售樓部管理手冊

銷售中心管理手冊

2013.9.10

目錄

第一章：新成國際員工銷售中心管理制度

?總則

適用范圍

?員工職責

制定原則

?補充細則

第二章：銷售中心銷售管理制度

銷售部口常工作規(guī)范

銷售接待流程及制度

?客戶歸屬的認定

認購、簽約及復核的管理辦法

購房合同變更管理細則

資料管理

保密制度

第三章：銷售中心物業(yè)管理制度

新成國際員工銷售中心管理制度

一、總則：為規(guī)范銷售中心員工內(nèi)部管理，對外樹立良好企業(yè)形象，特作下列管理規(guī)定。

二、適用范圍：新成國際銷售中心員工。（銷售部、物業(yè)部、招商部）

三、員工職責：保障銷售中心各項工作正常有序運轉(zhuǎn)：管理與監(jiān)督銷售中心各合作單位工作執(zhí)行情

況

四、制定原則：銷售中心所有員二須遵從新成國際員工手冊，針對銷售中心制定補充管理細則

五、補充細則：

I、考勤時間：針對銷售中心對外客戶接待時間制定，保證銷售中心高效管理與運轉(zhuǎn)

工作時間：夏季作息時間9：（X）“2：（X）13：00-18：00

冬季作息時間9：（X）-12：0013：00-17：00

舉起各項活動根據(jù)活動時間調(diào)整，以保障銷售工作正常進行為基礎，做好各項銷售服務工作。

2、值班時間：銷售中心各節(jié)假日保證一名經(jīng)理以上人員現(xiàn)場值班，其余經(jīng)理員工電話24小時保持

暢通，以方便值班經(jīng)理處理銷售中心各項事宜，保障銷售中心各類問題及時得到解決。

3、物品登記管理作為本手冊的附件

4、物品交接手續(xù)：銷售中心所有物品（不包含樓書、戶型單頁等銷售資料）清點完畢交予中信物

業(yè)管理公司全全管理；銷售中心因此銷售資料（樓書、戶型單頁、手提袋等）由策劃部清點完畢交

予牧與銷售代理公司管理。

5、物品出門管理：銷售中心所有物品（不包含樓書、戶型單頁等銷售資料）離開銷售中心務必填

寫《物品出門條》有關內(nèi)容后，由中信物業(yè)管理見條填寫無誤后予以準許出門。

6、銷售中心公共區(qū)域行為管理制度

I）銷售中心上班員工儀容儀表要求：整潔、得體、大方。頭發(fā)梳理整齊、服裝熨燙挺括、領帶正

挺、服飾搭配美觀大方、皮鞋亮凈。

2）銷售中心上班員工穿著職業(yè)裝，要求：春、夏季男女員工均穿著職業(yè)裝（男士：白襯衣，黑西

褲，黑皮鞋；女士：職業(yè)裝。秋、冬季，男女員工均穿著職業(yè)冬裝（男士：白襯衣加黑西裝，

黑西褲，黑皮鞋：女士：職業(yè)裝）。

3）上班時間因公外出的員工自行在前臺做好登記。

4）銷售中心一層大廳內(nèi)不得大聲喧嘩，不得閑聊，與訪客交談應不影響他人，一層接待大廳區(qū)域

內(nèi)?律不得吸煙，吸煙請到宣外或者專設的吸煙區(qū)。

5）員工不得在公共辦公區(qū)化妝，化妝時間只能在上班之前進行，確保上班時間進入工作狀態(tài)。

6）上班時，按統(tǒng)一規(guī)定著裝，著裝需整潔，佩帶工作牌。進入辦公區(qū)前擦凈鞋底，不得將水漬、

污物帶入。卜班時，按保密要求儲存文件與軟盤，自行關閉電腦，關閉電源，鎖好抽屜與門窗,

將座椅推入辦公桌卜，最后離開辦公室者必全面檢查電器與匚窗，確保關閉無誤

第二章：銷售中心銷售管理制度

中銷售日常工作規(guī)范

銷售部工作守則：

I、熱愛房地產(chǎn)行業(yè)，樹立對房地產(chǎn)行業(yè)的堅定信心，踏踏實實地開展工作。

2、樹立對公司的信心，與公司同舟共濟、共同努力進展。

3、員工之間及上下級間互相尊重，團結(jié)協(xié)作，共同營造正常協(xié)調(diào)的工作氛圍。

4、注重平常的休息，工作時間內(nèi)保持良好精神狀態(tài)。

5、嚴肅、認真地對待公司制定的一切規(guī)章制度與工作任務。

6、所有員工務必遵守公司規(guī)章制度，務必尊重、服從直屬上級的工作安排；如在任職

期間對直屬上級安排的工作有異議時應先服從并執(zhí)行，但可在當時或者事后向直屬

上級提供合理化建議或者提出申訴，公司會于三日內(nèi)給予答復。關于拒絕服從工作

安排或者當場頂撞宜屬上級的，公司將對該員工進行行政處罰。

7、保持能勝任工作的信心，遇到工作上的困難懂得利用團隊、直屬上級的力量解決難

題。

8、員工須愛護售樓部及公司的一切工具及設施。所有資料、工具等使用后須放回原處,

不得隨手亂放。

9、員工在工作期間的所有資料歸公司所有，員工不得私自保留或者隱藏有關資料，如

確需保留應征得公司有關領導的同意后方可留存。公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反該條規(guī)定，則

有權將該員工除名。

10、直屬上級在安排工作時，務必考慮員工提出的正當理由。

11、樹立起對公司的責任感；努力發(fā)掘公司日常工作、管理上的缺點，提供合理化的

建議或者解決方案。

12、忠于公司，自覺保護公司利益。杜絕任何有可能導致直接或者間接使公司財產(chǎn)、

名譽受損的隱患，一旦發(fā)現(xiàn)有財物遺失、破舊、損害、違背、侵犯公司聲譽、利益

等情況出現(xiàn)，應立即報知上級領導。

一、考勤制度

1、實行綜合工時工作制：工作時間9：00-18：00,午間：11：30--13：00（輪番午

餐及休息，前臺需保留很多于2名置業(yè)顧問做好接待工作，確保現(xiàn)場接待有序進行）。

工作時間不得無故離崗，超過15分鐘又未請假者，罰款20元。二次以上者，予以

待崗處理或者視情節(jié)直接予以辭退。

2、值班制度（根據(jù)部門實際情況可適當調(diào)整）：熱銷期及夏季實行值班制，工作時間9：

00-19：00。值班人員次日上班時間10：00—18：00o

3、休假制度：每周工作六天，實行輪休制，須提早安排好個人工作事宜。鑒于置業(yè)顧

問計酬方式的特殊性，置業(yè)顧問正常工作日的工作延時不計加班，遇國家法定節(jié)假

日，置業(yè)顧問輪番補休。

4、打卡制度：上下班主動打卡，在上班時間內(nèi)一天只打一次考勤卡的按遲到及早退處

理，遲到30分鐘以內(nèi)罰款50元，遲到超過30分鐘在1個小時以內(nèi)罰款100元，

超過1個小時視曠工1天處理.當月內(nèi)累計遲到四次及以上，將予以停崗.

