第八章質量保障及服務承諾第一節項目服務承諾一、服務承諾本公司鄭重承諾:1.提供的維保服務完全滿足采購方要求的維保內容及要求，滿足采購方要求的故障響應時間、付款方式。2.日常維護保養按合同約定內容，按時、按量完成檢測、維護工作。保證維護內容真實、可靠，各項記錄完整、準確、有案可查并由貴方簽字確認。每月巡查不少于1次。3.每天工作時間外確保隨叫隨到，除運行期間定期的檢查外，在接到報修電話后，X小時內進入故障現場排除故障。特殊情況，不能及時修復的，我單位會通知采購方，且本公司將提出處理意見，不影響整個系統正常運行。4.提供的輔助材料及免費提供的備品、備件按要求的數量存放在采購人處，質量符合國家相關要求，且與原設備匹配。日常運行過程中損壞的部件（非我公司免費提供的），能維修的由本公司負責維修，決不更換新的。實在不能維修的，報請采購方相關人員確認，提出書面申請，采購方購買或由我方提供市場最優惠價進行購買，我方負責免費更換。5.本公司提供兩個24小時隨傳隨到的緊急召喚移動號碼。工作日和非工作日時間收到緊急召喚的，保證一小時之內趕到現場，配合現場應急處理。6.按照約定配備人員和機具設備，并提供與維保系統有關的技術咨詢等服務。7.在履行合同的過程中，因本公司過錯造成采購方經濟損失，由我公司承擔。8.我公司技術人員在現場維護保養期間，遵守采購方一切管理制度。我公司負責工作現場技術人員的安全責任。若采購方發現我公司施工現場存在安全隱患或不文明行為有權處以X元/人次罰款。9.我公司負責制定詳細的維保計劃，維護期間，做好月度、季度、半年度和全年工作記錄，以書面方式提供給采購方。二、維保服務質量承諾1.嚴格按照雙方確認的維保方案做好CT設備的維修保養工作。2.派駐專業維修技術人員X人進行維保工作并定期維護保養、測試，故隨叫隨到，全天候服務。3.當維護保養、檢查和測試工作超出現場值勤工作范圍時，由本公司總部根據現場班長的要求，加派專業工程技術人員和技術工人進駐現場，保證按時、保質完成工作目標。4.故障維修響應時間：消在接到故障申報后，一小時內進入故障現場排除故障，當場有條件解決的應當立即解決；沒有條件當場解決的，核心硬件部分的故障設備于X小時內修復。確實無法在規定時間內完成的，我司將出專門報告，說明原因和方法，并妥善做足善后措施。5.及時更換自然老化、損壞的設備、配件、材料。6.維修保養過程中，更換的設備配件必須是合格產品。7.我方維保人員在實施維保工作中，因操作不當導致事故，我方承擔全部責任。8.每次保養后，我方向采購方管理部門提供一份實事求是的且由我方技術人員簽名認可的保養記錄，并由采購方的管理人員簽字認可。9.我方維保工作人員將遵守采購方管理制度，聽從采購方有關人員的正確指揮，嚴格按照操作規程作業，確保施工安全，我方工作人員人身安全保險由我方自理。10.當我方檢測、調試或維修保養CT設備將可能影響到采購方人員的日常辦公時，將提前報請采購方批準后方可進行。11.我方保證CT設備維保后功能正常，若因我方維保不到位或維保過失，造成事故的，由我方負責，其他原因造成事故的，由公安消防部門進行裁定，由責任方負責。12.我方將無條件向采購方提供我方力所能及的CT設備技術支持服務。第二節維保質量保障方案一、質量方針和質量目標（一）質量方針1.強化過程管理運用系統的、過程的管理方法，立足于實際，科學決策，優化資源配置，精心組織各項工作，提高工作效率，嚴格控制日常工作中的每一道程序、每一個環節，精益求精，建造出高質量的產品。2.致力持續改進持續改進是公司永恒追求的目標，通過努力營造一個全員共同參與改進、創新的環境，充分激發每個員工的積極性和責任感，不斷對公司的整體質量管理體系進行改進。