PAGE5廣州市旅游電子商務的發展問題及發展建議[摘要]隨著我國的旅游電子商務不斷發展，在線交易額不斷增大，并且與市場經濟的聯系越來越密切，因此發展旅游電子商務也是迫在眉睫。然而我國旅游電子商務目前還處于一個發展的起步階段，盡管潛力巨大，但是仍存在很多問題需要去解決，需要去修正發展方向。廣州市旅游電子商務基礎薄弱，很多方面存在漏洞，品牌、合作等意識不夠，而且網站運行的成本較高，安全服務等體系并不完善。因此，本文主要分析了廣州市旅游電子商務的現狀，并針對當前狀況從顧客、品牌、服務等方面提出了一系列的改進措施和后期的發展策略。廣州市的旅游電子商務處于高速發展中，我們需要解決目前存在的問題，并明確未來的發展方向，來更好地提高旅游電子商務的發展水平。[關鍵詞]旅游電子商務；廣州市；發展構想目錄1緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3研究內容 12旅游電子商務概述 22.1電子商務的概念 22.2旅游電子商務 22.3電子商務對旅游產業鏈的影響 23廣州市旅游電子商務的發展趨勢以及問題 33.1廣州市旅游電子商務發展現狀 33.2廣州市旅游電子商務發展中出現的問題 33.2.1行業發展環境條件的制約 33.2.2旅游企業發展旅游電子商務遭遇困境 43.2.3消費觀念不前衛 43.2.4不安全隱患太多 54廣州市旅游電子商務發展策略 64.1營造良好的旅游電子商務發展環境 64.2統籌規劃加強管理 74.3提高團購網站服務質量培養客戶忠誠度 74.4加強網絡安全建設 85結語 9參考文獻 111緒論1.1研究背景隨著旅游電子商務的進一步發展，和整個市場的融合日益緊密，交易量日益擴大。但是目前旅游電商市場還面臨著消費者信任度較低，企業品牌合作意識缺乏，網站運營成本更多和安全服務體系不健全等問題。由于廣州是我國一線城市，電子商務發展得很快，而隨著廣州旅游的迅速發展，旅游業在廣州國民經濟中所占的比例也日益增加。但且前廣州市在旅游經濟社會蓬勃發展中，仍存在著法制不完整、行政出多門、不合理發展、環保意識單薄等各項經濟社會現實問題。隨著以計算機技術和現代信息為基石的電子設備信息技術領域的迅速興起，人民日常生活品質也日益提高，我國旅游業顯示出了旺盛的活力，而網絡的出現也為旅游業快速發展帶來了嶄新的時代契機，大量網絡電子商務技術手段被應用于我國旅游服務型行業。旅游業和電子商務融合已成為一種必然的發展趨勢。旅游電商作為一種新型的商業模式，以其高效、低價等優點正快速崛起，它既是中國旅游行業發展的主要方向，又是外國旅游公司參加競爭的主要手段。它給廣州市旅游市場的發展也提供了巨大的機會，也提出了巨大的挑戰。因此，對廣州市旅游電子商務發展的深入研究，有著重大的歷史意義。1.2研究意義旅游電商，是以現代化的互聯網技術為手段、實現旅游活動中各環節的網絡推廣、交易與管理的全過程服務。涉及旅行基本咨詢和旅行商務信息的廣告宣傳、旅行產品及服務類商品的咨詢洽談、在線預訂、網上支付、服務傳遞、建議咨詢、售前——售中售后服務管理以及公司內部工作流程和信息系統的使用等。而伴隨著現代信息技術和通訊科技的蓬勃發展，與旅游業也交織在一起而獲得了迅速的發展，二者的充分融合將是推動世界經濟發展、財富公平分享和社會均衡發展的重要戰略機會和有力工具。1.3研究內容論文主要從電商的視角研究了廣州的旅游問題，并研究了廣州旅游電商發展的基本狀況和特點，經過大量理論和實證的研究，對廣州市旅游電商的發展趨勢進行了充分的分析，并在此基礎上給出了廣州旅游電商發展的策略與措施，為山東旅游電商的發展提供理論與實證依據，以促進廣州市旅游業在信息時代激烈的旅游市場競爭中保持持續、健康與快速的發展。