中國電信

店長技能（五級）認證教材

基礎篇

(V5.0)

中國電信集團公司銷售及渠道拓展事業部

中國電信學院編印

二零一四年十月

目錄

第一章電信基礎知識............................................................3

第一節電信行業特點.........................................................3

一、電信行業的特點....................................................3

二、電信產品的特點.....................................................3

三、國內主要電信運營商概況............................................4

第二節中國電信企業概況.....................................................5

一、中國電信集團公司概況..............................................5

二、中國電信企業發展歷程..............................................6

三、中國電信企業戰略轉型..............................................7

第三節中國電信企業文化......................................................8

第二章職業道德與法律規章制度.................................................10

第一節職業道德基本知識...................................................10

一、職業道德的概念與特點.............................................10

二、職業道德的社會作用...............................................11

三、店長須具備的職業道德.............................................11

第二節職業守則............................................................12

一、愛崗敬業忠于本職................................................12

二、精通業務優質服務................................................13

三、誠實守信講求信譽................................................13

四、遵守紀律嚴守秘密................................................13

第三節常用法律法規制度....................................................13

一、電信條例..........................................................13

二、合同法............................................................16

三、消費者權益保護法.................................................17

四、互聯網信息服務管理辦法...........................................21

五、企業安全保密相關規章制度.........................................24

第三章門店運營基礎知識.......................................................25

第一節市場營銷基本理論....................................................25

第二節零售相關知識........................................................26

一、零售的概念.......................................................26

二、零售的功能........................................................27

三、零售的主要工作內容...............................................27

第三節0T0及移動互聯網相關知識............................................27

一、0T0模式..........................................................27

二、移動互聯網的基本概念.............................................29

第一章電信基礎知識

第一節電信行業特點

一、電信行業的特點

電信行業是為全社會傳遞信息的生產組織，其特點主要表現在以下四個方面：

1、電信產品不具實物形態，只是提供一種服務，稱之為有益效用，這是最基本的特點。這種

特點決定了電信企業不僅有生產的職能，而且有服務的職能；必須制定科學合理的時限限制，

提高勞動生產率，加快傳遞速度；必須準確、安全0

2、電信的生產過程也是消費過程。生產與消費不可分割的特性，決定了電信產品的質量具有

特殊的重要性，要把質量放在第一位；電信企業沒有制造產品的原材料庫和半成品庫的倉儲設

施，僅有輔助材料庫。

3、電信業務量的不均衡性造成電信生產的不均衡性。電信從實際需要出發具有一定的隨機

性，造成了生產組織和勞動組織的復雜化，所以要求電信企業組織生產時盡量適應業務量的不

均衡性；還要求電信企業的生產能力有一定的后備力量，保證業務量大時在規定時限內滿足需

要。

4、電信是全程全網聯合作業。要求必須組織全國性的完整的通信網，以保證國內每一地點都

能與其他任何一地點進行通信；完整的信息傳遞還需要兩個或兩個以上相關企業共同完成。

二、電信產品的特點

電信企業是以電信服務來滿足客戶通信需求，它不產生實物產品，不涉及商品轉移。因此,

電信產品做為服務產品具有如下特點：

1、電信產品的無形性

電信產品的無形性是它與可脫離生產者單獨存在、可投入現實商品流通的一般工農業實物

產品最重要的差異之一。用戶在使用電信服務之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務。由

于電信產品不具有實物形態，因此電信產品又稱電信服務，兩者代表同一內容：信息傳遞。由

于電信產品不具有實物形態，因此電信產品價格又稱電信資費，兩者代表同一內容：電信產品

價值的貨幣表現。

2、電信產品的生產與消費在時間上的等一性

與工農業實物產品的生產、流通和消費在時間上的非同步性不同，電信企業與客戶直接發

生聯系，通信生產過程同時也是客戶使用電信產品過程，兩者在時間上是不可分割的。

