店長手冊

20**年**月**日

編制說明

【編制目的】

連鎖企業成功的因素之?就是標準化運營，這就要求連鎖門店要不折不扣、完整地把連鎖企業總部

的目標與計劃、運營活動與行為的要求體現到門店的日常化管理當中，店長是門店運營管理的最高執行

者和管理者。店長標準化運營管理質量的好壞決定了門店的總體經營效益，是門店的核心人物，為了使

店長更加清晰的了解門店的主要工作流程及工作重點，特編制《店長手冊》以期能為店長提供工作幫助

與指導。

***連鎖店的店長工作可分為例行性工作和主題性工作。例行性工作是指店長每日工作要點、每周、

每月的工作要點及日常業務流程操作規范。主題性工作指的是店長對人和事的管理內容。

店長不僅要按規范指導門店日常經營，而且還要對經營的結果進行不斷的分析總結，持續的提升門

店的經營水平。

【使用范圍】

本手冊僅供***連鎖運營管理人員、店長及副店等相關人員作為工作手冊閱讀、參考。

【手冊制度】

■《店長手冊》由***公司總部統一制定和修改，其版權、解釋權和維護權歸***公司所有；各相關

人員僅有使用權及修改建議權。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司或門店，不得翻印、不

得外借他人，不得向外泄密透露。

■《店長手冊》由***公司總部實行編碼管理，相關部門一部一冊，并統一記錄在案，故請各部門

妥善保管，不得遺失。

■《店長手冊》的第一保管責任人為部門負責人或店長（店主）；各崗位人員對手冊的培訓學習，

應由經理或店主指定人統?安排、集中學習。

【使用說明】

《店長手冊》內容包括連鎖門店組織結構與崗位設“、店長例行性工作、店長主題性工作和店面盈利

分析與經營提升等模塊。《店長手冊》是***人成功的操作經驗，也是***人智慧的結晶。正是這些工作流

程和操作規范的長期堅持和積累，才鑄就了***強大的經營競爭力，希望各位同仁能夠在實際工作中貫徹

執行和堅持不慨，并為《店長手冊》的再次升級而積累更多的經驗與智慧，***連鎖輝煌的發展期待您寶

貴的建議！

目錄

編制說明.......................................................................................0

目錄...........................................................................................2

1門店組織結構與職責........................................................................4

1.1門店組織結構圖........................................................................4

1.2店長崗位職責..........................................................................4

1.3副店長崗位職責........................................................................5

1.4店長的角色定位........................................................................5

1.4.1門店的代表者.......................................................................5

1.4.2經營目標的執行者..................................................................5

1.4.3賣場的指揮者......................................................................5

1.4.4門店士氣的激勵者..................................................................5

1.4.5員工的培訓者.......................................................................5

1.4.6各種問題的協調者..................................................................6

1.4.7營運與管理業務的控制者............................................................6

1.4.8工作成果的分析者..................................................................6

2店長日常工作主要流程及操作規范...........................................................7

2.1早會流程...............................................................................7

2.2交接班流程與規范......................................................................9

2.3周例會流程與規范......................................................................11

2.4店長日工作要點......................................................................13

2.5店長每周工作要點....................................................................14

2.6店長每月工作要點....................................................................15

3店長管理工作規范.........................................................................16

3.1人事行政管理..........................................................................17

3.1.1出勤管理..........................................................................17

3.1.2工時管理（排班管理）............................................................17

3.1.3員工績效管理......................................................................18

3.2快樂溝通..............................................................................19

3.2.1溝通總原則........................................................................19

3.2.2學會傾聽..........................................................................20

3.2.3快樂溝通的十三把小飛刀...........................................................20

3.3快樂工作坊的應用.....................................................................20

3.3.1規劃快樂..........................................................................21

3.3.2快樂招聘........................................................................21

3.3.3快樂執行.......................................................................22

3.4員工培訓與輔導........................................................................23

