項(xiàng)目六：餐飲物資管理行業(yè)PPT模板/hangye/問(wèn)題導(dǎo)入1.你知道食品原料采購(gòu)的程序和方法嗎?2.如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提高采購(gòu)效率?3.食品原料驗(yàn)收的方法和程序是什么?4.智慧倉(cāng)儲(chǔ)如何提高餐飲物資管理質(zhì)量與效率?5.食品原料發(fā)放的程序有哪些?行業(yè)PPT模板/hangye/學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解智慧采購(gòu)的重要性。2.掌握控制食品原料的要點(diǎn)。3.了解食品原料驗(yàn)收的管理體系。4.熟悉食品原料驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。5.了解食品原料儲(chǔ)存的要求。6.掌握庫(kù)存物資的管理辦法能力目標(biāo)：1.能夠運(yùn)用數(shù)字化手段進(jìn)行餐飲物資管理2.能夠有效地控制食品原料質(zhì)量。素養(yǎng)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。2.培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)字化素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容食品原料的采購(gòu)和驗(yàn)收1食品原料的儲(chǔ)存與發(fā)放2行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)一：食品原料的采購(gòu)和驗(yàn)收案例情境：降低成本，從源頭抓起食品原料采購(gòu),是指餐飲企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的需要,以合理的價(jià)格實(shí)施購(gòu)買(mǎi)符合餐飲企業(yè)、酒店餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的食品原料。食品原料采購(gòu)管理是指餐飲企業(yè)為達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果和管理食品成本,對(duì)本餐飲企業(yè)所需的食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和采購(gòu)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的有效管理。原料采購(gòu)管理的目的是保證為生產(chǎn)部門(mén)提供的原料符合生產(chǎn)需要且質(zhì)量?jī)?yōu)良、數(shù)量適當(dāng)、價(jià)格合理。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)智慧采購(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)從尋源至供應(yīng)商管理全流程采購(gòu)業(yè)務(wù)便捷化及規(guī)范化。利用數(shù)字化平臺(tái)，餐飲企業(yè)不僅能夠輕松尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)信息的實(shí)時(shí)共享和透明化，確保采購(gòu)過(guò)程的高效協(xié)同，還可提升供應(yīng)商管理和品類(lèi)管理能力，建立規(guī)范的供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化供應(yīng)商選擇，實(shí)行品類(lèi)策略，降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。

（一）食品原料的采購(gòu)管理體系1.采購(gòu)人員的選擇

了解餐飲業(yè)熟悉原料的采購(gòu)了解進(jìn)價(jià)與銷(xiāo)價(jià)的核算關(guān)系熟悉財(cái)務(wù)制度具有良好的職業(yè)道德具備英語(yǔ)閱讀能力一、食品原料采購(gòu)管理競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格采購(gòu)2.采購(gòu)方式選擇聯(lián)合采購(gòu)預(yù)先采購(gòu)定點(diǎn)采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)一、食品原料采購(gòu)管理3.采購(gòu)運(yùn)作程序確定一、食品原料采購(gòu)管理

（二）食品原料采購(gòu)的質(zhì)量控制1.建立嚴(yán)密的采購(gòu)管理制度

2.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的制定2.規(guī)格要求3.質(zhì)量要求4.特殊要求1.餐飲原料名稱(chēng)一、食品原料采購(gòu)管理

（三）食品原料采購(gòu)的數(shù)量控制1.易腐性原料的采購(gòu)數(shù)量

(1)現(xiàn)購(gòu)法:需購(gòu)量=需用量-現(xiàn)存量(2)長(zhǎng)期訂購(gòu)法2.非易腐性原料的采購(gòu)數(shù)量(1)定期采購(gòu)法:標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量=日需要量×定期采購(gòu)間隔天數(shù)+保險(xiǎn)儲(chǔ)存量原料需購(gòu)量=標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量-現(xiàn)存量+日需要量×發(fā)貨天數(shù)

