第頁消保上崗考試題練習試卷附答案1.柜員辦理現金業務，應明白交接，點驗現金應（）。A、在客戶視線及監控設備范圍內B、小心謹慎C、回避客戶D、盡量加快速度【正確答案】：A2.銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及（）受到尊重等權利。A、民族風俗習慣B、個人喜好C、個人權益D、個人信仰【正確答案】：A3.營業網點必須在顯著位置明示（）。A、投訴服務電話B、營業網點電話C、省社消保部電話【正確答案】：A4.銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與（）享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。A、個人信息B、家庭信息C、財務信息D、工作信息【正確答案】：C5.遭到客戶誤解時，員工（），要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。A、不得與客戶爭執B、應據理力爭C、應證明自己是無辜的D、應第一時間回避客戶【正確答案】：A6.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）倍。A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍【正確答案】：C7.以下哪項制度為《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行[2020]第5號）要求銀行新建立的內控制度？（）A、金融消費者風險等級評估制度B、金融產品和服務信息披露、查詢制度C、金融營銷宣傳管理制度D、金融消費者權益保護工作考核評價制度【正確答案】：C8.采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，對合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或仲裁機構應當作出有利于（）的解釋。A、保險人和被保險人B、投保人和受益人C、被保險人和受益人D、被保險人和投保人【正確答案】：C9.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。A、1B、3C、6D、9【正確答案】：A10.銀行、支付機構應當每年至少開展（）金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員、基層業務人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發、風險較高的業務崗位，應當適當提高培訓的頻次。A、一次B、4次C、6次D、12次【正確答案】：A11.以下哪項不是個人在個人信息處理活動中的權力A、知情權B、刪除權C、轉移權D、繼承權【正確答案】：D12.消費者可以根據自身需要，在開立（）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業務。A、零存整取定期存款B、存本取息定期存款C、整存整取定期存款【正確答案】：C13.保障金融消費者自主選擇權。金融機構應當在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，（）。A、不得強買強賣，但可以采取搭售產品和服務的方式增加營銷業績B、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品C、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，但可以用模棱兩可的手段誘使金融消費者購買其他產品D、除搭售產品外不得強買強賣，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品【正確答案】：B14.服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（）。A、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意B、管理客戶期望C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝【正確答案】：A15.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確【正確答案】：D16.部分銀行采用用戶名+登錄密碼登錄模式，只有在（）等有關業務時才要求插入USBKEY驗證證書。A、對外轉賬B、查詢余額C、查詢交易明細D、修改個人信息【正確答案】：A17.銀行、支付機構應當妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結之日起不得少于（）年。A、2B、3C、5D、10【正確答案】：B18.銀行業消費者權益保護工作應當堅持以（）為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任。A、營利B、經營者利益C、銀行利益和客戶利益D、人【正確答案】：D19.以下哪項不屬于消費者權益保護的主要工作框架：（）A、形成科學的工作機制B、建立快捷的應訴程序C、形成鮮明的工作特色【正確答案】：C20.銀行業金融機構在收集、保存、使用、（）個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。A、對外提供B、處理C、刪除D、征集【正確答案】：A21.投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起()日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。A、四十五日B、三十日C、五十日D、六十日【正確答案】：B22.個人信息處理者因合并、分立、解散、被宣告破產等原因需要轉移個人信息的，應當向個人告知接收方的名稱或者()和()。A、姓名聯系方式B、姓名電子郵件C、姓名固定電話D、姓名公司地址【正確答案】：A23.銀行消費者的（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。A、損害賠償權B、受教育權C、受尊重權D、公平交易權【正確答案】：C24.營業網點如因客觀因素無法設置無障礙通道的,應在門前醒目位置張貼（）,為需要幫助的特殊客戶提供服務。A、負責人的電話B、銀行員工電話C、網點服務電話D、銀行安全提示【正確答案】：C25.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者（）的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應承擔的民事法律責任。A、格式合同、聲明、通報、告示，不公平、不合理B、格式合同、聲明、通報、布告，不合法、不合理C、格式合同、聲明、通知、告示，不公平、不合理【正確答案】：C26.按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照（）計算利息。A、銀行掛牌公告活期利率B、銀行掛牌公告定期利率C、靠檔利率D、協議利率【正確答案】：A27.消費者憑學校提供的由稅務部門統一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優惠，并免征（）所得稅。A、其他業務手續費B、教育儲蓄利息C、儲蓄存款類利息【正確答案】：B28.銀行從業人員應遵循公平競爭、（）原則。A、客戶滿意B、客戶隱私C、客戶自愿D、客戶信息【正確答案】：C29.保障金融消費者依法求償權。金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立（），完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。A、唯一的投訴處理機制B、總行層級投訴處理機制C、總分行兩層級投訴處理機制D、多層級投訴處理機制【正確答案】：D30.在個人貸款存續期間，消費者無需接受銀行對（）的監督：A、消費者經營情況B、消費者財務狀況C、消費者婚姻狀況【正確答案】：C31.()為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務渠道。A、項目融資B、信托投資C、專享信貸融資D、券商資產融資【正確答案】：C32.