7.10VIP顧客（熟客）登記表.............................................................40

1門店組織結構與職責

1.1門店組織結構圖

1.2店長崗位職責

■接受***公司總部、分部各項工作指令，傳達公司信息，執行上級指示及銷售策略，完成公司下

達目標任務。

■熟悉門店的各項經營指標及銷售目標，對本門店經營業績及銷售行為負責，對各項指標進行分解,

制定執行計劃并督導完成。

■負責員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對員工進行考核，根據規章制度給予員

工獎勵和處罰。關注員工成長，及時反映員工動態，根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退

的建議或意見。

■監督、指導各店員的工作，包括銷售服務流程及行為規范、門店衛生、樣品陳列、工作紀律等，

努力做好顧客服務，讓顧客滿意。

■經常與員工溝通，不斷激發員工工作熱情，并對員工進行有效培訓與輔導，不斷提高員工綜合素

質與工作技能，負責門店人員的培養與儲備；妥善處理員工內部矛盾，營造快樂工作坊。

■對門店的財務管理及控制工作負全責，嚴格管理門店資金，有效控制店內的損耗，杜絕門店不合

理的費用開支，審核店內預算利支出，嚴格執行公司財務制度。

■掌握、監控門店商品情況，嚴格控制商品的進、銷、存管理，及時合理調整門店庫存，提高資金

使用率，加快資金周轉。

■負責門店商品安全，定期組織門店及庫房商品的盤點、對帳，做到帳帳相符，帳物相符。

■負責門店資產管理，定期或不定期檢查門店硬件設施等固定資產的使用與管理，加強防火、防盜、

防騙等安全保衛工作，及時處理店內的突發事件。

■熟悉門店會員管理工作，掌握門店重要會員信息并能維護好客情關系。

■掌握市場及競爭對手的動態，及時把信息反饋給公司，且能及時調整門店經營舉措，如及時提交

促銷活動方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。

■負責組織、安排門店促銷及會員拓展等活動，做好活動方案的籌備、過程控制及收尾總結等工作。

■負責協調、處理對外關系，如地方政府的工商、稅務、消防等管理部門。

■按時向上級提交各項報表，完成上級交辦的其他工作。

1.3副店長崗位職責

■全面協助店長對連鎖門店進行R常及經營管理。

■接受店長工作指令，協助店長完成店內各項工作任務與考核指標；

■協助店長規范進行庫存管理；

■熟悉門店收銀管理與公司財務制度，嚴格執行公司現金收、存、支出管理制度；

■協助店長監督、指導店面銷售服務流程與規范，妥善處理顧客投訴；

■掌握門店商品庫存及陳列規范，完成門店正常出樣、促銷出樣：

■協助店長進行員工管理，妥善處理員工內部矛盾；

■熟悉會員管理工作；

■協助店長組織安排門店促銷活動及會員拓展活動；

■完成店長交辦的其他工作。

1.4店長的角色定位

1.4.1門店的代表者

■店長是門店的代表者，就連鎖企業而言，店長是代表連鎖企業與顧客、社會有關部門的公共關系：

就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。

1.4.2經營目標的執行者

■連鎖企業門店既要能滿足顧客需求，同時乂必須創造?定的經營利潤。對于總部的一系列政策、

經營標準、管理規范、經營目標，店長必須忠實地執行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源,

以達成兼顧顧客需求及連鎖企業需要的經營目標。

1.4.3賣場的指揮者

■門店的區域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，

故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依

照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展

現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現門店俏售的既定目標。

1.4.4門店士氣的激勵者

■店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強

烈的使命感、責任心和進取心。

1.4.5員工的培訓者

■員工整體的業務水平高低與否是關系到連鎖企業門店經營好壞的一個重要因素之一。所以店長不

僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整

體經營水平的提高。

1.4.6各種問題的協調者

■店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面,

是店長萬萬不能忽視的。因此，店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，應盡量注意運用

技巧和方法，以協調好各種關系。

1.4.7營運與管理業務的控制者

■為了保證門店的實際作業與連鎖企業總部的規范標準、營運計劃和外部環境相統一，店長必須對

門店日常營運與管理業務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、

現金控制、信息控制等。

1.4.8工作成果的分析者

■店長應具有計算與理解門店所統計的數值的能力，以便及時拿握門店的業績，進行合理的目標管

理。同時店長應始終保持著理性，善于觀察和收集與門店營運管理有關的情報，并進行有效分析

以及對可能發生的情況的預見。

2店長日常工作主要流程及操作規范

2.1早會流程

早會流程

門店

門店每日早會流程規范:

步驟步驟描述/操作規范責任崗位

1）問候：由店長/主持人:“早上好！”店員：“好，很好，非常好！”鼓

掌（可依***特色而定）

問候2）店長/主持人檢查著裝及儀表規范。

要求：站姿標準，精神良好，提振士氣；早會時間控制在10-15分

鐘。

也是靈活環節，可根據門店實際情況由店長或早會主持人靈活掌握，如：

快樂溝通1）口風訓練：詳見門店標準服務用語：

2）公司文化操；

3）唱司歌：

4）開心一刻，講笑話或與床上用品有關的輕松話題等：

5）心態、體會分享，要求必須是正面積極的。

1）分析銷售數據及目標完成情況，總結昨日工作：如暢銷、滯銷的原

因及對應銷售方案，總結影響業績的人為因素等。

昨口總結2）表揚先進，鼓勵、指導落后：激勵全體員工達成目標，對有優秀表

現的員工給予褒獎：對表現不佳的員工予以指導，并給予鼓勵。

3）優秀人員成功經驗及心得分享（分享做得好的原因:。

1）公布已完成及未完成的銷售任務，制定當天銷售目標，并分解到每

個人；

2）傳達公司文件、政策及精神，重要內容詳細講解，執行方案的布置

今日安排

與安排：

3）分配員工當日重點工作，如新制度執行、商品調整、衛生、促銷活

動等。

1）由店長或主持人進行鼓舞人心的總結性發言：

鼓舞士氣2）全體人員一起喊預計目標及激勵性的口號；

口號如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。（可依*林特色而定）

如：預祝大家都有好的叱績！我們要用全身心的愛來迎接今天！（要有***

結束

特色）

2.2交接班流程與規范

交接班流程

門店

開始

問彳唉

交班總結

接班確認

清晰手續

快樂學習

鼓舞士氣

結束

門店每日交接班流程與規范:

步驟步驟描述/操作規范責任崗位

1）問候。

2）檢查接班人員的著裝及儀表規范：崗前的形象要求。

交班負責人主

問候要求：站姿標準，精神良好，提振士氣。

持

***問好口號：“好，很好，非常好！。拍手鼓掌。

注意：交接班牙正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。交

接時間控制在10?15分鐘。

1）店長或早班負責人認真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協助

完成的事項羅列清楚。

2）向下一班同事傳達公司精神及最新工作指令。

3）告知當日銷售目標、交班前完成銷售任務情況。

交班總結交班負責人

4）將交班前未完成的工作及出現的問題清楚地傳達給下一班同事，

明確下一班人員主要工作內容，避免問題再次發生。

注意:原則上交班人必須處理完班內應該完成的工作，特殊情況，

需接班協助完成的，必須當面交接清楚。

1）將本班銷售任務及需要完成的工作內容進行再次確認。

接班確認接班負責人

2）若有疑問，必須當面溝通清楚。

1）辦理交接班手續，詳細填寫《交接班表》:

清晰手續交接班負責人

2）一一交接辦公用品、現金及各種票據等，雙方當面簽字確認。

專題學習與交流的方法與內容如下（可根據店面實際情況靈活安排，

店長靈活掌握）：

1）企業及品牌文化、商品知識、行業動態、銷售服務技巧與方法、

商品陳列知識與技巧等。

快樂學習2）由員工提出自己在導購過程中的盲點，一起討論，尋找更好地解全體

決方案。

3）經驗分享：如何提高服務技巧、如何提高成交率等的經驗分享，

共同尋找更好提升業績或服務水平的方法。

要求：營造輕松、愉快的溝通學習氛圍。

1）由店長或接班負責人進行鼓舞人心的總結性發言。

相互激勵2）全體人員一起喊預計目標及激勵性的口號。店長

口號要求：相互激勵、提振士氣。

如：預祝大家都有好的業績！感謝（交班同事）的辛苦付出！（可有

結束

***特色）

2.3周例會流程與規范

周例會流程與操作規范:

步驟步驟描述/操作規范備注

1）問候，要有激情，店員大聲回應。

問候注意：店長主持周例會，時間定在周一交接班時間（控制在30

分鐘左右），門店所有人員必須參加。

上周銷售完成情況總結：上周銷售目標、實際銷售金額、完本項目為周例

成比例，分析問題找出原因，不足之處通過培訓1、輔導加以提升會的重點

與改善，優秀經驗應在門店推廣，可以從下幾個方面分析：

上周總結

1）銷售技巧；

2）會員發展數量；

3）商品貨源備貨、庫存是否合理、是否有斷碼、斷色、斷款；

4）門店、競爭對手等的促銷活動影響；

5）顧客服務是否到位，客情關系維護如何：

6）商品陳列視覺吸引力以及門店營銷氛圍；

7）入店率、成交率等。

上周門店管理工作總結：總部傳達工作指令完成情況、門店

行政考勤情況、人員管理、店內衛生、財務管理、安全管理、商

品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進行總結，一般包含：

1）員工考勤：對全勤人員進行表揚，對違紀情況進行不點名對

事批評；

2）標準執行：每天營業是否嚴格按公司標準流程與操作規范執

行：

3）門店商品管理、陳列以及衛生等情況；

4）人員管理：團隊溝通與協作、員工學習進步狀況、培訓與輔

導執行與效果、員工精神狀態等：

5）門店財務、收銀管理與操作規范執行情況：

6）其他店鋪管理以及上級安排工作等進展情況。

表揚優秀鼓勵后進：

1）由店長提名表揚優秀，如業績冠軍、服務明星或對■門店有突

激勵員工出貢獻者：

2）對后進者指出不足，向其提供有效幫助與指導，鼓勵迎頭趕

上。

1）認真聽取員工對上周工作總結（優點或不足）的補充建議或

聽取意見意見；

2）在工作的改進及提升方面，讓員工暢所欲言。

專題訓練的方法與內容如下：成功案例分享

1）企業及品牌文化、商品知識、行業動態、銷售服務技巧與方是重點

法、商品陳列知識與技巧等。

2）由員工提出自己在導購過程中的盲點，一起討論，尋找更好

專題訓練

地解決方案。

3）經驗分享：如何提高服務技巧、如何提高成交率等的經驗分

享，共同尋找更好提升業績或服務水平的方法。

要求：營造輕松、愉快的溝通學習氛圍

本周工作目標與工作計劃：

1）根據月度銷售目標分解與周銷售目標調整，公布本周銷售目

標；

本周工作目標

2）本周銷售目標分解，落實到人，達成共識：

與計劃

3）根據公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點及行動訂

劃：如銷售服務細節、會員發展與回訪、促銷活動、衛生安

全、商品與營運物品整理以及員工的學習與培訓等方面。

1）以愛的鼓勵來結束，鼓掌或喊口號；

結束

2）提醒安全注意事項、閉店注意事項，關心員工個人（回家）

安全問題。

2.4店長日工作要點

店長每日工作檢查內容應在《店長一日工作記錄》（見附表）進行詳細的記錄，具體內容如下：

■開店前的安全檢查

（1）每日營業開門時，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設施、門鎖、外店招、外燈箱等是

否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現異常情況，請先報警后再報上級，等待處理。

（2）檢查過夜商品攔放是否零亂，檢查門店設備、設施（貨柜、空調、電腦、收銀機、滅火器等）是

否正常。

■考勤

（1）進行考勤簽到；

（2）監督當班人員在營業時間前15分鐘簽到，檢查、確認該班次人員是否全部到齊。

■陳列衛生與設備檢查

（1）檢查賣場各照明設備是否正常，若燈管等出現故障，早會后立即更換；

（2）開機檢查電器設備是否工作E常，如空調、電腦、音響設備、收銀機、打印機等，若不正常，早

會后立即檢修，爭取不影響正常營業。

（3）檢查門口內外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺、衛生間等各處衛生：

（4）小符合“5S”衛生標準的，早會上需安排人員由上全卜、由里全外快速清潔。

（5）對暢銷商品、特價促銷商品補貨并進行陳列出樣、價位調整：

（6）根據實際情況對床上展示的商品進行定期更換。

（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架、然后展示床上商品、最后整理櫥窗商品）；

（8）檢查POP、促銷價格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時更換。

■早會（見2.1早會流程與規范）

■抽查盤點

（1）每周不定期的安排滾動式抽盤（具體安排到哪一款、哪一貨號盤點由店長決定）；

（2）抽樣核對包括商品、用品、禮品等。

■監督、指導銷售服務流程規范的執行

（1）執行***快樂銷售七步曲流程服務規范（詳見導購手冊銷售流程與規范），并對門店員工進行現場

監督與指導。

（2）店長每日和店員進行至少一次的有關門店工作的溝通交流，并對店員的工作進行指導。（具體時間

長度可靈活處理）

（3）對店員的銷售過程給予關注，把控銷售關鍵環節，及時促成。

（4）在每天營業的銷售高峰期，在現場進行人手調配、現場激勵、工作監督、銷售援助等。

■財務管理

（1）督導收銀作業，掌握實際銷售金額，督促門店資金的管理。

（2）每天交接班時到銀行把前一天營業款存入銀行。

■交接班管理

（1）店長或授權監督交接班工作，錢物清點簽字、記錄清晰，貨任清楚。

（2）對交班情況進行記錄，例如任務布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項等。（具體見2.2交接班流

