綠城營(yíng)銷企業(yè)

原則營(yíng)銷部操作手冊(cè)

目錄

前t

第一部分營(yíng)銷部組織及培訓(xùn)體系

一、營(yíng)銷部組織架構(gòu)

（一）營(yíng)銷部工作職能模塊

（二）營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖

（三）營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置表

（四）營(yíng)銷部組建流程

二、營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）

（二）置業(yè)助理經(jīng)理

（三）置業(yè)顧問

（四）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：

（五）置業(yè)顧問兼籌劃執(zhí)行；

三、營(yíng)銷部培訓(xùn)制度

（一）、編制《營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書》

（二）、營(yíng)銷部培訓(xùn)內(nèi)容

（三）、營(yíng)銷部培訓(xùn)方式

（四）、培訓(xùn)考核方式

（五）、培訓(xùn)及考核參照目錄

第二部分項(xiàng)目營(yíng)銷部硬件配置原則

一、銷售中心布置

（一）形象入口

（二）停車場(chǎng)

（三）銷售現(xiàn)場(chǎng)及包裝

二、銷售中心平常物品配置與管理

三、銷售中心辦公環(huán)境原見

第三部分營(yíng)銷部管理制度

一、平常管理規(guī)范

（一）員工行為規(guī)范

（二）客戶接待規(guī)范

（三）案場(chǎng)工作規(guī)范

（四）客戶資源管理

（五）檔案管理

（六）ERP管理規(guī)定

二、營(yíng)銷管理制度

（一）銷售晨會(huì)制度

（二）銷售周例會(huì)制度

（三）案場(chǎng)值班管理制度

（四）專題會(huì)議制度

（五）工作筆記制度

（六）營(yíng)銷經(jīng)理工作日志制度

（七）開盤熱銷期每日晚會(huì)制度

第四部分重點(diǎn)營(yíng)銷階段工作管理規(guī)定

一、項(xiàng)目前期階段營(yíng)銷管理

（一）編寫《市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)》

（二）協(xié)助編寫《項(xiàng)目可行性研究匯報(bào)》

（三）編寫《產(chǎn)品籌劃書》營(yíng)銷有關(guān)內(nèi)容

二、項(xiàng)目導(dǎo)入期營(yíng)銷管理

（一）編制《項(xiàng)目銷售前營(yíng)銷籌劃整體工作計(jì)劃表》

（二）確定項(xiàng)目案名

（三）確定項(xiàng)目主廣告語、項(xiàng)目LOGO、項(xiàng)目推廣主畫面

（四）編制《項(xiàng)目VI管理手冊(cè)》工作指導(dǎo)

（五）銷售中心日勺選址、裝修和布置工作

（六）樣板房的選址、裝修和布置工作

（七）編寫《營(yíng)銷籌劃書》

（八）項(xiàng)目網(wǎng)站開通和平常維護(hù)

三、項(xiàng)目開盤期營(yíng)銷管理

（一）開盤前準(zhǔn)備工作

（二）開盤銷售階段重要流程控制

（三）協(xié)議履行及變更控制

（四）開盤期平常工作注意事項(xiàng)

（五）編寫《開盤工作總結(jié)》

四、項(xiàng)目持續(xù)銷售期營(yíng)銷管理

（一）編制《項(xiàng)目年度營(yíng)鎮(zhèn)推廣工作計(jì)劃》

（二）分期開發(fā)項(xiàng)目日勺營(yíng)鎮(zhèn)籌劃工作

（三）項(xiàng)目持續(xù)銷售期銷售管理工作

五、項(xiàng)目尾盤期營(yíng)銷管理

六、項(xiàng)目交付期營(yíng)銷管理

（一）房產(chǎn)品交付管理

（二）園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（三）空關(guān)房檢查

七、專題活動(dòng)營(yíng)銷管理

（一）房交會(huì)工作規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（二）零距離體驗(yàn)活動(dòng)工作規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（三）大型營(yíng)銷活動(dòng)控制規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)管理

（五）綠城客戶銷售服務(wù)指導(dǎo)小組活動(dòng)管理

八、營(yíng)銷預(yù)算編制管理措施

第五部分營(yíng)銷部與有關(guān)部門的工作銜接

一、與集團(tuán)有關(guān)部門工作銜接

二、與項(xiàng)目企業(yè)有關(guān)工作銜接

第六部分附件

客戶是我們的衣食父母，對(duì)客戶要心懷感謝；“以人為本，客戶至上”，是我

們的服務(wù)理念；替客戶想得更多一點(diǎn)，是我們基本的思維方式。

最可貴的評(píng)價(jià)來自于客戶；客戶的意見、提議，永遠(yuǎn)是企業(yè)進(jìn)步的重要?jiǎng)恿Γ?/p>

客戶的監(jiān)督權(quán)就是企業(yè)的最高權(quán)力。

一一《綠城集團(tuán)企業(yè)文化讀本》

前言

為努力實(shí)現(xiàn)綠城集團(tuán)（如下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）成為中國(guó)最具完整價(jià)值的房地產(chǎn)企業(yè)這

一戰(zhàn)略發(fā)展目的，為努力將綠城營(yíng)銷企業(yè)（如下簡(jiǎn)稱企業(yè)）打?qū)е轮袊?guó)房產(chǎn)行業(yè)高

端客戶營(yíng)銷第一服務(wù)平臺(tái)及領(lǐng)跑者，企業(yè)要鑄造思想統(tǒng)一、內(nèi)功扎實(shí)、執(zhí)行到位、

勇?lián)厝蔚囊涣鳡I(yíng)銷隊(duì)伍；要建設(shè)工作過程原則化、工作規(guī)定精細(xì)化、工作效能精

益化的一流營(yíng)銷部。

營(yíng)銷部是員工獲得職業(yè)成長(zhǎng)和人際交往的重要環(huán)境，企業(yè)有責(zé)任為員工設(shè)計(jì)目

日勺清晰、職級(jí)有序、分工明確、晉升暢通的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過搭建科學(xué)管控模型，

提高專業(yè)技能與效率，鑄造員工職業(yè)素養(yǎng)，讓營(yíng)銷部成為向客戶、市場(chǎng)和社會(huì)傳遞

企業(yè)完整價(jià)值的重要載體。

值此2023年?duì)I銷企業(yè)正式成立運(yùn)行之際，我們編制《綠城營(yíng)銷企業(yè)原則營(yíng)銷部

操作手冊(cè)》，意在通過對(duì)綠城已經(jīng)有日勺本體建設(shè)管理、營(yíng)銷管理等有關(guān)制度和規(guī)程

進(jìn)行梳理，參照原有《營(yíng)鎮(zhèn)籌劃部管理手冊(cè)》、《綠城集團(tuán)項(xiàng)目營(yíng)銷籌劃工作指導(dǎo)》

等有關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合項(xiàng)目銷售管理實(shí)踐，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)原則化管理、量化考核以及產(chǎn)

品復(fù)制能力，指導(dǎo)銷售管理人員建設(shè)原則營(yíng)銷部，明確營(yíng)銷部職責(zé)、權(quán)限、工作原

則和規(guī)定、考核內(nèi)容和考核措施，進(jìn)而全面提高銷售服務(wù)品質(zhì)、管控能力及執(zhí)行能

力。

《綠城營(yíng)銷企業(yè)原則營(yíng)銷就操作手冊(cè)》意在以客戶服務(wù)為中心，從營(yíng)銷部組織培訓(xùn)

