三亞城市職業學院

教案

2012~~2013學年第2學期

教學系部酒店管理系______________

專業酒店管理________________

課程名稱酒店效勞心理學__________

授課班級12級酒店管理___________

授課教師吳海麗_________________

教材名稱酒店效勞心理學__________

2013年06月07日

第1次課教學整體設計

課題

第1周星期一（3月4日）第課

授課時間2

3-4節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體（）其他0

掛圖0模型0實物（）多媒體（，）音像0報

教學資源

紙（）其它：黑板、粉筆0

講授法（，）探討法（）啟發式（）案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法0其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解心理學的起源開展；

2、駕馭心理的本質是什么；

3、理解酒店效勞心理學的探討對象，熟識探討的根本原則、主要方法。

重點：

1、心理學的本質；

2、酒店效勞心理學的探討對象。

難點：

1、心理學的本質；

2、酒店效勞心理學的探討對象。

教學內容與過程

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、什么是心理學？

2、一般心理學、飯店效勞心理學的探討對象各是什么？

3、飯店效勞心理學探討的方法與其遵循的原則是什么？

教學小結:

第一節相識心理學

新課由心理小嬉戲導入課堂，理解心理學的定義

嬉戲規則：

1、每個同學手上都有八根火柴，要求同學們拼出一個菱形，當然每個菱

形邊只能有一根火柴

2、快速拼出來的學生舉手示意，并說出你的思路。

3、失敗的同學說出你們失敗的緣由在哪里

一、心理學的概述

心理學也叫“心理科學”，以人的心理為主要的探討對象，是探討心理現象

和心理規律的科學。科學的心理不僅對心理現象進展描繪，更重要的是對

心理現象進展說明，以提醒其發生開展的規律，同時用以指導人們的理論

活動。

人有心理，動物亦有心理，所以心理學既探討人的心理又探討動物的心理。

二、心理學的誕生、興起與開展

最早的心理探討對象是“靈魂說”——原始信仰

最早的一部心理學專著是亞里士多德《靈魂論》——標記著人類已經留

意并實際地開展了對產生于人的機體中得這種奇異的精神現象的探究

1879年馮特在德國萊比錫高校建立的世界第一個心理試驗室，被譽為近

代心理學第一人。

它的出現使心理學正式納入科學試驗的軌道，成為一門真正獨立的學科。

標記著人類對自身心理現象相識的深化和開展。

三、心理學派分支

心理學是一門具有長遠歷史但又很年輕的學科。由于心理現象本身的困難

性，心理學獨立后的一百多年中，出現了各種心理學流派：

1、構造主義2、行為主義3、機能主義

4、格式塔主義5、精神分析6、日內瓦學派

7、人本主義

四、也許的說下心理學探討的是什么？探討的是人的心理現象和主要規律,

它包括生理根底——腦的機能。心理現象的根本構成，之間的規律，社會

心理現象的各種規律和應用等。

留意：人的心理本質是心理學探討的核心

1、讀課本心理現象的產生是以客觀事物為根據的。。oOO

2、心理存在于活動（心理現象）

a、人的行為活動是由心理限制的，又通過行為活動表現出來的，因此我

們可以通過視察和分析人的行為活動地探討人的心理。

b、一般心理學分為心理過程和特性心理。

心理過程：認知心理（感覺、知覺、記憶、想象、留意、思維等過程）、

情感過程（喜、怒、哀、樂、恨、愛、欲等以與審美、道德心情和情感）、

意志過程（人為到達預定目的而解除干擾、抑制困難、堅忍不拔的意志努

力過程）

特性心理：特性心理傾向性（指一個人在需要、動機、愛好、看法等方

面的傾向性）、特性心理特征（指一個人在實力、性格、氣質等方面的特征）

第二節相識酒店效勞心理學

來賓的心理探討方法

1、來賓的心理探討策略（劃線局部）

2、重視員工的心理探討（劃線局部）

一、探討飯店效勞心理學的原則（看課本講解）

二、講解完理論學問，看關于酒店效勞心理學的視頻

R分析1這是一個客人剛剛進入酒店的根本過程，王小姐初來乍到，

對國際大酒店的第一印象是特別的滿足。滿足是什么？滿足是一種感

覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物相識都是從感覺開場，它是一切困

難心理活動的根底。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、

聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺

的根底上，才能對現實事物整個屬性和互相關系做出更困難的反響，從而

獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。顧客對效勞工作的

相識，同樣是從感覺開場的。它激發著顧客肯定的情感與消費看法。因感

覺引起的人的情感改變與消費看法，是顧客最根本的消費心理現象。所

以，，，，滿足的效勞往往體滿足的效勞往往體滿足的效勞往往體滿足的效勞

往往表達于微小之處現于微小之處現于微小之處現于微小之處。。oo國

際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房，每一個環

節都有效勞人員隨時為客人效勞，從而讓客人找到了一種滿足的感覺。尤

其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的微小效勞，才給

客人留下深入的印象，為客人再次光臨打下根底，從而產生了一種“星級

酒店效勞”的感覺，客人要的就是這種感覺。當然，客人的滿足源自

很多方面，酒店各部門的每一位效勞員都必需親密協作，一環一扣一環，

上下一樣，其中有一環出現偏向，對于客人來說，這次效勞都可能是失敗

的、不滿足的；這是一種連接性的感覺，即100—1=0。特殊是作為一名

效勞員，供應效勞是他們的天職，但效勞同時又是效勞商品的最好的包裝,

效勞本身就有它的相應的價值。因此酒店的效勞員不僅是在推銷商品和效

勞，同時也在創立價值。不要小看效勞員的職業，要把它做到最好，人人

滿足，還是需要下一番功夫的。

第2次課教學整體設計

課題模塊二感覺與知覺

第1周星期三（3月6日）第課

授課時間2

3-4節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物0多媒體（，）音像（）報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆0