一、食品原料采購(gòu)管理

(2)經(jīng)濟(jì)訂貨批量采購(gòu)法一、食品原料采購(gòu)管理

（三）食品原料采購(gòu)的價(jià)格控制1.規(guī)定采購(gòu)價(jià)格2.規(guī)定購(gòu)貨渠道和供應(yīng)單位3.控制大宗和貴重原料的購(gòu)貨權(quán)4.提高購(gòu)貨量和改變購(gòu)貨規(guī)格,集中批量訂貨5.根據(jù)市場(chǎng)行情適時(shí)采購(gòu),選擇恰當(dāng)?shù)牟少?gòu)時(shí)機(jī)6.盡可能減少中間環(huán)節(jié)

一、食品原料采購(gòu)管理

（一）食品原料的驗(yàn)收體系1.驗(yàn)收部門(mén)2.驗(yàn)收員3.驗(yàn)收設(shè)備與工具4.驗(yàn)收方法

按供貨發(fā)票驗(yàn)收

填單驗(yàn)收二、食品原料驗(yàn)收管理StartFinish檢查進(jìn)貨檢查價(jià)格質(zhì)量、數(shù)量辦理驗(yàn)收手續(xù)分流物品妥善處理5.驗(yàn)收程序

填寫(xiě)報(bào)表二、食品原料驗(yàn)收管理6.驗(yàn)收管理制度(1)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收工作,建立驗(yàn)收部門(mén)。(2)驗(yàn)收與采購(gòu)分離。(3)一般驗(yàn)收員為專(zhuān)職,如果兼職其他工作,應(yīng)該以驗(yàn)收工作為主。(4)在指定的場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收。(5)即驗(yàn)即收,即收即入庫(kù)。(6)驗(yàn)收重地,閑人免進(jìn)。(7)餐飲管理人員定期檢查監(jiān)督驗(yàn)收工作。二、食品原料驗(yàn)收管理（二）食品原料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.蔬菜類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)蔬菜的分類(lèi)

蔬菜的檢驗(yàn)

具體蔬菜類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、食品原料驗(yàn)收管理2.豬肉類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3.牛肉類(lèi)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4.禽類(lèi)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)家禽肉類(lèi)的品質(zhì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)家禽內(nèi)臟的品質(zhì)驗(yàn)收標(biāo)家禽的品質(zhì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)二、食品原料驗(yàn)收管理5.蛋類(lèi)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

外觀鑒別

透視鑒別嗅覺(jué)鑒別搖蕩鑒別6.魚(yú)類(lèi)、海蝦類(lèi)等產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)鮮魚(yú)類(lèi)蝦類(lèi)二、食品原料驗(yàn)收管理7.干貨類(lèi)的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1）干貨制品的分類(lèi)（2）檢驗(yàn)干貨制品的重要標(biāo)準(zhǔn)8.稻米、面粉、淀粉的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1)稻米的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（2）面粉的品質(zhì)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)米的粒形米的腹白米的硬度米的新鮮度

含水量顏色面筋質(zhì)新鮮度

二、食品原料驗(yàn)收管理9.定型包裝類(lèi)食品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)10.凍品類(lèi)食品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)11.食用遵守倉(cāng)管制度,確保儲(chǔ)藏安全油脂的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1）氣味（2）滋味（3）色澤（4）透明度二、食品原料驗(yàn)收管理行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)二：食品原料的儲(chǔ)存與發(fā)放案例情境：暖和的儲(chǔ)藏室原料的儲(chǔ)存與發(fā)放是食品原材料控制的重要環(huán)節(jié),因?yàn)樗苯雨P(guān)系到餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量、生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)效益。良好的庫(kù)存管理能有效地控制食品成本。如果控制不當(dāng),就會(huì)造成原材料變質(zhì)、腐敗、賬目混亂、庫(kù)存積壓,甚至還會(huì)導(dǎo)致貪污、盜竊等嚴(yán)重事故的發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智慧倉(cāng)儲(chǔ)，集成信息技術(shù)和物流管理策略，提升了倉(cāng)儲(chǔ)效率和準(zhǔn)確性。它通過(guò)實(shí)施全程賦碼管理，餐飲企業(yè)可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品單元的追蹤，優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)空間利用；結(jié)合賦碼規(guī)則，借助PDA或電子標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的分揀流程；在減少人工操作錯(cuò)誤的同時(shí)確保冷凍食品在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的溫度控制和質(zhì)量保障。生理變化和生物化學(xué)變化

