山東某花園物業管理方案

前言

首先，十分感謝XX局給予這次參加XX花園的物業管理工作。我公司將依托自身

的專業管理實力，結合XX地區的物業管理現狀，對XX花園的物業管理模式、組織機構

、服務配套等作出統籌策劃。

我們將以XX物業嶄新的物業管理服務理念，結合國家政策法規和XX花園的實際

需要，憑借XX物業在長期物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為

XX花園的業主創造一個和諧而優美的居住環境，提升該物業價值，并使該項目成為

XX市乃至山東省又一個知名的高檔綜合物業管理品牌。

本物業管理方案是根據XX花園的實際狀況，結合我公司的企業服務理念及標準,

經我公司考察研究之后，編制的物業管理服務方案。

若有幸接XX花園，我公司將秉承“XXXXXXXXXXXX”的服務理念，竭

誠為業主服務。

再次感謝XXX局予我們這次機會！

XXXXXX物業管理有限公司

2006年X月X0

第一章企業基本情況

一、XX物業簡介

XX物業公司簡介

二、XX物業公司優勢

此處為XX物業公司優勢

此處為XX物業公司優勢

第二章前期介入，接管驗收及入住管理方案

項目概況

此處為XX花園項目概括

一、前期介入服務

要使今后的物業管理順利法行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用。若

我方接管，將根據委托方物業施工進度的實際情況，對XX花園制訂科學、成熟、相應的

物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順

利開展打下堅實的基礎。

1、建設施工階段

建設過程中，物業管理前期介入人員會經常到現場了解工程進度、施工情況,逐步對

物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為今后的物

業管理工作奠定良好的基礎。

提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；

提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；

提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；

幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；

提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的

性能;

檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會

等）；

檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設備安裝、管線布置,進行現場監督，確保安裝質量；

提出遺漏工程項目的建議；

對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的

發展需要和貫標（IS09001、IS014001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業

管理成本。

2、竣工覽收階段

物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護開發商

利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、

管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

參與重大設備的調試和驗收；

制訂物業驗收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

二、項目的接管驗收

1）物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。

2）依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和

滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的

一個重要步驟。

3）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地

和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。

a.公司選派素質好、業務精,對工作認真負賁的工程技術人員參加臉收工作；

b.既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行

嚴格的驗收，以維護業主的合法權益；

c.接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題

加以解決，直到完全合格；

d.落實物業的保修事宜。

6）接管驗收的作用

a.明確交接雙方的責、權、利關系

b.確保物業具備正常的使用功能，充分維護業主的利益

c.為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，

減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以

摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理,

為以后的物業管理創造了條件。

三、入伙（住）管理方案

提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手

續時徒勞往返。

為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。

即時完成入伙注記。

受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

1、業主入伙流程

1）業主向開發商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。

3）物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代開

發商與業主簽訂《業主公約》。

6）若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交開發商，管理處應協助

開發商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。

7）如需二次裝修的，需到物叱管理公司辦理裝修手續。

2、入伙作業標準

入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業主檔案。

入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。

特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。

內部手冊登記及時，即時完成注記。

入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

3、入伙作業規程

由房產開發商或物業管理部門向業主發出入伙通知書。

業主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。

業主到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。

由指定的業主服務人員和維修技術人員陪同業主驗房。

業主驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助開

發商進行工程質量問題的返修工作。

如開發商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確認

O

業主驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。

4、入伙作業檢查規范

為了保證鴻基花園入伙工作正常有序，管理處主任負責對入伙工作的各個環節進行

檢查以保證工作規范和服務質量。

1）集中入伙時管理處主任每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每

月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作

上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處主任每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況