講授法（vO探討法0啟發式0案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法（）其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問）

1、感覺和知覺的概念

2、駕馭知覺特性表現

重點：駕馭錯覺和幻覺的根本概述

難點：理解感覺和知覺的概念，并運用到實際工作中

教學內容與過程

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、感覺和知覺的定義概述

2、感受的改變從哪幾個方面表現出來

3、知覺的概念和特性是什么

教學小結:

第一節什么是感知覺

首先講解案例（主動感知世界）來引入新課，然后再來理解什么是感覺，

知覺？

一、什么是感覺

1、感覺：是人腦干脆作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反響。

例如你感覺怎么樣啊？一個物體有它的光線、聲音、溫度、氣味

等屬性，我們的每個感覺器官只能反映物體的一個屬性，再接著

說課本上的例子

2、感覺的分類：

外部感覺：外部和內部感覺：先講課本上的定義，在接著講

（1）機體覺又叫內臟感覺，它包括餓、脹、渴、窒息、惡心、便意、

性和難受等感覺）o

（2）運動覺這種感覺是肌肉伸縮產生的刺激作用于肌肉、肌腱和關

節中的感受器而引起的。人在與外界事物互相作用的過程中幾乎都有動

覺的反響信息參與，它在人的感知、言語、思維過程中，在各種動作技

能（包括消費操作、體操、舞蹈等）的形成和運用中，都起著極其重要

的作用。

（3）平衡覺又稱靜覺，它是反映頭部運動的速率和方向的感覺。

3、感受性和感受閾限（看課件）

4、感覺的規律

講授感受性的改變

(1)感覺適應

(2)感覺比照

(3)感覺的互相作用

(4)感覺補償

(5)理論的影響

二、什么是知覺

(一)知覺的概念

知覺是高于感覺的感知覺程度，是人腦對當前作用于感覺器官的客觀事

物的整體反映。

1、一般知覺，也稱簡潔知覺。知覺是多種分析器協同活動的結果，按

照知覺過程中起主導作用的分析器來劃分，則與前述感覺程度種類的外

部感覺相接近，可分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺和膚知覺五種。

2、困難知覺是一種綜合的知覺，它須多種分析器同時參與活動，知覺

的對象、內容也較困難。按其所反映對象的性質來劃分，困難知覺可分

為時間知覺、空間知覺和運動知覺。

(二)知覺的分類

(三)知覺的特性

1、知覺的選擇性(依靠與個人愛好、看法、需要；個體的學問閱歷和

心理狀態；刺激物本身的特點等)

2、知覺的理解性

3、知覺的整體性

4、知覺的恒常性(頭發長短，個頭高矮、皮膚黑白等)

特殊的感知覺---錯覺與幻覺

錯覺是指在特定條件下對事物所產生的某種固有傾向的歪曲知覺。

錯覺有不同種類，根據主客觀條件的改變可以將錯覺分為：

（一）視錯覺：在某些視覺因素的干擾下而產生的錯覺。包括關于線條

的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形態的錯覺等。

（二）形重錯覺：由于視覺而對重量感發生錯覺。如用手比擬一公斤鐵

與一公斤棉花，總會覺得一公斤鐵重些。

（三）時間錯覺：在某種狀況下，同樣長短的時間，會發生不同的估計

錯覺，覺得有快有慢。

（四）運動錯覺：對主體或客體在運動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走

路總覺得是月亮跟人走。

（五）比照錯覺：同一物體在不同背景上，會產生不同的錯覺。如跳高

時同樣的高度的橫桿，室內競賽會覺得比室外競賽高度要高。

第3次課教學整體設計

課題第二節如何根據顧客的感知覺供應特性化效勞

第2周星期三（3月13日）第課

授課時間2

3-4節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他（）

掛圖0模型0實物（）多媒體0音像0報紙

教學資源

0其它：黑板、粉筆0

講授法（，）探討法（）啟發式（）案例教學法（，）現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法0其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解感覺知覺與酒店來賓的行為關系；

2、駕馭根據來賓感知覺如何做好酒店效勞工作，培育良好的視察力。

重點：理解感覺知覺與酒店來賓的行為關系。

難點：根據來賓感知覺如何做好酒店效勞工作，培育良好的視察力。

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、酒店的經營，就是最大限度地為客人供應吃、住、娛、購等方面的消

費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦

嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的緣由究竟在

哪里呢？

2、作為酒店、必需要清晰地理解在效勞流程中每一個效芳環節的程度如

何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應當實行什么策略方法？

教學內容與過程

3、假如你是酒店管理人員，你覺得應當從哪幾個方面進展效勞程序的調

整？

教學小結:

第二節如何根據顧客的感知覺供應特性化效勞

一、感知覺對來賓的理論意義

（一）視覺對客人的心理影響

在古代很多人信任顏色具有某種魔力，在今日科學家也認為顏色與人的

大腦有著某種聯絡，不同顏色對人的身體、心情、思想和行為有著深入

影響。

色救代表含義。對人產生的硼適合場合協調色，

紅色，強烈刺激色，代表熱情、有興奮、熱情、激動、歡樂的比較適合于娛樂場斯、隆重和歡樂紅色與白色、黑色、淡黃

慶、生機、興旺'豪邁二焦色如的場面。但長時間接觸，會使人感色配合使用比較協調。+

躁和危險。覺疲勞。因此，餐廳包席、客房等

處不宜大面程使用。/

橙色#擴張、興奮色，代表光亮、對人的心理有活潑、熱烈和常用于餐廳、走廊、廳堂和會議室橙色與白色、黑色、粽色

溫暖、力里、困難、危瞼、歡欣的色覺。*等場所。。配合使用比故協調。，

警覺+、

綠色。代表青春'生命、自然，、給人心理一種生機、青春'淡猱色易與其它顏色調和,深綠色綠色與金黃、白色搭配更顯寧

悠閑'嫻雅、新鮮、和平、安全'寧靜的色覺。。宜作窗簾和地琰。。靜和優雅。，0

安全，

藍色?代表安靜'智慧'冷靜、和代表安靜、智慧、泠除、和淡藍色可用于采光較好的客房墻藍色與白色很和諧+'

平、溫良'深沉'柔和、泠平、溫良、深沉、柔和'泠面，以及辦公室、技摩室等，深藍

淡，有收縮和后退感。。淡，有收縮和后退感+'一般僅用于地面等。。

紫色。有收縮感，代表高貴、威嚴、給人心理有高貴'莊重和險淡紫色可大面積用于臥室和浴室常作為黃色的補色，作點韁

神秘。?惡的色覺，該色彩的穩定性等處，有德定感。"用。。

較差，加之容易使人衷勞，

所以應逼慎使用。。

黑色。代表文雅、莊重、嚴肅、壓給人以沉重、莊嚴和肅和的在飯店內僅有少里作家具、門、窗黑色與其它色彩相搭配，可以

抑、悲裒。，感覺。。框使用。。使其它色彩更加鮮艷和明快。?

白色0代表純真、潔凈、神圣、秩能使人產生干凈、純潔、裒純白色在室內不宜大面積使用，而白色與其它色彩在一起可以

序、寒泠和恐怖。憐'泠酷的色覺。。各種奶白色在室內卻可使環境變減低其它色彩的彩度，并且由

得輕盈'高ft。。于它的反射轉移而獲得混閃

色效果。e

黃色。是自然界色彩中最醒目糊給人一種高貴、溫暖的色覺“在飯店室內裝觸常采用弱黃色黃色與白色、棕色、綠色配臺

度最高的色。代衰溫暖、光以營造明朗、輕快、溫暖的氛圍8使用比校調和。，

高、華麗、燦然富貴、警

告'死亡。。

心理測試

顏色排序

選項有：

灰，藍，綠，紅

黃，紫，黑，棕

只把它作為顏色，不要聯想，根據愛好把八個顏色進展排序

1,2位是你最鐘愛的顏色代表盼望成為而未能成為的人：

3,4位是其次寵愛的顏色表示你如今所屬的那一類：

5,6位是再次寵愛的顏色表示你試圖掩蓋的那局部特性：

7,8位是最不寵愛的顏色表示你完全隱藏起來的或根本不存在的那局

部特性：

1,黑色：感情悲傷的人，在你的感覺中，全部的事情總是不如意，恒

久不能按著自己憧憬的那樣去說話行事，生活之路越行越窄，環境的卻

太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格內向，敏感細致，但往往可以駕駛限制內心

的憂慮與傷感。

3,紅色：特性堅毅，精力充足，感情豐富，性特別向，活潑異樣，說

話做事常毫不猶豫，心理上總是打算好了向人進攻和與人論爭。

4,藍色：寵愛安靜的人，擅長限制感情，鎮靜安靜，內向，推斷力強,

見識灼然。

5,黃色：性特別向，說話無所謂，做事瀟灑自如，不擔憂別人的爭論

與指摘，故而心情輕松開心；你精力充足，目的、堅決，不易動搖，是

可以信任的人。

6,灰色：審慎的人，不喜心情激烈，喜怒不形于色，鎮靜，自控實力

極好；不愿有過深的友情、過近的關系。

7,綠色：性情平和，心緒不易煩亂，極少感覺焦躁擔憂或抑郁憂愁，

對生活充溢盼望和樂觀心情，渴望事事美妙。

8,棕色：吃、穿、住等根本欲望特別猛烈，靠著自己的本事，對這些

你多能得到滿足；目的到達后，卻常有犯罪感，生怕有一日在獲得的過

程中會受到正義的懲處。

（二）聽覺對客人的心理影響

“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”。飯店的背景音樂是表達飯店

企業文化的重要組成局部。（歐式飯店：；民族飯店：等；外賓較多:

西洋樂；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等）（婚慶場合：？情人節：？）

（三）時間知覺對客人的心理影響

時間知覺是對客觀現象的持續性和依次性的反映，即對事物運動過程的

先后和長短的知覺。

什么狀況下知覺時間過得快？

什么狀況下知覺時間過得慢？

與活動內容、心情、動機、看法有關。

（四）人際知覺對客人的影響

1、自我知覺

三個開展階段：

生理的自我開展階段：關注個人身體、穿著、家庭成員對自己的看法一

一兒童的自我；

社會的自我開展階段：關注上級、同事、同學對自己的看法和自己在社

會上的聲譽、地位、金錢等——家長的自我；

心理的自我開展階段：關注自我才智、才能、道德等心理素養的自我知

覺——成人的自我。

二、知覺對效勞人員的理論意義

一、來賓感知覺與飯店效勞工作的互相關系

1、效勞人員的個人形象是飯店的招牌(儀容、儀表、儀態、語言等)

2、良好的效勞看法的標準

效勞看法是指飯店從業人員在從事飯店效勞工作中對來賓在言語、表

情、行為舉止等方面所表現出的一種心理傾向。看法是一種困難的心理

現象，它的形成受到個體已有的學問、閱歷、動機等相識因素的影響，

同時也受到個體已有的對事物的情感和意向的影響。

3、創立良好的效勞環境

來賓對飯店環境的要求包括十四項：干凈、舒適、安靜、優質接待、餐

飲、景致、四周環境、餐廳、客房、詢問、洗衣、旅游、商務、托付代

辦等。

三、飯店員工感知覺與飯店效勞工作

來賓進入飯店，對飯店進展感知的同時，飯店效勞人員也在對來賓進展

感知，而且只有效勞人員對來賓的感知越精確、越全面，給來賓供應的

效勞，才能越細致、越周全，甚至超前。所以，飯店效勞人員必需具備

良好的感知覺實力。

1、培育良好的感知覺實力

(1)學會視察

(2)培育良好的視察實力

案例一

一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡送光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地

詢問。

顧客：“我們需要一間一般標準間，快點快點胭死了。“

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有一般三人間

588元一間。”

顧客：“我說過了要音一般標準間。”略顯乏累的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out,

豪華標準雙人間也特別合適你們，特別愧疚,樓層效勞員如今正在清掃,

請你們稍等片刻。”

顧客：“不行，剛剛機場代表告知我們是有房間的!”客人不禁皺

起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們立刻清理出來，在大堂吧略

坐片刻，我們會通知您的。”

客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員抓緊督促客房中心

馬上清掃一般標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，究竟有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真

的很累，想休息……”

接待員：“立刻就好，請你們再耐性地等一會兒。”接待員趕忙勸

慰客人

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員馬上又打到客房中心詢

問有沒有做好那間雙人房，客房效勞員卻說：“有一間豪華標準間做好

了，其它房間還沒有。”

接待員：“你們在干什么呢，做房間則慢，你們知道客人等得多著

同芻。”

效勞員：“房間總得一間間做吧，哪有則快。”說完掛斷了

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問

接待員：“你們究竟有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不

在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想

留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們

已經在這里白等了半個多小時了說完便憤然離去

第4次課教學整體設計

課題

第3周星期一（3月18日）第課

授課時間2

3-4節時

理論課（，）實訓課0習題課（）探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物0多媒體0音像0報紙

教學資源

0其它：黑板、粉筆（）

講授法（，）探討法（）啟發式（）案例教學法（）現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法0其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解記憶的概念和分類;

2、駕馭記憶品質的推斷。

重點：駕馭記憶品質的推斷

難點：通過學習記憶概念，在實際運用中敏捷應變。

教學內容與過程

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、記憶與留意的定義是什么？

2、如何將記憶分類？

3、留意的特點是什么？記憶的功能有什么詳細內容？

教學小結:

第一節什么是記憶

一、記憶的根本概念

記憶的定義：人腦對閱歷過的事物的識記、保持、再現或再認。識記的

意思就是記住和識別出這個事物的特點和聯絡：例如：這是一個杯子，

你識別出她是一個杯子，那你是不是就可以聯絡到他可以裝水解渴用的

呢？

保持：我們去參觀一個展覽，攝影展覽，我們就像隨意的去看看，遇到

感愛好的就停留下來多看點，參觀完我們也就走，那這時候的記憶就會

短暫留存在你的腦海里；再現，當你跟摯友閑聊的時候，提到攝影，這

時候你腦中就會出現當時看攝影展覽時的情景，這就是再現。

二、記憶的分類

1、根據記憶內容分類

（1）形象記憶：以事物的形象為內容的記憶。參觀一個工業新產品的

展覽會，就會對這臺機器的形態有記憶。酒店的效勞人員對見過

的人、物、聽過的音樂、嗅過的氣味都屬于形象記憶

（2）邏輯記憶：以詞語、概念、原理為內容的記憶，反映事物的定義、

公式、法則等等。數學里面的公式啊，加減乘除，酒店的部門的

規整制度。每個員工進入酒店，一周內要進展培訓，則這個時候

就需要你去記住酒店的宗旨是什么，面對客人的時候我們要干什

么，要遵守哪些規則。

（3）心情記憶：體驗過的某種心情和情感為內容的記憶。比方說你在

為客人供應效勞的時候，因為你的細心，你的優質效勞獲得客人

的表揚，你這時候就會特殊興奮，自然而然的你就會記得比其他

的事物更深入。

（4）運動記憶：以各種動作、姿態、習慣和技能為主要內容記憶。比

方說我們游泳，要記住我們游泳一個接一個動作的記憶。2、根據

記憶特點分類

（1）感覺記憶:保持在0.25秒-2秒，一下子就遺忘的記憶，就好比，

走在路上遇到的生琉人，擦肩而過的，當時只是看過了，一走過

就遺忘他長什么樣子的。

（2）短時記憶：記憶信息保持在一分鐘以內，比方說我們找本里的

出來打，但是記住了，撥打完，就在也記不起來了。

（3）長時記憶：記憶在一分鐘以上

1、根據記憶有無明確目的分類

（1）無意記憶：沒有明確的記憶目的。不需要任何的記憶方法。比方

說在飯店效勞人員對酒店的環境，潛移默化的去承受記憶了。我

們對這間教室里有什么，宿舍里有什么，經過你長時間的在這里

上課，住宿，自然而然的你就記住了，不需要你靠你的意志力去

記住

（2）有意記憶：有明確的記憶目的。要靠的是記憶方法，需要意志力

去做的一種記憶，比方說對你要學的學問，對于教師布置的作業,

對于你要參與競賽要記住競賽的規則和參與競賽的內容，都需要

你去記憶。

2、根據記憶方法分類

（1）理解記憶：通過理解材料的意義，把握材料內容來記憶。事務的

起因、經過、結果，公式推導的記憶等等。

（2）機械記憶：簡潔的根據材料的外部聯絡和表現形式，重復的去記

住。例如：歷史年頭，英語單詞，號碼。人名地名

第二節記憶的效勞理論意義

一、培育良好的記憶與效勞記憶

1、培育記憶力

大家知道，一個人假如具備了良好的的記憶是效勞人員在酒店效勞過程中

的一個智力根底。什么意思呢？就是說，效勞人員比擬精確地記住來賓的

外貌、職業、愛好等特點，則這樣的話就有利于效勞人員精確周全的為客

人供應效勞了。具備四個品質。就要留意以下幾點了

2、培育良好的效勞記憶力

二、分類：

1、根據記憶內容分類：形象記憶、邏輯記憶、心情記憶、運動記憶、（這

四種記憶是互相聯絡的）

2、根據記憶的特點分類：感覺記憶、短時記憶、長時記憶

3、根據記憶目的分類：理解記憶、機械記憶

三、推斷人的記憶品質

1、記憶的靈敏性：指個人在肯定時間內可以記住的事物的數量

2、記憶的長久性：是指記住的事物所保持的時間的長短

3、記憶的正確性：指對原來記憶內容的性質保持

4、記憶的備用性：指可以根據自己的需要，從已識記的學問儲藏中快速

而精確地提取所需要的信息的性能

四、如何進步記憶力

（一）記憶前要有明確的目的

（二）記憶時有良好的心理狀態

（三）對記憶內容要有深厚的愛好

（四）記憶過程中保持高度的留意力

（五）記憶后要與時復習，防止遺忘

（六）駕馭科學的記憶方法

第一次課教學整體設計

課題第三節什么是留意

第3周星期三（3月20日）第3-4課

授課時間2

節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體（）其他0

掛圖0模型0實物（）多媒體（，）音像0報

教學資源

紙（）其它：黑板、粉筆0

講授法（，）探討法（）啟發式（）案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法0其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解留意的概念分類與規律；

2、駕馭根據來賓留意如何做好酒店效勞工作，培育良好的留意力和記憶

力。

教學內容與過程

重點：根據來賓留意如何做好酒店效勞工作

難點：良好的留意力和記憶力的培育。

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、留意的特點是什么？

2、系統概述如何在工作中培育良好的留意力？

教學小結:

第三節什么是留意

留意的根本概念

留意：心理活動對肯定對象的指向性、集中性和選擇性。

留意的種類

無意留意，又稱不隨意留意

沒有預定目的，無需意志努力

有意留意，又稱隨意留意

有預定目的，需要意志努力

有意后留意，又稱繼有意留意

被引起留意后，不需要意志努力

留意的功能

選擇：在某一瞬間選擇有意義的、符合當前活動需要的特定刺激，同時

避開無關刺激。

保持：使人的心理活動長時間保持在所選對象上，維持驚慌狀態。

調整：使人的心理活動沿肯定方向、目的進展，進步意識覺悟程度，作

出適當安排和與時轉移。

留意的品質

范圍：即廣度，同一時間把握對象的數量

驚慌性：心理活動對肯定對象的高度集中程度

穩定性：留意的長久性

分配：同時指向不同對象

轉移：主動與時把留意從一個對象轉移到另一對象

分散：被干擾或刺激物引起的，留意分開所需要留意的對象

下面的數字每一項中都有一些兩兩想鄰，其和等于1。的成對的數，集中

留意力找出這些數，并在每對的下面劃上線，集中留意力找出這些數，并

在每對的下面劃上線。

例：2946119355

此組題是測速度的，要盡快做完，不要超時，否則是得不到精確成果的。

時間：7分鐘

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評分規則：

本測題共有143對和為10的鄰數。每答漏（答錯）一隊數字記一分。各

題得分相加，統計總分。

0-26：你集中留意力的實力特別強，在學習中肯定以效率高著稱。

27-37:你也擅長集中留意力。假如能有意識的常常進展一些這方面的

訓練，會到達優秀程度的。

38-48:你剛剛踏在與格線上，面臨兩種選擇。一是向前走，努力改善

自己的留意力；一是向后退，毫不以目前的狀況為優，這樣下去，你的留

意力將會變的越來越差，成為制約你學習和工作的嚴峻障礙。

49-143:你是個留意力不集中的人，對生活缺乏激情，對四周事物視

而不見

留意力在飯店效勞中的意義

來賓的留意與飯店效勞工作

來賓留意的飯店對象

環境的裝飾

衛生的清潔

效勞看法的提升

價格的公開公正

齊全效勞設施

培育進步飯店效勞人員留意力

留意力的穩定性

留意范圍的擴大

留意安排實力的進步

影響留意的十大因素

睡眠與留意力

養分與留意力

氧氣、水與留意力

運動與留意力

學習動機與留意力

愛好與留意力

思索與留意力

意志與留意力

音樂與留意力

交替用腦與留意力

第6次課教學整體設計

課題

第3周星期三（3月27日）第3-4課

授課時間2

節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物0多媒體（，）音像（）報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆0

講授法（vO探討法0啟發式0案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法（）其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解有關需要與動機的根本學問;

2、駕馭需要與動機的類型；

重點：馬斯洛的需要層次理論

難點：把需要理論和動機的功能運用到實際工作中。

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、需要與動機的根本定義是什么？

2、根據需要的對象的性質，需要分為幾種？

3、簡述馬斯洛需求理論各層需求的內容？

教學小結:

教學內容與過程

第一節什么是需要與動機

（一）需要的概述

新課程由“你最近需要什么？”這個問題導入

中國古代人們的需要

勞碌為充肚子饑,剛得飯飽又思衣。

恰得衣食兩分足,家中缺少美貌妻。

家娶三妻和兩妾,出門走路少馬騎。

騾馬成群任驅使,身無官職被人欺。

七品、六品官太小,四品、三品官亦小。

朝中一品當宰相,又想面南做皇帝。

一、需要的概念

1、需要是指個體對生存和開展的某些條件缺乏時而力求獲得滿足的一種

心理狀態。

2、需要是人進展活動的根本動力

3、需要越猛烈、越迫切，由它引起的活動動機就越猛烈。

二、需要的特點

1、指向性：指向某種特定的事物

2、開展性：需要是個體開展的必要條件

3、異同性：因人的各種不同造成需要不同

4、層次性：人的需要是有層次的

5、周期性：需要不是滿足一次之后就消逝而是反復出現。

三、需要的種類

1、按需要的起源不同將需要分為生理需要和社會需要。

生理需要是維持個體生存和種族持續所需求的事物的反映。包括對飲

食、休息、運動、避痛、排泄、繁衍后代等的需要；

社會需要是維持社會生活所需求的事物的反映，是與人的社會生活相

聯絡的需要。如交往、勞動、相識等的需要。

2、按需要的對象性質不同可分為物質需要和精神需要。

物質需要是指個體對物質對象的欲求，如對衣食住行的需要，對工作

和勞動條件的需要等等；

精神需要是指個體精神文化方面的欲求，如相識的需要、交往的需要、

道德的需要、勞動的需要、美的需要等等。

3、根據需要的顯現程度，分為現實需要和潛在需要

四、馬斯洛的需要層次理論

1、馬斯洛的需求層次理論

(1)生理需要

(2)平安需要

(3)社交需要

(4)敬重需要

(5)自我實現需要

馬斯洛的需要層次理論

自我實現：理想、抱負

尊重需要：名譽、權利、成就

歸屬和愛的需要：社交、愛、被愛

安全的需要：回避危險和恐懼等

生理的需要：空氣、食物、水、性和睡眠等

（二）動機概述

一、動機的根本概念

動機是引發、維持個體行為，并使行為導向肯定目的的心理過程或內在動

力。

引起動機的兩種條件：

一是內在條件；二是外在條件

二、動機的種類

（一）根據動機的起源分類，可把動機分為生理動機和社會性動機

（二）根據動機的自主程度不同，可把動機分為內在動機和外在動機

（三）根據動機在活動中的地位所引起的作用的大小，可把動機區分為主

導性動機和輔導性動機

（四）根據動機行為與目的的遠近關系劃分，可把動機區分為遠景性動機

和近景性動機

二、動機的功能

激發功能：使有機體產生某種活動

指向功能：使有機體的行為指向肯定的目的

維持和調整功能：使有機體堅持或放棄某種活動。

第，次課教學整體設計

課題

第5周星期一（4月1日）第課

授課時間2

3-4節時

理論課（，）實訓課0習題課（）探討課0現場教學

授課類型

0理實一體（）其他0

掛圖0模型0實物0多媒體（，）音像0報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆0

教學方法講授法（，）探討法（）啟發式（）案例教學法0現

場教學法（）

角色扮演法0工程教學法0情境教學法0其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、飯店客人需要的特點和種類