體系、營(yíng)銷有關(guān)配置管理原則、營(yíng)銷管理制度、重點(diǎn)營(yíng)銷階段工作管理規(guī)定、與有

關(guān)部門的工作銜接、附件等六大模塊，對(duì)營(yíng)銷部空間、員工行為、組織管理等進(jìn)行

原則化、精細(xì)化操作指導(dǎo)弁通過不停完善，逐漸到達(dá)營(yíng)銷部資源集約化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

化、管理有序化并高效推進(jìn)營(yíng)銷企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，盡快推進(jìn)原則化營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)復(fù)

制與規(guī)模孵化。

為客戶選擇更適合的房產(chǎn)品，為更多家庭傳遞和分享高品質(zhì)理想生活園區(qū)，為

客戶提供越來越完善日勺房產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)是我們?nèi)丈资聵I(yè)與使命，讓我們共同為這樣的

事業(yè)和使命而努力奮斗！

第一部分原則營(yíng)銷部組織及培訓(xùn)體系

一、營(yíng)銷部組織架構(gòu)

（一）營(yíng)銷部工作職能模決:

項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)統(tǒng)一稱謂“營(yíng)銷部”，營(yíng)銷部平常工作職能重要分為四個(gè)模塊:

營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、項(xiàng)目拓展、本體建設(shè)。

項(xiàng)目

營(yíng)銷客戶項(xiàng)目本體

家場(chǎng)市場(chǎng)號(hào)劃行政綠城會(huì)可研資源庫培訓(xùn)梯隊(duì)

_________/

（二）營(yíng)銷部組織架構(gòu)圖

營(yíng)銷部設(shè)置營(yíng)銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理、置業(yè)顧問、置業(yè)助理等原

則崗位（項(xiàng)目籌劃執(zhí)行及業(yè)務(wù)行政工作由置業(yè)顧問兼任）。

原則項(xiàng)目營(yíng)銷部組織架構(gòu)如下圖:

營(yíng)銷部經(jīng)理

1+1銷售服1+1銷售服1+1銷售服1+1銷售服

置業(yè)助理置業(yè)顧問/業(yè)置業(yè)顧問置業(yè)顧問/籌置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)助理

闡明：“1+1”銷售服務(wù)小組把業(yè)務(wù)行政、籌劃執(zhí)行、綠城會(huì)等工作分解兼任,

分解后由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組員配合執(zhí)行。

（三）營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置表

營(yíng)銷部崗位配置人數(shù)重要受項(xiàng)目類別、規(guī)模、開發(fā)進(jìn)度和年度可售面積影響。

根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和開發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷部酌情動(dòng)態(tài)增減人員配置，詳細(xì)參照下面人員動(dòng)

態(tài)配置參照表。

表1單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷部人員配置原則

公寓及都市綜合體別墅

崗位名稱

15萬itf15-50萬50萬nf以10萬畝以10-20萬而20萬而以

部門經(jīng)理1人1人1人1人1人1人

部門副經(jīng)理01人1人01人1人

置業(yè)助理經(jīng)

1人1人1人1人1人1人

理

置業(yè)顧問

（含兼職人

5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人

員及置業(yè)助

理）

合計(jì)7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人

備注：營(yíng)銷籌劃崗位配置受項(xiàng)目開發(fā)階段影響較大，銷售中心開放，開盤及項(xiàng)目

交付等階段都是影響營(yíng)銷籌劃崗位配置的重要節(jié)點(diǎn)。

表2單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷部人員動(dòng)態(tài)配置原則

期

產(chǎn)品前銷售中開盤持尾盤期注銷

段

崗位名稱階交付期

類別心開放續(xù)銷售（末次銷售）期

15萬戶如下2人6A7-8人6人4人1人

公寓及

15-50萬戶2人6人9-10A6人4-5人1人

都市綜

11-12

合體50萬戶以上2人7人7人5-6人1人

人

別墅10萬行以內(nèi)2人6人7人5人4人1人

10-20萬肝2人6人8-9人6人4~5人1A

20萬戶以上2人6人10人6人4-5人1人

備注：同一團(tuán)體負(fù)責(zé)銷售多種項(xiàng)目且在同一案場(chǎng)的，每增長(zhǎng)一種項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際

狀況增長(zhǎng)1-2個(gè)“1+1”銷售服務(wù)小組。

附件1：《綠城營(yíng)銷“1+1”銷售服務(wù)模式工作指導(dǎo)》

（四）營(yíng)銷部組建流程

在項(xiàng)目營(yíng)銷代理合作關(guān)系正式確立后，營(yíng)銷企業(yè)派遣項(xiàng)目營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人到

崗，由該負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程組建營(yíng)銷部。在項(xiàng)目前期階段，至少2人到崗展開

市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品定位有關(guān)工作內(nèi)容；在銷售服務(wù)（展示）中心對(duì)外開放1個(gè)月前,

營(yíng)銷部應(yīng)到崗原則配置曰勺2/3人員；在項(xiàng)目初次開盤前1個(gè)月，營(yíng)銷部原則配置人

員所有到崗。

二、營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）：

負(fù)責(zé)主持部門整體運(yùn)作，帶領(lǐng)團(tuán)體組員共同完畢企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃及

任務(wù)：

1.負(fù)責(zé)團(tuán)體組建、培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效貫徹；

2.負(fù)責(zé)組織實(shí)行項(xiàng)目營(yíng)銷前期、開盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營(yíng)銷工作；

3.根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃組織制定項(xiàng)目整體營(yíng)銷計(jì)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃、月度營(yíng)銷計(jì)

劃及階段性營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷推廣方略的調(diào)研、提報(bào)并督導(dǎo)執(zhí)行貫徹；

5.負(fù)責(zé)銷售價(jià)格的初擬并組織評(píng)審，負(fù)責(zé)階段性調(diào)價(jià)及價(jià)格方略日勺制定；

6.負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶或投訴客戶日勺處理及溝通協(xié)調(diào)；

7.根據(jù)企業(yè)績(jī)效考核制度，負(fù)責(zé)部門人員的績(jī)效考核及考核評(píng)估，及時(shí)反饋考

核成果，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、升職、勸退等作出提議。

8.負(fù)責(zé)與開發(fā)企業(yè)各項(xiàng)溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營(yíng)銷代理費(fèi)用；

9.負(fù)賁與銀行、政府、外部拓展資源等有關(guān)部門的溝通工作，增進(jìn)各項(xiàng)外聯(lián)工

作的順利進(jìn)行；

10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目拓展，組織貫徹新項(xiàng)目可研匯報(bào)，建立項(xiàng)目拓展資源庫；

11.負(fù)責(zé)部門平常行政管理，根據(jù)企業(yè)各項(xiàng)制度嚴(yán)格控制管理費(fèi)用；

12.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）

1.銷售接待：按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；

2.案場(chǎng)管理：協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好案場(chǎng)管理;

3.業(yè)務(wù)行政管理：負(fù)責(zé)合約管理全面督導(dǎo)與檢查，作好銷售各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作日勺對(duì)

接管理。負(fù)責(zé)管理檢查銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證銷售工作的正

常進(jìn)行。協(xié)助部門負(fù)責(zé)人飲好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收的記錄與督促工作，負(fù)責(zé)與

其他部門溝通協(xié)調(diào)，保證梢售資金的迅速回籠。記錄管理方面負(fù)責(zé)銷售信息的匯

總，督促日?qǐng)?bào)、月報(bào)、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表及其他各類報(bào)表的記錄與及時(shí)上報(bào)。行政

管理方面負(fù)責(zé)監(jiān)督部門辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管及發(fā)放工作。協(xié)助部門

