服務性企業改善情緒勞動管理的對策【摘要】在服務性企業，情緒勞動管理受到越來越多的關注。情緒勞動可以提高組織的服務質量和增加組織績效。情緒勞動策略在情緒智力和員工的工作績效、情緒耗竭、工作滿意度中間起中介作用。本文分析了情緒勞動對員工心理健康的影響因素，提出了服務性企業加強員工情緒勞動管理的相應措施。【關鍵詞】情緒勞動表層扮演深層扮演情緒耗竭工作倦怠隨著服務業的興起，情緒勞動逐步走進人們的視野。在賓館、醫院等服務性行業，員工在付出體力勞動的同時，還必須付出情緒勞動。服務業的競爭在逐步加劇，組織管理者開始關注員工的情緒表達是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達到良好的互動進而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經規定了員工的情緒表達規則，比如“微笑服務”等，但由于情緒活動始終貫穿于服務全過程，且情緒活動是員工個體的表達，個體的情緒波動往往會被員工帶到工作中，如果對顧客不熱情，則損害公司形象;如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動而導致的情緒失調、職業倦怠、工作滿意度下降等問題也顯得日益突出。目前，我國多數服務性企業尚未充分重視情緒勞動管理，分析情緒勞動的概念、策略以及情緒勞動對于個體心理健康和工作績效的影響因素，顯然有利于服務性企業采取相應的管理對策，從而改善員工管理，提高企業績效。一、情緒勞動的概念情緒勞動的概念最早由美國社會學家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動定義為“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動開始受到眾多學者的關注。美國學者Ashforth和Humphrey把情緒勞動定義為“表達適當情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達，員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關。Morris和Feldman則認為情緒勞動是“在人際交流中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”。Grandey認為情緒勞動是“員工為了滿足組織的要求而對情緒感受和情緒表現進行調節的過程”。雖然學者對情緒勞動研究的出發點不同，但都認為員工的情緒是可以調節的。Hochschild更多地從社會學角度，關注員工在情緒管理過程中的困擾。Grandey從情緒心理學的角度出發，更為關注員工在情緒勞動過程中的情緒變化過程。而Ashforth、Morris等更多地從組織的角度來研究情緒勞動，希望為組織提供有效的情緒勞動管理策略。二、情緒勞動的策略Hochschild根據戲劇表演理論，提出情緒勞動有三種策略：表面行為、主動深度行為、被動深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現的情緒表達規則表達情緒，但其內心的情緒未發生真正改變，即我們常說的“陪笑臉”。而主動深度行為是有意識地調節自己的情緒，使得內心的感受與情緒表達保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動，通過感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內心的情感，表現出顧客需要的情感。Ashforth和Humphrey則提出了四種情緒勞動策略，即自主調節（自發的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實情緒的表達。當員工的真實情緒與組織的情緒表達規則恰好一致時，員工只是自然地表達自身的情緒，而沒有刻意進行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。三、情緒勞動對個體心理健康變量及工作績效的影響1、情緒勞動對個體心理健康變量的影響一些歐美學者實證研究分析了服務人員的情感勞動與其情感消耗之間的關系。Morris和Feldman為了測量情緒勞動，把情緒勞動分為四個維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調。情緒勞動中需要與顧客面對面交流的頻率越高，員工對組織的情緒表達規則越重視;工作任務本身需要展示的情緒種類越多，員工就會越重視情緒的表達。當情緒表達的頻率、對展示規則的留意程度、情緒表達的多樣性越高時，員工情緒衰竭的程度就越高。當員工在工作中的情緒失調程度越高時，其工作滿意度就會越低，當長期的情緒勞動導致的承受壓力大到一定程度時，就容易產生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進而導致職業枯竭。Hochschild也指出，在個人內心的真實感受與情緒勞動之間會出現自我異化的現象，因而長時間的情緒勞動會導致工作倦怠。胡君辰等將情緒勞動策略作為中介作用加以研究，發現情緒要求的規則性對情緒勞動的影響不可忽略，組織的專注度對情緒耗竭的間接影響是負的，而情緒要求的嚴格性和多樣性對情緒耗竭的間接影響是正的，會引起情緒耗竭，因為導致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會導致員工引起情緒耗竭。在眾多服務型行業，情緒勞動都廣泛存在，并且因情緒勞動而導致的職業倦怠、情緒失調、工作滿意度下降等現象尤為突出。