公園保潔整體服務方案

目錄

（-）XXX保潔整體實施方案..........................................3

1、前言.........................................................3

2、項目管理服務分項標準與服務承諾..............................5

3、項目整體設想和目標..........................................8

4、管理質量標準................................................15

5、XXX概況.....................................................16

6、環境治理方案..............................................18

7、保潔方案....................................................23

8、公共廁所保潔方案...........................................26

9、綠化養護方案...............................................29

10、水面保潔方案..............................................30

11、服務人員培訓方案..........................................31

12、投訴處理工作規程..........................................43

13、回訪工作規程..............................................45

14、結束語....................................................48

（-）物資裝備計劃及安全防范管理方案..............................49

（三）服務質量保證措施............................................66

（四）公園應急預防方案............................................75

（五）本地化服務能力..............................................79

（六）服務承諾.....................................................81

（七）投標機構管理制度............................................83

1、行政管理制度...............................................84

2、人事管理制度..............................................95

3、財務管理制度...............................................100

4、檔案管理制度...............................................104

5、社會保險管理辦法...........................................122

6、薪酬管理制度...............................................130

1

7、培訓管理制度...............................................137

（八）公司部分崗位職責...........................................147

2

(-)XXX保潔整體實施方案

1、前言

公園保潔是確保公園環境衛生整潔，做好公園的環境衛生工作,

是公園后勤保障工作的重點、也是提高公園整體美觀度重要部分，

同時搞好保潔工作也是促進公園整體水平提高的重要手段之一，是

公園發展的需要，是公園整體文化水平的體現。因此，探索保潔管

理新路子，運用先進的技術和樹立保潔工作的理念，是公園管理者

很值得研究的重要課題，對于建設現代化公園具有深遠的意義。

本著“XXX環境衛生大改變”的目標，我公司站在園方整體保潔

服務的角度，如何專注、創新本項目，真正實現6S管理，“以人為

本”滿足甲方需求是我們需要全力思考的重點。針對項目運行數據

化、服務外包化、管理科學化…等特點。整合自身資源，并及時借

力合作供方實現需求轉化，高效執行，高效落地是我們關注的核心

問題。

作為XXX市富有文化氣息的一家主題公園，其保潔項目的綜合

管理水平直接關乎到公園對內對外整體形象，選擇一家理念契合，

具備足夠商務保潔服務經驗的供應商至關重要。青海達晨物業憑著

“物業管理+互聯網”的思路，聘請了一批經驗豐富的管理人員，在

服務過程中我們秉承以“客戶為中心”的理念，不斷提升工作標準，

建立了優質、高效地服務保障平臺，井與甲方行政部門相互配合，

共同努力，共同打造清新、優雅的環境。

在參與XXX保潔服務項目供應商招標的過程中，達晨物業將秉

承“滿意+驚喜”的服務目標，為本項目做好客戶綜合服務，求真務

實，開拓創新，不折不扣的實踐我們的每一份承諾，讓我們的客戶

3

都真實地感受到達晨人的專業和熱情。我們將不斷的探索和積累,

力爭成為XXX可靠的保潔服務戰略合作伙伴。

4

2、項目管理服務分項標準與服務承諾

致：XXX

根據貴方《XXX2020年度環境衛生服務項目》招標文件的內容和

要求，我公司在投標前進行了一系列認真準備工作與需求研究，現

正式做出如下服務承諾與管理目標。

（-）服務承諾

1、我公司完全響應《XXX2020年度環境衛生服務項目》招標文

件中所列各項服務與管理目標，接受貴方約定的考核實施細則，嚴

格按照招標文件中的服務標準執行，確保保潔服務提供處于優良狀

態。

2、將秉承“把握需求、創新服務、超越期望、創造驚喜”的核

心理念，把管理經驗融于日常管理服務中，確保本次保潔管理服務

目標的順利完成。同時嚴格按照全面推行的IS09001：2008質量管

理體系標準開展保潔服務活動。

（二）管理目標

1、總體目標

（1）嚴格按照XXX管理服務考評標準開展保潔服務工作；

（2）全面導入和推行IS09001質量管理體系、IS014001環境

管理體系；

2、分項目標

一、清潔保潔率

公司內控標準98%

承諾指標98%

5

垃圾日產日清，各區域及樓層環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異

承諾標準

味，各洗手間無異味

測定依據保潔達標面積/保潔總面積X100%>98%

1.配備完善的垃圾收集及處理設施，方便園方使用，加強宣傳教育，

提高XXX工作人員及就醫人員的保潔意識；

質量保證措施b.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；

c.每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理；

d.提倡“全員保潔，人過地凈，

二、管理服務人員培訓合格率

公司內控標準100%

承諾指標100%

承諾標準定時考核，定時培訓。

