采納企業業務管理

實操手冊

深圳市采納營銷籌劃有限企業

二OO一年四月

目錄

一、有關業務運作的流程圖及闡明

二、有關接聽業務

三、有關給客戶的提案

四、怎樣爭取到一關個客戶

五、怎樣進行客戶談判？

六、業務談判時的常用語言及行為規范

七、客戶的接待

八、協議的簽訂與協議范本

九、怎樣報價及報價單

吉

豆

【有關業務運作流程及闡明】

接聽電話或其他信息

填寫客月檔案登記表

說明

1、所有人員嚴格流程執行，若有違反，按企業懲罰條例懲罰。

2、一定要先向客戶提交“致客戶問答”，再提交提案。

3、經理要認真管理客戶檔案，并耍定期（每底或每三天）過問有關

人員客戶追蹤狀況。

4、接聽要及時記錄，規定對內容進行簡要扼要的記錄。

5、與客戶談判的J成果要及時向經理匯報，以便安排整個談判的進度

與方略。

6、向客戶報價時盡量要小心，分環節、分項目報價是最佳日勺方式。

7、本流程的監督權在總經理、部門經理。

【怎樣接聽及記錄】

1、有關接聽

是采納企業最直接展現采納形象的重要方面之一，但愿每一位員工都能

給外界一種好口勺印象，讓他人懂得采納員工都是友善的、有修養、專業H勺。

您好！請問？請講、對不起、請稍等、謝謝、再會！應當成為我們的常用禮

貌語。

(1)接聽的原則用語是“你好，采納企業”，“喂，你好！”或“你好，采納J

都是不對日勺的接聽方式

(2)接聽時聲音要清脆、洪亮，不可說話吞吞吐吐或模糊不清，對于患感冒

或咽喉炎時，最佳防止接聽。

(3)接聽時保持端正的姿態，不可以有某些不端正的姿態，例如：躺著、伏

在臺面等。

(4)接聽時不可以吃東西或喝水，嚼口香糖等某些影響正常交談H勺動作。

(5)不可以用免提接聽,

(6)當中要找的J人假如不能及時接聽，應用客氣的語句規定對方遲某些再打

過來。

如：“對不起(很抱歉、不好意思)，他正在XXXX,請問有什么可以幫到您？”

或者“對不起(很抱歉、不好意思)，他正在XXXX,請您遲某些再打過來。”

(7)如接聽中所找當事人不在時，應用禮貌的語句問對方與否需要轉告或自

己能否幫他處理，如需轉告H勺應認真并且詳細的記錄下來，并及時轉告當事人。

(8)接聽時，不容許說某些不禮貌的J語句或某些低級的語句。

(9)不可用很粗魯H勺語氣呼喊人，應說出職位。

注意事項：

(1)當有人接聽時，其他人不許在旁大聲喧嘩或與其交談。

(2)上班時間接聽私人不可超過三分鐘。

(3)企業每一種員工均有義務及時接聽，原則上繪響三聲之內必須有人接

聽。

2、怎樣做好記錄

(1)無論是征詢還是客戶親自上門征詢，狀況記錄是較簡樸的，但也是極為

重要，狀況記錄可以作為檔案，企業存檔，便于接下來的追蹤談判。

(2)客戶的基本狀況登記，只需按照《客戶征詢登記表》上所列的各項問題進行

填空即可。內容包括為：客戶名稱、客戶負責人、產品狀況、、、地址、、

征詢狀況、產品狀況稍為復雜某些，要根據當場征詢內容進行登記即可。

(3)記錄內容請保持全面，最佳所有內容都記錄好，字跡保持整潔，便于他人閱

讀、跟蹤。

(4)不能亂寫于其他紙上，盡量記詳細，條理分明。

復合：、姓名、地址等。

備注：精略的個人判斷、評價。

這時候不能承諾，及時告知有關負責人，部門經理及時回憶。

叁

【有關給客戶的提案】

1、一定在理解客戶狀況較為充足日勺基礎上再提交提案，

2、提交的提案，參照附錄⑵《采納企業原則提案》，同步一定要有針對性，需

要根據每一種客戶H勺詳細狀況改寫一下提案，不能生搬硬套。這樣的提案給

客戶留下迅速反應、高效率工作的好印象。

3、在提交提案后，發一份狀況闡明或邀請函、或索要資料函。

4、做一點簡樸的市場調查或搜集有用的信息，以便保持同客戶H勺聯絡。

5、在提交企業資料時一定要注意校對，千萬不能張冠李戴，錯誤百出，前后

矛盾，這會給客戶留下惡劣的J印象。

6、凡的提案保留下來，并注明提案日期。

肆

【怎樣爭取到一種客戶】

第一階段一一初步溝通和理解

當你手頭有一種客戶信息時，你怎樣能成功地與他（她）談判，簽下協議呢?