2旅游電子商務概述2.1電子商務的概念電商是以現代網絡信息為主要手段，以產品銷售交流為主要中心的商貿社會活動；也可了解為在網絡、企業內部網以及增值服務網絡以電商交易方式開展交易服務活動以及綜合有關業務的經營活動方式，是指傳統商貿中各環節的電子化、網絡化、信息化。現代電商一般是指在全國各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網等開放的網絡環境下，通過網絡服務器，購銷各方不謀面地開展各類商貿經營活動，同時進行產品在線購買、商家間的在線商品交易和在線電子支付等各類商貿經營活動、國際交易服務活動、金融服務活動以及相應的綜合業務經營活動的一種新型的商貿運營模式。2.2旅游電子商務人們可以單純的將“旅游電子商務”理解為電商信息技術在旅游產業中的運用，但人們一般對旅游電子商務有兩種理解的：互聯網在線銷售式，這是從狹義上理解的電商，指旅游網站通過即時的網絡服務，對每一位游客提供專業的咨詢服務。以整個旅游市場為基礎的電商，這也是從廣義上理解的旅游電商。它也泛指所以與數字化信息處理技術相關的商業活動。而不僅僅是利用互聯網進行旅游者所需的勞務服務交易活動，還包括我國傳統民族文化市場的方方面面。除在網絡上搜索旅游者，企業還通過網絡與供應商、支付金融服務金融機構、政府機構建立業務聯系。旅游電子商務，是一種以信息服務為根基的寰球商務活動的動態開展階段。我們觀察電商要以動態的視角來思考，因為電子商務不應當只是被認為是一個互聯網的在線營銷模式，更關鍵的是它標志著企業與廣商之間、企業與用戶之間、以及企業與政府行政領導機關之間的信息溝通都進行了電子化的過程，而這些變化相互影響，相互促進，甚至會影響政府部門在經營旅游的職能、旅游培訓、社會保障等各個方面的。3廣州市旅游電子商務的發展趨勢以及問題3.1廣州市旅游電子商務發展現狀目前，廣州市旅游電商有了一定的發展，并做出了一定成就，通過探索、研究與建設，已經產生了若干具備旅游專業功能的旅游電商網絡平臺，大致有這幾種類型：（1）政府主導建立的網站。這類網站是廣州市旅行目的地營銷管理系統（DMS）的一個子系統。廣州旅游政務網是全國最早推出的旅游行業電子政務專用網，在旅游行業政務信息的對外公布以及信息化管理等方面起到了關鍵性的作用。廣州旅游咨詢網是優秀的體驗類旅游主題網站。運用了三維虛擬、二維動畫和高清晰視頻等多媒體工具，將傳統藝術與現代科技的完美交融，把廣州市境內的重點旅行資源展示出來，讓參與的網民體驗身臨其境的感覺。（2）廣州市旅游企業自己建設的旅游網站。此類旅游網站主要分為三類：傳統旅行社建設的進行企業宣傳和發展其網上業務，銷售旅游產品的B2B和B2C復合式網站，如廣州旅游有限公司、廣州旅游信息網、廣州國信旅游網、蓬萊華夏旅行社；酒店、景區（點）、航空公司等旅游企業直接通過網站展示和銷售自身旅游產品的B2C網站；其它中介類型的旅游電子商務網站。（3）大型門戶網絡中的廣州旅游頻道。全國性門戶游客網中的廣州旅游相關部分：藝龍旅行網、攜程旅行網、遨游網、樂途旅游網、游客一訊網、掌門人、中國旅游信息網等；綜合型門戶網絡中的廣州旅游頻道：網易旅游、新浪旅游、騰訊旅游和搜狐出行等。3.2廣州市旅游電子商務發展中出現的問題3.2.1行業發展環境條件的制約目前廣州市旅游業旅游電子商務的發展雖然取得了一定的成績，但旅游電子商務發展遭遇的產業環境條件的制約和旅游各行業性質的差別問題等對其造成了困擾。旅行六要素食、住、行、游、購、娛的供應企業之間的差別及它們電子商務化水平不盡相同，以致廣州市旅游電子商務的發展缺少整體協調性，效率不高。電子商務法律法規體系不健全，使得旅游企業在具體業務操作上問題較多，網上交易和支付的技術也未能完全有效解決，缺乏足夠的信用保障支撐，交易安全性有待提高。同時銀聯、支付寶、財付通等支付中介和在線網絡銀行支付盡管發展較為迅速，但在旅游業中的應用還有待進一步開拓，與旅游電子商務密切相關的移動手機支付、信用卡使用率和普及率也不高，到目前這些支付手段還不被旅游行業涉及人群所廣泛接受和使用。