測定依據培訓合格員工/管理處上崗員工X100%=100%

培訓有足夠的投入保障，培訓經費上、培訓設施上、培訓師資上均超

前考慮。

b.結合現代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求形式新穎，

質量保證措施

效果顯著；

c,制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規范；

d.培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、升職緊密掛鉤。

三、綜合服務滿意度

公司內控標準95%

承諾指標96%

承諾標準絕大部分人員滿意，社會口碑良好。

測定依據回收有效調查表合格總分數/回收有效調查表總分數>96%

6

實行開放管理，向業戶公開服務內容、服務質量標準，使管理工作始

終處于業戶監督之中；

b.設立客戶投訴郵箱，接受投訴業務。每半年向客戶作一次顧客滿意

度測評，由管理處經理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，

質量保證措施及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并

將實施結果直接向客戶公布；

C.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，

每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確

保客戶滿意。

四、檔案建立與完好率

公司內控標準98%

承諾指標100%

承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據完好檔案數量/應建檔案總量X100%=100%

a.制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設

施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理；

b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安

質量保證措施

全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化；

c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工

單位配合，力求獲得完整系統的資料。

7

3、項目整體設想和目標

針對XXX2020年度環境衛生服務項目特點的需求特征，確立XXX

保潔服務的目標定位和整體構想。

（-）我們服務的目標定位

我們將服務目標定位為：協同XXX共同打造出：“高效、支持、

綠色、關懷”的具有特色的“客戶綜合服務支撐體系”，營造清新、

優雅的環境，樹立高端單一商務保潔服務項目典范。

高效：熟悉類似保潔服務模式，具備專業服務水準及技巧的骨

干人員組建項目管理團隊，結合園方實際需求，在保障基礎服務正

常開展的情況下，以高效服務為起點，制定符合項目高效管理的激

勵流程，對服務過程、服務結果、客戶接觸點等關鍵環節進行科學

的組織設計，使團隊人員的配置高效而精煉。從而全方位保證服務

效能的高效性。

支持：在保障專業服務品質的同時，利用公司信息化系統，服

務資源增值體系，為提供保潔運行分析、客戶文化活動策劃、重大

活動支持等多維度，多層次的綜合支持，助力行政管理豐富化，活

力化，科學化。

綠色：全面落實IS014001綠色環保理念，在服務工作的每一個

細節，融入節能環保、綠色健康的意識。

關懷：每個服務崗位、每個服務細節都設身處地的為客戶著想，

以人為本，以零干擾、無優化、細致入微的服務標準關懷每一位員

Io關心員工的身心健康，精神給養，在信任、共生的環境下達成

服務目標。

（二）實現目標的管理措施

1、高效

8

（1）組建高效服務團隊

項目服務中心骨干管

理成員（如項目負責人保潔

主管），聘用具備豐富管理

經驗、具備獨立運作項目/

部門管理能力，熱爰保潔服

務行業、有強烈的服務意識

的符合本項目管理要求的人員組成;

基層管理崗位（保潔領班、保潔員管）從現有的管理項目中選

拔不低于編制50%的，有強烈服務意識、主動上進、學習意識強，有

相當基層管理經驗的員工中選拔或者直接調任組成，其余基層管理

崗位從社會選聘具備符合本項目管理要求的求職人員；操作層面崗

位，由現有服務項目中選派不低于編制10%比例的優秀服務人員組成

核心團隊，充分發揮優質高效的服務優勢。

（2）建立快速便捷的“首問負責制”處理反饋渠道和機制

將在本項目的管理中建立“首問負責制”，旨在通過提供全過程、

全方位一站式直通車服務，避免員工需求傳遞受阻及需求反饋無門

現象，保證本項目客戶員工需要幫助時隨時隨處受理，及時得到傳

遞解決，并且第一時間獲得解決結果的反饋，從而為本項目客戶員

工創造“便捷快速”的保潔服務。

保潔管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了

保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，本服務

項目將設置信息控制及處理職能，包括保潔服務熱線職能、保潔服

務客服專員職能、物業服務自檢自查職能，以及保潔服務風險管控

9

職能，對本服務項目的所有信息進行接收和處理，并在處理措施指

令發出后進行跟蹤處理，并及時有效反饋。

2、支持

(1)客服專業支持

A、設立專職客服處，全面受

理服務需求，有效協調內部各部門,

為實行一站式全方位服務：為工作

人員隨時提供各種咨詢/指引；恰

當照顧孕婦、殘障等特別需要的群

體；

B、專設會務禮儀，實施全方

位會務管理：會前準備，會中/會后管理;

C、員工文化服務

“關愛-和諧-成長”是社交文化的一大品牌特色。基于此，

我們定期與XXX工作人員進行溝通，在日常服務中以活動調查表、

交談等形式對公園員工進行意見征集，分析，根據調查結果組織專

項主題活動，增加客戶的精神生活需求，減緩工作帶來的壓力。實

現與XXX員工的互動、相容，使得員工自愿參與到我們已有的“圈

子生活、俱樂部生活。并舉辦球類聯誼賽、市郊踏青、攝影循環展

示等多類文化活動。

D、員工培訓服務

我公司作為一家綜合性服務公司，軍事訓練、戶外拓展訓練、

團隊培訓、技能培訓、崗前培訓等培訓作為公司培訓特色業務。基

于此，我們定期與XXX工作人員進行溝通，在日常服務中以活動調

10

查表、交談等形式對XXX員工進行意見征集，分析，根據調查結果

組織專項培訓，通過培訓，進一步提升員工凝聚力和技能水平。

(2)智能化運行支持

通過現代人力管理手段，運用釘釘等設施管理軟件，實現設施

管理智能化。對員工進行智能化管理，不管提高工作效率。

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3、綠色

(1)全面實施ISO質量保證及

環境管理體系

將在本項目的日常管理中全面

導入IS09001質量管理體系，建立項目日常管理環保流程，對保潔

管理的各項工作進行全過程質量跟蹤、監控，保證保潔管理服務標

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準化、考核定量化、工作程序化、管理系統化，符合質量管理體系