負(fù)責(zé)人做好部門人員排班及人員考勤工作。負(fù)責(zé)銷售業(yè)績(jī)?nèi)丈渍J(rèn)定，組織績(jī)效記錄

與核算等工作。

4.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

5.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）置業(yè)顧問兼綠城會(huì)專人

1.銷售接待：按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；

2.客戶管理：對(duì)客戶日勺平常溝通聯(lián)絡(luò)、節(jié)日問侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。對(duì)來電來訪信

息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會(huì)，并完畢會(huì)員錄入工作。根據(jù)企業(yè)管

理規(guī)定，及時(shí)做好各項(xiàng)銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案口勺建立與整頓。負(fù)責(zé)

客戶資料的匯總與記錄，客戶意見搜集與反饋、產(chǎn)品合理化提議等工作。協(xié)助做

好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目有關(guān)信息的集中發(fā)送。

3.洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按企業(yè)流程簽訂協(xié)

議。在客戶簽約過程中，作好協(xié)議條款的解釋工作，對(duì)詞題客戶應(yīng)及時(shí)作好安撫

工作并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.款項(xiàng)催繳：做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作時(shí)正常進(jìn)行。

負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售有關(guān)工作。

營(yíng)銷活動(dòng)貫徹：根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)做好房交會(huì)、產(chǎn)品闡明會(huì)、客戶活動(dòng)等執(zhí)行貫

徹工作；

5.負(fù)責(zé)綠城會(huì)會(huì)員拓展及數(shù)據(jù)更新、整頓；形成會(huì)員無錄分析匯報(bào)；負(fù)責(zé)綠城

會(huì)會(huì)員積分管理，貫徹各項(xiàng)積分制定、調(diào)整與兌換；內(nèi)外部合作資源單位聯(lián)盟拓

展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負(fù)責(zé)與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

7.上級(jí)交辦的;其他工作任務(wù)。

（五）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：

在做好平常銷售接待工作之外，兼任完畢如下工作：

1.合約管理：負(fù)責(zé)部門文獻(xiàn)資料及外部文貢料的傳遞與歸檔。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理

做好銷售各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作日勺管理，如協(xié)議、協(xié)議的審核、協(xié)議應(yīng)收款催促、負(fù)責(zé)銷

售協(xié)議協(xié)議、銷售資料、客戶檔案的管理，負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售資料的及時(shí)更新及存檔、

作廢等工作。負(fù)責(zé)銷售系統(tǒng)的維護(hù)及正常使用，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的檢查與平常

溝通，保證銷售工作日勺正常進(jìn)行。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收的

記錄與督促工作。負(fù)責(zé)做好協(xié)議立案、協(xié)議變更等銷售輔助工作的貫徹。

2.記錄管理：負(fù)責(zé)銷售信息日勺記錄，做好日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表及

其他各類報(bào)表的記錄與及時(shí)上報(bào)。

3.行政管理：負(fù)責(zé)部門辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管及發(fā)放工

作。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好部門人員排班及人員考勤工作。協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理做好部

門銷售業(yè)績(jī)的認(rèn)定，績(jī)效的記錄與核算等工作。

4.流程管理：負(fù)責(zé)集團(tuán)以及項(xiàng)目企業(yè)內(nèi)部收發(fā)文的簽攻，以及發(fā)起各類對(duì)外簽

訂合作協(xié)議協(xié)議的匯簽流程，并對(duì)過程控制進(jìn)行跟進(jìn)。

5.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

6.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（六）置業(yè)顧問兼籌劃執(zhí)行：

在做好平常銷售接待工作之外，兼任完畢如下工作：

1.市場(chǎng)研究：對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、國(guó)家政策等方面信息進(jìn)行研究分析，定期對(duì)來訪客

戶及成交客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并形成文字性匯報(bào)，為營(yíng)銷部經(jīng)理制定銷售方略提供

數(shù)據(jù)分析。

2.產(chǎn)品研究：定期對(duì)周圍市場(chǎng)環(huán)境及黨爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并形成文字

性匯報(bào)，為項(xiàng)目銷售決策提供精確的市場(chǎng)根據(jù)。

3.廣告管理：負(fù)責(zé)與廣告服務(wù)方進(jìn)行定期、及時(shí)溝通與聯(lián)絡(luò)，廣告效果日勺評(píng)估

與反饋，保證項(xiàng)目營(yíng)銷工作的順利推進(jìn)。協(xié)助項(xiàng)目定位、廣告方略、推廣方案等

方面的工作制定，并組織評(píng)審及實(shí)行工作。負(fù)責(zé)廣告畫面、文案、樓書等設(shè)計(jì)的

把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評(píng)審及實(shí)行。對(duì)接紙媒、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶外等多方

媒體，協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)媒體公布渠道進(jìn)行整合及篩選，最終確定并執(zhí)行廣告公

布計(jì)劃。對(duì)各網(wǎng)站項(xiàng)目信息進(jìn)行及時(shí)維護(hù)更新。

4.公關(guān)活動(dòng)：協(xié)助各類公關(guān)活動(dòng)的資源談判，并參與活動(dòng)計(jì)劃的確定及評(píng)審，

以及后續(xù)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)組織與實(shí)行，并編寫活動(dòng)總結(jié)。拓展活動(dòng)外協(xié)資源，協(xié)助營(yíng)

銷部經(jīng)理作好潛在客戶挖掘工作。

5.輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對(duì)信息的公布渠道進(jìn)行合理篩選，并

監(jiān)控各階段輿論話題的公布與效果。負(fù)賁與各類媒體做好溝通協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目良

好媒體關(guān)系的維持。

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

7.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）置業(yè)助理

1.銷售接待：協(xié)助置業(yè)顧問按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作;

2.客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問對(duì)客戶的平常溝通聯(lián)絡(luò)、節(jié)日問侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。

對(duì)來電來訪信息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入綠城會(huì)，并完畢會(huì)員錄入工作。

根據(jù)企業(yè)管理規(guī)定，及時(shí)做好各項(xiàng)銷售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與

整頓。負(fù)責(zé)客戶資料日勺匯總與記錄，客戶意見搜集與反饋、產(chǎn)品合理化提議等工

作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目有關(guān)信息的集中

發(fā)送。

3.洽談簽約：協(xié)助置業(yè)感問與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按企

業(yè)流程簽訂協(xié)議。在客戶筌約過程中，作好協(xié)議條款的解釋工作，對(duì)問題客戶應(yīng)

及時(shí)作好安撫工作并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.款項(xiàng)催繳：協(xié)助置業(yè)顧問做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作

的正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售有關(guān)工作。

5.在置業(yè)顧問及以上崗位者日勺指導(dǎo)下進(jìn)行客戶接待、洽談等銷售工作；

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值稱工作；

7.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

三、原則營(yíng)銷部培訓(xùn)制度

營(yíng)銷部培訓(xùn)以直接完善客戶服務(wù)、強(qiáng)化銷售技能、提高銷售率為重要目的,

通過理論與實(shí)踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核相結(jié)合、晉升與退出相結(jié)合，是提高員工工

作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力日勺最直接方式之一，必須貫穿平常工作，長(zhǎng)期堅(jiān)

