某商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目錄

笫一章總則

第二章道德行為規(guī)范

第三章進(jìn)、離場(chǎng)管理規(guī)定

笫四章物業(yè)管理規(guī)定

笫五章廣告宣傳管理規(guī)定

第六章商戶管理規(guī)定

第七章?tīng)I(yíng)業(yè)員管理規(guī)定

第八章商品退換管理規(guī)定

第九章店鋪商品價(jià)格管理規(guī)定

笫十章店鋪商品質(zhì)檢管理規(guī)定

笫十一章餐飲經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定

第十二章違規(guī)處罰辦法

第十三章非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)規(guī)定

第十四章投訴、建議及服務(wù)

笫十五章其他約定

第一章總則

第一條為確保某某商業(yè)廣場(chǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作高效有序的進(jìn)行，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服

務(wù)，營(yíng)造良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，為商戶（包括租戶和自營(yíng)業(yè)主）創(chuàng)造最大價(jià)值，為顧客提供滿意

服務(wù)，根據(jù)《某某商業(yè)廣場(chǎng)柜賃合同》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“合同”）或《某某商業(yè)廣場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)

管理公約》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公約”）及相關(guān)規(guī)定,特制定《某某商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》（以

下簡(jiǎn)稱(chēng)“本手冊(cè)”）。

第二條鄭州某某商業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)對(duì)某某商業(yè)廣場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)一招

商管理、統(tǒng)一營(yíng)運(yùn)管理、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一宣傳推廣。

第三條本手冊(cè)各商戶須嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。

第二章道德行為規(guī)范

第四條囪覺(jué)遵守中華人無(wú)共和國(guó)法律、法規(guī)及《市民行為道德規(guī)范》，做守法商人;

若有違法違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)全部法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

第五條各商戶之間應(yīng)和睦相處，互相關(guān)心、互相尊重，自覺(jué)維護(hù)公共秩序；積極配合

公司管理人員工作，并為其提供方便；參加本廣場(chǎng)管理人員召集的商戶會(huì)議。

第六條愛(ài)護(hù)消防、照明及各種共用設(shè)施和設(shè)備；愛(ài)護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)的綠化和植物，不準(zhǔn)采摘

和損壞，否則由當(dāng)事人賠償損失。

第七條注意公共衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便,

不得從空中向地面拋灑任何物品，并承擔(dān)故意或過(guò)失向地面墜落物品而造成他人人身及

財(cái)產(chǎn)損失的一切責(zé)任。

第八條公共場(chǎng)所不準(zhǔn)私自占用，不得有故意引起其他商戶反對(duì)的行為，如：噪音、異

味、震動(dòng)、設(shè)置有礙或不雅觀嗜物等。

第九條瑜保各種管道暢通，嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及其他管道內(nèi)，由此

而引起之一切清理及相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

第十條不準(zhǔn)在本廣場(chǎng)內(nèi)貓迷信活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博、酗酒、銷(xiāo)售違禁品、住宿（經(jīng)營(yíng)管理人

員書(shū)面同意的除外）及從事其他不道德行為。

第十一條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許不可將動(dòng)物、寵物帶入本廣場(chǎng)（與公司簽約的寵物店

等特殊商鋪?zhàn)袷睾贤?guī)定）。

第十二條任何活動(dòng)均以不妨礙顧客和其他商戶的正常經(jīng)營(yíng)為前提。

第三章進(jìn)、離場(chǎng)管理規(guī)定

第十三條簽訂合同或協(xié)嘆后，依據(jù)約定，到公司財(cái)務(wù)部交納履約保證金、租金及其他

各項(xiàng)（含相關(guān)資料）費(fèi)用等，并妥善保存票據(jù)。

第十四條到公司運(yùn)營(yíng)管理中心辦理商鋪裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取本手冊(cè)，到物業(yè)服務(wù)中

心辦理商鋪接手手續(xù)。

第十五條經(jīng)相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收商鋪裝修合格后進(jìn)行布展（不得將別處使用過(guò)的道具、貨

架等在某某商業(yè)廣場(chǎng)商鋪內(nèi)再次使用），經(jīng)公司全面驗(yàn)收后在公司規(guī)定的時(shí)間開(kāi)業(yè)。

