第四章網店客服培訓4.3

網店客服售前電商運營4.3

網店客服售前

4.3.1網店客服售前流程

4.3.2購物流程

4.3.3售前規范語言（例）

課程大綱按工作性質客服一般分三種：售前客服：接受顧客的咨詢，了解顧客需要什么，滿足顧客的需求.主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：在成交后，貨物已經發出，顧客隨時會關注貨品的運輸情況，什么時候到貨，如有異常情況務必隨時追蹤落實物品的物流情況.主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；售后客服：顧客收到貨后，關于如何使用及使用中碰到的問題詢問解決，主要處理客戶投訴，收貨發貨，退換貨品等工作。4.2.1網店客服售前流程第一步招呼——快速反應，禮貌熱情。讓客戶感受到我們客服的熱情和親切，增加對店鋪及產品的關注度和好感度，提高客服的詢單轉化率。第二步詢問——專業引導，換位思考。通過專業的引導方式，有目的性的向客戶推薦，增強客戶的購買過程的體驗度。第三步推薦——點滴分析，潛在需求。整理和發覺客戶的潛在需求，不要盲目的向客戶推薦產品，讓客戶感覺到客服的專業和熱心。第四步議價——心理分析，禰補平衡。準確分析客戶的購物心理，通過其他方面來彌補客戶的心理需要，讓客戶心理達到一個平衡點。第五步核實——核對信息，確認告知。當客戶拍下訂單以后，要及時跟客戶核對收貨信息和快遞相關信息，并告知簽收細節，避免售后問題。第六步道別——熱情道別，貼心關懷。無論是否成交，要讓客戶感覺到客服的熱心與誠懇，為下次營銷做好準備，同時提升店鋪的服務理念。第七步跟進——分析產品，商務溝通。針對未付款客戶進行及時跟進，了解其內在原因，盡可能輔助解決問題，從而達成訂單成交。第八步回訪——客戶關懷，營銷思維。根據客戶購買產品的使用周期，定期有針對性的去營銷，增加客戶的忠誠度和再次購買率。是否新手強調評價對賣家的重要性有什么問題首先請聯系協商解決查是否韻達能到（4）是否有要求（3）與客人確認地址，電話。（6）說明發貨，填單，預計到貨時間（7）簽收注意事項（8）備注相應旗幟（2）推薦其他物流，說明延長一天發貨（5）是否有貨（2）客氣跟客人說明，加好友，有貨通知、推薦其它有貨的相近產品認真查看寶貝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人。告知收到貨，盡量給一些有字的好評。有什么問題首先請聯系協商解決客人詢問告訴批發的條件。詳情看主頁“批發請進”提示優惠政策和店鋪熱門商品（1）等待客人/主動營銷再次感謝客人的來臨。批發零售否否否否是是是是售前客服工作流程4.3.2購物流程

一筆正常訂單的交易流程是通過商品比對─決定購買—支付貨款—物流發貨—確認收貨—交易評價這六大步驟來完成的。圖3-1淘寶交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車選擇付款方式進入購物車結算等待送貨給予好評獲得信譽度收到貨后確認訂單

購買商品時點擊頁面上的“立刻購買”即可，如果要買多件商品，可以點擊“加入購物車”，采用購物車購物，一次購買多件商品只要不超重就只收取一個郵費。登錄淘寶網，選擇要購買的商品

圖3-2購物流程一登錄淘寶網，選擇要購買的商品第一步：選擇購買前如對商品信息有任何疑問，請先點擊，通過阿里旺旺聊天工具聯系賣家咨詢，確認無誤后，點擊“立刻購買”。第二步：確認收貨地址、購買數量、運送方式等要素，點擊“提交訂單”。第三步：您可進入“我的淘寶”—“我的首頁”—“已買到的寶貝”頁面查找到對應的交易記錄，交易狀態顯示“等待買家付款”，該狀態下賣家可以修改交易價格，待交易付款金額確認無誤后，點擊“付款”。第四步：進入付款頁面，付款成功后，交易狀態顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發貨。第五步：待賣家發貨后，交易狀態更改為“賣家已發貨”，待收到貨確認無誤后，點擊“確認收貨”。第六步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確定”。第七步成功付款給賣家第八步,給對方評價：4.3.3售前規范語言（例）（1）親您好，我是VV銷售客服小焦（小楨），請問有什么可以幫到您的呢？現在我們VV在舉行“沖雙冠大回饋”活動，即日起，凡在店里購買任何商品（不限金額），就可以免費得到價值15元的大禮包喲。禮包鏈接親選好要的東東后，順便拍下上面禮包鏈接，然后聯系小曾（小楨）改價格就行了喲！(*^__^*)嘻嘻……（2）親您好，我是銷售的客服小焦（小楨），在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……（3）親，請問您是否有款式或者顏色的要求呢？（4）親愛的客人，我們這里默認快遞是順風快遞，不知道您那邊能不能到呢？（如客人不知道的話，幫客人查詢快遞）（5）不好意思了親，您這邊順風快遞是不到的，我們這里還有申通和E郵寶。親可以指定一種快遞來發貨。因為晚上收件的是順風快遞，如果是親選擇E郵寶，申通的話，我們發貨時間要延遲一天，這個客人您要注意下，以免發生誤會喲~(*^__^*)嘻嘻……（6）親留的信息是*****************（商品信息及收貨信息）************************，請您核實一下是否正確？等客人回復了“恩，好的”然后發送（7）（7）恩好的，我們打包時間一般是晚上7點到晚上9點鐘，單號在晚上11點前填上。如果親您是在今日下午4點前拍下的話，一般沒有意外是當天發的，如果不是的話就要等到明天了喲~(*^__^*)嘻嘻……等客人回復了“恩，好的”然后發送（8）（8）合作愉快~親請在大概要收件的日子保持開機狀態，以免快遞聯系不到您。還有親麻煩查收好后再驗收，切記切記喲！如果親收到貨后有什么疑問，有什么不滿意的話請第一時間告訴我們，