當大堂經理不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并（）。A、立即聯系可以解決問題的同事或上級主管B、回避客戶C、無需理睬D、微笑走開【正確答案】：A33.金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的（）。A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A34.銀行應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）日。A、30B、45C、60D、90【正確答案】：C35.消費者可以通過（）劃轉資金，可以使用儲蓄卡在全國范圍內實現通兌、ATM取現、消費等。A、臨時賬戶B、定期賬戶C、活期賬戶D、其他賬戶【正確答案】：C36.以下哪項不屬于銀行對消費者的義務：（）A、妥善處理投訴B、交易信息公開C、及時賠償損失【正確答案】：C37.各類宣傳廣告、通知、公告、主要業務收費標準等展示規范，按照總行要求（）。A、按季更新B、按月更新C、及時更新【正確答案】：C38.以下哪項不是個人敏感信息A、宗教信仰B、特定身份C、醫療健康D、電子郵件【正確答案】：D39.在代收代付業務中，以下哪項不屬于消費者應盡的義務：（）A、向銀行提供個人資料和賬戶信息B、確保賬戶正確、狀態正常、資金足額C、向銀行支付代收代付手續費【正確答案】：C40.銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和（）。A、投訴部門B、投訴要求C、投訴反饋D、投訴流程【正確答案】：D41.2000年，日本制定了（），明確了在銷售銀行、信托、保險、證券、期貨及其他具有投資性質的金融商品時，金融從業者應當承擔的義務及賠償責任。A、《金融類交易法》B、《消費者保護法》C、《金融商品銷售》【正確答案】：C42.銀行、支付機構應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》（）規定的明示義務，公開收集、使用消費者金融信息的規則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍，并留存有關證明資料。A、第二十九條B、第三十條C、第三十一條D、第三十二條【正確答案】：A43.銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起()日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日。A、30B、20C、15D、50【正確答案】：C44.除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（）的體現。A、安全權B、隱私權C、知情權D、監督權【正確答案】：B45.以下哪項不是提供重要互聯網平臺服務應當履行的義務()A、建立健全個人信息保護合規制度體系B、成立主要由內部成員組成的獨立機構C、遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺規則D、定期發布個人信息保護社會責任報告【正確答案】：B46.支付結算業務是銀行代消費者（）、收復款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務，也是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。A、清償債務債權B、結算利息C、辦理轉存業務D、辦理中間業務【正確答案】：A47.銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者（）。A、服務信息B、服務明細C、服務單據D、服務記錄【正確答案】：C48.辦理授信、資信調查、融資等業務的從業人員，在涉及親屬關系或厲害關系人時，應主動（）。A、提供信息B、提出接待C、提出回避D、提供資料【正確答案】：C49.客戶如有物品遺忘在營業網點，網點負責人應（），并迅速與客戶取得聯系，讓其前來領取。A、代為妥善保管B、交給總行保管C、交給附近的派出所保管D、無需理睬【正確答案】：A50.《個人信息保護法》是在()全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過的。A、第十一屆B、第十二屆C、第十三屆D、第十四屆【正確答案】：C51.用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。AA、普通話B、雙語C、英語D、方言【正確答案】：A52.現行《消費者權益保護法》自()_起實施。A、2015年10月1日B、2014年3月15日C、2015年3月15日D、2016年3月15日【正確答案】：B53.柜員如需離開柜臺，應（），并辦理完柜臺前已等候客戶的業務后方可離開，同時提請大堂經理對客戶進行提示，避免客戶排錯隊。A、提前擺放“暫停服務”標識牌或其他相應措施予以提示B、讓其他員工暫代自己工作C、快去快回不耽誤自己工作【正確答案】：A54.員工遇見熟人前來要求優先辦理業務時應說：（）。A、真對不起，現在人很多，請排隊稍等一會兒B、等一下可以插隊C、當然可以過來吧D、五分鐘以后就優先給你辦理【正確答案】：A55.保障金融消費者公平交易權。金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中（），不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。A、可以通過協商限制或者排除金融消費者合法權利B、不得過度加重金融消費者責任C、不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利D、可以適當限制或者排除金融消費者合法權利【正確答案】：C56.金融機構應建立金融消費者（）制度。A、認知性B、風險性C、偏好性D、適當性【正確答案】：D57.服務價格應遵循（）原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。A、合規收費B、以質定價C、公開透明D、減費讓利【正確答案】：C58.英國高度重視銀行消費者權益保護的自律機制，（）是英國主要的銀行業自律規則：A、《銀行營運守則》B、《銀行業守則》C、《英國金融服務法案》【正確答案】：B59.以下說法錯誤的是：（）A、銀行可以通過與收付款單位進行排他性合作，為消費者制定開戶銀行。B、銀行對消費者符合規定的取款要求，應及時支付本金和相應的利息，不得以任何理由拒絕儲蓄存款的支取。C、銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。銀行必須掛牌公告儲蓄存款利率。【正確答案】：A60.消費者辦理支付結算，必須使用按（）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。A、商業銀行B、市財政部C、人民銀行D、省銀監局【正確答案】：C61.員工遇見熟人前來要求優先辦理業務時應說：（）。A、真對不起，現在人很多，請排隊稍等一會兒B、等一下可以插隊C、當然可以請過來D、五分鐘以后就優先給你辦理【正確答案】：A62.小劉在瀏覽網站時發現網站預留的個人信息有誤，此時小劉可以要求該網站行使什么權力？A、說明解釋權B、轉移權C、更正、補充權D、決定權【正確答案】：C63.銀行業金融機構要切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴（），及時化解各類糾紛、矛盾。A、行長負責制B、首問負責制C、誰的客戶誰負責D、機構負責制【正確答案】：B64.根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》的規定，金融消費者是指購買、使用金融機構提供的金融服務的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A65.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利，如：利率、手續費標準等等，這是消費者擁有（）的體現。A、安全權B、隱私權C、知情權【正確答案】：C66.