5、請假制度：有事請假，應寫請假報告，注明時間、事由（事假、病假）；病假不能

到公司，須電話告知，再補請假單，病、事假根據(jù)公亙有關規(guī)定執(zhí)行。早晨請假不

論時間長短，按半天計算，每月累計不超過三次（超過每次罰款50元）；每月病事

假不超過三天（特殊情況例外），超過者公司將根據(jù)其狀況安排待崗休息或者從事

其他工作。不得電話請假（特殊除外）。所有病、事假將在月底匯總、存檔，作為

對每位置業(yè)顧問評定考核標準的一部分。

6、調(diào)班制度：調(diào)休、調(diào)班應提早一天提出申請，征得銷售經(jīng)理同意后，并在銷售助理

處備案，否則按曠工處理。

二、妝容管理制度

1、每日早晨9：00整理好儀容儀表，在前臺做好候客準備工作。上班時間未進入工作

狀態(tài)者（如未著工號牌、著裝不規(guī)范、未化妝、上班時間睡覺、吃東西等），均作

為違規(guī)處理，罰款20元，妝容著裝在9：10未到崗者視為遲到處理。

2、著裝：所有置業(yè)顧問務必身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，樹立良好

的公司形象（未穿工裝罰款50元并不同意接待客戶），著黑色皮鞋，女士皮鞋前不

露趾后不露跟，皮鞋上不得有夸張飾物。

3、置業(yè)顧問不得佩帶戴夸張、前衛(wèi)戒子、手鏈、耳環(huán)，指甲不宜過長，保持清潔，女

生忌涂顏色艷麗的指甲油，不用氣味濃烈的香水，展示優(yōu)雅大方形象。

4、置業(yè)顧問發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度，要隨時保持干凈、利落、有精神，裝扮

應符合職業(yè)需要，女生務必束發(fā)并著淡妝，以示對客戶的尊重。

5、早晨、中午勿食口味較重的辛辣食品，餐后使用口香糖（大廳區(qū)域不能繼續(xù)嚼口香

糖）以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物、瑕疵（置業(yè)顧問在售樓現(xiàn)

場禁止吸煙，

注：違反上述規(guī)范處以20-50元/次罰款。

三、言行規(guī)范

1、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗口、喊同事綽號或者大聲叫人，也不得

私下交頭接耳談論與工作無關的事宜，違者罰款20元。

2、置業(yè)顧問嚴禁在銷售區(qū)域開玩笑、打鬧、追逐，影響公司形象，違者予以警告，每

次罰款50元，情節(jié)嚴重者予以待崗。

3、嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或者模型展臺上，違者罰款20元。

4、嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘，違者罰款20元。

5、在銷售區(qū)域不得當著客戶面化妝、吃口香糖及其它食品，看報刊、雜志等，違者罰

款20兀。

6、女性置業(yè)顧問者裙裝時，注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

7、嚴禁在接待客戶時，手持香煙，違者每次罰款20元。

8、工作時間不談論同事隱私。

9、工作時間嚴禁打牌、打電腦游戲及做與公司無關私事，特別是電腦游戲與打牌，違

者每次罰款50元，二次以上，予以停崗。

10、部門的報刊資料要緊供客戶閱讀，部門工作人員在客戶閱讀后應及時整齊地放回

報架。

11、遇到找領導的客人要妥善接待，合理安排。在熟悉來客姓名、來意后與領導聯(lián)系,

未經(jīng)領導許可不得將領導電話告訴客人。遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同

時妥善接待，不要輕易回答提問。

12、部門工作人員看到領導到來要起立、問候、讓座，并吩咐倒水。

以上須各置業(yè)顧問逐步從被動遵守轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣訄?zhí)行，更須長期堅持下去。

四、值班工作職責

為了更好的完善銷售現(xiàn)場管理，培養(yǎng)置業(yè)顧問的團隊參與意識與現(xiàn)場管理能力，

部門決定實行值班置業(yè)顧問管理制度。

1、檢查并保護銷售現(xiàn)場清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不潔處及時通知保潔人員。

2、準備當天所需的售樓資料，并隨時保持擺放有序，如：樓書、戶型圖、房屋認購書、

價格表等。資料注意擺放整齊，及時補充。

3、整理當日報紙，并歸于報架上。

4、早上晨會前檢查并打開沙盤電源，需巡查沙盤區(qū)域，發(fā)現(xiàn)特殊及時報告。

5、每日晨會前，監(jiān)督置業(yè)顧問自覺簽到，接待客戶時以固定順序輪序。未簽到者按遲

到處理，值班人員負責協(xié)調(diào)各置業(yè)顧問接待客戶相應情況，做到公平公正。同時提

醒下位同事作好輪序準備。J表示已經(jīng)接待，。表示輪空。

6、督促其他置業(yè)顧問全面填寫“來電、來訪”，錄入客戶資料電子文檔及日報，匯總

統(tǒng)計銷售R報并向銷售助理提交當日電子客戶資料及銷售日報。

7、下班后務必關前臺也腦（含主機、顯示器）、保持前臺整潔。

8、提醒明FI值班置'小顧問。

9、每日會議時，當R值班人員做好會議記錄，待會議結(jié)束后，讓每位置業(yè)顧問簽字確

認。

10、收集當日工作中各位置業(yè)顧問的意見或者建議，記錄在會議本上并于次日會議時

間反映具體情況，以便得與時處理。

注：違反上述規(guī)定者處以20T00元/次罰款;

五、加強同事間的合作、協(xié)作、配合

為提高置業(yè)顧問之間相互合作、配合，在置業(yè)顧問的新、老客戶同時需要接待時

或者有多組客戶同時需要接待時，其他置業(yè)顧問應主動進行協(xié)助，發(fā)揚團隊精神，共

創(chuàng)團隊'業(yè)績。銷售主管與銷售經(jīng)理均有責任進行協(xié)助，不能怠慢每一位來訪客戶。銷

售團隊將定期在銷售內(nèi)部實行個人協(xié)作意識不記名評定，并記入個人年終評定。

銷售現(xiàn)場接待程序及制度

銷售部是公司的一個窗口，又是一個整體，既要提倡獨立工作能力的發(fā)揮，更要

有較高的團體合作精神，每位置業(yè)顧問應以親善、耐心且不卑不亢的態(tài)度接待、接聽

每位咨詢者的詢問與電話，以促進銷售進度與樹立公司形象。

一、來電接聽流程如下：

來電一項目簡短介紹一熟悉客戶有關信息并登記一一邀約到訪一掛電后發(fā)送邀

約短信

I、接聽電話務必用普通話：“你好，新成國際“；

2、要求語氣親切，態(tài)度與藹.精神飽滿。

3、遵循輪序接聽原則，置業(yè)顧問盡可能在三、四分鐘內(nèi)對項目做一簡單介紹，熟悉客

戶的需求，邀請客戶來銷售現(xiàn)場進行面談。最后有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。

接聽完后完整填寫《客戶來電登記表》，并及時發(fā)送邀約短信。

二、到訪接待流程如下：

到訪—區(qū)域沙盤介紹——項目沙盤介紹—單體模型——樣板間一一洽談區(qū)逼定一

一送客出門

I、按照當日輪序表接待客戶，輪到自己接待時做好充分準備（項目資料，筆，文件夾,

計算器等備齊），以飽滿的精神迎接客戶的到來。

2、客戶到訪，當輪置業(yè)顧問立即上前，熱情接待“您好，歡迎到訪新成國際”。

3、簡單寒喧，遞上自己的名片做自我介紹，熟悉客戶類型（新、老客戶），所屬區(qū)域

及信息渠道，開始介紹項目區(qū)域情況、項目情況。

4、對項目進行簡單介紹后，艱據(jù)客戶需求推薦戶型，介紹戶型圖并帶看樣板間。介紹

項目時應完整、詳實，既不偷工減料，又不夸大其詞，不做虛構宣傳，更不得隨意承

諾客戶。注意回答問題技巧。

5、做好現(xiàn)場配合，讓同事知曉客戶意向房號，便于相互之間氛圍的營造。

6、進入洽談區(qū)算價逼定。

7、接待完畢，請客戶做來訪登記，預約下次來訪；送客戶出門。

3、將接待后的桌面收拾整齊.以便于下一位同事有序的開展工作。

三、來電、接待制度

1、每日接待輪次由當日各置業(yè)顧問到崗時間確定，依次排序，明確踩盤的由末

尾置業(yè)顧問接待，未說明的按輪序接待。

2、在電話鈴聲響第二聲前，務必提起聽筒接聽，并使用普通話“您好，新成國

際”。凡在響鈴3次后無人接聽電話的，所有在場置業(yè)顧問罰款20元。

3、所有接聽電話務必作好電話記錄，以備銷售部做市場調(diào)查資料，接聽人員統(tǒng)