3.提供優質產品在每一項工作中要高標準、高起點、嚴要求，提供給客戶滿意的優質產品。4.滿足顧客需求將“以用戶為中心”作為組織活動的宗旨，通過市場調查，分析并理解顧客當前的和未來的需求，并以此需求為努力的目標，同時兼顧相關各方的利益，以優質的產品、優良的服務，滿足并力爭超越顧客的期望。（二）質量目標公司的質量管理以高品質作為管理決策和行為準則；公司員工以向社會相關方提供滿意的產品和服務為工作理念。1.CT設備維保一次檢驗合格率98%；二次檢驗合格率100%。2.用戶滿意度指數不低于98%。3.CT設備維保重、特大安全質量事故為零。4.CT設備維保人員及專職、兼職檢驗員持證上崗率達到100%。5.員工培訓達到率100%。二、質量保障體系（一）思想保證體系1.樹立全面管理的思想、觀點和方法。2.樹立“質量第一”的觀點，增強質量意識。3.樹立“一切為用戶服務”思想，以達到提高質量的目的。4.樹立“安全為主”的思想，保障人員的安全。（二）維保工作保證體系1.維保準備階段的質量控制（1）維保項目負責人熟悉圖紙、資料以及CT設備維修操作規范，做好現場勘查工作，努力了解設備情況；（2）維保項目負責人編制維保服務方案，并向維保技術人員交底；（3）維保技術員準備維保設備、工具、材料等。2.維保施工階段的質量控制（1）維保技術員按照CT設備維修操作規范、維保合同做好CT設備測試工作；（2）測試完畢，維保技術員認真、客觀做好維保記錄；（3）維保技術員和維保單位的項目負責人員在記錄表上簽字；3.維保驗收階段的質量控制（1）簽字①在對CT設備維保進行試驗以后都應如實記錄并簽字負責；②質量檢驗資料和各維保項目資料，都由專職質檢員簽字生效。（2）完工初檢和竣工交驗（二級驗收）維修工程嚴格執行二級驗收制度、確保CT設備維保服務的100%合格率。三、質量管理評審為確保公司質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，公司按策劃的時間間隔評審公司的質量管理體系，包括評價體系、質量方針及質量目標改進的機會和變更的需要。管理評審一般一年一次，兩次評審時間間隔不超過12個月。管理評審會議由維保組經理主持，公司管理人員、有關部門和各質控系統責任人參加。管理評審的實施按照規定要求進行，對管理評審輸入、評審的組織過程與評審輸出及跟蹤驗證做出規定。在每年度的管理評審報告中注明評價改進的機會和質量管理體系變更的需求，包括質量方針和質量目標變更的需求。管理評審結果作為質量管理體系改進策劃的依據。（一）評審輸入為了能準確地評價質量體系，最高管理層應根據評審的主要議題從以下幾方面選擇必要的內容作為評審的輸入。1.質量體系審核（包括內、外部質量體系審核）結果是管理評審的重要信息輸入之一。管理評審必須對這些審核結果加以分析研究。尤其對內部審核結果，在管理評審中要加以審查和確認。2.上一次管理評審結果和改進措施的執行結果。3.糾正和預防措施的實施情況。4.CT設備維護、保養、巡查質量評價結果。5.顧客反饋的信息，包括顧客滿意度和顧客抱怨等信息。（二）評審輸出根據實施計劃、會議記錄、分析報告特別是維保項目負責人的總結性發言編制成評審報告，由維保項目負責人批準發布。評審輸出至少應包括如下內容：1.評審的目的、依據、內容、方法、日期、與會人員名單。2.每一個評審項目的簡短描述和結論。3.質量管理體系及其過程有效性方面改進的決策和措施。4.需要對質量體系進行修正時，如質量體系文件的更改和補充，組織機構的調整和職能的完善，過程的改進和優化，資源的重新配置和充實等，應明確責任部門和采取的措施，限定完成和實施日期。