銀行、支付機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料，自業務關系終止之日起留存時間不得少于()年。A、1年B、2年C、3年D、5年【正確答案】：C67.構成文明服務用語的基本詞匯是（）A、請、您好B、對不起、謝謝C、再見D、以上都三【正確答案】：D68.“雙錄”中的錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付后（），發生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。A、1年B、6個月C、1個月D、3個月【正確答案】：B69.（）是出票銀行簽發的,由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。A、銀行本票B、商業匯票C、銀行匯票D、商業支票【正確答案】：C70.銀行業金融機構（）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。A、股東會B、董事會C、監事會D、高級管理層【正確答案】：B71.保障金融消費者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，（）。A、可以根據金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性對待B、不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待C、可以根據金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同制定價格歧視營銷策略D、不得因金融消費者性別、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待，但可以根據年齡制定歧視性營銷策略【正確答案】：B72.（）是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。A、產品差異化服務B、服務差異化服務C、渠道差異化服務D、人員差異化服務【正確答案】：C73.落實消費者權益保護，也是整個行業進步的必要條件是什么？()A、全民金融素質的提升B、個別民眾金融素質的提升C、制度建設D、開展宣傳【正確答案】：A74.消費者享有對銀行產品和服務進行（）的權利。A、監管和批評B、監督和指導C、監督和批評D、評價和監督【正確答案】：C75.信用卡三指持卡人憑其（）獲得發卡銀行授信，后辦理現金存取、轉賬收付或消費，并按照約定方式清償賬款的電子支付工具。A、信用B、信任C、銀行單據D、銀行流水【正確答案】：A76.銀行業金融消費者，是指購買、使用銀行銷售的金融產品或者接受銀行提供的金融服務的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民【正確答案】：A77.專區銷售人員應當具有（）和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。A、理財B、公司貸款C、個人貸款D、風險管理【正確答案】：A78.在客戶等候時，網點負責人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變為我行營銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷B、宣傳業務知識C、組織互動活動D、以上都是【正確答案】：D79.客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（）和挽留客戶。A、歡迎客戶和理解客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、理解客戶和幫助客戶D、分析客戶和理解客戶【正確答案】：C80.《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012-2015)》中“預防為先”原則規定，應當將()作為市場準入審批的必要條件。A、盈利狀況B、消費者權益保護C、市場情況調研D、消費者情況反饋【正確答案】：B81.信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產生其他不利影響的，應當及時告知金融消費者，并在（）小時以內報告銀行住所地的中國人民銀行分支機構。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D82.客戶進入營業網點后，大堂經理應（），并根據客戶類型及辦理業務種類進行分流。A、在第一時間主動上前詢問客戶業務需求B、眼神注視前方C、微笑點頭示意【正確答案】：A83.《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012-2015)》中“教育為主”原則規定，針對不同的產品和服務種類，主動做好()，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。A、政策分析B、市場調研C、宣傳講解D、意見反饋【正確答案】：C84.消費者前往銀行辦理定期存款業務，銀行工作人員在未征得消費者同意的情況下為其辦理了保險理財業務，銀行工作人員的行為侵犯了消費者的（）A、自主選擇權B、隱私權C、公平交易權D、安全權【正確答案】：A85.（）是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。A、客戶經理B、網點主任C、大堂經理D、普通柜員【正確答案】：C86.當大堂經理不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并（）。A、立即聯系可以解決問題的同事或上級主管B、回避客戶C、微笑走開【正確答案】：A87.商業銀行應當遵循“合規收費、以質定價、公開透明、減費讓利”的總體原則，其中（）是指服務收費應可續合理、統一定價、名錄管理。A、合規收費B、以質定價C、公開透明D、減費讓利【正確答案】：A88.在客戶等候時，網點負責人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變為我行營銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷B、宣傳業務知識C、組織互動活動D、以上都是【正確答案】：D89.自助設備應有（）、簡單明了的雙語操作說明、安全提示和業務種類提示等，方便客戶獨立、安全操作。A、專人看管專人維護B、規范的功能介紹C、多種語言翻譯器具D、當前我行利率提示【正確答案】：B90.銀行服務中面對的特殊群體消費者不包括：（）A、殘障人士B、青少年C、老齡人群【正確答案】：B91.當有客戶插隊、大聲喧嘩時，網點負責人、安保人員等應及時（）。A、轉身離開B、視若無睹C、上前勸阻D、進行回避【正確答案】：C92.消費者憑學校提供的由稅務部門統一印制的《正在接受非義務教育的學生身份證明》一次性支取教育儲蓄存款本金和利息時，可以享受利率優惠，并免征（）所得稅。A、其他業務手續費B、教育儲蓄利息C、儲蓄存款類利息【正確答案】：B93.員工應誠實守信對待客戶，在銷售保險等理財產品時履行如實告知義務，充分揭示風險，尊重客戶的（），不得誤導或誘導客戶。A、知情權B、公平交易權C、自主選擇權D、隱私權【正確答案】：A94.銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入（），并體現在（）。A、經營管理和企業文化建設、發展戰略之中B、公司治理和企業文化建設、戰略規劃之中C、公司治理和企業文化建設、發展戰略之中【正確答案】：C95.妥善保管銀行卡及密碼，卡片不得（）。如卡片遺失或被盜，應及時向發卡銀行辦理掛失。A、轉讓B、轉借C、變賣D、以上都是【正確答案】：D96.（）只能作為匯出銀行受理匯款的依據，不能作為匯款已轉入收款人帳戶的證明。A、匯款憑證B、收帳通知C、匯款回單D、匯款通知【正確答案】：C97.《個人信息保護法》通過的時間是()A、2021年8月1日B、2021年8月10日C、2021年8月20日D、2021年8月30日【正確答案】：C98.銀行業金融機構總行和各級分支機構應當確定一名()負責維護金融消費者合法權益工作。A、骨干B、副行長C、高級管理人員D、處長【正確答案】：C99.當客戶到達柜臺或窗口時，柜員應主動問候客戶，詢問客戶需求，倡導（）迎接客戶。