物業服務質量管理第一節物業服務產品主講—周成學房地產經營與管理資源庫物業服務質量管理第一節.物業服務產品一、物業服務產品的含義二、物業服務產品的特征三、對服務的理解物業服務產品的含義1.產品

為了滿足市場需要，生產出來的物品，被人們使用和消費，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。有形產品——汽車無形產品——代駕

2.物業服務產品

物業服務是一種產品，是物業管理區域內由物業服務人員提供給業主或物業使用人的無形的且不可導致所有權轉移的活動或利益。例如維修、保潔、會議服務、商務服務等。物業服務產品的含義

3.物業服務產品構成要素服務的生產者——人、團隊、制度、文化服務模式——體驗、一對一、自助服務內容服務標準物業服務產品的含義物業管理服務的特征

舉例：物業服務產品——消殺服務業主需要嗎？很需要，可以消滅居住區域的蚊子、蒼蠅、蟑螂、老鼠四害。物業公司提供了的產品是什么？消殺服務——是一系列動作過程如:藥水配制、灌裝、運輸、噴灑.消殺管理——設定操作規范、消殺標準、計劃組織和控制.物業管理服務的特征1.無形性-服務是-系列活動過程操作過程管理過程2.不可分離性-生產過程與消費過程同時進行。3.差異性-服務是由人表現出來的一系列行動。4.不可儲存性-服務不可能象有形產品一樣貯存起來，以備未來銷售。5.缺乏所有權-消費者無法占有。特征服務含義對服務的理解

服務（SERVICE）——滿足顧客生理和心理方面的需求，簡單地說，服務就是為他人做事，又是與他人交往的過程。

所以做好服務應該的準則與技巧——微笑、出色、準備、平等看待、征詢、創新、交往。怎么樣提供服務？對服務的理解服務的英文表示是SERVICES代表smile微笑E代表excellent出色R代表ready準備V代表view看待、一視同仁I代表inquire征詢C代表create創新E代表eye交往S代表smile(微笑)對服務的理解以笑臉面對客人，使客人有親切感，員工對客人的微笑是促進對客人交流的天使，微笑使得兩方都在輕松的環境下實現服務和享受服務。在實際工作中，微笑不但給人以親切感，還使微笑者本人以更輕松更自信地面對工作，而管理者對被管理者的微笑則體現了有情管理與情商管理。可見，微笑是服務的伴侶。E代表excellent(出色)對服務的理解這是對服務工作的要求，只有出色的服務才會給被服務者以深刻印象，從而形成服務的知名度、美譽度及顧客的忠誠度，這也正是創立服務品牌的根本要點所在。可見，出色是服務的標準。R代表ready(準備)對服務的理解

不打無準備之仗，說的就是在服務前要準備充分、到位，在服務過程中才不會自亂方寸，較好地解決突發事件，也可以避免不必要的麻煩。只有如此，方能得心應手地實現服務目的和要求。可見，準備是服務的基礎。V代表view(看待，一視同仁)對服務的理解就是說優質服務一視同仁，即服務不能因社會地位、服飾、經濟實力、個人關系的不同而有所變動。服務態度和禮節規范應始終如一，這是起碼的職業道德。可見，看待（一視同仁）是服務的根本。I代表inquire(征詢)對服務的理解征詢要求向顧客了解服務項目和服務效果的意見，征詢也要求向同行和行業專家了解他山之石，征詢還要求向員工了解他們對服務管理和改進的建議。征詢是了解，征詢是學習，征詢是改進…..可見，征詢是服務的要求。C代表create(創新)對服務的理解服務離不開創新，創新要求服務不能因循守舊，必須不斷進取，不斷開拓，創新是效率的發動機，也是服務不斷發展的必經之路。可見，創新是服務的提高。E代表eye(交往)對服務的