第十六條離店時(shí)到公司運(yùn)營(yíng)管理中心填寫(xiě)《商戶撤店審批表》，審批通過(guò)后辦理合

同終止手續(xù)。

第十七條持《商戶撤店審批表》到公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行清算租金及費(fèi)用，并予以確認(rèn)。

第十八條到物業(yè)服務(wù)中心辦理商鋪交接手續(xù),并按規(guī)定時(shí)間撤店。

第十九條撤店三個(gè)月后，攜帶各項(xiàng)押金和履約保證金等案據(jù)及《商戶撤店審批表》、

商鋪交接手續(xù)等到公司財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用結(jié)清手續(xù)。

第四章物業(yè)管理規(guī)定

第二十條為加強(qiáng)消防安全，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、維護(hù)公共秩序和為商戶提供高效的物業(yè)

管理服務(wù)，木廣場(chǎng)將由河南升龍物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理事項(xiàng)，商戶須嚴(yán)格遵守

物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。

第五章廣告宣傳管理規(guī)定

第二十一條廣告內(nèi)容必須符合國(guó)家、省及本市相關(guān)廣告法規(guī)的管理規(guī)定，并報(bào)運(yùn)營(yíng)

管理中心審批。

第二十二條大型促銷(xiāo)活動(dòng)須提前一個(gè)月以書(shū)面形式報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心審批;促銷(xiāo)廣告

在促銷(xiāo)結(jié)束后應(yīng)立即撤除。

第二十三條臨時(shí)促銷(xiāo)人員需到公司綜合管理部領(lǐng)取臨時(shí)人員工作證。

第二十四條公司運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作。

第二十五條公共位置的廣告

1、未經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理中心審批，不準(zhǔn)在廣場(chǎng)內(nèi)包括露天廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口在內(nèi)的任何公共

位置（除商鋪內(nèi)）派發(fā)宣傳品、贈(zèng)品；不得利用公共區(qū)域放置任何自制廣告牌或其他形式

廣告物品；不得利用公共區(qū)域接受外單位采訪、拍照、錄制；

2、嚴(yán)禁在商鋪門(mén)口或廣場(chǎng)的任何位置叫喊拉客；

3、未經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理中心同意，不得擅自舉辦任何形式的對(duì)外活動(dòng)，包括邀請(qǐng)名人光臨

等。

第二十六條商鋪內(nèi)部的廣告：

1、任何宣傳不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，詆毀其他同類(lèi)商品的內(nèi)容，不允許任何惡性競(jìng)爭(zhēng)之針

對(duì)性宣傳；

2、對(duì)于商鋪內(nèi)部任何圖案文字，運(yùn)營(yíng)管理中心保留否決權(quán)，如確屬設(shè)計(jì)制作低劣有

礙觀瞻，公司運(yùn)營(yíng)管理中心有權(quán)更改或拆除；

3、商鋪內(nèi)的海報(bào)、吊旗等宣傳用品需報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心備案，嚴(yán)禁在減價(jià)或促銷(xiāo)期間

出現(xiàn)“跳樓價(jià)”、“出血狂流”、“傾銷(xiāo)”、“清倉(cāng)”、“轉(zhuǎn)手賤賣(mài)”等文字或符號(hào)；

4、商鋪內(nèi)不得自行設(shè)置音響設(shè)備，廣場(chǎng)內(nèi)不能擅自使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特

殊情況需報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心審枇。

第二十七條廣告位

經(jīng)運(yùn)營(yíng)管埋中心同意，可在商鋪內(nèi)面對(duì)公眾的玻璃部分內(nèi)側(cè)設(shè)置符合公司規(guī)定的宣

傳、促銷(xiāo)廣告或本鋪位形象廣告。

第六章商戶管理規(guī)定

第二十八條商戶的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)須遵守國(guó)家工商、稅務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、食品衛(wèi)生

等方面的相關(guān)法律規(guī)定及本廣場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定。

第二十九條在領(lǐng)取的營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)守法經(jīng)營(yíng)，并須經(jīng)營(yíng)與本廣場(chǎng)簽定的合同

或協(xié)議相符的品類(lèi)、品牌，不潺超范圍經(jīng)營(yíng)。如需調(diào)整經(jīng)營(yíng)品類(lèi)、品牌，須經(jīng)運(yùn)營(yíng)管理中心