5.與用戶有關的產品的改進措施。四、檢驗與試驗控制為確保公司維護、保養、巡查項目的質量，公司編制了檢驗與試驗控制方案，對其質量進行控制。檢驗與試驗過程的控制由其責任人負責，質安部歸口管理。（一）過程檢驗與試驗CT設備實施維護、保養、巡查過程中，檢驗員應根據圖樣、過程記錄卡及工藝規程的規定，在工序完工后進行工序檢驗和試驗。檢驗和試驗結果符合要求時將數據填寫在安裝過程記錄卡上，并簽名和日期確認后，方可進行下一工序安裝。對于停止點還必須有責任人到場確認后方可流轉。如不能滿足要求必須按不合格品控制及糾正和預防措施控制程序處理。（二）最終檢驗與試驗最終檢驗即維護、保養竣工檢驗，包括主要零部件、安全部件、電氣裝置及防護措施等。對于各類施工項目，只有當檢驗規程規定的檢驗項目均已圓滿完成，且結果合格，經授權的檢驗人員認可后，方可放行、交付。五、現場定期檢查制度（一）目的本制度意在建立公司維護、保養、巡查現場安全質量檢查體系，通過對維護、保養、巡查現場的質量檢查，全面提升維護、保養、巡查質量水平，強化對一線維護、保養現場的安全管理。（二）適用范圍本制度適用于公司CT設備維護保養項目的質量檢查。（三）維護保養檢查人員要求1.公司維護保養稽查人員應具備項目現場工作年限X年以上人員，并持有有效的《特種設備作業人員證》。2.公司的維護保養稽查人員由符合要求人員提出申請，由項目經理、維護保養主管批準后生效，未經批準生效的所有稽查人員不得從事相關工作。3.所有檢查人員每年進行一次的相關政策、業務培訓。（四）職責1.每半年對每位維護保養員工進行至少1次的維護保養質量抽查并記錄。2.制定維護保養檢查月度檢查計劃表。（五）工作流程1.維保組每月XX日前向質量部提供一份X個月內需要質量檢查的CT設備的項目清單，以便于技術部制定質量檢查計劃。2.制定檢查計劃（1）公司質量部收到維保組提供的需要質量檢查的在保CT設備的項目清單后制定檢查計劃，清單表內涉及的設備應在X個月內完成檢查（2）公司技術部定期跟蹤匯總維護保養檢查清單表中的質量檢查完成情況。（3）每個項目質量檢查設備個數抽檢原則：X個以下全檢查，X個以上按X%進行隨機抽檢。（4）質量檢查需覆蓋所有在保項目，且抽取設備數量符合（3）的要求。另外，售后服務部負責人也可根據在保項目的重要性、故障率及客戶投訴等因數，向技術部額外申請維護、保養質量的檢查，但具體檢查安排需提前和技術部負責人討論確定。3.實施檢查（1）維護保養質量檢查人員根據計劃對CT設備實施檢查并將檢查抽查結果填寫在《CT設備維護保養質量安全檢查記錄》中。如果維保質量檢查人員在檢查過程中發現任何可能造成傷害的風險，可立即終止檢查并向公司質量負責人匯報。（2）公司維保組主管負責指定人員對其項目提供現場檢查支持和客戶的協調。4.是否存在整改項（1）維保質量檢查人員計算檢查記錄中不符合項數量，根據記錄表內“記錄說明”得出得分。（2）同時將檢查記錄交維保組主管安排整改.5.整改不符合項公司維保組主管根據檢查記錄，針對不符合項一般在15天內組織完成整改工作。6.判定整改結果維保組經理現場對整改后的不符合項確認整改結果，判定是否關閉，將結果提交至維保組負責人及質量部負責人處；如未能按照整改計劃實施，需同時遞交新的整改計劃直至關閉。7.確認整改關閉維保組負責人將簽字確認后的檢查記錄遞交公司質量部如如未能按照整改計劃實施，需同時遞交新的整改計劃直至關閉。8.確認整改關閉維保組負責人將簽字確認后的檢查記錄遞交公司質量部如如未能按照整改計劃實施，需同時遞交新的整改計劃直至關閉。9.