一記錄再備案繼續(xù)追蹤。關于不做電話記錄者每次罰款20元。當周兩次違反

者給予停崗處理。

4、來電、來訪除了登記在來電、來訪本里外，還需在每日下班前輸入銷售部電

腦內(nèi)。這兩樣的登記均是客戶確認的重要根據(jù)，缺一不可，少一項均不是確

認根據(jù)。每日下班前需向值班置業(yè)顧問提交電子R報表，未及時準確統(tǒng)計數(shù)

據(jù)上報者，罰款20元。

5、所有樓書、報紙廣告、短信等一切對外宣傳資料及促銷方式，員工務必第一

時間熟悉并掌握。當日的報紙廣告確認所有員工都掌握后由銷售助理儲存歸

檔。

6、客戶到訪，置業(yè)顧問須面帶微笑、有禮貌，在客戶進入售樓處大門的同時，

輪值置業(yè)顧問應起立主動迎候，有條不紊的接待。

7、客戶進入售樓處后，假如按順序由A置業(yè)顧問接待而A置業(yè)顧問未及時進入

接待狀態(tài)，A置業(yè)顧問輪空，B置業(yè)顧問依次接待。

8、若客戶是第二次登門，且客戶主動說明上次接待人員姓名，如今接待人員不

得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座、倒水，請他看資料，并告之被指明

的置業(yè)顧問接待，不得大聲喊指明置業(yè)顧問而應該“請稍等，我?guī)湍埶^

來”或者“請稍坐，我?guī)湍阏埶^來”等禮貌用語（如被指明的置業(yè)顧問不在，

則由同組置業(yè)顧問負責接待）。

9、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，原接待置業(yè)顧問也未在

第一時間取得客戶確認，則按新客戶接待，接待過程中，在客戶愿意配合的

情況下請其他置業(yè)顧問查詢客戶歸屬，完成客戶交接（如原置業(yè)顧問不在，

則由同組置業(yè)顧問負責接待）。如客戶不愿配合的情況，A位置業(yè)顧問負責全

程接待，完畢后應主動進行來訪登記，將接待客戶情況告之原置業(yè)顧問，以

便今后追蹤客戶。若原置業(yè)顧問在前15日內(nèi)未做電話回訪，則歸屬新接置業(yè)

顧問。

10、當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，如公司未做有關統(tǒng)一工作安排，應婉言向客戶作

好解釋工作。

11、客戶離開后，立即清理銷售臺上的資料，重新歸類，清潔剩余物（紙杯扔入

垃圾箱、煙灰缸倒掉、椅子放好等），并記錄客戶情況，準備重新接待下一位客戶。

12、在接待客戶過程中，不得翹腿、抖腿，或者身體依靠其它物體，做到舉止端正。

13、嚴禁當著客戶面爭吵客戶的所屬，違者罰款100元，情節(jié)嚴重者予以待崗或者

辭退。

14、在俏售過程中若遇問題不清晰，須請示上級領導或者咨詢有關部門解決，當日

不能解決須以書面報告交至經(jīng)理處，以匯總解決。由于置業(yè)顧問未能準確懂得公

司有關銷售方面的制度（又未咨詢同事），自行承諾而造成客戶不滿，有損公司聲

譽者罰款200元，并作書面檢查存檔。

15、在銷售過程中，不得隨意承諾客戶的要求，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵，違者予以

辭退。

16、每R下班前工作例會，要緊針對當日客戶接待情況、客戶提出問題、個人建

議、信息反饋、其它房產(chǎn)公司的優(yōu)勢、新意等。每月每位置業(yè)顧問務必提交

一份市場調(diào)查表，定期跟蹤競爭項目的動態(tài)，每月30號提交。

?客戶歸屬的認定

一、根據(jù)：

1、客戶建檔有效期為一個月，以電子文檔與客戶登記本為確認根據(jù)，缺一不可。

2、客戶有效建檔以來訪并留有名字與聯(lián)系電話為標準。

3、以成交為準。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，各置業(yè)顧問應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)

解，當所發(fā)生的客戶交叉情況標準沒有明確時.，由銷售經(jīng)理進行界定，如不服從安

排，雙方均不享有該套房屋的提成。

二、準則：

1、置業(yè)顧問接待客戶后，15天內(nèi)無回訪記錄的，客戶15天后來訪，如找原置業(yè)顧問，

則歸原置業(yè)顧問接待，否則屬新客戶。

2、置業(yè)顧問接待客戶后，客戶再次來訪，歸原置業(yè)顧問接待，若該置業(yè)顧問不在，則

由A位接待并登記在當天的銷售日志上面或者者直接轉(zhuǎn)交給該置業(yè)顧問。假如客戶

再次到訪時不記得原先是由哪位置業(yè)顧問接待的，則由A位接待并留下客戶信息登

記在當日會議記錄上面，各置業(yè)顧問通過查詢認領，若超過3天無人認領則該客戶

歸A位所有。

三、輪空：

1、當接客戶輪值人員不在，按輪空計，如有事，可置業(yè)顧問間互調(diào)接待順序。

2、接老客戶時有新客戶來，按輪空計。

3、A位打電話之前沒有與B位協(xié)商換位的算輪空，接聽來電的輪空后補上。

4、其他人員下班后，值班人員接待客戶不做輪序。正常上班前或者下班后所接客戶不

計輪序。

5、接新客戶時老客戶來了，能夠讓同事幫助接待老客戶或者新客戶，不要找A或者B

位幫忙。

6、如發(fā)現(xiàn)同時接待的客戶是自己的老客戶，可于事后翻查以往記錄，不能當著客戶爭

搶歸屬，凡當面與客戶爭吵的，該客戶的歸屬由銷售經(jīng)理分配給當時的B位。

7、客戶認可：凡問了一次有關房子問題的均算接待客戶，計入輪次。

四、來電與來訪：

1、來電鼓勵報姓名，客戶來訪時如報置業(yè)顧問名字計為該置業(yè)顧問老客戶，不計輪次。

2、電話客戶來訪時所找置業(yè)顧問不在，由A位置業(yè)顧問接待，屬新客戶。

3、A位不接電話（只在現(xiàn)場沒有其它人的情況下接聽），做好接待來訪客戶的準備。

4、來電來找置業(yè)顧問B,但B不在，直接由A位接待。

5、如老客戶來找置業(yè)顧問B（或者者說明來找B）,而B不在，則由置業(yè)顧問A接待,

計入輪次。若A接待后當天售出，則成交歸B與A（A30%,B70%）,未成交歸B。

6、客戶來過卻沒有指明找誰或者不記得誰接待過，由A位接待當天成交（交納定金）

后，B憑客戶追蹤記錄，可與A提成分配（各占50Q,若B沒有持續(xù)追蹤記錄且超

過建檔期的歸A。

7、老客戶不記得B接待過,A接待當天未成交且A在會議記錄上進行了老客戶記錄的,

而B在成交前可憑原客戶持續(xù)追蹤記錄進行客戶認領，假如A沒有在會議記錄上登

記的，即使是合同已簽定，所有手續(xù)已辦完畢都要將此套歸還B。

8、老客戶由A進行接待并登記在會議記錄上，若B在A接待后三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，亦可憑原