程與規范“）

■投訴管理

（1）如果遇到顧客在門店投訴，店長（或店長授權店員）第一時間解決；

（2）如門店無法處理，及時匯報公司相關部門處理。

■安全管理

（1）營業中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生：

（2）如遇盜竊團伙進入賣場，應注意來回走動看護商品，使其無偷盜機會，對個人貪小便宜者，用語

言提醒。

■員工激勵

根據店內員工狀態及實際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻”、“快樂工作操”、“快樂訓練營”等。

（具體見后面相關章節）

■總結與反饋

（1）進行收銀結算、整理當天銷售的各種票據并妥善保存；

（2）整理、編制日報表并上報；

（3）總結當天工作，填寫相關顧客反映的商品信息或競爭對手的信息并上報。

（4）店長填寫《門店LIJ：作U記》見附我

■閉店與檢查

<1）清點、整理銷售區的商品；

（2）巡查并打掃門店各區域的衛生，清理垃圾桶：

（3）巡查余款是否妥善保存，保險柜是否安全上鎖：

（4）空調、電腦、音響、收銀機等電源是否已關閉；

（5）所有的照明電源是否已關閉；

（6）安全檢查，如防火、防盜等設施，確認后離店。

2.5店長每周工作要點

■周例會

組織門店周例會：每周，店長按照周例會流程與操作規范組織召開周例會，總結上周各項工作，制

定本周工作目標與計劃（見附表《周工作計劃》）,并落實實施。

■商品與陳列調整

（1）監督、指導門店商品的退、補、調貨工作，合理控制庫存。

（2）每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動方案進行調整，突出門店的主推商品，門店的樣品、