2、駕馭根據來賓留意如何做好酒店效勞工作，培育良好的留意力而記憶

力。

重點：根據來賓留意如何做好酒店效勞工作。

難點：良好的留意力和記憶力的培育。

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）1、簡述如何在飯店中針對來賓的需要供

應全面效勞？

2、案例題：來賓在住店期間，效勞人員間或會無意地理解到來賓的一些

私人或者商業的機密，當客人要求你保密時應怎樣做？假如來賓所做的某

些事情會影響到飯店的利益時，來賓還是要求你保密你會怎樣做？

教學內容與過程

教學小結:

第二節需要與動機在酒店效勞中的理論意義

一、需要在酒店效勞中的理論意義

（一）酒店顧客需要的特點

1、需要的多樣性

2、需要的指向性

3、需要的主觀性

4、需要的開展性

（二）酒店顧客的自然性需要

對前廳效勞：大堂效勞是酒店前廳效勞的聚集所在，同時也是酒店的神經

中樞，是酒店的靈魂。

對餐飲效勞：餐廳是滿足酒店顧客生理性需要的地方。

對客房效勞：客房是顧客休息的重要場所，供應良好的睡眠環境是酒店的

最高目的

酒店顧客的社會性需要

（一）人際交往的需要

（二）受人敬重的需要

（三）需要在酒店效勞中的應用

1、清潔衛生、平安平安

2、安靜舒適、環境美麗

3、敬重顧客、耐性細致

4、便利快捷、高效效勞

二、動機在酒店效勞中的理論意義

（一）酒店顧客動機的類型

1、經濟實惠的動機

2、享受的動機

3、審美的動機

4、人際交往的動機

5、便利快捷的動機

6、聲望的動機

7、平安的動機

8、新奇的動機

9、安康動機

（二）激發酒店顧客消費動機的策略

1、努力開發特色顯明的酒店產品

2、設計更為人性化的酒店設施

3、加大酒店宣揚的力度，樹立現代酒店營銷觀念

4、加強酒店文化建立，優化酒店效勞質量

第a次課教學整體設計

課題模塊五氣質與性格

第5周星期三（4月3日）第3-4課

授課時間2

節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物0多媒體（，）音像（）報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆0

講授法（vO探討法0啟發式0案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法（）其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解性格的概念

2、駕馭性格與氣質、實力的關系

重點：駕馭性格評定方法

難點：通過學習理解性格與氣質根本概念，運用于實際工作中。

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、闡述作為飯店效勞人員需要什么樣的性格特征

2、概述性格在活動、言語和外貌上的表現

教學小結:

教學內容與過程

第一節什么是特性

一、特性的概念和特征

（一）特性的概念

（二）特性的特征

1、穩定性

2、整體性

3、獨特性

4、社會性

二、影響特性形成的因素

（一）先天遺傳因素

（二）環境因素

（三）社會理論因素

第a次課教學整體設計

課題

第6周星期三（4月1。日第3-4課

授課時間2

節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物0多媒體（，）音像（）報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆0