客戶持續(xù)追蹤記錄最后一次追蹤記錄進行客戶認領完成成交，否則歸Ao

9、客戶通知第一接待的置業(yè)顧問要來定房，而第一接待的置業(yè)顧問不在，能夠請同事

幫助定單，業(yè)績歸原第一接待的置業(yè)顧問。

10、B認出A現(xiàn)在接待的客戶是自己的老客戶，能夠在A介紹沙盤前告訴A是自己

的客戶，由A退出改由B接待，在接待完畢后B向A出示原記錄與追蹤記錄，若A

已進行沙盤介紹時不得上前認領，在客戶離開后向A提出，該客戶歸B。

11、同一組客戶其直系親屬分別到售樓部由不一致置業(yè)顧問接待的，歸第一接待的

置業(yè)顧問所有。假如直到簽完合同原笫一接待的置業(yè)顧問都沒有認出客戶，則屬定

房置業(yè)顧問所有。（有效期至簽合同當日），若在已定購未簽合同原置業(yè)顧問知曉，

可與第二次接待的置業(yè)顧問進行分配（各占50%）。

12、若客戶不愿找B,認可A接待，A向銷售經(jīng)理匯報核實后，后續(xù)跟進由A負責，

若A成交，B屬有效建檔期，提成平分。客戶對B進行投拆，則此成交與B無關。

五、老帶新：

1、老客戶帶新客戶，歸原老客戶的置業(yè)顧問接待，不計輪次，如原置業(yè)顧問不在，由

A位接待，新客戶資源歸A。

2、老客戶帶新客戶，假如新客戶自己來的，沒有指定接待的情況下由A位接待。指定

接待的置業(yè)顧問不在，也由A為接待。

3、離職人員的老帶新客戶無指定接待的由A為接待。

4、房交會客戶誰跟蹤回訪的由誰負責后繼工作。

5、客戶投訴不愿意再找原置業(yè)顧問接待的歸A位接待。

六、提成具體分類表

置業(yè)顧問具體情況提成比例

A客戶C始終為A接待、且成交A得100%

客戶C首次看房為A接待，且登記有效期，但A得70%,B得30%

A、B

成交時為B接待，A休息且不知客戶要定房；

A的客戶C直接定房，A休息，但A事先通知銷

ABA得100%

售經(jīng)理或者者銷售主管的

客戶C首次看房本應由A接待，但A正忙無法

A、BB得100%

接待，按順序輪到B接待，且成交

客戶C首次看房由A接待，第二次看房由B接

A、BA得100%

待，最后A接待且成交

客戶C首次由A接待，客戶C的直系親屬由BA成交：A得100%

A、B

接待B成交：A得50樂B得50%

A、BA為新置業(yè)顧問不能獨立成交，B協(xié)助且成交A得50%,B得50%

置業(yè)顧問按個人實際成交

任何一位展會期間、活動期間，置業(yè)顧問成交

得100%

客戶C來找A,A不在同時委托B接代，B

A、BA得100%

成交

?認購、簽約及復核的管理辦法

為規(guī)范合同認購、簽約程序，使工作更加合理化、有序化，現(xiàn)制定銷售部合同認

購、簽約流程，請全體置業(yè)顧問、銷售助理嚴格遵守。

一、認購

1、客戶提供身份證明及有關個人資料。

2、置業(yè)顧問到銷售助理處查詢房源的銷控信息。

3、置業(yè)顧問填寫《房屋認購書》。

4、客戶、置業(yè)顧問分別在《房屋認購書》簽字。

5、現(xiàn)場銷售助理在確認俏控后審核價格、簽約日期、備注等信息，核對無誤后在《房

屋認購書》上簽字確認，如俏售助理休息，由銷售主管或者經(jīng)理確認簽字。

6、銷控的標準是以填寫定單并交定金為準，銷售助理將客戶選擇房源完成箱控后微信

告知全體置業(yè)顧問做好借控。

7、客戶到財務處交納定金，沒有復核簽名的定單，當值收銀員將拒絕收款。

8、現(xiàn)場財務開具定金收據(jù)，并在《房屋認購書》上蓋章確認。

9、置業(yè)顧問將《房屋認購書》客戶聯(lián)與購房須知交給客戶，《房屋認購書》的財務聯(lián)

交給現(xiàn)場財務，《房屋認購書》的存根聯(lián)交給銷售助理留存。

10、置業(yè)顧問應及時將客戶認購資格審查的有關資料掃描后上傳至房管局審查。

二、合同簽定與復核的管理組則

1、客戶通過認購資格審查后，根據(jù)《房屋認購書》約定時間，置業(yè)顧問督促客戶到售

樓部簽訂《商品房買賣合同》；簽約前三天置業(yè)顧問提醒客戶應攜帶的資料與首付

款金額。

2、置業(yè)顧問應負責客戶簽訂《商品房買賣合同》。

3、購房合同簽定完畢后務必由銷售助理進行復核，銷售助理休息或者其他公事繁忙時

則由銷售主管或者經(jīng)理代為復核工作，并由復核人員在財務錄入單及合同審核單上

簽名。沒有復核簽名的合同，公司不予在合同上加蓋公章。

4、如發(fā)現(xiàn)經(jīng)復核后的合同仍有計算錯誤，則當事人與復核人員各罰100元/份。

如發(fā)現(xiàn)未復核而已收款的合同，當值收銀人員罰款100元/份。

5、如給公司造成經(jīng)濟缺失者.報公司另行處理。

?購房合同變更管理細則（試行）

一、合同姓名變更

1、僅限直系親屬變更姓名（僅限父母、子女、夫妻，需出示證明文件原件并留復印件）

2、關于己備案客戶原則上不予變更，需經(jīng)公司領導同意后方可更名。

二、合同及收據(jù)遺失

合同原件遺失及收據(jù)遺失，均不予補簽合同與不開收據(jù)。需告之客戶在報刊上刊載遺

失聲明。

三、換房

在未簽定購房合同簽前，應符合下列條件：

1、以小面積房換大面積房。

2、房款總額以少換多。

除此情況外，原則上不予換房，特殊情況打報告上報公司。

四、付款方式變更

1、原按揭客戶在簽定合同后，按要求辦理完按揭手續(xù)，按揭客戶可變?yōu)橐淮涡愿犊罘?/p>

式，但不享有一次性優(yōu)惠（特殊情況打報告）。

2、若按揭無法辦理（按揭辦不下來）可變?yōu)橐淮涡愿犊睿幌碛幸淮涡詢?yōu)惠。

銷售助理資料管理

資料內(nèi)容

1、送公司的資料。

2、公司下發(fā)文件：如通知、通告、指示、決定、決議等。

3、會議紀要。

4、內(nèi)部資料，包含通常資料與重要資料（需長期儲存）。

5、送其他部門或者公司資料，工作聯(lián)系函、工作呈報等。

6、其他部門送本部門資料：工作聯(lián)系函、通知、通報、決定等。

7、策劃部送行業(yè)信息，包含：簡報、其他樓盤信息等。

8、報刊雜志信息：有關行業(yè)唁息、廣告信息等。

9、法律方面資料：要緊指法律顧問的意見書、信函等。

10、項目售前資料：包含國土出讓協(xié)議復印件、預售許可證復印件、建設工程許可證

復印件、建設規(guī)劃許可證復印件、項目總平圖、戶型平面圖、售樓資料、價格表

等.