A、站立或舉手B、站立或微笑C、冷服務D、微笑舉手【正確答案】：A100.對銀監會轉辦的投訴事項應當嚴格按照()要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。A、法律B、監管C、轉辦D、本行管理【正確答案】：C1.銀行、支付機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的（）。A、目的B、方式C、內容D、使用范圍【正確答案】：ABCD2.個人信息處理者因業務等需要，確需向中華人民共和國境外提供個人信息的，應當具備下列哪此條件：A、依照《個人信息保護法》第四十條的規定通過國家網信部門組織的安全評估；B、按照國家網信部門的規定經專業機構進行個人信息保護認證；C、按照國家網信部門制定的標準合同與境外接收方訂立合同，約定雙方的權利和義務；D、法律、行政法規或者國家網信部門規定的其他條件。【正確答案】：ABCD3.個人信息處理者在處理個人信息前，應當以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準確、完整地向個人告知下列事項（）A、個人信息處理者的名稱或者姓名和聯系方式B、個人信息的處理目的、處理方式，處理的個人信息種類、保存期限C、個人行使本法規定權利的方式和程序D、法律、行政法規規定應當告知的其他事項【正確答案】：ABCD4.消費者有權獲知儲蓄存款的（）。A、種類B、利率C、計息方式D、結息方式【正確答案】：ABCD5.辦理業務時，排隊時間長導致客戶抱怨或不滿，網點負責人可以（）。A、在條件允許的情況下，立即調整勞動組合，增開彈性窗口。B、再次詢問排隊客戶的業務需求，對可以自助辦理的，建議或引導客戶到自助機具辦理。C、幫助客戶填寫單據并自行為其辦理業務。D、做好解釋和安撫工作，告知客戶辦理業務需要繼續等待的時間。【正確答案】：ABD6.銀行業金融機構應建立產品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，凡未在信息查詢平臺上收錄的產品，一律不得銷售，這保障了消費者的（）和（）。A、公平交易權B、知情權C、收益權D、自主選擇權【正確答案】：BD7.站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（）。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側【正確答案】：ABC8.銀行違反本辦法規定，有下列情形（）之一，有關法律、行政法規有處罰規定的，依照其規定給予處罰；有關法律、行政法規未作處罰規定的，中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。A、出現侵害金融消費者合法權益重大事件未及時向中國人民銀行或其分支機構報告的。B、不配合中國人民銀行及其分支機構開展金融消費者權益保護領域相關工作，或者未按照規定報送相關資料的。C、未按要求對金融消費者投訴進行正確分類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數據的。正確答案）D、收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴后，未在規定期限內答復投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機構反饋投訴處理情況的?！菊_答案】：ABCD9.中國人民銀行及其分支機構建立金融消費者權益保護案例庫制度，按照（）、（）的原則向銀行、支付機構和金融消費者進行風險提示。A、預防為先B、教育為主C、預防同步進行D、預防先后進行【正確答案】：AB10.以下哪些情況可以無需取得個人同意（）A、為履行法定職責或者法定義務所必需B、為應對突發公共衛生事件，或者緊急情況下為保護自然人的生命健康和財產安全所必需C、為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為，在合理的范圍內處理個人信息D、為達到良好的社會影響，通過自動化決策進行個人信息處理【正確答案】：ABC11.突發事件處理完畢后，營業網點要（）。A、及時恢復營業B、視情況并按規定程序審慎披露信息C、消除影響D、嚴禁未經總行批準擅自對外披露消息【正確答案】：ABCD12.銀行服務價格信息公示的內容必須包括：（）A、服務項目B、服務價格C、幣種D、收費【正確答案】：BD13.全流程管控機制包括但不限于（）。A、事前審查機制B、事中管控機制C、事后監督機制D、流程前準備【正確答案】：ABC14.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》規定，金融機構在進行營銷活動時，不得有下列哪些行為。（）A、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳B、損害其他同業信譽C、對業績或者產品收益等夸大宣傳D、非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利?！菊_答案】：ABCD15.銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的（）等顯著方式，提請金融消費者注意其有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、字體B、字號C、顏色D、符號、標識【正確答案】：ABCD16.如營業網點關門時巧遇客戶著急辦理業務，應該（）。A、嚴詞拒絕，告知客戶我們的營業時間B、如未結賬，應熱情接待，不得回絕C、如已結賬確實不能為其辦理，應使用歉語，講明原委，并提出解決問題的辦法D、不予理會【正確答案】：BC17.金融消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴。授權委托書應當載明（），并由委托人本人簽名。A、受托人B、委托事項C、權限D、期限【正確答案】：ABCD18.銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入（），制定本機構金融消費者保護工作的總體規劃和具體工作措施。A、公司治理B、企業文化建設C、人員配備和經費預算D、經營發展戰略【正確答案】：ABD19.銀行保險機構應當在（）公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。A、營業場所B、官方網站C、移動客戶端D、辦公場所【正確答案】：ABCD20.中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法所稱消費者金融信息，是指銀行通過開展業務或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括（）及其他與特定消費者購買、使用金融產品或者服務相關的信息A、個人身份信息B、財產、賬戶信息C、信用信息D、金融交易信息【正確答案】：ABCD21.下列哪些情形發生時，個人信息處理者應當主動刪除個人信息；個人信息處理者未刪除的，個人有權請求刪除：A、處理目的已實現、無法實現或者為實現處理目的不再必要；B、法律、行政法規規定的其他情形。C、個人撤回同意；D、個人信息處理者按照約定處理個人信息；【正確答案】：ABC22.銀行消費者權益保護的意義有（）A、保障消費者權益B、提升銀行服務水平C、促進銀行業自身發展D、維護社會和諧【正確答案】：ABCD23.開展儲蓄業務的商業銀行應遵循（）原則。A、存款自愿B、取款自由C、存款有息D、為儲戶保密【正確答案】：ABCD24.銀行業金融機構應當遵循下列哪些原則，用以構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務（）。A、誠實守信B、依法合規C、外部監督D、內部自律【正確答案】：BD25.銀行從業人員投資股票應遵守相關法律法規法規，不得（）。A、利益內幕信息買賣有關關系的上市公司股票B、挪用公款和客戶資金買賣股票C、用本人消費貸款、信用卡透支變現買賣股票D、向直系親屬或朋友借錢買賣股票【正確答案】：ABC26.自然人死亡的，其近親屬為了自身的合法、正當利益，可以對死者的相關個人信息行使本章規定的（）等權利；死者生前另有安排的除外。A、查閱B、復制C、更正D、刪除【正確答案】：ABCD27.銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的（）等救濟途徑。