1、盡量多地索要對方H勺資料。

2、仔細閱讀資料，假如覺得有什么不清晰，可將問題寫下來，與客戶交談，更

多地理解對方狀況。

3、做一點簡樸的市場調研，翻閱某些信息資料?，這其中包括:

(1)看看企業內部有無類似H勺企劃案。

(2)查某些書籍看看有無類似口勺企劃案。

(3)企業的報紙《中華工商時報》、《粵港信息報》、《投資導報》《中國經營報》;

《銷售與市場》、《智囊》等專業期刊上常有的市場綜述文章，翻看一下有關

信息。

(4)去市場上看一看。

以上做到“心中”為第一階段。

第二階段強化信心，建立信任

1、假如是當地的客戶就要約見，可先不談報價，先將彌所發現口勺問題向客戶表

述，一般客戶都會動心。

2、不要急于表達很想合作，而是要表達需要對客戶的東西進行深入地理解，并

仔細問詢客戶日勺難題究竟在何處，并祈求客戶說實話。

3、然后以專家評論H勺態度對客戶的狀況進行評說。

4、談某曲采納曾籌劃的案例。

5、給他展示精心準備好H勺企業作品。

第二階段可以叫“誘敵深入”，重要是讓客戶感到采納是比較專業、比較有

特色、重視實效H勺企業。

如下語言可以常常性引用:

提議您可以委托我們搞一下市場調查，市場調研是整體籌劃H勺第一步。

我們想理解清晰貴企業的產品的生產、品質控制等方面口勺事。

替客戶省錢和盈利是我們籌劃的重要觀念。

這是采納籌劃XX案例，籌劃前它是XX樣，籌劃后它XX樣。

對彼此時理解和認同是合作FJ基礎，我們先加深某些彼此地理解，當建立彼

此的I信任和產生認同后，我們可以再談合作。

第三階段一一全面接觸、溝通。

這一階段重要是加強親和，加深客戶對我們的理解，在較大范圍內與客戶多

種層面保持聯絡、溝通，并將客戶引導到企業來，與各個層面的人士溝通，加深

客戶對籌劃口勺認識。

1、可與客戶H勺中、高層溝通。

2、可根據實際狀況對客戶企業進行合適規模的內部營銷診斷

3、可對客戶召開一兩次座談會或開展1-2次講座、培訓。

4、讓客戶與企業口勺籌劃部、設計部等專業人才接觸。

5、給客戶某些切實可行的思緒和方略，對客戶目前的市場運作進行一定的I

評價和指導。

6、根據客戶的狀況，試探性報出籌劃價格、服務內容、合作方式，并開始

逐漸強化。

第四階段一一“簽約合作、制定協議”階段

1、為客戶備好詳細的參照協議文本，協議起草好之后要仔細檢查，看看與否符

合客戶的實際狀況。要重點關注如下幾種問題：

(1)要考慮到違約時的糾紛問題。

(2)要考慮到所服務項目是多還是少。

(3)要考慮到付費、時間日勺問題。

(4)要考慮到協議波及H勺法律問題。

2、在協議談判時?，不輕易讓步，不輕易讓價，讓客戶感覺到我們報價口勺合理性。

3、此時不適宜遲延時間，往往夜長夢多。但又要體現鎮靜，不可過急，不讓客

戶感覺我們急于求成。

4、協議簽訂后，應當盡快制定項目計劃書，就人員安排及時間安排作好計劃。

5、應開好客戶的設計、籌劃協調會，保證時間，干好工作，不能給客戶簽約前

后不一致的印象。

總結：要爭取到一種客戶有幾種要點一定要牢記：

1、你個人勤奮、干練、專'業化知識給客戶留下深刻的印象。

1、你個人的嚴謹、謹慎、負責的工作態度會感動客戶。

2、結合企業及自己接觸H勺營銷案例，多給客戶進行營銷、品牌方面認識方面時

溝通和“洗腦”，讓客戶接受和認同自己專業方面的觀點。

3、多發現客戶的長處，多贊美客戶。

4、開始為客戶免費奉獻某些點子及好的籌劃，搞某些小調研都會令客戶動心。

5、別輕易談錢。

6、讓客戶感覺到你是真心幫他。

伍

【怎樣進行客戶談判】

（一）客戶會征詢時常規問題及回答

擁有這項客戶征詢內容問答錄，雖不能到達以不變應萬變的境界，但萬變不

離其中，只要你熟讀它，并平時多留心企業的其他資料，融會貫穿，保證在機

前，你是一種營銷籌劃專家，在接受客戶征詢。

問：喂，是采納企業嗎？

答：是的，請問您是XX?,有什么可以幫忙的？

問：請問您貴姓？

答：免貴姓氏，你有什么問題我可以幫到您？

問：我是XX企業口勺，我們企業有一種產品，是剛要上市的（或已經上市了，但

銷路不是很好），想找一家營銷籌劃企業協助打開銷路。請問你們企業H勺業務重

要是什么？

（或你們能協助我們什么，整體系列服務，包括廣告促銷？）

答：我們企業的服務內容重要有：企業診斷、市場研究和分析、營銷戰略規劃

營銷管理工程導入、銷售網絡規劃與設計、整合營銷籌劃、品牌規劃與管理

企業CIS導入、樣板市場啟動、招商籌劃、特許加盟連鎖、平面設計、營銷培

訓、媒體代理、企業商業計劃書。（可根據實際洽談狀況所有或部分報出）

目前重要是進行整合營銷籌劃和銷售管理工作，以受客戶擁有科學H勺營銷部

門，讓產品變成名牌產品，迅速提高銷量。這兩項口勺重要內容是（有兩條，表格

協議里），如需詳細的，你需要H勺我們要以給你（簡介完畢后，接著請客戶簡

介產品及企業），請您簡介你們的產品和企業狀況好嗎?