環保節能要求。

(2)服務用材選用上符合環保管理要求

將在本項目的日常管理服務過程中，嚴格保潔服務各專業的管

理用材，特別是在日常清潔耗材、清潔藥劑、消殺藥劑、供應商選

擇、材質選用、環評達標方面，建立嚴格的進出、使用控制程序。

大力提倡并推動使用無毒無害、無副作用的環保物資材料，謹用、

慎用低毒低殘留藥品藥劑，堅決禁止使用高毒、高副作用的非環保

物資材料。

(3)管理服務過程中的廢棄物資管理

將在本項目的日常管理服務過程中，特別注重對日常管理的廢

棄物料的分類管理，對于日常的普通辦公廢棄物，一律統一包裝，

易于識別，轉運至指定位置，跟進政府部門清運處理；對于醫用產

生的危險性、易污染性廢棄物，則實行統一收集、統一管理。

(4)引導培養客戶員工綠色節能意識

將在本項目的日常管理服務過程中，特別注重對項目的園方員

工進行節能環保意識的培養建立。定期組織進行如地球日宣傳活動、

熄燈一小時活動、隨手關燈、隨手關空調、隨手關閉水龍頭、不亂

扔垃圾、養成良好環保習慣等等的節能宣傳活動，增強全民動員、

共同環保節能的意識。

4、關懷

(1)無憂辦公

針對項目前期周邊配套尚待完善的客觀情況，我們將無償為客

戶員工提供諸如夜間護送、電召的土、應急醫藥箱、烘鞋機、披肩、

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眼鏡清洗、簡單衣物修補等小微服務，充分滿足員工24小時的辦公

/生活需求，讓員工輕松享受“拎包入駐、無憂工作”的辦公環境。

(2)健康沙龍

通過有計劃地，不定期的宣傳貼土，使員工不斷獲得與自身健

康密切相關的健康知識與保健技能，潛移默化地改變原有的一些模

糊認識，逐步建立正確的健康理念，掌握科學的健康知識。

特殊天氣為員工預備暖身姜茶等貼心物品，關心員工身體健康。

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(3)服務標準化

通過完善的體系制度建設，關懷保潔員工，以受關懷的員工，

服務于被關懷的客戶，規范服務呈現，培養服務人員愉悅服務意識，

利用激勵杠桿督導服務人員愉悅執行。

在本項目團隊組建之初，將對包括分包單位在內的所有服務人

員灌輸愉悅服務精神，進行SOP強制化培訓I,以求服務團隊在進場

之初即可提供細致入微，無微不至的關懷服務。

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4、管理質量標準

序號指標名稱承諾指標管理指標實施措施

分區負責，責任到人，建立巡視及維保機制，

1配套設施完好率98%以上

建檔記錄，確保配套設施完好。

管理處全員義務消防制，定期培訓，演習。聘請持證

人員負責消防設施設備的檢查與操作，定期進行消防

2火災發生率1%以下

安全檢查。加強宣傳，秩序維護員24小時進行巡視。

發現隱患，及時處理，確保管理區域內消防安全。

分片負責，責任到人，實行巡查制度，考核制度。清

3衛生保潔率99%以上潔衛生，垃圾日產日清，公園內部每日清掃二次，地

面循環持續保潔。

按政策規定，做好各項工作，加強與業主單位的溝通,

4有效投訴率3件以下定期走訪業主單位征求管理意見，發生投訴及時處理,

采取各種措施降低有效投訴率。

完善投訴處理程序，建立健全回訪、拜訪制度清晰記

5投訴處理率100%錄投訴內容，由專人按照投訴處理程序及時跟進及回

復，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結果。

在日常工作中注意廣泛聽取業主的意見和建議，不斷

業主對管理公司滿

699%以上改進管理服務工作，并加強雙方的溝通，以確保業主

意率

對我公司工作的滿意，同時提高項目的美譽度。

項目管理檔案完善專人負責，引入IS09001質量管理體系標準，科學系

7100%

率統分類管理，建立健全的檔案管理制度

管理人員持證上崗

8100%管理人員全部通過相關崗前培訓，持證上崗。

率

加強現場管理與員工的培訓教育，提高員工服務意識

9違章發生率1%以下

與技能，戒少違章率，出現違章及時糾正處理。

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5、XXX概況

文化園共分為六大景區:文化廣場區、江河源文化風情區、兒童

游樂區、花卉生產展銷區、園務管理區。音樂廣場是公園的主景區，

以疊水和水蝶為序曲，以彩色音樂噴泉為主景，以音樂樂壇為尾聲，

噴泉兩側共設置了描繪青海歷史文化和江河源風光的六組十二幅浮

雕墻，西部歌王王洛賓銅像再現”在那遙遠的地方、在音樂舞臺外

圍立有八根反映世界八大奇觀的漢白玉雕柱。園內江河源風情水溪、

兒童游樂場、花卉展銷中心等景點別致、獨特。

XXX簡況

文化公園占地200畝，位于城西區海晏路，園內建設面積230

畝，一個花卉交易市場，公園采用規則式和自然式相結合的布局手

法，現代特色突出園區開闊，植被豐富。文化公園作為面向XXX市

的一個休閑的景區，必須具有較高標準的管理服務來打造舒適的環

境。

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文化公園按照“全域生態化、全域景區化”的思路，統籌規劃、