A、申請核查B、調解C、仲裁D、訴訟【正確答案】：ABCD28.消費者權益保護工作考核評價計分流程包括（）。A、指標得分統計B、要素得分統計C、總體得分統計D、單項得分統計【正確答案】：ABC29.銀行向金融消費者提供金融產品或者服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的（）等與金融消費者有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、數量、利率B、費用C、履行期限、方式D、注意事項【正確答案】：ABCD30.接聽電話的正確的做法有（）。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答【正確答案】：ACD31.遼寧省農村信用社服務紀律規范包括：（）。A、嚴格遵守總行頒布實施的各類員工行為和業務辦理禁止規定B、不得擅自停止營業或縮短營業時間，要按規定公布營業時間，滿時點營業C、不得以任何方式或借口，怠慢、頂擅、刁難客戶，不得推托、拒辦業務，不得與客戶爭吵或嘰諷、議論客戶D、不得遲到早退，必須按時到崗。上崗時應規范佩戴或放置統一的工號牌，標明職務或崗位名稱等內容，新員工及見習人員要佩戴或放置實習人員標識牌【正確答案】：ABCD32.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。A、格式合同B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD33.銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（）等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。A、支付信用B、現金存取C、轉賬收付D、消費【正確答案】：ABCD34.提供重要互聯網平臺服務、用戶數量巨大、業務類型復雜的個人信息處理者，應當履行下列哪項義務：A、按照國家規定建立健全個人信息保護合規制度體系，成立主要由外部成員組成的獨立機構對個人信息保護情況進行監督B、遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺規則，明確平臺內產品或者服務提供者處理個人信息的規范和保護個人信息的義務C、對嚴重違反法律、行政法規處理個人信息的平臺內的產品或者服務提供者，停止提供服務D、定期發布個人信息保護社會責任報告，接受社會監督【正確答案】：ABCD35.對于涉及（）等需要核查及回復的投訴，定義復雜類投訴。A、服務產品B、服務渠道C、違規操作D、系統故障【正確答案】：ABCD36.銀行向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循（）、（）、（）、（）的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用【正確答案】：ABCD37.業務人員受理金融消費者投訴應詳盡記錄投訴人（）等身份識別信息和聯系方式。A、姓名B、身份證號碼C、電話D、住址【正確答案】：ABCD38.在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是（）。A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規定”D、“我不大清楚”【正確答案】：ABCD39.金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋（）。A、中級管理人員B、高級管理人員C、基層業務人員D、新入職人員【正確答案】：ABCD40.遼寧省農村信用社及其轄屬各級支行依法對金融消費者履行下列義務（）。A、應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督B、提供金融產品或者服務時，特殊業務可以不按照有關金融監管規定履行義務C、保障金融消費者的隱私權D、保障金融消費者的公平交易權【正確答案】：ACD41.監管部門構建消費者權益保護工作機制應本著（）原則？A、追求高效B、統一行動C、協調有序D、邊界清晰【正確答案】：ABCD42.商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括（）A、通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼。B、在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目。C、印制并向客戶配發語言通俗、形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊。D、在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。【正確答案】：ABCD43.遼寧省農村信用社受理金融消費者咨詢、求助、投訴、舉報及建議，可通過（包括但不限于）如下渠道（）。A、營業網點。包括投訴電話、現場投訴、意見簿留言或意見箱留言B、電子渠道。包括96888客服中心、官方網站等C、消費者權益保護部D、網點負責人手機【正確答案】：ABC44.在公共場合應注意不要發生以下情況：（）。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服【正確答案】：ABCD45.銀行消費者的隱私權包括：（）A、個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息B、個人信用信息C、個人金融交易信息D、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。【正確答案】：ABCD46.銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的（）等各個業務環節。A、設計開發B、產品上市C、營銷推介D、售后管理【正確答案】：ACD47.銀行應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意愿，不得（）?A、擅自代理金融消費者辦理業務B、擅自修改金融消費者的業務指令C、強制搭售其他產品或者服務D、利用技術手段、優勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產品或者服務，或者排除、限制金融消費者接受同業機構提供的金融產品或者服務【正確答案】：ABCD48.哪些情況下個人信息處理者可以處理個人敏感信息（）A、特定的目的和充分的必要性B、征得用戶的同意C、采取嚴格保護措施的D、向個人告知處理敏感個人信息的必要性【正確答案】：ABCD49.銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持（）原則。A、依法合規B、便捷高效C、標本兼治D、多元化解【正確答案】：ABCD50.以下哪些權利是銀行普通消費者所擁有的？（）A、知情權B、選擇權C、安全權D、受教育權【正確答案】：ABCD51.營業網點發生服務突發事件，網點負責人要（）。A、立即到達現場B、啟動本單位應急預案C、第一時間向上級及有關部門報告D、立即撥打報警電話【正確答案】：ABC52.銀行應建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向匯報工作開展情況。A、高級管理層(正確答案）B、股東會C、董（理）事會(正確答案）D、監事會【正確答案】：AC53.個人在個人信息處理活動中的權利有哪些（）？A、知情權B、決定權C、復制查閱權D、刪除權【正確答案】：ABCD54.撥打電話重點包括（）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打【正確答案】：ABC55.在向客戶遞送物品時應（）。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容【正確答案】：ABCD56.大眾客戶的服務渠道有（）。A、自助服務區B、封閉式柜臺服務區C、開放式柜臺服務區D、理財服務區【正確答案】：ABC57.銀行開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，并合理分配相關指標的占比和權重，綜合考慮（）、（）、（）、（）等，不得簡單以投訴數量作為考核指標。