FIQFinancialServiceSpecificationfortheEldeI 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 6 8 9 便利的金融服務，提升廣大老年人金融服務的獲得感、幸福4青海省銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化服務規(guī)范4.1環(huán)境設施——應設置無障礙通道，并張貼特殊通道標識；——入口地面、臺階、坡道等應采取防滑和防積水措施，冬季應鋪放防滑墊，并擺放“小心地滑”——網(wǎng)點內(nèi)宜設置適老服務區(qū)域；5——網(wǎng)點內(nèi)易摔倒、易碰撞等風險區(qū)域應設置防護措施，并在顯著位置貼放便于老齡客戶辨識的——針對使用輪椅的老齡客戶，應設置出入網(wǎng)點的便捷通道（通道露天部分宜安裝遮雨設施）和——客戶等待區(qū)應配備帶有靠背、扶手的愛心座椅；——應為老齡客戶提供關(guān)懷設施，如老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、雨具、飲水機等；——老齡客戶經(jīng)過的公共走廊的主要位置兩側(cè)應設置扶手，且扶手高度距地廊、樓梯的扶手安裝堅固，材質(zhì)防滑，觸感溫潤，形狀易于老年人——宜設置老齡客戶消保驛站；——宜設有方便老齡客戶使用的電源插座；——應適當為老齡客戶優(yōu)先辦理業(yè)務，設置愛心窗口或綠色通道；——智能服務終端應結(jié)合老齡客戶行為、習慣特點進行改造和增加輔助設施；a.應設有運行顯示裝置和抵達提示音；b.轎廂側(cè)壁應設有扶手，且扶手形式不占用過多轎廂內(nèi)部空間，扶手形d.照明良好，便于老齡客戶進出時看清地面及操作選層按鈕。4.2信息公示應通過適宜的方式和粗體簡易字告知老齡客戶服務信息，包括但不——提供上門服務時，宜告知以下內(nèi)容，包括但不限于：b.上門服務的覆蓋區(qū)域；d.上門服務的時間。——機構(gòu)名稱、營業(yè)時間、業(yè)務范圍等信息4.3等待關(guān)懷——針對出入廳堂的老齡客戶，做好安全提醒；——設置數(shù)量充足的愛心專座，主動引導老齡客戶就坐；——主動詢問業(yè)務需求，征求其辦理渠道意愿；——應主動為老齡客戶提供報刊、雜志等。6應配置人員為老齡客戶提供引導服務，包括——宜主動協(xié)助老齡客戶填單。4.5咨詢服務——提供服務的工作人員，應嚴格落實首問負責制；——提供咨詢服務的用語應通俗易懂；——應在規(guī)定時限內(nèi)答復咨詢內(nèi)容。4.6柜面服務——應充分確認和了解老齡客戶需求，宜在得到肯定答復后再辦理業(yè)務；——溝通過程中，語速應適中且保持耐心，必要時可適當提高擴音器音量或使用信息交流板，但——應額外關(guān)注老齡客戶的大額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等操作，適當進行風險提醒，適時普及防詐知識，邀——業(yè)務辦理完畢后，應視老齡客戶情況適當延長叫號間隔；——老齡客戶離開網(wǎng)點時，應提醒、協(xié)助其收存好業(yè)務單據(jù)、現(xiàn)金和身份證件等。4.7理財服務為老齡客戶提供理財服務時，應遵循低風險原則，包——應根據(jù)老齡客戶風險承受能力，合理推薦理財產(chǎn)品；——宜為老齡客戶設置理財交易冷靜期。為老齡客戶提供智能服務時，應遵循自愿原則，包括——應配備專人進行輔導；——選擇智能機具辦理業(yè)務時，服務人員可協(xié)助、指導老齡客戶進行處理，但不可出現(xiàn)代客操作7——宜提供手機銀行、移動終端APP漢藏、漢蒙等雙語4.9廳堂服務——應實施老齡客戶產(chǎn)品到期前提醒、節(jié)假日及客戶重要紀念日維護等服務；——可成立老齡客戶服務志愿團隊；——宜定期組織老齡客戶開展專項沙龍活動。4.10宣傳服務——應布放宣傳服務手冊，為老齡客戶提供金融服務指引；——老齡客戶等候期間，可開展金融知識宣教小講堂或趣味金融知識問答等活動。——服務人員宜兩人及以上；——上門服務時應攜帶便攜式打印、復印設備；——上門服務宜在服務時一次性辦理完結(jié)；——服務過程應錄制視頻，確保期限內(nèi)可查。——規(guī)范適老化服務流程，明確服務標準；——定期開展業(yè)務技能、常見突發(fā)病識別救治等突發(fā)事件處置能力培訓，提升服務質(zhì)量；——建立科學合理的服務質(zhì)量考評機制。——建立突發(fā)事件處置制度，明確崗位職責——應妥善保存突發(fā)狀況的處理記錄；——應及時總結(jié)演練或突發(fā)事件處置經(jīng)驗。8——應提供包含金融產(chǎn)品、知識、防電信詐騙等信息的大字宣傳物，大字體宣傳物設計應符合附——可與其他提供老年服務的機構(gòu)開展業(yè)務合作，推出惠及老齡客戶的金融產(chǎn)品。9本附錄內(nèi)容提供了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、銀行營業(yè)網(wǎng)點手機銀行、網(wǎng)上銀行、移動終端APP適老化設計的部在設計改造上應充分照顧到老齡客戶在視覺、聽覺方面的特點，改造原則包括但不限于：——對于非文本驗證碼，提供不同類型的感官（聽覺、視覺）接——組件焦點大小應合理安排；——操作手勢應充分考慮到老齡客戶的操作習慣，做——行業(yè)術(shù)語、專業(yè)名詞、新詞語應口語化表述；——交互過程應前后一致。——應兼容各主流操作系統(tǒng)和主流瀏覽器；——應兼容VoiceOver、TalkBack等讀屏插件，幫助視障客戶掃清讀屏障礙。本附錄內(nèi)容規(guī)范了銀行營業(yè)網(wǎng)點提供的大字版紙質(zhì)讀物、出版物、互聯(lián)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用APP——應使用清晰、常用的字體；——涉及字母的，字母高度不應低于4.2mm，個別單詞、提示語和字母應大寫——字符應清楚表示；參考文獻[1]中華人民共和國國務院辦公廳.國務院辦公廳關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見(