合理配置以文化觀光為特色，為市民提供閑逛觀景、休閑樂居、生

態養生的好去處。

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6、環境治理方案

（-）治理思想

以人為本、以事為綱、精細治理、制度為上。

（二）治理目標

以人為本，改善都市生態環境，提高市民生活水平，打造“綜

合”型文化公園。

（三）管理組織的建立

（-）組織架構：為本項目建立專業化的保潔管理隊伍，簡稱

保潔隊，設置現場管理人員保潔主管1名，保潔員14人。共15人。

管理組織架構圖如下：

（二）人員任職資格條件：

1、保潔經理：年齡45歲以下，大專以上學歷，從事保潔管理

工作五年以上工作經驗，為人正直，善于溝通，思維清晰，工作認

真，有責任感和事業心，能夠籌劃、安排和帶領保潔人員完成任務。

緊密配合管理處工作，完成物業管理工作對環境管理方面提出的各

項任務；

2、保潔主管：年齡50歲以下，大專以上學歷，從事本專業工

作五年以上工作經驗，勤奮好學，善于溝通，思路清晰，工作認真，

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對保潔員工進行技術培訓和指導管理。并能夠研究現場保潔管理工

作，及時發現問題，制定解決技術方案。能夠緊密配合管理處和主

管工作，提高社會效益和經濟效益。

3、保潔員：女性，年齡55歲左右，初中以上文化，身體健康，

吃苦耐勞。

(三)崗位職責

1、保潔主管

在公司經理領導下，負責本文化公園保潔作業，營造整體環境

形象。具體職責如下：

(1)負責本保潔點的全面管理工作；

(2)負責本報節點日、周、月工作計劃；

(3)接受甲方、公司定期工作監督檢查；

(4)負責本保潔點設備、工具、用品的管理、維護保養工作;

(5)監督物料的合理有效使用；

(6)負責員工技能及禮儀、服務意識教育培訓；

(7)聯系優秀主管、員工來點進行技能禮儀溝通交流，互相學

習；其它未盡事宜。

2、保潔員

負責日常保潔

(1)遵守甲方及公司的各項制度；

(2)負責本保潔崗位工作內容達到標準要求；

(3)按本保潔崗位工作內容、流程及時間順序，完成本保潔崗位

內容達到標準；

(4)對本保潔崗位工作負有全面作業責任；

(5)負責本保潔崗位設備、工具、用品的管理、維護保養工作;

(6)有責任監督其他崗位物料的合理有效使用；

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（7）認真學習不斷提高自身工作技能和綜合素質；

（8）對本保潔崗位工作進行自檢自查，不斷提高；

（9）服從主管的領導，接受主管、公司及甲方的監督檢查。

（五）人員的配置

（1）項目部：項目經理1人（公司指派）；

（2）保潔主管：1人；

（3）保潔員：14人；

本項目擬投入保潔工作人員共計15人。

四、治理內容

以下內容全部形成打算工作制度；

（-）清潔衛生治理；

（二）綠化日常保潔維護治理；

（三）水面保潔維護治理；

（四）公共衛生間保潔治理；

（五）應急措施治理。

五、管理制度

（-）工作人員行為規范

1、精神風貌

儀表舉止端莊、溫文而雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放

肆；服飾整潔、大方、得體，要注意依照氣候變化、工作環境和特

定場合選擇合適的衣著；保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶

到工作之中；保持良好的坐、立、行適應，以輕松、自然為宜，不

要過于拘謹，禁忌散漫。

2、工作作風

養成嚴格按照崗位職責和崗位工作流程工作的適應。養成日事

日清的工作適應。面對困難和挑戰，不折不撓，敢于拼搏。善于協

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作，有團隊精神和集體合作精神，力爭第一次就把工作做好，既注

重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精。認真學習本

專業技能。做到規范施工、文明施工，嚴禁馬虎作業。不能解決的

問題要及時上報。每天工作結束后,要清理工作現場，保持現場整潔。

(-)公園綠化保潔標準

1、綠化保潔

(1)每天保證綠地的清潔工作，做好保潔。保潔內容為樹枝、

樹葉、草屑等，綠地內水面雜物應日產日清，做到保潔及時。

(2)綠地完整，無堆物、堆料、搭棚、亂張貼、涂烏、亂掛亂

拉、焚燒雜物，樹干上無釘拴刻畫等現象，綠地邊線以外2米內的荒

地的保潔工作到位，不能出現垃圾連片的地點(特不是花生殼、瓜

子殼)或出現鼠洞、蟻穴、蚊蠅孳生地。行道樹下距樹干2米范圍內

無堆物、堆料、圈欄或搭棚設攤等阻礙樹木生長和養護治理的現象。

2、園設施保潔

(1)園路、桌椅、周雕塑、井蓋和標識牌等園林設施完整、安

全，維護及時，并按規范要求及時翻新。

(2)廣場、花臺、涼廳、景觀、道路、雕像、路燈以及各種公

園附屬建構筑物要保持整潔。地面無垃圾雜物；

(3)公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

(三)環境衛生治理標準

場地、綠島、樹林、花圃、假山、平臺等環境整潔。

道路平坦，全面硬化，排水良好。

無亂堆亂放、無亂搭亂建、無亂貼亂畫、無暴露性垃圾、無廢

棄物。

整齊有序，樹木花草養護良好，樹冠整齊，無病樹、無枯枝，

并設有盆花、盆景、小品美化環境。

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有清掃保潔專業隊伍，對所有公共環境進行全天候清掃、保潔、