歸檔檢查記錄公司質量部負責人負責匯總存檔各項目質量檢查和整改結果。（六）獎懲1.獎勵：對場所安全、維護保養質量等表現突出的行為稽查人員根據公司有關規定予以獎勵。2.處罰（1）對有重大維護保養質量問題、有重大安全隱患、無正當理由沒有按時完成整改的等違規現象。（2）對不執行公司政策、工作中弄虛作假者，以口頭警告、調離工作崗位及開除。第三節技術支持保障一、技術支持原則（一）以采購方為中心。公司始終堅持以采購方為中心的服務原則，時刻考慮和關注采購方的需求，對于采購方的需求努力提供最優質的解決方案。（二）考慮實際需求。公司在整個CT設備維護、保養、巡查服務中，從CT設備維護保養的設計以及具體的CT設備維護保養，直至最后的使用過程中都是從采購方的角度出發，結合采購方的實際需求，從現實出發，力求提供最佳方案，最好的解決問題。（三）溝通。用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。溝通機能的發揮，能為企業開發新產品及進行有效的促銷活動等提供了依據。（四）反應。必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業形象的后遺癥；二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發展動向，從而能作出準確的判斷。（五）保障。客戶服務活動表現為企業對客戶的承諾和保證（品質的保證、使用的安全、價格的合理等等），從而體現了企業對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務，使購買的商品能始終保持最佳品質狀態，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。二、遠程技術支持我公司將運用本公司先進的遠程視頻監控系統對本次項目實施活動進行全方位的監督和檢查，當項目CT設備維護保養巡查過程中遇到任何技術方面的問題時，我公司遠程技術服務支撐中心將會立刻響應，為現場維護保養、巡查人員提供解決方案，同時我公司還專門提供技術支持專線，7*24小時提供支持響應服務，如客戶遇緊急情況，還可直接撥打值班項目師的移動電話，尋求最快響應。技術支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉交相應的技術支持與服務組處理，及時提供完整、準確的解答。三、現場技術支持（一）對CT設備維護保養的技術服務1.我方現場服務人員的目的是使所提供服務正常滿足采購方需求，我方將派合格的、能獨立解決問題的現場技術人員和CT設備維護保養作業人員。我公司保證所提供的技術人員和CT設備維護保養作業人員能滿足本項目的需要，如果不能滿足本項目需要，我公司追加項目人員，但貴方無須為此支付任何額外費用。2.我公司技術人員和CT設備維護保養作業人員的一切費用已包含在合同總價中，它包括諸如服務項目師的工資及各種補助、交通費、通訊費、食宿費、醫療費、各種保險費、各種稅費等等。3.現場技術人員和CT設備維護保養作業人員的工作時間與現場要求相一致，以滿足現場CT設備及其相關設備維護保養的要求。貴方不再因我公司現場技術人員和CT設備維護、保養、巡查作業人員的加班和節假日而另付費用。4.未經貴方同意，我公司不會隨意更換現場技術人員和維護、保養、巡查作業人員。同時，我公司及時更換貴方認為不合格的我公司現場技術人員和維護、保養、巡查作業人員。（二）現場維護、保養、巡查服務計劃1.