問：你們跟客戶是怎樣合作形式的？

答：我們跟客戶的合作形式比較多，一般有分為長期合作顧問制合作，項目合作

和單項合作。單項合作就比較簡樸，例如單獨設計折頁、報紙廣告或電視廣告創

意等等單種項目合作。項目合作就是某種產品或企業談好應當做哪些籌劃和設

計，在詳細固定H勺時間內完畢。長期合作也是目前我們跟客戶合作H勺最多的形式,

是跟客戶簽訂長期協議，協助客戶進行完整和系統的整合傳播籌劃和銷售管理。

問：請問你們的業務操作程序是怎樣的？

答：我們口勺業務操作程序首先是我們跟客戶互相理解，談妥合作內容及方式，簽

訂協議后，我們就開始進行實際操作，先從市場調查開始，然后對市調成果進行

記錄和分析，然后再進行籌劃，詳細是進行機會點和問題點的分析，然后再進行

市場定位，最終是確定營銷組合，接著是廣告、公關、促銷籌劃，然后是媒介方

略和費用預算。一種階段的籌劃之后是輔助客戶進行實際籌劃工作的操作，并且

進行監督和指導，并在操作中發現問題，完善籌劃，以便進行下一步日勺營銷籌劃。

假如你不清晰，我們可以給你一份詳細表格。

問：假如我們合作，應當怎樣進行運作？（這一點重要為外地客戶所問）

答：有關這一問題，我們目前H勺客戶在合作前大多會問這一問題，他們也緊張大

家分處兩地會導致合作上的麻煩。其實按照我們目前口勺運作，我們一般是雙方先

碰頭，互相溝通，然后我們進行詳細的營銷籌劃，當然這一階段可以通過、、

電子郵件等進行溝通，等詳細的方案和成品尚有一種較多理解，完畢后，或由我

企業派人過去客戶那邊，或客戶來我們這邊，進行討論溝通修改，最終確定。不

必每天跟你住在一起，每天去。我們企業目前西藏、吉林、河南、武漢、江西、

上海等地均有客戶，但通過這種方式進行合作，操作得很好。簡介資料，根據需

要，我們會選擇那種給您.

問：你們企業有些什么資料？

答：有的，我或者Email一份給你們吧，讓你更理解我們企業（確定何時傳

給客戶），請你把產品和企業口勺資料也傳給我們，使我們可以更深入地理解。

問：你們需要理解哪首先的內容？

答：重要是產品的特點、功能、包裝、價格、人群等，尚有產品的俏售市場，采

用的推廣方略，銷售形勢等方面的內容。產品狀況、企業狀況、銷售狀況、籌劃、

營銷人員狀況，全面營銷特點、整年銷售計劃，您就大概說一說吧。

問：請問你們的收費怎樣？

答：我們H勺收費根據與客戶的合作內容、合作難度及時間跨度H勺不一樣而有所不

一樣，應當是對貴企業理解多些之后，確定詳細的J合作內容，才能有詳細日勺價格。

因此，很抱歉，目前還不到談詳細H勺價格階段。（假如客戶堅持追問詳細H勺價格,

我們可以告訴他一種大體口勺范圍，如做整合營銷方略大綱大概需要十幾萬至三十

幾萬，視詳細H勺項目內容而定。）

問：我把資料給你們之后，你們先幫我們作一種推廣方案好嗎？

答：XX先牛./小姐，按照我們企業H勺業務操作老式和規定，都是跟客戶談妥，簽

訂協議后，才出多種方案的。由于出一種營銷籌劃方案，需要對產品和市場進行

深入理解，才能寫出有針對性H勺方案，在未理解之前，寫出來的方案，只能是泛

泛之談，這也是不負責H勺做法。

問：請問你們的客戶重要有哪些行業？

答：我們服務過H勺客戶行業重要有：保健品、食品、電器、地產、藥物、服裝等。

問：你們的客戶重要是哪些地方的？

答：我們客戶幾乎全國各個地方均有。海南、湖南、湖北、上海、江蘇、吉林、

北京、西藏、成都、西安等地，如安徽口勺上市企業一一美菱，山東上市企業一一

勝利股份，健力寶、益生堂等。可根據客戶的詳細行業和產品種類簡要給客戶簡

介一兩個針對性的案例。

問：請問你們靠近我們這個客戶之后，有無足夠的時間和精力來做？

答：按照我們企業打勺操作老式和職業道德來說，假如我們不夠時間和精力來做，

就不會接進來了，假如接進來，就表明有能力和時間做好。

問：收費可不可以與銷售掛鉤？

答：一般來說不與銷售掛鉤，由于一種企業的銷售額大小與諸多原因有關，并不

單純取決與營銷籌劃的水平高下。一種優秀H勺籌劃案，假如企業缺乏良好的執行

能力，效果也會大打折扣，

問：你們跟新聞界H勺關系怎樣？

答：我們企業跟新聞界保持良好H勺關系，尤其是深圳、廣州、上海、北京、武昌、

武漢等地，這樣，因此保證公關活動的良好操作。

問：你們會不會同步操作同類型的客戶？

答：按照行業職業道德，我們一般是不會同步操作同類型的客戶。

問：我們目前H勺企業資金有一定的I困難……

答：一種良好的籌劃可以使企業真正“做到花小錢，辦大事越是資金困難的

企業，越應當在企業的營銷籌劃方面有所投入。當然，做營銷籌劃不一定要花大

價錢，我們目前的某些客戶資金都不是很到位，我們籌劃服務H勺宗旨是盡量用至

少的錢使客戶到達最佳日勺攻益。

問：這個產品你們有無做過？

答：我們認為，對于一種營銷籌劃企業，最重要的并不是要看它有無做過類似的J

項目，而是應當看它與否有一套發現問題、分析問題、處理問題H勺措施和思緒。

營銷籌劃是一門處理問題口勺科學，最重要的是要可以為企業處理現實中口勺問題,

掙脫經營困境。一種百戰百勝的將軍，他也并不是事先就打過每一仗，而是他可

以掌握戰爭的規律，形成自己一套卓有成效的發現問題、分析問題、處理問題時

措施和思緒。所謂“思緒決定出路”，就是這個道理。

怎樣與客戶約定及其下一步動作

與客戶約定H勺內容重要有互傳資料，邀請客戶來企業訪談，確定到客戶企

業拜訪。

約定期間訂在與客戶談完之后，提出或在談話中見機提出。

約定之后應當遵守承諾，準時按質按量做好約好的內容.

