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服務業具有不同于制造業的發展規律

陳剛Ph.D.

博彥科技、杭州國際服務工程學院

服務科學、管理、工程和設計SSMED中國服務2主題服務業發展狀況

服務業的特性服務業與制造業服務業要關注服務科學、管理、工程和設計的發展中國服務3

服務業發展狀況中國服務4

人類的人口變化曲線，近兩百年才有突發的增長第一產業（從事500萬年）第二產業（工業、制造業才有200年，造成人口劇增）幾十年來科學技術、工業化、教育、健康、現代政治和信息技術推動社會的飛速發展200年的歷史:人類聯合在一起形成更龐大的組織

Riseofthemodernmanagerialfirm中國服務5經濟發展的產業分類——

農業

第一產業

直接從自然界獲取產品的物質生產部門劃分為第一產業農林牧副漁中國服務6經濟發展的產業分類——

工業

第二產業將加工取自自然界的物質生產部門劃分為第二產業制造業建筑業礦產業發電業中國服務7經濟發展的產業分類——

服務業

第三產業（服務業）

除第一、二產業外的所有行業

流通業為生產服務的行業為提高科學文化水平和居民素質服務的各行業部門為社會公共需要服務的行業部門運輸業零售業通訊業餐飲業金融保險業房地產業教育業健康醫療業娛樂業政府中國服務8經濟發展進化的三階段

前工業化階段

第一產業——農業為主工業化階段

第二產業——工業為主后工業化階段

第三產業——服務業為主美國前工業化階段1900年前美國工業化階段1950年前美國后工業化階段1950年后，服務業>50%中國前工業化階段1949年前中國工業化階段2005年第二產業對經濟增長的貢獻率為54.9%

仍處于此階段。中國后工業化階段還沒有完全到來中國服務9經濟發展三階段的社會特點比較社會對象主要內容人力使用社會單元生活標準社會結構主要技術前工業化自然界農業肌肉家庭必需品傳統專制簡單手工工具工業化機器制造產品生產操縱機器個人產品質量行政官僚機器后工業化人本身服務藝術創造知識社區健康教育娛樂全球化信息中國服務10大力發展服務業——世界經濟的發展趨勢國家%占勞動力總量%A農%G工%S服25年中服務業變化%China21.0501535

191India17.0601723

28U.S.

4.8

32770

21Indonesia

3.9451639

35Brazil

3.0232453

20Russia

2.5122365

38Japan

2.4

52570

40Nigeria

2.2701020

30Banglad.

2.2631126

30Germany

1.4

33364

44中國服務這是一次人類歷史上最大的勞動力轉移。全球化的溝通交流、商業融合，技術發展，農村城市化，廉價的勞動力是發展中國家正在發生這個劇烈變化的原動力整個世界成為一個巨型的服務系統，69億人口，幾百萬個企業，千百萬種產品和技術都在服務業的網絡中得到相連。11三大類服務業（生產、生活、公共）

生產服務物流、倉儲信息服務金融和保險管理咨詢服務專業和技術咨詢服務

生活服務房地產和租賃中介藝術、娛樂和休閑服務餐飲、旅館服務公用事業批發、零售貿易

公共服務行政和支持服務教育服務醫療健康公共管理服務中國服務12中國服務13服務業——信息化、工業化的服務人類更高的需求

節省時間精神滿足心理松弛歡娛快樂中國服務14

服務業的特性中國服務15服務的一般特點無形的工作內容生產和消費是同時發生和進行在不斷的溝通交流中完成擁有權無法轉換在購置前很困難進行比較和評估市場導向客戶至上中國服務16服務的勞動力密集和交互作用中國服務低高

勞動力密集程度

互動和個性化服務的程度

低高

服務企業航空卡車運輸旅館風景和旅游

服務部門醫院汽車修理其他修理服務

規模服務零售批發學校商業銀行

專業服務醫生律師會計建筑師信息師中國服務17制造業產品和服務業的混合特性

產品服務100%75%50%25%025%50%75%100%

自行加油服務

個人計算機

辦公室復印機

自助快餐店

飯館酒店

汽車4S店

飛機旅行

理發美容

中國服務18

服務業不同于制造業中國服務19服務業的形式交響樂的傳統服務基于IT技術的呼叫中心服務中國服務20什么是服務？服務是指在一個各類人員組成的系統中，人與人之間不斷溝通交流而實現價值互換的過程。

系統：客戶、服務人員、輔助人員

溝通：見面、對話、交流

價值：知識、技能、經驗

互換：你中有我，我中有你中國服務21服務的實質智力和精神服務

—主意、原理和概念

—商業活動和客戶交流溝通的基礎習性服務

—和客戶交流溝通的表達方式、姿態和氣氛創造商業運營服務

—無形產品的供應

—直接價值的創造

智力和精神服務商業功能和運營服務

習性服務進行中的服務中國服務22制造商創造價值價值消費供應商供應/物流產品/價值遞送產品主導的制造業生產邏輯經濟活動的主體是制造和銷售產出（產品）的物體產品在制造過程中凝結有相關的資源（價值）目標是通過高效的生產和有效的銷售實現利潤最大化產品往往是標準化的

