員工管理規范手冊

一、導購員崗位準則

1、基本工作要求

1）、準時上班，按規定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作：

3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人情況；

4）、遇事須提早請假，病假要提供有效證明：

5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇問題及時上報；

6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負

責人的批準；

7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息；

8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品：

9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表

1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確：

2）、女員工上崗前需化淡牧，頭發不蓋眉，不染發，發型笥潔，干凈整齊：

3）、男員工頭發前不蓋眉、側不蓋耳、后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須：

4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；

5）、注意個人I1生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口控清潔，做到無異味、無I」

臭、無煙味;

6）、精神飽滿,眼睛不充血;

7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。

2）、站姿：

a、抬頭挺胸，精神飽滿；

b、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間：

c、保持工作準備姿勢與立刻服務的態度；

d、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。

3）、手勢：

a、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象：

b、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作：

c、嚴禁用威脅的手勢或者讓人誤解的威脅的手勢。

4、外表：形態大方，親善與渴。

1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

2）、保持自然的微笑，凝視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

5、態度：主動、熱情、耐心、周到。

（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務;

（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感受，避免職業化、機械化;

（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；

（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客勿需求：

（5）、童叟無欺，不以就取人。

二、上下班工作流程

1、個人儀容準備

1）、到更衣室換好制服。

2）、完全符合規范的標準儀容（儀容儀表標準見導購員崗位準則）。

2、考勤

1）、員工上班時按規定打卡。

2）、員工在樓面柜組內書面簽到。

3、晨會及賣場準備

1）、主管晨會

每日早晨8:40,主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會（約10分鐘）。

2）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。

a、清理商品，如有遺失，及時上報主管。

b、整理陳列貨品，補充貨品。

2）、商品清點。

a、清點數量，檢查貨品并補貨。

b、檢查價簽。

c、未辦事項移交。

d、辦理退場手續，打下班卡，離場。

6、下班

1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站

立（無柜臺的導購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。

2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的下列幾項工作：

——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。

——鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。

3）、各樓層整隊，在指定的位置點名。

4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

三、導購員獎懲條例

1、獎勵

1）、凡被新聞單位夸獎者，給予特殊獎勵200元。

2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報夸獎，超過3次以上者，經核實,

給予特別獎金100元。

3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成缺失的員工，公司體情況給予適當獎勵。

4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報夸

獎的同時給予500元特別獎勵，對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。

5）、關于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發

人。

6）、對騙取榮譽與獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由行政人事主管及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交

者，罰款金額增加1倍，并通知商戶，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知商

鋪）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或者工資由商戶自發者,

由商戶貨款中扣除。）

附表：處罰類別

項違規事實處罰

50元范圍:

1服裝儀容不整潔、不整齊者

2專柜內清潔衛生未搞好者

3在場內不講衛生，隨地吐痰或者亂扔雜物者

4在工作中未使用禮貌用語與規范用語者

6不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）

7不同意保安人員檢查者、態度惡劣者加倍

9貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者

10所有商品務必明碼標價，否則每張每次50元

15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款50元

17早會遲到罰款50元/次，遲到、早退者罰50元，超過30分鐘按曠工處理罰款100

元，情節嚴重者辭退

19迎、送賓時間不站在?旨定位置上者罰款50元

20上班時間未戴上牌或者末穿工衣進入賣場罰款50元

19頭部：長發/頭飾與夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢

面、長發不束罰款50元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結與領帶不

端正，涂染有色指甲油,留長指甲罰款50元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或者前

后開?口鞋罰款50元

表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或者撓腮剔牙，靠在柜臺上，

雙腳過度分開罰款50元

21_E作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款50元

工作時間依、靠柜臺罰款50元

23上班不經員工出入口進出者罰款50元

27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款50元

33遺失公司鑰匙、印章'文件、資料、單據者罰款50元

35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

100元范圍

5當班時打私人電話者罰款100元

8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款100元

11在賣場進餐者或者帶食物進場罰款100元

13在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不滿或者上告者罰款50-100元

14未經同意私自調班1次及每月調班3次以上者罰款100元

18不參加早、晚會者罰款100元

26違反商品換、修規定，有意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款100元

25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款100元

28拾到他人財物不上交'不報告上繳財物交罰款100元

29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴重者除名

31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者除名

32抵毀其他厚柜，搶生意者、態度惡劣者加倍罰款100元再教育

37當班時間內擅自離開工作崗位者罰款100元

38服務欠住、態度惡劣、經杳證核實者罰款100元

39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元

40營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款100元

43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退

441個月內3次遲到、早退罰款100元

其他范圍

48嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害者辭退并負法律責任

49泄露公司機密文件或者資料者辭退并負法律責任

51向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據辭退并負法律責任

52盜用公司資產者辭退并負法律責任

53貪圖私利，不正當交易行為者辭退并負法律責任

54有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任

55利用工作之便所受賄賂與回扣者辭退并負法律責任

56因處理不當，使矛盾激化，辱罵或者毆打顧客者辭退并負法律責任

57因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者辭

退并負法律責任

581個月連續3次被處罰罰款200元，或者辭退處理

34有意損壞公共財物與貴術物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

12損壞公物照價賠42私自打折、對差額10—100倍罰款，對當事人予以50倍

罰款

36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當事人200元，并辭退

41先動手打人的員工罰款200元并辭退

46不服從作正常工作調動者辭退、撤換

47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換

45對主管或者業務執行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任

50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任

注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期有關規定自動作廢。

四、商品管理制度

1、商品銷售管理必備知識：

1）、導購員要熟悉與學握本柜經營的商品。

a、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格與顏色等。

b、商品的產地、商標、包裝、生產時期。

c、商品的性能、質量、用途、保管、結構與維修。

d、現有存貨數量及存放地點。

2）、熟悉有關連帶商品與同類商品的屬性、區域、售賣專柜。

3）、熟悉與掌握購物中心的經營布局。

2、成交過程一五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

1）、當有顧客臨近時，要在第一時間內（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。

2）、向顧客打招呼，可使用點頭微笑的態度，并同時說心歡迎光臨"等禮貌用語，

而后，要讓顧客從容輕松瀏覽與選擇商品。

3）、分析不一致類型的顧客。

a、關于全確定型顧客（買客）應快速提供服務，盡快完成成交。

b、關于半確定型顧客（看客）應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發與引導其購

買行為。

c、關于不確定型顧客（游客）應滿腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二:主動促成成交

1）、掌握接近顧客的最佳時機。

下列情況是接近顧客的時機。

a、顧客不停對商品鑒賞。

b、手拿商品考慮時。

c、四處張望，找營業員詢問時。

d、顧客在尋找某一商品的時候。

e、顧客突然在營業員面前停下的時候。

f、朋友間就某商品互相談論時。

2）、在不一致的情況下按下列要求接待顧客。

a、等待顧客時

—堅守固定的位置。

——保持良好的姿勢。

—進行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

b、禁忌

——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。

----串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。

—四周張望。

——失神地整理貨品或者單據，連顧客來到眼前也不明白。

c、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

d、正在工作時，比如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下

工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

e、顧客高峰時

一依客人先后順序接待。

——盡量縮短接待顧客限時間。

——別忘了向客人說禮貌用語。

——接待中假如被打岔或者被其他人叫時，務必對顧客說：“對不起，請稍等

f、遇到商品斷貨時，要注意服務方式

——缺貨時，要向顧客深切地道歉。

—介紹代替的商品。

——假如有確切的到貨日期，要明確告知。

—為了能按時通知顧客，要做好登記，包含姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

g、快打件時

—不可有任何準備打爛的動作。

——用技巧幫助顧客完成成交。

——不可急著想下班。

——不可催促顧客。

h、幫助顧客購買

通過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，維作比較，可暫時離開顧客，同意也有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

—根據你的專業眼光與留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或者爭論的方法以求達到目的，應細心熟悉原因作出回應。