贈品、POP要重新布置，宣佳單、宣傳冊、海報、POP需要檢杳、更新，不得有破損、陳舊等。

（3）若公司沒有統一的促銷活動或銷售主題，那么店長應根據當地的顧客消費習慣、消費偏好以及店

里商品庫存、季節等情況，每周調整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以

吸引新老顧客。

■臺帳整理

周報表：每周周日對本周的進、銷、存等公司要求的相關周報表，并及時上報。

■促銷活動

（1）促銷活動的執行：促銷活動嚴格按照事先計劃的促銷方案執行，如果有特殊情況，應及時報上.級

部門批準。

（2）對上周的促銷活動進行統計、分析，總結促銷中做得好的和不足的地方，提出改進建議。

■市場調查

調查商圈變化、調查競爭對手促銷活動、調查同類產品暢銷款、顏色、面料等信息，及時反饋上級部

門，保障公司及時能對銷售策略的調整。

■門店衛生

門店每周安排一次衛生大清潔。

■員工排班休息

（1）員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店長說明原因；

（2）員工應輪流排班休息，不能同時安排多人在同一天休息；

（3）店長休息前一天，需要將休息日當天須辦理的各項工作交代給副店長或值班導購。

2.6店長每月工作要點

■月工作總結與計劃：

（1）上月工作總結：月銷售統計分析與總結、會員數據分析?、商品進銷存管理與分析?、人員及店面管

理、公司傳達工作指令完成情況、促銷活動實施情況總結等等，分析問題找出原因，不足之處通

過制定下月培訓、輔導加以提升與改善，優秀經驗應在門店繼續運用與推廣。

（2）本月工作目標與計劃：

>每月*日前，接受由上級通過會議或其他方式下達本月門店銷售任務：

>根據上月以及同期的每周、每日的銷售情況進行銷售任務分解，并落實到人；

>根據本月的IY假日、季行、消費者購買趨勢、周邊環境影響以及公司月度活動主題或政策等

因素進行分解目標，結合門店實際情況月度工作目標與執行計劃；

>填寫月工作日記備忘計劃。如：《店長工作月歷》（見工具表單附表）

■完成月度各項報表：每月上日完成上月各項報表。

（1）月進銷存報表

（2）專賣店/柜員工考勤表

（3）店鋪費用支出記錄表

（4）顧客退/換貨記錄表

（5）顧客投訴單

（6）VIP顧客登記表

■月例會

（1）參加公司組織的店長月例會：每月*號（以***公司營銷部門、辦事處或店主、代理商規定的店長

月例會時間為準），組織參加月例會，店長參加公司例會期間，店內具體事務由店助或俏班店員負

責。

（2）組織門店月度例會：每月*8,店長組織召開門店月例會，總結上月各項工作，制定本月工作目標

與計劃，并落實實施。

■月度盤點

根據門店實際情況，店長及公司相關部門組織安排盤點工作，時間在每月月底。

■月度財務處理

（1）營業款管理：每月將所有銷售小票、現金（直營店按公司財務制度核對匯款小票，加盟店根據現

金收取數量）、網銀刷卡小票、折扣券按時間排序統計總額，進行月度對帳、核帳。

（2）費用管理：

>各門店于每月2日統計支出費用。（加盟商的門店費用統計支付時間可參見實際情況）

>直營店費用管理：直營門店費用中請與報銷統一當月報，由店長填寫費用申請單并附相關票

據報業務部進行審報。

■銷售數據分析：

（1）根據月進銷存報表以及各種銷售票據進行數據分析，評估月度的客單價、成交率等信息，以便指

導下月的工作安排的重點。

（2）對商品的銷售與庫存進行分析，以便進行退補調貨操作，合理的控制庫存。

■人員考勤、績效管理

（1）每月分日前，根據績效考核標準對門店員工進行上月績效考核，填寫績效考核表，并于》日前將績

效考核表上報上級主管部門。

（2）每月且日前，店長或店助統計全店人員考勤并提交.上級主管部口。

■員工的溝通與培訓：

（1）月初溝通：與員工溝通并參考員工意見，制定該月工作和考核目標，該目標應明確具體、可衡量、

可接受、現實可行、有時間限制。

（2）月中溝通：根據員工的實際表現及時溝通，鼓勵其優秀表現或指出與月初所制定目標的差距，指導

其改善的方法。

（3）月末溝通：完成績效考核后，根據考核的結果溝通，對于表現優秀的員_L給予行定和表揚，對于未

能達成月初目標的，共同分析原因并制定改善的方案。

（4）溝通協調：團隊員工的個人情緒波動或團隊成員之間存在矛盾較大時，需要及時和員工進行有效溝

通解決，以促進和協調團隊建設，提高團隊成員的工作激情。

（5）員工培訓與能力提升，根據門店員工的實際需求，通過集中培訓、日常化訓練等方式提升員工素質

與技能。

■月促銷計劃：

（1）門店店長根據節H、季節、新品上市等實際情況擬定促銷計劃，并上報市場部申請促銷物料或人員、

貨品的支持。

（2）促銷活動結束后，店長需對促銷活動進行數據的匯總與總結，并反饋給公司市場部。

3店長管理工作規范

連鎖店面的經營一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物體服務質量以及良好的消費環境來實

現。作為一店之長，通過對人和事進行有效地的管理，實現門店經營目標。

3.1人事行政管理

3.1.1出勤管理

（1）門店營業時間專柜或店中店按實際要求執行，特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時

間不得擅自更改，季節的變化如有調整，服從公司安排，加盟店可根據當地實際情況進行調整,

調整時間上報公司。

（2）門店員工必須在營業時間前15分鐘到達，準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。

（3）員工上下班都須簽到（打卡），不得弄虛作假,不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按

照公司人事規章或員工手卅規定條理處理。