11、項目售中資料：包含房屋認購書、購房合同、工程變更單、退房申請單及批復、

按揭資料、客戶檔案等。

12、項目售后資料：如客戶信息資料等。

13、置業(yè)顧問檔案：包含入職時間、生日、獎罰情況等。

14、項目“銷售日、周、月報表”等各類報表。

15、銷售資料：要緊指商品房合同摘要、車庫銷售情況、已售房、余房信息等。

16、客戶檔案明細。

注：違反上述規(guī)定未準時完成工作的處以20-100元/次罰款，銷售資料未及時錄

入處以100元/次。

保密制度

一、下列各項屬于公司的商業(yè)機密：

1、公司為進展而展開的各項業(yè)務拓展活動及新項目的拓展、洽談信息；

2、公司因管理或者業(yè)務需要搜集的各類法規(guī)、規(guī)定及市場調(diào)查報告等；

3、各項目組策劃報告、推廣計劃、未執(zhí)行的促銷手段、VI及廣告設計稿、銷控信息、

銷售率及有關資料、分析報告等;

4、已存檔或者未存檔的客戶資料、已簽約的合同、定購書等；

5、公司財務有關報告；

6、公司為行政、人事、財務、獎金制度、業(yè)務管理而制訂的一系列文件、規(guī)章制度及

報表等；

7、未經(jīng)公司同意所有置業(yè)顧問一律不許對外提及銷售條件中涉及的折扣。

8、公司與客戶之間的來往傳真、信件與其他文件等。

9、人事資料。

10、其他特別指定的保密事項。

二、保密措施

1、非經(jīng)同意與批準，任何人不得擅自摘錄、復印、臨摹、拓印載有公司商業(yè)機密的文

件、資料等。

2、非經(jīng)同意與批準，任何人不得以各類形式將載有公司商業(yè)機密內(nèi)容的資料攜帶出售

樓部或者公司之外。

3、員工不得以所知的公司商業(yè)機密圖謀私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司有權追究其所帶來的一切

缺失，將視情節(jié)輕重追究其法律、刑事責任。

4、員工不得以任何形式向非有關人員泄露公司商業(yè)機密。

5、員工不得從事同行業(yè)或者有關行業(yè)的兼職服務。

三、對保密工作的管理監(jiān)督

1、保密工作實行崗位責任制，各負責人直接負責保密措施的具體落實。

2、各負責人在部署工作或者下達任務時。，應嚴格把握分寸，防止應過分擴散而泄密。

3、銷售經(jīng)理應經(jīng)常檢查屬下的保密_E作，及時糾正違反保密規(guī)定的行為，對重大泄密

事件，應及時上報公司領導，以便及時采取計策，減少缺失。

4、屬下發(fā)生違反保密規(guī)定的行為，將同時追究其上級的責任。

5、員工如經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟或者行政處罰，情節(jié)特別嚴重、

給公司造成重大缺失者，將立即給予解聘并追究其法律責任。

第二章：銷售中心物業(yè)管理制度

崗位職責

一、門崗工作職責

I.維持門口人員、車輛的進出秩序與本區(qū)域的公共秩序，注重禮儀禮貌；

2.負責檢查進出門崗物品，防止物品丟失及危險品進入所服務區(qū)域。對進入服務區(qū)域

的大件裝飾、裝修材料務必盤問與操縱，同時聯(lián)系工程保護主管進行現(xiàn)場處理。如：

整車的磚坯、大塊的玻璃、雨棚、封閉陽臺所用材料等；

3.負責聾記進出車輛并檢查車輛外觀，嚴格執(zhí)行公司對車輛進出的管理規(guī)定，認真檢

查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；

4.負責及時辦理車輛出、入場手續(xù)，根據(jù)當時停車場的容量與車輛流量，用標準的手

勢，動作引導車輛進出，并作好進出車輛的檢查與登記。

5.嚴格執(zhí)行車輛管理收費制度，做到錢、票相符，R清日結(jié)。負責臨時停放車輛的場

地租用費票據(jù)及費用的收取：

6.制止載有易燃、易爆與有毒有害物品的乍輛進場停放；

7.熟悉與掌握業(yè)主（使用人）的車型、車牌號、姓名、樓層座號等情況；

8.負責對進入服務區(qū)域的外來人員進行登記，對可疑人員、小商小販、推銷人員、精

神不正常人員等進行盤查、勸離或者監(jiān)控；

9.依法處理本區(qū)域內(nèi)發(fā)生的糾紛與通常性治安問題，及時報告當班班長，并負責現(xiàn)場

秩序的保護。負責本崗位秩序保護工作，保證值班電話、對講機不被無故占用；

10.負責執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的公共設施安全，保護崗位環(huán)境衛(wèi)生，及時發(fā)現(xiàn)與制止不良仃為，

對造成影響、缺失的當事者，及時報物業(yè)服務中心處理；

11.負責外來郵件、報刊雜志的簽收登記與配合發(fā)放工作；

12.協(xié)助其他崗位做好秩序保護工作。

二、巡邏崗崗位職責

1.負責按巡邏路線圖對公共區(qū)域及重點部位進行巡邏檢查，做好數(shù)據(jù)的采集及巡邏記

錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患或者不符合規(guī)定的情況及時制止與勸阻，及時向班長或者業(yè)主（使

用人）反映檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；

2.對所服務區(qū)域自行車、摩托車的不規(guī)范擺放進行整理，對道路泊車，停車秩序進行

監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)可疑情況或者安全隱患，應及時制止并向班長與操縱中心報告；

3.對裝修戶進行監(jiān)督檢查，對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向班長報告，并聯(lián)系工

程保護部人員到現(xiàn)場處理；

4.對巡邏時發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應及時盤查、勸離或者監(jiān)控，并視情況報告當班班長。

制止來賓或者公司內(nèi)部員工的違章行為；

5.檢查各消防通道是否暢通，消防設備器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、

正確，有無消防隱患；

6.負責郵件、報刊的投遞發(fā)放工作；

7.協(xié)助其他崗位人員做好秩序保護工作。

三、秩序保護班長崗位職責

1.在項目秩序保護主管或者無秩序保護主管的項目負責人領導下開展工作；

2.負責帶領本班員工上崗執(zhí)勤、記錄，對員工的工作進行現(xiàn)場指導；

3.及時向秩序保護主管反映員工生活、工作及紀律情況，協(xié)調(diào)處理員工提出的問題；

4.負責對所管理范圍內(nèi)的新員工與調(diào)職員工做好在崗培訓；

5.負責檢查各崗位的工作情況并記錄；

6.負責所管員工的思想溝通，并配合主管做好員工的思想工作，根據(jù)上級要求，合理

沮織、監(jiān)督員工按時上下班與組織參加各類會議、培訓與總結(jié)；

7.對在崗時發(fā)生的突發(fā)事件，及時采取處置措施，并報告部門主管，事后向主管提交

書面報告；

8.負責秩序保護部員工的內(nèi)務管理，定期組織班務會；

9.及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并即時處理、上報；

10.協(xié)助其他部門完成物業(yè)服務中心的工作；

11.總結(jié)工作中的經(jīng)驗，為秩序保護部的建設出謀劃策。

一、工程保護員崗位職責

1.在班長的領導下，具體執(zhí)行工程設施設備的運行、保養(yǎng)、與維修；

2.愛護工具及設備，服從班長調(diào)度；積極參加公司或者部門組織的學習與培訓；

3.嚴格執(zhí)行各類規(guī)章制度及設備運行操作管理規(guī)程；

1.負責清潔自己所管理的設備房內(nèi)的衛(wèi)生，并對設備進行日常維修保養(yǎng)；

5.認真作好設備運行、保養(yǎng)、維修、巡檢等記錄，對重大問題及時上報工程保護主管;

6.負責所服務區(qū)域的水、電抄表工作；

7.在工作中應按規(guī)定著裝，配戴工作牌、精神飽滿，現(xiàn)場作業(yè)應遵守安全操作規(guī)定與

勞動紀律；

8.遇自來水爆管、煤氣泄漏等急修，應在接到通知后立即趕到現(xiàn)場進行處理，無法立

即處理者，須立即報告工程保護主管；

9.在接到服務中心下發(fā)《派工單》或者通知后，應按約定時間前往處理，不得無故拖

延。

二、工程保護主管崗位職責

I.貫徹執(zhí)行公司制定的政策、決議與規(guī)定與物業(yè)服務中心的有關規(guī)定；

2.負責工程保護部的工作方案制定及各崗位的崗位職責、工作流程、崗位紀律、考核

標準的制定與實施，并對各崗位的執(zhí)行情況進行檢查監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進行