A、業務合規性B、客戶滿意度C、投訴處理及時率D、投訴處理合格率【正確答案】：ABCD58.銀行消費者有權獲知自己儲蓄存款的（）。A、種類B、利率C、計息方式D、結息方式【正確答案】：ABCD59.根據客戶投訴問題涉及的緩急程度和重要性程度，將客戶投訴分為（）。A、一般類B、緊急類C、復雜類D、特殊類【正確答案】：ABCD60.銀行從業人員應樹立保密觀念，（）確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。A、增強保密意識B、嚴格遵守保密法規C、自覺履行保密責任D、做到不泄密、不失密【正確答案】：ABCD61.銀行有權定期或不定期對電子銀行系統進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增強服務的：（）A、科學性B、安全性C、可靠性D、方便性【正確答案】：BCD62.銀行保險機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區別情形，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話，并對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業務范圍、責令停止接受新業務等措施，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規采取相應措施：()。A、未按照本辦法規定建立并實施消費投訴處理相關制度的B、未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的C、違反本辦法第四十條規定并未按照要求整改的D、其他違反本辦法規定，造成嚴重后果的【正確答案】：ABCD63.消費者權益保護的工作原則是（）A、預防為先B、教育為主C、協調處置D、依法維權【正確答案】：ABCD64.制定《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的目的是：()。A、銀行業保險業消費投訴處理工作B、保護消費者合法權益C、保護銀行業合法權益D、保護保險業合法權益【正確答案】：AB65.在理財銷售的過程中，為充分保障消費者的知情權和公平交易權，以下哪些做法是正確的。（）A、完善落實金融產品風險評估和分級管理制度B、售前開展風險承受能力測試C、妥善保存消費者簽署的已知曉風險信息的相關憑證D、在理財銷售區域顯著位置提醒風險【正確答案】：ABCD66.國家網信部門負責哪些個人信息保護工作（）？A、統籌協調B、監督管理C、信息保護D、處理投訴【正確答案】：AB67.以下哪些屬于良好的溝通習慣？（）。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記【正確答案】：BCD68.銀行應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起（）內答復投訴人。情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）。A、7日B、15日C、60日D、90日【正確答案】：BC69.銀行業消費者權益保護工作應當堅持（）。A、以人為本B、服務至上C、銀行至上D、社會責任【正確答案】：ABD70.銀行可以通過（）獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統B、客戶滿意度調查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸【正確答案】：ABCD71.銀行有下列情形（）之一，對金融產品或者服務作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰。A、實際承擔的義務低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾的?！菊_答案】：ABCD72.消費者不得（）。A、出租銀行個人結算賬戶B、轉借銀行個人結算賬戶C、利用銀行個人結算賬戶套取銀行信用D、使用過于簡單、易破解的密碼【正確答案】：ABC73.違反《個人信息保護法》規定處理個人信息，或者處理個人信息未履行本法規定的個人信息保護義務的，履行個人信息保護職責的部門可做出（）的決定。A、責令改正B、給予警告C、沒收違法所得，D、對違法處理個人信息的應用程序，責令暫?；蛘呓K止提供服務【正確答案】：ABCD74.銀監會消費者權益保護部門的主要職責是（）A、制定規則B、組織協調C、專業指導D、督促評估【正確答案】：ABCD75.銀行向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料包括但不限于（）。A、金融消費者確認的金融產品說明書。B、金融消費者確認的風險提示書。C、記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日志等相關數據電文資料.D、金融消費者確認的金融產品服務協議?！菊_答案】：ABCD76.金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利（）。A、財產安全不受損害的權利B、個人隱私和消費信息受到充分保護的權利C、知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利D、自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利【正確答案】：ABCD77.消費者不得（）銀行個人結算賬戶。A、遺失B、出租C、轉借D、注銷【正確答案】：BC78.引導客戶在走廊行走時，應注意（）。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致【正確答案】：BCD79.向客戶道歉應遵循以下原則：（）。A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶【正確答案】：ABC80.差異化服務體系包含了渠道差異化服務及以下哪些內容。（）A、服務質量差異化服務B、人員差異化服務C、產品差異化服務D、項目差異化服務【正確答案】：BCD81.銀行消費者可以自主決定：（）A、選擇銀行B、自主選擇產品與服務C、自主進行交易D、自主選擇銀行是否可以對外公開個人信息【正確答案】：ABC82.個人信息處理者應當根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等，為確保個人信息處理活動符合法律、行政法規的規定，并防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失，應采取下列哪些措施：A、制定內部管理制度和操作規程B、對個人信息實行分類管理C、采取相應的加密、去標識化等安全技術措施D、合理確定個人信息處理的操作權限，并定期對從業人員進行安全教育和培訓【正確答案】：ABCD83.取得個人同意有哪些具體要求（）A、明示同意B、授權同意C、重新取得同意D、撤銷同意【正確答案】：ABCD84.中國人民銀行及其分支機構可以采?。ǎ┐胧?，依法在職責范圍內開展對銀行、支付機構金融消費者權益保護工作的監督檢查:A、進入被監管機構進行檢查。B、詢問被監管機構的工作人員，要求其對有關檢查事項作出說明。C、查閱、復制被監管機構與檢查事項有關的文件、資料，對可能被轉移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。D、檢查被監管機構的計算機網絡與信息系統?！菊_答案】：ABCD85.發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，個人信息處理者通知履行個人信息保護職責的部門和個人，通知的內容包括下列哪些（）？A、發生或者可能發生泄露、篡改、丟失的信息種類、原因和可能造成的危害；B、個人信息處理者的責任和義務C、個人信息處理者采取的補救措施和個人可以采取的減輕危害的措施；D、個人信息處理者的聯系方式?！菊_答案】：ACD86.銀行消費者的隱私權包括：（）A、個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息B、個人信用信息C、個人金融交易信息D、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密?！