——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。

—宇愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的

貨品。

-不管何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵

顧客繼續選購其他貨品，或者下次再來參觀。

步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：

a,清晰熟悉異議原因。

b、以冷靜與友善的態度回應，保持輕松、微笑與信心，才能予人好感。

c、不管事實如何，永遠不要對顧客說:“不，你錯了

d、傾聽顧客的意見。

e、當顧客由于個人理由表示異議時，你能夠在一些無關痛癢的問題上表示同意。

f、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出比如（假如我是你我便

會…）等評語。

g、扼要而全面地I可答問題。

h、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。

i、加強對所售商品的認識。

j、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交

1）、當顧客選取商品后，導購員參照商品逐項填寫?式三聯的銷售單。

第一聯收銀聯收銀臺留存

第二聯賣場聯銷售柜組留存

第三聯顧客聯購貨憑證（不作報銷）

2）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。

3）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。

4）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。

5）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存

放（日結日清）。

步驟五:跟進與道別

1）、有禮貌詢問顧客是否需要有關配套的商品，或者其它商品。

2）、如需送貨的，要全面告知顧客具體辦理手續。

3）、與顧客告別。

a、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。

——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質星問題時使用。

—感謝顧客購買公司的商品0

—鼓勵顧客去公司其它部門或者向顧客介紹連帶商品。

——對顧客用“您走好”、“歡迎卜次再來”等文明用語道別。

b、顧客沒有購物

——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門。

道別，邀請顧客下次再來。

五、商品陳列管理

1、商品陳列標準

1）、保持貨柜陳列豐滿。

2）、柜臺內不得堆放雜物。

3）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

4）、模特兒、商品展示器械不占道。

5）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。

6）、一貨一卡，卡貨相符。

2、商品陳列應把握的要點

1）、顯眼的陳列

為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。

2）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外。

3）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商

品的活力。

4）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合。

5）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。

3、有效陳列方法要決

1）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。

2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

3）、季節性的商品及新商品在前方，通常商品在后方。

4、POP陳列要求

1）、POP應在明顯的地方。

2）、POP耍簡明扼要，要寫明促銷活動的起止口期。

3）、POP要突出顧客希望明白的事項。

4）、POP的位置不能防礙商品陳列。

5）、POP廣告假如陳舊、破舊、過期，柜組人員要及時更換。

五、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

1、顧客的認知會影響其購買行為。

2、顧客滿意對企業至關重要。

3、顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素

1、物美價廉的感受。

2、優雅的禮儀。

3、令人感受愉快、清潔的環境。

4、讓顧客得到滿足，方便。

5、提供售前及售后服務。

6、商品具有吸引力。

7、提供完整的選擇。

8、站在顧客的角度看問題。

9、全心處理個別顧客的問題。

10、顯示自我尊榮，受到重視。

11、前后致的待客態度。

12、有合理n.能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

1、顧客服務的十一項基本觀念

1）、讓顧客滿意。

2）、幫助顧客解決一個問題。

3）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

4）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感受；一種是為他解

實際問題。

5）、“可靠的關懷”“貼心的照顧

6）、所有的導購員都代表商場的形象。

7）、顧客是否愿意下次光臨，不依靠于他，而依靠于導購員能否讓他這一次滿意

而歸。

8）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

9）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

10）、顧客心中所期望的被滿足方式。

11）、誠摯的友誼。

2、導購員服務規則

1）、凡事要以顧客內角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不可能滿足其

他顧客。

2）、”顧客想要的”與“你認為顧客想要的“是不一樣的。

3）、永遠不要與顧客為敵。

4）、提供他喜愛的商品。

5）、保持工作區域清潔。

6）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7）、永遠不能讓顧客感受受到冷落。

8）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、

態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

3、顧客埋怨的處理原則

1）、處理顧客埋怨的步驟。

a、集中精力，耐心而認真地傾聽。

b、重復顧客的意思，使其明白我們已經完全懂得他的意思。

C、將顧客的意思重新組合整理。

d、通過詢問的方式向顧客解釋。

e、留住顧客：賠償，口頭道歉。

f、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

2）、處理顧客埋怨時的10項注意事項

a、克制自己的情緒。

b、要有自己代表公司的感受。

c、以顧客為出發點。

d、以第三者的角度保持冷靜。

e、傾聽。

f、迅速、第一。

g、誠心。

h、就算是顧客的借，也要以顧客滿意為目標解決問題。

i、務必恢復顧客的依靠感。

j、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

1、等待顧客時的舉止規范

1）、站立位置：營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于

觀察顧客，接近顧客的位置匕

2）、站立姿勢：站立內姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙

手輕握放在身前或者柜分匕身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，

不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3）、態度：導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。

