顧客關系部管理管控管控手冊

目錄

序言............................................................................3

第一章顧客關系部概念及組織架構............................................3

一、顧客關系部概念及簡述......................................................3

二、顧客關系部組織架構圖......................................................3

第二章崗位職責、任職資格...................................................3

一、任職資格....................................................................4

（一）顧客關系部經理助理任職資格..............................................4

（-）分店顧客關系主管任職資格................................................4

（三）分店顧客關系主管助理任職資格............................................4

（四）分店售后服務主管助理任職資格............................................4

（五）分店顧客關系領班任職資格................................................4

（六）分店售后服務領班任職資格................................................4

（七）團購售卡領班任職資格.....................................................4

（A）播音員任職資格...........................................................4

（九）存包員任職資格...........................................................5

（十）迎賓員任職資格...........................................................5

（十一）服務員任職資格.........................................................5

（十二）售后服務員任職資格.....................................................5

（十三）團購卡服務員任職資格...................................................5

二、崗位職責....................................................................5

（一）顧客關系部經理助理崗位職責...............................................6

（二）分店顧客關系主管崗位職責................................................6

（三）分店顧客關系主管助理崗位職責............................................6

（四）分店售后服務主管助理崗位職責............................................6

（五）分店顧客關系領班崗位職責................................................6

（六）分店售后服務領班崗位職責................................................6

（七）團購售卡領班崗位職責....................................................6

（八）播音員崗位職責...........................................................7

（九）存包員崗位職責...........................................................7

（十）迎賓員崗位職責...........................................................7

（十一）服務員崗位職責.........................................................7

（十二）售后服務員崗位職員.....................................................7

（十三）團購卡服務員崗位職責..................................................7

第三章顧客關系部服務人員工作流程及工作規范............................8

一、顧客關系部服務人員基本服務標準............................................8

二，顧客關系部服務人員儀容儀表標準............................................8

三、總服務臺服務員日常工作標準................................................9

四、顧客投訴處理流程..........................................................10

五、寄存包工作流程............................................................14

六、播音流程...................................................................17

七、退換貨流程................................................................26

