企業(yè)客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查制度企業(yè)客戶關(guān)系管理與滿意度調(diào)查制度一、第一章總則第一條為加強企業(yè)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于公司全體員工及客戶。第三條企業(yè)客戶關(guān)系管理以客戶為中心，堅持誠信、專業(yè)、高效的原則，以提升客戶滿意度為目標(biāo)。二、第二章客戶關(guān)系管理體系第四條建立客戶關(guān)系管理體系，包括客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護等。第五條建立客戶信息庫，記錄客戶基本信息、購買產(chǎn)品、服務(wù)記錄、滿意度調(diào)查等。第六條設(shè)立客戶服務(wù)部門，負責(zé)為客戶提供咨詢、解答疑問、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。第七條建立客戶投訴處理機制，設(shè)立投訴處理專員，及時處理客戶投訴，確保客戶權(quán)益得到保障。第八條定期對客戶關(guān)系維護工作進行評估，確保客戶滿意度持續(xù)提升。三、第三章客戶滿意度調(diào)查第九條定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、員工等方面的評價。第十條客戶滿意度調(diào)查方式包括電話調(diào)查、在線調(diào)查、問卷調(diào)查等。第十一條設(shè)立滿意度調(diào)查專員，負責(zé)調(diào)查方案設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析等工作。第十二條對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題，制定改進措施。第十三條將滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效掛鉤，激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量。四、第四章客戶關(guān)系維護與改進第十四條建立客戶關(guān)系維護機制，定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。第十五條設(shè)立客戶關(guān)懷部門，關(guān)注客戶需求，提供售后服務(wù)，確保客戶滿意度。第十六條定期組織客戶活動，增進客戶對公司產(chǎn)品、品牌的認知，提高客戶忠誠度。第十七條根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，對存在的問題進行整改，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)。五、第五章獎勵與處罰第十八條對在客戶關(guān)系管理工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。第十九條對在工作中忽視客戶需求、服務(wù)質(zhì)量不高的員工，進行處罰。六、第六章附則第二十條本制度由公司行政部門負責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起實施。七、客戶滿意度調(diào)查問卷一、基本信息1.姓名：（可填寫）2.聯(lián)系電話：（可填寫）3.購買產(chǎn)品：（可填寫）4.購買時間：（可填寫）二、客戶滿意度評價1.您對公司的整體滿意度如何？（單選）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意2.您對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度如何？（單選）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意3.您對公司員工的服務(wù)態(tài)度滿意度如何？（單選）A.非常滿意B.滿意C.一般D.不滿意E.非常不滿意4.您認為公司有哪些地方需要改進？（多選）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.售后服務(wù)C.員工服務(wù)態(tài)度D.營銷策略E.其他（請注明）：__________5.您是否愿意