審批并更改合同或協(xié)議后方可實(shí)施。

第三十條商鋪內(nèi)商品品種齊全、貨量充足、豐滿，及時(shí)引進(jìn)新品，保證經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)

行,嚴(yán)禁以任何理由缺貨、空鋪、空柜。

第三十一條誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，禁止價(jià)格欺詐行為；所有貨品必須使用物價(jià)局

規(guī)定的標(biāo)簽，做到一物一價(jià)簽；服務(wù)項(xiàng)目、餐飲項(xiàng)目明示收費(fèi)價(jià)目表。經(jīng)營(yíng)中禁止與顧客

討價(jià)還價(jià)；杜絕銷(xiāo)售“三無(wú)”商品和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)商品；計(jì)量準(zhǔn)確。

第三十二條本廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午9點(diǎn)半至下午6點(diǎn)半，商戶必須嚴(yán)格遵守本廣場(chǎng)

的開(kāi)閉店時(shí)間（特殊行業(yè)如餐飲業(yè)報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)的除外）；節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間如有變動(dòng)，以書(shū)面

通知為準(zhǔn)；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)私自閉店、停業(yè)。

第三十三條營(yíng)業(yè)員必須于營(yíng)業(yè)前半小時(shí)到達(dá)崗位，打掃衛(wèi)生、整潔地面，不得利用營(yíng)

業(yè)開(kāi)始后的時(shí)間大面積打掃和整理。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得空崗。營(yíng)業(yè)結(jié)束后營(yíng)業(yè)員不能無(wú)故在

商鋪內(nèi)逗留。遇特殊情況以書(shū)面形式報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心批準(zhǔn)并刃、理相關(guān)手續(xù)。

第三十四條一切與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的私人物品（如水杯、飯盒、化妝包、報(bào)紙等）不得擺放在

商鋪的明顯位置。

第三十五條禁止在商鋪內(nèi)或廣場(chǎng)公區(qū)吸煙。

第三十六條按國(guó)家相關(guān)規(guī)定備齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等證件并置于規(guī)定位置。

第三十七條商戶負(fù)責(zé)看管好自己的物品。營(yíng)業(yè)期間物品丟失由商戶負(fù)責(zé)，非營(yíng)業(yè)期

間物品丟失，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。搬出批量的商品和裝飾物品時(shí)，需到相關(guān)部門(mén)開(kāi)取《物品

出門(mén)許可單》，并走指定通道。

第三十八條商戶在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)按規(guī)定向顧客提供合法有效的銷(xiāo)售憑證.

第三十九條商戶在某某商業(yè)廣場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)商品的售價(jià)不得高于同城其它同類(lèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)

所相同商品的售價(jià)。

第四十條商戶對(duì)于其營(yíng)業(yè)人員的聘用、勞動(dòng)保險(xiǎn)、福利等均遵照國(guó)家相關(guān)勞動(dòng)法律、

法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；商戶應(yīng)及時(shí)為其營(yíng)業(yè)人員發(fā)放工資、福利等。如有違反，一切法律及經(jīng)

濟(jì)責(zé)任由商戶自行承擔(dān)，商戶對(duì)此表示認(rèn)可。

第七章?tīng)I(yíng)業(yè)員管理規(guī)定

第四十一條必須著裝工整，店鋪營(yíng)業(yè)人員佩戴本人上崗證；違反者每人每次處50元

第四十二條保持店鋪內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，店鋪干凈、整潔，刀準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔垃圾；違

反一次處罰50元。

第四十三條不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲、超短裙、內(nèi)衣下擺不外露，不敞懷、挽袖、卷褲腿

、跋拉鞋等；違反一次處罰50元。

第四十四條淡妝上崗，不準(zhǔn)化濃妝，不準(zhǔn)留染奇色怪狀發(fā)型，不準(zhǔn)涂有色指甲油和留

長(zhǎng)指甲及佩戴過(guò)于夸張的飾品。違反者每次處罰10元。并令限期改正，否則，勸其離崗

（營(yíng)業(yè)內(nèi)容與此項(xiàng)相關(guān)者除外,如美發(fā)店）。

第四十五條不準(zhǔn)抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭（趴靠）商品貨架（柜臺(tái)）、哼小曲、

照鏡子、梳頭、剪指甲；違反者每人每次處罰10元。

第四十六條營(yíng)業(yè)員店內(nèi)定崗，不準(zhǔn)串崗、打鬧、聚伙閑聊及在柜臺(tái)（廳）內(nèi)會(huì)客長(zhǎng)談；

