山東某花園物業(yè)管理方案

前言

首先，十分感謝XX局給予這次參加XX花園的物業(yè)管理工作。我公司將依托自身

的專業(yè)管理實力，結(jié)合XX地區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，對XX花園的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)

、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

我們將以XX物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，結(jié)合國家政策法規(guī)和XX花園的實際

需要，憑借XX物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為

XX花園的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升該物業(yè)價值，并使該項目成為

XX市乃至山東省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。

本物業(yè)管理方案是根據(jù)XX花園的實際狀況，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn),

經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案。

若有幸接XX花園，我公司將秉承“XXXXXXXXXXXX”的服務(wù)理念，竭

誠為業(yè)主服務(wù)。

再次感謝XXX局予我們這次機會！

XXXXXX物業(yè)管理有限公司

2006年X月X0

第一章企業(yè)基本情況

一、XX物業(yè)簡介

XX物業(yè)公司簡介

二、XX物業(yè)公司優(yōu)勢

此處為XX物業(yè)公司優(yōu)勢

此處為XX物業(yè)公司優(yōu)勢

第二章前期介入，接管驗收及入住管理方案

項目概況

此處為XX花園項目概括

一、前期介入服務(wù)

要使今后的物業(yè)管理順利法行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。若

我方接管，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對XX花園制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的

物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順

利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

1、建設(shè)施工階段

建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對

物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物

業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；

分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；

提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；

提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的

性能;

檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會

等）；

檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設(shè)備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；

提出遺漏工程項目的建議；

對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的

發(fā)展需要和貫標(biāo)（IS09001、IS014001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)

管理成本。

2、竣工覽收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護開發(fā)商

利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、

管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；

制訂物業(yè)驗收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

二、項目的接管驗收

1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和

滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的

一個重要步驟。

3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地

和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對工作認(rèn)真負(fù)賁的工程技術(shù)人員參加臉收工作；

b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行

嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益；

c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題

加以解決，直到完全合格；

d.落實物業(yè)的保修事宜。

6）接管驗收的作用

a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

b.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的利益

c.為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，

減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以

摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理,

為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

三、入伙（住）管理方案

提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手

續(xù)時徒勞往返。

為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

即時完成入伙注記。

受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。

1、業(yè)主入伙流程

1）業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。

3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況；代開

發(fā)商與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》。

6）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助

開發(fā)商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。

7）如需二次裝修的，需到物叱管理公司辦理裝修手續(xù)。

2、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。

入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。

特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。

內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。

入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

3、入伙作業(yè)規(guī)程

由房產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理部門向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。

業(yè)主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。

業(yè)主到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。

由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗房。

業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助開

發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。

如開發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認(rèn)

O

業(yè)主驗房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

4、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證鴻基花園入伙工作正常有序，管理處主任負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行

檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

1）集中入伙時管理處主任每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每

月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作

上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處主任每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況

及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面通知并整改。

『入伙通知書』

女士/先生：

健好！您所認(rèn)購的小X棟單元室,—日前已經(jīng)政府有關(guān)部

門檢查驗收合格，準(zhǔn)予入住。現(xiàn)將有關(guān)入伙事項通知如下：

一、我公司擬定于—年_月_日至_月_日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中

選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內(nèi)將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按

時前來，在—年_月_日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）

O

二、集中入伙辦理地址：

三、辦理時間：上午至，下午至。

四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務(wù)。

五、回執(zhí)郵寄地址：

郵編：傳真：

特此通知。

XX房地產(chǎn)開發(fā)公司

年月日

『入伙通知書回執(zhí)』

入伙通知書回執(zhí)

公司：

茲接貴公司入伙通知書，本人購買的小區(qū)棟單元室，擬定于

年一月_日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。此復(fù)。

業(yè)主（簽章）：

年月日

『入伙須知』

入伙須知

女士/先生：

歡迎您成為的業(yè)主！

我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)入伙事項和有關(guān)收樓程序，以免您在

接受新樓時，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。請您認(rèn)真閱讀，以免產(chǎn)生麻煩。