征詢后，除做好當場的承諾，應當緊密追蹤客戶狀況反應，做出對的反

應，保證客戶談妥。追蹤期間，也可邀請同事共同研究客戶狀況，作出一定的方

案。

可給客戶一定H勺回應，如予以市調、搜集資料、出些小點子。這樣做不僅不

會有所損失，還能體現出我們H勺專業水準。

遵守約定承諾。

（二）客戶追蹤

1、準備資料的制度

資料是我們與客戶談判的武器，武器齊備而先進有助于我們獲得談判的勝

利。

2、種類

我們企業為員工準備口勺客戶資料已經較齊備，重要有如下幾種：

A、征詢客戶答復函

內容：對客戶U勺感謝

企業案例H勺簡介

企業業務操作內容及程序

附：規定客戶給我們的資料清單

B、企業宣傳手冊（印刷品）

C、企業客戶案例

這一種最受客戶歡迎，也較能打動客戶，包括：

刊登的報紙廣告、軟性文章、雜志廣告

公關活動炒作新聞文章

與客戶有關的競爭對手狀況，市場概況電視、廣播廣告

客戶啊整套籌劃文本及設計小圖搜集多種宣傳品

D、業務手冊

內容為整合傳播銷售管理，CI等方面日勺詳細內容

E、協議（根據客戶狀況的不一樣也有所區別）

F、報價手冊

這里規定了整合營銷籌劃H勺長期業務、單項服務和項目合作的價格，可以據

此同客戶商談合作費用。

G、企業刊登H勺文章

內容：在《銷售與市場》上刊登的I案例簡介論文

在《廣告導報》上刊登的文章

企業在媒體上的形象廣告

朱總H勺錄像帶

H、闡明

資料繁多，不能一次拿齊給客戶看，可按談判進展程度予以不一樣資料。

初次征詢之后，可給客戶，答復函，部分案例。

拜訪客戶時，可帶上企業客戶案例精選、業務手冊。

接下來H勺追蹤可帶上我們刊登的文章，報價手冊。

最終可確定協議

假如是客戶親自到企業，這就比較以便，可給客戶觀看更多H勺資料。

給客戶展示資料時，予以合適解釋。

案例簡介最佳可以全數帶回。

不要輕易給客戶提供協議及報價單。

通過對客戶歐J接待過程，可以全面地展開采納企業啊方業企業形象以及精神

面貌，為后來H勺深入溝通、談判、合作奠定一種良好的基礎。

陸

【業務談判時常用語言及行為規范】

一、禮貌用語及行為規范

1、請多用“您”、“請問”、“這個事情我不太明白，您不妨再談談”。

2、“我有一種不一樣H勺想法，不知當講不妥講”。

3、“您是我遇見最優秀企業家”。

4、“目前能積極同營銷籌劃企業洽談的企業真不多見，可見你們頗具現代意識。”

5、“對不起，在這個問題我有不一樣的見解”。

6、在談話時，要認真傾聽，千萬不要體現不耐煩，不要打斷客戶的話，要保持

嚴厲認真、真誠風趣H勺態度，不要有小動作。

7、時刻拿出本子記錄。

8、在批評客戶的某些作法時，切忌直截了當，應當引經據典，找別的企業例子

來映射客戶的問題。

9、第一次談話就要給客戶留下負賁任、有創新、認真、專業H勺印象。

10、為表達對客戶U勺尊重，應衣冠整潔。

11、事前要設計好需要提問時問題。

12、第一次談判切莫體現出急于求成，要有耐心。

13、第一次談判切莫不要講得過多。

二、談及專業用語及行為規范

1、有關市調

(1)我提議您不妨作一下市調，在未作市調之前，我們不會給您提供方案。

(2)您的產品許多問題沒受清晰，例如目的人群究竟是什么人，他們口勺年齡特性、

生活態度、購置行為、購置心理等等都不是很清晰，區此一定要作市場調研。

(3)您不作市調的話，我們很難為您作銷售計劃，雖然做出來，也很不精確。

(4)市場調研費用并不高。

(5)不少調研企業作的調研很復雜，企業看不懂，參照意義不很大。我們根據市

場操作的熨際狀況，設計了幾種簡樸的調研。

2、有關整體籌劃

(1)采納企'也是整體籌劃企、業，從事市調、營銷籌劃、哨售管理包括人員培訓等

等一?系列工作。

(2)目前我們采用重要是整合傳播的籌劃手法。

這一籌劃重要是在較少的費用下，最大程度地調用媒體力量。

(3)大家都不愛看廣告，喜歡看新聞，整合籌劃就是從產品或企業找出其新聞點,

籌劃新聞事件，配合對應的廣告、公關、促銷活動，以較快地、有將近地將產品

傳播出去，提高產品H勺著名度。

(4)舉例:

綠卡鱉精

君安金行

益生堂三蛇膽

(5)這時可向客戶展示我ifJ已籌劃的案例。

(6)講的時候可以給客戶一、兩個小點子，讓他(她)產生濃厚愛好。

⑺此時可強調“用較少的錢”就可以獲得“很好口勺效果”。強調我們反對大手

大腳花錢，反對揮霍客戶的血汗錢。舉幾種我們為客戶省錢H勺例子，(講到這，

一般客戶都很動心)。

(8)講企業不僅負責籌劃，更有專人負責督導、實行，以負責H勺態度。

⑼展示采納刊登H勺多種文章。

(10)告知籌劃亦有成有敗，不是萬能神藥。

3、有關媒體與廣告

(1)我們調研發現，半版日勺廣告效果不是1/4版廣告的兩倍，因此合理的媒體規

劃可省諸多錢。

(2)一般我們不代理媒體，媒體可交給一家廣告企業去做，而您可以要到比較低

的折扣。

(3)媒體組合才會有效果，但一定要選準主媒體。

(4)要研究目H勺消費者，只有認真研究目H勺消費群，才懂得他們喜歡什么樣的媒

體，這樣的投入才會有效，舉例：女性化妝品一一電視、雜志效果很好。

(5)采納的廣告比較有個性，比較吸引人閱讀。

(6)一般我們創意設計H勺廣告一出，就比起彼伏。

(7)就廣告開始日勺文字要多些，我們堅持要在廣告中把生品講清晰。

(8)在采納企業，評論一種廣告好壞不是它設計得與否美侖美奐，而是它是不是

可以促銷！

(9)我們設計H勺廣告一般都會聘任消費者來評論其與否能打動他們，我們有一張

表(展示表格)用以測試,

(10)我們歷來認為，消費者是對的，并不是客戶是對的.因此有些客戶覺得采納

企業不是很聽話。

(11)有數據表明，一則廣告發6次效果很好，而一般客戶只發1一一2次，使廣

告資源大大揮霍。

三、談及企業的服務方式

1、我們在接到一種項目時，立即會組建一種項目小組，這個小組包括設計、文

案、營銷實戰人員。

2、一般在協議鑒定后立即會向客戶提供一份項目計劃書，該計劃書波及內容、

時間、人員等，非常全面。

3、在服務過程，會和您這邊緊密溝通，同步還會不停評估實效。

3、我們實行的品牌管家制，一般有關營銷方面該管的事都會去管。

鑒定合前后的頭承諾之規定

口頭承諾盡管不在正式協議上，但往往過頭的承諾會給背面H勺工作帶來許多

麻煩，并輕易導致不必要的矛盾，現將該承諾規定如下：

1、不可以承諾協議上已定下的條款可以修改或屆時再商議。

2、不可以承諾超過協議外日勺幫忙之事。

3、不可以給某某以多種好處。

4、不可以承諾多種籌劃、設計未來的I效果怎樣。

5、嚴禁為了鑒定協議，承諾我司無能為力的事務。

6、不可以承諾付款條件屆時仍可商議。

7、不可以承諾我司某方面口勺社會關系怎樣強。

8、不可以輕意承諾朱玉童本人或某一種人一定會承擔此案H勺籌劃創意。

9、在未寫有關人員協商之前不可以隨便承諾時間期限。

10、不可以承諾我司H勺籌劃一舉就讓客戶成功，告知客戶每一種籌劃均有風險。

柒

【客戶的接待】

1、客戶來到企業時，一定要熱情相迎，請進會議室，立即倒上茶水，千萬不能

讓客戶坐冷板凳。

2、假如白己有事，拿企業的簡介、《新文化》及業務手冊簡介給客戶翻看，但

不適宜時間過長。

3、“您”、“請坐”、“請問”、“看我有什么可以協助您”,要常拄嘴邊。

4、及時給客戶加水。

5、若到吃飯時間，一定要問客戶與否要一起用餐。

6、給客戶第一印象是誠實、知識淵博，可以信賴，大方熱情。

7、不可過度羅嗦，多傾聽客戶在說什么。

8、不可自吹自擂，要謙虛。

9、到處體諒客戶。

10、客戶送別一定要等客戶轉身再回辦公室。

捌

【協議的鑒定與協議范本】

（一）協議的鑒定

1、在協議簽訂前一定要將合作類型、內容、方式、收費特殊狀況與客戶反復切

磋、溝通。

2、簽訂協議步一定要字斟句酌MJ,由于協議是最重要的法律文獻，在簽協議步

要謹重，會給客戶成熟、值得信賴的印象。

3、協議起草完畢后一定要給客戶，并寫一封問詢函。

4、客戶提出新H勺不一樣意見，要及時解釋，并向經理或總經理匯報。

5、在最終簽協議前，有個別客戶會稍稍躊躇，此時不可著急催問，這會加生他

的懷疑與躊躇。

6、一定不能因急于簽協議，而乂答應客戶的非分規定。

7、協議的條款要留有一定余地，不能卡得過死。

8、對于需對方付款口勺事項一定要嚴謹。

協議范例1整體營銷籌劃協議

甲方：

乙方.：深圳市采納營銷籌劃有限企業

經雙方協商，甲方正式聘任乙方為甲方產品進行整體營銷籌劃，乙方為甲方

提供與營銷有關的全方位服務，雙方本著互相信任、互惠互利、長期合作口勺原則,

到達本合作協議，詳細條款如下：

一、合作目的:

乙方向甲方產品實行《品牌整合傳播工程》，使甲方產品可以在所拓展H勺市

場中打開銷路，獲得一定的市場擁有率，使企業贏得經濟效益，并通過雙方長期

合作和不懈努力，使甲方產品成為中國名牌產品。并為甲方企業口勺長期發展打下

良好基礎。

二、合作方式及規定：

1、乙方向甲方提供一系列籌劃、設計方案，并收取籌劃服務費，甲方應及時向

乙方付費。

2、甲方對乙方的所有提案具有否決權、審定權、修改權，并有權規定乙方修正。

3、乙方應及時完畢協議規定口勺各項任務。

4、經雙方約定承認的任何方案，甲乙雙方均不得單方私自改動，否則引起的問

題由改動方負責。

5、甲方采納的乙方方案或設計都應簽字承認并嚴格執行，如執行中需要修改也

應互相通報經雙方承認方可執行。

6、甲方應及時提供乙方企劃所需日勺合理資料，乙方必須對甲方的資料進行保密。

7、甲方單方制定H勺方案，實行責任與乙方無關，但經雙方承認H勺方案雙方都應

承擔責任。

8、甲方采用乙方的方案及設計即歸甲方所有，乙方不得挪作其他也許侵害甲方

利益的用途。

9、乙方在提案上簽名，須經甲方同意。

10、乙方經甲方采納后的提案可用于案例分析及其他不侵害甲方利益的用途，未

經甲方采納的提案不可做此用途。

11、由乙方成立專案小組操作該項目業務的籌劃工作。

12、合作內容與詳細操作方式乙方根據甲方的規定和實際狀況可進行調整和改

動。

13、當乙方發現甲方因產品質量或銷售管理等方面出現問題時，乙方一再提議，

甲方不予配合，乙方有權單方面終止協議。

14、當中方發現乙方工作不力，或雙方意見難以溝通與協調時、甲方有權單方面

終止協議。

15、合作過程中波及財務及生產技術問題，經甲方同意可提供有關資料。

16、協議期內或協議中斷后，乙方不可泄露甲方商業機密，因此導致口勺損失由乙

方承擔，乙方將甲方產品H勺籌劃案用于案例分析刊登時，須征得甲方H勺同意。

三、合作內容：

第一部分：整合營銷籌劃的內容

(一)調研

1、調研方式

(1)企業調研

A、管理與營銷狀況調查

B、產品狀況調研

(2)市場調研

A、消費者調研

B、經銷商訪談

2、工作內容

(1)調研問卷設計

(2)調研組織實行

(3)問卷記錄

(4)分析匯報以上費用萬元。

(二)整體營銷籌劃

1、營銷戰略安排

(1)企業與品牌經營發展關系

(2)產品生命周期把握及對策

(3)品牌分生及延展方略

(4)目的市場區隔

2、市場定位

(1)消費人群定位

(2)功能定位

(3)精神意義定位

(4)獨特的銷售主張

(5)競爭分析

3、營銷組合

(1)產品

⑵規格

⑶渠道

(4)包裝

(5)品牌形象樹立

(6)服務體系

4、公關籌劃

(1)公關主題

(2)公關活動創意

(3)公關活動執行文本

(4)公關活動相配套H勺宣傳品設計

(5)公關活動執行督導

5、促銷籌劃

(1)促銷活動主題

(2)促銷活動創意

(3)促銷活動執行文本

(4)促銷活動相配套日勺宣傳品設計

(5)促銷活動執行督導

6、廣告籌劃

(1)廣告戰略安排H勺短期及前、中、后期廣告安排

(2)廣告主題

（3）廣告訴求點

（4）廣告創意、寫作以上費用萬元。

（三）廣告設計

內容：報紙、電視、廣播、雜志廣告，海報、折頁、掛旗、桌牌、立牌、POP

設計等。

（四）媒體籌劃

1、媒體方略

2、媒體廣告公布預算計劃

3、創新媒體以上費用萬元,

（五）銷售管理工程導入

1、銷售制度的I制定

2、銷售原則化報表

3、銷售計劃

4、目的市場於J管理

5、銷售政策的制定

6、業務獎罰條例

7、銷售質量評估以上費用萬元c

（六）終端管理建設

1、終端信念

2、終端職責

3、掌握消費者購置心理

4、終端工作準備

5、終端理貨員工作指南

6、終端促銷人員工作指南

7、終端產品陳列的指導重點

8、終端消費者服務工作要點

9、終端建設及其檢查評估

10、終端守則以上費用萬元c

第二部分：對品牌整合傳播工程的詳細闡明

注：乙方協助甲方制定全國市場日勺營銷籌劃方案。

首期開發市場名稱：

1、在方案完畢之后，乙方向甲方人員講述并培訓該方案。

2、有關市場調研：

(1)市場調研問卷：乙方向甲方提供整套時市場調研問卷，內容包括：

市場狀況及消費者訪談問卷：

包括市場宏觀狀況、競爭狀況、消費者基本資料、消費者的觀點、消費者購

置行為和習慣、競爭對手H勺購置狀況，消費者規定、媒體狀況等內容。

(2)市場調研實行:

A、為甲方的調研人員培訓，保證調研順利完畢。

B、為甲方提供一份市場調研方案。

(3)調研問卷記錄及向乙方提供調研總結匯報。

(4)乙方可按甲方H勺規定或項目工作計劃對廣告文案、媒體、銷售終端實行對應

調研分析，供甲方決策使用。

3、乙方根據市場調研成果向甲方提供籌劃大綱文本，內容包括：

(1)市場定位

(2)營銷戰略安排

(3)營銷組合

(4)廣告籌劃

(5)媒體籌劃

4、乙方向甲方提供品牌整合傳播籌劃文本，重要內容包括：

(1)公關執行文本：內容包括公關活動思緒、公關主題、公關活動內容以及公關

活動執行計劃，費用預算。

(2)促銷執行文本：內容包括促銷思緒、促銷主題、促藥活動內容、促銷活動執

行計劃以及費用預算。

(3)廣告籌劃；內容包括廣告思緒、廣告主題、廣告訴求點以及廣告文案協作、

設計。第2項及笫3項乙方均提供詳細的分析及闡明，提供行動綱要，并協助實

行文本中所確定H勺籌劃方案。

5、根據實際狀況和甲方的規定，乙方向甲方提供系列文本的監督及協助實行，

內容包括：

(1)公關執行文本日勺監督、協助實行。

(2)促銷執行文本H勺監督、協助實行。

(3)銷售管理工程日勺監督、協助實行。

(4)終端建設管理工程H勺監督、協助實行。

(5)廣告公布的監督及實行

(6)銷售評估：銷售及同款評估

終端建設評估

整體營銷狀況評估

6、乙方向甲方提供銷售管理工程系列文本(詳細內容見合作內容中銷售管理工

程)及協助甲方導入銷售管理工程。

7、乙方向甲方提供銷售終端建設管理工程系列文本(詳細內容見合作內容中銷

售終端建設管理工程)及協助甲方建設、管理銷售終端。

8、乙方向甲方提供征詢服務，并根據工作進展，及甲方規定，經雙方協商后提

供對應文本和服務。

9、乙方采用專案小組的二作方式為甲方提供系列服務，專案小組包括市場調研

人員、籌劃人員，創意文案人員以及設計人員，集體向甲方提供服務。

10、為了便于甲方評估乙方H勺工作狀況，乙方會準時向甲方提供項目工作計劃,

甲方可按工作計劃對乙方的工作進行評估，甲方同意上述工作后，乙方開始工作，

在項目完畢后乙方向甲方提交工作總結。

四、協議有效期限：

本協議自年一月日起生效。到年一月日截

止。

五、收費方式

（一）籌劃服務費

以上多種籌劃服務費合計萬元（萬元整），共分

個月付清。協議簽訂后，乙方即向甲方收取籌劃服務費總額的一%,即

萬元（萬元整），余下款項在一個月內付清，乙方每月一向甲方

收取萬元（萬元整），

注意：籌劃服務費不含如下費用：

（1）影視、廣播音帶等廣告制作費；模特費用，歌曲版權費用；

（2）廣告公布費；

（3）各項公關、促銷實行費（含記者編輯費、招待費等）；

（4）印刷品、菲林制作費：

（5）調研禮品費、調研人工費、印刷費等；

（二）差旅費

若乙方因甲方事務出差，交通費、住宿費由甲方承擔（按甲方出差原則）。

（三）獎勵

乙方協助甲方完畢銷售目H勺，提高經濟效益，甲方可合適給乙方以獎勵，詳

細屆時另行商議。

六、其他事宜：

1、本協議一式四份，自雙方簽字蓋章時生效，雙方各持兩份。

2、本協議未盡事宜，雙方可根據詳細狀況友好協商處理。

3、協議簽訂后，甲乙雙方任何一方不得私自違約，否則，違約導致的I經濟損失

由違約方承擔。

甲方：乙方：

法人代表：法人代表：

經辦人：經辦人：

簽約時間：簽約地點：

簽約時間：簽約地點：

協議范例2部分項目設計協議

甲方：深圳市九輝商貿有限企業

乙方：深圳市采納營銷籌劃有限企業

經雙方協商，甲方正式聘任乙方為甲方產品一一沐浴露、洗面奶產品進行設

計籌劃工作，乙方為甲方提供有關服務，雙方本著互相信任、互惠互利、長期合

作的原則，到達本合作協議，詳細條款如卜.：

一、合作目的I:

乙方給就甲方產品一一洗面奶、沐浴露產品提供設計、籌劃方案，通過雙方

長期合作和不懈努力，使日方產品成為名牌產品，并為甲方企業H勺長期發展打下

良好基礎。

二、合作方式及規定：

1、乙方向甲方提供一系列設計籌劃方案，并收取籌劃設計費，甲方應及時向乙

方付費。

2、甲方對乙方H勺所有提案具有否決權、審定權、修改權，并有權規定乙方修正。

3、乙方應及時完畢協議規定的各項任務。

4、經雙方約定承認的任何方案，甲乙雙方均不得單方私自改動，否則引起的問

題由改動方負責。

5、甲方采納H勺乙方方案或設計都應簽字承認。

6、甲方應及時提供乙方設計籌劃所需口勺合理資料，乙方必須對甲方口勺資料進行

保密。

7、甲方單方制定口勺方案，實行責任與乙方無關，但經雙方承認口勺方案雙方都應

承擔責任。

8、甲方采用乙方的方案及設計即歸甲方所有，乙方任何時間不得挪作其他也許

侵害甲方利益H勺用途，更不能轉讓給其他方使用。

9、乙方在提案上簽名，須經甲方同意。

1()、由乙方和甲方共同構成專案小組操作該項目業務的籌劃工作。

11、當甲方發現乙方工作不力或雙方意見難以溝通與協調時，甲方有權單方面終

止協議。

12、合作過程中波及財務及生產技術問題，經甲方同意可提供有關資料。

13、協議期內或協議中斷后，乙方不可泄露甲方商業機密，因此導致口勺損失由乙

方承擔，乙方將甲方產品H勺籌劃案用于案例分析刊登時，須征得甲方H勺同意。

三、合作內容及費用；

第一部分：甲方企業H勺企業名設計

1、企業名稱的命名

2、企業名稱H勺標志

3、企業名稱原則字(中英文對照)

