ICS03.040

CCSA12

12

天津市地方標準

DB12/T1211—2023

共享經濟靈活就業人員管理與服務機構服

務規范

ServicespecificationsforthemanagementandserviceinstituteoftheGigWorkerin

thesharingeconomy

2023-05-09發布2023-06-15實施

天津市市場監督管理委員會發布

DB12/T1211—2023

共享經濟靈活就業人員管理與服務機構服務規范

1范圍

本文件規定了共享經濟靈活就業人員管理與服務機構開展服務的基本要求、服務功能、服務流程、

信息安全管理和服務質量管理。

本文件適用于共享經濟靈活就業人員管理與服務機構開展服務工作。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35273-2020信息安全技術個人信息安全規范

DB12/T1162-2022共享經濟靈活就業人員管理與服務機構大數據應用指南

DB12/T926-2020共享經濟平臺靈活就業人員互聯網管理與服務指南

DB12/T928-2020共享經濟靈活就業人員管理與服務平臺開發指南

DB12/T996-2020共享經濟靈活就業人員管理與服務平臺基本安全要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

靈活就業人員theGigWorker

自我雇傭并以個人身份從事合法合規生產經營活動的具備民事行為能力的市場主體。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.1]

3.2

共享經濟平臺thesharingeconomyplatform

利用互聯網現代信息技術，整合海量、分散化資源，通過移動設備、評價系統、支付、基于位置的

服務（LBS）等技術手段有效的將需求方和供給方進行最優匹配，對數量龐大的需求方和供給方進行撮

合，通過撮合交易達到供需雙方收益最大化并獲得收入，具備法人資格的共享經濟行業平臺型公司。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.2]

3.3

共享經濟靈活就業人員管理與服務（簡稱：管理與服務）managementandservicefortheGig

Workerinthesharingeconomy

基于互聯網現代信息技術，為靈活就業人員（3.1）提供的身份核驗、規則宣貫、收入結算、人工

智能報稅、保險保障等共享經濟綜合服務。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.3]

3.4

共享經濟靈活就業人員管理與服務機構（簡稱：管理與服務機構）managementandservice

instituteoftheGigWorkerinthesharingeconomy

提供共享經濟靈活就業人員管理與服務（3.3）的平臺化的組織。

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DB12/T1211—2023

[來源：DB12/T926-2020，定義3.4]

3.5

共享經濟靈活就業人員管理與服務平臺（簡稱：管理與服務平臺）managementandservice

platformoftheGigWorkerinthesharingeconomy

管理與服務機構（3.4）的網絡系統平臺。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.5]

3.6

個人用戶individualuser

靈活就業人員（3.1）在管理與服務平臺（3.5）中的個人身份。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.6]

3.7

企業用戶enterpriseuser

共享經濟平臺（3.2）在管理與服務平臺（3.5）中的企業身份。

[來源：DB12/T926-2020，定義3.7]

3.8

業務服務費businessservicecharge

管理與服務機構（3.4）向共享經濟平臺（3.2）提供服務后所收取的費用。

3.9

基礎服務費basicservicecharge

靈活就業人員（3.1）完成管理與服務機構（3.4）分包的業務后，管理與服務機構就該分包業務向

靈活就業人員支付的費用。

3.10

個人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動情況的各種信息。

注1：個人信息包括姓名、出生日期、身份證件號碼、個人生物識別信息、住址、通信通訊聯系方式、通信記錄和

內容、賬號密碼、財產信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個人信息控制者通過個人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫像或特征標簽，能夠單獨或

者與其他信息結合識別特定自然人身份或者反映特定自然人活動情況的，屬于個人信息。

[來源：GB/T35273-2020，定義3.1]