請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您

提供服務(wù)。

您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件：

購房預(yù)售合同；

業(yè)主身份證（或護照）及印章；

公司購買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章；

《入伙通知書》；

已繳款項的收據(jù)（調(diào)換正式發(fā)票）；

未繳的購房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項。

如您委托他人來辦理，還應(yīng)帶上：

您（業(yè)主）的委托書，應(yīng)由律師見證；

您（業(yè)主）身份證（或護照）的復(fù)印件；

代理人的身份證或護照。

4、您辦理手續(xù)時請按入伙手續(xù)書的排列順序依次進行。

5、您收樓時,請認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問題。如有問

題,請?zhí)钊搿斗课蒡炇毡怼分校芾硖帉⒋順I(yè)主利益向開發(fā)商協(xié)商解決。

祝您順利入伙！

XX物業(yè)管理有限公司

年月日

『入伙手續(xù)書』

入伙手續(xù)書

業(yè)主：

您認(rèn)購的小區(qū)棟單元室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順

序辦理入伙手續(xù)。謝謝您的合作。

1、房產(chǎn)收款組

物業(yè)組

3、物業(yè)組

第三章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理范圍

1、小區(qū)房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；

2、小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備（泵房、配電室、消防設(shè)備、照明）的日常養(yǎng)護、管理；

3、小區(qū)共用綠地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常養(yǎng)護、管理；

4、小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境、房屋共用部位的衛(wèi)生清潔、消殺及生活垃圾收集、清運；

5、小區(qū)內(nèi)公共秩序維持、車輛疏導(dǎo)、停放管理；安全管理、24小時社區(qū)巡邏。

6、物業(yè)與物業(yè)管埋檔案的建立與管埋。

7、采取形式多樣的便民服務(wù)措施，為業(yè)主提供多層次的服務(wù)。

8、針對小區(qū)特點安排社區(qū)文化活動，對小區(qū)的娛樂休閑場地、設(shè)施設(shè)備進行有效管

理。

二、物業(yè)管理定位

XX市XX花園將會成為XX市住宅的一顆靚麗新星，其高品味、高水準(zhǔn)、高格調(diào)的

建設(shè)追求必將使他成為XX市經(jīng)典小區(qū)。XX物業(yè)公司秉承“XX物

業(yè)，XXXXXXXXXX”的服務(wù)理念，著力為XX花園的業(yè)主創(chuàng)造一個自然、尊貴、

全方位的居住和生活環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造

同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范，打造旗艦物業(yè)。

自然XX花園處于XX市東部，生活便捷，營造清幽和自然的小區(qū)生活環(huán)境，封閉

式與開放式結(jié)合，外松內(nèi)緊的社區(qū)安全管理是在“自然、開放”的生活大環(huán)境中寓以專

業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧?/p>

尊貴迎合XX花園高標(biāo)準(zhǔn)、高品味的設(shè)計理念，彰顯全新的m活理念，在建設(shè)平安

社區(qū)的基礎(chǔ)上，挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)檔次，重視細(xì)節(jié)服務(wù)和環(huán)節(jié)控制，使每一位業(yè)主

真誠體驗主人與客人的尊貴。

全方位以各種配套的功能為依托，為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，及時滿足業(yè)主各方

面的需求，實行足不出戶的全新呵護。

三、管理服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)承諾

XX物業(yè)公司在管理合同期內(nèi)將對XX花園住宅區(qū)進行全方位管理，通過各種服務(wù),

保持物業(yè)保值增值，為業(yè)主營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的芻活環(huán)境，讓業(yè)主安心

、放心。

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

根據(jù)委托管理事項和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對XX花

園的房屋設(shè)備、公用設(shè)施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修繕和管理

。在XX花園達(dá)到硬件指標(biāo)后爭創(chuàng)“優(yōu)秀示范小區(qū)”。

在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家。在小區(qū)全部投入使用

后：

一年內(nèi)通過“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；

二年內(nèi)通過“山東省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；

（二）服務(wù)承諾

1、總體承諾指標(biāo)