同時，活動由廣州經濟和信息化委、廣州市電商協會主辦，廣州市電商推進中心承辦，廣州市電子商務綜合運營管理有限公司運營的廣州市電子商務支付平臺—聯行支付盡管已經開始在廣州市電子商務支付市場發揮重要作用，但在廣州市旅游業中的應用則基本還沒開展。此外，買家和賣家的信任和協作在網上并未真正建立起來，對游客缺乏充分的吸引力，很多客戶停留在網站查看和查詢信息而不完成交易，從而也限制了廣州市旅游電子商務的深入發展。3.2.2旅游企業發展旅游電子商務遭遇困境目前，由于許多旅游企業實力和資本限制，對旅游電商了解還不夠，也缺乏既熟悉旅游行業又了解電商的復合型人才，以及相對完善的優秀旅游互聯網交易平臺，導致旅游企業在發展旅游電商方面的總體水平還處于較低的發展階段。很多旅游企業，如旅行社、酒店、景區（景點）等都缺乏自己的專業網站，只能通過在一些網頁發布公司的內部咨詢來開展宣傳。旅游業中外文旅游的網站規模也較小，基本僅限于廣州市旅游局、國家5A級景區和賓館，缺乏咨詢發布網站，旅游線路和景區景點及賓館等的推薦、網上簡單訂票、游記寫作等內容較多，但很少涉及網絡交流、旅游線路設計、自助旅游、虛擬旅游、支付流程等項目。3.2.3消費觀念不前衛境外銀行卡的普遍應用為旅游電子商務能夠迅速推廣與蓬勃發展提供了便利前提條件。在當前，廣大人民群眾反映仍然相對習慣于傳統的有形支付方式，而對于無形的電商支付方式則還沒有了解。同時廣州市的銀行卡使用普及率也不高，這也是約束著廣州市旅游電商行業興起的一個主要因素。通過對2015年和2016年電子商務交易類應用用戶的對比可以發現，旅行預訂在所有交易類型中所占的比重最小。表3-1廣州市電子商務交易類應用用戶比重2015年2016年2017年變化使用率網民規模（萬人）使用率網民規模（萬人）增長量（萬人）增長率網絡購物24.8%740028.1%10800340045.9%旅行預訂5.6%17007.9%3024132477.9%網上支付17.6%520024.5%9406420680.9%網上銀行19.3%580024.5%9412361262.3%3.2.4不安全隱患太多電子商務雖然已經越來越成為了全球發展的新興熱點，但其對安全的問題卻隨著社會信息化的深入發展而要求愈來愈多。目前，網上影響交易的阻力之一，便是安全問題。電腦病毒和非法闖入者等已構成了對電子商務網絡系統的主要威脅。很多的消費者不愿進行網絡交易就是怕安全不能保障，以致自己的銀行卡等個人信息容易被網絡黑客盜取而導致經濟損失。除此之外，也就是由于在線進行交易必須經過大量的數據驗證程序，用戶將大量的個人信息被暴露于網絡上，也導致更關注隱私權的社會公眾不愿進行網絡交易。而上述兩點，都足以讓中國旅游電商的發展舉步維艱。電商的經營環境安全存在著重要隱患，互聯網詐騙手法多樣，防不勝防。盡管有了網上銀行、支付寶等第三方網絡交易技術措施的逐漸加強，互聯網交易市場環境的安全也得到更進一步的完善，不過，最可以確定，仍存在著嚴重漏洞。有些不法分子假冒銀行或者某些商家，傳遞詐騙信息，甚至直接盜用某商家的業務端口，再利用對方終端業務號碼發送信息實施詐騙。諸如這樣的網絡詐騙，盡管是防不勝防，但是卻也讓受騙者對網絡交易畏而又怕，頗有一朝遭蛇咬，數十年怕井繩的意思。而同時，對于被詐騙方的負向消極心理也將會影響到他的親友對網絡交易信心。4廣州市旅游電子商務發展策略根據當前廣州市旅游電商的發展狀況以及未來發展的態勢，未來旅游電商企業將在增強實力，以適應公眾需求的目的下，將從市場、品質和資金等經營管理領域入手，抓住新市場機遇，積極開拓服務市場，提高競爭力與服務水平。4.1營造良好的旅游電子商務發展環境旅游電子商務的發展需要廣州市政府部門的大力支持，相關部門在規劃全市和區域旅游業旅游電子商務整體發展方案和完善旅游電子商務的基礎保障方面起著主導作用。