生產遠離市場在銷售前要存儲消費者Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.中國服務23服務主導的生產邏輯服務是運用能力為客戶實現權益的需求服務是互換的服務服務價值是雙方共同創造產品只是服務遞送的載體所有商業都是交換的服務商業Vargo,S.L.&Lusch,R.F.(2004).Evolvingtoanewdominantlogicformarketing.JournalofMarketing,68,1–17.資源集成/利益所在(公司)資源集成/利益所在(客戶)價值共同創造價值配置多樣性中國服務24價值共創共享過程的新觀察準備流程設備、基礎設施輸出產出價值生產制造系統消費系統交換習性反饋準備流程共同生產產出服務系統消費系統契約合同交流互動PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服務主導邏輯觀點產品主導邏輯觀點隨著服務過程的進行,客戶為“服務產生”的過程提供重要的貢獻。-Sampson&Froehle(2006)客戶總是服務價值的共同生產者

-Vargo&Lush(2004)中國服務25服務內容:客戶的輸入和參與輸出:為患者做了什么預約流程患者的角色結果:患者獲得了什么醫療案例既往病歷診斷流程處理流程醫療服務的流程準備準備準備準備PaulLillrank,“Anevent-basedapproachtoservices,”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008服務主導邏輯需要嶄新的流程概念中國服務26服務是如何實現的ClientTeamClientOut-SourcingConsultantCSELeadTSM2ndCSE2ndTSMDEMPMTSATeamC&NHRDPEPEPricerSupportProposalRFPAmbiguities/ConflictsClarificationUpdateClientC&N,LeadTSM,DPEAssumptionsInputDiscoverCollaborativeReviewSubmitUpdateRFPTheClientClientOut-SourcingConsultant客戶2.分析需求1.起始接觸3.設計方案4.開發和文檔化流程5.研究成本案例6.確定目標7.經濟核算8.開發可交付的客戶需求中國服務27服務系統的溝通是至關重要的環節負責各方面的溝通交流，包括上下，客戶。面對復雜和動態的服務系統社會、組織、商業的業務處理系統工具的變化并不代表真實的活動內容中國服務28服務業與制造業的差別制造業服務業1產品服務2有形資產無形資產3獨立存在不可獨立存在4對象性資源操作性資源5不對稱信息對稱信息6灌輸交流7交易型關系型8價值創造價值互換中國服務29

服務業要關注服務科學、管理、工程和設計的發展中國服務30服務業的特殊要求知識勞動為主不消耗自然資源依靠人的頭腦完成市場需求是無止盡的模式需要不斷創新不受經濟規律影響不能儲存，不至于過剩穩定需求，服務不停保養維護需求不減反增中國服務31服務業發展的廣泛性無窮大的范圍軟件計算機網絡無線通信商業模式

無窮大的規模空間——

全球連接時間——7/24

無國界障礙無語言障礙無行業阻擋無年齡限制中國服務32服務業發展的艱巨性

服務內容的復雜性跨越行業邊界市場、客戶導向（服從性）不停地變化文化輕視服務價值

國際競爭劇烈服務性技術復雜技術應用轉化困難經驗性為主規范不易對人的需求研究不足價格不易確定中國服務33服務科學、管理、工程和設計SSMED

和五十年前的“計算機科學”一樣，“服務科學”由IBM率先提出（04年12月CEO賽彌爾

珀米塞諾、05年7月改為，“服務科學、管理和工程”

SSME）多種定義：新的學科涉及到計算科學、運營研究、數學、決策理論、社會和認知科學；改進服務水平的科學、管理和工程的復合學科；是商業和專家知識相連的，激發創新的新方法。加州伯克利、麻省理工、斯坦福、牛津大學都有碩士學位IBM為首，研究課題從IT服務的實際出發，提出“服務科學”相關的專利申請——“商業實踐的結盟方法”中國服務34服務需求持續變化:知識密集型服務Levy,F,&Murnane,R.J.(2004).TheNewDivisionofLabor:

HowComputersAreCreatingtheNextJobMarket.PrincetonUniversityPress.BasedonU.S.DepartmentofLabor’DictionaryofOccupationalTitles(DOT)ExpertThinkingComplexCommunicationRoutineManualNon-routineManualRoutineCognitive

創新的職業需要專家智慧（特定類型）需要復雜和高超的溝通技能(整合)新知識的價值，通過頻繁使用和發展，不斷被提高和加深。大范圍服務網絡的建立加快知識的應用。中國服務35服務產業需要的技巧、能力和知識跨學科溝通能力服務系統設計、管理和建模價值共創分析服務周期分析(保證質量水準)服務供應和需求管理新服務開發商業項目管理商業案例開發和分析組織轉變管理市場和營銷創新和重要的思考交流技巧領導力和合作能力WendyMurphy&BillHefley,“What’snewinservicescience,management,andengineering?”PresentedatFrontiersinServiceConference,October2008信息技術武裝的專業人員由于知識深度和廣度，需求巨大他們集有專業智慧和能力（一個或多個學科）同時擅長復雜的溝通交流（跨越不同學科）complexcommunicationexpertthinking中國服務36

謝謝！

fgcusa@中國服務9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510