處理；

3.負責工程保護部各崗位人員工作的分工及協(xié)調(diào)工作；

1.負責物業(yè)服務中心操作層員工有關工程業(yè)務知識的培訓工作，并對工程保護人員的

日常工作進行指導；

5.負責與外部或者政府各專業(yè)職能部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡工作，并及時向項目經(jīng)理匯報；

6.負責有關工程方面的文件、檔案資料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；

7.負責每月按合同約定對公共設施設備維保單位的工作狀況進行監(jiān)督，并于每月25

日上報檢查結(jié)果；

8.負責按合同約定簽收公共設施設備維保單位的維保記錄；

9.對臨時出現(xiàn)的設備故障第一時間通知維保單位，并現(xiàn)場采取應急措施，跟蹤處理完

畢，并將故障處理過程進行記錄，事后對設備出現(xiàn)的故障進行分析總結(jié)；

10.負貢物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋共用部位、共用設施設備、附屬配套建筑與設施的運行、養(yǎng)護、

維修、管理工作，并負責制定有關的制度與具體的實施措施，以確保其正常工作；

H.負責按公司及物業(yè)服務中心的規(guī)定對業(yè)主（住戶）申報的房屋裝修、設備安裝方案

進行審核并按公司或者物業(yè)服務中心認可的操作流程辦理裝修及安裝手續(xù)，關于業(yè)

生（住戶）提出的違反規(guī)定的裝修、安裝要求,須報項目經(jīng)理審核；

12.負責監(jiān)督檢查房屋裝修、設備安裝的施工現(xiàn)場，對違章施工采取相應措施做出處理;

13.協(xié)助業(yè)主（住戶）房屋裝修、設備安裝的驗收工作，關于違反約定的，按照《裝飾

裝修管理約定》有關條款處理，并制定整改方案與期限督促其進行整改；

14.負責受理業(yè)主（住戶）就有關建筑、安裝工程的投訴，制定整改方案與期限，并作

好回訪工作；

15.負責制定有關工程方面的特約服務項目的成本核算，并報項目經(jīng)理審核；

16.新設特約服務、項目合作、資源的利用與開發(fā)等創(chuàng)收方案須報項目經(jīng)理審核并經(jīng)公

司批準后方可實施；

17.每R18：00前向項目經(jīng)理報當日處理違章裝修、安裝、投訴及當日巡檢情況的記

錄；

18.每日18：00前完成當日的工作日志并制定出次日的工作計劃；

19.負責工程保護部的設備、設施、工具、用具、工程材料、辦公用品及公共性用水、

用電的成本操縱與管理工作，并于每月25日上報本月工程材料、公共性水、電消

耗的統(tǒng)計報表；

20.每月干25日卜.報下月的購物計劃:

21.總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展與物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃

策；

22.配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作；

23.完成項目經(jīng)理交辦的其它工作。

三、環(huán)境保護主管崗位職責

1.負責所服務區(qū)域環(huán)境保護的日常工作，按照項目經(jīng)理的指示與公司的管理目標，擬

定工作計劃，組織各項清潔衛(wèi)生、園林養(yǎng)護、消殺等保養(yǎng)服務的具體工作；

2.對所服務的公共區(qū)域的面積及附屬物、公共設施應全面記錄，擬定物業(yè)環(huán)境保護實

施方案，合理安排人員與使用設備與工具；

3.每日對所服務區(qū)域進行巡視檢查，監(jiān)督各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時組

織清潔返工。對所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生死角，應及時調(diào)配人員予以完全清潔；

4.每日對員，出勒、儀表儀容、禮貌用語進行必要的檢宣，現(xiàn)場督導。觀察與掌握員

工的工作情緒，做好員工的思想工作；

5.建立與不斷完善本部門管理制度，實行規(guī)范化、科學化的管理；

6.每月時環(huán)境保護人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作能力進行一次全面的考核，對優(yōu)

秀者進行夸獎，對差者加強在崗培訓力度；

7.每周定期組織環(huán)境保護人員進行專業(yè)培訓，通過理論學習與現(xiàn)場示范，講解各類工

具的使用與工作中處理問題的技巧，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng)；

8.安排好新員工的上崗培訓與口常的業(yè)務技能、服務意識、工作標準等項目的培訓工

作；

9.嚴格操縱各類物品的消耗，負責所服務區(qū)域環(huán)境保護物品的統(tǒng)計、領用、消耗與儲

存；

10.每月對綠化外委單位的工作狀況按合同約定與維養(yǎng)計劃進行監(jiān)督，并于每月25日

匕報檢查結(jié)果；

11.總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展與物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃

策；

12.配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作；

13.完成項目經(jīng)理交辦的其它事項。

四、客戶人員崗位職責

L遵守公司制定的政策、決議與規(guī)定與服務中心制定的有關規(guī)定；

2.負責業(yè)主/住戶有關費用的收取、統(tǒng)計與退費工作；

3.負責業(yè)主/住戶各類資料、數(shù)據(jù)、信息的登記、存檔與管理工作；

4.負責業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，協(xié)助開發(fā)單位整理房屋產(chǎn)權資料工作；

5.負責接待業(yè)主/住戶及來賓，并做好咨詢、處理與解釋工作；

6.負責業(yè)主/住戶有關家政、綠化、工程維修服務需求的登記工作，并根據(jù)其要求

進行流程安排，及時下達服務通知單：其他特約服務、項目合作、場地租賃、房屋

中介等需上報項目經(jīng)理統(tǒng)一安排；

7.負責受理業(yè)主/住戶投訴的登記工作，并及時處理或者通知有關責任人做出處理,

每日18：00前將當日投訴處理記錄匯總報項目經(jīng)理；

8.負責為業(yè)主/住戶辦理經(jīng)公司或者物業(yè)服務中心認可的房屋裝修及設備安裝手

續(xù)；

9.負責安排與業(yè)主/住戶有關的通知制作、發(fā)放預定物品的分發(fā)工作；

10.負責按公司的規(guī)定為業(yè)主/住戶或者其任何的人員辦埋有關證、卡的工作；

U.負責本物業(yè)服務中心人事管理、勞動紀律的管理、培訓管理、檔案資料管理、物資

管理、內(nèi)部員工溝通等工作；

12.總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展與物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃

策；

13.完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。

五、秩序保護主管崗位職責

I.負責組織全體秩序保護人員履行職責，圓滿完成公司交給的各項秩序保護任務；

2.協(xié)助行政部完成秩序保護人員的招聘、面試，負責安排新隊員的上崗前培訓及護衛(wèi)

人員的崗中、技能等各項培訓;

3.負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評；

4.負責秩序保護部勤務值班，負責突發(fā)事件的組織指揮與各類處置方法的擬訂及方案

的演練；

5.負責擬制秩序保護人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導護衛(wèi)人員貫徹執(zhí)

行；

6.關心班子建設，做到選好苗、培訓好、使用好、管理好。經(jīng)常指導他們工作，幫助

他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識；

7.協(xié)同警方搞好社區(qū)綜合治理，并與駐地的派出所、治安綜合治理辦公室、消防隊等

職能部門聯(lián)系，定期通報管區(qū)內(nèi)治安、消防等情況：

8.隨時掌握員工思想動態(tài)，加強與員工的溝通與交流；

9.在責任區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、刑事案件時，應及時組織人員保護好現(xiàn)場，并操縱事態(tài)的進