3、電信產品的不可儲存性

電信產品不可能象工農業實物產品那樣儲存待售。雖然構成通信能力的通信網、機線設備、

局所網點準備在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及時被客戶消費使用，就會造成

損失。這種損失表現為機會的損失和折舊的損失。

4、電信產品的復雜性

電信產品是以“效用”形態提供的產品，由于客戶所需通信“效用”復雜多樣，因此電信

產品必然是功能各異、復雜多樣。

5、電信產品的相互替代性

電信產品具有很強的替代性。客戶為達到同一傳遞信息的目的，可進行如下產品替代：

（1）電信企業內各類電信產品替代。例如為傳遞“火車接站”的信息，可使用短信發

送、固定電話、移動電話。

（2）電信企業外各類電信產品替代。例如為傳遞“火車接站”信息，可使用中國電信、

中國移動或中國聯通的移動電話以及中國電信、中國網通的固定電話。

三、國內主要電信運營商概況

1、中國移動通信集團公司

中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動通信”）是根據國

M。輜口饕家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產

總體剝離的基礎上組建的國有重要骨干企業，于2000年4月20

日成立，由中央直接管理。中國移動通信集團公司注冊資本為518億元人民幣，截至2005年底,

資產規模超過4000億元，員工12.08萬人。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）

集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內31個省（自治區、直轄市）設立全資子

公司，并在香港和紐約上市。2008年，根據《關于深化電信體制改革的通告》的要求，中國

鐵通集團公司并入中國移動通信集團公司，成為其全資子企業。

中國移動通信主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業務，并具有計算機互聯網國

際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。除提供基本話音業務外，還提供傳真、數據、

IP電話等多種增值業務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等品牌，2G用戶號碼

段包括“134、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184”，3G

用戶號碼段包括“157、187、188”,3G上網卡號段包括“147”，用用戶號碼段包括“178”。

2、中國聯合通信有限公司

中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱中國聯通）是2009年1

月6日經國務院批準在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并成

China

unicom中國聯通立的國有控股的特大型電信企業。主要經營：固定通信業務，移動

通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務

和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。2009年1月7日，中國聯通

獲得了WCDMA制式的3G牌照，2013年11月28日獲得TD-LTE制式的4G牌照。擁有“沃”、“親

情1+”、“寬帶商務”、“世界風”、“新勢力”、“如意通”等業務品牌,2G用戶號碼段包

括“130、131、132、155、156”,3G用戶號碼段包括“185、186“，3G上網卡號碼段包括“145”,

4G用戶號碼段包括“176”。

第二節中國電信企業概況

一、中國電信集團公司概況

中國電信集團公司是特大型國有通信企業，是中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球

最大固話網絡和中文信息網，覆蓋全國城鄉、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個

省級電信公司，以及美洲公司、歐洲公司、香港公司等海外機構。

中國電信可以向客戶提供豐富多彩、優質高效的信息通信服務，包括固定電話和移動電話

業務、互聯網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務，

能夠滿足國際、國內客戶的各種通信及信息服務需求。2002年11月，中國電信所屬通信主業

資產在香港和紐約上市，2006年12月，中國電信所屬實業資產在香港上市。

中國電信集團公司由中央管理，是經國務院授權投資的機構和國家控股公司的試點企業。

集團注冊資本1580億元人民幣，主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線

環路；基于電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業務對外結

算，開拓海外通訊市場；經營與通訊及信息業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息

咨詢、廣告、出版、設備生產銷售和進出口、設計施工等業務。

從2005年開始，中國電信按照科學發展觀的要求，適應國民經濟和社會信息化需要，著

手實施企業戰略轉型，即從傳統基礎電信網絡運營商向綜合信息服務提供商轉變，以期向用戶

提供更加豐富多彩的信息通信服務。

2008年，中國電信收購了中國聯通C網資產，獲得移動通信業務經營權，2009年初，獲

得了國家發放的第三代移動通信(3G)牌照，成為全業務電信運營企業。在企業戰略轉型的指

引下，中國電信實施精確管理，優化資源配置，開展品牌統領下的全業務經營，目前已經形成

了“天翼飛Young”、“天翼領航”、“天翼e家”三大客戶品牌和“互聯星空”、“號碼百事通”

等眾多業務和產品品牌。

為了充分滿足客戶的信息通信服務需求，結合前期轉型經驗和全業務經營階段成果，進一

步提出深化聚焦客戶的信息化創新戰略，努力成為智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內

容和應用的參與者，進而成為業界領先的綜合信息服務提供商。

二、中國電信企業發展歷程

1、艱苦創業階段1949-1978

(1)國家扶持下發展，網絡覆蓋、電信裝備的科技含量較低；

(2)以滿足黨政軍及國家企事來單位通信需求為主；

(3)典型的行政管理+業務管理雙重色彩。

2、跨越式發展階段1979-1999

(1)通信需求急速增長，電信業大發展；

(2)網絡規模擴大，裝備實現數字化、程控化；

(3)電信服務轉向為全民服務：

(4)濃厚行政管理+業務管理+行業管理的色彩。

3、公司化新紀元2000-2004

(1)2000年5月17日，中國電信集團公司正式掛牌成立，公司化運作；

(2)2002年5月16B,重組后的中國電信集團公司掛牌成立：

(3)2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港成功上市。

4、戰略轉型2004年末?