持，才能顯現(xiàn)效果。

（一）、編制《營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書》

各營(yíng)銷部門需提前制定《營(yíng)銷部年度培訓(xùn)計(jì)劃書》，明確各時(shí)期培訓(xùn)內(nèi)容、師

資力量、考核方式等，上報(bào)營(yíng)銷企業(yè)立案，并由營(yíng)銷企業(yè)檢查執(zhí)行狀況，同步做

為營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人重要考核指標(biāo)之一。

（二）、營(yíng)銷部培訓(xùn)內(nèi)容

本節(jié)中培訓(xùn)內(nèi)容重要以各項(xiàng)目營(yíng)銷部門內(nèi)可自行開展口勺內(nèi)容為

主，重要分為如下幾種方面：

1.企業(yè)文化類

1.1重要培訓(xùn)教材：《綠城企業(yè)文化理念讀本》、《綠城管理者論述》、《綠城

講堂》、《綠城員工每月一文集》、《金字招牌生意經(jīng)》、《松下幸之助自傳》等。

1.2學(xué)習(xí)形式：講課、內(nèi)部互教互學(xué)、座談、讀后感寫作、工作心得交流和

討論。

2.業(yè)務(wù)技能類：

2.1重要培訓(xùn)范圍

企業(yè)內(nèi)部資料：企業(yè)管理制度、營(yíng)銷IS09000流程文獻(xiàn)、原則化管理文獻(xiàn)（原

則營(yíng)銷部管理手冊(cè)等）、銷售操作流程、項(xiàng)目狀況及說辭、綠城集團(tuán)發(fā)展歷史及各

類品特點(diǎn)、《營(yíng)銷部應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)手冊(cè)（試題庫）》等;

專業(yè)知識(shí)：禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、按揭或貸款程序、

建筑基礎(chǔ)知識(shí)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識(shí)、客戶關(guān)系管理、客戶心理、銷售技巧等；

3.管理技能類：管理學(xué)基礎(chǔ)、時(shí)間管理、計(jì)劃管理、壓力與情緒管理、財(cái)

務(wù)及稅務(wù)知識(shí)管理等。

（三）、營(yíng)銷部培訓(xùn)方式

1.每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)

各營(yíng)銷部每周周例會(huì)安排半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)，提前制定計(jì)劃及主講人，

并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

2.集團(tuán)、項(xiàng)目企業(yè)或營(yíng)銷企業(yè)組織日勺專題培訓(xùn)

積極參與按集團(tuán)統(tǒng)一布署新員工培訓(xùn)、青干班培訓(xùn)、高級(jí)管理者培訓(xùn)與項(xiàng)

目企業(yè)、營(yíng)銷企業(yè)組織的各專題培訓(xùn)內(nèi)容，營(yíng)銷部人員應(yīng)按培訓(xùn)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參與。

3.讀書活動(dòng)的開展

結(jié)合集團(tuán)每月一文告知，規(guī)定各營(yíng)銷部應(yīng)組織進(jìn)行讀書討論，并按規(guī)定提

交心得體會(huì)。營(yíng)銷企業(yè)將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。

4.重要銷售節(jié)點(diǎn)前集中培訓(xùn)工作

根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)，在重要節(jié)點(diǎn)前需召集全體部門員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，以便于

組織活動(dòng)的順利開展。重要為；

4.1每次廣告投放前應(yīng)組織置業(yè)顧問進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)

容，以便更好地進(jìn)行廣告公布后客戶日勺接待與簡(jiǎn)介。

4.2每次開盤前應(yīng)組織置業(yè)顧問重點(diǎn)培訓(xùn)，熟悉開盤說辭、開盤流程、注意

事項(xiàng)等，以保證開盤有序順利進(jìn)行，不出差錯(cuò)。

4.3每次客戶活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)前應(yīng)組織全體部門人員培訓(xùn)，明確活動(dòng)目的、

安排分工、活動(dòng)流程、活動(dòng)細(xì)節(jié)及后續(xù)工作等內(nèi)容，保證活動(dòng)溝通進(jìn)行順暢，口

徑統(tǒng)一。

4.4交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)流程，統(tǒng)一客戶答復(fù)口徑，

商議客戶預(yù)案，保證客戶最終銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)。

5.設(shè)置部門“員工天地”

結(jié)合部門內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)日勺展開設(shè)置部門“員工天地”，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)氣

氛，增進(jìn)部門間協(xié)作?！皢T工天地”可設(shè)如下內(nèi)容：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及最新政策；部門

員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書簡(jiǎn)介等。

6.參觀學(xué)習(xí)

組織營(yíng)銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其他企業(yè)優(yōu)秀樓盤及案

場(chǎng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不停對(duì)照自身項(xiàng)目狀況努力提高營(yíng)銷水平。參觀學(xué)習(xí)前應(yīng)制定參

觀重點(diǎn)，事后應(yīng)規(guī)定員工提交參觀感想與工作改善提議，共同討論分享，并提取

可操作性改善提議實(shí)行執(zhí)行。

7.參與各類評(píng)審會(huì)議

在人員安排的容許下，盡量組織員工參與營(yíng)銷企業(yè)、項(xiàng)目企業(yè)等各類評(píng)審

會(huì)議，以會(huì)代訓(xùn)，通過員工參與此類會(huì)議擴(kuò)展業(yè)務(wù)視野，理解各部門工作狀況，

提高綜合能力。規(guī)定員工會(huì)后在部門周例會(huì)上討論分享，共同進(jìn)步。

8.工作指導(dǎo)培訓(xùn)

營(yíng)銷部門是一線部門，工作中面對(duì)不一樣的客戶也會(huì)碰到不一樣的狀況，

確定案場(chǎng)管理人員工作指導(dǎo)培訓(xùn)方式是員工直接受益的重要培訓(xùn)方式，需長(zhǎng)期而

不間斷地進(jìn)行。工作指導(dǎo)不僅是帶教輔導(dǎo)員或是部門領(lǐng)導(dǎo)日勺責(zé)任，也是部門內(nèi)同

事間互相進(jìn)行的。必要時(shí)應(yīng)讓有能力日勺置業(yè)顧問進(jìn)行某些的專門培訓(xùn)課程的講

解，不僅提高經(jīng)臉交流，也能更好提高置業(yè)顧問個(gè)人總結(jié)與學(xué)習(xí)能力。

工作指導(dǎo)中應(yīng)勇于指出錯(cuò)誤，做到對(duì)事不對(duì)人。對(duì)工作指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題或

好的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)及時(shí)總結(jié)形成書面的案例分析。

9.輪崗培訓(xùn)

營(yíng)銷部根據(jù)各員工特點(diǎn)及工作安排開展部門內(nèi)輪崗、企業(yè)其他部門輪崗及項(xiàng)

目企業(yè)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其他崗位工作流程與技能，

加緊員工成長(zhǎng)。

（四，培訓(xùn)考核方式

培訓(xùn)的效果需要多種考核方式來鞏固，作為一線銷售員工的考核

須理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合評(píng)估，可以采用如下方式結(jié)合進(jìn)行。

1.筆試:營(yíng)銷部要在企業(yè)本體建設(shè)部的組織下，參與業(yè)務(wù)考試，成績(jī)合計(jì)排

名，作為員工考核晉升和部門評(píng)優(yōu)日勺根據(jù)；

2.情景演習(xí)：由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人對(duì)每位置業(yè)顧問進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)或沙盤演習(xí)，以

員工實(shí)際應(yīng)對(duì)狀況考核培訓(xùn)效果；

3.工地拉練：由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人定期組織工地拉練，重要是為了讓置業(yè)顧問熟

悉工地線路及工程進(jìn)度，同步可以訓(xùn)練置業(yè)顧問在陪伴客戶去工地的過程中說辭

的合理運(yùn)用，

4.演講：設(shè)定主題進(jìn)行部門內(nèi)部演講比賽，鍛煉員工演說體現(xiàn)能力，從討論

中可以間接評(píng)價(jià)出員工培訓(xùn)整體效果。

5.培訓(xùn)記錄方式：按實(shí)際培訓(xùn)狀況填寫《員工培訓(xùn)登記表》等表單，年終記

錄以做考核根據(jù)之一。

附件2：綠城營(yíng)銷培訓(xùn)工作指導(dǎo)