1）滿意度指數(shù)90%以上；

2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

3）第一年度導(dǎo)入IS09000體系管理，

2、分類承諾指標(biāo)

1）管理處設(shè)專線24小時受理報修，

2）業(yè)主接待時間：365天8：30T8：30；

2各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

4）檔案歸檔率達(dá)到100%,

檔案完整率達(dá)到100%;

5）維修及時率達(dá)到100%；

6）維修質(zhì)量合格率達(dá)至U95%以上；

7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%;

8）有效投訴處理率95%,投訴人簽字滿意率95%以上；

9）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到95%以上；

10）房屋建筑完好率達(dá)到95%以上；

11）綠化存活率達(dá)到95%以上；

12）清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清;

13）道路、停車場完好率達(dá)到95%以上；

14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)

第四章:擬采取的工作計劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計劃

為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一

步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得

到提升，達(dá)到“雙贏”的目的。

1、業(yè)主入伙前

我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查戳，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出

改進或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。

在和開發(fā)商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料

（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我

公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。

同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要

的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、

《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙

簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人

員要熟悉小區(qū)情況;設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔

、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。

2、業(yè)主入伙中

業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的

問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資

料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹

有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。

其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好

《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用

明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，業(yè)主服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)

印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入記》，并巡視跟蹤施工

隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到

指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠不、可燃液體倒入下水

道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理欠除保安外，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場

檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)

主簽字并經(jīng)主任確認(rèn)。

3、業(yè)主入伙后

進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但

不限于）：

房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；

設(shè)備設(shè)施管理;對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修；

清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；

消防管理:建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；

安全管理；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保

證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實際相符；

財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；

協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。

二、物斐裝備情況

1、物業(yè)管理用房

為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合

XX花園項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：

管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍;保安、保潔、二程維修、擺放工具設(shè)

備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫;

2、物業(yè)管理用房的配置要求

［管理處辦公用房］

劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按國家、省市相關(guān)文件執(zhí)行。

［工程維修作業(yè)工作室］

需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。

［保安、保潔人員休息、更衣室］

放置更衣箱、凳子、保潔工具等。

［員工宿舍］

保安隊員及工程維修人員宿舍。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房

為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。

3、管理設(shè)施的配置

分類名稱單位數(shù)量

電腦、打印機臺3

辦公桌椅套6

資料柜組3

保險柜個1

照相機個1

對講機部8

治橡膠髻棍根

安10

用

具

雙層床張40

強光手電個6

清潔車輛6

清

潔

設(shè)2米人字梯個4

備

玻璃工具套15

3米人字梯個2

2米人字梯個2

維

修

工小型工具套15

具

壓力鉗、老虎鉗工作臺等套1

電錘、電鉆、疏通機套2

小型工具套6

綠

化

工噴霧器個1

具

三輪車個2

總計

第五章擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度

一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備

1,管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置

此處為管理處組織架構(gòu)設(shè)置

2、管理處運作方式及各部門職責(zé)

1、管理處運作方式

管理處實行主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、保安服

務(wù)部、保潔綠化部、財務(wù)部五個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。

主任全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下

達(dá)，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向主任

負(fù)責(zé)。

2、部門職責(zé)

［客戶服務(wù)部］

客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管

理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。

［財務(wù)部］

財務(wù)部主要負(fù)責(zé)權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理等事宜。

［保安服務(wù)部］

保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安，交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管