展；

10.總結(jié)工作經(jīng)驗，為公司的服務、經(jīng)營、拓展與物業(yè)服務中心的工作持續(xù)改進出謀劃

策；

11.負責所轄區(qū)域隊員的每月考評；

12.配合其他部門完成物業(yè)服務中心工作。

六、項目經(jīng)理崗位職責

I.按合同約定對本項目的各項服務工作與經(jīng)營工作進行計劃與落實；

2.負責所服務項目各項公共管理服務按質(zhì)按量的完成；

3.負責就服務區(qū)域事項與開發(fā)商、有關職能部門進行銜接與溝通；

1.負責對服務項目外委單位按照合同標準進行監(jiān)督檢查；

5.負責所服務區(qū)域各項費用的收取；

6.負責所服務區(qū)域各項重大投訴的處理與上報；

7.負責監(jiān)督本項目對顧客溝通的執(zhí)行情況，并組織整改落實；

8.負責項目團隊的建設，完善內(nèi)部管理，使各項工作程序均達到公司要求的品質(zhì)；

9.負責所服務區(qū)域的成本操縱；

10.項目第一責任人，負責保證公司資產(chǎn)的安全；

11.負責對下屬的督促、培訓、指導，為公司培養(yǎng)后備人才。

12.完成上級領導交辦的其它工作。

保潔工作制度

一、環(huán)境保護班長崗位職責

1.同意環(huán)境保護主管的領導并對其負責。每日班前注意蘭日環(huán)境保護主管的部署與提

示，做好口常工作安排，監(jiān)督落實環(huán)境保護員崗位職責。以身作則，起到帶頭做用；

2.每口做好所負責區(qū)域的環(huán)境保護員工作質(zhì)量、工作狀態(tài)及儀容、儀表檢查，對環(huán)境

保護工作中出現(xiàn)的問題應采取有效措施及時予以解決或者向環(huán)境保護主管反映；

3.根據(jù)崗位合理的需求，做好物料領用記錄，監(jiān)督物料使用情況，做好物料的口常保

管工作，并合理操縱清潔用品消耗；

4.關心員工的思想、生活與工作，有效調(diào)動員工的工作積極性，高質(zhì)量完成所轄區(qū)域

的環(huán)境保護工作；

5.組織班組會議，及時傳達上級指示，定期向環(huán)境保護主管匯報工作。

二、環(huán)境保護工具衛(wèi)生標準制度

1.清潔工作完成后清潔用具要清洗干凈，魄干，歸類整理，擺放整齊；

2.抹布等要專項使用，不能一布多用；

3.機器設備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦干，隨同電纜線一同歸入庫房管理；

4.設備使用中要按正確比例配比清潔劑，根據(jù)功能專用，不得混用。清潔用水不得亂

倒,避免污染;

5、員工操作其他工具時，不得將人具分離，避免遺失與不美觀，避免影響他人。

三、環(huán)境保護工作監(jiān)督檢查制度

I.環(huán)境保護人員應如實填寫工作記錄；

2.環(huán)境保護主管/班長監(jiān)督檢查環(huán)境保護工作并核查工作記錄。核查工作記錄每周每

崗位不低于三次；

3.樓道、停車場、游泳池環(huán)境保護員每FI不低于三次填表記錄，外圍、總坪、辦公區(qū)

及大廳、洗手間、樣板房、售樓處環(huán)境保護員每R不低于五次填表記錄；

4.計劃衛(wèi)生工作班長應全面檢查并核查工作質(zhì)量,環(huán)境保護主管全面檢查或者重點抽

查。對不符合質(zhì)量標準的應安排環(huán)境保護員返工并按相應規(guī)定對環(huán)境保護員做

四、環(huán)境保護工作流程

I.提早15分鐘到崗；

2.主管/班長安排當天的計劃衛(wèi)生，指出當天的注意事項:

3.檢查清潔工具與清潔劑，并在庫房中領用機具，填好機器使用登記表；

4.準時上崗，帶齊清潔劑與清潔工具；

5.到崗后立即清理垃圾雜物，并更換垃圾袋，由專人運送到垃圾中轉(zhuǎn)站；

6.填寫好第一次《巡視記錄表》；

7.清潔樓層地面、梯道地面、大廳地面、外圍、總坪等地面；

8.填寫好第二次《巡視記錄表》；

9.清潔各區(qū)域內(nèi)需擦拭的物件；

1().填寫好第三次《巡視記錄表》；

II.做當天的計劃衛(wèi)生清潔；

12.填寫好第四次《巡視記錄表》；

13.再次清潔各區(qū)域內(nèi)的地面，并收集垃圾：

14.填寫好第五次《巡視記錄表》；

15.清潔好各類清潔用具，按序存放入庫房，并做好記錄；

16.總結(jié)當天的工作情況。

五、環(huán)境保護機具使用保護管理制度

1.環(huán)境保護主管/班長負責機具的使用保護管理；

2.環(huán)境保護員使用機具前后務必進行登記；

3.使用前檢查機具各部件是否完好，有故障的需檢查修理后方使用；

4.使用過程中嚴格按照機具操作說明進行操作；

5.工作休息期間，應將機具的線、管收拾整潔，不能妨礙業(yè)主/住戶的休息與生活；

6.使用后對機具清潔入庫；

7.定期檢查保護。

六、環(huán)境保護節(jié)能措施制度

L根據(jù)各區(qū)域工作情況制定最低物料消耗計劃；

2.愛護使用各類清潔工具，提早報損或者人為損壞的由使用人負責賠償，正常報廢的

工具要以舊換新；

3.掌握正確、科學的清潔用品、藥劑使用常識；

4.節(jié)約用水用電，養(yǎng)成用后隨時關閉的習慣；

5.建立獎勵機制，對用料省、工作質(zhì)量高的班組與個人實行獎勵；

6.采購中，選擇較適用的清潔劑與用材，盡量降低價格，節(jié)約費用；

7.實行計劃領用制度，合理安排使用量。

七、環(huán)境保護物品存放制度

1.環(huán)境保護庫房存放從行政部領出的物品與供貨商直接送到物業(yè)服務中心并驗收合

格后的物品；

2.存放地點應確保干燥、通風、安全；

3.物品存放應整齊有序，有毒、易燃、易爆、易腐蝕的危險品應分開放置并有明顯標

識；

4.環(huán)境保護主管/班長保管庫房鑰匙，并在物業(yè)服務中心留存?zhèn)溆描€匙；

5.物品領用時，應遵循以舊換新、以一換一的原則簽字領取，環(huán)境保護主管/班長應

操縱物品的使用周期與耗材用量。

八、環(huán)境保護員崗位職責

1.服從環(huán)境保護班長的安排，嚴格按操作程序與工作標準做好責任區(qū)域內(nèi)的日常清潔

工作；

2.物盡其用，厲行節(jié)約；

3.愛護與保管好所使用的環(huán)境保護工具與物品，愛護各類設施設備；

1.發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內(nèi)的可疑情況與安全隱患及時上報，對服務區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的違章現(xiàn)象，

及時進行勸阻與制止；

5.積極協(xié)調(diào)、配合其他部門、班組的工作；

6.積極參加培訓，加強對崗位職責、專業(yè)技能的學習，培養(yǎng)對突發(fā)事件、特殊事件

的處理能力。

九、綠化工作檢查標準制度

環(huán)境保護主管每月按照合同標準對綠化外委單位的工作狀況進行檢查，對未達標

準內(nèi)容即刻通知外委單位，并監(jiān)督落實整改。檢查標準如下：

一、草坪

1.草坪修剪整齊,剪至5cm高度左右（草坪自然生長高度不超過10?15cm）,無明顯起

伏、無明顯交錯，在簇從、樹從、道路邊緣無漏剪的草，剪掉部分的草不超過葉片自然

高度的1/3；

2.無明顯的枯死、壞死草坪，同一塊草坪壞死枯死不超過5肝;無明顯的雜草，雜草

清除率90%以上；

3.草坪緊密無明顯的裸露泥土，同一塊裸露泥土不超過0.5nf,無明顯的板結(jié)泥土;