笫二部分項(xiàng)目營(yíng)銷部硬件配置原則

一、銷售中心配置原則

（一）銷售中心選址

1.選址時(shí)間：確定營(yíng)銷代理合作關(guān)系后，在項(xiàng)目總體規(guī)劃階段，營(yíng)銷代理

企業(yè)應(yīng)向項(xiàng)目企業(yè)負(fù)責(zé)提交項(xiàng)目銷售中心的選址匯報(bào)。

2.選址原則：

2.1如工程進(jìn)度可以配合，則提議盡量運(yùn)用項(xiàng)目自身（或周圍原有建筑）場(chǎng)

所作為銷售服務(wù)中心，如有沿街底商規(guī)劃的項(xiàng)目可以將沿街底商做為首要方案，

尤其是地處繁華地帶項(xiàng)目；同步考慮看樓交通流線的合理性、工地形象的展示性

等，合理設(shè)計(jì)銷售服務(wù)中心位置。

2.2如項(xiàng)目距市中心繁華地帶較遠(yuǎn)，項(xiàng)目工期局限性以在開盤前六個(gè)月完

畢銷售服務(wù)中心的裝修工作，可考慮在市中心或目日勺客戶相對(duì)集中地段租用銷售

服務(wù)中心（應(yīng)多方詢價(jià)，以較高性價(jià)比最終確定租用場(chǎng)所），或者可采用臨時(shí)搭

建現(xiàn)場(chǎng)銷售中心，以不影響施工進(jìn)度為原則。

2.3項(xiàng)目銷售中心的建筑外觀、風(fēng)格等應(yīng)與樓盤的類型、風(fēng)格、檔次等吻合,

顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。

2.4項(xiàng)目銷售中心場(chǎng)地需另行購(gòu)置或租賃，應(yīng)單獨(dú)編制《銷售中心選址方案》

（含費(fèi)用預(yù)算），經(jīng)有關(guān)流程審批后執(zhí)行。

（二）銷售中心裝修

1.《銷售中心裝修方案》編制

1.1方案編制任務(wù)

項(xiàng)目營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷推廣工作的需要，編制《銷售中心裝修方案》，明確

銷售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實(shí)現(xiàn)、風(fēng)格檔次等方面提出銷售中心的

裝修需求。銷售中心日勺建筑外觀和風(fēng)格應(yīng)與樓盤的類型、檔次相匹配。

1.2銷售中心功能區(qū)劃分

銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項(xiàng)目、戶型模型）、展

示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財(cái)務(wù)室等，應(yīng)做到銷售動(dòng)線

分明，功能分區(qū)明確，便于業(yè)務(wù)人員在同一區(qū)域內(nèi)的工作展開，同步也要充足考

慮到銷售動(dòng)線的閉合設(shè)計(jì)，休息區(qū)提議設(shè)置成會(huì)所咖啡廳日勺形式.讓來訪客戶體

會(huì)到輕松、尊貴的感覺。

1.3銷售服務(wù)中心大門外及周圍區(qū)域?yàn)殇N售服務(wù)中心的一部分，要進(jìn)行整體

設(shè)計(jì)。

（三）銷售中心布置

1.《銷售中心布置方案》編制

銷售中心裝修竣工后，由項(xiàng)目營(yíng)銷部組織效果評(píng)審，可邀請(qǐng)營(yíng)銷企業(yè)、精裝

修管理部、規(guī)劃設(shè)計(jì)企業(yè)及片區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理及集團(tuán)營(yíng)銷經(jīng)理等部門和人員參與。評(píng)

審規(guī)定詳見《精裝修樣板房評(píng)審細(xì)則》，項(xiàng)目企業(yè)工程管理部根據(jù)評(píng)審意見組織

整改。項(xiàng)目營(yíng)銷部接管經(jīng)評(píng)審承認(rèn)后的銷售中心，并組織布置工作，編制《銷售

中心布置方案》，經(jīng)有關(guān)流程審批后執(zhí)行。

2.項(xiàng)目銷售中心日勺布置，可分為室內(nèi)布置和室外布置。

2.1項(xiàng)目銷售中心日勺室內(nèi)布置基本要素：

銷售展板的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位；

樓盤模型的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位；

銷售區(qū)域標(biāo)識(shí)牌制作安裝到位；

洽談桌椅、沙發(fā)等家俱與軟裝、日用耗材日勺購(gòu)置到位；

2.2項(xiàng)目銷售中心的室外布置包括但不限于：

戶外廣告牌、戶外道旗的委托設(shè)計(jì)、制作和安裝；

停車位的設(shè)置與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；

工地圍墻VI的制作貫徹；

景觀設(shè)計(jì)和布置：如條件容許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)周圍空間進(jìn)行某些

景觀設(shè)計(jì),以增長(zhǎng)樓盤日勺品質(zhì)感和檔次感。由項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)實(shí)行,項(xiàng)目項(xiàng)目營(yíng)

銷部人員協(xié)助。

在銷售中心需設(shè)置“不利原因公告牌”，注明本項(xiàng)目的不利原因。

（四）銷售中心平常物品配置

1.模型

原則上為應(yīng)設(shè)置三級(jí)模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板3種形式）、項(xiàng)

目模型、戶型模型，如場(chǎng)地或其他特殊原因可做合適調(diào)整。

管理要點(diǎn)：模型臺(tái)面潔凈整潔；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體潔凈

整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶簡(jiǎn)介模型時(shí)必須亮燈；模型

端正整

明顯裂縫

漆脫落或

同一案場(chǎng)

模型底座

2.工法間

原則上規(guī)定各項(xiàng)目配置工法間，詳細(xì)體現(xiàn)為對(duì)比式展示、圖文展示等兩種方

式。管理要點(diǎn)：規(guī)定潔凈整潔；端正不傾斜、無明顯裂^與油漆脫落或腿色，對(duì)

于對(duì)比式展示物品保證運(yùn)行功能。

3.洽談桌椅

設(shè)置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不一樣功能區(qū)配置合適的桌椅式

樣，擺放合理有序，以便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點(diǎn)：保持整潔潔凈,

桌面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場(chǎng)相統(tǒng)一。管理要點(diǎn)：桌椅無損壞，桌椅

面潔凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進(jìn)行整頓與清潔。

4.VIP洽談區(qū)

根據(jù)項(xiàng)目的客群實(shí)際狀況應(yīng)合適設(shè)置VIP洽談室。

5.展板

展板風(fēng)格、位置設(shè)置合理，以便客戶閱看；展板表面無灰、無破損、無起

殼褪色；擺放或懸掛端正。

6.資料架

含綠城會(huì)統(tǒng)一資料架，資料架風(fēng)格、位置設(shè)置合理，以便客戶取閱。管理要點(diǎn)：

表面無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整潔有序，注意更新。

7.影視區(qū)

應(yīng)設(shè)置專門的影視區(qū)，保證保持正常使用，無損壞；案場(chǎng)接待時(shí)間必須啟動(dòng);

播放內(nèi)容應(yīng)為集團(tuán)簡(jiǎn)介或項(xiàng)目簡(jiǎn)介。

8.銷售文獻(xiàn)夾（計(jì)算器、激光筆）

銷售文獻(xiàn)夾（內(nèi)置房源價(jià)格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指

導(dǎo)表、項(xiàng)目銷售說辭、宣傳資料、計(jì)算器等）或便攜式電子銷售工具、工作筆記

本、優(yōu)盤、辦公文具等。

計(jì)算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用：接待臺(tái)計(jì)算器不使用時(shí)