菊_答案】：ABCD87.銀行有侵害金融消費者合法權益行為的，中國人民銀行及其分支機構可以對其采取下列措施：A、要求提交書面說明或者承諾B、約見談話C、責令限期整改D、視情將相關信息向其上級機構、行業監管部門反饋，在行業范圍內發布，或者向社會公布【正確答案】：ABCD88.當客戶支取大額現金未預約時，網點負責人可以（）。A、在符合我行相關制度且營業網點現鈔充足的情況下，可為客戶支取，并提醒客戶下次支取大額現款應提前預約B、直接拒絕為其支取C、當現鈔不足時，應使用歉語向客戶說明規定，建議客戶先支取部分現款或與客戶約時D、若客戶急需用錢，在現鈔庫存不足的情況下，可安排客戶到我行附近現鈔庫存充足的網點前去辦理【正確答案】：ACD89.處理營業網點服務突發事件，應堅持（）的原則，保護客戶和員工生命財產安全，保守銀行和客戶秘密。A、快速有效B、及時報告C、積極穩妥D、內外聯動【正確答案】：ABCD90.按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄【正確答案】：ABC91.自助服務是指客戶利用（）等各類自助設備自助完成的服務。ATMB、電話銀行、網上銀行C、手機銀行、多媒體終端D、公告欄【正確答案】：ABC92.銀行、支付機構有下列情形之一，對金融產品或者服務作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰:（）A、實際承擔的義務低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾的。【正確答案】：ABCD93.銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的（）、（）及（）等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。A、設計開發B、營銷推介C、售后管理D、營銷范圍【正確答案】：ABC94.銀行業金融機構在制定內部管理制度和（）等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。A、業務流程B、風險控制C、提供金融產品和服務D、新設營業網點【正確答案】：ABCD95.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。A、合同格式B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD96.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的（）等。A、收集B、存儲C、使用、加工D、傳輸、提供【正確答案】：ABCD97.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（）由易綱行長簽發，（）起施行。A、2020年9月1日B、2020年9月15日C、2020年10月1日D、2020年11月1日【正確答案】：BD98.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（）相關方。A、銀行B、機構客戶C、企業客戶D、個人客戶【正確答案】：ABD99.以下哪些情形，個人可以要求個人信息處理者刪除個人信息（）A、處理目的已實現、無法實現或者為實現處理目的不再必要B、個人信息處理者停止提供產品或者服務，或者保存期限已屆滿C、個人信息處理者征得用戶同意下，將個人信息轉交給其他人處理D、個人信息處理者違反法律、行政法規或者違反約定處理個人信息【正確答案】：ABD100.商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循以下哪些原則（）。A、平等B、自愿C、公平D、誠實信用【正確答案】：ABCD1.銀行應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式，包括但不限于營業場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.法人監管機構應當將消費者權益保護工作考核評價的復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知即可。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，要求真實、詳細、完整、連續，應至少保存3年以上。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務理念和團隊協作精神共同協同處理客戶投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.銀行應當切實承擔金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，提高金融消費者對金融產品和服務的認知能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.如客戶要求，銀行銷售人員可以在自助終端等電子設備上代客操作購買產品。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.金融機構應當嚴格落實國家網絡安全和信息技術安全有關規定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.銀行收到金融消費者投訴后，依照相關法律法規和合同約定進行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因導致無法告知的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.對消費者信息進行嚴格的保密管理，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.中國人民銀行及其分支機構對金融消費者投訴信息進行匯總和分析，根據匯總和分析結果適時優化金融消費者權益保護監督管理方式、金融機構行為規范等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.情況特別復雜或者有其他特殊原因的消費投訴，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長60日。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.一旦發現邊打電話邊操作自助設備等疑似受害人，銀行工作人員應對其進行操作引導并及時進行善意提醒。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.銀行不得收集與業務無關的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.金融消費者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行無法履行反洗錢義務的，銀行可以根據《中華人民共和國反洗錢法》的相關規定對其金融活動采取限制性措施；確有必要時，銀行可以依法拒絕提供金融產品或者服務。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.銀行應當按照中國人民銀行要求，加強對金融消費者投訴處理信息系統的建設與管理，對投訴進行正確分類并按時報送相關信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數據。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.金融機構未經批準擅自開辦電子銀行業務，或者未經批準增加或變更需要審批的電子銀行業務類型，造成客戶損失的，金融機構應承擔全部責任。法律法規明確規定應由客戶承擔的責任除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.銀行業公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質培養，防范和化解潛在矛盾，構建和諧的金融消費環境，促進銀行業可持續發展。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.