違反者每人每次處罰50元。

第四十七條不準(zhǔn)打撲克，下棋，違反者每人每次處罰500元。

第四十八條不準(zhǔn)崗上因接打電話怠慢顧客；違反者每人每次處罰100元。

第四十九條不準(zhǔn)酒后上崗、酗酒、賭博；違反者每人每次處罰500元。

第五十條不準(zhǔn)攤位內(nèi)帶小孩、吃零食、看雜書(shū)、織毛衣，干與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的私事；違反

者每人每次處罰100元。

第五十一條營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在崗上坐著接待顧客；違反罰款10元。

第五十二條不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)的任何地點(diǎn)（含辦公室、營(yíng)業(yè)廳、走廊、樓梯口、倉(cāng)庫(kù)）抽煙；

違反一次處罰100元。

第五十三條接待顧客必須使用“文明用語(yǔ)”。

第五十四條接待顧客不準(zhǔn)說(shuō)粗話、怪話，頂撞、怠慢、扔甩商品，否則，引起顧客不滿

的；每人每次處罰100元。

第五十五條介紹商品要實(shí)事求是，切勿弄虛作假，誤導(dǎo)、欺騙顧客；違者每次處罰100

元。

第五十六條顧客離開(kāi)本店鋪后不準(zhǔn)再叫、拉顧客；違者處罰10-100元。

第五十七條不允許在店鋪外商場(chǎng)規(guī)定的通道內(nèi)擺貨架、模特，私自侵占公共場(chǎng)地，私

設(shè)廣告和破壞公共設(shè)施，違者視情節(jié)處罰100-500元。POP陳列位置要顯目合理，提交公

司美工統(tǒng)一書(shū)寫(xiě)。任何POP的擺放需保持平整、潔凈，不得自行涂改、書(shū)寫(xiě)或作他用的專(zhuān)

柜、商鋪每次給予處罰50元，并沒(méi)收其POP。

第五十八條店鋪員工用餐時(shí)間為12：00-13:00。如有特殊情況在規(guī)定時(shí)間外需向樓

層主管請(qǐng)假，請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗，否則，公司將給予10-50元不等處罰。

第五十九條自覺(jué)服從現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)辱罵、威脅管理人員，聚眾鬧事影響正常經(jīng)營(yíng)者，

給予500元以上罰款。商戶應(yīng)帶頭遵守上述紀(jì)律，否則，給予加倍處罰。

第六十條營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好“三聲服務(wù)”工作；與消費(fèi)者交流時(shí)使用普通話，用語(yǔ)規(guī)范、禮貌、自然、語(yǔ)句

完整、準(zhǔn)確、音調(diào)適中，正面叵答問(wèn)題，不以衣貌取人；

2、顧客瀏覽商品時(shí)，不可緊隨其后;顧客需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹有關(guān)內(nèi)容；

3、介紹商品和服務(wù)要真實(shí)可信，實(shí)事求是，特別要將注意事項(xiàng)、使用說(shuō)明、保養(yǎng)方法、

不足之處清楚的告知顧客；

4、對(duì)提出特殊包裝要求的顧客應(yīng)盡量滿足，自己無(wú)法解決的，可介紹到禮品包裝專(zhuān)

柜或找服務(wù)臺(tái)尋求幫助；

5、顧客付款時(shí)，收款員應(yīng)唱收唱付，主動(dòng)將購(gòu)物憑證（如機(jī)打小票等）遞交顧客，提醒

顧客保留，作為退換貨的依據(jù)，按國(guó)家規(guī)定提供發(fā)票；

6、及時(shí)提醒顧客帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品與公司運(yùn)營(yíng)管理中心聯(lián)系；遇有特殊

情況（如偷竊、尋釁、可疑人、物等），須及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)安全人員聯(lián)系或撥打電話；

7、按照公司運(yùn)營(yíng)管理中心的管理要求填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)員交接班本》等相關(guān)運(yùn)營(yíng)資料，及

時(shí)做好交接班及顧客建檔、叵訪工作，并自覺(jué)接受運(yùn)營(yíng)管理中心檢查；

8、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)類(lèi)營(yíng)業(yè)員除遵守上述標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵守行業(yè)要求。