（4）員工實行輪班工作制，所有店面由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改,

加盟店可根據當地實際情況進行調整。

（5）換班需填寫《換班單》，經上級主管同意并簽字，否則視曠工處理。

（6）每月二日前，店長統計上月考勤，關注每名員工的考勤情況，并根據考勤紀律進行相應的獎勵

或處罰。（參照公司考勤管理制度）

（7）員工如有私事需要請假，必須提前兩天跟店長說明。

<8）營業中非有必要，不得外出。如有外出，必須經得店長同意，并填寫《人員外出登記表》，并以

門店店長同意之時間為限。

3.1.2工時管理（排班管理）

工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司

經營口勺要求：另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時管理的關鍵在于排班。

（1）門店排班一般分為：整班、早班、中班。（特殊情況，可調整）

（2）排班后，不能擅自調班，調班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經店長同意。

（3）周六、日不得請假，保證足夠員工上班，提高銷售業績。

■排班的依據，可根據當地實際營業時間及員工工作時間而定

（1）所在門店的總人數

（2）新舊員工的比例

（3）每位同事的工作能力

（4）每天營業額最高的時段

（5）門店開始營業、收班的時間

（6）是否有大型推廣活動

（7）周六、周日外，本周有否其它節假日

<8）同事是否有特別申請

（9）注重員工個人發展，為員工發展安排充足的訓練和工作時間

■排班技巧

<1）新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理

（2）老員工要與所帶新同事同班

（3）太相熟的同事不要安排在同一個班次

（4）人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次

（5）星期六、日盡量不要安排同事休息

■交接班管理

（1）交接班要以迅速、準確、方便為準則。

（2）接班人需提前15分鐘到達賣場，進行交接班準備工作。

（3）交接班時，應將該班的情況及需要下一班同事協助完成的事項交待清楚，符出現的問題傳達給下

一班同事，避免不必要的問題發生。

（4）店長或當班負責人員在交接班時應將公司通知的事項和需要完成的工作事項交代清楚。

（5）交接班時，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。

（6）交接班時，門店店長仍需安排必要的人員進行導購服務，切不可冷落顧客。

（7）接班原則班對班交接，雙方人員嚴格履行交接班于?續，交接事項有文字記錄，雙方簽字確認后交

接完畢。

（8）交接主要事項及填寫內容：

>營業額（現金、代金券、銀聯刷卡小票）。

>總部通知、上級工作指令，顧客需求、委托與投訴事項，商品收、退、調、訂工作事項，促

銷活動事項、現場跟進事項。

>交接班人工號、姓名、交接日期及時間等。（附表《交接班表》）

3.1.3員工績效管理

實際考核執行，請參考公司人力資源部門店員工績效管理規定。

績效考核表格參考示例：銷售業績評估：店長每月一日對門店與個人銷售業績進行績效評估。

（目標達成率;實際銷售額+銷售目標）

評估對象月度銷售指標實際完成指標完成比例備注

個人

門店

未完成：找出未完成原因（目標值是否過高或其它因素），針對不足進行改善。改善具體事項：

超額完成：找出超額完成原因（該指標與上月差異，是目標值過低還是其它因素），針對優秀的環節

進行推廣。推廣具體事項：

操作技能、工作效率、工作態度、評估：店長每月日完成對員工進行評估。

備注

評估范圍評估事項有待提高一般良好優秀

（提出改善措施）

1）促成成交技能

2）銷售技能

操作技能

3）附加銷售技能

4）VIP會員發展技能掌握員工銷!技能業!水平，并對員［針對性的培訓，為銷售

操作技能評估：（門店根據月度評估，

提升打基礎）

1）衛生清潔完成的質量

與速度

2）收、退、調貨的準確

工作效率與速度

3）貨品整理與陳列速度

4）貨品盤點的準確與速

度

工作效率績效管理（門店根據月度評估i,掌握員工二匚作效率,為提高.門店可二曼化工作安排與完成速度

打基礎。）

1）接待顧客服務態度

2）接受工作安排服從態

度

工作態度

3）處理顧客投訴態度

4）日常工作主動積極態

度

態度表現紇與效管理7月度評估：根據評1估，對員工進行表揚與鼓勵,提高員工服務質量，指廝f足之

處，為門尼；銷售提升打基礎。）

3.2快樂溝通

3.2.1溝通總原則

■原則1：避免爭論

■原則2：以情動人大于以理服人

避免爭論的案例：外國記者采訪小平同志，”釣魚島屬于中國的還是日本的？”小平：“世界人民都

知道，這個問題還是留給后代人回答吧！”

3.2.2學會傾聽

店長要善于溝通，要快樂地溝通，首先要懂得換位思考，學會傾聽，也就是能夠聽懂對方在說什么？

要表達什么意思？傾聽的五個層次如下：

（1）忽視地聽：如一顧客來到柜臺的時候問“小姐…”，柜臺里的人頭也不抬說：“自己看”。

（2）假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實際上沒有聽進去，但顧客一旦提出問題，導購可能會

答不上來。

（3）選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時，常被使用。如顧客用情緒性的語言時，店長要會“篩選”，

忽略了顧客的真實意圖。

（4）留意地傾聽：對說話者比較在意，認真地聽。表現特征是：身體前傾、聚精會神。

（5）同理心傾聽，最高境界地傾聽，能與說話者情緒同步、可以做到換位思考.