理服務(wù)、治安管理服務(wù)。

［工程維修部］

工程維修部負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系

統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。

［環(huán)境管理部］

環(huán)境管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。

3、人員配備

1、管理處各崗位員工的任職要求

［主任］

大專以上學(xué)歷

具備行業(yè)崗位資格證書

全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力

具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗

外表端莊，思路敏捷

有良好的團隊精神和溝通技巧

有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

［主任助理］

大專以上學(xué)歷

全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗

有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

［客戶服務(wù)員］

大專以上學(xué)歷

熟練操作辦公自動化軟件

熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容

普通話標(biāo)準(zhǔn)流利

有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

［保安服務(wù)］

年齡20-35歲之間，男性

身高不低于L75米

五官端正，具有較強的敬叱精神

作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

能吃苦耐勞承受工作壓力

［維修養(yǎng)護］

具備相關(guān)操作證及上崗證

具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗

具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神

［保潔綠化］

通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)

熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作

形象健康

細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍

主任

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護

保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件.

負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公

司之間的關(guān)系。

負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。

完成公司交辦的其他任務(wù)。

主任助理

在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的接待工作。

擬制小區(qū)的業(yè)主服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。

負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。

負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報

修事宜。

負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)主檔案實現(xiàn)動態(tài)管

理。

負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議

和意見進行分析、落實和安排處理,保持與業(yè)主的溝通。

負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

具體組織社區(qū)公益性活動。

完成主任交辦的其他工作。

工程維修部主管

在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施

運行的應(yīng)急處理工作。

負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日

工作。

負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)

算、作業(yè)文件,并負(fù)責(zé)實施。

負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。

負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。

負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程

中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。

完成主任交辦的其他工作。

保安服務(wù)部主管

在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量

記錄進行初審。

負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

負(fù)賁員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。

負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管

理。

協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。

環(huán)境管理部主管

服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。

負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。

負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。

負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

完成主任交給的其他工作任務(wù)。

財務(wù)部主管

服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的財務(wù)管理負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)員工考勤的核準(zhǔn)、工資的發(fā)放。

負(fù)責(zé)對業(yè)主各項費用的催繳、統(tǒng)計工作。

負(fù)責(zé)業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作

完成主任交給的其他工作任務(wù)。

客戶服務(wù)員

具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；

負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)主檔案，登記

產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；

保持與業(yè)主的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；

完成交辦的其它工作。

出納員

負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；

負(fù)責(zé)管理費的收繳工作；

負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理工作；

完成主管交辦的其它工作。

門崗保安

對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；

在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；

驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；

發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；

負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；

協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

巡崗保安

對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；

巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；

巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；

檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

保潔工

對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；

認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；

在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

設(shè)備工（值班水電工）

對工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；

負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修

保養(yǎng)及故障檢修；

負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障

快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運

行、維修、保養(yǎng)記錄；

做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；

發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報,

并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。

設(shè)備工（維修工）

對工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作;

努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷

故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行

交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。

二、培訓(xùn)及管理

培訓(xùn)承諾

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;

各類專業(yè)人員持證上崗；

培訓(xùn)計劃

源源不斷的人員培訓(xùn)是XX物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司

根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”每年舉辦不定期的各

類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員擔(dān)綱，從物業(yè)管理的規(guī)范服

務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的

運行等方面進行培訓(xùn)。到目前為上，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得

到了大家的一致好評。

［新進員工培訓(xùn)方案］

培訓(xùn)目的:使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)

公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。

培訓(xùn)內(nèi)容：

公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹

公司管理理念和服務(wù)理念教育

企業(yè)文化、價值觀的傳遞

《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育

培訓(xùn)時間：4課時

【主任培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與

協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運

行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。

培訓(xùn)時間為3-4周

科目

類別培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容

序號

物業(yè)管理物業(yè)管理現(xiàn)行

物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安

16

法規(guī)政策法規(guī)條例；案例分析；

物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理

2物業(yè)管理常識8.5方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管

理運作相關(guān)知識；

物業(yè)管理

基礎(chǔ)知識3質(zhì)量管理2.5IS09001JS014001.0HSAS18001貫標(biāo)知識；

不同類型的物業(yè)管公寓樓管理：別墅管理：一般住宅管理實

47.5

理及運作模式務(wù)；國外的物業(yè)管理；

設(shè)備工程管理；房屋（建就知識）；機電設(shè)

