工程造價咨詢質(zhì)量管理手冊

目錄

0.1頒布令.........................................5

0.2任命書..........................................6

0.3XX簡介.............................................7

0.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令...........................8

質(zhì)量手冊...........................................9

1、范圍.................................................9

2、引用標(biāo)準(zhǔn).............................................9

3、術(shù)語和定義...........................................9

4、質(zhì)量管理體系........................................10

4.1質(zhì)量管理體系總要求.................................10

4.2文件要求............................................10

4.2.1總則.............................................10

4.2.2質(zhì)量手冊........................................10

4.2.3文件控制程序.....................................9

4.2.4記錄控制程序....................................12

5、管理職責(zé)............................................14

5.1管理承諾...........................................14

5.2以顧客為關(guān)注焦點...................................14

5.3質(zhì)量方針...........................................15

5.4策劃...............................................15

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通...................................15

5.6管理評審...........................................17

6、資源管理............................................18

6.1資源提供...........................................18

6.3基礎(chǔ)設(shè)施...........................................21

6.4工作環(huán)境...........................................21

7、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)................20

7.1工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)的策劃..........20

7.2與顧客有關(guān)的過程..................................21

7.3設(shè)計和開發(fā).........................................23

7.4采購...............................................23

7.5提供工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)...............23

7.5.1工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序…..…23

7.5.2工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過程的確認(rèn)....28

7.5.3標(biāo)識和可追溯性.................................28

7.5.4顧客財產(chǎn)........................................28

7.5.5產(chǎn)品防護........................................29

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制..............................31

8、測量分析和改進......................................31

8?1總則................................................31

8.2監(jiān)視和測量.........................................32

8.2.1顧客滿意（市場部）..............................32

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序................................30

8.2.3過程的監(jiān)視和測量（技術(shù)部）.....................33

8.2.4工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的監(jiān)視和測量.….…33

8.3不合格品控制程序...................................36

8.4數(shù)據(jù)分析...........................................38

8.5改進...............................................40

8.5.1持續(xù)改進........................................40

8.5.2糾正措施控制程序................................40

8.5.3預(yù)防措施控制程序................................41

附錄1：組織機構(gòu)圖....................................43

附錄2：質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖........................44

附錄3：質(zhì)量管理體系職能分配表........................46

附錄4：建設(shè)項目審核作業(yè)流程圖.......................50

附錄5：建設(shè)項目預(yù)算作業(yè)流程圖.......................51

附錄6：招標(biāo)代理流程圖..................................52

附錄7：作業(yè)文件清單53

0.1頒布令

經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合IS09001：2008idtGB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系一

要求》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。

本《質(zhì)量手冊》規(guī)定了XX的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，提出了XX質(zhì)量管理體系所需過

程的要求，是XX開展各項質(zhì)量活動的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。XX全體員工必須遵照執(zhí)行。

XX其它文件凡與本《質(zhì)量手冊》相抵觸的，一律以本手冊的規(guī)定為準(zhǔn)。

2任命書

為了貫徹執(zhí)行IS09001：2008idtGB/T19001—2008《質(zhì)量管理體系一要求》加強

對質(zhì)量管理體系運行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命聶喻女士為XX的管理者代表。其職責(zé)是：

1.確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；

2.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系業(yè)績、包括改進和需求；

3.在整個組織內(nèi)促進滿足顧客要求意識的形成；

4.就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。

企業(yè)簡介

工程造價咨詢XXXX是經(jīng)國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部批準(zhǔn)的甲級工程造價資質(zhì)企業(yè)，是

經(jīng)南昌市工商行政管理局注冊登記的咨詢單位。XX成立于2006年4月，經(jīng)過多年發(fā)展，

XX已具備雄厚的專業(yè)技術(shù)力量和和擁有優(yōu)秀的管理人才,隨著國家基礎(chǔ)建設(shè)投入的不斷

加大，XX市場發(fā)展前景十分廣闊。

XX主要經(jīng)營范圍有：建設(shè)項目投資估算的編制、審核及項目經(jīng)濟評價；工程概算、

工程預(yù)算、工程結(jié)算、竣工決算、工程招標(biāo)標(biāo)底價、投標(biāo)報價的編制與審核；工程變更

及合同價款的調(diào)整和賠費用的計算與審核；工程經(jīng)濟糾紛的鑒定；工程造價計價依據(jù)的

編制、審核；建設(shè)項目各階段的工程造價控制；招標(biāo)代理。

XX宗旨：適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，信守職業(yè)道德，靈活經(jīng)營，遵紀(jì)守法，

不斷改善社會服務(wù)工作，努力提高建設(shè)項目的經(jīng)濟效益和社會效益。

XX技術(shù)力量:我XX擁有?支高中級工程技術(shù)員。XX現(xiàn)有人員中，高級工程師占10%；

造價工程師占50%：工程師、會計師占40機98%以上具有大專學(xué)歷。具有工民建、安裝、

水利、電器、消防、園林、仿古建筑、公路為主的專業(yè)技術(shù)隊伍。

我XX管理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)部制度健全，操作規(guī)范，辦事效率高，各類資質(zhì)齊全。嚴(yán)

格遵守執(zhí)業(yè)規(guī)范，承“獨立、客觀、公正”的執(zhí)業(yè)原則，恪守質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信

譽第一的經(jīng)營理念，以執(zhí)著的精益求精的敬業(yè)精神，為各界提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

質(zhì)量方針

以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展。

持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，增進顧客滿意。

質(zhì)量方針的解釋：

i.以質(zhì)量求生存：質(zhì)量是企業(yè)的生命，不合格的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)禁

止出案。

2.以信譽求發(fā)展：根據(jù)咨詢合同要求，按照已成熟的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服

務(wù)體系，滿足顧客對工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的要求。按合同的各項條款約定，

按期為顧客提供合格的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)和技術(shù)支持。

3.持續(xù)改進質(zhì)量體系，增進顧客滿意：建立符合GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，

結(jié)合XX的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點和顧客需求，定期進行評審分析，消

除潛在的不合格因素，逐步完善質(zhì)量體系，為顧客長期提供質(zhì)量穩(wěn)定的工程造價咨詢、

工程招標(biāo)代理服務(wù)，增進顧客對XX的滿意程度，開發(fā)市場。

質(zhì)量目標(biāo)

上述質(zhì)量方針是XX質(zhì)量活動的宗旨和方向，反映了XX領(lǐng)導(dǎo)層的決策，體現(xiàn)了XX

員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量要求，也是XX對顧客的質(zhì)量承諾。

質(zhì)量目標(biāo)是以質(zhì)量方針為框架，結(jié)合XX經(jīng)營目標(biāo)制定的，要求各級人員必須熟記

和理解，并將之分解至各部門，保證其按計劃完成。

我XX總體質(zhì)量目標(biāo)：審核報告二次復(fù)審合格率95%以上，顧客滿意率90斬顧客投

訴處置率100%。

質(zhì)量手冊

1、范圍

為了不斷進行質(zhì)量改正，規(guī)范質(zhì)量管理活動，有效證實XX有能力穩(wěn)定地提供滿足

顧客和適用法律法規(guī)要求的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)，以增強顧客滿意，特制