3.2.3快樂溝通的十三把小飛刀

（1）贊美具體化

（2）與自己對比

（3）逐漸增強的評價

（4）似否定，實肯定

（5）信任刺激

（6）別人談論他自己得意時要贊美

（7）給對方沒有期待的評價

（8）主動和別人打招呼

（9）適度指出別人身上的變化

（10）當一個捧人的角色

（11）記住對方特別的日子或特別的事情

（12）了解興趣，投其所好

（13）從否定到肯定的評價

3.3快樂工作坊的應用

人的管理就要通過對門店員工的有效激勵，打造一支“開心樂業的店面團隊”，充分發揮他們的主觀

能動性和工作熱情，從而提升賣場的經營服務水平，獲得更高的顧客滿意度。

打造一支開心樂業的店面團隊，一是管理制度的執行：二是“快樂工作坊”的應用。

“快樂工作坊”由三個部分組成：規劃快樂、快樂招聘和快樂執行。在門店的日常工作中主要集中體

現在快樂執行層面。也就是說,店長通過對店員激勵，而達成店面整體工作氛圍和工作效率的提升。

規劃快樂

（Happy）

/快樂工作、

/\快樂執行

快樂招聘

（Happy）（Happy）

3.3.1規劃快樂

規劃快樂是“快樂工作坊”的起點和根基，主要是指店面隊伍的規劃和人才取向的規劃。合理的店面

員工隊伍結構能幫助賣場構建快樂、和諧的店面氛圍和員工關系。具體可從兩方面考慮：

■店面隊伍的規劃

（1）設置門店隊伍的互補結構：需要將不同性格和能力的人進行合理搭配。比如，讓熱情奔放，

能說會道的人進行產品推介：讓心思細密，工作細致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、

應變靈活、有耐心的人去應對顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團隊中找到合適的位置,

形成互補，發揮他們的長處，不斷自我完善，使店面充滿活力。

（2）設置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調節賣場成員之間氣氛的人。如

果門店內有這樣一個人，她通常是團隊成員的“開心果”、“發動機”，為大家帶來快樂的

因子，激起大家努力工作的動力，也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動將會給

團隊成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個門店都需要的，通俗的講就是團隊中的“活寶”。

■人才取向規劃：

（1）意愿第一：根據員工工作意愿的高低和工作能力的強弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得

對公司和工作的認同，從而產生滿意和忠誠。

（2）選人才要符合企業發展戰略，員工要認同企業發展的使命和文化。

3.3.2快樂招聘

員工的招聘過程不能僅僅看成是企業招收幾個人的過程，而應該是一個系統的激勵過程。

■認識快樂招聘

（1）店員激勵從招聘開始：員工真正對公司的接觸和認識往往也是從招聘開始的，招聘的過程,

就是對新員工的“造夢”過程，讓他意識到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景。

如秘*公司在招聘時都會給應聘員工介紹公司的理想和使命，展現公司的美妙前景等，這

就是一種激勵過程。

（2）激動人心的應聘洗禮：企業應該讓招聘過程變成個人自我展現的舞臺，讓員工能夠充分地

展現自己的才能，這樣一方面能增強員工的自信，同時，也能使企業增強對每位員工的了

解。

■快樂招聘模型（4S模型）

（1）選擇合適人才（Suit）：不是選最優秀的，而是應該挑選最合適職位需要的。原則是選適合

不選優秀，在招聘的付候應該客觀地描述崗位性質，要明確公司對員工的期望。

（2）營造展示場景（Show）：在招聘的時候應該營造一個良好的展示場景，是企業對外的形象宣

傳的良好舞臺。面試程序要規范化，使員工感覺到重視，增進興趣意愿。

（3）設置滿意過程（Satisfy）:招聘過程也是一個讓應聘者滿意的過程，可以從制造困難（如

問題測試、多次面試等，讓其珍惜工作機會）和設置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而

是通過正確的引導，讓應聘人員對公司已經確定的待遇滿意，并且接受）兩個關鍵方面入

手。

（4）輸入自信基因（Self-confidence）：營造競爭環境，并明示優秀表現。一定要向錄用的門

店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應

聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時對你寄予了非常

大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對你非常有信心……”等。

3.3.3快樂執行

■明星店員評選

（1）必須明確地把門店經營的目標分解到每天和每人。

（2）每天早會設定員工每天的工作目標。

<3）樹立標桿，每月業績最好的評選為“銷售之星”：服務最好的評為“微笑之星”等。

（4）公開表揚，在周例會、月例會上公開表揚優秀員工。

（5）讓優秀店員別上“優秀員工”或“最佳員工”胸卡。

（6）請上級領導來感謝成績突出的店員。

■工作氛圍的改進

（1）每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳

海報等，使氣第煥然一新。

（2）每個月公司或門店要設定工作主題，每個月闈繞門店經營能力提升來做工作。例如1月客

戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創意月；4月產品知識比賽月，5月服務活動

評比月等等。

（3）工作時提供暫時的休息時間。如十分鐘的喝茶、讀書看報的時間，以增加一點樂趣，讓店

員暫離單調的工作。

■持續正面激勵

（1）日常激勵：激勵無時無處不在，店長應該注意在H常三活中給予員工足夠的關心，跟員工

結成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員

工難過或者繁忙的時候，店長若能適當地給他們一些總想不到的驚喜，一定能讓他們處境

變得好一點，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對他們的關心和細心。如：給你的新

員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個電話，告訴你欣賞他

（她）做事的方法、送