八、發票的開具................................................................32

九、會員卡管理管控管控條

例............................................................37

十、贈品管理管控管控條

例..............................................................41

十一、團購工作流程............................................................44

十二、購物車/籃的日常管理管控管

控......................................................47

序言

“不以規矩，不成方圓”，規范我們的工作行為，使各項管理管控管控工作規范化、標

準化、制度化、系統化；培訓我們部門內部員工，提高員工的綜合素質，進而提升工作效率，

推動公司發展戰略目標的實現，是我們制定《顧客關系部管理管控管控手冊》的指導思想。

第一章顧客關系部概念及組織架構

一、顧客關系部概念及概述

顧客是零售業態中最重要的人，他不依賴于我們零售商，我們反而要依賴于他；顧客不

是我們工作的障礙，而是我們的工作目標。“零售商家所要做的是最大程度的維系顧客”一

一李維特。如何建立并維持商場與顧客間的良好關系、引導顧客成為商場的忠實支持者、

進而促進商場銷售，就是顧客關系部的部門職責所在。

二、顧客關系部組織架構圖

顧客關系部經理助理

分店顧客關系主管

顧客關系主管助理售后服務主管助理

顧客關系領班

售后服務領班團購售卡領班

播

存

服

迎

音

包

務

賓

員售后服務員團購卡服務員

員

員

員

第二章顧客關系部任職資格、崗位職責

1、普通話標準、流暢、音質甜美；

2、具有一定的寫作及組織稿件能力；

3、工作責任心強；

4、較好的儀表形象。

（九）存包員任職資格

1、具有高度的工作責任感，工作積極主動細致；

2、有較強的顧客服務觀念；

3、較好的儀表形象。

（十）迎賓員任職資格

1、具有較好的儀表形象：

2、具有積極、主動、熱情、大方的工作態度。

（十一）服務員任職資格

1、具有高度的工作責任感，工作積極主動細致；

2、有較強的顧客服務觀念：

3、較好的儀表形象。

（十二）售后服務員任職資格

1、具有較強的工作責任感，工作認真細致踏實；

2、有一定的相關相關計劃、統籌能力；

3、較好的儀表形象。

（十三）團購服務員任職資格

1、個性開朗、善丁溝通表達：

2、較好的儀表形象。

二、崗位職責

（-）顧客關系部經理助理崗位職責

1、受總部前臺部經理直接領導，分管各分店顧客關系部日常工作：

2、組織協調部門的人力配置，保持部門的團隊性、高效性；

3、制定部門相關相關計劃并督促落實；

4、枳極培訓部門員工，為公司輸出大量合格人才；

5、嚴格管理管控管控、關心員工，認真貫徹公司的規章制度，獎罰分明；

6、掌握馬公司管理管控管控相關的理論知識，及時準確地了解公司經營中出現的問題，進

行正確的分析判斷，為領導決策提供建議和合適的合適的方案：

7、負責顧客關系部管理管控管控手冊的修訂、完善：

8、完成領導交辦的其他事宜。

（二）分店顧客關系主管崗位職責

1、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌和服務標準，樹立良好企業形象。

2、熟悉商場的運作流程及商場各種促銷活動。

3、培訓本部門員工，并合理安排本部門人員的工作。

4、維持良好的服務秩序，提供微笑，主動、熱情、細致、快速、準確地為顧客服務。

5、負責與顧客之間建立良好的溝通關系，策劃實施顧客咨詢和顧客問答的活動，通過各種

形式反饋顧客的意見和建議。

6、負責所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務的原則。

7、解決和處理好每一宗顧客投訴工作。

8、負責本部門公用品的申購。

9、負責跟蹤發票、贈品的管理管控管控。

10、部門員工的培訓考核。

（三）顧客關系主管助理崗位職責

1、協助顧客關系主管管理管控管控分店顧客關系部日常工作：

2、全面管理管控管控、督導部門播音員、迎賓員、存包員、服務員的U常工作；

3、部門員工的培訓考核、提升。

（R）售后服務主管助理崗位職責

1、負責分店各項售后服務工作的全面統籌實施：

2、顧客檔案的建立、收集、難持：

3、部門員工的培訓考核：

3、部門員工日常工作的管理管控管控督導。

（五）顧客關系領班崗位職責

1、協助顧客關系主管助理管理管控管控分店顧客關系部H常工作：

2、協調、統一部門播音員、迎賓員、存包員、服務員的日常工作。

（六）售后服務領班崗位職責

I、負責分店各項售后服務工作的全面統籌實施；

2、顧客檔案的建立、收集、維持；

3、部門員工日常工作的監督、管理管控管控。

（七）團購售卡領班崗位職責

1、負責分店團購相關相關計劃的制定實施：

2、負責分店會員卡推廣相關相關計劃的制定實施：

3、完成上級安排臨時性工作。

（A）播音員崗位職責

1、負責商場廣播系統的管理管控管控；

2、負責宣傳商場內各種促銷活動、特價商品的播音。

3、負責播放商場內緊急事務，如：停電、雷暴、火警等。

4、負責提醒顧客安全購物注意事項，及商場平面走向，商場經營分布區域。

5、負責幫助顧客播放尋人尋物工作。

6、兼備其他職能服務工作。

（九）存包員崗位職責

1、負責顧客物品的暫存、保管。

2、負責對暫存物品安全性的擔保。

2、位責保管存包牌發放及管理管控管控.

4、負責自動存包柜的硬幣對換。

5、負責存包箱的衛生及維護。

6、負責保持工作區域衛生的整潔。

（十）迎賓員崗位職責

I、熱情、禮貌迎接每?位光臨木公司商場的顧客；

2、給予顧客購物安全提示、各種咨詢服務；

3、完成上級安排臨時性工作。

（十一）服務員崗位職責

1、為顧客提供各種咨詢服務：

2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作并及時反饋：

3、負責贈品的發放與管理管控管控；

4、負責各種票據的開具與管理管控管控：

5、負責藥箱的管理管控管控和使用；

6、保持工作區域的衛生整潔。

（十二）售后服務員崗位職責

I、送貨、開具發票、包裝禮品、三包等售后服務工作的日常統籌、跟進：

2、完成上級安排臨時性工作。

（十三）團購服務員崗位職責

1、根據上級要求完成團購卡的售賣、外聯、推廣工作:

2、完成上級安排臨時性工作。

第三章顧客關系部服務人員工作流程及工作規范

一、顧客關系部服務人員基本服務標準

（-）客服總則

I、專業化、標準化：所有顧客服務環節、流程的處理程序、服務規范均符合公司的標準，

體現專業的服務水平和服務素質。

2、靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式

以取得顧客滿意的處理結果。

3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期

望之間的差距，以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務目的和結果。

（-）顧客服務的概念

I、什么是顧客？

顧客是業務中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工

作的障礙，而是我們的工作目標。為他們提供服務并不意味著我們在行善；事實上，是他們

給我們服務的機會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的時象。

2、什么是顧客服務？

顧客服務是零售商采取的系列活動相關相關項目，它使顧客感覺到購物經歷非常值得。這些

活動使顧客所得到的價值以及購買的服務得以增值。

3、顧客服務的目的是什么？

通過提供出色的顧客服務來培養顧客的忠誠度，持續的競爭優勢：留住顧客，在他們中間產

生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽，從而吸引更多的新客人。

（三）顧客服務的原則

I、保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。

2、超出顧客期望：永遠追求優質顧客服務水平的不斷保持、提高、創新，超出顧客的期望，

走在顧客的前面。

二、顧客關系部服務人員儀容儀表、言行舉止標準

（-）儀容儀表標準

1、發型：頭發整齊，不得染發燙發，無碎發遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發或過于鮮艷的

染發，碎發多、較亂，男同事留長發、剃光頭。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝艷抹，男同事留胡須。

3、口腔/牙齒：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、上班時吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂

艷色指甲油，留長指甲。

5、首飾：可戴釘狀耳環一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：苜飾過于繁雜、過多、貴重，

男同事戴苜飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。

7、工衣：符合公司標準，干凈整潔，無明顯皺紋，無破舊。忌：有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、

款式過于奇異，光腳。

（二）言行舉止標準

1、表情：自然、親切的微笑：熱情、友好、自信、鎮靜：全神貫注于顧客與工作。忌：無

表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動作，身體直立、姿勢端正：養成良好的個人生活習慣：良好的行為習慣,包括走路快

而穩等；良好的職業習慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星

商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手

放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、

不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼

鏡等：走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。為顧客指示方向的方式：手臂伸

直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內側向上，忌用指頭、擺頭、物品等方式向顧客指示

方向。

3、語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務：禮貌用

語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。

忌：口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板：講粗話、大聲講話、

開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭

接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等；沒有文明用語。

三、總服務臺服務員日常工作標準

（一）電話接聽

1、電話鈴聲響起第三聲內，必須接聽電話。

2、接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊，以便將按聽的重要合適的合適的內容做記錄。

3、當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯系方式，便于追蹤。

4、接聽電話的態度親切禮貌，標準的語言是：“您好，顧客服務中心！/早上好/下午好/晚上

好！”或者是：“您好！/早上好/下午好/晚上好！顧客服務服務中心”，經常使用“請”、“謝

謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。

5、找人的電話應每隔一分鐘了，以確認是否已經接通，并請對方稍等：如果超過兩分鐘無人

接聽時，應請對方留言或留電。

6、接聽電話的過程中，應適時發出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完

畢后，應將聽筒輕聲放下。

（二）顧客咨詢

回答顧客咨詢的正確態度是：

1、語言清晰簡單具體、發音標準、語速音調適中。

2、面帶微笑、坐姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應將手朝上，不可漫不經

心或隨手一指。

3、態度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。

3、顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業時間多長？有哪些特

價商品？可在廣播找人嗎？等等。

（三）備用藥箱的日常管理管控管控

顧客服務中心備用藥箱需具備的藥品有：棉花、云南白藥、消毒水、創可貼、紗布、跌打水、

棉簽、正骨水等，一旦用完顧客關系部管理管控管控人員應及時向分店負責人申請購買。

四、顧客投訴處理流程

（-）顧客投訴處理原則

不論是超市的第線營運人員、管理管拄管控人員，還是總公司負貨顧客服務的專職人

員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱

怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。因此,

處理顧客抱怨和投訴的正確原則為：

1、傾聽原則：處理顧客投訴時的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客

的不滿和耍求。

2、滿意原則：處理顧客投訴時的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決或維護好商

店的利益，它的結局關系到顧客在經歷這一問題的解決后是否愿意冉光臨本店，這一原則和

概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。

3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內需要請示上級管理管控管控

層的，也要迅速地將解決的合適的合適的方案通知顧客，不能讓客人等待的時間太久。

4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據說服顧客，并盡可能參

照以往或同類商場處理此類問題的做法進行處理。

5、感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學會不

同場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端.