定本手冊。

本手冊適用于XX向顧客提供的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程控制，也可

對外做展示或提供給審核機構(gòu)審核使用，以證實XX有能力按照相關(guān)的法律法規(guī)提供顧

客滿意的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)。

XX工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進行，對新項目按項目策劃

方案予以實施，工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程不涉及設(shè)計和開發(fā)，也不承擔(dān)設(shè)

計和開發(fā)的責(zé)任；工程造價服務(wù)提供的每一個子過程都可通過審核/評審/復(fù)核等進行檢

驗合格與否,也無特殊過程；故對IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)中7.3“設(shè)計和開發(fā)”和7.5.2“生

產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”予以刪減，刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法

規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊在編寫過程中引用卜.列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款內(nèi)容，木手冊發(fā)布時，這些標(biāo)準(zhǔn)均是

有效版本。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，因此使用本手冊的人員應(yīng)盡可能采用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新

版本。

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求

GB/T19000-2008基礎(chǔ)和術(shù)語。

3、術(shù)語和定義

本手冊采用GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。

4、質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總要求

4.1.1XX按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實施質(zhì)量管理體系,

形成文件并采取相應(yīng)措施予以持續(xù)改進。

4.1.2XX的質(zhì)量管理體系明確規(guī)定了與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的評

審、采購、銷售、服務(wù)提供的過程順序和相互作用，制定了相應(yīng)的程序文件和驗收準(zhǔn)則，

進行過程的質(zhì)量控制。

4.1.3通過市場調(diào)研、詢問、顧客滿意度調(diào)查等方式獲得必要的信息。

4.1.4對XX的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量采取審驗、數(shù)據(jù)分析等措施進行監(jiān)

視和測量。

4.1.5采用內(nèi)部審核，管理評審，不合格品控制，糾正和預(yù)防措施等方式，確保質(zhì)量管

理體系的適宜性、符合性和有效運行，并得到持續(xù)改進.

4.1.6本XX質(zhì)量管理活動涉及的外包過程有：目前不涉及。

4.2文件要求

4.2.1總則

1）為確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效運行，XX按照IS09001：2008idt

GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立符合XX實際情況的質(zhì)量管理體系，并形成文件。

2）文件內(nèi)容與規(guī)定應(yīng)該與實際運作保持一致。文件應(yīng)該隨質(zhì)量管理體系的變動及質(zhì)量

方針、目標(biāo)的變化而及時修改，確保文件的適宜性、充分性和有效性。

3）文件的詳略程度應(yīng)適合XX規(guī)模、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)特點及過程的復(fù)

雜程度、員工素質(zhì)等實際情況而定。力求簡捷，清晰準(zhǔn)確，便于理解和應(yīng)用。

4）文件可使用任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等。

4.2.2質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊的編制、審批、更改、編號等管理執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。

質(zhì)量手冊應(yīng)包括：

1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減合理性的說明；

2）程序文件；

3）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用及接口關(guān)系的表述。

4.2.3文件控制程序

1）目的

對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)部門或場所使用的文件均為有

效版本。

2）適用范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件的控制。

3）職責(zé)

（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批頒布質(zhì)帚方針、目標(biāo)和質(zhì)量手冊。

（2）管理者代表負(fù)貢組織質(zhì)量管理體系文件的編寫并審批程序文件。

（3）副總經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)文件的審批。

（4）綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的打印、發(fā)放、回收、保存和管理。

（5）文件使用者負(fù)責(zé)保持文件清晰，保存完好。

4）控制程序

（1）文件的分類

<1>管理指導(dǎo)性文件：如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理規(guī)定等。

<2）技術(shù)性文件：編制審核建設(shè)項目工程預(yù)（結(jié)）決算操作管理暫行辦法、建設(shè)

項目審核作業(yè)流程等。

（3）外來文件。如：法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、顧客（甲方/

乙方）及供方提供的文件等。

（2）文件的編寫

<1）質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量手冊、程序文件由管理者代表組織編寫。其內(nèi)容應(yīng)

覆蓋IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

〈2〉技術(shù)文件由技術(shù)部組織編寫，副總經(jīng)理審批。

〈3〉文件內(nèi)容應(yīng)符合所采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與XX實際質(zhì)量活動相符合，具有

可操作性、可實現(xiàn)性。

〈4〉文件涉及的過程的職責(zé)、權(quán)限和接口要清楚、嚴(yán)密、無漏洞、無重復(fù)。

（5）文字應(yīng)精練、準(zhǔn)確、通順、易于理解，描述應(yīng)具體，盡量不用形容詞（因不

好界定）。

（3）文件的編號

（1）文件編號以漢語拼音字母加數(shù)字表示，文件序號以數(shù)字表示，發(fā)布年代以該

年代的數(shù)字代表，文件的版本修改以字母加右下標(biāo)表示，編號順序為“XX名的拼音縮

寫+文件類別的拼音縮寫+文件序號+發(fā)文年號+文件版本及修改標(biāo)識”。如

MJXJT-ZL-Ol-2O14-Aow中JXJT--江西金泰，ZL--質(zhì)量手冊（ZY-—作業(yè)文件

JL--質(zhì)量記錄），01--文件序號，2014表示該文件的發(fā)布年代表為2014年，A。表示

第一版，0次修改。

（4）文件的審批及評審

<1>文件發(fā)布前均由授權(quán)人審批其準(zhǔn)確性、適用性。

〈2〉質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針、目標(biāo)在發(fā)布前由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

<3）技術(shù)文件發(fā)布前由副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

<4>XX管理文件由主管部門編寫，相關(guān)部門會簽，部門領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批

準(zhǔn)。

<5>對XX已發(fā)放的文件，適其必要性可定期進行內(nèi)容的評審，看其是否需要進行

修改內(nèi)容、增加內(nèi)容或刪減內(nèi)容。經(jīng)更新的文件應(yīng)重新經(jīng)過審批后再發(fā)放。

（5）文件的標(biāo)識與發(fā)放

<1）受控文件（受控文件為：與質(zhì)量管理體系有關(guān)的，在其發(fā)生更改或換版時需

收回原文件進行更改或換版，再重新發(fā)放的文件。）加蓋“受控”印章，注明受控編

號。非受控文件不作標(biāo)識。綜合部將受控文件填寫在“受控文件清單”中，以便控制。

<2>文件的發(fā)放由綜合部按批準(zhǔn)的發(fā)放范圍填寫“文件發(fā)放/回收登記表”后發(fā)放。

記錄應(yīng)注明受控狀態(tài)。應(yīng)保證文件使用部門或區(qū)域均能得到相關(guān)的適用文件。

〈3）文件使用者應(yīng)保證文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保護文件不受污

染或破損。

（6）文件的更改與更新

<1）文件需要更改時，由提出更改人填寫“文件更改申請單”說明更改原因，更

改前后內(nèi)容交部門領(lǐng)導(dǎo)審核。由原審批人批準(zhǔn)后實施更改。當(dāng)原審批人不在可由授權(quán)

人審批，但應(yīng)獲得原文件的背景資料。

〈2〉文件更改可采用劃改或換頁方式，更改情況應(yīng)在文件修改頁中作好相關(guān)記錄。

（3〉劃改一律用鋼筆或簽字筆，不得使用鉛筆或圓珠筆。

<4>當(dāng)XX的經(jīng)營范圍/組織機構(gòu)/人員結(jié)構(gòu)/內(nèi)外部環(huán)境/相關(guān)法規(guī)等發(fā)生重大變化