（一）食品原料儲(chǔ)存的原因由微生物引起的變化顏色變化脂肪氧化酸敗物理變化蟲(chóng)蛀一、食品原料儲(chǔ)存管理一、食品原料儲(chǔ)存管理02010304保證菜單上所有菜品和酒水得到充足的供應(yīng)彌補(bǔ)生產(chǎn)季節(jié)和登場(chǎng)消費(fèi)的時(shí)間差冷藏可防止細(xì)菌傳播、繁殖彌補(bǔ)空間上的距離差（二）食品原料儲(chǔ)存的目的一、食品原料儲(chǔ)存管理分類(lèi)儲(chǔ)存確保質(zhì)量控制庫(kù)存的數(shù)量和時(shí)間遵守倉(cāng)管制度確保儲(chǔ)藏安全(四)儲(chǔ)藏室的設(shè)計(jì)與管理要求1.儲(chǔ)藏室的設(shè)計(jì)（1）對(duì)食品儲(chǔ)藏區(qū)域要求（2）食品儲(chǔ)藏室對(duì)溫度、濕度和光線的要求（3）食品儲(chǔ)藏室對(duì)清潔衛(wèi)生的要求應(yīng)定期進(jìn)行清掃、消毒,預(yù)防和杜絕蟲(chóng)害、鼠害要符合消防部門(mén)、公安部門(mén)和衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求一、食品原料儲(chǔ)存管理四禁制度設(shè)計(jì)原則

2.食品儲(chǔ)藏室管理要求三先一不制度監(jiān)控制度三防制度溫控制度四隔離制度四不制度鑰匙保管制度一、食品原料儲(chǔ)存管理一、食品原料儲(chǔ)存管理倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn):每日盤(pán)點(diǎn)、周期盤(pán)點(diǎn)、月底盤(pán)點(diǎn)記賬:按記賬的原則方法和要求建立物資分類(lèi)賬、明細(xì)帳建立檔案:建立完善的檔案制度建立健全的各項(xiàng)管理制度3.庫(kù)存物資的查核與控制一、食品原料儲(chǔ)存管理干藏冷藏凍藏