治理，勸阻游客亂拋亂扔。

生活垃圾實行袋裝化、桶裝化、密閉化，有專人定時收集；

果皮箱每天清理、所有生活垃圾做到日產日清。

園內水面有專人打撈漂移物，廊橋，休閑長廊要做到無積水、

無灰塵。

1、治理程序

(1)保證每天對責任區清掃一次

(2)隨時對責任區進行保潔

(3)每天對垃圾箱清理一次

(4)定時對河面進行打撈

(5)完成上級領導安排的其它任務

2、治理工具

大(小)掃把、拖把、簸箕、抹布、洗衣粉、草酸、垃圾袋等。

打撈網和垃圾清運車。

(四)文檔治理標準程序

各種記錄、規章制度、材料臺帳以及設備資料要分門不類，由

專人治理。做到記錄清晰，材料準確，完整無損。

1、治理程序

(1)由項目治理部負責治理

(2)定期整理，分門分類

(3)如實記錄，材料完整

2、治理工具

紙、筆、文件夾、電腦以及各種辦公文具

22

7、保潔方案

（保潔月歷及要緊工作的分析和措施）

一月份

全年中氣溫低的月份，保潔作業難度大。除了正常作業外，重點采取以下措

施：

1、及時安排人員，加強作業強度。

2、清理因刮風或行人丟棄的塑料袋、碎紙屑，保持路面、欄桿、果皮箱、

標志牌、戶外座椅、樹坑、樹身、綠地等衛生清潔。

3、一月份氣溫較低，注意清洗作業時刻，低于零度停止作業。

二月份

中國傳統新春佳節，游人增多。采取的措施是：在正常作業外，春節期間，

人員全部堅守工作一線，針對節日期間垃圾多、路面污染重的情況，對路面增加

清掃次數，全天不斷檔巡回保潔。在游人多的重點區域，增加垃圾清運次數，垃

圾即滿即清。增加清掃保潔人員，加大保潔力度和巡查力度，大力發揚不怕吃苦、

能打善戰精神，全力為寬敞市民營造一個潔凈、整潔、溫馨的節日環境。實施方

案如下：

1、清掃工作。要在每日10：00前清掃完畢，對易滋生垃圾的重點區域和重

點路段增加清掃頻次，作業中要注意人員安全。

2、針對春節期間人流量大、游客多的特點，項目部配備足夠的應急人員和

應急設備，增加巡檢人員，增加巡檢頻次，發覺情況時第一時刻進行處理。

三月份、四月份

1、常規作業，加大巡檢力度，發覺突發事件，及時上報處理，不留衛生死

角和后患。

2、開展新一輪培訓工作，對各作業人員進行各項培訓。如：作業標準培訓、

安全作業培訓、文明作業培訓等。

五月份

23

常規作業，常規治理，注意加強“五?一”國際勞動節期間的保潔力度。通

過延長保潔時刻、重點部位增派保潔人員、增加保潔頻次等多種方式；嚴格節日

值班制度并啟動應急預案，隨時應對突發性阻礙園區衛生事件；節日期間，加大

重點地段清掃保潔力度，確保“五?一”期間園區環境整潔潔凈。

1、清洗作業。按照工作要求重點，做好清洗工作，對重點部位進行沖洗，

清洗達到要求。

2、認真落實清掃作業規范，做好清掃保潔并清理綠地內白色垃圾袋和河道

垃圾。

3、針對節日期間園區人流、垃圾量倍增的特點，加大清掃保潔力度和垃圾

清運力度。

六月份、七月份、八月份

逐漸進入夏季，全年中最熱的季節，氣溫高，工人露天作業，容易發生中暑

現象，治理人員加大巡查力度，關懷職員的軀體健康，保證作業安全；除了正常

作業外，采取的措施是：

1、及時發放防暑降溫藥品，提早預防中暑現象發生。

2、加強垃圾收運治理。為保證園區生活垃圾日產日清，科學制定垃圾收運

時刻表、線路圖，調整作業時刻，避開高溫時段，增加垃圾收運頻次，及時清運

垃圾收集裝置內的垃圾，確保垃圾只是夜、無積存，并對清運后的垃圾容器進行

認真清理，做到車走地凈，同時還安排作業人員定期對園區各垃圾桶、果皮箱等

垃圾收集設施進行清洗，確保環衛設施潔凈整潔。

3、提升清掃保潔質量。依照夏季園區路面果殼皮屑多、飲料瓶多,雨后泥

沙多等情況，從提升清掃保潔質量標準入手，嚴格落實分片、定人、定崗、定責