4、企業原則色

第二部分：沐浴露及洗面奶產品H勺平面設計

1、沐浴露產品H勺命名

2、沐浴露產品品牌設計（兩款）

3、沐浴露產品瓶型及平面設計（5款以內）

4、沐浴露產品紙箱U勺設計（5款以內）

5、沐浴露產品海報H勺設計

6、沐浴露產品宣傳手冊H勺設計

7、沐浴露產品宣傳折頁H勺設計

8、洗面奶產品品牌平面的設計（兩款）

9、洗面奶產品紙箱口勺設計（兩款）

10、洗面奶產品折頁H勺設計

以上設計總費用：8萬元

四、付款方式

甲方在本協議簽訂后即付總費用的％,即萬元（元人

民幣整）

在項目進行中付％（98年12月底），即萬元（元人民幣整）。

在項目完畢后付%,即萬元（元人民幣整）。（約年

月份）

五、其他事宜：

1、本協議一式兩份，自雙方簽字蓋章時生效，雙方各持一份。

2、本協議未盡事宜，雙方可根據詳細狀況友好協商處理。

3、協議有效期：98年11月日至99年1月。

甲方：乙方：

法人代表：法人代表：

經辦人：經辦人：

簽約時間：簽約時間：

A-A-，.，1.1U.A-A-，，I.1L-

協議范例3整體營銷顧問協議

甲方：武漢蒼龍生物工程有限企業

乙方：深圳市采納營銷籌劃有限企業

經雙方協商，甲方正式聘任乙方為甲方進行整體營銷籌劃，乙方為甲方（含

甲方所屬企業）提供與營銷有關的全方位服務，雙方本著互相信任、互惠互利、

長期合作的原則，到達本合作協議，詳細條款如下：

一、合作目的

1、乙方向甲方產品籌劃，導入并實行《品牌整合傳播工程》，使甲方產品可以

在所展的市場中打開銷路，獲得一定的市場擁有率，使企業贏得經濟效益，并通

過雙方長期合作和不懈努力，使甲方產品成為中國名牌產品，并為甲方企業由J長

期發展打下良好基礎。

2、甲方聘任乙方為其導入并實行《銷售管理工程》，通過一段時間雙方共同努

力，甲方H勺市場部可以科學規范、系統地進行營銷工作，完畢甲方企業市場銷售

任務。

3、乙方為甲方導入CIS系統。

二、合作方式：

1、乙方向甲方提供一系列籌劃、設計方案，按月收取籌劃服務費，假如甲方在

當月沒按乙方的規定完畢工作，酌情扣減當月籌劃服務費。

2、甲方對乙方日勺所有提案具有否決權、審定權、修改權，并有權規定乙方修正,

乙方有義務及時按受甲方任務委托并準時間完畢。

3、乙方次月在整體營銷籌劃中所作的工作，由甲方在每月20日之前提出工作

規定，經與乙方充足協商后，以項目計劃書的形式約定，乙方必須嚴格遵守項目

計劃書中各項條款執行。

4、乙方當月項目計劃書中未能準時或按規定完畢的I工作經與甲方協商并經甲方

同意后方轉次月執行，此期間甲方不再開支籌劃服務贄。

5、經雙方約定承認的任何方案，甲乙雙方均不得單方私自改動，否則引起的問

題由改動方負責。

6、甲方采納的乙方方案或設計都應簽字承認并嚴格執行，如執行中需要修改也

應互相通報經雙方承認方可執行。

6、甲方應及時提供乙方企劃所需的合理資料，乙方必須對甲方口勺資料進行保密。

7、若乙方提交的方案一再被甲方退回或甲方感覺乙方無力承擔甲方H勺籌劃工

作，甲方同乙方協商后有權終止協議。

8、甲方應及時提供乙方企劃所需的合理資料，乙方必須對甲方H勺資料進行保密。

9、甲方單方制定的方案，實行責任與乙方無關，但經雙方承認口勺方案雙方都應

承擔責任。

10、甲方采用乙方的方案及設計即歸甲方所有，乙方不得挪作其他也許侵害甲方

利益的用途。

11、乙方對提案有簽名權，詳細狀況可經雙方協商而定。

12、乙方經甲方采納后附提案可用于案例分析及其他不侵害甲方利益時用途，未

經甲方采納H勺提案不可做此用途。

13、由乙方成立專案小組操作該項目、業務的籌劃工作。

14、合作內容與詳細操作方式乙方根據甲方的規定和實際狀況可進行調整和改

動。

15、當乙方發現甲方因產品質量或銷售管理等方面出現問題時，乙方一再提議，

甲方不予配合，經雙方協商后，乙方有權單方面終止協議。

16、合作過程中波及財務及生產技術問題，經甲方同意可提供有關資料。

17、協議期內或協議中斷后，乙方不可泄露甲方商業機密，因此導致口勺損失由乙

方承擔，乙方將甲方產品II勺籌劃案用于案例分析刊登時，須征得甲方H勺同意。

三、合作內容:

乙方為甲方導入，籌劃并實行如下作業內容。

第一部分：品牌整合傳播工程（IM。

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