（一）食品原料的發(fā)放方式直接發(fā)放根據(jù)訂購(gòu)單提供的信息通知領(lǐng)用部門(mén)派專(zhuān)人領(lǐng)貨。根據(jù)發(fā)票和訂購(gòu)單提供的數(shù)量發(fā)放,由領(lǐng)料員填單、簽字。所有貨物按進(jìn)價(jià)發(fā)出,同一商品若有不同進(jìn)價(jià)則按平均價(jià)發(fā)出,調(diào)出酒店則加手續(xù)費(fèi)和管理費(fèi)凡直發(fā)原料價(jià)格按進(jìn)價(jià)直接計(jì)入當(dāng)日的食品成2.儲(chǔ)藏室發(fā)放儲(chǔ)藏室發(fā)放是指食品原料驗(yàn)收入庫(kù)后,再由儲(chǔ)藏室發(fā)放到廚房。一般來(lái)說(shuō),進(jìn)貨驗(yàn)收后,當(dāng)天不用的食品原料都應(yīng)通過(guò)儲(chǔ)藏室發(fā)放。二、食品原料發(fā)放管理（二）食品原料的發(fā)放程序01020403填寫(xiě)領(lǐng)料單審批人員簽字發(fā)料并填寫(xiě)實(shí)際發(fā)料數(shù)和金額倉(cāng)庫(kù)保管員簽字二、食品原料發(fā)放管理黨的二十大報(bào)告指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。隨著數(shù)字化浪潮的席卷，餐飲行業(yè)正迎來(lái)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻。這一轉(zhuǎn)型不僅是對(duì)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈模式的深刻變革，更是餐飲企業(yè)提升效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，餐飲企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)把控，優(yōu)化資源配置，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，從而為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展和深入應(yīng)用，供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為餐飲企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵途徑。通過(guò)數(shù)字化手段優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，餐飲企業(yè)不僅能夠更高效地應(yīng)對(duì)行業(yè)中的質(zhì)量、成本、服務(wù)、效率和合規(guī)等挑戰(zhàn)，還能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提升了供應(yīng)鏈的透明度和可追溯性，確保了食材質(zhì)量和安全，還通過(guò)數(shù)據(jù)分析和智能決策降低了成本，提高了效率。因此，積極探索和實(shí)踐供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)于餐飲企業(yè)塑造持久且獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)具有重要意義。數(shù)字化集成計(jì)劃，通過(guò)需求與供應(yīng)智能匹配，提升供應(yīng)能力，保障穩(wěn)定供應(yīng)，降低風(fēng)險(xiǎn)；智慧采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)從尋源至供應(yīng)商管理全流程采購(gòu)業(yè)務(wù)便捷化及規(guī)范化；智能生產(chǎn)，保障設(shè)備穩(wěn)定與作業(yè)安全，實(shí)現(xiàn)連續(xù)生產(chǎn)及品質(zhì)提升；智慧倉(cāng)儲(chǔ)，集成信息技術(shù)和物流管理策略，提升倉(cāng)儲(chǔ)效率和準(zhǔn)確性；智慧物流，通過(guò)應(yīng)用車(chē)載安全設(shè)備和智能化技術(shù)，確保物流運(yùn)輸?shù)陌踩c可靠。素養(yǎng)園地通過(guò)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型塑造餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力行業(yè)PPT模板/hangye/課堂討論1.數(shù)字化時(shí)代餐飲企業(yè)如何做好供應(yīng)鏈管理?2.確定食品原料采購(gòu)數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?3.餐飲企業(yè)如何才能獲取理想的采購(gòu)價(jià)格?4.食品原料驗(yàn)收的內(nèi)容有哪幾個(gè)方面?驗(yàn)收工作包括哪幾個(gè)步驟?技能訓(xùn)練1.試編制一種常用食品原料的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。2.某酒店餐飲部年銷(xiāo)售啤酒10000箱,規(guī)定餐廳不允許缺貨。每箱啤酒進(jìn)價(jià)是38元,每箱啤酒的年儲(chǔ)存費(fèi)用是進(jìn)價(jià)的4%,每次采購(gòu)費(fèi)用是20元。試計(jì)算:最佳訂購(gòu)批量;全年最低總費(fèi)用。3.根據(jù)蛋類(lèi)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)雞蛋的質(zhì)量。感謝各位的觀看項(xiàng)目七：餐飲質(zhì)量管理行業(yè)PPT模板/hangye/問(wèn)題導(dǎo)入1.你知道如何確定餐飲生產(chǎn)任務(wù)嗎?2.餐飲生產(chǎn)流程如何安排比較科學(xué)?3.如何運(yùn)用數(shù)字化手段控制餐飲服務(wù)質(zhì)量?4.處理餐飲投訴的技巧有哪些?行業(yè)PPT模板/hangye/學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解廚房的工作區(qū)域。2.掌握餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)的確定方法。3.理解餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理知識(shí)。4.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與內(nèi)容。5.理解餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容及要點(diǎn)。6.掌握引起餐飲投訴的內(nèi)容和處理程序。能力目標(biāo)：1.能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)控制餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量。2.能夠運(yùn)用數(shù)字化手段優(yōu)化投訴處理。素養(yǎng)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生質(zhì)量管理意識(shí)。2.培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容餐飲生產(chǎn)管理1餐飲服務(wù)管理2餐飲投訴處理3行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)一：餐飲生產(chǎn)管理案例情境：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)控制法生產(chǎn)過(guò)程自然、復(fù)雜，手工操作比重大生產(chǎn)制作及時(shí)性，產(chǎn)品質(zhì)量較脆弱產(chǎn)品規(guī)格差異性，毛利幅度變化大（一）餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理特點(diǎn)