時，由管理者代表組織相關(guān)人員評議XX的質(zhì)量管理體系文件是否應(yīng)隨之更新，以保

證XX質(zhì)量管理體系持續(xù)溶行有效。

（7）文件的借閱復(fù)制與作廢

〈1〉文件借閱應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)，借閱應(yīng)登記并注明歸還時間。

〈2〉文件的復(fù)印應(yīng)辦理審批手續(xù)。受控文件復(fù)印后需重新加蓋“受控”印章。

<3)換頁、換版或作廢的文件一律加蓋“作廢”印章，統(tǒng)一銷毀。銷毀應(yīng)經(jīng)主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

<4>需做資料留用的作廢文件，加蓋“作廢保留”印章，隔離存放。

(8)外來文件控制

(1)外來文件由技術(shù)部組織相關(guān)部門進行適宜性審查，將結(jié)果報告綜合部，綜合

部按受控文件標(biāo)識其適宜性，并按部門的需要進行分發(fā)。外來文件由綜合部登記在

“外來文件清單”中。

<2)文件主管部門應(yīng)經(jīng)常與國家及地方建設(shè)主管部門保持溝通，或網(wǎng)上搜尋，及

時獲得有關(guān)文件資料的最新信息，以保持對工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)所需標(biāo)

準(zhǔn)內(nèi)容，法律法規(guī)和其它與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)情況的及時跟蹤。

<3)當(dāng)外來文件更新或增加時，主管部門應(yīng)及時將新內(nèi)容發(fā)到相關(guān)部門、人員，

并收回作廢文件。

(9)由質(zhì)量手冊及程序文件引出的三層作業(yè)文件清單見本手冊的附錄5。

5)相關(guān)記錄

(1)JXDL-JL?01-20147。受控文件清單

(2)JXDL-JL-02-2014-即文件發(fā)放/收回登記表

(3)JXDL?JL?03-2014-即文件更改申請單

(4)JXDL?JL-04-2014)外來文件清單

4.2.4記錄控制程序

1)目的

對工程造價、預(yù)決算審核招標(biāo)代理等質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為證明

工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)過程及質(zhì)帚符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提

供客觀證據(jù)。

2)范圍

適用于與XX造價咨詢質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄控制。

3)職責(zé)

(1)技術(shù)部負(fù)責(zé)記錄表樣的編號、保存期的規(guī)定、保管、檢查等，是記錄控制的歸

口管理部門。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)工程部與本部門工作有關(guān)的記錄表樣的設(shè)計與審批。并準(zhǔn)確填寫所

需記錄。

4）控制程序

（1）記錄的編號執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定。記錄標(biāo)識的內(nèi)容有記錄名稱、記錄

編號、日期等。

（2）記錄填寫應(yīng)做到及時、真實、完整、清晰，不得隨意涂改。如因筆誤或計算錯

誤等原因需修改原記錄時，應(yīng)采用單杠劃改方式，并加蓋或簽注更改人姓名及日期。

（3）記錄的貯存、保護和檢索

<1>技術(shù)部負(fù)責(zé)編制XX“記錄清單”，對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄分類進行匯

總、編號，按記錄的可追溯時間要求確定保存期限，并保存記錄的原始樣本。

（2）各部門應(yīng)將記錄分類，依日期順序定期匯總、歸檔保存，以便于檢索。

<3>記錄存放處應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、防蛀、防火。

（4〉各部門應(yīng)保護好本部門的記錄，以免丟失。

〈5〉技術(shù)部不定期檢查各部門記錄的使用和管理情況。

（4）質(zhì)量記錄的發(fā)放、喈閱和復(fù)制

<1>質(zhì)量記錄表格的發(fā)放由使用部門提出申請，經(jīng)技術(shù)部審核批準(zhǔn)后方可發(fā)放。

〈2）歸檔質(zhì)量記錄一般不準(zhǔn)復(fù)制或借用。確需借閱或復(fù)制的質(zhì)量記錄應(yīng)經(jīng)申請部

門負(fù)責(zé)人審核，技術(shù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可復(fù)制或借用。

（5）質(zhì)量記錄的銷毀處理

質(zhì)量記錄如超過保存期或其它原因需要處置時，檔案管理人員應(yīng)按照規(guī)定程序填寫

“記錄處置單”交管理者代表批準(zhǔn)后方可進行處置。

（6）質(zhì)量記錄格式的更改，應(yīng)經(jīng)原審批人審批。更改方式采用換頁，并應(yīng)標(biāo)明現(xiàn)行

修改狀態(tài)。

5）相關(guān)文件

（1）文件控制程序

6）記錄

(1)JXDL-JL-05-2014-Ao記錄清單

(2)JXDL?JL?06-2014-也記錄處置單

5、管理職責(zé)

5.1管理承諾

xx總經(jīng)理承諾通過以下活動發(fā)揮最高管理層在建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系

中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

5.1.1按照IS09001：2008idtGB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實施質(zhì)量管理體系,

并持續(xù)改進其有效性。

5.1.2按照顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求為顧客提供滿意的工程造價咨詢、工程招標(biāo)

代理服務(wù)和服務(wù)。XX將通過會議、文件、培訓(xùn)、宣傳等方式、提高員工的質(zhì)量意識，通

過與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)要求的確定、溝通、顧客滿意等條款的實施

予以落實。

5.1.3通過上下結(jié)合，集體討論，并以文件形式確定總XX的質(zhì)量方針，以保證質(zhì)量方針

使全體員工理解和貫徹。

5.1.4在質(zhì)量方針的框架上建立質(zhì)量H標(biāo)并分解到各有關(guān)部門。

5.1.5定期進行管理評審，以檢資和評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

5.1.6確保為體系有效運行和工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)的所有過程提供所

需要的資源，包括人員、設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境等。

5.2以顧客為關(guān)注焦點

xx的生存與發(fā)展依存在于顧客，所以必須理解顧客當(dāng)前和未來的需求，確保顧客的

要求轉(zhuǎn)化為具體實施方案，以使顧客滿意。

5.2.1根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合同及XX其它要求，評審與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服

務(wù)有關(guān)的要求。

5.2.2通過對供方的評價，采購過程控制，工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)過程

控制等，滿足顧客的要求。

5.2.3對顧客滿意度進行測量，分析以實現(xiàn)持續(xù)改進，達到提高顧客滿意程度。

5.3質(zhì)量方針

為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，增強顧客滿意，由xx總經(jīng)理制定質(zhì)量方針。

5.3.1綜合部應(yīng)采用會議、張貼等方式對質(zhì)量方針進行宣傳，確保質(zhì)量方針的理解貫徹

執(zhí)行。

5.3.2XX的質(zhì)量方針應(yīng)與XX總體經(jīng)營方針相適應(yīng)，體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進承諾，為質(zhì)

量FI標(biāo)的制定和評審提供框架。

5.3.3XX可通過管理評審對質(zhì)量方針進行適宜性評審，進行必要的修改，以適應(yīng)XX內(nèi)外

環(huán)境的變化，質(zhì)量方針的修改執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定的在一定時期內(nèi)所要達到的質(zhì)量管理水平。質(zhì)

量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并盡量分解到各職能部門，山綜合部協(xié)助管理者代表編制每年的

