某商業廣場運營管理手冊

目錄

笫一章總則

第二章道德行為規范

第三章進、離場管理規定

笫四章物業管理規定

笫五章廣告宣傳管理規定

第六章商戶管理規定

第七章營業員管理規定

第八章商品退換管理規定

第九章店鋪商品價格管理規定

笫十章店鋪商品質檢管理規定

笫十一章餐飲經營管理規定

第十二章違規處罰辦法

第十三章非營業時間進場規定

第十四章投訴、建議及服務

笫十五章其他約定

第一章總則

第一條為確保某某商業廣場各項運營工作高效有序的進行，實行標準化的管理和服

務，營造良好的運營環境，為商戶（包括租戶和自營業主）創造最大價值，為顧客提供滿意

服務，根據《某某商業廣場柜賃合同》（以下簡稱“合同”）或《某某商業廣場商戶經營

管理公約》（以下簡稱“公約”）及相關規定,特制定《某某商業廣場運營管理手冊》（以

下簡稱“本手冊”）。

第二條鄭州某某商業管理有限公司負責對某某商業廣場實行統一商業規劃、統一招

商管理、統一營運管理、統一服務監督、統一宣傳推廣。

第三條本手冊各商戶須嚴格遵守，認真執行。

第二章道德行為規范

第四條囪覺遵守中華人無共和國法律、法規及《市民行為道德規范》，做守法商人;