講授法（vO探討法0啟發式0案例教學法0現

教學方法場教學法0

角色扮演法0工程教學法0情境教學法（）其它：

教學目的（包括職業素養、實力、學問目的）

1、理解特性、性格與氣質、實力的概念、聯絡和區分、特點和分類；

2、學會根據氣質、實力、性格的類型和行為特點，來分析、推斷客人的

特性，并有針對性地運用效勞策略。

重點：學會根據氣質、實力、性格的類型和行為特點，來分析、推斷客人

的特性，并有針對性地運用效勞策略。

難點：學會根據氣質、實力、性格的類型和行為特點，來分析、推斷客人

的特性，并有針對性地運用效勞策略。

教學內容與過程

課后作業與思索題：（根據課程內容適當設計穩固性作業、工程式作業、預

習性作業、舉薦參考書與資料）

1、特性的特征是什么？

2、中國有句老話：“一母生九子，九子各不同。”人的性格是千差玩萬

別的，每個人的愛好、需求都是不同的。如今的客人更寵愛符合自己特性

的效勞產品。請列舉4種性格的來賓，并且闡述如何針對來賓的性格特征

供應前廳效勞產品。那請列舉4種性格的來賓，并且闡述如何針對來賓的

性格特征供應前廳效勞、客房效勞和餐飲效勞。

教學小結：

第二節氣質與酒店的行為關系

一、氣質概念：(temperament)是個人生來就具有的典型地、穩定的心

理活動的動力特征。

二、氣質與酒店的行為關系

氣質表現為心理活動的兩個方面：

(1)心理活動的動力性，包括心理活動的速度、強度和穩定性(如心情

的強弱、知覺的敏銳性，意志的努力程度與耐久性，言語的速度等特征。

(2)心理活動的傾向性(如有些人傾向于外部事物，寵愛從外界視察新

事物；有些人傾向于內部事物，常常體驗自己的心情，分析自己的思想等。

氣質類型與行為特征

4種類型：膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質。

(1)興奮型(膽汁質型)代表人物：韋小寶、孫悟空

行為特征：對效勞員或其他客人熱忱，話語較多且講話直率，寵愛與別人

爭辯問題，而且力求爭羸，因此簡潔發恕

(2)活潑型(多血質型)代表人物：魯迅

行為特征：常主動與效勞人員交談，性情開朗樂觀，笑聲不絕，對各種場

所的效勞表現出愛好，寵愛評價，擅長交際，與其他客人相熟較快，內心

情感簡潔外露。

(3)穩重型(粘液型)代表人物：張飛、李逵

行為特征：很少與效勞人員溝通，使人常覺得不易打交道，喜安靜獨處，

內心情感很少向別人流露；對效勞工作不發表意見，生活有規律，寵愛熟

識的菜品與住過的樓層，對酒店效勞工程不感愛好。

(4)愁悶型(抑郁質型)代表人物：林黛玉

行為特征：講話速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不情愿與效勞員或其他

客人打交道，好夢想和猜疑，對別人的言語和表情較為敏感，一旦與效勞

員或其他客人發生沖突會長時間追究，不易自我調整心理平衡。

案例分析

他們分別屬于什么氣質類型？

案例1

她易于發覺別人不易發覺的事情。在試驗中，兩根鐵絲本應是等長的，但

事實上有極微小的差異。先后參與試驗的1。個同學，只有她一人留意到

這個差異。

她不寵愛說話，寵愛一個人玩。有時其他同學湊過來玩，她也不說話，只

是厭煩地把他們推開，更不易與生疏人接觸。

她心情不易外露，受到表揚時，也沒有什么表示。在學校里遇到不興奮的

事，可以毫無表情，但回家后對著媽媽哭。

她上課時很安靜，總是一個姿態坐著。吃飯時，不管飯菜多么好，從不見

她大口吃。

案例2

他性子很急，每次拿小人書，都是拿一大疊，翻得很快，即使新書也很快

看完，寵愛活動量大的活動，每次玩創立性嬉戲，總是玩打仗。他是全班

扔沙包扔得最遠的一個。

他愛逞能。有一次全班同學正在排隊，他突然跑出隊伍，用力拉住正在轉

動的轉椅。

他上課時坐不住，隨意站起來，或在椅子上亂動，常常發出叫聲。即使教

師對他有所示意，他仍舊抑制不住。對教師的提問常常沒有聽清晰就急著

答復，因此常常答非所問。

案例3

他很能自制。從小班開場，作業后全班只剩下他一個還在畫畫，其他同學

都出去玩了，他不受影響，始終畫到自己滿足后才出去玩。看木偶戲時，

有的同學哈哈大笑，他只是安靜地笑。他假如受了委屈，整個半天心情都

不好。

他上什么課都集中留意，坐在他旁邊的同學常常碰他，他不予理睬。有一

段時間里，他始終練打靶槍。又一段時間里，他始終練打羽毛球。他是全

班最早學會這兩項活動的。在堅持性的測查中，他堅持的時間比其他同學

長。

案例4

她在班里跳繩競賽得第一名。每次學新舞蹈，總是班里學得最快的。她理

解事物快，上課主動舉手發言，并根本上能作出較好的答復。她對感愛好

的課能長時間集中留意，對不感愛好的課不能集中留意，做小動作。但看

見教師稍一示意，即能寬抑制自己。

她能較快地適應不熟識的環境，第一次上臺報幕和第一次為外賓演出，都

能很好地完成任務。她寵愛和同學一起玩，從來不一個人單獨玩，并很擅

長和同學交往，在嬉戲中常常當小領袖。

第三節性格與酒店顧客的行為關系

一、性格的含義

二、性格的特征

.性格的看法特性

(1)表現為對社會、對集體、對別人的看法特征

(2)表現為對學習、對勞動和工作的看法特征

(3)表現為對自己的看法特征

2.性格的意志特征

3.性格的心情特征

4.性格的理智特征

性格具有整體性，其各要素之間既互相聯絡又互相制約。

三、性格的類型

(一)心理機能類型說

(二)向性說

(三)獨立一聽從說

四、不同性格類型酒店顧客的消費行為與效勞策略

探討性格的目的：通過理解顧客的性格特征來預料其消費行為和購置行為

的方式，從而實行針對性的營銷和效勞措施。

根據心理活動中相識過程、情感心情活動過程和意志過程哪個方面占優勢,

可將顧客分為理智型、心情型、意志型、外向型、內向型、獨立型、聽從

型等。

第10次課教學整體設計

課題模塊六心情與情感

第7周星期一（4月15日）第3-4課

授課時間2

節時

理論課（，）實訓課0習題課0探討課0現場教學

授課類型

0理實一體0其他0

掛圖0模型0實物（）多媒體（，）音像0報

教學資源

紙0其它：黑板、粉筆（）

講授法（，）探討法0啟發式0案例教學法0現

教學方法場教學法0