《質(zhì)量目標(biāo)分解表》，保證XX總體質(zhì)量目標(biāo)的完成。綜合部每年在管理評審前統(tǒng)計質(zhì)量

目標(biāo)的完成情況，提交管理評審予以評價。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

管理者代表策劃建立質(zhì)量管理體系并形成文件，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。策劃應(yīng)于實

現(xiàn)過程的策劃、實施、測量、改進等活動相容并保持一致。當(dāng)質(zhì)量方針、目標(biāo)和體系發(fā)

生變更時，應(yīng)進行變更的策劃。變更的策劃應(yīng)考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并使之協(xié)

調(diào)一致，以保證體系的完整制度。更改后策劃結(jié)果應(yīng)形成文件并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管理體

系策劃形成的記錄由技術(shù)部保存。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

1）總經(jīng)理根據(jù)實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理需要和體系的要求考慮管理活動職能的獨特性，設(shè)

置相應(yīng)的組織機構(gòu)（附錄1）規(guī)定部門、崗位之間的接口關(guān)系并對其進行質(zhì)量職能分配

（附錄2）。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管各職能部門。

2）XX通過質(zhì)量責(zé)任制，落實質(zhì)量職能和活動，旨在消除“人治”的隨意性和盲目性，

使質(zhì)最管理工作形成各負(fù)其責(zé)、各司其職。

各職能部門職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下：

一、綜合部：

①文件管理；

②記錄和檔案管理；

③人力資源管理；

④協(xié)助管理者代表做好內(nèi)部審核的準(zhǔn)備和相關(guān)工作；

⑤協(xié)助最高管理層做好管理評審和其它評價工作；

⑥對XX和部門的質(zhì)量目標(biāo)做好統(tǒng)計考核工作；

二、市場部

①負(fù)責(zé)接洽業(yè)務(wù)、投標(biāo)和合同管理：

②負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和處理顧客投訴；

③負(fù)責(zé)XX客戶關(guān)系的維護，客戶檔案的建立；

④負(fù)責(zé)XX業(yè)務(wù)款項的催繳工作。

三、工程部

①負(fù)責(zé)XX設(shè)備維修及管理；

②負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的策劃和質(zhì)量問題的處理；

③負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理的自杳與評價；

④組織XX質(zhì)量信息的收集、傳遞、分析和利用；

⑤負(fù)責(zé)質(zhì)量管理改進和創(chuàng)新；

⑥參與投標(biāo)及合同管理；

⑦負(fù)責(zé)審計質(zhì)量的檢查工作；

四、技術(shù)部

①負(fù)責(zé)工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實現(xiàn)過程進行策劃；

②負(fù)責(zé)項R實施過程中的質(zhì)量監(jiān)控；

③采購、維護、管理審價軟件；

④配合市場部收集審核技術(shù)資料并作出審核初步方案.

⑤做好審核項目結(jié)果的復(fù)核工作，組織協(xié)調(diào)復(fù)核中的相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)正確使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

及作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件；

5.5.2管理者代表

管理者代表由總經(jīng)理任命，主要職責(zé)為：

1）組織各相關(guān)部門和人員建立、實施、保持、改進質(zhì)量管理體系；

2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進方向；

3）確保在XX內(nèi)提高員工以顧客為中心的意識的形成；

4）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。

5.5.3內(nèi)部溝通

1）由管理者代表牽頭，綜合部負(fù)責(zé)確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程，

包括質(zhì)量要求、目標(biāo)完成恃況、體系實施的有效性和顧客滿意程度等進行溝通，形成有

效的團隊，最終高效率的滿足顧客需求。

2）內(nèi)部溝通的方式可根據(jù)實際情況采用會議、文件、布告欄、交談等各種方式進行。

3）XX應(yīng)定期對工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的不合格情況進行溝通，由技術(shù)部負(fù)

責(zé)相關(guān)事宜。

4）應(yīng)確保溝通信息的暢通.信息溝通結(jié)果應(yīng)有效。

5.6管理評審

5.6.1總則

總經(jīng)理負(fù)責(zé)在策劃的時間間隔內(nèi)主持管理評審，一般間隔不超過12個月，當(dāng)出現(xiàn)

下列情況時可增加評審頻次：

1）XX組織機構(gòu)、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)結(jié)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時：

2）發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故或發(fā)生顧客連續(xù)投訴時；

3）與XX工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變

化時；

4）市場需求發(fā)生重大變化時；

5）即將進行第二、三方審核時。

管理評審應(yīng)對質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性作出總體評價，包括質(zhì)

量管理體系改進的機會和變更的需要。

5.6.2管理評審輸入

技術(shù)部負(fù)責(zé)編制“管理評審計劃”，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施，計

劃應(yīng)提前通知到參會人員。

管理評審計劃應(yīng)包括評審的目的、內(nèi)容依據(jù)、議題、時間、地點、人員等。

參加管理評審的人員在接到評審管理計劃后，應(yīng)在3-5日內(nèi)向管理者代表提供以下資料:

1）技術(shù)部提供工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量分析報告；內(nèi)、外審報告；以往

管理評審的跟蹤措施報告（第一次管理評審時可不提供）；糾正預(yù)防措施實施情況報告；

2）綜合部提供質(zhì)量目標(biāo)完成情況報告；資源配置情況報告；

3）市場部提供市場信息、顧客滿意度、合同履行、顧客信息反饋情況及改進需求報告。

4）管理者代表提供質(zhì)量管理體系可能的變更及質(zhì)量管理體系改進的建議。

5.6.3管理評審實施及輸出

管理評審一般以會議形式進行。參加會議人員為XX領(lǐng)導(dǎo)層，各部門負(fù)責(zé)人等。參

會人員應(yīng)在“管理評審簽到表”中簽到，XX總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門按分工報

告相應(yīng)的質(zhì)量管理體系運行情況，提出相應(yīng)的改進（預(yù)防措施）建議。參會人員對管理

評審的內(nèi)容進行討論，總經(jīng)理對體系運行做出綜合分析評價，并確定針對問題的解決辦

法。技術(shù)部整理評審決議、形成“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)

下發(fā)。

管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對需改進事項進行整改，并跟蹤驗證改進效果。

技術(shù)部將管理評審記錄進行整理和保管。

6、資源管理

6.1資源提供

為了實施和改進質(zhì)量管理體系的各個過程，滿足顧客及法律法規(guī)要求，達到顧客滿

意，各有關(guān)部門要及時確定所需的資源,xx管理層應(yīng)及時提供所需資源，包括人力資源、

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、信息等。

6.2人力資源

6.2.1總則

為提高工作質(zhì)量、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，必須提高員

工素質(zhì)，對人力資源進行有效控制。

綜合部是人力資源的歸口管理部門，應(yīng)組織各部門制定相應(yīng)的IXDL-ZY-02-2014-4

《崗位說明書》中的任職要求。明確各崗位工作人員的教育程度，再培訓(xùn)技能、工作經(jīng)

歷及經(jīng)驗等要求，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為人員招聘、安排和考核的依據(jù)之一。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識

1）各部門按JXDL-ZY-02-2014-Ao《崗位說明書》中的任職要求，對每個崗位人員能

力進行考評（每年底一次），對不能滿足崗位要求的人員首先應(yīng)明確需要實施的培訓(xùn)，

報綜合部。綜合部根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容包括滿足顧客和法律法規(guī)要求