應(yīng)置于抽屜內(nèi)，置業(yè)顧問平常使用計(jì)算器應(yīng)在工具夾內(nèi)。激光筆應(yīng)配置充足，每

位置業(yè)顧問在簡(jiǎn)介時(shí)須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正常，以能明顯

設(shè)別為準(zhǔn)。

9.宣傳包裝及銷售資料

集團(tuán)簡(jiǎn)介、《綠城集團(tuán)》報(bào)、HOME綠城雜志、項(xiàng)目?jī)E書、項(xiàng)目單頁或戶型圖

冊(cè)、園區(qū)服務(wù)體系手冊(cè)、綠城在中國(guó)上墻地圖、項(xiàng)目自身獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)牌、客戶信息登

記表、綠城會(huì)宣傳手冊(cè)及入會(huì)申請(qǐng)表等銷售資料保持?jǐn)?shù)量充足，并放置于固定位

置，保持潔凈整潔無破損°

10.指導(dǎo)牌

看房路線、案場(chǎng)功能區(qū)等指導(dǎo)牌、導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于

合理顯眼位置；保持潔凈整潔無破損。

11.對(duì)講機(jī)

提議盡量使用耳機(jī)型對(duì)講機(jī)；保持正常使用；專人使用專人負(fù)責(zé)；不能用于

與工作無關(guān)事宜。

12.吧臺(tái)服務(wù)設(shè)備

部分案場(chǎng)合用，專人負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)；吧臺(tái)桌面及內(nèi)部物品擺放有序，保持

清潔；服務(wù)人員統(tǒng)一原則著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整潔，保持正常使用；吧

臺(tái)咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用品數(shù)量充足；配置消毒柜，杯具用后消毒。

部分案場(chǎng)可配置茶葉專用保管柜。并按季節(jié)增長(zhǎng)應(yīng)季飲品，在開盤等節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)點(diǎn)

心、水果等。

13.煙灰缸

不使用時(shí)煙灰缸放在合適位置，當(dāng)客戶需要時(shí)及時(shí)取用；洽談桌前洽談可將

煙缸置于客戶順手位，站立簡(jiǎn)介時(shí)可手持煙缸為客戶服務(wù)；煙灰缸應(yīng)及時(shí)清理，

煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個(gè)。

14.綠化

綠化布置數(shù)量及品種應(yīng)適合案場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔

潔凈，枝葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應(yīng)光亮無塵。盆內(nèi)無落葉、紙屑、

煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)E）布置現(xiàn)場(chǎng)。

15.雨具架

根據(jù)天氣狀況在門口合適位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘。

16.垃圾桶

根據(jù)案場(chǎng)裝修風(fēng)格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持潔凈整潔，須安

排專人定期巡檢。

17.空調(diào)與燈光

空調(diào)保持正常使用，啟動(dòng)溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具

應(yīng)完好無損，射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線強(qiáng)弱狀況對(duì)啟動(dòng)燈具數(shù)量

進(jìn)行合理控制，陰雨天所有啟動(dòng)；案場(chǎng)內(nèi)外燈光亮燈時(shí)間應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)所處位置人

流量狀況（白天及夜晚）作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)口勺亮燈時(shí)間要根據(jù)當(dāng)

地日照狀況分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個(gè)小時(shí)關(guān)閉空調(diào)。

18.洗手間

洗手間設(shè)計(jì)時(shí)須考慮然水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護(hù)手霜、

梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應(yīng)保持?jǐn)?shù)量充足。

19.電子觸摸屏

放置固定位置，定期檢查與維護(hù)，保證機(jī)器時(shí)正常使用與整潔，保持信息的

更新。

20.安全帽

根據(jù)項(xiàng)目特色設(shè)計(jì)客戶安全帽，標(biāo)識(shí)來賓等字樣，客戶工地帶著每人必須配

戴安全帽。

21.園區(qū)看房車

原則上大型項(xiàng)目必須設(shè)置電瓶車，擇時(shí)使用，特殊狀況未配置應(yīng)加以闡明；

應(yīng)專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線及固定停

放位置；在客戶有特殊需要時(shí)可開至近來位置。

22.看房專車

專人駕駛專人養(yǎng)護(hù)，保持車體與車廂的清潔；每日至少在上班前與上班后二

次整頓清潔車廂；看房車司機(jī)理解項(xiàng)目基本狀況能進(jìn)行基本狀況簡(jiǎn)介；看房車固

定駕駛路線，符合客戶需求及銷售簡(jiǎn)介需要；備足飲用水、項(xiàng)目宣傳資料、衛(wèi)生

袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（原爽油、卷香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼

等常備安全用藥）以及其他備品；如條件容許，可播放與項(xiàng)目有關(guān)日勺影音資料。

23.辦公室

保持辦公環(huán)境日勺整潔，物品擺放整潔，營(yíng)造艮好的工作環(huán)境。

24.辦公桌面管理

辦公桌面上只有電腦顯示屏、機(jī)、筆筒、文獻(xiàn)夾，桌面下只

有電腦主機(jī)、垃圾桶。

25.機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印

機(jī)

辦公區(qū)域內(nèi)時(shí)機(jī)等設(shè)備旁均需放置明顯的文獻(xiàn)籃，規(guī)定部門內(nèi)使用

紙張需正背面運(yùn)用，在〈可回用紙張＞籃集中寄存取用。

26.文獻(xiàn)柜及文獻(xiàn)夾管理

文獻(xiàn)柜中所有文獻(xiàn)分門別類按各文獻(xiàn)框歸檔，柜中各文獻(xiàn)框擺放整潔、

標(biāo)識(shí)清晰。桌面文獻(xiàn)夾按此措施擺放整潔。

27.上墻資料管理

置業(yè)顧問辦公區(qū)域內(nèi)，在墻上固定位置掛示各崗位職責(zé)、置業(yè)顧問業(yè)績(jī)

排行榜、月度銷售明星等公告牌內(nèi)容，規(guī)定保持潔凈整潔，信息及時(shí)更新。

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28.更衣室管理

更衣室內(nèi)設(shè)有穿衣鏡，如面積容許規(guī)定每人均有單獨(dú)更衣柜，根據(jù)項(xiàng)目裝修

狀況制作或后期購(gòu)置柜子，柜內(nèi)設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔，平常規(guī)定所有衣

物均放置在柜內(nèi)，保持更衣室潔凈整潔。

（五）樣板房平常管理

1.導(dǎo)示系統(tǒng)：樣板間指導(dǎo)牌、樣板間門牌、樣板間戶型闡明牌應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制

作精美，設(shè)置于合理位置；保持潔凈整潔無破損；內(nèi)容應(yīng)包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)

等必備項(xiàng)。

2.設(shè)施設(shè)備管理：

2.1燈具：保持正常使用；啟動(dòng)時(shí)間根據(jù)客戶到訪狀況及室外光線強(qiáng)度控制；

2.2空調(diào)：保持正常使用；啟動(dòng)溫度設(shè)置于23-25度，溫度控制在70%左右；

2.3家俱及軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計(jì)規(guī)定，清潔，無破損，無灰塵污潰；綠化及盆

栽設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，其他規(guī)定同案場(chǎng)規(guī)定；

2.4其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)俁持清潔，不作使用；

2.5樣板房服務(wù)設(shè)施：如安全帽擺放點(diǎn)、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè)

置；制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物，數(shù)量充足，一次使用應(yīng)清洗后再使用。

鞋套規(guī)定按項(xiàng)目的識(shí)與男女不一樣大小制作，潔凈鞋套與使用后時(shí)應(yīng)有專門寄存

柜或筐；

2.6放置植物香薰類物品（香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等），如條件容許，分別為不一