(1)傳統固話業務在競爭分流和新技術的雙重影響下逐步“低值商品化”；

(2)把握以信息化帶動工業化、建設電信強國的政策機遇；

(3)主動滿足客戶個性化、多樣化的綜合信息服務需求；

(4)積極推進向現代綜合信息服務提供商的戰略轉型。

三、中國電信企業戰略轉型

中國電信企業戰略轉型就是從傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。為

此，中國電信集團公司提出了戰略轉型的三個階段：

1、第一階段：調整準備期(2005-2007)。用2-3年時間完成四大準備：思想準備、市場準

備、組織準備、資源與財務準備。

2、第二階段：攻堅突破期(2008-2010)。用2-3年時間實現：收入增長出現向上拐點、轉

型業務規模發展非知收入占比達到55樂系統轉型推進獲得突破創新成為一種自覺行動。

3、第三階段：完善提升期(2011-2015)。用3-5年時間成為世界級現代綜合信息服務提供

商。

目前中國電信正處于戰略轉型的第三階段(完善提升期)，正面臨產業融合轉型的巨大挑

戰，為了適應外部形勢進一步深化企業戰略轉型并加快企業發展，中國電信管理團隊提出了“一

去二化新三者”的深化轉型思路。

(1)“一去”是指“去電信化”，“二化”是指市場化和差異化，“新三者”是指智能管道的主

導者、綜合平臺的提供者、內容和應用的參與者。

(2)“去電信化”就是適應移動互聯網時代的要求，以創新的思維、創新的觀念，攜棄不適應

發展的東西，更加貼近客戶、了解需求，更加關注客戶感知。

(3)“差異化”就是不斷拓展信息化應用，滿足各種信息化需求，避免陷入價格戰。

(4)“市場化”就是運用市場化的機制和手段，充分調動基層管理者和員工的積極性、主動性

和創造性，進一步解放和發展生產力，增強企業發展的活力。

(5)“新三者”就是繼續深化戰略轉型，努力成為智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內

容和應用的參與者、

4、未來三年主要的目標任務：

(1)加快發展：聚焦客戶，以移動、寬帶、增值及綜合信息服務等支柱業務為增長點，加速行

業應用的規模拓展，努力減緩固網語音業務的下滑速度，確保重點業務的優勢地位，逐步形成

結構均衡的五大支柱業務群。

(2)創新突破：強化以產品為中心的系統創新，聚焦ICT應用服務、寬帶互聯網信息服務。推

進組織變革創新，建立適應新業務發展的一體化運營體系。

(3)夯實基礎：打造大容量、高速率、能力領先的新一代全業務網絡，打造全網一體化的客服

體系，提升集約高效的全網客戶服務能力。

(4)強化合作：借力合作伙伴，聚合移動互聯網優質內容，提升流量價值；靈活定位合作模式,

建立行業應用合作拓展協同機制。

(5)提升價值：通過提升用戶價值、員工價值，最終實現提升企業價值。

第三節中國電信企業文化

(-)企業使命：讓客戶盡情享受信息新生活

企業使命表明企業存在的目的和價值。

“讓客戶盡情享受信息新生活”，這一使命展示了中國電信以客戶為本，致力于服務和改

善人們生活的基本價值定位。

“客戶”是企業生存和發展的根基。

“盡情享受”是中國電信對客戶的真誠承諾，更是客戶在隨時、隨地、隨心地使用綜合信

息服務過程中，對中國電信服務的品牌、質量、價值的充分感知和美好體驗。

“信息新生活”是中國電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會生活的更高階

段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成為與物質、能源同樣重要的資源；二是以開發、

傳遞或利用信息資源為基本特征的經濟活動迅速擴大，進而成為國民經濟的主要組成部分：三

是信息技術在生產制造、金融貿易、科研教育、文化衛生、政府管理以及家庭生活中廣泛應用，

將改變人們的生活、生產方式。可以說，信息新生活是未來人類生活的理想境界。

中國電信將以全新的多業務、多網絡、多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、

個性化、高性價比的綜合信息服務。中國電信運營的信息網絡是開發、傳遞和利用信息的基礎,

中國電信打造的信息平臺是開發、傳遞和利用信息的渠道，中國電信提供的信息服務是開發、

傳遞和利用信息的手段。因此，中國電信要責無旁貸地成為創造信息新生活的先導力量，幫助

人們跨越時間和空間的阻隔，為社會創造更多的精神和物質財富。

(二)戰略目標：做世界級綜合信息服務提供商

戰略目標是企業在履行使命過程中確立的相對具體的階段性任務。

“世界級綜合信息服務提供商”是指在較高的組織效率基礎上，依靠在市場營銷、運營管

理、資源利用或創新實踐等領域的競爭優勢；通過多業務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的

延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息

服務；成為電信全業務的提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業信息通信技術服務的領先者,

進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者；實現業務收入和企業價值持續協調增長并

名列世界同行前列。

“世界級”企業是中國電信不斷追求的目標，主要表現為價值優、規模大、能力強。價值

優是指凈利潤率、己投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到世界同行企業的

平均水平。

(三)核心價值觀：全面創新求真務實以人為本共創價值

核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業

管理者為有效經營企業大力倡導并身體力行的主要思想理念。

(四)經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長

經營是企業創造價值活動的總和。經營理念是中國電信在企業日常生產經營活動中所應遵

循的基本價值導向。

(五)服務理念：用戶至上用心服務

服務是電信企業的基本特征，是電信企業的永恒主題。服務理念是中國電信在為客戶及社

會提供服務的過程中應遵循的基本價值導向。

中國電信將“用戶至上，用心服務”貫穿于為客戶提供綜合信息服務的全過程：

(1)主動服務：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領先一步，滿足客戶的服務期望,