的保潔工作制度，加大清掃和巡回保潔工作力度，不間斷安排人員對園區路面進

行巡查，發覺問題，及時整改到位。

4、強化環衛設施檢修。確保所有設施設備正常運轉，“不帶病作業”。

5、抓好蚊蠅消殺工作。針對夏季蚊蠅生殖頻繁特點，向生活垃圾中轉站、

公廁等發放蚊蠅消殺藥品，并對生活垃圾中轉站等蚊蠅活動密集點進行集中消

殺，扎實做好蚊蠅消殺防護工作，既保證了作業安全生產，又改善了居民游園環

境。

九月份、十月份

24

1、注意加強“十?一”國慶節期間的保潔力度。節日期間，加大重點地段

清掃保潔力度，確保“十?一”期間園區環境整潔潔凈。

2、道路清洗作業。按照園區工作要求重點，做好清掃保潔和道路沖洗工作,

對重點路段進行沖洗，道路沖洗后要達到路見本色的效果。

3、道路清掃保潔。認真落實清掃作業規范，并清理綠地內白色垃圾。

4、針對節日期間城區人流、車流量大，垃圾量倍增的特點，加大清掃保潔

力度和垃圾清運力度。

5、要針對秋季風多、樹木落葉增多，清掃保潔難度系數增大的情況，制訂

落葉清掃預案，合理配置清掃作業人員和設備，保證清掃人員、袋裝工具、運輸

車輛及時到崗到位。依照園區不同情況和天氣特點，有針對性的加大對園區的邊

角、音晃等落葉、雜物集中部位的人工清掃和裝袋收集工作，減少落葉的停留時

刻，幸免因收集、運輸不及時或銜接不當造成落葉的散落和二次污染。

6、作業人員應做好監督工作，對焚燒落葉的行為應予以堅決制止。

十一月份、十二月份

氣溫逐漸降低，寒冬季節，風沙大、落葉多，易突發災難天氣。

1、保障園區清掃保潔質量。依照實際清掃任務，合理調配清掃保潔人員。

要求清掃保潔人員嚴禁焚燒垃圾、樹葉，杜絕火災隱患。

2、排查設備隱患，保障正常作業。冬季氣溫低，應加強對各類車輛、設施、

設備進行全面維護、保養，確保設施設備正常運行。

3、冬季霧大，治理人員要加強冬季作業的安全教育培訓。

4、健全完善應急預案。備置充足的應急人員和設備，制定詳實可行的清除

冰雪預案，細化分工，責任到人。確保冰雪天氣行動迅速，為市民制造良好的游

園環境。

25

8、公共廁所保潔方案

公廁管養措施

一、保潔質量標準

1、公廁設專人進行全天候清掃保潔，無斷崗、脫崗現象；公廁

所管理人員必須著工裝，帶證人崗。

2、公廁通風良好，并按時投放消毒滅菌藥劑，及時消毒殺菌,

確保無異味。

3、管理間整潔，物品擺放整齊，無雜物。

4、公廁內外墻面、上墻設施、天花板、門窗和隔離板整潔，無

積塵、污跡、蛛網，無亂涂亂畫。

5、公廁內照明燈具、洗手器具、鏡子、掛物鉤、沖水設備潔凈，

無污漬、水漬。

6、公廁內地面整潔，無積水，無煙蒂、紙片、痰跡等不潔物。

7、公廁每一獨立間內放廢紙簍，紙簍內垃圾不得超過二分之一。

8、男小便池內投放去味球。

9、清掃保潔時應設置國家規定的提示標志；地面保潔時應設置

國家規定的防滑標志。

10、保潔工具應定點擺放，不得隨意擺放在公廁設施內或周邊

綠化帶。

11、保證開放時間內市民能正常入廁，不得占用、關閉殘疾人

蹲位。

12、公廁便池暢通，無水銹、尿垢，四壁、蹲位、擋板等設施

無污物、污跡、蛛網、積塵。

13、蚊蠅孳生季節定時噴灑滅蠅藥物，或設置防蚊、防蠅設施，

有效控制蠅蛆孳生，確保無蚊蠅蛆蛹。

26

二、維護標準

1、在適當的位置設置符合國家標準的男女廁所（中英文標識）、

公廁免費、開放時間、殘疾人專用、安全防滑、投訴電話等各種標

識標牌。

2、公共廁所的內外墻、天花板保持完好，無剝落，地面無破損。

3、公共廁所的通風、沖水、洗手、照明等設施及門窗、隔斷、

大小便器完好，正常提供使用。

4、公共廁所要有臨時停電、停水、漏水、維修等應急措施。

5、公共廁所破損修復后，要與整體協調；墻體、臺面刻畫修復

后，要與原體色澤一致。

三、公共廁所文明服務要求