及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。

『入伙通知書』

女士/先生：

健好！您所認購的小X棟單元室,—日前已經政府有關部

門檢查驗收合格，準予入住。現將有關入伙事項通知如下：

一、我公司擬定于—年_月_日至_月_日，集中辦理入伙手續。您可在回執中

選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內將回執寄回我公司。如您不能按

時前來，在—年_月_日后，請到銷售中心辦理入伙手續（法定節假日休息，恕不受理）

O

二、集中入伙辦理地址：

三、辦理時間：上午至，下午至。

四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業管理公司將派員現場接待辦公服務。

五、回執郵寄地址：

郵編：傳真：

特此通知。

XX房地產開發公司

年月日

『入伙通知書回執』

入伙通知書回執

公司：

茲接貴公司入伙通知書，本人購買的小區棟單元室，擬定于

年一月_日前來現場辦理入伙手續。此復。

業主（簽章）：

年月日

『入伙須知』

入伙須知

女士/先生：

歡迎您成為的業主！

我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關入伙事項和有關收樓程序，以免您在

接受新樓時，產生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產生麻煩。

請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續，以便我們及時為您

提供服務。

您來辦理入伙手續時請帶齊以下物件：

購房預售合同；

業主身份證（或護照）及印章；

公司購買的還應帶公司法人證件和公章；

《入伙通知書》；

已繳款項的收據（調換正式發票）；

未繳的購房款和物業管理應繳的款項。

如您委托他人來辦理，還應帶上：

您（業主）的委托書，應由律師見證；

您（業主）身份證（或護照）的復印件；

代理人的身份證或護照。

4、您辦理手續時請按入伙手續書的排列順序依次進行。

5、您收樓時,請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。如有問

題,請填入《房屋驗收表》中，管理處將代表業主利益向開發商協商解決。

祝您順利入伙！

XX物業管理有限公司

年月日

『入伙手續書』

入伙手續書

業主：

您認購的小區棟單元室，現已具備入住條件，請您按如下順

序辦理入伙手續。謝謝您的合作。

1、房產收款組

物業組

3、物業組

第三章對本項目物業管理的整體設想及策劃

一、物業管理范圍

1、小區房屋建筑共用部位的維修、養護和管理；

2、小區內共用設施設備（泵房、配電室、消防設備、照明）的日常養護、管理；

3、小區共用綠地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常養護、管理；

4、小區內公共環境、房屋共用部位的衛生清潔、消殺及生活垃圾收集、清運；

5、小區內公共秩序維持、車輛疏導、停放管理；安全管理、24小時社區巡邏。

6、物業與物業管埋檔案的建立與管埋。

7、采取形式多樣的便民服務措施，為業主提供多層次的服務。

8、針對小區特點安排社區文化活動，對小區的娛樂休閑場地、設施設備進行有效管

理。

二、物業管理定位

XX市XX花園將會成為XX市住宅的一顆靚麗新星，其高品味、高水準、高格調的

建設追求必將使他成為XX市經典小區。XX物業公司秉承“XX物

業，XXXXXXXXXX”的服務理念，著力為XX花園的業主創造一個自然、尊貴、

全方位的居住和生活環境，并通過持續的改進和提升，使物業能夠保值及不斷增值，塑造

同類物業管理優質服務之典范，打造旗艦物業。

自然XX花園處于XX市東部，生活便捷，營造清幽和自然的小區生活環境，封閉

式與開放式結合，外松內緊的社區安全管理是在“自然、開放”的生活大環境中寓以專

業、嚴謹的保障措施。

尊貴迎合XX花園高標準、高品味的設計理念，彰顯全新的m活理念，在建設平安

社區的基礎上，挖掘服務潛力，提升服務檔次，重視細節服務和環節控制，使每一位業主

真誠體驗主人與客人的尊貴。

全方位以各種配套的功能為依托，為業主提供全方位的服務，及時滿足業主各方

面的需求，實行足不出戶的全新呵護。

三、管理服務目標與服務承諾

XX物業公司在管理合同期內將對XX花園住宅區進行全方位管理，通過各種服務,

保持物業保值增值，為業主營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的芻活環境，讓業主安心

、放心。

（一）管理服務目標

根據委托管理事項和《全國城市物業管理優秀小區標準》一級標準執行，對XX花

園的房屋設備、公用設施、綠化衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行維護、修繕和管理

。在XX花園達到硬件指標后爭創“優秀示范小區”。

在合同期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家。在小區全部投入使用

后：

一年內通過“XX市物業管理優秀小區”的考評；

二年內通過“山東省物業管理示范小區”的考評；

（二）服務承諾

1、總體承諾指標

1）滿意度指數90%以上；

2）管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，

管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；

3）第一年度導入IS09000體系管理，

2、分類承諾指標

1）管理處設專線24小時受理報修，

2）業主接待時間：365天8：30T8：30；

2各類服務人員上崗培訓率達到100%；

4）檔案歸檔率達到100%,

檔案完整率達到100%;

5）維修及時率達到100%；

6）維修質量合格率達至U95%以上；