第八章商品退換管理規(guī)定

為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，

公司對(duì)所售商品的退換做出如下規(guī)定：

第六十一條營(yíng)業(yè)人員接待要求退換商品的顧客時(shí)，要認(rèn)真分析要求退貨的原因，本

著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，凡是符合退換貨規(guī)定的，該退則退，該換則換，不得刁難

推諉；

第六十二條退換貨的基本原則：商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題一律予以退換；非質(zhì)量問(wèn)題，有購(gòu)

貨憑證，不影響再次出售的茂品，給予退換；非質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)購(gòu)貨憑證的（是指顧客人為原

因丟失或損壞的）一般不予退換，凡符合退換貨條件的，在商品售出后一定時(shí)間內(nèi)予以執(zhí)

行；超過(guò)規(guī)定時(shí)間的不再退換；

第六十三條凡是開(kāi)保單的商品（保單根據(jù)不同商品注明保修、保換、保退的條件）要

求按保單規(guī)定執(zhí)行；凡屬商品質(zhì)量問(wèn)題，雖無(wú)保單，仍要按生產(chǎn)廠家規(guī)定的條件保退保換;

一般商品，只要不臟不殘，保持原樣，不影響原價(jià)出售的，可以退換；因營(yíng)業(yè)人員工作疏忽,

售出的殘次,付錯(cuò)尺碼和份量的商品可以退換；

第六十四條嚴(yán)格按照消費(fèi)者保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)。

第六十五條商品退換規(guī)定

一、服裝類(lèi)、針織類(lèi)商品退換規(guī)定

1、所銷(xiāo)售的服裝必須有產(chǎn)品合格證（吊牌），內(nèi)容應(yīng)規(guī)范填印，商品上縫制有商標(biāo)的

成份、洗滌、尺碼（法定）標(biāo)志。真絲、羊毛類(lèi)高檔服裝，應(yīng)有穿著、保養(yǎng)、洗滌方法說(shuō)明。

2、商品退換期限為7天。

3、退換范圍：

（1）商品不污不損（7天內(nèi)）;

（2）尺碼與實(shí)際不符；

（3）色差、嚴(yán)重褪色（棉、麻、毛、羊絨除外）；

（4）穿著后經(jīng)法定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的，15E之內(nèi)可退換，并且自出售之

日起，每天收取0.3%的折舊費(fèi)；

4、下列商品情況不屬商品退換范圍：

（D顏色（深藏色、紫降紅、大紅、黑色、墨綠、咖啡、老黃等）的真絲全棉織品在初洗

3-4次內(nèi)褪色（屬褪浮色、不屬質(zhì)量問(wèn)題）；

（2）裝飾品、拉錐、紐扣脫落、損壞的；

（3）使用、熨燙、保養(yǎng)不當(dāng)造成起球、抽絲、極光、蛀洞等；

（4）婦女用品、衛(wèi)生用品、各種內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子非質(zhì)量問(wèn)題的;

(5)開(kāi)封無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的襯衫；

(6)羊毛衫、羊絨織品、內(nèi)衣因穿著洗滌不當(dāng)出現(xiàn)起球的；

(7)未按規(guī)定洗滌方法而造成商品起泡、起球、縮水等；

(8)特賣(mài)過(guò)季的和標(biāo)有“處理品”“特價(jià)”字樣的。

5、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)服裝問(wèn)題有爭(zhēng)議的，由消費(fèi)者根據(jù)質(zhì)量鑒定相關(guān)規(guī)定程序至法

定質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果確認(rèn)責(zé)任方，并由責(zé)任方承擔(dān)一切費(fèi)用(鑒定期為10

天)。

二、鞋類(lèi)商品的退換規(guī)定

嚴(yán)格按照消協(xié)制定的《鞋類(lèi)商品的“三包”規(guī)定》執(zhí)行，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換期限為7

天，《鞋類(lèi)商品的“三包”規(guī)定》如下：

1、鞋類(lèi)商品實(shí)行“三包”的期限：皮鞋90日；膠鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋60日；合成革鞋、