（二）顧客投訴處理流程

顧客當面投訴顧客電話投訴

聆聽顧客聆聽顧客

表示同情表示同情

詢問顧客詢問顧客

口

解決合適的合適的方案留下顧客聯

系電話

達成協議解決問題

口

感謝顧客回復/感謝顧客

1、顧客投訴處理的基本方法與技巧

處理

基本方法與技巧應避免的做法

過程

1.積極主動地處理問題的態度：1.不耐煩的表情不愿意接待顧客的態

2.保持面帶微笑：度：

3.保持平靜的心情和適合的語速音調；2.同顧客爭執，激烈討論、情緒激動：

聆聽

4.認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認3.挑剔顧客的態度不好，說話不客氣；

顧客

問題所在；4.直接回絕顧客或中途做其他事情、聽

5.讓顧客先發泄情緒；電話等；

6.不打斷顧客的陳述；5.推諉或辯護的態度：

1.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩定1.不做紀錄、讓客人自己寫經過：

顧客較激動的情緒：2.表明不能幫助顧客；

表示

2.站在顧客的立場為對方設想；3.有不尊重客人的言語行為：

同情3.對顧客的行為表示理解；4.激化矛盾。

4.主動做好投訴細節的記錄；

1.顧客抱怨的重點，確認是否理解顧客的1.重復次數太多；

意思和目的；2.處理時間太長；

詢問2.了解投訴的重點所在，分析投訴事件的3.猶豫、拿不定主意：

顧客嚴重性；4.為難情緒，中途將問題移交給別人處

3.告訴顧客我們已經了解問題的所在，并理；

確認問題是可以解決的。5.聽不懂顧客的地方方言，不理睬。

L不要受顧客抱怨的影響，就事論事，耐1.處理問題過于死板，完全按公司政策

心地解釋、指引商場的政策制度和國家制度處理；

法津法規進行處理：2.一味地滿足顧客的要求，給予不合理

解決2.圓滿的解決合適的合適的方案要使顧客的承諾；

合適感覺到公平合理；3.將問題推給樓面的同事處理；

的合3.超出處現者權限范目的，要向顧客說明，4.超出處理者權限范圍的，不能第一時

適的并迅速請示上一級管理管控管控者；間匯報；

方案4.對于確實屬于商場員工失誤的要迅速與5.忘記給顧客一個處理潔身的答復；

相關的管理管控管控者一同處理投訴：

5.暫時無法處理的，可將事情詳細紀錄，

留下顧客的聯系電話，并許諾盡快答復：

1.同顧客商量已經提出的解決合適的合適1.具體解投的時間太長；

達成的方案；2.沒有將此事追蹤到底；

協儀2.表示我們已經盡量大的努力解決問題；

3.迅速執行顧客同意的解決方法：

1.感謝顧客給我們工作提供的不足：1.沒有感謝顧客：

2.表示今后一定改進二作：2.對不滿意的顧客，未將情況迅速匯

感謝

3.對由于我們失誤而造成顧客不便予以道報；

顧客

歉。3.對不滿意的顧客表現出不在乎或討

厭的態度。

2、不同類型顧客接待處理技巧

顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業員的接待策略

出示商品，使顧客確信

對各營業員的不相信營業員

愛好辯論的顧謹慎緩慢地作出是好的；介紹有關商品

話語都是持異的話，力圖找出

客決定知識；交談時用“對，

議差錯

但是……”這樣的話語

避免爭執：堅持基本事

稍遇一點不順

“身上長刺”明顯的心情（脾像是預先士備實：根據顧客需要出示

心的事他即勃

的顧客氣）不好的，具挑釁性各種好的花色品種：提

然大怒

供溫和的服務：

語言簡潔些；爭取一次

了解自己需要確信自己的選對其他見解不感

果斷的顧客成買賣避免爭執；機智

什么商品擇是正確的興趣

老練的插入一點見解

強調品牌，介紹商品；

不相信營業員要經慎重的考慮

有疑慮的顧客不愿受人支配出示商品，讓顧客看、

的話才作出決定

摸、嘗試商品

對有根據的信對營業員介紹強調品牌和制造商的真

注重實際情況

息感興趣，希望中的差錯很警注重查看商標實情況：主支提供詳細

的顧客

詳盡些覺信息

友好的對待顧客，尊重

猶豫不決的顧在非慣常的價對自己的判斷缺

不自在、敏感他們，讓他們感到舒適

客格卜購買商品乏把握

自在

迅速接近，避免時間過

易于沖動的顧會很快地作出易于突然停止購

急躁、無耐性長，講話過多；注意關

客決定或選購買

鍵點

要營業員幫助作

實事求是地介紹的關商

優柔寡斷的顧自行作出決定顧慮，惟恐考慮出決定；要營業

品及服務的特點及優

客的能力很小不周，出現差錯員當參謀：要求

點；解答顧客心中疑慮

作出的決定是對

—

的

看貨購物者，尋

四周環顧的顧不要營業員說注意購買跡象，禮貌、

找新、奇、特商可能大量購買

客廢話熱情地突出商店的服務

品

對信息似乎沒

不愿交談，只愿詢問直截了當，注意購

沉默的顧客有興趣，但卻關似乎滿不在乎

思考買跡象

注地聽信息

通過與顧客一致的那些

考慮比較周到需要與別人商尋找別人當參對自己不確知的

看法，引出自己的見解，

的顧客量謀事感到沒有把握

取得顧客的信任

3、顧客任何一次投訴意見，服務中心工作人員都必須以文字形式記錄，跟蹤反饋處理。

《顧客投訴意見接受單》（見附表），服務中心工作人員于每天晚上九點半上交到分店負責人

辦公室簽名審閱，丁笫二天早上I?點鐘前服務中心工作人員到分店負貨人辦公室取回，馬上

將分店負責人回復的相關問題對顧客給予反饋。

附：《顧客投訴意見接受單》

顧客投訴意見接受單

顧客姓名|聯系電話|投訴日期

投訴范圍：商品價格匚二］商品質量匚二I人員服務匚二）購物環境匚二］其它口

事件發生時間：

顧客投訴時間：

顧客投訴事項：

我方處理意見：

顧客反饋意見：

顧客滿意匚口顧客不滿意（需第二天跟蹤處理）口

處理人:接待人:前臺負責人:

店負責人簽名反饋:

五、寄存包工作流程

（一）自動存包柜操作標準

1、自動存包柜僅供寄放用途，不負任何保管責任；

2、寄物時，在自動存包柜投幣口投入一元硬幣，即可取I可鑰匙寄存（商場服務臺提供兌換

硬幣服務）；

3、寄存物品規格超過存箱容積不可寄存；

4、寄存時間不得超過當天休業時間，逾期商場將自行處理：

5、寄存柜系統不予保管貴重物品（如：首飾、手機、現金等）：

6、易燃、易爆、腐蝕性物品不得寄存：

7、使用者如破壞鑰匙，柜身或其它柜內物品，須負相關責任：

8、取物時，“對號入座”，插入鑰匙，并取回一元硬幣。

9、顧客須妥善保管存包柜鑰匙，如有遺失，須支付新鎖安裝費二十元；顧客支付賠償費時

需索要注有大新標志的統一收款收據，否則可以拒絕支付。如收款后未提供收據，顧客可向

商場舉報，公司將視當事人為貪污論處，查明屬實將對舉報人給予物質獎勵；

1（）、取出寄存物品后，應取走一元硬幣，如有服務員收取硬幣的行為，請即時向商場舉報，

公司將追究相關人員的經濟責任，杳明屬實將對舉報人給予物質獎勵。

附：存包須知

1、貴重物品及現金不予寄存，如金銀手飾、現金、手機、CALL機、照相機及各種證件等。

若寄存以上物品丟失責任自負：

2、由工作人員原因而造成的損失，我公司將視情況進行賠償，最高賠償金額不超過100元；

3、請妥善保管好存包牌或存包密碼，因丟失存包牌、密碼所造成的損失，公司概不負責；

4、顧客丟失本公司存包牌應賠償一定的成本費：

5、顧客寄存物品，須當天取走，超過三天，本公司自行處理：

6、東莞市大新商貿有限公司保留對自動存包柜的解釋權。

（二）服務臺工作人員手工操作大件物品寄存流程

】、工作流程；當顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張有包牌，同時在寄

存商品上夾一個與給顧客的存包牌號碼相同的存包牌；當顧客憑存包牌號碼取回寄存物品時,

要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。

2、存取包的規定：

?顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領取。

?顧客必須在當日營業時間結束前取走所寄存的物品。

?丟失存包牌，顧客應該立即通知存包處，并按規定予以賠償（規定每個存包牌工本費為

20元）。

?商場有權拒絕貴重物品的寄存。

?商場不接受敞開包裹的寄存。

?商場對丟失包有一個最高的賠償金額界限（最高賠償金額為100元）。

3、存包處的工作細則：

?保持區域內的整潔，營業開始和結束時做清潔衛生工作。

?應確保每一張存包牌都與柜子的號碼保持一致，營業開始和營業結束時對存包牌進行核

對，及時補充丟失、破損的牌子。

?在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。

?按待顧客時，要問候“你好！”送走顧客時，要問候：“請拿好！”“歡迎下次再來！”“謝

謝”等.不能沉默不語.不打招呼。

?存包牌要遞到客人手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。

（三）意外事件的處理

1、未取包的處理

若營業結束后，自動存包柜/服務臺尚有顧客遺留的物品，工作人員應協同顧客關系領

班、防損員進行登記，生鮮食品立即銷毀，?般物品做記號后保留三天，如仍無顧客領取則

由顧客關系領班、防損員共同銷毀，貴重物品由顧客關系領班組織“招領啟示

2、存包處物品丟失（被同領、掉包等）：馬上通知上級管理管控管控員和防損部，不作任何

形式的承諾。以冷靜的態度進行核實解決。

3、顧客丟失存包牌/自動存包柜鑰匙

顧客遺失存包牌

?首先詢問顧客所丟失的存包牌的號碼及所存物品詳細合適的合適的內容：

?顧客在服務中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規定，遺失存包牌需繳納工本費20元，

若存包牌在7天內有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領回工本費20元）；

?顧客交納工本費，服務臺開出收款收據，由防損員陪同共同按照存包牌號碼檢直寄存物

品，如同顧客描述一致，則給予領取并登記，經手人及顧客簽名。

若顧客不記得自動存包柜的號碼，則應

?記錄顧客寄存的物品詳細情況及聯系方法：

?代顧客在服務中心廣播尋牌：

?留下顧客聯系電話，向顧客解釋：我們是憑存包牌領取物品的，不能擔保在此之前物品

是否己被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統一清柜后再聯系顧客，將此事

做好交接工作。

顧客遺失自動存包柜鑰匙

?首先詢問顧客存包柜的號碼并詢問柜內所存物品詳細合適的合適的內容；