7）實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%;

8）有效投訴處理率95%,投訴人簽字滿意率95%以上；

9）公共設備、設施完好率達到95%以上；

10）房屋建筑完好率達到95%以上；

11）綠化存活率達到95%以上；

12）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清;

13）道路、停車場完好率達到95%以上；

14）管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務

第四章:擬采取的工作計劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計劃

為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一

步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得

到提升，達到“雙贏”的目的。

1、業主入伙前

我公司對物業進行現場查戳，力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出

改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。

在和開發商進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料

（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》）。對于驗收中發現不合格情況由我

公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。

同時協助開發商制定《業主公約》、《業主手冊》等文件，同時準備好業主入戶所需要

的《入伙手續書》、《業主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、

《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙

簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人

員要熟悉小區情況;設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔

、舒適的環境迎接業主入戶。

2、業主入伙中

業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的

問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：《業主手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資

料簽收表》、《業主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業主介紹

有關物業入伙后的管理規定。

其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好

《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用

明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業主服務人員會將《施工人員登記表》復

印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入記》，并巡視跟蹤施工

隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到

指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠不、可燃液體倒入下水

道；夜間保持施工區安靜。管理欠除保安外，業主接待、主任都應當定時對裝修施工現場

檢查，發現違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區應當應業

主簽字并經主任確認。

3、業主入伙后

進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但

不限于）：

房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養、維修；

設備設施管理;對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；

清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；

綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；

消防管理:建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；

安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；

車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保

證產籍的完整、準確、與實際相符；

財務管理：對物業管理資金運作和管理；

協調因房屋質量引起的業主與開發商之間的糾紛。

二、物斐裝備情況

1、物業管理用房

為創造一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合

XX花園項目的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：

管理服務用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍;保安、保潔、二程維修、擺放工具設

備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫;