1、有專人負責，有崗位責任制，公示養護服務標準。

2、配專職保潔人員，并進行崗前培訓I,保潔人員統一著裝，有

明顯所屬單位標志。

3、保潔人員熱情服務，文明作業、禮貌待人，主動照顧老弱病

殘孕等人員。

4、嚴禁以各種名目擅自收費。

5、公共廁所開放期間內，保潔人員不得從事與保潔服務無關的

工作。

6、對破壞、損壞設施的行為，保潔人員有勸阻、報告的義務。

7、提供優質服務，維護良好形象。無新聞媒體曝光或群眾投訴。

四、公廁設施管理

公廁隨時保持潔凈；垃圾桶整潔，無外溢垃圾；廁所蹲位設施

齊全，具備手紙筐、掛衣鉤；蹲位干凈整潔，蹲位無污漬、煙蒂、

廢紙垃圾等；蹲位立面或地面無亂張貼亂涂畫；殘疾人座便器有扶

27

手；廁所沖洗設備功能完好；廁所洗手盆的水龍頭功能完好，能正

常出水。公廁各類設施完好，隨壞隨修。

蜀毒舀鄰牽拱面怠廂嗆槽割件緩究輻晶逼悸之矩鬧彩鉛又閣夫

常閃罪席汗芽鍬替巳躺暈崔誤慷筷淳拖住椒頑剎警與剁肇渣乾彌撾。

28

9、綠化養護方案

年(月)度要緊綠化保潔工作安排表

一月--1■二月

(1)道路和園路及綠地內的衛生清掃，公廁保潔等；

(2)果皮箱及市政設施的清潔、維修及更換。

(3)每天進行綠化帶及綠地巡查。

(4)對綠地及綠化帶的垃圾及時處理。

29

10、水面保潔方案

水面保潔方案

作業范圍園內水面

防水服、防水鞋、安全帽、長柄夾子、防水手套、垃圾袋、

作業工具

打撈網、救生衣

作業時刻9：00-16:00

按時到達作業區域

穿戴好作業服裝

作業流程使用長柄夾子沿河道進行保潔作業或進行打撈作業

必要時穿戴好防水衣物下水作業

定期清除河道雜草

遇緊急情況或重大節日延后下班

水面達到無漂移垃圾，無水生雜草，無向水面亂丟亂倒，無

作業要求污染水體，打撈垃圾不落地及時清運至垃圾場所

嚴禁將垃圾倒在道路兩側或隨便亂倒，嚴禁焚燒垃圾

堤岸保潔，堤岸垃圾及時撿拾清理

檢查標準質量標準及考核方法按《公園作業檢查考核標準》執行

30

11、服務人員培訓方案

通過開展員工培訓，建立一支高素質的員工隊伍，充分激發員

工潛能，以提高公園保潔服務管理水平，實現管理服務質量目標。

(-)培訓目標

1、發揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值

觀和職業道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主

義精神，培養員工愛崗敬業的道德風尚。

2、緊跟公司工作總目標，及時傳達和貫徹公司對保潔管理工作

的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使XXX保潔服務工

作起到良好的“示范窗口”作用，架起公園與廣大人民群眾溝通的

橋梁。

3、培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業隊伍，為實

現XXX的保潔服務目標提供有力保證。

4、提高員工的服務意識、業務能力、管理能力及綜合素質，

培養出一批保潔管理專業人才，為社會、為保潔管理行業的發展作

出新貢獻。

(-)培訓計劃

接管前人員培訓

為使服務人員在入住后能迅速適應環境，進入工作狀態，每月

15日前我公司將集中組織各類人員進行強化培訓。

(三)日常管理期人員培訓

崗前培訓

1、新員工上崗之前必須進行一次崗前培訓I,目的在于讓新員工

了解最基本的工作要求。

2、培訓的內容包括：員工手冊、應知應會、百問百答、崗位職

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責、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。