4基本要求

開展管理與服務時應滿足以下要求：

a)應具備必需的資質，管理與服務機構應獲得《增值電信業務經營許可證》信息服務業務（僅限

互聯網信息服務）許可，管理與服務平臺應獲得《信息系統安全等級保護備案證明》第3級；

b)應具備符合DB12/T928-2020要求的管理與服務平臺。

5服務功能

5.1企業用戶服務

為企業用戶提供服務的要求如下：

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DB12/T1211—2023

a)應核查服務于企業用戶的個人用戶身份信息，宜核查個人用戶社會保險繳納情況、個人納稅信

息、個人信用記錄、個人違法犯罪信息等；

b)應智為企業用戶匹配適合的個人用戶；

c)應根據企業用戶業務需求，制定發布個人用戶從事相應生產經營活動基本服務標準，并敦促個

人用戶遵守執行；

d)應根據企業用戶要求審核個人用戶任務完成情況；

e)宜為企業用戶推薦適合業務場景的保險產品。

5.2個人用戶服務

為個人用戶提供服務的要求如下：

a)應核查個人用戶服務的企業用戶業務真實性、合法性；

b)應提供分包服務，匹配供需，為個人用戶匹配適合的業務需求；

c)應根據達成一致的計價標準、完成數量、質效標準，為個人用戶核算并支付其完成分包業務后

的基礎服務費；

d)應協助個人用戶履行取得基礎服務費后應承擔的納稅義務；

e)宜支持線上快速辦理個體工商戶電子營業執照；

f)宜為個人用戶提供工作技能培訓服務；

g)宜為個人用戶推薦適合的保險產品。

6服務流程

6.1服務準備

6.1.1準入審核

在承接業務前，應對企業用戶和個人用戶采取線上線下相結合的方式進行準入核查，核查內容應包

括但不限于以下方面：

a)企業用戶：工商信息、稅務信息、生產經營信息、高級管理人員信息；

b)個人用戶：經個人用戶授權獲取的身份信息、社會保險繳納情況、個人納稅信息、個人信用記

錄、個人違法犯罪信息。

6.1.2協議簽訂

6.1.2.1企業用戶準入后，管理與服務機構應和企業用戶完成服務協議簽訂，服務協議應包括但不限

于以下內容：

a)企業用戶從事的業務范圍、開展業務的方式、業務需求；

b)管理與服務機構為企業用戶提供的服務內容、服務方式；

c)根據企業用戶和管理與服務機構達成一致的合作內容，明確對個人用戶的資質或技能要求，

為個人用戶制定并發布服務規則、驗收標準等；

d)業務服務費的具體構成、支付方式等；

e)企業用戶和管理與服務機構各自的權利義務；

f)企業用戶和管理與服務機構對個人用戶信息的保護范圍及措施；

g)保密責任、違約責任、爭議解決方式。

6.1.2.2個人用戶準入后，管理與服務機構應和個人用戶完成合作協議簽訂，合作協議應包括但不限

于以下內容：

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DB12/T1211—2023

a)個人用戶開展生產經營活動應具有的業務經驗和資質；

b)管理與服務機構為個人用戶提供的服務內容、服務方式；

c)基礎服務費的具體構成、計價標準、支付方式等；

d)管理與服務機構和個人用戶各自的權利與義務；

e)管理與服務機構對個人用戶信息的使用方式及采取的保護措施；

f)保密責任、違約責任、爭議解決方式。

6.1.2.3應提供多種簽約方式，宜支持使用電子簽章完成線上簽約、合同換簽一鍵完成。

6.1.3個體工商戶注冊

個體工商戶注冊要求如下：

a)宜根據個人用戶需求，協助其辦理個體工商戶登記注冊；

b)宜支持與市場監督管理部門線上業務系統做技術對接，支持個人用戶線上辦理個體工商戶電子

營業執照。

6.1.4保險保障

保險保障要求如下：

a)宜根據企業用戶和個人用戶需求，推薦適合的保險產品；

b)宜向保險公司提出適合不同業務場景中個人用戶需求的保險產品需求。

6.1.5服務開通

服務開通要求如下：

a)應在企業用戶通過準入審核后，根據服務協議確定企業用戶配置項并開通相應功能；

b)應按照企業用戶服務要求，開通管理與服務平臺操作賬號并完成權限劃分。

6.2任務發布及驗收

任務發布及驗收要求如下：

a)宜為企業用戶提供任務發布服務；

b)應對企業用戶已發布任務的合規性、合法性進行審核；

c)宜根據企業用戶需求，向企業用戶推薦適合的個人用戶；

d)宜向個人用戶分包企業用戶的需求，并對個人用戶分包的任務完成情況進行檢查驗收。

6.3面向企業用戶的支持服務

應為企業用戶建立專屬客服團隊，解決企業用戶在使用管理與服務機構產品及服務過程中所遇到的

問題，服務要求如下：

a)在企業用戶準入前，應告知準入審核所需材料，并引導企業用戶提交；宜支持企業用戶自助準

入，明確準入材料并自動審核；

b)應提供管理與服務平臺操作手冊及相關培訓指導，培訓形式應包括但不限于即時通訊、語音通

話、線上視頻、線下溝通，宜一對一指導，解答處理培訓和指導過程中企業用戶的疑問和需求，

并記錄溝通內容，以書面形式同步企業用戶；

c)當企業用戶咨詢系統功能、服務流程等問題時，應在5分鐘內響應并解答；

d)與企業用戶簽訂協議前，應告知協議內容，明確雙方權利和義務；