銀行消費者在消費過程中作出自由選擇，并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.金融消費者與銀行、支付機構發生金融消費爭議的，鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構投訴，鼓勵當事人平等協商，自行和解。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信息作出合理判斷。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.銀行應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.銀行應當開展金融消費者權益保護工作人員培訓，增強工作人員的金融消費者權益保護意識和能力。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.履行個人信息保護職責的部門在履行職責中，發現違法處理個人信息涉嫌犯罪的，應當及時移送公安機關依法處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.銀行業公眾教育服務是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識、宣介服務收費政策、揭示金融產品風險、引導依法理性維權等各項活動。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.金融消費者只能本人提出投訴，不可委托他人代為提出投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.只要有利于維護消費者權益，有利于維護金融體系穩定，有利于維護社會公眾對金融體系的信心，就可以大膽創新、開拓和改革，消費者保護工作沒有止境，沒有禁區。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.銀行應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.根據《個人信息保護法》的規定，個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.因客戶有意泄漏交易密碼，或者未按照服務協議盡到應盡的安全防范與保密義務造成損失的，金融機構可以根據服務協議的約定免于承擔相應責任，但法律法規另有規定的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.出現侵害金融消費者合法權益重大事件的，銀行應當根據重大事項報告的相關規定及時向中國人民銀行或其分支機構報告。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.由于各級投訴處理部門未在規定時限內對客戶投訴進行回復，投訴客戶對回復結果不滿意，再次進行的投訴稱為重復投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.銀行、金融消費者可以向調解組織申請調解、中立評估。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.銀行應該對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.銀行業消費者權益保護工作應堅持科學發展、堅持行為監管、堅持行業自律，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.銀行實際承擔的義務可以低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.鼓勵金融消費者和銀行充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.銀行應當配合中國人民銀行及其分支機構開展金融消費者權益保護領域的相關工作，按照規定報送相關資料。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.銀行對消費者金融信息處理可以超出范圍使用。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.銀行應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓,培訓對象應當全面覆蓋中級管理人員、基層業務人員及新入職人員。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.銀行消費者可以自主決定選擇銀行、自主選擇產品與服務，但不可自主進行交易。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.在消費投訴處理過程中，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構也必須辦理，并告知投訴提出人。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.業績比較基準主要用于凈值型理財產品，凈值型理財產品屬于非保本浮動預期收益型產品，也就是說銀行不承諾保本，也不承諾最低預期收益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.銀行對消費者的投訴，應認真調查、弄清事實、依法處理，并在規定時限內告知消費者處理結果。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.根據《個人信息保護法》的規定,個人信息處理者共同處理個人信息，侵害個人信息權益造成損害的，應當依法承擔連帶責任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.銀行不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產品或者服務，但處理其金融信息屬于提供金融產品或者服務所必需的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利，在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、信函等投訴處理渠道。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.在網點投訴過程中，首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍，對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明，無法答復的應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.對于投訴事件回復時，電話回復客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復客戶。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.銀行工作人員泄露在履行職責或者提供服務過程中獲取的居民身份證記載的公民個人信息，尚不構成犯罪的，由公安機關處十日以上十五日以下拘留，并處五千元罰款，有違法所得的，沒收違法所得。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第三方。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.客戶投訴處理流程包括受理、流轉、處理、回復、回訪、產品與服務改進等六個階段。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.已取得客戶同意或經過技術處理確?？蛻粜畔踩?，可用于針對本人的客戶分析與營銷活動，但客戶明確反對使用本人信息開展營銷活動時，不得將客戶信息用于營銷活動。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.銀行應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.《2013年銀行業消