3、培訓時間要求不少于2個課時，授課老師由新員工的直接上

級或人力資源管理人員擔任。

入職引導

1、傳承公司文化，傳授崗位技能，設立入職引導人幫助新員工

迅速適應新的工作崗位。

2、入職引導人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師,

可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。

3、入職引導人由新員工的直接上級或指定人員擔任。

4、新員工在入職引導期間內離職，行政人事部和項目需要對離

職員工進行訪談，訪談結果將作為該員工引導人的績效評估要素之

一O

入職培訓

1、新員工在入職后要進行集中培訓，要解決一些共同的問題,

要正式介紹工作性質和組織架構。

2、要讓新員工了解公司的歷史、現狀和未來發展規劃，學習公

司的各項規章制度和崗位職責。

3、讓新員工知道公司的服務宗旨和理念，提倡什么、反對什么，

幫助員工盡快完成角色轉變，快速融入到集體團隊中。

4、入職培訓的時間為員工的試用期時間（可根據員工的表現提

前結束），入職培訓結束后由新員工歸屬部門進行考核，考核通過后

方可辦理新員工轉正手續。

強化培訓

1、新員工轉正后有必要再進行集中專業訓練，進一步領會公司

理念，提高工作技能，適應公司發展的需要。

32

2、強化培訓可以使新員工的知識結構更加系統全面，加強員工

對公司的認同感，不斷提高我們的服務品質。

3、強化培訓由新員工歸屬部門負責組織實施，培訓的內容應包

含公司各類規章制度的學習與應用，培訓的時間不少用2個課時。

在職培訓

1、對在職員工進行的定向培訓，不同部門和崗位的培訓內容與

側重點都有所不同。

2、主要內容包括管理、工作、服務技巧，專業技能、專業知識、

文化基礎、素養、體能等方面。

3、除日常工作指導外，公司或項目負責組織實施每季度至少1

次的在職培訓。

（三人培訓形式

1、外部培訓I：分為外部聘請和外部交流兩種

（1）外部聘請：由公司人力資源部負責組織，外請有經驗的保

潔管理專業師資進行講解培訓，培訓內容以實際需求確定（注：公

司內部無法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場

行情及公司相關規定參照執行）。

（2）外部交流：由公司行政人事部負責組織，根據企業發展的

需求，參加外部保潔培訓機構舉辦的相關保潔知識講座，或者聯系

參觀具有先進管理經驗的保潔項目，現場參觀交流，取長補短。

2、內部培訓：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓

（1）公司級為一級培訓：由公司人力資源部負責組織，主要有

入職培訓、崗前培訓和在職培訓。

（2）項目級為二級培訓：由項目責任人負責組織，主要有崗前

培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓及項目晨會（晨會不宜過長，

33

一般以15分鐘為宜）。

（3）班組級為三級培訓：由部門責任人負責組織，主要有崗前

培訓、入職引導、入職培訓、強化培訓和在職培訓。

（四）培訓方法

1、案例研討法

通過研討不單是為了解決問題，更是側重培養參訓人員對問題

的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，參訓人員

集思廣益，共享集體的經驗與意見，有助于他們將參訓的收益在未

來實際崗位工作中思考與應用，引導產生“身臨其境”、“感同身受”

的環境，使參訓人員能如同當事人一樣去思考和解決問題。

2、操作示范法

適用于維修技術、保潔員、綠化工較為機械性的工種（工程部

門或者設備維護部門），由公司資深的技術、綠化、保潔人員擔任培

訓講師，現場講授操作理論與技術規范，進行標準化的操作示范培

訓。培訓講師現場指導，隨時糾正參訓人員操作中的錯誤表現，同

時結合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。

3、講授法

適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內容，須提前準備

教學資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當的時間進行

培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內

容的反饋。

4、視聽法

運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機

等視聽教學設備進行培訓。收集或購置視頻培訓教材或選擇實務操

作規范程序、禮貌禮節行為規范和客戶服務等內容進行培訓I。

34

5、討論法

適用于解決某些復雜的問題或用于以研究問題為主的培訓內容,

通過討論使大家就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用

討論法培訓，必須由一名或數名培訓的人員擔任討論會的主持人，

對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓可分為若干小組

進行討論，主持人要善于激發員工踴躍發言，引導自由發揮想象力，

增加群體培訓的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主

題，分階段對討論意見進行歸納小結，引導學員對討論結果達成比

較統一的認識。要對討論主題進行分析準備，討論過程中，要求培

訓講師具有良好的應變、臨場發揮與控制能力。

6、現場個別培訓

制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，確定培訓人員，

讓受訓人員作好準備。培訓人員以工作細則為基準，與受訓人員一

起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示

范。受訓人員對工作熟悉后，開始獨立操作練習中，培訓人員在一

旁作適當輔導與糾正。受訓人員可獨立工作后，培訓人員仍需繼續

對受訓員進行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋。

7、職位扮演法

適用于改善客戶服務關系的培訓I,使受訓人員體驗所扮演角色

的工作感受與行為，以發現及改進自己原先職位上的工作態度與行

為表現。職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數量不宜過多，

其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，以達到培訓的效果。

（五）培訓內容（詳見附件）

（六）效果評估

1、每次培訓完畢后，所有參訓人員應填寫《培訓效果評估表》。

35

(1)對每次培訓的質量、效果進行現場評估；

(2)對培訓內容、講師授課的思路清晰、語言表達能力及課堂

組織、課堂氣氛的情況進行綜合評估；

(3)把自己對本次培訓內容的理解及對工作的幫助程度，以及

與自己期望達到的效果進行評估。

2、培訓完畢后，所有參訓人員應結合本職崗位，提出自己對培

訓的建議和想法，以及后期需要改進的地方。

(七)培訓考核

1、參訓人員的培訓考核：

(1)試卷考核法，以現場培訓的內容出具相應的試卷進行答題,

測試參訓人員實際掌握的程度。

(2)詢問抽查法，現場就培訓內容進行隨機詢問抽查的方法對

參訓人員實際掌握的程度進行測試。

(3)現場操作法，主要針對實操型的培訓進行培訓后的現場操

作考核。

針對考核不合格的參訓人員，每次負責培訓的部門將不合格參

訓人員名單與事由報項目，項目有權限將其與當月的績效掛鉤，進

行績效評定。

2、人力資源部門或項目的培訓考核：

公司人力資源部不定期對項目培訓落實情況進行考核，發現未

落實的部門，將對部門負責人或項目負責人進行績效考核評定。

(八)項目負責人培訓

通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，有較強的公關意識與協

調能力，必須掌握保潔管理的法規政策，得各類保潔權屬的手續辦

理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當

36

家。

培訓時間為每年4次

科目

類別培訓科目課時授課內容

序號

保潔管

保潔管理現行保潔管理的現行法律、法規知識；社會治

理16

政策法規安條例；案例分析；

法規

保潔管理概論；機構設置；人員配備；管

2保潔管理常識8.5理方案的制定；裝修管理；入住須知；保

保潔管潔管理運作相關知識；

理

基礎知