政府相關部門要通過制定支持旅游電子商務發展的法規政策、提供旅游電子商務發展需要的軟硬件條件及擁有較高的旅游行業管理水平，從而為廣州市旅游企業發展旅游電子商務提供良好的環境。例如，采取稅收等優惠政策、扶持和獎勵經營旅游業的網絡技術與服務供應商、制定和出臺《廣州市旅游電子商務條例》、廣州市旅游電子商務的建設和運營加以指導和監管等。同時，良好的旅游企業信用是旅游業電子商務發展的良好基礎，旅游主管部門要加速信用體系建設，如建立和完善旅游電子商務企業信用的發布、查詢制度，建立旅游企業信用擔保體系等，促進廣州市旅游行業信用市場的健康發展。此外，各民族文化體育旅游行政主管部門還要搞好人刁‘招聘和培訓工作的規劃、開展、統籌與監督管理；在政府部門推動教育變革的歷史背景下，大中專院校的旅游服務專業教育要具有技術先進和市場認知意識，培養掌握旅游服務學、管理學、心理學、營銷學和電商基礎知識的旅游服務管理綜合型人才。為此，廣州市各級人民政府有關部門要進一步提高對旅游電商的認知與水平，并采取切實可行的舉措，進一步完善發展旅游電商的軟、硬條件和法規政策環境，建立并健全旅游電商的交易規范體系，要推進旅游服務信息化建設，逐步形成并健全涵蓋整個廣州市區的旅游公共信息服務系統。旅游監督管理機關更應轉變職能樹立服務意識，搞好各種業務管理工作，以便為旅游電商的建立和開展提供保障、幫助和約束，推動廣州市旅游電商的蓬勃發展。4.2統籌規劃加強管理廣州市旅游局在原有旅游行業信息化建設的基礎上，將根據廣州市旅游觀光發展趨勢和行業發展變化狀況，逐步推動和豐富游客目的地市場營銷管理體系（DMS）建設，進一步調整廣州旅游電子商務政務網和廣州旅資一訊網等電商旅游行業網站體系的規模與建設，進一步建立、完善和豐富廣州旅游行業網絡信息庫系統數據庫，逐步建立較為完備的和能夠共享的廣州旅游資源信息數據庫系統、廣州旅行社服務質量管理信息資料庫網絡系統、廣州導游管理信息數據庫網絡系統、廣州酒店管理信息資料庫網絡系統、廣州景點管理信息資料庫，以及節假日游客預報信息系統數據庫系統等各種網絡數據庫。這樣有利于從整體上對廣州市旅游業進行宏觀的調控和管理，同時也能為旅游業所用并方便游客，從而促進廣州市旅游業快速、健康與和諧發展。廣州市旅游局應結合自身職能的定位對其所屬的整個旅游網站體系應有明確的功能定位，對旅游資訊網改版的重點不應放到全市旅游電子商務的預定和交易平臺上來，應為訪客提供豐富、及時、便捷和明了的全市及各地市相關旅游資訊，針對廣州市缺乏旅游電子商務綜合預定和交易平臺的現狀，應建立一個新的廣州市旅游電子商務交易網來進行解決，對其可以采取市場化融資和運營管理的路線。另外，廣州市旅游局在建立健全廣州市全市的旅游電子商務體系規劃基礎上，允許各地市在全市的統一規劃安排下結合地方特色與實際情況，建立適合市情的旅游電子商務體系，同時要對各地市加強指導和監管，從而促進全市旅游電子商務的整體協調發展。各地市旅游部門應當在廣州市旅游局的指導下，加強和完善旅游政務網站和旅游資訊網站等網站體系的硬件與軟件建設，在對它們做好運營管理好的基礎上，可結合本地的實際情況或與旅游資一訊網融合或單獨建立旅游電子商務交易平臺，同時對所屬的縣（市、區）旅游局做好規劃、協調與指導，從而解決好本地市的旅游電子商務發展問題。4.3提高團購網站服務質量培養客戶忠誠度提升廣州市旅游團購網絡業務的品質，培養客戶滿意度。網絡團購業務涉及配送服務、產品退換貨服務、對顧客投訴的反饋業務、二次營銷的業務和其他有利于促進再次購買的業務。提升服務的方式大致有這三個方面：第一，建設顧客關系數據庫，以了解當前顧客的個性化需要，保持客戶忠誠；其次，線上線下相結合，利用各種方式不斷尋找潛在顧客，增加服務的數量。