備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安

5各類專業(yè)管理18保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)

物業(yè)管理保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營

性服務(wù);服務(wù)收費價格制定等；

運作實務(wù)

物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與

6內(nèi)部管理8.5使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行

政人事管理；計算機操作;檔案管理

注：一小時為一課時

【各部門主管培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)，能協(xié)助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任

制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓(xùn)I。

培訓(xùn)時間為3-4周

科目

類別培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容

序號

物業(yè)管理物業(yè)管理現(xiàn)行

物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安

16

法規(guī)政策法規(guī)條例；案例分析；

物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)

2物業(yè)管理常識6

管理運作相關(guān)知識；

物業(yè)管理

基礎(chǔ)知識不同類型物業(yè)管理

36一般住宅管理實務(wù);經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；

運作模式

設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設(shè)

物業(yè)管理備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安

4各類專業(yè)管理24保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)

運作實務(wù)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營

性服務(wù)；

員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及

5內(nèi)部管理3.5

物業(yè)管理考核；文檔管理；

運作實務(wù)

6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等

實習(xí)與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）

注:一小時為一課時

【一般管理人員培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)主服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物

業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必家掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護

及管理知識，文檔管理知識等。

培訓(xùn)時間為2-3周

科目

類別培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容

序號

物業(yè)管理物業(yè)管理現(xiàn)行

16物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安

法規(guī)政策法規(guī)條例；案例分析；

物業(yè)管理概論；裝修管理：入住須知；物業(yè)

2物業(yè)管理常識6

物業(yè)管理管理運作相關(guān)知識；

基礎(chǔ)知識

不同類型的物業(yè)管

36一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；

理及運作模式

設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設(shè)

物業(yè)管理備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安

各類專業(yè)管理保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)

運作實務(wù)4

保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營

物業(yè)管理性服務(wù);文檔管理；

運作實務(wù)

5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等

實習(xí)與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）

注:一小時為一課時

［客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程概述：

業(yè)主是物業(yè)業(yè)主（產(chǎn)權(quán)人）和物業(yè)租用戶（使用人）的統(tǒng)稱。客戶服務(wù)是專指物業(yè)管理

公司為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方

面的服務(wù)。為適合業(yè)主服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個客戶服務(wù)

部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口，專門負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作。

課程目標(biāo)：

通過經(jīng)理培訓(xùn)班員工和各管理處業(yè)主接待人員對業(yè)主服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與

運作規(guī)范和到管理處實地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使員工對業(yè)主服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌

握，使員工深刻地認(rèn)識到業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)主關(guān)系的重要途徑、是清

足業(yè)主需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

業(yè)主服務(wù)的概念；

業(yè)主服務(wù)的內(nèi)容；

業(yè)主服務(wù)的基本要求；

入伙服務(wù)；

業(yè)主接待；

權(quán)籍管理；

裝修管理；

培訓(xùn)課時：16課時

［保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程表述：

物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理

崗的服務(wù)要求，XX物業(yè)公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo):

1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；

2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；

3、熟悉XX物業(yè)公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基州作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；

4、熟悉XX物業(yè)保安服務(wù)的運作模式。

5、掌握基本安全保安技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域保安工作及突發(fā)事

課程提綱：

物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性

物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)

保安服務(wù)的目標(biāo)

保安服務(wù)的特點

保安服務(wù)的基本要求

保安服務(wù)的主要職賁

保安服務(wù)的組織機構(gòu)

保安各類人員的崗位職責(zé)

保安服務(wù)的主要任務(wù)

消防工作

安全應(yīng)急方案

各類表格記錄注意事項

保安隊列動作教案

培訓(xùn)課時：24課時

［保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程概述:

通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保

潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明小區(qū)保潔服務(wù)、外墻清洗

服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保洛的基礎(chǔ)知識，了解保

潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進行監(jiān)督檢查。

課程目標(biāo):保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

課程提綱：

概述

保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等

常用清潔劑的使用

其他

培訓(xùn)課時:8課時

［綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容］

課程概述：

綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善

環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充

分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。

培訓(xùn)對象:王任及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員

課程目標(biāo):讓員工能認(rèn)識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。

課程提綱：

收集資料，建立綠化檔案

園林綠化法律法規(guī)政策

綠化名詞解釋

怎樣驗收小區(qū)綠化工程

怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管

培訓(xùn)課時：12課時

［設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容］

課程概述：

物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù),又不輕于管理。主要針對以下六個系統(tǒng):給排水系統(tǒng)

、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案

管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。

課程目標(biāo):了解XX物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類，

設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

課程提綱：

1.設(shè)備管理職責(zé)

2.設(shè)備管理的內(nèi)容

2.1設(shè)備檔案的建立

2.1.1設(shè)備臺帳、卡與標(biāo)識管理

2.1.2設(shè)備機房管理

2.1.3設(shè)備的運行管理

2.1.4設(shè)備的維保管理

2.1.5設(shè)備、設(shè)施中、大修管理

3.設(shè)備管理的分類

3.1給排水系統(tǒng)

3.2消防系統(tǒng)

3.3暖通（空調(diào)）系統(tǒng)

3.5強電系統(tǒng)

3.6弱電系統(tǒng)

3.7智能化系統(tǒng)

4.設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

4.1管理處中央監(jiān)控室管理辦法

4.2給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4.3空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4.4弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4.6消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4.8設(shè)備帳、卡物管理辦法

4.9房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法

培訓(xùn)課時：20課時

三、規(guī)章制度的建立

規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學(xué)的管理制度為基礎(chǔ)，在XX花園的物業(yè)管理中，

我們將嚴(yán)格按照IS09000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強、靈活適度和

可操作的管埋規(guī)章制度。

?公眾管理制度

為加強XX花園的物業(yè)管理，維護全體住戶的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管

理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的小區(qū)環(huán)境,

業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：業(yè)主委員會章程、業(yè)主（用戶）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修

管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、

用戶物品搬運管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理

規(guī)定等。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權(quán)利按照管理處廉潔制度對管理處進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

?管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制

各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自

己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常

運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。

?管理維護運作制度及標(biāo)準(zhǔn)

XX花園管理將引進IS09000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進行管理處的日常管理維護

運作，對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度

由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。

程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、

供電管理程序，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護和

維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。

作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：保安、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，消防

安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核

及獎懲辦法，房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。

?管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

管理人員考核制度一一《員工考核及獎懲辦法》。

管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》

（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒

定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。

第六章物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修,養(yǎng)護和管理

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新

2根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況

3需要維修，屬于小修范圍的,及時組織修復(fù)

4屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開

發(fā)商維修

5編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)冬的運行、檢查、維修、

保養(yǎng)等記錄齊全

6合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途

7各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確，臺帳清楚

8及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好

9因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)

10完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度

11完善的管理、檢查、考核制度

12各類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)

13建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標(biāo)準(zhǔn)

14搞好維修保養(yǎng)計劃管理，科學(xué)安排施工進度

二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定

【房屋、建筑設(shè)施】

維修工

b.按《房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護規(guī)程》與《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》的內(nèi)容

要求進行修繕養(yǎng)護；

c.每月一次按《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)

施進行巡查；

d.將周期巡查、養(yǎng)護結(jié)果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表》內(nèi)；

e.房屋、設(shè)施修繕工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；

f.房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告工程主管，并在工程主管協(xié)同下排除異常。

工程主管

c.負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購計劃的編制，委托

維修的聯(lián)系工作；

d.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》；

e.組織實施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督;

f.對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；

g.每季度組織建物維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄《房屋、設(shè)施檢查表》，

根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒

定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經(jīng)主任審核后上報公司主管部門；

【供配電設(shè)備】

電工