若有違法違規行為，當事人承擔全部法律及經濟責任。

第五條各商戶之間應和睦相處，互相關心、互相尊重，自覺維護公共秩序；積極配合

公司管理人員工作，并為其提供方便；參加本廣場管理人員召集的商戶會議。

第六條愛護消防、照明及各種共用設施和設備；愛護廣場內的綠化和植物，不準采摘

和損壞，否則由當事人賠償損失。

第七條注意公共衛生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便,

不得從空中向地面拋灑任何物品，并承擔故意或過失向地面墜落物品而造成他人人身及

財產損失的一切責任。

第八條公共場所不準私自占用，不得有故意引起其他商戶反對的行為，如：噪音、異

味、震動、設置有礙或不雅觀嗜物等。

第九條瑜保各種管道暢通，嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及其他管道內，由此

而引起之一切清理及相關費用由相關商戶負責。

第十條不準在本廣場內貓迷信活動，嚴禁賭博、酗酒、銷售違禁品、住宿（經營管理人

員書面同意的除外）及從事其他不道德行為。

第十一條營業時間內未經允許不可將動物、寵物帶入本廣場（與公司簽約的寵物店

等特殊商鋪遵守合同規定）。

第十二條任何活動均以不妨礙顧客和其他商戶的正常經營為前提。

第三章進、離場管理規定

第十三條簽訂合同或協嘆后，依據約定，到公司財務部交納履約保證金、租金及其他

各項（含相關資料）費用等，并妥善保存票據。

第十四條到公司運營管理中心辦理商鋪裝修進場手續，領取本手冊，到物業服務中

心辦理商鋪接手手續。

第十五條經相關部門驗收商鋪裝修合格后進行布展（不得將別處使用過的道具、貨

架等在某某商業廣場商鋪內再次使用），經公司全面驗收后在公司規定的時間開業。

第十六條離店時到公司運營管理中心填寫《商戶撤店審批表》，審批通過后辦理合

同終止手續。

第十七條持《商戶撤店審批表》到公司財務部進行清算租金及費用，并予以確認。

第十八條到物業服務中心辦理商鋪交接手續,并按規定時間撤店。

第十九條撤店三個月后，攜帶各項押金和履約保證金等案據及《商戶撤店審批表》、

商鋪交接手續等到公司財務部辦理費用結清手續。

第四章物業管理規定

第二十條為加強消防安全，保護公共財產、維護公共秩序和為商戶提供高效的物業

管理服務，木廣場將由河南升龍物業管理有限公司負責物業管理事項，商戶須嚴格遵守

物業管理公司的各項管理規定。

第五章廣告宣傳管理規定

第二十一條廣告內容必須符合國家、省及本市相關廣告法規的管理規定，并報運營

管理中心審批。

第二十二條大型促銷活動須提前一個月以書面形式報運營管理中心審批;促銷廣告

在促銷結束后應立即撤除。

第二十三條臨時促銷人員需到公司綜合管理部領取臨時人員工作證。

第二十四條公司運營管理中心負責重大活動的組織協調工作。

第二十五條公共位置的廣告

1、未經運營管理中心審批，不準在廣場內包括露天廣場、廣場入口在內的任何公共

位置（除商鋪內）派發宣傳品、贈品；不得利用公共區域放置任何自制廣告牌或其他形式

廣告物品；不得利用公共區域接受外單位采訪、拍照、錄制；

2、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置叫喊拉客；

3、未經運營管理中心同意，不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人光臨

等。

第二十六條商鋪內部的廣告：

1、任何宣傳不能誤導消費者，詆毀其他同類商品的內容，不允許任何惡性競爭之針

對性宣傳；

2、對于商鋪內部任何圖案文字，運營管理中心保留否決權，如確屬設計制作低劣有

礙觀瞻，公司運營管理中心有權更改或拆除；

3、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報運營管理中心備案，嚴禁在減價或促銷期間

出現“跳樓價”、“出血狂流”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤賣”等文字或符號；

4、商鋪內不得自行設置音響設備，廣場內不能擅自使用音響方式進行廣告宣傳，特

殊情況需報運營管理中心審枇。

第二十七條廣告位

經運營管埋中心同意，可在商鋪內面對公眾的玻璃部分內側設置符合公司規定的宣

傳、促銷廣告或本鋪位形象廣告。

第六章商戶管理規定

第二十八條商戶的經營管理活動須遵守國家工商、稅務、質量、價格、計量、食品衛生

等方面的相關法律規定及本廣場的相關規定。

第二十九條在領取的營業執照經營范圍內守法經營，并須經營與本廣場簽定的合同

或協議相符的品類、品牌，不潺超范圍經營。如需調整經營品類、品牌，須經運營管理中心

審批并更改合同或協議后方可實施。

第三十條商鋪內商品品種齊全、貨量充足、豐滿，及時引進新品，保證經營的正常進

行,嚴禁以任何理由缺貨、空鋪、空柜。

第三十一條誠信經營，實行明碼標價，禁止價格欺詐行為；所有貨品必須使用物價局

規定的標簽，做到一物一價簽；服務項目、餐飲項目明示收費價目表。經營中禁止與顧客

討價還價；杜絕銷售“三無”商品和衛生標準不達標商品；計量準確。

第三十二條本廣場營業時間為上午9點半至下午6點半，商戶必須嚴格遵守本廣場

的開閉店時間（特殊行業如餐飲業報經批準的除外）；節假日營業時間如有變動，以書面

通知為準；嚴禁在營業時間內私自閉店、停業。

第三十三條營業員必須于營業前半小時到達崗位，打掃衛生、整潔地面，不得利用營

業開始后的時間大面積打掃和整理。營業時間不得空崗。營業結束后營業員不能無故在

商鋪內逗留。遇特殊情況以書面形式報運營管理中心批準并刃、理相關手續。

第三十四條一切與經營無關的私人物品（如水杯、飯盒、化妝包、報紙等）不得擺放在

商鋪的明顯位置。

第三十五條禁止在商鋪內或廣場公區吸煙。

第三十六條按國家相關規定備齊營業執照、衛生許可證等證件并置于規定位置。

第三十七條商戶負責看管好自己的物品。營業期間物品丟失由商戶負責，非營業期

間物品丟失，報公安機關處理。搬出批量的商品和裝飾物品時，需到相關部門開取《物品

出門許可單》，并走指定通道。

第三十八條商戶在經營活動中應按規定向顧客提供合法有效的銷售憑證.