的重要性，所從事的活動與XX發(fā)展的相關(guān)性，以及如何為實現(xiàn)XX質(zhì)量目標(biāo)做出的貢獻

等。

2）培訓(xùn)計劃及實施

綜合部根據(jù)部門的培訓(xùn)要求及XX發(fā)展需要，制定“年度培訓(xùn)計劃”，報總經(jīng)理批

準(zhǔn)后組織實施。綜合部針史“年度培訓(xùn)計劃”的項目，在每次培訓(xùn)實施前，應(yīng)制定“培

訓(xùn)實施計劃”，內(nèi)容包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教師、人員簽到情況等。培訓(xùn)結(jié)束

后可針對培訓(xùn)結(jié)果進行培訓(xùn)效果評價，評價內(nèi)容可記錄在“培訓(xùn)實施計劃”的背面。

綜合部建立XX的“員工培訓(xùn)檔案”，用以記錄每名員工的培訓(xùn)情況，為合理的調(diào)

配人力資源準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。培訓(xùn)記錄由綜合部按《記錄控制程序》有關(guān)要求整理保存。

對經(jīng)培訓(xùn)還達不到崗位需求的，可采取調(diào)崗、借用或招聘等措施，最終應(yīng)使崗位上

的人員均能勝任本職工作。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1由綜合部確認(rèn)為實現(xiàn)工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施,

如硬件（計算機、打印機）和軟件設(shè)施（計算機軟件程序）、安全保隙及運輸工具等。

6.3.2由綜合部協(xié)調(diào)，管理層提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

1）安排適用的辦公場地；

2）保證水電照明及安全防護的供給：

3）提供通訊和運輸設(shè)施等。

6.3.3綜合部建立XX“固定資產(chǎn)臺帳”，并實施日常管理。

6.4工作環(huán)境

6.4.1由綜合部確認(rèn)為達到工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性要求所需的工作

環(huán)境中相關(guān)的人和物的因素，如安全規(guī)則、作業(yè)環(huán)境等要求。

6.4.2工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的環(huán)境控制主要包括以下幾個方面：

1）辦公場所、檔案資料貯存及公共場所等做到舒暢、整潔、通風(fēng)、采光好、無噪音，

保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生；

2）為員工配置適咨的勞保用品等。

6.4.3XX各級管理者應(yīng)努力營造一個團結(jié)、和諧的內(nèi)部工作環(huán)境，逐漸完善人員的激勵

機制，激發(fā)人員的工作積極性，提高工作效率，通過各部門的工作質(zhì)量來保證工作質(zhì)量，

使員工能心情愉悅的發(fā)揮個人的最大才智。

7、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)

7.1工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)的策劃

技術(shù)部和工程部共同負(fù)責(zé)對工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的實現(xiàn)過程進行策劃,

在質(zhì)量管理體系建立時，組織相關(guān)部門對xx的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的形

成過程進行策劃，形成相應(yīng)的程序文件或作業(yè)文件。經(jīng)策劃的XX常規(guī)咨詢服務(wù)的流程

見附錄3"工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)流程圖”，質(zhì)量目標(biāo)為：

1）T程量計算準(zhǔn)確率98%：

2）定額套用準(zhǔn)確率大于98%；

3）主要材料價格準(zhǔn)確度大于98%；

4）委托方滿意度不低于90%。

實施過程、文件、檢查方式及記錄要求依據(jù)本手冊的要求進行。

7.1.1針對每個已簽約項目由技術(shù)部組織相關(guān)部門或人員制定“項目技術(shù)方案”，其內(nèi)容

應(yīng)包括：工程概況、編/審，衣?lián)?、時限要求、委托單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

7.1.2“項目技術(shù)方案”，由主管副總審批，由技術(shù)部交工程部一份經(jīng)審批通過的“項目

技術(shù)方案”。

7.1.3工程部依據(jù)“項目技術(shù)方案”，編制“項目實施方案”，內(nèi)容包括：編/審安排、人

員安排、進度安排等。

7.1.4已完成的“項目技術(shù)方案”和“項目實施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、

工程部、綜合部、項目負(fù)責(zé)人各一份。

7.1.5項目完成進度由各作業(yè)人員自行控制，如發(fā)現(xiàn)不能按期完成，應(yīng)提前2-3天報告

主管負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時，報告部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)不了時，報告

主管副總，采取有效措施，保證完成時間。

7.1.6項目實施過程中的質(zhì)量監(jiān)控由技術(shù)部負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括：定額套用、工程量計算、

各種費率、工程量清單、最高限價（標(biāo)底）、評標(biāo)辦法等。

7.1.7各項目實施過程中，應(yīng)做好相應(yīng)的“工程量計算書”、“洽商記錄”、“現(xiàn)場勘驗記

錄”、“預(yù)/決算表”、“投標(biāo)單位資格預(yù)審資格表”、“投標(biāo)單位業(yè)績表”、“發(fā)標(biāo)登記表”、

“收標(biāo)登記表”、“施工組織設(shè)計打分表”、“得分匯總表”等。

7.2與顧客有關(guān)的過程

7.2.1與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的確定

1）市場部負(fù)責(zé)識別顧客對工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的需求與期望，在簽訂合

同前填寫“合同評審表”中的顧客及其它要求欄，其內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）顧客提出的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)技術(shù)要求、交付要求、支持性服

務(wù)（如售后服務(wù)）要求、價格要求等；

（2）顧客沒有明確提出，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求：行業(yè)中一

些不言而喻的要求等；

（3）國家或行業(yè)強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)制定的要求；

（4）XX為提高工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)附加值而增加的其它要求（如將產(chǎn)

品送至指定的地點等）。

2）對需編制商務(wù)標(biāo)和技術(shù)標(biāo)等投標(biāo)文件由工程部配合進行編制，內(nèi)容應(yīng)涵蓋上述條款。

7.2.2與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求的評審

1）在投標(biāo)、接受合同和訂單前，市場部應(yīng)識別顧客要求、法規(guī)及工程造價咨詢、工程

招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、本XX確定的附加要求等，組織相關(guān)部門實施評審，并填寫相

關(guān)的“合同評審表”。

2）評審的內(nèi)容有

（1）顧客提出的指標(biāo)要求、工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及其它附加

要求都得到確定；

（2）與以前表述不一致的合同條款或要求已予解決；

（3）顧客口頭要求在接受前已轉(zhuǎn)化為文件形式并已得到確認(rèn)；

（4）XX有能力滿足合同規(guī)定要求。

3）合同分類簽訂與實施

（1）常規(guī)合同：為本XX常規(guī)工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)，其審查費為

審減費為2獷7%標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的合同，市場部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。

（2）特殊合同：顧客對XX工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的性能指標(biāo)、附件或收

費標(biāo)準(zhǔn)有特殊要求，超出市場部簽定職權(quán)范圍既為特殊合同。

（3）常規(guī)合同的評審，由市場部內(nèi)部完成，評審方式采取會簽。評審?fù)ㄟ^后，由授

權(quán)的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。

（4）特殊合同的評審由市場部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門進行，并將評審內(nèi)容及結(jié)果填寫

在“合同評審表”報XX息經(jīng)理審批，對XX有能力滿足要求的合同，由市場部負(fù)責(zé)人或

授權(quán)人代表XX與顧客簽訂合同，對不能滿足要求的，應(yīng)告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧

客同意的情形下，再簽署正式的合同。

（5）合同簽訂后市場部負(fù)責(zé)跟蹤合同的執(zhí)行情況，對合同的管理執(zhí)行

TC-ZY-03-2007-Ao《合同管理制度》的規(guī)定。

7.2.3顧客溝通

1）市場部負(fù)責(zé)與顧客溝通活動，建立顧客溝通渠道，對顧客的來電來涵，登記在“顧

客來電來涵/意見登記表”中，市場部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要求，并將處理內(nèi)

容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

2）當(dāng)合同需要變更時，應(yīng)與顧客達成一致并以“合同更改通知單”的形式正式通知相

關(guān)部門。

3）給顧客提供的售前、售中及售后服務(wù)執(zhí)行本手冊中7.5.1《工程造價咨詢、工程招標(biāo)

代理服務(wù)提供控制程序》中的相關(guān)要求。

7.3設(shè)計和開發(fā)

該條款予以刪減。

7.4采購

7.4.1采購過程

1）XX在提供咨詢服務(wù)過程中，涉及的采購產(chǎn)品i般為打印紙張、封皮紙、膠片、夾條、

打孔器、（打印機、復(fù)印機）的耗材等一系列辦公用品。

2）綜合部根據(jù)采購物品的技術(shù)要求，到市場比質(zhì)比價采購，先試用，試用合格后，可

直接將其列入“合格供方/外包方名單”中。對外包人員實施資格評定合格后，列入“合

格供方/外包方名單”中。

3）每年年底，市場部應(yīng)組織相關(guān)部門對已給XX供貨的供方進行業(yè)績評定，評定內(nèi)容有

質(zhì)量狀況、價格、服務(wù)等內(nèi)容。綜合部將評價結(jié)果填寫在“供方/外包方業(yè)績評定表”

中。對評價不合格的供方責(zé)令其限期糾正，或直接取消其供貨資格。

4）由綜合部保留好對供方的評價及業(yè)績評定記錄。

7.4.2采購信息

1）在采購物品時，若采購帚大時，可與供方簽訂技術(shù)協(xié)議，提出質(zhì)量要求。

7.4.3采購品的驗證

采購品到XX時,，由綜合部驗證其質(zhì)量狀況，對驗收合格的，驗證人在“入庫單”

上簽字認(rèn)可。

7.5提供工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)

7.5.1工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供控制程序

1）目的

為使承擔(dān)的建設(shè)項目的預(yù)、結(jié)、決算及招標(biāo)代理的咨詢服務(wù)工作高效有序，確保工

程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求，特制訂本程序。

2）適用范圍

適用于與顧客簽訂合同的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)工作。

3）職責(zé)

（1）市場部負(fù)責(zé)前期聯(lián)系項目、簽訂咨詢合同、收集項目資料并移交技術(shù)部以及后

期的送報告、收款。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)制定工程項目的技術(shù)方案及復(fù)審工作，并負(fù)責(zé)工程項目技術(shù)檔案的

收集、保存管理工作。

（3）工程部負(fù)責(zé)項目的具體實施，完成項目報告書，并將工作計算底稿、項目的電

子文檔、與工程造價咨詢工作結(jié)論關(guān)系重大的相關(guān)竣工技術(shù)資料及時交技術(shù)部存檔。

（4）綜合部負(fù)責(zé)對項目報告書文檔的管理、后勤服務(wù)工作，每季度核算效益工資并

報XX領(lǐng)導(dǎo)審批。

4）工作程序

（1）工程造價咨詢文件編制

（1）工程造價咨詢文件編制依據(jù)

①國家和工程項目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與造價咨詢行業(yè)相

關(guān)的文件。

②相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造，介材料信息。

③經(jīng)批準(zhǔn)立項文件、項目可行性研究報告、設(shè)計概算。

④施工圖紙、竣工圖紙。

⑤招投標(biāo)文件、施工合同。

⑥經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計變更、現(xiàn)場簽證。

⑦設(shè)備采購合同、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段

①技術(shù)部依據(jù)項目所提供的技術(shù)資料進行技術(shù)方案的制定，技術(shù)方案中要明確對承

擔(dān)項目（預(yù)算、結(jié)算、決算）的作業(yè)方針，并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批并確定咨詢服務(wù)的項目

業(yè)務(wù)部門。

②工程部經(jīng)理根據(jù)部門具體業(yè)務(wù)分工、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)量分配等情況，合理配置項

目負(fù)責(zé)人；項目負(fù)責(zé)人根據(jù)項目資料實際情況，分析技術(shù)方案可行性，負(fù)責(zé)編制實施

方案。對于項FI實施的作業(yè)工程師、時間安排要在實施方案中確定，并報部門經(jīng)理審

批，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的實施方案報請主管副經(jīng)理批準(zhǔn)后即開展工作。（見實施方

案及技術(shù)方案）。在咨詢服務(wù)工作實施的過程中隨著工作的進展如發(fā)生要求更改的

情況時，由項IR負(fù)責(zé)人提出書面申請，并經(jīng)部門經(jīng)理及主管副經(jīng)理準(zhǔn)后，及時調(diào)整計

劃。

③對委托方提供的圖紙、資料，按《顧客財產(chǎn)的控制程序》的要求。由市場部資料

管理員進行驗證登記，由項目負(fù)責(zé)人根據(jù)項目實施方案的人員分工發(fā)給咨詢服務(wù).業(yè)務(wù)

班子成員，并辦理好交接手續(xù)。在造價咨詢業(yè)務(wù)的實施中，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)對委托方提

供的圖紙、資料組織業(yè)務(wù)班子成員進行審核，并將欠缺資料的信息及時反饋給委托方,

同時對于圖紙中的問題匯總整理；必要時向有關(guān)部門報告，以使存在的問題及時得到

解決，確保咨詢服務(wù)工作的正常開展。

④對于工程造價咨詢中所涉及的相關(guān)主材單價，作業(yè)工程師提出“詢價清單”，由

項目負(fù)責(zé)人交詢價部門在行市場調(diào)研，掌握市場信息。

<4>制工作階段，建設(shè)項目預(yù)（結(jié)）決算的編制過程依據(jù)“建設(shè)項目預(yù)算/審核作

業(yè)流程圖”進行。

①工程預(yù)算文件編制階段

a）作'也工程師要依據(jù)施工圖紙及圖紙答疑紀(jì)要、經(jīng)批準(zhǔn)的項目立項書及設(shè)計概算

準(zhǔn)確計算工程項目的各分部分項工程量。

b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實施方案所確定的編制原則，合適準(zhǔn)確無誤的選

用現(xiàn)行定額。

c）對于作業(yè)工程師完成的預(yù)算文件，要實行三級復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自檢、

技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

②工程結(jié)算審核文件編制階段

a）作業(yè)工程師要依據(jù)竣工圖紙，施工合同、招投標(biāo)文件、經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計變更、現(xiàn)

