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文檔簡介

酒店客房服務流程制度酒店客房服務流程制度第一章總則第一條為了規范酒店客房服務流程，提高服務質量，確保客人滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部門所有員工。第三條客房服務流程應遵循以人為本、誠信服務、高效快捷的原則。第二章客房清潔流程第四條客房清潔前應檢查房間內有無遺留物品，如有遺留物品，應及時上報客房經理。第五條客房清潔過程中，應按照以下順序進行：1.清潔地面，包括地面、地毯、衛生間地面等；2.清潔墻面、天花板、家具、窗戶等；3.清潔衛生間，包括馬桶、浴缸、淋浴房、洗手臺等；4.清潔家具，包括床、桌、椅、柜等；5.清潔電器，包括空調、電視、冰箱、洗衣機等；6.清潔門把手、開關、窗簾等；7.整理客房物品，確保客房整潔。第六條客房清潔過程中，應注意以下幾點：1.嚴格遵循清潔衛生標準，確保客房干凈整潔；2.使用清潔劑時應注意安全，避免對客人造成傷害；3.注意個人衛生，保持工作環境整潔；4.遇到特殊物品，應按照相關規定進行處理。第三章客房服務流程第七條客房服務過程中，應按照以下順序進行：1.開門迎接客人，主動問候，微笑服務；2.介紹房間設施、設備，解答客人疑問；3.協助客人存放行李，引導客人進入房間；4.檢查房間物品，確保客人所需物品齊全；5.告知客人客房內安全設施的使用方法；6.關閉房間內電源、門窗等，確保客人安全；7.每日提供一次房間整理服務，包括床上用品更換、垃圾清理等；8.關注客人需求，及時提供幫助；9.結束服務時，向客人表示感謝，歡迎再次光臨。第八條客房服務過程中，應注意以下幾點：1.服務態度親切、熱情，尊重客人；2.服務言行舉止規范，著裝整潔；3.主動、及時地了解客人需求，提供個性化服務；4.注意保護客人隱私，不得隨意翻閱客人物品；5.遇到客人投訴，應耐心傾聽，及時解決；6.做好客房安全檢查，確保客人人身、財產安全。第四章客房安全管理第九條客房安全是酒店服務的重要組成部分，客房部門應高度重視。第十條客房安全管理工作包括以下內容：1.定期對客房設備、設施進行檢查、維修，確保其正常運行；2.加強客房消防設施的管理，確保消防通道暢通；3.嚴格執行入住、退房手續，防止客人遺留物品；4.加強客房內部安全管理，防止客人財產損失；5.加強客房鑰匙管理，確保客人入住安全；6.加強客房巡邏，及時發現、處理安全隱患。第五章培訓與考核第十一條酒店應定期對客房部門員工進行培訓，提高員工服務技能和綜合素質。第十二條培訓內容包括：1.客房服務流程、禮儀規范；2.客房設備、設施操作方法；3.客房安全管理知識；4.客戶投訴處理技巧；5.個性化服務技巧。第十三條客房部門員工應積極參加培訓，不斷提高自身業務水平。第十四條酒店對客房部門員工進行定期考核，考核內容包括：1.服務態度、禮儀規范；2.業務技能、綜

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