現場服務計劃表（1）在下列情況下發生的服務人員將不計入我公司現場總服務人員中：①由于我公司原因不能履行服務人員職責和不具備服務人員條件資質的現場服務人員；②我公司為解決在設計、維護保養、驗收等階段的自身技術、設備等方面出現的問題而增加的現場服務人員；③因其它我公司原因而增加的現場服務人員。（2）我公司現場服務技術人員和CT設備設施設備維護保養作業人員具有下列資質：①遵守中華人民共和國法律，遵守現場的各項規章和制度；②有較強的責任感和事業心，按時到位；③了解維護保養服務項目的設計，熟悉醫院大樓結構，有相同或相近機組的現場工作經驗，能夠正確地進行現場指導；④身體健康，適應現場工作的條件。（4）我公司提供項目維護保養、巡查和驗收監督的重要工序表。①我方現場服務項目師有權處理現場出現的一切技術和商務問題。如現場發生質量問題，我方現場技術人員和CT設備維護保養作業人員在貴方規定的時間內處理解決，如我方委托貴方進行處理，我方對現場技術人員和CT設備維護保養作業人員出委托書并承擔相應的經濟責任，②我方對其現場技術人員和維護保養作業人員的一切行為負全部責任。③我方現場技術人員和維護保養作業人員的正常來去和更換會事先與貴方協商。第四節CT維保技術質量保證措施一、人員素質保障接受項目委托后，根據項目特點和具體情況確定具有較強專業服務能力、豐富實踐經驗、熟悉國家及地方的法律法規和相關政策、具有較高的綜合素質和技術能力的工程師擔任項目負責人，全面負責項目維保服務，并配備與項目行業相適應的具有專業勝任能力的技術工程人員組成工作小組必要時聘請有關專家參與具體工作，從人員組成上保證工作的順利進行。二、方案保障實施方案是整個工作的指導和規范，是維保項目總體質量的基礎條件。接受委托后，及時制定詳細的、具體有效的維保服務工作方案計劃，在工作的各個階段和環節認真貫徹執行。三、資料保障完整地收集所承擔項目的所有資料，如出現資料不全、無資料等情況，必須及時提出索要，在不能取得有關資料時及時反映告知項目負責人，并在報告中特別說明情況，或將會產生的影響結果予以說明四、制度保障根據本公司的質量管理制度和質保體系，在服務過程中重點加強以下環節管理:1.工作小結工作小組人員必須就所承擔的工作，在工作完成時寫出工作小結，必須就所負責的內容，完成時間、出現的問題、處理意見、處理依據、處理結果和結論做出書面小結，并簽字負責；2.工作底稿工作小組項目負責人必須及時掌項目中的情況，及時復核小組人員工作底稿，并簽字負責，對出現的問題，就問題性質、嚴重程度及時向上級匯報。聽取上級意見，不得擅自解決，更不得隱匿問題不報；3.三級審核項目工作現場操作完成后，必須嚴格執行已定的三級審核制度，上一級的審核意見，下一級人員必須嚴格執行，不得敷行了事。各級工作人員必須嚴格履行各自的職責，各級人員必須提出意見并簽字負責。第五節備品備件質量保證措施一、質量體系建立我公司自成立以來，十分重視對質量體系的建立、監督、檢查和評價，保證質量體系得以正常有效的運行和持續改進，有效的確保了備品備件原材料從市場調研、采購供應、安裝與調試、檢驗與驗收、售后服務的全過程的動態控制。我公司嚴格遵循ISO9001質保證體系，原材料按照先進的國際標準進行安裝、檢驗，并秉承“質量第一、服務第一”的宗旨，所有原材料層層把關，層層記錄，使原材料生產的各個質量控制環節記錄有據可查，決不讓不合格的原材料流入下一道工序，做到原材料100％合格。二、建立原材料采購質量組織機構為實施公司的質量方針和質量目標，我公司在明確規定采購部門質量職能的基礎上，建立了采購部質量組織機構，使其能上下銜接，左右聯接，互相聯系，保證了職責、程序、活動、能力和資源等構成有機整體，有效的實施各項質量活動。三、質