布鞋30日；童鞋15日。

2、皮鞋“三包”期為三個(gè)月，購(gòu)買(mǎi)之日起7日內(nèi)不影響再次銷(xiāo)售的可以退換。出現(xiàn)下

列情況分別實(shí)行包修、包換、包退：

(1)斷跟、掉跟、開(kāi)線、輕微開(kāi)膠、掉漆、脫漿情況，免費(fèi)修理，每次修理期限為7天；

(2)嚴(yán)重開(kāi)膠，在一個(gè)月內(nèi)修理兩次仍開(kāi)膠，由經(jīng)銷(xiāo)者更換，如無(wú)同類(lèi)同型號(hào)更換時(shí)，

可更換其它鞋類(lèi)、價(jià)款長(zhǎng)退短補(bǔ)，也可以退換貨辦理；

(3)幫裂底斷、皮面嚴(yán)重脫漿、掉皮等影響穿著的，可按退換貨處理；

(4)在“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題退貨時(shí)，每天按0.3%收取折舊費(fèi)。

3、屬下列情況不實(shí)行“三包”：

(1)消費(fèi)者穿用或保管不當(dāng)而損壞的；

(2)自行修理或拆動(dòng)的；

(3)無(wú)“信譽(yù)卡”或購(gòu)貨憑證的；

(4)超過(guò)“三包”期限的；

(5)標(biāo)明“處理鞋”“一次性使用”或“短壽命鞋”的。

(6)手表、珠寶、化妝品、食品類(lèi)售出后不予退換。

第六十六條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)商品有爭(zhēng)議的，由消費(fèi)者送法定質(zhì)量檢險(xiǎn)機(jī)構(gòu)鑒定，

根據(jù)鑒定結(jié)果由責(zé)任方承擔(dān)一切費(fèi)用（鑒定期為10天）；

第六十七條出售等外品及處理品要檢險(xiǎn)商品上應(yīng)在銷(xiāo)售憑證上標(biāo)明“降價(jià)或處理”

字樣，要向消費(fèi)者解釋清楚，并在購(gòu)貨憑證上注明“恕不退換”。否則，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一律退

換。

第六十八條消費(fèi)者在退換商品時(shí)，原則上按購(gòu)貨憑證價(jià)格退換，如因季節(jié)和市場(chǎng)變

化該種商品已變價(jià)，按變價(jià)后價(jià)格退換。

第六十九條消費(fèi)者在退爽商品時(shí)，憑購(gòu)貨憑證退換，無(wú)購(gòu)貨憑證商戶認(rèn)可的，在不影

響二次銷(xiāo)售的情況下，無(wú)條件給予退換。

第七十條本暫行規(guī)定如和國(guó)家和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法律、法規(guī)、規(guī)章有沖突，按國(guó)家和

上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。

第九章店鋪商品價(jià)格管理規(guī)定

為了使某某商業(yè)廣場(chǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持定位優(yōu)勢(shì)，總體商品價(jià)格不偏離大方向，力

爭(zhēng)做到每家店鋪都能合理的定價(jià)，有力競(jìng)爭(zhēng)，贏得消費(fèi)者的信賴。經(jīng)公司研究決定，特制

定商品價(jià)格管理制度。

第七十一條商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品必須明碼標(biāo)價(jià),做到一貨一簽，貨簽對(duì)應(yīng)，凡沒(méi)有使用價(jià)簽，

禁止上柜。否則，商場(chǎng)有權(quán)將其強(qiáng)制撤柜。

第七十二條某某商業(yè)廣場(chǎng)所有店鋪銷(xiāo)售的商品價(jià)格不得高于鄭州市同類(lèi)市場(chǎng)的同

種商品價(jià)格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即予以調(diào)整，否則商場(chǎng)有權(quán)要求撤貨；對(duì)于已經(jīng)銷(xiāo)售的同一

商品如果售價(jià)高于本市其他同類(lèi)商場(chǎng)正常價(jià)格，三日內(nèi)退還消費(fèi)者差價(jià)。對(duì)舉報(bào)者，經(jīng)核

實(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)，商場(chǎng)有權(quán)強(qiáng)制商戶退還差價(jià)，情節(jié)嚴(yán)重者，罰5007000元。

第七十三條店鋪內(nèi)銷(xiāo)售，嚴(yán)禁強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，漫天要價(jià)，留低還價(jià)的討價(jià)還價(jià)現(xiàn)象，店鋪