場簽證、逐項審核工程項目的各單位、單項工程量。

b）作業(yè)工程師要依據(jù)技術(shù)方案、實施方案中確定的審核原則，逐項審核工程項目

各單位、單項工程子目定額的套用，及費率的計取。

c）作業(yè)工程師要依據(jù)XX詢價部門所確定的主材價格，審核工程項目的主材單價。

d）作'業(yè)工程師在審核過程中對于竣工圖紙及現(xiàn)場簽證單交代不清的問題，由項目

負(fù)責(zé)人通過委托方聯(lián)系施工單位，三方到現(xiàn)場勘驗確定，并做好勘驗記錄，及認(rèn)定簽

字。

e）對于作業(yè)工程師完成的結(jié)算審核文件，要實行三級復(fù)核制，即作業(yè)工程師的自

檢、技術(shù)部的復(fù)審、主管領(lǐng)導(dǎo)的最終審定。

f）由項目負(fù)責(zé)人出具項目完成報告書后，經(jīng)技術(shù)部復(fù)核及主管的審定。

（2）招標(biāo)代理服務(wù)文件編制

<0招標(biāo)代理服務(wù)文件編制依據(jù)

①國家和工程項目所在地政府有關(guān)部門發(fā)布的現(xiàn)行法律、法規(guī)、與招標(biāo)代理.、造價

咨詢相關(guān)的文件。

②《招標(biāo)代理委托合同》

③相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主管部門定期發(fā)布的工程造價材料信息。

④經(jīng)批準(zhǔn)立項文件、項目可行性研究報告、設(shè)計概算。

⑤施工圖紙。

⑥設(shè)備采購要求、甲供材清單。

〈2〉準(zhǔn)備工作階段（同4.1.2）

〈3〉招標(biāo)代理實施階段（已經(jīng)工程招標(biāo)備案、招標(biāo)代理備案完畢）

招標(biāo)代理實施過程依據(jù)“建設(shè)項目招標(biāo)代理作業(yè)流程圖”進行。

①招標(biāo)公告編制、發(fā)布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)公告，報主管副總經(jīng)理審查，對不合格文件執(zhí)行《不合格品控制程序》

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)公告報招標(biāo)人審查，對不合格文件執(zhí)行《不

合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)公告依照招標(biāo)公告發(fā)布要求發(fā)布。

②資格預(yù)審文件編制及資格預(yù)審階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項目具體情況、招標(biāo)人要

求、招標(biāo)公告編制資格預(yù)審文件，報主管副總經(jīng)理審查，對不合格文件執(zhí)行《不合格

品控制程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的資格預(yù)審文件報招標(biāo)人審查，對不合格文件執(zhí)行

《不合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的資格預(yù)審文件發(fā)售。

③招標(biāo)文件編制、發(fā)布階段

a）招標(biāo)代理業(yè)務(wù)項目負(fù)責(zé)人依據(jù)國家法律、法規(guī)、工程項目具體情況、招標(biāo)人要

求編制招標(biāo)文件（工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求）報主管副總經(jīng)理審查，對不合格

文件執(zhí)行《不合格品控制程序》。

b）經(jīng)主管副總經(jīng)理審查合格后的招標(biāo)文件報招標(biāo)人審查，對不合格文件執(zhí)行《不

合格品控制程序》。

c）經(jīng)終審合格的招標(biāo)文件發(fā)售。

④最高限價編制、公示階段

a）依照工程量清單編制執(zhí)行4.1.3要求執(zhí)行。

b）主管副總經(jīng)理檢查各投標(biāo)單位是否接到最高限價通知。

⑤開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)

a）開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)程序是否符合國家招投標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定；

b）開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)內(nèi)容是否符合招標(biāo)文件、評標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

c）開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)結(jié)果是否符合招標(biāo)文件、評標(biāo)辦法的有關(guān)規(guī)定；

5）售前服務(wù)

市場部通過參加各種形式的展示會活動，主動向顧客介紹本XX工程造價咨詢、工

程招標(biāo)代理服務(wù)內(nèi)容，提供宣傳資料并解答顧客詢問，渤立XX形象。

6）售中服務(wù)

（1）簽訂工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)合同是正式與顧客建立關(guān)系的起點，對顧

客的要求在市場部與顧客協(xié)商后，根據(jù)實際情況，市場部組織相關(guān)部門對合同進行評目,

確認(rèn)和評審與工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)有關(guān)的要求后簽訂合同，具體執(zhí)行本手

冊的7.2條款的相關(guān)要求。

（2）對顧客口頭的意見和要求（含來電來涵）項目經(jīng)理應(yīng)在與顧客交流的同時或交流

后，記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”中，工程部負(fù)責(zé)解答或處理顧客的咨詢或要

求，并將處理內(nèi)容記錄在“顧客來電來涵/意見登記表”的處理結(jié)果欄內(nèi)。

（3）合同簽訂后在工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)實現(xiàn)過程中，如果顧客對訂單合

同有新的要求，需要補充或更改時，應(yīng)以書面形式反饋，合同修訂本手冊的7.2條款的

相關(guān)要求。

7)售后服務(wù)

(1)XX提交工程造價文件后，相關(guān)職能部門應(yīng)隨時解答顧客的問詢。

(2)當(dāng)顧客抱怨、投訴時，市場部應(yīng)該立即組織有關(guān)人員到顧客工作場所調(diào)查和聽取

意見，按有關(guān)規(guī)定處理善后工作，是本XX的問題要承擔(dān)責(zé)任，不是本XX的問題也要想

辦法讓顧客理解并認(rèn)可。

8)相關(guān)/支持性文件

(1)ZY?04-2014-A(1

(2)ZY-07-2014-Ao

(3)ZY?08-2014-Ao

7.5.2工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)提供過程的確認(rèn)

該條款予以刪減。

7.5.3標(biāo)識和可追溯性

工程造價服務(wù)標(biāo)識的方法采用項目名稱加表/證/單/書的名稱及日期加以標(biāo)識。服

務(wù)人員采用技胸牌予以標(biāo)識。

檢驗狀態(tài)的標(biāo)識，一般以簽字和結(jié)論作為標(biāo)識。當(dāng)檢驗合格時，簽字表示通過，不

簽字，要說明原因，讓相關(guān)人員進行整改，整改后再重新提交審驗。

對有可追溯性要求的工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)必須保持標(biāo)識的唯一性。一

般以項目名稱/編號、表/證/單/書編號或日期作為唯一性標(biāo)識。

7.5.4顧客財產(chǎn)

顧客財產(chǎn)包括顧客提供的基礎(chǔ)資料?，技術(shù)圖紙等。市場部負(fù)責(zé)接收，并在“資料移

交清單”中作好記錄，并予以妥善保管。各部門使用時，應(yīng)填寫,?領(lǐng)用記錄”。若顧客

財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)部門應(yīng)及時反饋至市場部，由市場部報告顧客，共同協(xié)商解

決辦法。市場部應(yīng)保存好相關(guān)的記錄。

7.5.5產(chǎn)品防護

1）主要指對相關(guān)資料及成果性結(jié)果報表/報告的防護。

所有資料及階段性成果報表/報告應(yīng)標(biāo)識清楚，防止誤用：貯存和報送期間應(yīng)防泄客、

防丟失、防潮、防腐蝕、防損壞等。

7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制

XX應(yīng)確定需要實施的監(jiān)視和測量，以及所需的監(jiān)測設(shè)備。這種所需的監(jiān)測往往是

產(chǎn)品所需的監(jiān)測內(nèi)容，據(jù)其配置監(jiān)測設(shè)備，目的是為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。

XX應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)測活動可行并以與監(jiān)測的要求相一致的方式實施。這些

過程往往是執(zhí)行試驗方法標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初

次使用前進行，必要時（如懷疑數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性）再確認(rèn)，這種確認(rèn)可用對比的方式進行。