4）、說好第一句話：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切

自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

1、適時主動。

2、準確敏捷。

3、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

1、針對不一致商品的特點進行介紹，能夠突出其某方面的特點進行介紹。

2、側重介紹商品的用途，能夠突出商品的特殊效能。

3、對新上市的商品，顧客對其不熟悉，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型

商

品比較的差異。

4、關于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用與保養方法。

5、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處.又要指出其不足。

（七）、特殊情況下的待客規范

1、急于購買商品的顧客。

1）、面帶笑容，點頭示意。

2）、記清面容，以免接待時不記得。

3）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒

解

后給予照顧。

4）、快速結算，快速成交。

2、關于性格暴躁，出言不遜的顧客。

第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢,

便大呼小叫，敲擊柜臺或者用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物

后離去。

第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或者在家里發生糾紛，或者在工作、生活等方

面出現了不愉快的情況，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取與善的態度，用熱情耐心

的接待、友好的語言化解其粗暴。

第三種情況：顧客性了偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣與，堅持友好接待，做到他憤怒我

與藹，他興奮我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及步驟

1、原則：

1）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。

2）、假如不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或者助理處理。

3）、操縱事態進展，不佳激化矛盾。

4）、關于需較長時間處理的投訴情緒較興奮的顧客，盡量避免在公眾區域處理.

5）、在盡量不損害商場利益條件卜，令顧客滿意。

2、步驟

1）、耐心聆聽：鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣右.助

解決問題。

2）、表示同情：讓顧客明白你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴,

這會使他對商場懷有信心。

3）、不管是非曲直，要虛心道歉。

4）、決不進行議論與辯解。

5）、提出解決方法設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益與政策，找尋妥善

的解決辦法，然后向顧客全面說明其步驟，所需時間、效果等。

6）、獲取顧客同意：對所建議的解決方法，務必得到顧客的同意，方可實行，否則只

是令顧客再次不滿，弄巧成拙。

7）、跟進結果：取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟在每個步驟，以求令顧客完全

滿意。

3、商品退換管理

1、商品退換原則：

1）、盡量說服顧客換貨，假如確屬質量問題按顧客購買價退款或者換貨。

2）、假如不屬于質量問遜，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或者換貨，如現價低于購買價按現價退貨或者換貨。

2、退貨或者退款導購員按下列程序操作：

1）、退貨或者退款務必由所退貨品所在專柜的導購員辦理。

2）、導購員審核票據即銷售小票或者發票是否合法、有效，并注意：

（1）、若為銷售小票收很公私章務必正常。

（2）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。

3）、檢查并收回商品，印檢查該商品務必是本專柜售出的，務必保持原樣。

4）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上

自己的姓名。

5）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。假如是，則不論

何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按下列方式填寫：

（1）、假如是由于質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或者質量問題換。

（2）、假如是由于顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或者顧

客原因換。

（3）、假如質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。

6）、本柜主管與樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。

7）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

3、若換貨務必要新購商品所開的“銷售單''與退款同時進行。

4、在顧客遺失有關單據，但因質量問題務必退貨時。

1）、原則上不同意無單退貨。

2）、無單退貨須由營運經理或者授權人（樓層主管、當日總值星）審批，并按下列程序

辦理。

（I）、所退貨務必是在本商場購買的。

（2）、所退貨品確有質量問題。

（3）、上述兩個問題的福認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。

3）、持銷售小票復印件或者發票復印件退貨視同無單退貨。

4）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定

1、退換貨及修理總原則

1）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品

退、換貨及修理。

2）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、

換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。

3）、如商品無質量問題，確需退款者：

（1）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。

（2）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。

4）、國家規定不能退換內商品不予退換：

5）、無有效發票或者銷售單據的商品原則上不予退換。

2、退換貨及修理程序

1）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并推斷：

（I）、顧客出示銷售單據是否正常。

（2）、查在商品是否保持原樣。

（3）、推斷所購商品是否在規定的“三包”期內（各類商品具體更換、退貨、修理期限及

規定請參見退換貨細則），并根據商場規定決定退、換或者修理。

2）、對上述內容檢查推斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（1）、關于保持原樣的商品要求退貨，請參照貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（2）、關于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定的折

舊費，再予以退換（折舊費率見退換貨細則）。

（3）、關于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或者收費修理，并務必在規定時

間交付顧客。

（4）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨（并據情收取折

舊費），無貨可換應予以退貨。

3、商品退換、修理細貝！

下列情況之一，不實行三包。

——保管或者使用不當而損壞的。

—標明“處理品”的。

——無發票或者無信譽卡的。

—發票、信譽卡私自改動的。

——票、卡、物不相符的。

—超過“三包”期限的。

——自行修理或者人為損壞的。

——非質量問題或者在產品標準同意誤差內的。

10）、服裝類退換規定

（1）、商品“三包期”

—紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

一三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。

（2）、“三包”范圍

A、包退、包換

B、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。

C、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理

1、個人及團伙偷竊特征

1）、眼神特殊。

2）、穿著不合體的寬衣服。

3）、幾個人與眾多顧客一同進店。

4）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。

5）、不斷地在柜臺徘徊走動。

2、偷竊易發生的時間

1）、營業高峰期。

2）、剛開門時。

3）、交接班時。

4）、營業清淡時。

3、偷竊的重點區域

1）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。

2）、照明較暗的場所。

3）、容易混雜的場所。

4）、通道狹小的場所。

4、通常偷竊的方法

1）、藏入衣內或者隨身攜帶的提袋內。

2）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。

3）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或者采取傳遞方式。

4）、帶著多件商品進入試衣室。

5、防偷竊的方法

1）、消除賣場內死角。

2）、導購員合理定位。

3）、擴大商品之間的通道。

4）、增強照明設施或者安裝玻璃鏡子等。

5）、商品陳列整齊、井然有序。

6）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。

7）、加強導購的主動服務意識。

6、防盜日常管理工作

1）、做好班前、班后的防盜安全檢查。

2）、掌握自」所分管商品（特別是貴重商品）存放的柜位位置、陳列方式或者陳列

規律、習慣，貴重商品要?天很多于四次查看一，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上

報告樓層主管。

3）、做好被盜現場的保護及警戒工作。

4）、各專柜導購應注意發現可疑人員與盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及

時報告樓層主管，另一方面注意事態進展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。

5）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

九、附錄

附錄一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落人方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感受，不要呆若木雞，

麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。

1、歡迎:

1）、**,早晨好!（上午10點往常）

2）、“，您好！

3）、幾位同志，想看些什么？

4）、有什么能夠幫忙的。

5）、不買沒關系，歡迎隨便看看。

6）、請稍等一下，我接待完這位就來。

2、售中：

7）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。

8）、先給?件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。

9）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。

3、成交：

10）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二”介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩

眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。

1、商品介紹：

11）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。

12）、這是新產品，它的特點，優點是......

13）、假如需要的話，我能夠幫您參謀一下。

14）、這種兩品盡管價格偏高一些，但美觀有用，很有特色，您買回去用用看。

15）、這種商品，幾個品種都不錯，你能夠隨便選。

16）、我看你穿這個樣式很漂亮。

17）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。

18）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

19）、托您買東西的那位同志個頭、年齡如何，我能夠幫您選購。

20）、您回去使用時，請先看一下說明書。

21）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但“與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎？

22）、這種商品盡管美觀，便宜，但不適合您，您看呢？

23）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或者留作自己用都能夠。

2、缺貨時

24）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不可能有，請您到其他商店看看。

25）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

26）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。

3、問路

27）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。

28）、您要去的地方在**,可乘*路軍到*站下車......

（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清II憶將找款遞送顧客手中，不同意扔、拌，重放。

一遞一扔反映的是對顧客的尊重與不尊重。

29）、收您***元錢

30）、這是找您的一元錢，請收好。

31）、您買東西共計"元，收您"?元錢，找您“元錢，請點一下。

32，您的錢數不對，請您重新看一下。

33）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。

34）、收您一張10元的妙票，換給1元的鈔票10張，清由好。

35）、請您再點一下，看看是否對？

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫與，特別是同意投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不同意做

錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客與戲弄顧客。

49）、對不起，讓您久等了。

50）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？

51）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？

52）、對不起，讓您多跑了一趟。

53）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒

54）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。

55）、剛才的誤會，請您能諒解。

56）、我能夠將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

57）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。

58）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。

59）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。

60）、您提的意見很好，我們?定采納，改進工作。

61）、請原諒，工作時間不能長談。

62）、對不起，這個問跑我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。

63）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。

64）、不好意思，我也不太清晰，我能夠問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。

65）、我們的服務還欠周到，原諒I

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的

語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

（七）、調解用語

要求與氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不同意互相袒護，互相推

諉，強詞奪理，激化矛盾。

1、勸解糾紛

75）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。

76）、我是一?，您有什么意見請對我說好嗎？

77）、有事好商量，我們盡力幫您解決。

78）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎？

79）、請