目視2米無明顯的蟲跡（如地老虎、毛蟲等）；

4.草坪內(nèi)無其它植物落葉、樹枝、垃圾等，清除率90格以上；

二、喬木、灌木

1.樹葉繁茂，無壞死、枯死、枯萎的樹葉樹枝，壞枯樹枝清除率90與以上；

2.喬木每年至少修剪一次，灌木每年至少修剪四次，新枝不超過30cm左右，常修剪保

持原有造型（如球形、塔形、條形等）；

3.喬木目視2米無明顯病害蟲攀爬樹葉樹干，樹干無明顯蟲害洞口，灌木無病蟲害攀

爬樹葉樹干現(xiàn)象；

4.喬木樹枝間及樹干根部周圍無垃圾雜物，灌木在簇從根部無垃圾雜物；

5.修剪喬木壞枯樹枝及施藥肥時有防護措施（如高梯、警示牌等），修剪前告知物業(yè)服

務中心。

三、花卉盆栽、綠籬、綠化帶

1.花葉茂盛、花朵鮮艷，無枯萎病害蟲葉,成活率95%以上；

2.目視2米無病害蟲攀爬，無根莖斷折等現(xiàn)象；

3.枝葉花葉干凈無積塵，花盆干凈無污跡；

4.綠化帶修剪整齊一致、每年至少修剪四次,新枝在15-30cm內(nèi)應修剪。

十、綠化工作作業(yè)要求制度

1.動用噪音大的機具作業(yè)應安排在非節(jié)假日期間進行，且在中午12：30-14：30不得

使用。

2.綠地內(nèi)無大量石頭、雜物、垃圾；

3.按計劃對樹木與草坪采取施肥、草坪修剪與樹木支撐等技術措施；

4.綠化消殺工作前3天客戶服務中心發(fā)出消殺通知，并將使用的藥物名稱一并公示；

5.綠化用水為無污染水源，所澆土壤疏松不板結(jié)，水不外流不污染道路；

6.雜物、垃圾在物業(yè)服務中心指定地點堆放，雜物、垃圾在規(guī)定時間內(nèi)清除，做到

日產(chǎn)日清；

7.使用農(nóng)藥注意安全，避免傷及他人（在人多、有小孩等處躲開），對未使用完的藥

物應及時由專人清理后按要求進行儲存；

8.綠化施肥時不污染路面，有防護措施（如穿長衣褲等）；

9.節(jié)約用水用電；

10.綠化設施損壞在24小時內(nèi)通知物業(yè)服務中心；

U.綠化清潔工具整齊擺放在指定位置。

十一、消殺管理制度

L環(huán)境保護主管/班長負責服務區(qū)域的消殺工作；

2.消殺工作前3天客戶服務中心發(fā)出消殺通知；

3.滅鼠投藥時間晚上6點一7點，堵鼠洞1次/月；

4.滅蚊投藥時間晚上6點一8點，6月—10月每月至少1次大面積消殺；

5.滅蠅投藥時間中午2點一4點，6月一10月每月至少1次大面積消殺；

6.消殺時穿戴好防護服，注意周圍環(huán)境，避免傷及他人或者自己：消殺后機具清洗干

凈入庫存放：

7.消殺藥品專列存放；

8.跟進防疫部門/街道辦事處對消殺工作的安排。

緊急事件處理制度

I.為了對緊急事件進行有效操縱與及時處理，避免造成重大影響或者缺失，特制訂本

制度；

2.緊急事件包含：洪災、事故停電、漏電、爆管、煤氣泄漏、電梯困人、重大設備事

故等；

3.緊急事件使用電話或者對講機方式聯(lián)系，但務必互報姓名，并將情況報告清晰；

4.按緊急事件報告后，應立即匯報上級，并由現(xiàn)場職位最高的負責人統(tǒng)籌安排，人為

隱匿不報，引起嚴重后果的，追究當事人責任；

5.人為拖沓，致使影響擴大的，追究受派人責任；

6.處理不了的緊急事件，應立即報告，由上級統(tǒng)籌安排處理；

7.緊急事件處理參見質(zhì)量手冊《緊急事件處理程序》。

。特約維修管理制度

I.接到特約維修派工單后，應在約定時間內(nèi)到達業(yè)主家中，急修在30分鐘內(nèi)務必到

達業(yè)主家中；

2.維修服務人員需自帶鞋套；

3.維修作業(yè)時，需注意保護業(yè)主財物，未經(jīng)業(yè)主同意，嚴禁動用業(yè)主物品。對維修產(chǎn)

生的垃圾，要消掃干凈，完工自行帶走；

1.若一時無法完成，需向業(yè)主講明原因，請業(yè)主諒解，并約定再次上門時間；

5.若業(yè)要緊自行購買維修材料，需耐心向業(yè)主說明材料的品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量，

以免業(yè)主因買錯而造成缺失；

6.嚴禁同意業(yè)主任何形式的饋贈與向業(yè)主索取額外報酬；

7.維修結(jié)束后，請'業(yè)主檢查驗收，并在《派工單》上簽署維修結(jié)果與維修服務意見；

8.重要維修項目需工程保護主管親自到現(xiàn)場督導；

9.將《派工單》返回辦公室，并做好維修記錄。

*外委單位監(jiān)督管理制度

I.外委單位選擇嚴格按《采購操縱程序》執(zhí)行，保證外包與合作過程處于受控狀態(tài)，

確保其滿足要求；

2.外委單位維養(yǎng)人員務必通過有關部門的專業(yè)培訓并取得上崗證后方可上崗工作；

3.每年初，各項目根據(jù)外委單位提供服務質(zhì)量的情況（如：故障處理率、應急處理、

計劃維養(yǎng)合理性、人員配置合理性、維保檔案建立等;，對其進行評價，填寫《供

方調(diào)查表》；

4.主管/班長負責與外委單位進行日常工作銜接，并對外委單位的現(xiàn)場1二作進行監(jiān)督

與評價，確保其按合同約定執(zhí)行；

5.主管/班長負責按合同約定每月對外委單位的工作狀況進行檢查，并于每月25日上

報檢查結(jié)果，對未達到合同約定的外委單位按規(guī)定扣款，并填寫《檢查情況扣分統(tǒng)

計表》；

6.主管/班長負責按合同內(nèi)容定期簽收外委單位的維養(yǎng)記錄，在設備出現(xiàn)故障時督促

外委單位及時維修，并做好全面記錄；

7.主管/班長按付款周期對外委單位工作狀況做出評定，填寫《供方業(yè)績評定表》。

物業(yè)服務在職員工獎懲制度

一、目的：有效的激勵員工，引導、規(guī)范員工的行為，樹立良好的個人形象與公司聲

譽。規(guī)范公司員工獎懲方法，做到獎罰分明，特制定本制度。本制度為“工資及福利

制度”的補充。

二、原則：獎勵為主，懲戒為輔。

三、適用范圍：適用于新成國際銷售中心物業(yè)服務全體在職員工。

四、職責：

1、行政部負責按公司行政制度對全體員工執(zhí)行獎懲；負責受理各部門提報的獎勵申

請與處罰通知；

2、各部門、管理處負責提報員工各項考核的獎懲用請；

3、品質(zhì)管理部負責核實、初審獎勵申請與處罰通知；

4、總經(jīng)理或者懂事會負責獎勵申請與處罰通知最后審批；

5、管理要求

5.1獎勵分為五大類:

a.嘉獎

b.記功

c.記大功

d.調(diào)薪

e.晉升

5.1.1嘉獎

有下列事實之一者（但可能不僅限于下列事實）予以嘉獎（獎金視情況而定）：

a.本職工作圓滿完成，經(jīng)常受到業(yè)主、公司領導夸獎的；

b.見義勇為、拾金不昧、為公司爭得榮譽的；

c.助人為樂，熱心服務，義務奉獻，有具體事實者；

d.具有優(yōu)秀品德，可為公司楷模，有益于公司及員工樹立良好風氣者；

e.對公司財物能悉心愛護，表現(xiàn)突出者；

f.本部門、管理處考核達優(yōu)者；

g.能夠為公司獻策獻力，對管理制度或者質(zhì)量體系運作等方面提出合理化建議，并被

采納者；

h.在完成本職工作的情況下.能顧全大局，對其它部門工