?代顧客在服務中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規定，遺失鑰匙需繳納換鎖費20元，

若鑰匙在7天內有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領回換鎖費20元）；

?顧客交納換鎖費，服務臺開出收款收據，由防損員陪同共同開柜確認后，給予領取并登

記，經手人及顧客簽名。

若顧客不記得自動存包柜的號碼，則應

?代顧客在服務中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規定，遺失鑰匙需繳納工本費20元，

若鑰匙在7天內有人拾獲交回時，我公司將會通知顧客領回換鎖費20元）；

?記錄顧客所存物品詳細情況.由防損員陪同下.向顧客解糅.為尊求其他顧客.最多可

試開三個柜子（開時應注意保密，柜內物品未確認是此顧客的之前，不可讓顧客看見試

開的柜內物品）；

?若找到顧客陳述之物品，同上操作；

?若試開過程未找到顧客陳述之物品，留下顧客聯系電話，向顧客解釋：我們是憑鑰匙領

取物品的，不能擔保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今

晚統?清柜后再聯系顧客，將此事做好交接工作。

六播音流程

（一）播音的原則

1、必須用標準的普通話進行播音。

2、必須經過訓練的播音員進行播音，其它在任何人員不得播音。

3、播音的音量適中，語速中等，音質明亮柔美，語言流利無錯別字。

4、顧客的請求優先播音，緊急事件優先播音。

5、廣播詞必須先默念熟練以求詞句的順暢，合適的合適的內容需連續播兩次。

6、播音的開始與結束必須使用文明用語，“請”字開頭“謝”字不離口。

7、播音時禁止出現雜、噪音或中途停頓、停止播音。

8、所有播音稿件，部門負責人審批后方可廣播。

（二）播音的合適的合適的內容

1、常規合適的合適的內容：包括開店/關店廣播以每日店內音樂的播放等合適的合適的內容。

2、促銷合適的合適的內容：整個商場的特價商品信息、有贈品贈送的商品信息、場內場外

文藝促銷活動信息合適的合適的內容。

3、緊急合適的合適的內容：包括火警、兒童丟失、緊急疏散、雷暴雨、停電等事件的合適

的合適的內容。

4、安全廣播：包括提醒顧客關于購物時注意事項、防盜、看護兒童等方面的合適的合適的

內容。

5、其它廣播：包括顧客尋人等方面的合適的合適的內容。

（三）每日播音的程序

時間內容

開店前5分鐘提醒全體工作人員做好開店準備，迎接顧客

開店時8點整播放迎賓曲/開店問候語/商場介紹

播放背景音樂

開店中播放各種促銷特價商品信息

播放顧客商場安全購物信息

關店前20分鐘/10分鐘提醒顧客盡快結束購物

營業結束時提醒顧客營業已結束/關店感謝詞

營業結束后5分鐘播放營業結束語/提醒員工例行結束工作

（四）播音的要求

1、播音員播稿規范：

?吐字清晰（卷舌音、非卷舌音能區別）

?語音準確（標準普通話語音，忌帶地方方言）

?語氣得體（輕重準確有度）

?節奏合拍（快慢停頓，準確有序）

?感情適度（不同性質稿件不同感情色彩，且“濃”“淡”適度）

?禁繞口詞（不易聽懂的書面詞應糾正）

2、類型稿件播稿要點規范：

?有關致詞（如：員工致詞，顧客致詞，開市致詞，節口致詞，閉店顧客/員工致詞等）

要點要求：語氣輕重有序，情感真實自然，節奏舒暢鮮明，追求親切，自然、生動、和諧之

效果。

?有關介紹（如：商場、樓層、商品等）

要點要求：語氣平和、節奏舒緩，追求清新、流暢之效果。

?活動宣傳（如：重大促銷活動、節目活動等）

要點要求：語氣活潑，感情適度激昂，追求營造氣氛、宣染場面之效果。

?節日祝詞（如：重大節假日對顧客、員工的節日祝賀稿件）

要點要求：情緒奔放（適度）、語氣浪漫，追求歡樂喜慶之效果。

?事項通知（如：尋人尋物、有關會議、各類傳達事項等）

要點要求：節奏平穩，字句讀準，追求使聽者易明易懂。

注：上為基本原則：由于播音員各自不同的音色特點，實際工作中應注意將自身特點和稿件

性質有機結合。

3、播音選播要點：

主要指：把握在何時間段應選播何種樂曲及稿件。

?樂曲選播：

?按每天時間段劃分:

要點提示:

早上：多選播輕松、歡快之樂曲;

上午：多選播悠揚、安祥之樂曲;

中午：多選播親切、和諧之樂由I；

下午：多選播熱烈、振奮之樂曲;

晚上：多選播激情、浪漫之樂曲。

?情況劃分:

要點提示：

稀少客流：多選播悠揚樂的，穿插熱烈樂曲點綴。

一般客流：多選播歡快樂曲，穿插其它氣氛樂曲點綴。

稠密客流：多選播熱烈樂曲，穿插輕松浪漫樂曲點綴。

?按節日情況劃分：

重大節多選播與節R氣氛和諧的喜慶樂曲。

一般節日：多選播與節假日合拍的輕松樂（含普通假日）曲。

4、稿件選播要點提示：

?收市：選播致員工、顧客、開市、閉市詞；

?全天各時間段：分別適時插播商場、樓層、商品介紹等:

?客流量大時：多選播商場重要相關信息：

?大節假日：多選播節日來歷、節日背景、節日時事信息、節日祝詞及商場重大節日活動

信息宣傳：

?節日氣氛：在適宜時間段適時插播抒情或激奮或風趣之文稿。

5、播音服務用語要點規范：

?播音開頭語中，對顧客稱呼：選用敬愛的（或尊敬的）顧客朋友們！

對員工稱呼：選用親愛的同事們！

對個人稱呼：XX先生或XX小姐：請您……

?播音結束語中，對顧客：選用感謝您的光臨、歡迎您再次光臨、祝您購物愉快、我們期

待您再次光顧。

對員工：選用謝謝大家的支持、祝大家工作愉快等。

（五）播音流程：

7：50激昂、激發性歌曲

7：55開市前全體工作人員致詞

8：00開市顧客迎賓詞

歡快樂曲（鋼琴曲等）

8：10商場各樓層經營品種介紹

特價信息生鮮熟食部（蔬菜）

輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）

8：30顧客安全購物提示

8:45特價信息食品部

9：00特價信息非食品部

輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）

9：15特價信息家電部/柜臺

9：30公司簡介介紹

特價信息股東部門

中國古典名曲，現代名曲欣賞

9：45特價信息食品部

有贈品贈送的優惠商品

10：00顧客安全購物提示

輕松悠揚樂曲（輕音樂等）

10：15特價信息生鮮熟食部

世界名曲欣賞

10：30商場各樓層經營品種介紹

10；40特價信息非食品部

有贈品贈送的優惠商品

11：00商場服務介紹

中國古典名曲，現代名曲欣賞

II：15有贈品贈送的優惠商品

特價信息股東部門

II：30特價信息家電部/柜臺

11：45特價信息食品部

有贈品贈送的優惠商品

12：00商場服務介紹

歡快樂曲選播（電子琴）

12；15特價信息非食品部

12：30公司簡介介紹

特價信息非食品部

世界名曲欣賞

12：45商場各樓層經營品種介紹

特價信息食品部

13：00有贈品贈送的優惠商品

特價信息股東部門

13：15特價信息家電部/柜臺

世界名曲欣賞

13：30特價信息非食品部

13：45顧客安全購物提示

國外歌曲選播

14：00有贈品贈送的優惠商品

14：15特價信息股東部門

14：30特價信息食品部

勁歌選播

14：45特價信息家電部/柜臺

15：00商場各樓層經營品種介紹

15：15有贈品贈送的優惠商品

15：30商場服務介紹

流行歌曲選播

15：45特價信息股東部門

16：00特價信息非食品部

16：15特價信息食品部

16：30商場相關信息介紹

輕音樂選播

16：45有贈品贈送的優惠商品

17：00商場各樓層經營品種介紹

17：15特價信息非食品部

17：30特價信息食品部

歡快樂曲選播(電子琴)

17：45商場服務介紹

18：00有贈品贈送的優惠商品

18：15特價信息家電部/柜臺

18：30特價信息股東部門

流行歌曲選播

18：45顧客安全購物提示

19：(X)特價信息非食品部

19：15特價信息食品部

19：30有贈品贈送的優惠商品

19：45特價信息家電部/柜臺

中外名曲選播

20：00商場服務介紹

20：15特價信息食品部

20：30公司簡介介紹

20：45商場各樓層經營品種介紹

鋼琴曲

21；(X)特價信息非食品部

21：15有贈品贈送的優惠商品

21：30特價信息股東部門

中外名曲選播

21：45特價信息非食品部

22：00有贈品贈送的優惠商品

22：15商場服務介紹

22：35顧客閉店前預告

輕音樂

22：50顧客閉店前預告

23：（X）顧客閉店致詞

全體工作人員工作結束致詞

注意：A.逢商場場內場外的文藝促銷及其它活動相關相關項目，各時間段適時插播。

B.逢重大節假H,各時間段適時插播節假日專稿，祝詞及術大活動信息。

（六）部分常用致詞文稿：

?開市前致全體工作人員詞：

親愛的同事們：

早上好！

今天是200_月_,星期_早上7：50分，感謝大家第一時間到達我們

的工作現場，新一天的工作已經開始，請全體工作人員做好開市前的各項工作準備，如：個

人的著裝、儀表、