生產(chǎn)安排隨機(jī)性，影響因素比較多一、生產(chǎn)任務(wù)的確定烹調(diào)制作標(biāo)準(zhǔn)化成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)化原料加工標(biāo)準(zhǔn)化（二)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、生產(chǎn)任務(wù)的確定適用經(jīng)驗(yàn)欠缺的企業(yè)1、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法2、統(tǒng)計(jì)分析法3、喜愛(ài)程度法4、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)法

（三）餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)確定方法適用于宴會(huì)廚房

適用團(tuán)餐、會(huì)議餐、包餐根據(jù)客人接待人次確定喜愛(ài)程度根據(jù)菜點(diǎn)平均銷(xiāo)售份數(shù)確定喜愛(ài)程度一、生產(chǎn)任務(wù)的確定原料接收、儲(chǔ)藏及加工區(qū)域

烹調(diào)作業(yè)區(qū)域

備餐清洗區(qū)域工藝流程走向直線型布局L型布局U型布局固定設(shè)備的位置工作走道

通行走道

多用走道最佳員工工作流二、生產(chǎn)流程的安排隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程也要的管理也要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。借助先進(jìn)的數(shù)字化生產(chǎn)技術(shù)，餐飲企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，預(yù)測(cè)潛在故障，并及時(shí)采取維護(hù)措施，確保生產(chǎn)線的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)；并且，將生產(chǎn)過(guò)程數(shù)據(jù)從無(wú)數(shù)據(jù)到人為采集數(shù)據(jù)再到自動(dòng)數(shù)據(jù)采集與分析反饋，從而能精準(zhǔn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足消費(fèi)者日益多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品品質(zhì)的雙重提升。食品原料需要量確定食品原料粗加工控制食品原料細(xì)加工控制三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理粗略估算法

方法1方法2方法3漲發(fā)用量等值法損耗率確定法

（一）食品原料需要量確定三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理（二）食品原料粗加工控制1）合理使用食品原料2）保證食品原料清潔衛(wèi)生3）保持食品原料的營(yíng)養(yǎng)成分4）保持原料形狀完整美觀1、食品原料粗加工基本要求三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理（二）食品原料粗加工控制1）掌握取料標(biāo)準(zhǔn)2）分類(lèi)加工3）冷凍食品解凍4）保證加工速度2、食品原料粗加工過(guò)程控制三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理符合菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)

合理用料依據(jù)烹調(diào)方法加工整齊、均勻（三）食品原料細(xì)加工控制1、食品原料細(xì)加工的基本要求三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理（三）食品原料細(xì)加工控制嚴(yán)格選料確保原料選擇與產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)

Option01精細(xì)加工保證刀工處理符合烹調(diào)要求Option01分類(lèi)檢查確保原料加工適應(yīng)配菜需要Option01控制出料比例掌握凈成本Option012、食品原料細(xì)加工的過(guò)程三、餐飲產(chǎn)品加工過(guò)程的管理一二三影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量的因素廚房產(chǎn)品質(zhì)量控制要求廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制方法四、廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制工作態(tài)度

技術(shù)

激情、動(dòng)機(jī)等內(nèi)在因素（一）影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量的因素