2、物業管理用房的配置要求

［管理處辦公用房］

劃分為客戶接待和辦公兩個區域，場所面積按國家、省市相關文件執行。

［工程維修作業工作室］

需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。

［保安、保潔人員休息、更衣室］

放置更衣箱、凳子、保潔工具等。

［員工宿舍］

保安隊員及工程維修人員宿舍。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房

為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。

3、管理設施的配置

分類名稱單位數量

電腦、打印機臺3

辦公桌椅套6

資料柜組3

保險柜個1

照相機個1

對講機部8

治橡膠髻棍根

安10

用

具

雙層床張40

強光手電個6

清潔車輛6

清

潔

設2米人字梯個4

備

玻璃工具套15

3米人字梯個2

2米人字梯個2

維

修

工小型工具套15

具

壓力鉗、老虎鉗工作臺等套1

電錘、電鉆、疏通機套2

小型工具套6

綠

化

工噴霧器個1

具

三輪車個2

總計

第五章擬建立的組織機構、人員配備、培訓制度

一、擬建立的組織機構及人員的配備

1,管理處組織架構及部門設置

此處為管理處組織架構設置

2、管理處運作方式及各部門職責

1、管理處運作方式

管理處實行主任負責制的直線制領導形式，下設客戶服務部、工程維修部、保安服

務部、保潔綠化部、財務部五個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。

主任全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下

達，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向主任

負責。

2、部門職責

［客戶服務部］

客戶服務部主要負責日常與業主之間的聯系，處理包括入伙服務、業主接待、裝修管

理、檔案管理、投訴、報修、社區文化等事宜，協調各部門工作。

［財務部］

財務部主要負責權籍管理、收費管理、維修資金管理等事宜。

［保安服務部］

保安部負責小區治安，交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管

理服務、治安管理服務。

［工程維修部］

工程維修部負責整個項目的設備維修養護服務，包括房屋、給排水、供配電、弱電系

統、消防系統、智能化系統等公共設備的維保服務以及住戶維修、公共設施維修等工作。

［環境管理部］

環境管理部負責環保管理及小區公共區域衛生和綠化服務。

3、人員配備

1、管理處各崗位員工的任職要求

［主任］

大專以上學歷

具備行業崗位資格證書

全國物業管理從業人員崗位證書

熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力

具有豐富的高檔住宅小區管理經驗

外表端莊，思路敏捷

有良好的團隊精神和溝通技巧

有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力

［主任助理］

大專以上學歷

全國物業管理從業人員崗位證書

具有高檔住宅小區管理經驗

有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力

［客戶服務員］

大專以上學歷

熟練操作辦公自動化軟件

熟悉高檔住宅小區運作內容

普通話標準流利

有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力

［保安服務］

年齡20-35歲之間，男性

身高不低于L75米

五官端正，具有較強的敬叱精神

作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

能吃苦耐勞承受工作壓力

［維修養護］

具備相關操作證及上崗證

具有智能化高檔住宅小區物業的工程維修及保養工作經驗

具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神

［保潔綠化］

通過保潔專業化培訓

熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作

形象健康

細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍

主任

在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業主服務、房屋設備設施運行與維護

保養、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。

組織擬制、審核和貫徹小區管理服務的工作計劃和作業文件.