由技術(shù)部負(fù)責(zé)造價審計軟件的檢測及確認(rèn)。

8、測量分析和改進

8.1總則

8.1.1為保證工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)符合規(guī)定要求，確保質(zhì)量管理體系的有

效運行，實現(xiàn)其不斷改進和滿足顧客需求,XX應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、

分析和改進過程：

1）證實工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)的符合性；

2）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

3）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

8.1.2在監(jiān)測、分析和改進活動中由技術(shù)部負(fù)責(zé)推廣采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)工具（如排列

圖、因果圖、柱狀圖、綜合加權(quán)評定法等），并對其實施進行控制，確保正確、有效。

8.1.3為確保工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及

實現(xiàn)其不斷的改進，在對測量和控制活動做出規(guī)定、策劃和實施時，應(yīng)考慮以下幾點：

1）在確定測量和監(jiān)視項目、測量點時要考慮能使XX獲益；

2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息：

3）確定測量和監(jiān)視的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)；

4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施測量和監(jiān)視活動。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意（市場部）

1）市場部負(fù)責(zé)顧客滿意度的測評，進行顧客滿意度信息的收集、整理歸納和反饋，在

最終成果文件送達后2月內(nèi)及時進行征求意見工作，年度性走訪征求意見工作一年至少

一次。顧客滿意度的調(diào)查方法可選用問卷、走訪客戶、客戶座談、回訪等多種形式，以

便及時了解顧客滿意度、意見或建議及市場信息。

2）對調(diào)查所獲得的顧客滿意度的信息可進行統(tǒng)計分析，得到定量或定性結(jié)果，結(jié)果內(nèi)

容應(yīng)包括對“滿意度調(diào)查表”中所列項目的分析，顧客滿意度計算執(zhí)行《顧客滿意度計

算辦法》相關(guān)規(guī)定。

3）顧客滿意程度信息的處理

分析結(jié)果應(yīng)及時評價和解決，對顧客多次反映的同類問題應(yīng)找出主要原因并實施糾

正。重大問題應(yīng)報告XX領(lǐng)導(dǎo)，召開專題會議。指派專人負(fù)責(zé)解決。市場部對糾正措施

的實施效果進行跟蹤驗證并記錄，與顧客滿意相關(guān)的記錄由市場部予以保存。

顧客滿意度的測量結(jié)果是XX管理評審的輸入之一。也是管理層決策改進方向的依

據(jù)之一。

8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序

1）目的

確保質(zhì)量管理體系應(yīng)符合工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)策劃的安排，符合

GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合本XX質(zhì)量管理體系文件的要求，并確保審核程序得

到有效地實施和保持，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供依據(jù)。

2）范圍

適用于對XX內(nèi)部質(zhì)量審核過程的控制。

3）職責(zé)

（1）管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的策劃。

（2）技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)審計劃的編制并呈報管理者代表批準(zhǔn)。

（3）內(nèi)審小組負(fù)責(zé)執(zhí)行內(nèi)部審核并跟蹤糾正和預(yù)防措施的實施。

（4）XX各部門應(yīng)做好質(zhì)量審核的配合工作，并針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取有效的改

進和預(yù)防措施。

4）工作程序

（1）根據(jù)XX內(nèi)部審核職責(zé)、審核范圍、審核程序，以及以往審核的結(jié)果和頻次，由

管理者代表負(fù)責(zé)策劃全年審核方案，編制“年度內(nèi)審計劃”，年度方案應(yīng)覆蓋XX質(zhì)量管

理體系的所有部門和崗位，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施審核。

（2）審核計劃

<1）每年第四季度，配合XX年度計劃，由技術(shù)部擬定“年度審核計劃”，經(jīng)管理者

代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（2）定期審核

按照“年度審核計劃表”對各部門進行定期審核，此屬例行性審核，每年至少審核

一次。

<3）不定期審核

當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變更，工程造價咨詢、工程招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量發(fā)生嚴(yán)重異

常狀況，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，實施不定期審核。

（3）審核小組組成

<0按照實際狀況的需要，由管理者代表負(fù)責(zé)組成審核小組，成員至少兩人，須設(shè)

審核組長一名。審核小組成員的的劃分應(yīng)保證審核員不審核自己的工作。管理者代表

應(yīng)確保所選擇審核員的審核實施過程具有公正性和客觀性。

〈2〉審核員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合珞，具備內(nèi)審員資格。

（4）審核資料的準(zhǔn)備

<1>審核組長擬定“審核實施計劃”，明確本次審核的目的、范圍、審核依據(jù)和時間

安排（包括對最高管理層的審核）等。

（2）審核員準(zhǔn)備“審核檢查表”及分配的工作。

(5)通知受審核單位

<1>"審核實施計劃”經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，提前3天送達受審核部門。

(6)現(xiàn)場審核

〈1〉召開首次會議，由審核組長主持，受審核部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員參加，并在“首

末次會議簽到表”上簽到。

(2)審核員按照工作分配項目及范圍，依據(jù)審核檢查表，做實地審核，收集不符合

事項目證據(jù)，并詳細(xì)記錄于“不符合項報告”中。

<3>審核員必須對不符合事項加以鑒定，必須有證據(jù)，方能作出判定，以確保審核

過程的客觀性和公正性。

(4)審核組長需就審核結(jié)果做最后的客觀判定，得出審核結(jié)論。

〈5〉現(xiàn)場審核結(jié)束后，召開末次會議，參會人員除首次會議參加者外，可適當(dāng)擴大

范圍，參會人員在“首末次會議簽到表”上簽到。末次會議上由審核組長報告審核結(jié)

論，宣讀不合格項，同時提出改進建議。

(7)審核報告

<1)“內(nèi)部審核報告”由審核組長于現(xiàn)場審核后一周內(nèi)寫出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，發(fā)

至XX領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評審的依據(jù)?！皟?nèi)部審核報告”的內(nèi)容包括：

①審核的目的、范圍和依據(jù)；

②審核組成員和受審核代表名單；

③審核口期及審核計劃實施情況；

④不符合項的數(shù)量、分布情況及其嚴(yán)重程度；

⑤存在的主要問題；

⑥體系符合性、有效性結(jié)論。

(8)審核跟蹤

〈1〉責(zé)任部門接到不符合項報告后，分析原因，制定糾正措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實

施糾正。

<2>內(nèi)審員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果進行跟蹤驗證，并將驗證結(jié)果填寫在“不符合項報告”

驗證欄內(nèi)。由內(nèi)部審核所引起的文件補充更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。

(9)內(nèi)部審核和糾正措施的實施要保留相應(yīng)的記錄，由技術(shù)部按照《記錄控制程序》

予以保留。

5）相關(guān)文件

（1）文件控制程序

（2）記錄控制程序

6）記錄

（1）年度審核計劃

（2）年度審核實施計劃

（3）審核檢查表

（4）首、末次會議簽到表

（5）不符合項報告

（6）內(nèi)部審核報告

8.2.3過程的監(jiān)視和測量（技術(shù)部）

采用適當(dāng)方法對造價質(zhì)量管理體系相關(guān)過程進行監(jiān)督和控制，使其過程處于受控狀

態(tài)，可實現(xiàn)造價質(zhì)量管理體系過程的持續(xù)改進。

1）技術(shù)部負(fù)責(zé)識別并檢查對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)督和控