第三十九條商戶在某某商業廣場所經營商品的售價不得高于同城其它同類經營場

所相同商品的售價。

第四十條商戶對于其營業人員的聘用、勞動保險、福利等均遵照國家相關勞動法律、

法規的規定執行；商戶應及時為其營業人員發放工資、福利等。如有違反，一切法律及經

濟責任由商戶自行承擔，商戶對此表示認可。

第七章營業員管理規定

第四十一條必須著裝工整，店鋪營業人員佩戴本人上崗證；違反者每人每次處50元

第四十二條保持店鋪內、外清潔衛生，店鋪干凈、整潔，刀準隨地吐痰、亂扔垃圾；違

反一次處罰50元。

第四十三條不準穿拖鞋、背心、短褲、超短裙、內衣下擺不外露，不敞懷、挽袖、卷褲腿

、跋拉鞋等；違反一次處罰50元。

第四十四條淡妝上崗，不準化濃妝，不準留染奇色怪狀發型，不準涂有色指甲油和留

長指甲及佩戴過于夸張的飾品。違反者每次處罰10元。并令限期改正，否則，勸其離崗

（營業內容與此項相關者除外,如美發店）。

第四十五條不準抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭（趴靠）商品貨架（柜臺）、哼小曲、

照鏡子、梳頭、剪指甲；違反者每人每次處罰10元。

第四十六條營業員店內定崗，不準串崗、打鬧、聚伙閑聊及在柜臺（廳）內會客長談；

違反者每人每次處罰50元。

第四十七條不準打撲克，下棋，違反者每人每次處罰500元。

第四十八條不準崗上因接打電話怠慢顧客；違反者每人每次處罰100元。

第四十九條不準酒后上崗、酗酒、賭博；違反者每人每次處罰500元。

第五十條不準攤位內帶小孩、吃零食、看雜書、織毛衣，干與經營無關的私事；違反

者每人每次處罰100元。

第五十一條營業員不準在崗上坐著接待顧客；違反罰款10元。

第五十二條不準在商場內的任何地點（含辦公室、營業廳、走廊、樓梯口、倉庫）抽煙；

違反一次處罰100元。

第五十三條接待顧客必須使用“文明用語”。

第五十四條接待顧客不準說粗話、怪話，頂撞、怠慢、扔甩商品，否則，引起顧客不滿

的；每人每次處罰100元。

第五十五條介紹商品要實事求是，切勿弄虛作假，誤導、欺騙顧客；違者每次處罰100

元。

第五十六條顧客離開本店鋪后不準再叫、拉顧客；違者處罰10-100元。

第五十七條不允許在店鋪外商場規定的通道內擺貨架、模特，私自侵占公共場地，私

設廣告和破壞公共設施，違者視情節處罰100-500元。POP陳列位置要顯目合理，提交公

司美工統一書寫。任何POP的擺放需保持平整、潔凈，不得自行涂改、書寫或作他用的專

柜、商鋪每次給予處罰50元，并沒收其POP。

第五十八條店鋪員工用餐時間為12：00-13:00。如有特殊情況在規定時間外需向樓

層主管請假，請假批準后方可離崗，否則，公司將給予10-50元不等處罰。

第五十九條自覺服從現場管理，對辱罵、威脅管理人員，聚眾鬧事影響正常經營者，

給予500元以上罰款。商戶應帶頭遵守上述紀律，否則，給予加倍處罰。

第六十條營業員服務標準

1、做好“三聲服務”工作；與消費者交流時使用普通話，用語規范、禮貌、自然、語句

完整、準確、音調適中，正面叵答問題，不以衣貌取人；

2、顧客瀏覽商品時，不可緊隨其后;顧客需要時應主動介紹有關內容；

3、介紹商品和服務要真實可信，實事求是，特別要將注意事項、使用說明、保養方法、

不足之處清楚的告知顧客；

4、對提出特殊包裝要求的顧客應盡量滿足，自己無法解決的，可介紹到禮品包裝專

柜或找服務臺尋求幫助；

5、顧客付款時，收款員應唱收唱付，主動將購物憑證（如機打小票等）遞交顧客，提醒

顧客保留，作為退換貨的依據，按國家規定提供發票；

6、及時提醒顧客帶好隨身物品，發現遺失物品與公司運營管理中心聯系；遇有特殊

情況（如偷竊、尋釁、可疑人、物等），須及時與現場安全人員聯系或撥打電話；

7、按照公司運營管理中心的管理要求填寫《營業員交接班本》等相關運營資料，及

時做好交接班及顧客建檔、叵訪工作，并自覺接受運營管理中心檢查；