對商家的服務水平和接收功能要有相關的評估機制，選擇優質且有信用的商家；最后，加強網絡信息交流。企業通過采取郵寄資料、重點客戶訪問、舉行公關社會活動等方式不斷保證與客戶的交流。在客戶能夠經常的獲得企業的信息并得到企業的細心服務工作后，客戶滿意會不斷地增加。旅游電商是旅游與電商技術的融合，只有具有旅游行業、電商、市場、經營管理專業知識的復合型人才才能把傳統旅游的運營管理模式和現代電商技術手段、應用功能，以及經營管理模式等有機融合起來。所以，為了促進旅游電商發展，需要加強復合型旅游電商人才的培訓，努力提高從業者素質。各級旅行管理機關和旅游公司都要轉變觀念，順應時代需要，積極組織工作人員掌握旅游電子商務的有關專業知識和技術，進一步提高其旅游電商專業技能，形成一批既了解旅游行業情況又了解信息技術的專業隊伍；高等院校要結合實際，主動和旅游企業進行合作，以市場需求為導向，積極開辦和旅游電商有關的專業和選修課，以加速培育旅游電商復合型人才的腳步。另外，還要建立健全激勵機制，積極引進外部優秀人才、激勵內部人才的成長。4.4加強網絡安全建設網上交易中如何實現保密和安全性，將直接關系到買賣雙方的效益，因此安全性問題是發展電子商務的重點。企業本身也首先要做好信息安全保障管理工作，如對開展電商的旅游網站要設有真確可信的網絡安全防火墻，以避免“黑客”侵入，同時保障了網友的隱私權和個人財產安全性，讓游客們對安全性更有信心，敢啟動網站，也敢在網上交易。中國互聯網絡信息中心此前發布的報告表明，在二零一六年上半年，中國遭受過病毒或木馬攻擊的網民達2.17億，占全國網民總量的44.7%；有過用戶名或密碼盜取經歷的網友有1.21億；另有百分之八的網友最近半年內在網絡遭遇了消費詐騙。當前網絡信息化技術興起日益重要，社會發展對網絡的實用價值愈來愈強，保護網絡安全越發重要。中國互聯網安全性問題日漸凸顯，政府部門如果不及時采取積極高效的處理措施，則勢必影響國家互聯網信息化的深入持續發展，對國家互聯網經濟的健康發展造成不良影響。為了做好網上安全性建設可以采取下列措施：首先，政府部門要意識到安全性工作的重要性和迫切性。要在促進信息互聯網建設蒸蒸日上，進一步拉動國家互聯網信息化工程建設步伐的同時，著力推進建立一個技術引領、管理高效、數據安全可靠的現代網絡平臺數據安全管理體系。第二，針對普通公民而言，要提高廣大網友的意志，尤其注意個人信息保障；對計算機行業鏈中不同的企業而言，要抓好企業經營中的網絡安全防范工作力量；對于政府管理部門而言，要重視由于各種新興互聯網信息技術的廣泛使用所可能產生的網絡安全保護問題，并采用相關的監督技術手段與防范，以提高政府部門處理網絡安全保護提問的綜合能力。第三，還必須完善互聯網應急處理協調機制。安全性是一個跨主管部門、跨產業的工程，牽涉政府、企業、業務組織等方方面面，因此必須構筑起靈活快速的協調機制，以形成整體合力有效對各種網絡安全問題。因此加強網絡安全性建設，以及建設完善的網絡法制和安全性規范制度志在長期。明確了用戶、企業等有關各方的責任和義務，迫切需要進一步推進網絡安全立法，健全相應規章制度，嚴格落實法律違約責任，有效應對當前網絡安全面臨的巨大挑戰。5結語旅游電商的出現，為我們日常生活提供了很大的便利，出門旅行的人不用再為沒有時間去旅行社咨詢報名而苦惱，他們能夠利用旅游電商在家用互聯網輕松做好這些事。當然，電子商務作為一個新型的產業，其發展中既存在著機遇，同時也面臨著來自各方面的挑戰，要取得進一步有效的進展，那就需要旅游領域中的各個企業主動抓住機遇，積極地開拓創新，加強科研與開發力度，一改以往的開發理念，打破傳統開發模式的局限，并堅信隨著新時代的發展步伐，旅游電子商務將必然會成為中國旅游業中的新主導模式，為民眾的日常生活提供更為便利的服務，從而推動中國社會經濟的高速發展。我國在旅游網絡信息化工程應用領域方面，雖然整體而言來看開始相對較晚，且基礎