菜點(diǎn)原料

設(shè)備設(shè)施

賓客喜好

服務(wù)銷(xiāo)售其他因素外在因素四、廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制建立餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的檢查制度加強(qiáng)生產(chǎn)設(shè)備管理制定菜點(diǎn)生產(chǎn)的操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高廚房操作人員的技術(shù)水平（二）廚房產(chǎn)品質(zhì)量控制要求四、廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制（三）廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制方法階段控制法崗位職責(zé)控制法重點(diǎn)控制法方法1方法2方法3四、廚房產(chǎn)品質(zhì)量的控制StartFinish廚房統(tǒng)計(jì)出菜均勻各檔口菜單退回菜品五、后廚與前廳的協(xié)調(diào)

加急菜品菜品價(jià)格校正意見(jiàn)反饋五、后廚與前廳的協(xié)調(diào)行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)二：餐飲服務(wù)管理案例情境：這里的服務(wù)世界一流1.要完成一次令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)?2.為外賓提供餐飲服務(wù)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？考考你學(xué)習(xí)內(nèi)容一二三餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量控制四餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，為客人所提供的服務(wù)，適合和滿(mǎn)足客人生理和心理需求的程度。

狹義：不包括實(shí)物形態(tài)部分的價(jià)值廣義：設(shè)施設(shè)備+實(shí)物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

=餐飲服務(wù)質(zhì)量一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（二）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要意義是餐飲企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線是餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要是判斷餐飲企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn)（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性餐飲服務(wù)人員的依賴(lài)性一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義及特點(diǎn)

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)備設(shè)施菜點(diǎn)花色價(jià)格禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技巧、服務(wù)效率二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.人力資源的預(yù)先控制2.物資資源的預(yù)先控制3.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制4.事故的預(yù)先控制預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制內(nèi)部系統(tǒng)外部系統(tǒng)反饋控制1.服務(wù)程序的控制2.上菜時(shí)機(jī)的控制3.意外事件的控制4.人力控制三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制走動(dòng)式管理現(xiàn)場(chǎng)巡視與指導(dǎo)儀容儀表、就餐環(huán)境服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧工作紀(jì)律、安全意識(shí)等質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容四、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查四、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查的注意事項(xiàng)1、把好心理關(guān)、情面關(guān)2、明確檢查依據(jù)與內(nèi)容3、檢查尺度統(tǒng)一4、監(jiān)督檢查不是單純找問(wèn)題行業(yè)PPT模板/hangye/任務(wù)三：餐飲投訴處理案例情境：一封來(lái)信1.有投訴證明餐廳有改進(jìn)的地方2.處理投訴的過(guò)程也是餐廳宣傳推銷(xiāo)完善餐廳的過(guò)程3.處理好投訴可以爭(zhēng)取回頭客一、正確看待投訴投訴就是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作表現(xiàn)出的不滿(mǎn)。正確認(rèn)識(shí)客人的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)餐廳的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)餐廳的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。由服務(wù)方法引起的投訴由食品或飲料質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴由服務(wù)設(shè)施引起的投訴由其他方面引起的投訴二、餐飲顧客投訴的內(nèi)容不爭(zhēng)論原則及時(shí)性原則隱藏性原則補(bǔ)償性原則三顧客投訴處理的原則再次征求客人意見(jiàn)，關(guān)注處理結(jié)果對(duì)客人表示理解落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查完成情況文字整理存檔微笑走到客人面前，傾聽(tīng)客人敘述做出處理意見(jiàn)，征得客人同意記錄要點(diǎn)四、處理投訴的程序五、顧客心理分析與處理顧客投訴的技巧求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄒ唬╊櫩屯对V心理分析

五、顧客心理分析與處理顧客投訴的技巧（二）處理顧客投訴的技巧

1.耐心傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇迅速受理言語(yǔ)得體合理補(bǔ)償及時(shí)跟進(jìn)