負責小區管理服務的質量控制和費用控制。

負責協調與業委會、開發商、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業公

司之間的關系。

負責組織小區公益性活動。

完成公司交辦的其他任務。

主任助理

在主任的領導下，負責業主服務的接待工作。

擬制小區的業主服務計劃、費用預算，負責業主服務的質量控制。

負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。

負責接待業主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續；負責協調處理業主投訴、報

修事宜。

負責建立業主檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業主檔案實現動態管

理。

負責收集編排：管理信息、業主服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業主見議

和意見進行分析、落實和安排處理,保持與業主的溝通。

負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作

具體組織社區公益性活動。

完成主任交辦的其他工作。

工程維修部主管

在主任的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施

運行的應急處理工作。

負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日

工作。

負責小區房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預

算、作業文件,并負責實施。

負責計劃和購置維保材料及工器具。

負責公共設施能耗管理與節能工作。

編制（設備）突發事故的應急處理預案，并適時組織預演。

負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程

中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。

完成主任交辦的其他工作。

保安服務部主管

在主任的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。

負責對當值保安進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量

記錄進行初審。

負責對突發事故應急處理的現場協調。

負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

負賁員工的消防培訓及小區消防安全知識宣傳。

負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。

負責對裝修施工隊介紹小區《裝修管理規定》并對現場進行安全監督和現場管

理。

協助完成管理處布置的業主特約服務。

環境管理部主管

服從主任的領導，對小區的清潔綠化負責。

負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。

負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。

負責安排人員完成業主提出的特約服務。

負責對員工考勤和請假審批及工作考核。

負責計劃和購置保潔材料及工器具。

負責與綠化養護的業務聯絡。

完成主任交給的其他工作任務。

財務部主管

服從主任的領導，對小區的財務管理負責。

負責員工考勤的核準、工資的發放。

負責對業主各項費用的催繳、統計工作。

負責業主的檔案及維修基金的管理工作

完成主任交給的其他工作任務。

客戶服務員

具體開展業主服務方面的工作，包括業主入伙、裝修、聯系、投訴處理及接待工作；

負責接待業主辦理入伙手續、裝修手續、非公共性服務手續、建立業主檔案，登記

產權清冊與租賃清冊；

保持與業主的聯系和相互溝通，包括具體組織社區公益性活動；

完成交辦的其它工作。

出納員

負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作；

負責管理費的收繳工作；

負責與業主權籍資料的管理工作；

完成主管交辦的其它工作。

門崗保安

對主管負責，服從上級命令；

在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；

驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；

發現責任區域公物損壞向上級報告；

負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；

協助主管進行緊急服務處理。

巡崗保安

對保安主管負責，服從上級命令；

巡邏中遇業主要求應及時提供服務；

巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；

檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

保潔工

對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；

認真做好承包區域的環境保潔；

在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。

設備工（值班水電工）

對工程主管負責，執行管理處各項規定和制度；

負責變配電系統的運行管理和維修保養；

負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修

保養及故障檢修；

負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；

認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障

快捷準確，處理迅速及時；

按時按質保量完成設備檢修工作；

定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運

行、維修、保養記錄；

做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；

發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報,

并與下一班當班員工共同排除故障；

負責責任區域的機房設備的保潔工作。

設備工（維修工）

對工程主管負責，執行管理處的各項規定和制度；

負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；

負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作;