不斷引導、開發和創造客戶消費需求。

(2)全員服務：以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎，構建前后端協調聯動

機制，將“內部服務鏈”和“外部服務鏈”緊密結合。

(3)差異化服務：細分政企、家庭和個人客戶市場，精心設計針對性營銷服務方案，傾心打造

具有競爭力的客戶和業務品牌，按客戶價值差異化配置資源，建立同地同業比較優勢，不斷推

出適應客戶需求的多樣化產品，為客戶提供量身訂做的服務。

(4)高效服務：以客戶關系管理為基礎，健全營銷渠道，優化服務流程，改善支撐手段，以高

效率的服務滿足客戶需求，為企業創造高效益。

(5)優質服務：提升客戶服務質量，以親和、細致的服務感動客戶。

(6)服務無止境，中國電信用心追求客戶滿意。

(六)企業行為準則

行為準則是以主流理念為指導，約束主體行為的一系列原則和規范的集合。

企業行為準則是企業期望員工在商務活動中代表企業履責行權時所應遵循的基本原則。

(1)恪守承諾，為客戶提供卓越服務

(2)誠信合作，在共創中尋求共贏

(3)穩健經營，持續提升企業價值

(4)精確管理，科學配置資源

(5)關愛員工，讓每塊金子發光

(6)回報社會，做有責任心的企業公民

(七)員工行為準則

員工行為準則是企業期望員工在日常工作中所應遵循的基本原則。

(1)持續學習，高效工作

(2)愛崗敬業，遵章守紀

(3)尊重他人，坦誠溝通

(4)服從大局，忠于企業

(八)企業形象口號：世界觸手可及

企業形象口號是企業用于對外形象宣傳，能集中反映企業核心理念的，表達簡明、易于傳

播的宣傳用語。

“世界觸手可及”體現了電信行業的本質，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重

洋的人們能夠親密溝通。

“世界觸手可及”的描述與電信業務緊密相關，即通過手指觸摸電話、鍵盤、鼠標、觸摸

屏等形象化的動作，讓信息、親情、友誼、機會等等瞬間在世界范圍內進行傳遞，表現了中國

電信通過領先的綜合信息服務來縮短時間、空間的距離，讓客戶盡情享受信息新生活。

“觸手可及”可以發展出一系列的涵義：世界、信息、服務、品質、科技、未來、親情、

友誼等等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為“世界級綜合信息

服務提供商”為人們帶來的實惠和利益。

第二章職業道德與法律規章制度

第一節職業道德基本知識

職業道德的概念與特點

(-)職業道德的概念

所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德

情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所

負的道德責任與義務。

店長在職業活動中要自覺遵守職業道德。職業道德不僅是店長在職業活動中的行為標準和

要求，而且是本行業對社會所承擔的道德責任和義務。職業道德是社會道德在職業生活中的具

體化。

（二）職業道德的特點

1、職業道德具有適用范圍的有限性

每種職業都擔負著各自特定的職業責任和職業義務。由于各種職業的職業責任和義務不

同，從而形成各自特定的職業道德。店長以向合作伙伴提供優質的支撐為宗旨，應遵守用戶至

上、用心服務的職業道德。

2、職業道德具有發展的歷史繼承性

由于職業具有不斷發展和世代延續的特征，所以，職業道德也會隨著時代的發展產生新的

內容和要求。

3、職業道德表達形式的多樣性

由于各種職業道德的要求都較為具體、細致，因此其表達形式多種多樣。

4、職業道德兼有強烈的紀律性

紀律也是一種行為規范，但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規范.它既要求人們能

自覺遵守，又帶有一定的強制性。在實際工作中，職業道德經常以各種制度、章程、條例的形

式表達，讓從業人員認識到職業道德又具有紀律的規范性。

二、職業道德的社會作用

職業道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面

它又具有自身的特殊作用，具體表現如下：

1、調節從業人員內部及與服務對象間的關系

2、有助于維護和提高本行業的信譽

3、有助于促進本行業的發展

4、有助于提高全社會的道德水平

三、店長須具備的職業道德

結合職業道德的含義及其作用，店長應具備的職業道德歸納為以下四點:

（-）熱愛本職工作，精通工作內容

熱愛本職工作是職業道德的基本要求。每個店長都要做到愛崗敬業，認真負責地做好自己

的本職工作。同時，還應具備踏實、勤奮的工作作風，努力鉆研業務知識，熟練掌握各項服務

技能。

（二）文明禮貌待客，熱情周到服務

文明待客、周到服務既是服務用戶的基本要求，又是專業化服務的體現。其具體表現為使

用規范的服務用語，杜絕使用服務禁語；想顧客之所想，急顧客之所急；注重服務禮儀等。

（三）遵守規章制度，維護企業聲譽

店長要自覺遵守中國電信的各項管理規范、制度要求，自覺遵守中國電信的各項業務規范、

操作流程。在工作中，還要做到誠實守信、恪守承諾，自覺維護企業形象。

（四）發揚團隊精神，創造最大效益

作為中國電信面向外部服務的團隊一員，店長要具有團結協作、共同進步、甘于奉獻的團

隊精神；要關注團隊的整體目標，只有通過團隊合作，才能實現企業整體客戶服務滿意的提升。

盡管這里給出了店長應該具備的職業道德，但是隨著時代的發展，必定會出現新的需求，

因此，要求店長要與時俱進，不斷完善自己。

第二節職業守則

職業守則是維持職業活動正常進行或合理狀態的成文和不成文的行為要求。它是職業道德

的具體要求和行為指導。

結合店長的職業特點和要求，其職業守則主要包含下列四個方面的內容。

一、愛崗敬業忠于本職

愛崗敬業是所有店長做好本職工作所應具備的基本的思想品格。愛崗就是熱愛本職工作；

敬業是要用一種恭敬嚴肅的態度對待自己的工作；忠于本職就是在工作中能夠忠于職守、盡職

盡責。忠于本職工作的人，往往是“干一行愛一行”；反之，則表現為見異思遷，不安心自己

的本職工作，在工作中總是偷懶，沒有積極性和責任感。店長要忠于自己的本職工作，這對于

做好本職工作，以及在工作發揮主觀能動性和積極性具有十分重要的意義。

二、精通業務優質服務

店長一方面要自覺按照企業規章制度、業務操作規程開展各項工作；另一方面還要樹立“用

戶至上，用心服務”的服務理念，在對用戶或者合作伙伴實際服務過程中，努力在“用心服務”