8、餐飲、娛樂、服務類營業員除遵守上述標準外，還應遵守行業要求。

第八章商品退換管理規定

為了保護消費者的權益，維護公司信譽，強化員工服務意識，樹立良好的企業形象，

公司對所售商品的退換做出如下規定：

第六十一條營業人員接待要求退換商品的顧客時，要認真分析要求退貨的原因，本

著誠信經營，對顧客負責的精神，凡是符合退換貨規定的，該退則退，該換則換，不得刁難

推諉；

第六十二條退換貨的基本原則：商品出現質量問題一律予以退換；非質量問題，有購

貨憑證，不影響再次出售的茂品，給予退換；非質量問題，無購貨憑證的（是指顧客人為原

因丟失或損壞的）一般不予退換，凡符合退換貨條件的，在商品售出后一定時間內予以執

行；超過規定時間的不再退換；

第六十三條凡是開保單的商品（保單根據不同商品注明保修、保換、保退的條件）要

求按保單規定執行；凡屬商品質量問題，雖無保單，仍要按生產廠家規定的條件保退保換;

一般商品，只要不臟不殘，保持原樣，不影響原價出售的，可以退換；因營業人員工作疏忽,

售出的殘次,付錯尺碼和份量的商品可以退換；

第六十四條嚴格按照消費者保護法的有關規定執行售后服務。

第六十五條商品退換規定

一、服裝類、針織類商品退換規定

1、所銷售的服裝必須有產品合格證（吊牌），內容應規范填印，商品上縫制有商標的

成份、洗滌、尺碼（法定）標志。真絲、羊毛類高檔服裝，應有穿著、保養、洗滌方法說明。

2、商品退換期限為7天。

3、退換范圍：

（1）商品不污不損（7天內）;

（2）尺碼與實際不符；

（3）色差、嚴重褪色（棉、麻、毛、羊絨除外）；

（4）穿著后經法定質量檢驗機構確認有質量問題的，15E之內可退換，并且自出售之

日起，每天收取0.3%的折舊費；

4、下列商品情況不屬商品退換范圍：

（D顏色（深藏色、紫降紅、大紅、黑色、墨綠、咖啡、老黃等）的真絲全棉織品在初洗

3-4次內褪色（屬褪浮色、不屬質量問題）；

（2）裝飾品、拉錐、紐扣脫落、損壞的；

（3）使用、熨燙、保養不當造成起球、抽絲、極光、蛀洞等；

（4）婦女用品、衛生用品、各種內衣、內褲、襪子非質量問題的;

(5)開封無質量問題的襯衫；

(6)羊毛衫、羊絨織品、內衣因穿著洗滌不當出現起球的；

(7)未按規定洗滌方法而造成商品起泡、起球、縮水等；

(8)特賣過季的和標有“處理品”“特價”字樣的。

5、經營者與消費者對服裝問題有爭議的，由消費者根據質量鑒定相關規定程序至法

定質量檢驗機構鑒定，根據鑒定結果確認責任方，并由責任方承擔一切費用(鑒定期為10

天)。

二、鞋類商品的退換規定

嚴格按照消協制定的《鞋類商品的“三包”規定》執行，無質量問題退換期限為7

天，《鞋類商品的“三包”規定》如下：

1、鞋類商品實行“三包”的期限：皮鞋90日；膠鞋、旅游鞋、運動鞋60日；合成革鞋、

布鞋30日；童鞋15日。

2、皮鞋“三包”期為三個月，購買之日起7日內不影響再次銷售的可以退換。出現下

列情況分別實行包修、包換、包退：

(1)斷跟、掉跟、開線、輕微開膠、掉漆、脫漿情況，免費修理，每次修理期限為7天；

(2)嚴重開膠，在一個月內修理兩次仍開膠，由經銷者更換，如無同類同型號更換時，

可更換其它鞋類、價款長退短補，也可以退換貨辦理；

(3)幫裂底斷、皮面嚴重脫漿、掉皮等影響穿著的，可按退換貨處理；

(4)在“三包”期內因質量問題退貨時，每天按0.3%收取折舊費。

3、屬下列情況不實行“三包”：

(1)消費者穿用或保管不當而損壞的；

(2)自行修理或拆動的；

(3)無“信譽卡”或購貨憑證的；

(4)超過“三包”期限的；

(5)標明“處理鞋”“一次性使用”或“短壽命鞋”的。

(6)手表、珠寶、化妝品、食品類售出后不予退換。

第六十六條經營者與消費者對商品有爭議的，由消費者送法定質量檢險機構鑒定，

根據鑒定結果由責任方承擔一切費用（鑒定期為10天）；

第六十七條出售等外品及處理品要檢險商品上應在銷售憑證上標明“降價或處理”