e)企業用戶在管理與服務平臺使用中出現異常情況時，應與企業用戶確認異常情況，制定解決方

案并及時反饋；

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DB12/T1211—2023

f)在服務終止后，如企業用戶有對賬需求，應配合企業用戶對賬；如企業用戶有未支付的業務服

務費、未開具的發票，應主動聯系企業用戶進行清賬清票處理。

6.4面向個人用戶的支持服務

應建立專門為個人用戶提供咨詢服務的客服團隊，解決個人用戶在使用管理與服務機構產品及服務

過程中所遇到的問題，服務要求如下：

a)應提供應用（App）、小程序操作介紹及相關培訓指導，培訓形式包括即時通訊、語音通話、

線上視頻等；

b)應提供各類查詢服務，包括認證、簽約、注冊、提現狀態查詢，個人用戶收款方式、收款賬戶

及其他個人信息查詢等；

c)應提供修改、變更等服務，包括修改登錄手機號、第三方應用關聯賬號、賬戶信息等；

d)應提供解約及注銷等服務，包括營業執照注銷、管理與服務機構相關賬號注銷、與管理與服務

機構解除簽約等。

6.5服務費管理

服務費管理要求如下：

a)應實現企業用戶在管理與服務平臺支付業務服務費，宜支持無需人工介入的自動支付；

b)宜自動同步企業用戶對公支付金額至管理與服務平臺業務服務費余額欄目并進行展示；

c)應具備通過管理與服務平臺向個人用戶人工支付基礎服務費的功能；

d)宜與企業用戶官網、App、小程序等完成技術對接，實現個人用戶在企業用戶官網、App、小程

序等平臺自主提取基礎服務費；

e)應在向個人用戶支付基礎服務費前，協助其繳納相關稅款。

6.6憑證提供

6.6.1發票提供

發票提供要求如下：

a)應根據企業用戶支付業務服務費的服務項目和金額開具發票；

b)若企業用戶為一般納稅人時，應根據企業用戶需求開具增值稅普通發票或增值稅專用發票，宜

提供電子發票開具服務；

c)若企業用戶為小規模納稅人時，應提供增值稅普通發票開具服務，宜提供電子發票開具服務；

d)宜為企業用戶提供發票校驗服務，宜支持紙質發票自動校驗；

e)宜為企業用戶在兩個工作日內處理發票開具需求并提供發票郵寄服務，宜在節假日、公休日根

據企業用戶需求提供發票開具服務。

6.6.2票據憑證提供

票據憑證提供要求如下：

a)應按月向企業用戶出具對賬單，宜支持出具對賬單后兩個工作日內完成對賬；

b)宜支持企業用戶自助下載帶有電子簽章的結算確認函。

6.6.3電子回單提供

電子回單提供要求如下：

a)應由銀行、支付寶、微信等支付機構官方出具，并蓋有專用章；

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DB12/T1211—2023

b)應確保收付款方的戶名、賬號、開戶行，以及交易時間、交易金額、交易備注、流水號等關鍵

要素齊全、字跡清晰；

c)可向企業用戶提供管理與服務機構向個人用戶付款的電子回單，并支持企業用戶自助下載。

6.7服務報告提供

在符合信息安全管理要求前提下，管理與服務機構宜出具服務報告，提供階段性服務分析數據供企

業用戶掌握服務情況。服務報告內容應包括但不限于以下方面：

a)與服務目標相關的服務執行情況；

b)服務總結與工單事件分析；

c)服務功能優化改進；

d)服務滿意度測量、服務投訴以及結果分析。

7信息安全管理

信息安全管理要求如下：

a)系統安全應符合DB12/T996-2020中第5章的要求；

b)應用安全應符合DB12/T996-2020中第6章的要求；

c)數據安全應符合DB12/T996-2020中第7章的要求；

d)管理安全應符合DB12/T996-2020中第8章的要求；

e)數據應用流程應符合DB12/T1162-2022中第7章的要求；

f)個人信息保護應符合GB/T35273-2020中的要求。

8服務質量管理

8.1概述

服務質量管理面向企業用戶和個人用戶。

8.2事件管理

服務機構在提供服務過程中出現非標準操作，并導致或可能導致服務中斷或服務質量下降的事件時，

處理流程要求如下：

a)應明確事件來源，包括但不限于用戶反饋、內部監控、定期巡檢，及時識別事件；

b)應按事件實際情況描述事件相關信息，并提交事件報告進行備案；

c)應對事件進行調查分析，評估事件緊急度、影響度，應對事件進行分級，包括但不限于重大事

件、嚴重事件、一般事件；

d)應根據事件分析結果，制定解決方案解決事件和恢復服務，應記錄觸發事件的因素、事件發生

的條件、影響范圍、解決方案等信息；

e)應向用戶或其他事件相關人員確認事件解決情況、收集意見建議；

f)應對事件解決結果進行復核，如復核通過，應輸出事件解決報告；

g)應完善系統功能以及相應的業務流程和處理流程，以便快速處理同類事件；應結合歷史事件分

析事件原因并優化，降低同類事件發生率；

h)應履行約定的出現事件時的賠償義務；

i)宜定期排查可能出現的事件，并制定應急預案，進行應急演練。

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