上下功夫，把客戶滿意作為衡量社會渠道工作的主要標準，全心全意地滿足客戶需求，努力提

升客戶價值。

三、誠實守信講求信譽

誠信是我國傳統道德中最重要的規范之一。誠實守信不僅是做人的基本原則，也是做事的

基本準則。誠實是我們對自身的一種約束和要求，講信譽、守信用是周圍人對我們的一種希望

和要求。

在門店運營工作中，店長首先要做到對客戶誠信。在與客戶接觸中，店長一方面代表門店，

另一方面又代表中國電信。如果自身不能做到誠實守信，那么店長所代表的中國電信也無法得

到客戶的信任。其次，店長還要做到對企業誠信。員工對公司負有誠實信用的義務，不得從事

欺騙或任何違背誠實信用原則的行為。因此，誠實守信不僅是一般的社會公德，而且也是任何

一個從業人員應遵守的職業道德。誠實守信同時也是每一個行業、每一個企業樹立形象的根本。

四、遵守紀律嚴守秘密

在我國，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護的，通信企業的所有從業人員在工作中，

一定要嚴格遵守各項規定，堅決按規章制度辦事，維護客戶的正當利益。

第三節常用法律法規制度

一、電信條例

(-)電信條例的意義

《中華人民共和國電信條例》(簡稱《電信條例》)于2000年9月20日國務院第31次

常務會議通過，自2000年9月25日起施行。《電信條例》是我國第一部關于電信業的綜合性

行政法規。它的頒布，結束了我國電信業無法可依的歷史，標志著我國電信事業進入新的歷史

階段。《電信條例》是信息社會管理電信行業的基本大法。它確立了電信經營、管理活動中眾

多的法律依據。對規范電信市場秩序，維護電信用戶和電信業務經營者的合法利益，保障電信

網絡和信息的安全，促進我國電信事業的健康發展將起到十分重要的作用。

（二）電信條例的相關規定

《電信條例》共有7章，81條，主要確立了我國電信業行政監管的八項重要制度。

1、電信業務經營許可制度

電信業務經營許可，是一種國家行政許可，它是指電信行政管理機關根據相對人依法提出

的申請，經依法審查，準予其從事電信業務經營活動的一種具體行政行為。電信業務經營許可,

是電信業務經營者使其獲得從事電信業務經營資格擁有民事權利能力和行為能力的一種法定

憑證。

經營電信業務必須取得國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構頒

發的電信業務經營許可證。按照電信業務種類分別規定了申請基礎電信業務經營許可證和增值

電信業務經營許可證的條件、程序和受理機關。鑒于電信資源的有限性，為防止不必要的重復

建設，對頒發基礎電信經營許可證規定了比較嚴格的條件，并將按照國家有關規定采用評議（招

標、拍賣）等方式進行。

2、電信網間互聯管理制度

電信網間互聯是指為了建立電信網絡之間的有效通信連接以使某一電信業務經營者的用

戶與另一電信業務經營者的用戶進行通信或使用另一電信業務經營者提供的業務，而將所有提

供電信業務的經營者的網絡連接起來。

電信網之間應當按照技術可行、經濟合理、公平公正、相互配合的原則，實現互聯互通。

主導的電信業務經營者不得拒絕其他電信業務經營者和專用網運營單位提出的互聯互通要求。

網間互聯首先由互聯雙方進行協商，在規定時間內未能達成協議的，任何一方可以向電信監管

機構申請協調；在規定時間內經協調仍然不能達成協議的，協調機關可以邀請有關方面的專家

進行公開論證，并提出網間互聯方案。協調機關根據專家論證的結論和互聯方案做出決定，強

制實現互聯互通。

3、電信資費管理制度

電信資費實行以成本為基礎的定價原則。根據電信業務的不同情況，電信資費實行企業定

價、政府指導價和政府定價三種定價方式。原則上對市場競爭充分的電信業務逐步實行企業定

價；對具有自然壟斷性質的電信業務實行政府定價；其余電信業務實行政府指導價。制定政府

定價和政府指導價的電信業務資費標準，應當采取聽證會的形式聽取社會各方面的意見。對關

系國計民生的重要電信業務的政府定價，由工業與信息化部提出方案，征求國務院價格主管部

門意見，報國務院批準后公布施行。

4、電信資源有償使用制度

無線電頻率、衛星軌道位置、電信網碼號等用于實現電信功能、且數量有限的資源，須由

國家統一規劃、集中管理、合理分配，實行有償使用制度。對稀缺電信資源的分配應逐步采用

拍賣方式。電信資源的收費辦法由工業與信息化部會同國務院財政、價格主管部門制定，報國

務院批準后公布施行。

5、電信服務質量監督制度