商品在明碼實(shí)價(jià)前提下可打折銷(xiāo)售，公平交易。不能欺詐消費(fèi)者，有影響企業(yè)聲譽(yù)的行為

O

第七十四條店鋪內(nèi)主要商品銷(xiāo)售價(jià)格應(yīng)根據(jù)商品的規(guī)格、產(chǎn)地、用料、質(zhì)地做合理的

售價(jià)制定。店鋪接受商場(chǎng)質(zhì)檢部門(mén)日常監(jiān)督，對(duì)不合理定價(jià)監(jiān)督部門(mén)提出后必須即日內(nèi)

改正。拒不接受整改者，商場(chǎng)有權(quán)強(qiáng)制商品撤柜。

第七十五條商戶在價(jià)格制定和零售過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)價(jià)格管理制度。對(duì)拒不執(zhí)

行商場(chǎng)價(jià)格管理規(guī)定的店鋪，商場(chǎng)將定期或不定期予以曝光。情節(jié)嚴(yán)重者商場(chǎng)有權(quán)終止

合作。

第十章店鋪商品質(zhì)檢管理規(guī)定

第七十六條商場(chǎng)要求所有經(jīng)營(yíng)商品必須是正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格商品。符合國(guó)家《產(chǎn)

品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，商戶須提供廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、授權(quán)書(shū)、商品的商標(biāo)注冊(cè)證

和商品的質(zhì)檢報(bào)告書(shū)“五證”。

第七十七條新品上柜必須提前報(bào)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部?jī)r(jià)格管理員，經(jīng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)后才能

上柜經(jīng)營(yíng)。商場(chǎng)嚴(yán)禁私自上貨及經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)有權(quán)終止合同，

強(qiáng)制商品撤柜，經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品的店鋪需承擔(dān)5000-20000元的違約金，商場(chǎng)保留追訴

經(jīng)營(yíng)商戶銷(xiāo)售假冒偽劣商品對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)造成損失的權(quán)利。

第七十八條若政府有關(guān)部門(mén)或權(quán)利人提出了經(jīng)營(yíng)商戶銷(xiāo)售的商品有商標(biāo)侵權(quán)或質(zhì)

量問(wèn)題，商場(chǎng)可立刻將該商品撒貨，并暫時(shí)保管；若經(jīng)營(yíng)商戶能證明其商品的合法性，得

到有關(guān)部門(mén)的認(rèn)可后，商場(chǎng)可以恢復(fù)該項(xiàng)目在店內(nèi)的陳列銷(xiāo)售。商品撤離期間的損失由

經(jīng)營(yíng)商戶負(fù)責(zé)，撤離商品于保管期內(nèi)的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)商戶承擔(dān);若該商品確實(shí)存在問(wèn)題，經(jīng)

營(yíng)商戶除按國(guó)家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任外，還需承擔(dān)商場(chǎng)由此造成的經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失。

第七十九條經(jīng)營(yíng)食品、副食品、餐飲必須有衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢合格證、營(yíng)業(yè)證，營(yíng)業(yè)人

員必須有健康證；經(jīng)營(yíng)家電、燈具、飾品等商品必須按國(guó)家規(guī)定備齊相關(guān)證件。否則，不允

許經(jīng)營(yíng)。

第八十條推行信譽(yù)卡制度，必須主動(dòng)給顧客開(kāi)據(jù)售貨憑證，憑證開(kāi)據(jù)規(guī)范，項(xiàng)目書(shū)寫(xiě)

齊全，不允許以任何接口拒開(kāi)售貨憑證，發(fā)現(xiàn)一次處罰200元。

第八十一條認(rèn)真執(zhí)行、兌現(xiàn)商場(chǎng)的售后管理制度的承諾，和今后商場(chǎng)陸續(xù)出臺(tái)的其

他承諾，不準(zhǔn)以任何借口拖延、刁難、坑害、欺騙消費(fèi)者。否則，商場(chǎng)將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處

罰。嚴(yán)重者商場(chǎng)給予封鋪1個(gè)月的處罰，以及取消其合同優(yōu)先續(xù)租權(quán)。

第十一章餐飲經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定

第八十二條從業(yè)人員要求辦理健康證、嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

第八十三條從業(yè)人員要求上崗穿著工衣，佩戴工帽，違者罰款50元。

第八十四條從業(yè)人員講究個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤三不”，即勤理發(fā)、勒刮臉、勤洗澡、