努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷

故障快捷準確，處理迅速及時；

發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行

交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。

二、培訓及管理

培訓承諾

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

各類專業人員持證上崗；

培訓計劃

源源不斷的人員培訓是XX物業公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司

根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦不定期的各

類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員擔綱，從物業管理的規范服

務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的

運行等方面進行培訓。到目前為上，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得

到了大家的一致好評。

［新進員工培訓方案］

培訓目的:使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應

公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。

培訓內容：

公司基本情況、組織機構、主要領導介紹

公司管理理念和服務理念教育

企業文化、價值觀的傳遞

《員工手冊》、職業道德及有關制度教育

培訓時間：4課時

【主任培訓】

通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與

協調能力，必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌握資金的運

行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家。

培訓時間為3-4周

科目

類別培訓科目課時授課內容

序號

物業管理物業管理現行

物業管理的現行法律、法規知識；社會治安

16

法規政策法規條例；案例分析；

物業管理概論；機構設置；人員配備；管理

2物業管理常識8.5方案的制定；裝修管理；入住須知；物業管

理運作相關知識；

物業管理

基礎知識3質量管理2.5IS09001JS014001.0HSAS18001貫標知識；

不同類型的物業管公寓樓管理：別墅管理：一般住宅管理實

47.5

理及運作模式務；國外的物業管理；

設備工程管理；房屋（建就知識）；機電設

備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安

5各類專業管理18保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環

物業管理保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營

性服務;服務收費價格制定等；

運作實務

物業管理的資金運行；服務費用的取繳與

6內部管理8.5使用；物業管理企業的財會制度與稅收；行

政人事管理；計算機操作;檔案管理

注：一小時為一課時

【各部門主管培訓】

通過培訓，能協助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任

制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓I。

培訓時間為3-4周

科目

類別培訓科目課時授課內容

序號

物業管理物業管理現行

物業管理的現行法律、法規知識；社會治安

16

法規政策法規條例；案例分析；

物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業

2物業管理常識6

管理運作相關知識；

物業管理

基礎知識不同類型物業管理

36一般住宅管理實務;經濟適用房操作實務；

運作模式

設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設

物業管理備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安

4各類專業管理24保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環

運作實務保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營

性服務；

員工意識的培養及行為規范；崗位標準及

5內部管理3.5

物業管理考核；文檔管理；

運作實務

6企業的品牌建設3.5物業管理與服務理念等

實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）

注:一小時為一課時

【一般管理人員培訓】

通過培訓，樹立100%為業主服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物

業經營管理知識、法律知識，必家掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護

及管理知識，文檔管理知識等。

培訓時間為2-3周

科目

類別培訓科目課時授課內容

序號

物業管理物業管理現行

16物業管理的現行法律、法規知識；社會治安

法規政策法規條例；案例分析；

物業管理概論；裝修管理：入住須知；物業

2物業管理常識6

物業管理管理運作相關知識；

基礎知識

不同類型的物業管

36一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；

理及運作模式

設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設

物業管理備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安

各類專業管理保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環

運作實務4

保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營

物業管理性服務;文檔管理；

運作實務

5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等

實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）

注:一小時為一課時

［客戶服務培訓內容］

課程概述：

業主是物業業主（產權人）和物業租用戶（使用人）的統稱。客戶服務是專指物業管理

公司為物業管理區域內的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方

面的服務。為適合業主服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設置一個客戶服務

部，作為物業管理接待服務的窗口，專門負責業主服務工作。

課程目標：

通過經理培訓班員工和各管理處業主接待人員對業主服務與作業標準、裝修管理與

運作規范和到管理處實地學習等培訓，使員工對業主服務的重要性有進一步的理解與掌

握，使員工深刻地認識到業主服務是物業管理的核心、是溝通業主關系的重要途徑、是清

足業主需求的保證、是物業服務的基礎。

培訓內容：

業主服務的概念；

業主服務的內容；

業主服務的基本要求；

入伙服務；

業主接待；

權籍管理；

裝修管理；

培訓課時：16課時

［保安服務培訓內容］

課程表述：

物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理

崗的服務要求，XX物業公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。

課程目標:

1、了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；

2、了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；

3、熟悉XX物業公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基州作業標準》；

4、熟悉XX物業保安服務的運作模式。

5、掌握基本安全保安技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域保安工作及突發事

課程提綱：

物業管理及保安服務的重要性

物業管理分類中的保安服務

保安服務的目標

保安服務的特點

保安服務的基本要求

保安服務的主要職賁

保安服務的組織機構

保安各類人員的崗位職責

保安服務的主要任務

消防工作

安全應急方案

各類表格記錄注意事項

保安隊列動作教案

培訓課時：24課時

［保潔服務培訓內容］

課程概述:

通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保

潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明小區保潔服務、外墻清洗

服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保洛的基礎知識，了解保

潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。

課程目標:保潔服務操作規范化和服務質量標準化

課程提綱：

概述

保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等

常用清潔劑的使用

其他

培訓課時:8課時

［綠化服務培訓內容］

課程概述：

綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善

環境、調節氣候、增加收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充

分體現管理區域應有的綠化景觀。

培訓對象:王任及小區綠化服務相關人員

課程目標:讓員工能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。

課程提綱：

收集資料，建立綠化檔案

園林綠化法律法規政策

綠化名詞解釋

怎樣驗收小區綠化工程

怎樣對小區綠化環境進行監管

培訓課時：12課時

［設備管理培訓內容］

課程概述：

物業設備管理模式是重于服務,又不輕于管理。主要針對以下六個系統:給排水系統

、消防系統、暖通（空調）系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案

管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。

課程目標:了解XX物業設備管理模式，物業管理設備的種類，

設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。

課程提綱：

1.設備管理職責

2.設備管理的內容

2.1設備檔案的建立

2.1.1設備臺帳、卡與標識管理

2.1.2設備機房管理

2.1.3設備的運行管理

2.1.4設備的維保管理

2.1.5設備、設施中、大修管理

3.設備管理的分類

3.1給排水系統

3.2消防系統

3.3暖通（空調）系統

3.5強電系統

3.6弱電系統

3.7智能化系統

4.設備管理標準

4.1管理處中央監控室管理辦法

4.2給排水系統運行管理和維護保養管理制度

4.3空調系統運行管理和維護保養管理制度

4.4弱電系統運行管理和維護保養管理制度

4.6消防系統運行管理和維護保養管理制度

4.8設備帳、卡物管理辦法

4.9房屋、設備、設施中大修管理辦法

培訓課時：20課時

三、規章制度的建立

規范系統的物業管理要以完善、科學的管理制度為基礎，在XX花園的物業管理中，

我們將嚴格按照IS09000質量管理體系的標準建立一套內容全面、專業性強、靈活適度和

可操作的管埋規章制度。

?公眾管理制度

為加強XX花園的物業管理，維護全體住戶的合法權益，實行業主自治與專業化管

理服務相結合的體制，保障物業的安全與合理使用，創造出整潔、優美、舒適的小區環境,

業主有義務遵守以下制度：業主委員會章程、業主（用戶）公約、樓宇使用管理規定、裝修

管理規定、清潔衛生公約、治安管理規定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規定、

用戶物品搬運管理規定、消防管理規定、車輛停放（停車場）管理規定、安全用電用水管理

規定等。除了遵守規定，業主也有權利按照管理處廉潔制度對管理處進行指導和監督。

?管理處內部崗位責任制

各個崗位的員工都應接受管理處主任的統一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自

己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常

運作。本制度系統規定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。

?管理維護運作制度及標準

XX花園管理將引進IS09000質量體系文件標準，依此進行管理處的日常管理維護

運作，對服務過程進行有效的操作、控制和監督，使各項服務活動都處于受控狀態。制度

由管理維護運作程序文件和作業指導書兩部分組成。

程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、

供電管理程序，消防、公共設施管理程序、物業管理服務費的收費程序、建筑物的維護和

維修程序、員工培訓程序，糾正和預防措施控制程序等。

作業指導書具體包括：保安、清潔衛生、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防

安全的檢查規定和處理方法，還有各種設備、設施的操作規定，員工培訓大綱，員工考核

及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。

?管理人員考核制度及標準

管理人員考核制度一一《員工考核及獎懲辦法》。

管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》

（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒

定表》，匯總成績作為員工年終獎金發放及晉級、降級的主要依據。

第六章物業設施設備維修,養護和管理

一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新

2根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況

3需要維修，屬于小修范圍的,及時組織修復

4屬于開發商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發商提出報告與建議，并協助開

發商維修

5編織合理的維修養護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設冬的運行、檢查、維修、

保養等記錄齊全

6合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途

7各類設備設施信息記錄清晰明確，臺帳清楚

8及時保養維修，保持房屋及公共設備設施的完好

9因房制宜，有計劃地安排保養維修任務

10完善的建筑管理、房屋維修保養、公共設備設施保養制度

11完善的管理、檢查、考核制度

12各類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態

13建立和貫徹各項規章制度及各項標準

14搞好維修保養計劃管理，科學安排施工進度

二、房屋共用部位、共用設施設備維修養護的管理規定

【房屋、建筑設施】

維修工

b.按《房屋、設施維修養護規程》與《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》的內容

要求進行修繕養護；

c.每月一次按《房屋、設備、設施巡視內容與要求》對小區房屋建筑，公用部位、設

施進行巡查；

d.將周期巡查、養護結果記錄于《共用部位巡查、養護記錄表》內；

e.房屋、設施修繕工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內；

f.房屋、設施發生異常，及時報告工程主管，并在工程主管協同下排除異常。

工程主管

c.負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托

維修的聯系工作；

d.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；

e.組織實施房屋、設施的維修保養工作，對房屋養護、修繕提供工作指導及檢查監督;

f.對每次周期巡查養護記錄、維修記錄進行檢查驗證；

g.每季度組織建物維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄《房屋、設施檢查表》，

根據日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒

定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經主任審核后上報公司主管部門；

【供配電設備】

電工