字樣，要向消費者解釋清楚，并在購貨憑證上注明“恕不退換”。否則，發生爭執，一律退

換。

第六十八條消費者在退換商品時，原則上按購貨憑證價格退換，如因季節和市場變

化該種商品已變價，按變價后價格退換。

第六十九條消費者在退爽商品時，憑購貨憑證退換，無購貨憑證商戶認可的，在不影

響二次銷售的情況下，無條件給予退換。

第七十條本暫行規定如和國家和上級有關部門的法律、法規、規章有沖突，按國家和

上級有關部門的法律、法規、規章執行。

第九章店鋪商品價格管理規定

為了使某某商業廣場在市場競爭中保持定位優勢，總體商品價格不偏離大方向，力

爭做到每家店鋪都能合理的定價，有力競爭，贏得消費者的信賴。經公司研究決定，特制

定商品價格管理制度。

第七十一條商場經營商品必須明碼標價,做到一貨一簽，貨簽對應，凡沒有使用價簽，

禁止上柜。否則，商場有權將其強制撤柜。

第七十二條某某商業廣場所有店鋪銷售的商品價格不得高于鄭州市同類市場的同

種商品價格，一經發現，應立即予以調整，否則商場有權要求撤貨；對于已經銷售的同一

商品如果售價高于本市其他同類商場正常價格，三日內退還消費者差價。對舉報者，經核

實予以獎勵，商場有權強制商戶退還差價，情節嚴重者，罰5007000元。

第七十三條店鋪內銷售，嚴禁強買強賣，漫天要價，留低還價的討價還價現象，店鋪

商品在明碼實價前提下可打折銷售，公平交易。不能欺詐消費者，有影響企業聲譽的行為

O

第七十四條店鋪內主要商品銷售價格應根據商品的規格、產地、用料、質地做合理的

售價制定。店鋪接受商場質檢部門日常監督，對不合理定價監督部門提出后必須即日內

改正。拒不接受整改者，商場有權強制商品撤柜。

第七十五條商戶在價格制定和零售過程中，嚴格執行商場價格管理制度。對拒不執

行商場價格管理規定的店鋪，商場將定期或不定期予以曝光。情節嚴重者商場有權終止

合作。

第十章店鋪商品質檢管理規定

第七十六條商場要求所有經營商品必須是正規廠家生產的合格商品。符合國家《產

品質量法》有關規定，商戶須提供廠家營業執照、稅務登記證、授權書、商品的商標注冊證

和商品的質檢報告書“五證”。

第七十七條新品上柜必須提前報商場營運部價格管理員，經商場營運部批準后才能

上柜經營。商場嚴禁私自上貨及經營假冒偽劣商品。否則，一經發現商場有權終止合同，

強制商品撤柜，經營假冒偽劣商品的店鋪需承擔5000-20000元的違約金，商場保留追訴

經營商戶銷售假冒偽劣商品對商場信譽造成損失的權利。

第七十八條若政府有關部門或權利人提出了經營商戶銷售的商品有商標侵權或質

量問題，商場可立刻將該商品撒貨，并暫時保管；若經營商戶能證明其商品的合法性，得

到有關部門的認可后，商場可以恢復該項目在店內的陳列銷售。商品撤離期間的損失由

經營商戶負責，撤離商品于保管期內的費用由經營商戶承擔;若該商品確實存在問題，經

營商戶除按國家有關規定承擔責任外，還需承擔商場由此造成的經濟及名譽損失。

第七十九條經營食品、副食品、餐飲必須有衛生許可證、質檢合格證、營業證，營業人

員必須有健康證；經營家電、燈具、飾品等商品必須按國家規定備齊相關證件。否則，不允

許經營。

第八十條推行信譽卡制度，必須主動給顧客開據售貨憑證，憑證開據規范，項目書寫

齊全，不允許以任何接口拒開售貨憑證，發現一次處罰200元。

第八十一條認真執行、兌現商場的售后管理制度的承諾，和今后商場陸續出臺的其

