應變實力，能妥當處理服務中出現的一般性問題。

3）中學畢業或具有同等學歷，經過餐館服務培訓I,有肯定的口常外語會話實力。

4）身體健康，儀表端莊。

2.5.5考核要點：（餐廳部主管考核本組員工）

1）服務技能（是否符合餐廳服務規范）

2）行為規范

3）語言規范

4）禮貌禮儀

5）儀表儀容

6）環境衛生

7）服務質量

a）顧客投訴狀況

b）顧客滿足度

2.6酒水員

2.6.I干脆上級：餐廳部領班

2.6.2本職描述：為客人打算酒水，照單供應，并做好酒水的保管工作及酒吧的

衛生清沽工作。

2.6.3主要職責

1）負責餐廳酒水的領取、保管和發放工作。

2）熟識本崗業務，精確、高效地為客人服務。

3）開餐前填好酒水領料單，到庫房領取當天所需的酒水，打包盒和食品袋等。

4）搞好酒吧的衛生（地面、展示架、扎啤機、冰箱等）

5）擺放好所售商品及價簽，并打算好所需器皿。

6）隨時往冰箱內擺放冷藏酒水，并檢查保質期限，保證顧客飲用平安。

7）開餐后，依據點菜單據為客人供應相應的酒水，并保存好單據。

8）營業結束后，登記當日所售商品的品種和數量，清點庫存商品賬實核對，如有

問題剛好查實。

9）依據次日預訂狀況填寫酒水支配單。

10）整理好展示商品，并進行妥當保管。

1I）下崗時要負責全面檢查酒吧的設備設施，做好收尾工作，留意平安、防火、防盜。

12）完成餐廳領班交代口勺其他工作。

2.6.4任職資格：

1）工作主動、仔細、負責，看法端正。

2）具備肯定酒水方面學問。

3）具有中學以上文化程度，受過餐飲服務培訓。

4）身體健康，精力充足。

2.6.5考核標準：（餐廳部主管考核本組員工）

1）酒水打算的完整

2）酒水供應的剛好精確性

3）酒水及環境衛生

2.7傳菜員

2.7.!干脆上級；餐廳部領班

2.7.2本職描述：負責餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所配佐料、

服務用具的打算工作，做好餐飲服務的后勤工作。

2.7.3主要職責：

1）負責怪餐間的開餐打算工作，打算好調配料及走菜用具。

2）負責剛好精確地傳遞訂單。

3）負責精確劃菜，將餐廳客人的菜單上全部菜肴，按上菜次序精確無誤地送到

看桌服務員手里或送到餐廳指定工作臺上。

4）劃菜時把好質量關，做到“五不取”：數量不夠不取，錯菜不取，配料不齊

全不取，不合乎衛生要求不取，器皿有破損不取。

5）幫助餐廳服務員將工作臺上運用過的餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼

放。

6）整理備餐間及規定地段的清潔衛生工作。

7）負責領取餐廳用的各種針織品等服務用品，幫助餐廳做好成本限制工作。

8）負責保管訂單，并交收款臺以備核查結賬。

9）完成餐廳領班交代的其他工作。

2.7.4任職資格：

1）工作主動、仔細、負責，看法端正。

2）駕馭傳菜服務流程與規范，熟識餐廳各種菜肴的基本特點。

3）具有初中以上文化程度，受過餐飲服務培訓。

4）身體健康，精力充足。

2.7.5考核標準：（餐廳部主管考核本組員工）

1）菜品傳遞剛好性

2）菜品傳遞出現的錯誤率

3）劃菜的精確性

4）傳菜服務技能（符合傳菜服務規范）

5）物品打算的完整

6）環境衛生

2.8收銀員

2.8.1干脆上級，餐廳部領班

2.8.2本職描述：負責餐廳日常收款業務。

2.8.3主要職責

1）駕馭現金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結賬方法和結賬程序。

2）開餐前備好零用錢，清理所管轄的區域衛生。

3）嫻熟地運用收款機進行收款。

4）嚴格財務手續，每天進行現金盤點，發覺問題剛好上報，做到賬款相符。

5）工作中如需短暫離開崗位，應留意錢款平安，隨時鎖好收款機和錢柜。

6）每日營業結束，統計當日營業收入，填寫“餐廳營業日報表”，收入當日上

繳財務部。

7）做好餐廳收入分析，向管理層供應精確的銷售數字及必要的銷售依據。

8）熟識駕馭餐廳各類酒、飲料、菜品價格，并且要了解餐廳服務學問。

9）仔細保存好全部賬單，并交財務部以備核查，保證全部賬單聯號，一張不缺。

10）完成餐廳領班交代的其他工作。

2.8.4任職資格：

1）工作主動、仔細、細致、負責。

2）嫻熟駕馭收款機的運用。

3）熟識各種結算方式（現金、支票、信用卡等）。

4）熟識餐廳的工作流程與菜品的價格。

5）具有中學或中技以上文化程度，財會專業優先。

2.8.5考核標準：（餐廳部主管考核本組員工）

1）收銀工作差錯率

2）營業報表填寫狀況（完整、精確、剛好性）

3）訂單保管的完整性

4）環境衛生

2.9洗碗工

2.9.1干脆上級：餐廳部領班

2.9.2本職描述：負責餐具、用具的清洗消毒和所用設備的清潔保養工作

2.9.3主要職責：

1）負責按規定的清洗消毒流程與規范，清洗全部餐具和用具，并進行消毒。

2）負責洗碗間、所轄區域的環境衛生清潔工作。

3）定期檢查洗碗機的工作狀況，發覺問題剛好向餐廳領班匯報。

4）負責餐具的保管，臟餐具的分類碼放，清洗后簌具的分類碼放。

5）負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。

6）完成餐廳領班交代的其他工作。

2.9.4任職資格：

1）有較強的責任心和敬業精神，能吃苦耐勞。

2）具有餐具及用具衛生方面的學問。

3）能夠正確運用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。

4）具有初中以上文化程度。

5）身體健康，體力強壯。

2.9.5考核標準：（餐廳部主管考核本組員工）

1）餐具清洗的剛好性

2）餐具清洗的清潔狀況

3）餐具存放的整齊分類狀況

4）餐具清洗程序的完整性

5）餐具的破裂率

6）環境衛生

2.1（）衛生間保潔員

2.10.1干脆上級：餐廳部領班

2.10.2本職描述：負責衛生間