勒剪指甲，不戴戒指、不化濃汝、不涂指甲油。違者每人每項(xiàng)罰款5元。

第八十五條凡制作飯菜、食品所需的主要原料和輔料如油、面、米、豬肉、醬油、醋及

筷子、餐盒、食品袋等就餐用品，要做到慎重選擇，不采購(gòu)腐爛變質(zhì)、質(zhì)量低劣的原料。違

者罰款500元。

第八十六條瓶裝飲料及定型包裝食品要向供貨商索要“三證”，“三證”不齊全的

商品，不得上柜。違者每個(gè)品種罰款100元。

第八十七條凡盛放直接入口食品的餐具，須清洗消毒或加套食品包裝專(zhuān)用袋后使用,

灶具每日清潔，清洗,保持干凈整潔。透者每次每項(xiàng)罰款50元。

第八十八條所有食品上柜前須經(jīng)檢驗(yàn)，做到上柜食品無(wú)變質(zhì)、無(wú)過(guò)期，違者每次每項(xiàng)

罰款200元；如有將變質(zhì)、變味、過(guò)期不潔的食品出售給顧客，而引起顧客投訴的、經(jīng)查證

屬實(shí)后罰款1000元；給顧客身體健康造成危害、并經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院證明者罰款1000元，

并承擔(dān)顧客的醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用；如發(fā)生食物中毒等惡性事件，按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行，一切

后果由責(zé)任人自負(fù)。

第八十九條食品加工存放過(guò)程中生熟隔離，出售直接入口食品時(shí)使用售貨工具或戴

專(zhuān)用手套。違者罰款50元。

第九十條每周徹底清洗柜臺(tái)、冰箱、冰柜、貨架、消毒柜、微波爐等經(jīng)營(yíng)設(shè)施，每日清

洗垃圾桶，垃圾不得過(guò)夜存放。違者每次每項(xiàng)罰款50元。

第九十一條營(yíng)業(yè)期間，公共就餐區(qū)衛(wèi)生屬商場(chǎng)保潔清理，店鋪及店鋪外一米內(nèi)屬商

戶自行清掃范圍。

第九十二條如營(yíng)業(yè)期間未按照商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)所出售食品質(zhì)量未嚴(yán)格把關(guān)從

而造成相關(guān)職能部門(mén)處罰的，其相應(yīng)責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者自行承擔(dān),并處于5000元罰款。

第十二章違規(guī)處罰辦法

第九十三條商戶因商品質(zhì)量問(wèn)題或銷(xiāo)售假冒偽劣商品引起消費(fèi)者投訴或?qū)е孪嚓P(guān)

行政職能部門(mén)查處，情節(jié)嚴(yán)重的，公司有權(quán)解除合同，同時(shí)商戶應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：

1、顧客嚴(yán)重投訴，造成重大影響，但未能引起相關(guān)媒體曝光的，應(yīng)向公司支付違約金

人民幣1000元；

2、商品經(jīng)相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)為不合格或假冒偽劣商品，但未能引起相關(guān)媒體曝光的，應(yīng)

按不合格或假冒商品標(biāo)價(jià)的10倍向公司支付違約金；

3、造成顧客嚴(yán)重投訴且經(jīng)相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)為不合格或假冒商品，并引起相關(guān)媒體曝光

的,應(yīng)向公司支付違約金人民幣20000元；

4、商戶支付違約金后，仍應(yīng)全額賠償公司及消費(fèi)者因此而造成的一切經(jīng)濟(jì)損失；

5、違約金和相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失（含消費(fèi)者損失）賠償金商戶應(yīng)于接到公司通知后7日內(nèi)

支付完畢。

第九十四條以任何理由拒絕顧客使用銀行卡等非現(xiàn)金交款，視情況按每次處罰

100010000元人民幣并記商戶不良記錄一次。

第九十五條商戶故意不句顧客提供有效的購(gòu)物憑證的，處罰500-5000元人民幣并

記商戶不良記錄一次。

第九十六條營(yíng)業(yè)員違反儀容儀表規(guī)范要求，按照《營(yíng)業(yè)員管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。

第九十七條營(yíng)業(yè)員發(fā)生違紀(jì)三次，記商戶一次不良記錄。營(yíng)業(yè)員違規(guī)的罰款原則上

由營(yíng)業(yè)員本人交納，若營(yíng)業(yè)員本人不交納，則