他承諾，不準以任何借口拖延、刁難、坑害、欺騙消費者。否則，商場將按相關規定進行處

罰。嚴重者商場給予封鋪1個月的處罰，以及取消其合同優先續租權。

第十一章餐飲經營管理規定

第八十二條從業人員要求辦理健康證、嚴格按衛生防疫部門規定執行。

第八十三條從業人員要求上崗穿著工衣，佩戴工帽，違者罰款50元。

第八十四條從業人員講究個人衛生，做到“四勤三不”，即勤理發、勒刮臉、勤洗澡、

勒剪指甲，不戴戒指、不化濃汝、不涂指甲油。違者每人每項罰款5元。

第八十五條凡制作飯菜、食品所需的主要原料和輔料如油、面、米、豬肉、醬油、醋及

筷子、餐盒、食品袋等就餐用品，要做到慎重選擇，不采購腐爛變質、質量低劣的原料。違

者罰款500元。

第八十六條瓶裝飲料及定型包裝食品要向供貨商索要“三證”，“三證”不齊全的

商品，不得上柜。違者每個品種罰款100元。

第八十七條凡盛放直接入口食品的餐具，須清洗消毒或加套食品包裝專用袋后使用,

灶具每日清潔，清洗,保持干凈整潔。透者每次每項罰款50元。

第八十八條所有食品上柜前須經檢驗，做到上柜食品無變質、無過期，違者每次每項

罰款200元；如有將變質、變味、過期不潔的食品出售給顧客，而引起顧客投訴的、經查證

屬實后罰款1000元；給顧客身體健康造成危害、并經縣級以上醫院證明者罰款1000元，

并承擔顧客的醫藥費等費用；如發生食物中毒等惡性事件，按照國家有關法規執行，一切

后果由責任人自負。

第八十九條食品加工存放過程中生熟隔離，出售直接入口食品時使用售貨工具或戴

專用手套。違者罰款50元。

第九十條每周徹底清洗柜臺、冰箱、冰柜、貨架、消毒柜、微波爐等經營設施，每日清

洗垃圾桶，垃圾不得過夜存放。違者每次每項罰款50元。

第九十一條營業期間，公共就餐區衛生屬商場保潔清理，店鋪及店鋪外一米內屬商

戶自行清掃范圍。

第九十二條如營業期間未按照商場有關規定執行，對所出售食品質量未嚴格把關從

而造成相關職能部門處罰的，其相應責任由經營者自行承擔,并處于5000元罰款。

第十二章違規處罰辦法

第九十三條商戶因商品質量問題或銷售假冒偽劣商品引起消費者投訴或導致相關

行政職能部門查處，情節嚴重的，公司有權解除合同，同時商戶應承擔以下違約責任：

1、顧客嚴重投訴，造成重大影響，但未能引起相關媒體曝光的，應向公司支付違約金

人民幣1000元；

2、商品經相關部門檢驗為不合格或假冒偽劣商品，但未能引起相關媒體曝光的，應

按不合格或假冒商品標價的10倍向公司支付違約金；

3、造成顧客嚴重投訴且經相關部門檢驗為不合格或假冒商品，并引起相關媒體曝光

的,應向公司支付違約金人民幣20000元；

4、商戶支付違約金后，仍應全額賠償公司及消費者因此而造成的一切經濟損失；

5、違約金和相關經濟損失（含消費者損失）賠償金商戶應于接到公司通知后7日內

支付完畢。

第九十四條以任何理由拒絕顧客使用銀行卡等非現金交款，視情況按每次處罰

100010000元人民幣并記商戶不良記錄一次。

第九十五條商戶故意不句顧客提供有效的購物憑證的，處罰500-5000元人民幣并

記商戶不良記錄一次。

第九十六條營業員違反儀容儀表規范要求，按照《營業員管理規定》進行處罰。

第九十七條營業員發生違紀三次，記商戶一次不良記錄。營業員違規的罰款原則上

由營業員本人交納，若營業員本人不交納，則