XXXXXXXXXXX有限公司制訂日期2020-05-24客戶投訴處理流程頁次1OF2生效日期2020-06-01版本A制訂部門總經(jīng)辦編號1范圍本流程對電器產(chǎn)品客戶投訴處理作規(guī)定，屬于咨詢、指導(dǎo)類的客戶服務(wù)不在此列。2定義無3處理流程序號作業(yè)流程責(zé)任人依據(jù)文件或說明使用表客戶服務(wù)客戶服務(wù) 現(xiàn)象描述現(xiàn)象描述原因分析原因分析客服3.1.1在電商平臺設(shè)立客服崗位，對客戶下單過程、質(zhì)量、退貨、換貨作解答與引導(dǎo)。3.1.2在7：00-22：00時間段內(nèi)，400服務(wù)熱線需有專人值守，以便于快速回復(fù)客戶的疑問、指導(dǎo)客戶使用與簡單的小問題處理。3.1.3客服至少應(yīng)在每款產(chǎn)品生產(chǎn)線檢測、維修崗位學(xué)習(xí)1天以上，以便于熟悉產(chǎn)品功能、性能、可能存在的問題點(diǎn)。3.1.4當(dāng)客服無法直接回復(fù)客戶所提的問題時，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系方式（平臺、電話、微信、QQ等），并且在2小時內(nèi)再次與客戶聯(lián)系解決的方法。3.1.5客服根據(jù)客戶所描述的問題作判斷，確認(rèn)是產(chǎn)品正常狀態(tài)（例如干燒后的顯示等）、操作問題（例如壺蓋保護(hù)膜要在使用前撕掉、直接煮牛奶、沒插電等）、產(chǎn)品老化問題（例如水垢等）、人為操作損壞（例如摔落導(dǎo)致破裂等）、產(chǎn)品生產(chǎn)本身質(zhì)量問題、質(zhì)量隱患問題，耐心為服務(wù)解答，并引導(dǎo)客戶按規(guī)范處理。3.1.6確認(rèn)是產(chǎn)品7天無理由退貨的，要求客戶按原包裝把所有配件裝回包裝箱，說明原因后退回，并作好登記，不列為客戶投訴。3.1.7確認(rèn)確實為產(chǎn)品質(zhì)量問題（漏裝、外觀、電性等），作好登記，列為客戶投訴。《客戶投訴登記表》客服3.2.1客戶投訴的現(xiàn)象描述一般以文字、照片、視頻形式反饋給客服。3.2.2客服把客戶投訴的現(xiàn)象整理成《客戶投訴單》后，轉(zhuǎn)給品質(zhì)經(jīng)理。《客戶投訴單》質(zhì)量經(jīng)理3.3.1針對客服轉(zhuǎn)來的客戶投訴，品質(zhì)經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)象分析造成的原因。3.3.2當(dāng)僅憑客戶描述的現(xiàn)象無法判斷造成原因的，品質(zhì)經(jīng)理應(yīng)回復(fù)客服退回產(chǎn)品后再進(jìn)行分析。3.3.3客戶只是投訴不退回產(chǎn)品、也不便于按描述的現(xiàn)象分析的，品質(zhì)經(jīng)理應(yīng)組織檢驗員對成品作抽查或者模擬還原該現(xiàn)象。3.3.4涉及結(jié)構(gòu)、電性等功能性投訴，品質(zhì)經(jīng)理召集生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)、采購共同分析原因與提出解決對策。3.3.5凡是兩人（含）以上共同分析原因、提出處理對策的，必須有責(zé)任分工。《會議記錄》修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容制訂審核批準(zhǔn)XXXXXXXXX有限公司制訂日期2020-05-23客戶投訴處理流程頁次2OF2生效日期2020-06-01版本A制訂部門編號序號作業(yè)流程責(zé)任人依據(jù)文件或說明使用表單

處理對策處理對策監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行品質(zhì)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理3.4.1根據(jù)客戶投訴分析結(jié)果，確定是產(chǎn)品質(zhì)量本身問題，應(yīng)對庫存成品作追溯確認(rèn)，確認(rèn)該批庫存品是偶然發(fā)生還是批量發(fā)生，當(dāng)抽查發(fā)現(xiàn)庫存品有相同現(xiàn)象或類似現(xiàn)象，應(yīng)對該時間段、使用該時間段的材料作確認(rèn)，在沒有確認(rèn)清楚前，成品不可發(fā)貨。3.4.2質(zhì)量本身問題經(jīng)抽查屬于偶發(fā)，建立《品質(zhì)履歷表》后，把不合格現(xiàn)象用圖片在產(chǎn)生該不合格的工位展示出來。3.4.3成品返工按《返工流程》執(zhí)行，品質(zhì)、技術(shù)相關(guān)人員要現(xiàn)場確認(rèn)，在客戶反映的問題之外，也應(yīng)注重其它可能出現(xiàn)的問題，并且確認(rèn)不能引申出其它相關(guān)的質(zhì)量。3.4.4如果是供應(yīng)商材料造成，需確認(rèn)該出現(xiàn)投訴的內(nèi)容、部位是否有檢驗規(guī)范要求，是否有列為重點(diǎn)檢驗內(nèi)容，如果沒有，則需修改檢驗規(guī)范、圖紙，使其處于受控狀態(tài)。如果材料為設(shè)計原因，則進(jìn)行工程變更，工程變更按《工程變更流程》執(zhí)行。3.4.5是材料原因造成的，應(yīng)對材料倉庫、車間內(nèi)的材料作抽查，確認(rèn)是否存在相同或相類似的現(xiàn)象，需要特別注意的是，材料清查應(yīng)舉一反三，相關(guān)的材料都要作檢查，例如，白色款卡扣斷裂造成客戶投訴，也應(yīng)該對粉色、藍(lán)色的材料也作檢查確認(rèn)。3.4.6經(jīng)確認(rèn)是供應(yīng)商材料問題造成的，返工按《返工流程》處理，涉及費(fèi)用按《采購合同》約定執(zhí)行。3.4.7凡是客戶投訴必須建立《品質(zhì)履歷表》，品質(zhì)部必須在各工序作監(jiān)督落實。3.4.8客戶投訴需要退貨、換貨、退款的，按《客戶退貨流程》執(zhí)行。《成品出庫單》《工程變更單》《供應(yīng)商扣款單》《品質(zhì)履歷表》品質(zhì)經(jīng)理3.5.1因客戶投訴沒有清查庫存，造成一個月內(nèi)相同問題連續(xù)2次以上投訴的，對品質(zhì)經(jīng)理處罰100元。3.5.2客戶投訴后，經(jīng)討論決定成品返工、停止發(fā)貨處理的，成品倉庫沒有執(zhí)行造成發(fā)貨后相同現(xiàn)象再次發(fā)生，對成品倉管員處罰100元。3.5.3客戶投訴是材料造成的，沒有對材料倉庫清查，造成上線后存在相同現(xiàn)象的，IQC/IPQC各處罰20元，品質(zhì)經(jīng)理處罰100元。3.5.4技術(shù)部沒有針對功能性隱患作處理導(dǎo)致下次生產(chǎn)仍被投訴的，項目負(fù)責(zé)人處罰100元。3.5.5生產(chǎn)沒有按修改后的技術(shù)資料生產(chǎn)檢驗抽查發(fā)現(xiàn)的，成品返工不計