電信業務經營者有責任為電信用戶提供迅速、準確、安全、方便和價格合理的電信服務。

《條例》對裝機、移機、障礙修復、交費、查詢等直接影響用戶利益的服務環節規定了服務質

量標準和時限要求；規定電信業務經營者采取各種形式廣泛聽取用戶意見，接受用戶監督；電

信監管機構也要受理用戶申訴，依法對電信企業的服務質量進行監督檢查，并向社會公布檢查

結果；還對經營者不按規范提供服務，侵害用戶合法利益的六種行為規定了處罰措施。

6、電信建設保障管理制度

公用電信網是社會公共基礎設施，是國民經濟和社會服務實現信息網絡化的物理基礎。為

了實現國家資源的有效配置與合理利用，防止不必要的重復建設，公用電信網、專用電信網、

廣播電視傳輸網的建設應當接受國務院信息產業主管部門的統籌規劃和行業管理。屬于全國性

信息網絡工程或者國家規定限額以上建設項目的公用電信網、專用電信網、廣播電視傳輸網建

設，在按照國家基本建設項目審批程序報批前，應當征得信息產業主管部門同意。基礎電信建

設項目應當納入地方各級人民政府城市建設總體規劃和村鎮、集鎮建設總體規劃。

7、電信設備進網制度

對電信終端設備、無線電電信設備和涉及網間互聯的設備，國家實行進網許可制度。接入

公用電信網的上述三類設備，必須符合國家規定的技術標準，通過國務院產品質量監督部門認

可的機構的檢測、認證，才能正式向信息產業主管部門申請辦理設備進網許可證。

8、電信安全保障制度

電信安全包括兩個方面的內容：一是電信網絡的安全，二是信息安全。與此相應的電信安

全法律規定，也包括電信網絡安全法律規定和信息安全法律規定兩部分。電信網絡是國民經濟

的重要基礎設施，是信息傳遞的重要載體之一，電信網絡安全直接影響通信暢通和信息傳遞。

在電信網絡中傳遞信息，既要依托電信網絡，又要維護信息自身的安全。因此，電信網絡與信

息安全問題，直接涉及通信暢通，影響用戶通信自由和通信秘密的保護，關系到國家安全和社

會穩定。電信安全得不到保證，上述問題將無從談起。互聯網是以電信網為基礎網絡所構建的

信息通信網絡，它是電信網的組成部分。近年來，由于互聯網普及應用所帶來的網絡信息安全

問題，更加引起社會各個方面的廣泛關注。隨著通信技術和計算機技術的迅速發展，電信網、

計算機網、廣播電視網的逐步融合，電信安全問題己經成為全球共同關心的問題。

任何組織或者個人不得利用電信網絡從事危害國家安全、社會公共利益和他人合法權益的

活動。為此列舉了利用電信網絡從事網絡犯罪或違規活動的，17項禁止行為。規定國際電信

業務必須通過國務院信息產業主管部門批準設立的國際電信出入口局進行；并規定了電信業務

經營者、用戶和相關機構對維護國家網絡與信息安全的權利和義務。

二、合同法

(-)合同法的意義

《中華人民共和國合同法》(簡稱《合同法》)于1999年12月1日最高人民法院審判委

員會第1090次會議通過，自1999年12月29日起施行。《合同法》是調整平等主體之間的交易關

系的法律，它主要規定合同的訂立、合同的效力及合同的履行、變更、解除、保全、違約責任

等問題。

(-)合同的相關知識

1、什么是合同

合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協

議。

2、合同的法律特征

(1)合同能在當事人之間產生和建立權利義務關系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行

為。

(2)合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當事人法律行為的結果。是當事

人為了達到一定目的，進行協商，達成一致的意思表示。

(3)合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協商，達成意思一致。

(4)合同還應當是當事人的合法行為，當事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，

不具有法律約束力，不僅不能達到預期的法律后果，過錯者還應當承擔法律責任。

3、合同的分類

依據不同的標準對合同可以進行不同的分類。

(1)根據合同的業務性質和權利義務內容不同可以將合同分為：買賣合同；供用電、水、

氣、熱力合同、贈與合同；借款合同；租賃合同；融資租賃合同；承攬合同；運輸合同；技術

合同；倉儲合同；委托合同；行紀合同；居間合同。

(2)根據合同標的進行分類，可以分為：(1)轉移財產的合同；(2)提供勞務的合同；(3)