樣功能的房間放置不一樣味道的香薰（提議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）;

2.7播放音樂或影音資料：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，播放符合氣氛的音樂或影音資料，

音量輕柔為主。

3.樣板房保潔人員：應(yīng)統(tǒng)一著工.裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用

語。

三、其他展示區(qū)域配置管理

（一）參觀流線組織

參觀流線是指從客戶進(jìn)入樓盤現(xiàn)場(chǎng)開始參觀直到最終離開現(xiàn)場(chǎng)這一過程日勺

整個(gè)動(dòng)線。

參觀流線需要事先進(jìn)行合理日勺組織安排，應(yīng)保證便捷而閉合，并應(yīng)對(duì)整個(gè)流

線進(jìn)行精心的包裝?，F(xiàn)場(chǎng)參觀流線日勺組織要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶看到它、

聽到它、使用它時(shí)會(huì)產(chǎn)生日勺感受，更多地關(guān)注購(gòu)房者在購(gòu)房過程中的所有體驗(yàn)，

讓客戶感覺到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預(yù)先想象。

通過流線組織充足地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)，將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中的先進(jìn)理念

以及美好生活場(chǎng)景有選擇地展示給客戶，結(jié)合置業(yè)顧問日勺講解，使購(gòu)房客戶在參

觀中不知不覺地被一步步打動(dòng)，在看完整個(gè)樣板區(qū)后最終作出購(gòu)房日勺決定。

應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目詳細(xì)狀況，對(duì)上述流線中的內(nèi)容進(jìn)行取舍，參觀的次序可按照流

線的暢通性加以調(diào)整。流線設(shè)置時(shí)要防止反復(fù)，各示范結(jié)點(diǎn)之間應(yīng)具有良好的聯(lián)

絡(luò)和溝通，使整個(gè)樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計(jì)的參觀通道而形成有機(jī)的整體。

流線內(nèi)容：入口接待（停車場(chǎng)）一一現(xiàn)場(chǎng)銷售中心一一形象入口一一示范區(qū)

——樣板間一一示范區(qū)一一現(xiàn)場(chǎng)銷售中心。這一系列的設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)由營(yíng)銷籌劃、

建筑、室內(nèi)、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完畢。

（二）停車場(chǎng)

停車場(chǎng)作為客戶首個(gè)接觸接待地點(diǎn)，作為樓盤整體形象考慮，要充足重視停

車場(chǎng)的設(shè)置與安全管理。出入口處應(yīng)設(shè)置明顯的停車指示標(biāo)志及引導(dǎo)人員安排，

停車場(chǎng)位置應(yīng)靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤的出入口有一定

的距離，則要銜接好看房車與機(jī)動(dòng)車的換乘關(guān)系。

（三）形象入口

如有樣板區(qū)參觀的形象入口最佳是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，由于往往小區(qū)的主

入口是規(guī)劃設(shè)計(jì)中最為精彩日勺部分，輕易吸引客戶眼球，引起震撼。如施工進(jìn)度

許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應(yīng)配合樣板房日勺推出計(jì)劃及時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前進(jìn)行

景觀設(shè)計(jì)和施工。在施工進(jìn)度趕不上樣板區(qū)推出時(shí)間的狀況下，也可搭建臨時(shí)形

象入口，以烘托銷售氣氛。

（四）參觀通道

參觀通道是聯(lián)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)日勺紐帶，起著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條

件可采用多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采用開敞式、

封閉式、半開敞式。對(duì)工地進(jìn)行圍墻圍蔽后來，施工通道的設(shè)置應(yīng)考慮不影響示

范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。

樣板房的參觀通道應(yīng)具有易達(dá)性且必須保證安全性。如沒有景觀展示日勺話，

通道兩側(cè)和頂面應(yīng)以廣告板或布幅遮擋，內(nèi)容可以以營(yíng)銷籌劃日勺多種內(nèi)容來體

現(xiàn)。參觀通道應(yīng)通過精心打理，讓走過工地的參觀者不會(huì)被灰塵所沾染。

（五）單元入口及門廳

在前期資金投入許可的狀況下，樓棟單元入戶門和,［廳需按樓盤交付原則進(jìn)

行設(shè)計(jì)和裝飾，入口周圍如有景觀烘托，則會(huì)產(chǎn)生更好日勺效果。假如地下室的門

廳和電梯廳是連接看房通道時(shí)出入口的話，該地下室日勺,［廳和電梯廳也應(yīng)進(jìn)行精

心的設(shè)計(jì)和裝飾。

（六）工地現(xiàn)場(chǎng)包裝

工地現(xiàn)場(chǎng)是最佳的工法展示區(qū)，包括日勺內(nèi)容有工地圍墻、工地廣告牌、工程

進(jìn)度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場(chǎng)銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計(jì)、工

地戶外廣告牌等老式的工地營(yíng)銷內(nèi)容，工地管理和工地爆化正在成為工地營(yíng)銷的

熱點(diǎn)。工地上的物料是有序擺放時(shí)，工地的通道寬度也有相似日勺規(guī)格。哪里通車,

哪里走人，哪里走物料，雖然是初來者也能看得出來，整潔有序的工地是展示產(chǎn)

品品質(zhì)的最佳窗口O

（七）銷售現(xiàn)場(chǎng)及包裝

1.現(xiàn)場(chǎng)接待氣氛營(yíng)造

在銷售接待中心或樣板房通過項(xiàng)目的宣傳資料、墻體展板以及現(xiàn)場(chǎng)音樂營(yíng)造

接待氣氛。

2.銷售動(dòng)線包裝

通過現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道

旗、售樓專車等，在體現(xiàn)對(duì)購(gòu)房客戶關(guān)懷的同步烘托銷售氣氛。外墻廣告標(biāo)有樓

盤名、樓盤標(biāo)識(shí)、銷售等。戶外廣告看板內(nèi)容要有褸盤透視效果圖、樓盤名

稱、廣告語、銷售、標(biāo)識(shí)和交通圖等等。

3.導(dǎo)示牌

除了通往銷售中心的導(dǎo)示牌之外，在停車場(chǎng)入口、電梯廳、樣板房門口等各

場(chǎng)所都應(yīng)合適布置，在增長(zhǎng)了現(xiàn)場(chǎng)氣氛的同步，也增長(zhǎng)了與客戶溝通日勺途徑。隨

地可見的導(dǎo)示牌可使客戶到處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。

銷售中心導(dǎo)示牌：銷售中心導(dǎo)示牌要明確醒目，方位精確，導(dǎo)示牌之間要充

足銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。

停車區(qū)導(dǎo)示：引導(dǎo)客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。

工地圍板工地旗：規(guī)定醒目，引導(dǎo)客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，理解基地概況。

樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設(shè)置大型導(dǎo)示，引導(dǎo)客戶進(jìn)入樣板區(qū)，同步以人性化

設(shè)計(jì)展現(xiàn)，使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，對(duì)樣板房產(chǎn)生好奇，從而起到良好的促銷作用。

小區(qū)內(nèi)導(dǎo)示旗：不僅僅起到導(dǎo)示日勺作用，同步還渲染了小區(qū)日勺氣氛。

4.銷售中心標(biāo)牌、闡明書、Logo、看房車

設(shè)計(jì)獨(dú)特的標(biāo)牌、闡明書、Logo可以吸引客戶目光，加深其印象。看房車

的形象也可成為樣板區(qū)日勺點(diǎn)綴。

5.商鋪包裝

統(tǒng)一設(shè)計(jì)而又別致多樣日勺商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡

座，營(yíng)造出休閑商業(yè)街的氣氛。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點(diǎn)。

第三部分營(yíng)銷部管理制度

一、平常管理規(guī)范

（一）員工行為規(guī)范

1、置業(yè)顧問儀表規(guī)范

1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整潔潔凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)

正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持潔凈、光亮。

襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖□應(yīng)露在西裝袖口外半

寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。

領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜。

褲子：規(guī)定整燙平整，褲婕對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜。

鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較老式的樣式。

襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。

鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。

1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整潔，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸

衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不適宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，

常洗頭，保持無頭屑。

1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力爭(zhēng)自然、

漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外日勺飾物，忌用過多

香水或使用刺激性氣味強(qiáng)口勺香水。

1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有

臟物。

1.5為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、淡漠、僵硬、緊張和恐驚的表情，要

友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

1.6倡導(dǎo)勤洗澡，勤換衣物。

2、置業(yè)顧問舉止規(guī)范

2.1站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳合適分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂，一只

手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視

前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。

2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著

時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。

著西褲時(shí)，雙腿可合適交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開一點(diǎn)，

坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能頻繁互換，不能蹺二郎腿,

不能抖動(dòng)雙腿。

2.3走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不

能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。

站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上

身梢前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

3、置業(yè)顧問談吐規(guī)范

3.1與客戶交往時(shí)，俁持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。

3.2客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴,

應(yīng)等對(duì)方把話說完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，一直做到熱情有禮，

面帶微笑，語氣和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和靠近。

3.3工作時(shí)間應(yīng)以一股話交流，如顧客講方言，可以講方言。防止在顧客面

前與同事說顧客不懂的話及方言。

3.4與客人交談宜保持60-120公分日勺距離，交談時(shí)不可整頓衣著、頭發(fā)、

看手表等。

3.5與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同步要竭力防止

不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛理不理、語氣生硬、不得耍笑客

戶。

3.6客戶提問時(shí)，盡量防止某些模糊不清的句子，回答要肯定，要竭力防止

諸如也許、大概之類日勺話，要防止對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時(shí)由于一定的方

略必須這樣做時(shí)，可采用其他某些方式，對(duì)不能立即回答日勺問題，可以對(duì)客戶說

“對(duì)不起，這個(gè)問題我得請(qǐng)示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，立即給您答復(fù)，好嗎”等。

3.7在銷售中心內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能導(dǎo)致同事之間關(guān)系緊

張，氣氛沉重。

3.8不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”

日勺服務(wù)意識(shí)。

3.9稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這

位先生”、“這位小姐或女士"。絕不能以“喂”或“噴”來招呼客人、同事。

4、其他行為規(guī)范

4.1遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。

4.2假如要送禮品給客戶體現(xiàn)某種情意，還需注意禮品的外包裝；客人饋贈(zèng)

禮品時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，珍貴禮品，一定要謝絕。

4.3送客一般規(guī)定送至案場(chǎng)門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。

4.4不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。

5、置業(yè)顧問的服務(wù)態(tài)度

5.1微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。

5.2禮貌：任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。

5.3誠(chéng)信：不欺騙客戶，誠(chéng)懇待人，與客戶時(shí)約定必須嚴(yán)格遵守。

5.4耐心：對(duì)客戶的規(guī)定認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地簡(jiǎn)介解釋。

6、置業(yè)顧問不應(yīng)當(dāng)有的行為和習(xí)慣

6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

6.2不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。

6.3不模仿客戶的口音、語氣、語氣或某種生理缺陷。

6.4走路時(shí)不得從客人中間通過，應(yīng)當(dāng)從邊上繞過.如不得已，則必須向客

人先行致歉以提請(qǐng)注意。

6.5為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如

不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。

6.6上班期間不在案場(chǎng)吃零食。

6.7傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟

（二）案場(chǎng)接待規(guī)范

1、來訪客戶接待規(guī)范

1.1在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場(chǎng)置業(yè)顧問應(yīng)按事先排定次序循環(huán)進(jìn)行客戶接

待，保證時(shí)時(shí)有人注視案場(chǎng)入口，做到積極接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)措施詳見附件3

“客戶權(quán)屬界定管理措施”。

1.2客戶進(jìn)門，置業(yè)顧問應(yīng)積極起身迎接客戶，并提醒其他置業(yè)顧問注意。

規(guī)定態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光顧”或“您好！歡迎參觀”。積

極問詢與否初次來訪，以袖定接待人員與簡(jiǎn)介內(nèi)容。

1.3接待初次來訪客戶應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接

待簡(jiǎn)介。各營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不一樣的“新客

戶接待流程工

1.4請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次

位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣狀況調(diào)整空調(diào)。

1.5對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我簡(jiǎn)介并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大

名。例如：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是XXX,請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

1.6遞呈企業(yè)房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講：“XX先生/小姐，您好！這是我們企業(yè)的房

產(chǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰

撞。原則上規(guī)定案場(chǎng)其他人員配合接待中的置業(yè)顧問為客戶端茶送水。

1.7置業(yè)顧問應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔日勺語言對(duì)我司房產(chǎn)作盡量全面的

簡(jiǎn)介和宣傳。

1.8認(rèn)真解答顧客的疑問和征詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在

一定期間內(nèi)予以答復(fù)。

1.9置業(yè)顧問陪伴客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好

交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備雨傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮

貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)枳極為客戶開關(guān)門。

1.10置業(yè)顧問外出帶客戶看房或上門聯(lián)絡(luò)客戶必須向部門經(jīng)理闡明，以便

聯(lián)絡(luò)。

1.11在與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦

降至半杯，必須起身斟茶，茶水溫度要根據(jù)季節(jié)與客戶需求靈活掌握。如有抽煙

日勺客戶，煙灰缸中日勺煙蒂一旦超過三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在銷售中心

未經(jīng)客戶同意，置業(yè)顧問不得抽煙。

1.12客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址而聯(lián)絡(luò)方式（

家庭）,以備深入跟蹤°

1.13送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語言有：“XX先生/小姐多謝您的光顧”、

“請(qǐng)后來有空再來”、“有葉么問題請(qǐng)隨時(shí)來聯(lián)絡(luò)”、“再會(huì)！

1.14客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔，并在半小時(shí)內(nèi)

及時(shí)發(fā)送客戶提醒短信。

1.15應(yīng)及時(shí)記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，錄入營(yíng)銷系統(tǒng),

經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)理解客戶需要以便深入聯(lián)絡(luò)。

1.16每天下班前將當(dāng)日積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參與客戶

分析討論。

2、來電客戶接待規(guī)范

2.1接聽時(shí)，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不適宜超過三

聲。

2.2置業(yè)顧問接聽規(guī)定態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽后必須

積極先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆,

以便及時(shí)記錄。

2.3與客戶交談中應(yīng)積極簡(jiǎn)介自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)

品賣點(diǎn)巧妙融入，防止使用“也許”“大概”“也許”之類語意不清時(shí)回答。

2.4與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)問答轉(zhuǎn)為積極簡(jiǎn)介積極問詢，要設(shè)法獲得客戶

信息，盡量邀請(qǐng)客戶前來銷售案場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)參觀。來電客戶登記后在半小時(shí)內(nèi)及時(shí)

發(fā)送客戶提醒短信。

2.5清晰明了地指導(dǎo)客戶來案場(chǎng)日勺路線，簡(jiǎn)介最易于尋找日勺路線，以便客戶

順利抵達(dá)。

2.6接聽后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地

轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)積極提供協(xié)助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。

2.7打業(yè)務(wù)時(shí)要做到言簡(jiǎn)意賅，不得用企業(yè)