完成一定工作的合同。其中提供勞務和完成工作的合同應當注意其區別：提供勞務合同只是表

現為勞動活動，不產生新的勞動成果；而完成工作的合同表現有物化勞動成果，即新的勞動成

果。

(3)根據合同主從關系分類可分為主合同和從合同。

(4)根據合同形式分類，可分為書面合同和口頭合同與其他形式合同。

(=)合同法的相關規定

《中華人民共和國合同法》有3章和1篇附則，共有428條文。其中總則有8章，分則有

15章。

1、訂立合同的主要原則

根據《中華人民共和國合同法》訂立合同應該遵守的原則有主體合格原則、遵守法律原則、

平等互利、協商一致的原則、采用書面形式的原則。

2、訂立合同的程序

根據《合同法》的規定，訂立合同必須要約、承諾方式。

3、合同的條款

一份完整的合同應該包括如下條款：當事人的名稱或者姓名和住所，標的，數量，質量，

價款或者報酬，履行期限、地點和方式，違約責任，解決爭議的方法。

4、合同履行的原則

合同履行的原則包括實際履行和適當履行原則。

5、合同的變更

《合同法》規定當事人協商一致可以變更合同。

6、違約責任

《合同法》規定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定時，應當承擔繼

續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

三、消費者權益保護法

《中華人民共和國消費者權益保護法》(簡稱《消費者權益保護法》)于1993年10月31

日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，1993年10月31日中華人民共和國

主席令第11號公布，自1994年4月1日起施行。《消費者權益保護法》以保護消費者權益為

占匕

zj>曰O

(-)消費者權益保護法的相關規定

1、消費者的權利

消費者是指為個人生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的自然人，不包括法人和其

他組織在內。同時，自然人以從事生產、經營為目的而購買、使用商品或接受服務的，也不屬

于《消費者權益保護法》保護的消費者，但這里有一種例外情況：根據第五十四條規定，農民

購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照《消費者權益保護法》執行。

消費者的權利，是指在消費活動中，消費者依法享有的各項權利的總和。消費者保護法為

消費者設立了相互獨立又相互關聯的九項權利。

(1)安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

(2)知悉真情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

(3)自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利，經營者不得以任何方式干涉消費者

行使自主選擇權。

(4)公平交易權。公平交易是指經營者與消費者之間的交易應在平等的基礎上達到公正的結

果。

(5)獲取賠償權。獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照消費者權益保護法第11條的規定,

消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

(6)結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。目前，中國消費者協

會及地方各級消費者協會已經成立。

(7)獲得相關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

(8)受尊重權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到

尊重的權利。

(9)監督批評權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

2、經營者的義務

在消費法律關系中，消費者的權利就是經營者的義務。為了有效地保護消費者的權益，約

束經營者的經營行為，消費者保護法不僅專章規定了消費者的權利，還專章規定了經營者的義

務。

(1)履行法定義務及約定義務。經營者向消費者提供商品和服務，應依照法律、法規的規定履

行義務。雙方有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違法。

(2)接受監督的義務。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監

督。

(3)保證商品和服務安全的義務。經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安

全的要求。

(4)提供真實信息的義務。經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人

誤解的虛假宣傳。

(5)標明真實名稱和標記的義務。經營者應當標明其真實名稱和標記。

(6)出具憑證或單據的義務。經營者提供商品或者服務，應按照國家規定或商業慣例向消費者

出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者單據的，經營者必須出具。

(7)保證質量的義務。經營者有義務保證商品和服務的質量。

(8)履行''三包”或其他責任的義務。經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者

的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照規定或者約定履行，不得故意拖延

或者無理拒絕。

(9)不得單方做出對消費者不利規定的義務。經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示

等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔

的民事責任。

(10)不得侵犯消費者人格權的義務。消費者的人格尊嚴和人身自由理應依法獲得保障。經

營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者

的人身自由。

3、消費爭議的解決途徑

(1)爭議解決的途徑

消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決。

1)與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時，協商和解

應作為首選方式，特別是因誤解產生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措

施，便可化解矛盾，平息爭議。協商和解必須在自愿平等的基礎上進行。重

大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。

2)請求消費者協會調解。消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督

的保護消費者合法權益的社會團體。消費者權益保護法明確消費者協會具有

七項職能，其中之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協會作

為保護消費者權益的社會團體，調解經營者和消費者之間的爭議，應依照法

律、行政法規及公認的商業道德從事，并由雙方自愿接受和執行。

3)向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規范經營者的經營行為，

維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很

廣，當權益受到侵害時，消費者可根據具體情況，向不同的行政職能部門，

如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監督部門等提出申訴，求得行政

救濟。

4）提請仲裁。由仲裁機構解決爭端，在國際國內商貿活動中被廣泛采用。消費

者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過，仲裁必須具備的前提條件是

雙方訂有書面仲裁協議（或書面仲裁條款）。在一般的消費活動中，大多數情

況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協議。因此，在消費領域，很少有以仲裁

方式解決爭議的。

5）向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規定，消費者權益受

到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院

起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者

為求公正解決爭議，可依法行使訴權。

（2）解決爭議的幾項特定規則

1）銷售者的先行賠付義務。消費者在購買、使用商品時，其合法權益收到損害

的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向

銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售

者追償。

2）生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、

財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產

者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者

賠償后，有權向銷售者追償。此時，銷售者與生產者被看作一個整體，對消

費者承擔連帶責任。

3）消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。

4）變更后的企業仍應承擔賠償責任。消費者權益保護法規定：消費者在購買、

使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的可

以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

5）營業執照持有人與租借人的賠償責任。消費者權益保護法規定：使用他人營

業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可

向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

6)展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。為了在展銷會結束后或出租柜臺期

滿后，使消費者能夠獲得賠償，消費者權益保護法規定，消費者在展銷會、

租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或

服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦

者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權

向銷售者或者服務者追償。

7)虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。消費者權益保護法規定，當消費者

因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務時，若合法權益受到損害，可以

向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假

廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經

營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

四、互聯網信息服務管理辦法

(-)互聯網信息服務管理辦法的意義

《互聯網信息服務管理辦法》于2000年9月20日國務院第31次常務會議通過，中華人民共

和國國務院令第295號發布，自2000年9月25日起施行。它開啟了中國互聯網立法的大門，也

是中國互聯網內容管理的“根本大法”，雖然篇幅僅僅27條，然而意義深遠。它的頒布為隨后

出臺的《互聯網電子公告服務管理規定》，《互聯網文化管理暫行規定》、《互聯網出版管理

暫行規定》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》等網絡法規的頒布與實施提供了立

法依據與體例參考。

(-)互聯網信息服務管理辦法的相關規定

1、互聯網信息服務的定義及其分類

互聯網信息服務是指通過互聯網向上網用戶提供信息的服務活動。互聯網信息服務分為經

營性和非經營性兩類。經營性互聯網信息服務，是指通過互聯網向上網用戶有償提供信息或者

網頁制作等服務活動。非經營性互聯網信息服務，是指通過互聯網向上網用戶無償提供具有公

開性、共享性信息的服務活動。

2、互聯網信息服務的主管部門

國務院信息產業主管部門和省、自治區、直轄市電信管理機構，依法對互聯網信息服務實

施監督管理。新聞、出版、教育、衛生、藥品監督管理、工商行政管理和公安、國家安全等有

關主管部門，在各自職責范圍內依法對互聯網信息內容實施監督管理。

3、互聯網信息服務的許可、備案和事先審核

(1)國家對經營性互聯網信息服務實行許可制度；對非經營性互聯網信息服務實行備

案制度。未取得許可或者未履行備案手續的，不得從事互聯網信息服務。

(2)從事新聞、出版、教育、醫療保健、藥品和醫療器械等互聯網信息服務，依照法

律、行政法規以及國家有關規定須經有關主管部門審核同意的，在申請經營許可

或者履行備案手續前，應當依法經有關主管部門審核同意。

(3)從事經營性互聯網信息服務，除應當符合《中華人民共和國電信條例》規定的要

求外，還應當具備下列條件：

1)有業務發展計劃及相關技術方案；

2)有健全的網絡與信息安全保障措施，包括網站安全保障措施、信息安全保密

管理制度、用戶信息安全管理制度；

3)服務項目屬于辦法第五條規定范圍的，已取得有關主管部門同意的文件。

(4)從事經營性互聯網信息服務，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或者國務

院信息產業主管部門申請辦理互聯網信息服務增值電信業務經營許可證。省、自

治區、直轄市電信管理機構或者國務院信息產業主管部門應當自收到申請之日起

60日內審查完畢，做出批準或者不予批準的決定。予以批準的，頒發經營許可

證；不予批準的，應當書面通知申請人并說明理由。申請人取得經營許可證后，

應當持經營許可證向企業登記機關辦理登記手續。

(5)從事非經營性互聯網信息服務，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或者國

務院信息產業主管部門辦理備案手續。辦理備案時，應當提交的材料有：

1)主辦單位和網站負責人的基本情況；

2)網站網址和服務項目；

3)服務項目屬于本辦法第五條規定范圍的，已取得有關主管部門的同意文件。

省、自治區、直轄市電信管理機構對備案材料齊全的，應當予以備案并編號。

(6)從事互聯網信息服務，擬開辦電子公告服務的，應當在申請經營性互聯網信息服

務許可或者辦理非經營性互聯網信息服務備案時，按照國家有關規定提出專項申

請或者專項備案。

4、互聯網信息服務提供者的義務

(1)應當按照經許可或者備案的項目提供服務，不得超出經許可或者備案的項目提供

服務。非經營性互聯網信息服務提供者不得從事有償服務。互聯網信息服務提供

者變更服務項目、網站網址等事項的，應當提前30日向原審核、發證或者備案

機關辦理變更手續。

（2）應當在其網站主頁的顯著位置標明其經營許可證編號或者備案編號。

（3）應當向上網用戶提供良好的服務，并保證所提供的信息內容合法。

（4）從事新聞、出版以及電子公告等服務項目的互聯網信息服務提供者，應當記錄提

供的信息內容及其發布時間、互聯網地址或者域名；互聯網接人服務提供者應當

記錄上網用戶的上網時間、用戶賬號、互聯網地址或者域名、主叫電話號碼等信

息。互聯網信息服務提供者和互聯網接入服務提供者的記錄備份應當保存印日，

并在國家有關機關依法查詢時，予以提供。

（5）不得制作、復制、發布、傳播含有下列內容的信息：

1）反對憲法所確定的基本原則的；

2）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

3）損害國家榮譽和利益的；

4）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

5）破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

6）散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

9）含有法律、行政法規禁止的其他內容的。

（6）互聯網信息服務提供者發現其網站傳輸的信息明顯屬于該辦法禁止的九種有害

信息的，應當立即停止傳輸，保存有關記錄，并向國家有關機關報告。

（7）經營性互聯網信息服務提供者申請在境內境外上市或者同外商合資、合作，應當

事先經國務院信息產業主管部門審查同意；其中，外商投資的比例應當符合有關

法律、行政法規的規定。

5、處罰

根據《互聯網信息服務管理辦法》第十九條至二十四條的規定，違反該規定的，由省、自

治區、直轄市電信管理機構或者公安機關、國家安全機關以及新聞、出版、教育、衛生、藥品

監督管理、工商行政管理機關依據法律、法規和（辦法）的規定予以行政處罰。處罰的種類有沒

收違法所得、罰款、責令關閉網站、責令停業整頓、吊銷經營許可證等。

五、企業安全保密相關規章制度

店長在工作過程中接觸到的各類業務及技術資料屬于企業秘密，只有主管領導批準，才能

公開。敏感性資料的公開和接收須依據保密規定進行，同時還應就公開和接收文件作出相應的

書面記錄。

由于店長工作性質較為敏感，掌握著公司廳店發展規模和重要的渠道商業信息，為保障公

司合法利益，要求店長只允許掌握所管轄區域內社會渠道信息，不得向其它分公司、外部門、

外單位提供區域內的渠道發展資料，不得向社會渠道透露渠道工作等機密性內容，必須嚴格遵

守資料保密制度，保障信息安全。

(-)資料管理基本原則

日常資料，不論是否有保密資料等級，均屬企業共有財產，只能用于正常的經營。對資料

的使用限制，不僅適用于員工在職期間，同樣適用于員工離開在職單位之后的約定時間段內。

對于來自于媒體、供應商、客戶、轉銷商、政府職員等關于公司經營活動的詢問，應由主

管領導批準，不得擅自將職責內的資料透露給企業以外人員。

未經批準，敏感性資料禁止在企業外部公開。店長在整理資料時，應標明資料在保管及公

開方面的保密等級。使用資料時，店長應按照資料的保密等級進行歸檔或轉交他人。

(-)資料使用原則

如果經過決定，認為業務需要將資料透露給企業以外的人員，必須簽定相應的書面協議，

員工應保留一份完整的備案，包括透露資料的內容、透露的對象、透露的方式以及資料被披露

時保密等級。

(三)安全管理制度

1、嚴禁攜帶違禁品、危險品進入公司辦公區及機房，每一位員工應對自己所使用的計算

機的信息安全負責。

2、不得擅自進入他人電腦，竊取他人機密資料或侵犯他人隱私，造成嚴重后果的將依照

法律報送執法部門處理；未經允許，不得擅自安裝計算機系統服務器軟件、網絡監控

軟件或網絡硬件設施，造成公司網絡無法正常運作。

3、嚴禁利用公司網絡傳播淫穢、反動、反政府或對公司的有攻擊性的言論、郵件、文件、

圖片，造成惡劣影響；惡意攻擊公司網絡，造成網絡癱瘓；

4、嚴禁不經檢查或擅自卸載防病毒程序而造成病毒傳播，工作用機系統癱瘓或他人用機

系統癱瘓。

第三章門店運營基礎知識

第一節市場營銷基本理論

一、4P營銷理論

4P指：產品(Product)、價格(Price)、促銷(Promotion)、渠道和分銷

(Place&Distribution)等。這四個因素應用到營銷過程中，就形成了四方面的營銷策略。

1.產品:注重開發的功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。

2.價格:根據不同的市場定位，制定不同的價格策略，產品的定價依據是企業的品牌戰略，

注重品牌的含金量。

3.促銷：企業注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為(如讓利，買一送一，營銷

現場氣氛等等)促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或誘導提前消費，以促進銷售的增

長。

4.渠道:企業并不直接面對消費者，而是注重代