市場經濟的發展和社會競爭的加劇，使我國正進入工作倦怠的高峰期，其中醫務人員高居第二位。湯超穎等用電信企業的實證研究，探索了情緒勞動策略在情緒智力和工作績效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認為高情緒智力的員工傾向于運用深層行為，減少情緒失調感和情緒耗竭的發生，并提倡員工在情緒勞動中采取深層行為策略。2、情緒勞動策略對工作績效的影響Ashforth和Humphry等更關注的是情緒表達與工作效果的關系，認為員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關，特別是表層扮演，可能會導致情緒勞動無效。國外學者的研究表明，員工的情感性勞動對企業和顧客有積極的影響。員工表現正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務質量，增強顧客的再購意向。在高度接觸型服務環境中，表面表演會令顧客覺得服務人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務人員的真誠可信。（三）導師制的作用大眾化教育背景下本科生導師制的實施是否有必要？調查結果顯示，在被調查的我院04、05級93人中，有79%的學生認為實行本科生導師制對于本科生培養教育具有重要的意義，82%的教師認為有利于因材施教和學生的個性發展；有利于教學與科研相結合；有利于充分發揮教師教書育人的主體作用；有利于密切師生關系，增進師生友誼。可見，絕大多數師生對大眾化教育背景下實施本科生導師制的認識具有高度的一致性。（四）結論通過調查和比較分析，我院本科生導師制在實行過程中仍存在不少有待解決的問題，歸納為以下幾點：一是本科生導師制形式化程度較濃厚，活動方式比較單一，師生比例不協調，師生間溝通交流較少，本科生導師制難于真正發揮作用。二是導師制指導內容不夠規范。導師對自身職責和工作目標不夠明確，部分導師難于做到盡職盡責。三是導師制考評機制缺乏科學性，且與之配套的制度不健全和不完善，這在很大程度上影響了本科生導師制的實施效果及導師的工作積極性。三、完善本科生導師制的對策和建議（一）結合實際，加強針對性指導指導方式應結合我院師資條件、教學科研狀況、學生素質、班主任和輔導員制度等實際，選擇不同類型。目前，本科生導師制基本上分為綜合導師制、年級導師制、英才導師制等不同類型。由于我院班主任和輔導員制度的存在，與綜合導師制必然產生職能上的重復，難于協調兩種制度的職能，加之生師比問題突出，因而不適宜采用。而英才導師制由于其覆蓋面過小，閑置和浪費了導師資源，因而也不適宜采用。相對而言，年級導師制由于主要是針對低年級學生的大學生活適應、學習方法、專業發展和職業規劃的指導，可以有效地克服供需不平衡的問題，加之高年級的學生已經具備了較強的獨立自主能力，就不再需要配備導師了，因而比較適宜。同時，為求得導師制的良好效果，應加強指導的針對性和多樣性，如利用電話相互聯系或網上交流、導師經常下寢室、學生經常登門請教等加強學生與導師間的交流與了解，為導師制的順利實施奠定基礎；導師應根據學生的專業特長、學習興趣和個性特征，制訂并實施具體計劃，通過導師論壇、專題講座、談心交流、學業輔導等形式，采取集中和個別相結合的方式，開展經常性的、有針對性的教育活動；此外，在指導要求上，既要倡導導師找學生，也要要求學生主動找導師，發揮兩方面的積極性，形成良性互動，以增強指導實效。（二）強化導師隊伍，明確導師職責在進行導師篩選的過程中，挑選專業業務好、政治素質高、責任心強的老師擔當本科生的導師是本科生導師制在實施過程中的一個重要環節。近幾年，隨著我校擴大招生，學生數量急劇增加，但與此相對應的師資隊伍建設卻嚴重滯后，最突出的問題就是本科生導師的數量不能適應本科生導師制發展的要求。為此，我們認為一方面應嚴格控制學生規模，加強師資隊伍建設，提高教師工資福利待遇，以穩定導師隊伍，激發導師工作的積極性；另一方面可適當招收部分在讀研究生來充實導師隊伍，使師生比保持在理想狀態。此外，應明確導師職責，這既是加強導師工作管理的必要手段。也是衡量和考評導師工作的客觀依據。具體而言，本科生導師的職責大概分為以下幾項：一是根據人才培養目標和專業培養計劃，對學生的專業學習、選課過程給予指導。二是定期組織學習討論，讓學生參與科學研究，培養學生理論聯系實際的能力和創新思維能力，引導學生了解學科前沿情況，對學生的發展方向提出建議。三是及時了解學生的思想動態，對學生進行思想品德教育，讓學生樹立正確的人生觀和價值觀，促進學生個性健康、充分地發展。（三）加強制度建設，完善考評體系一是學院應建立導師培訓制度，提供有關信息，使導師懂得如何去導。如為保證導師能有效地指導學生選課，教學管理部門可利用課余時間讓導師集中學習學分制的有關管理規定，使導師了解學分制的管理模式、選課過程的操作；學院和各系可組織導師學習，使其了解本專業培養計劃，熟悉公共基礎課、專業基礎課和專業課與選修課等課程的安排情況；學院可為導師提供所指導學生的有關信息，如學習、獎懲、家庭情況，以便于導師因材施教；學工部門應向導師發布畢業生就業行情及市場信息，以方便導師為學生就業出謀劃策。二是完善導師崗位目標責任制和具體考評辦法，對導師在任期內的德、能、勤、績定期進行考核并記入檔案，對導師的考核要充分聽取學生的意見，要把考核結果與教師年度考核、專業技術職稱、職務晉升、崗位聘任和獎酬金結合起來。學?？稍O立本科生導師獎勵基金，對工作突出的優秀導師進行表彰獎勵，對不認真履行導師職責、考核不合格的導師加強教育管理，甚至取消其導師資格。三是建立健全監督體制，采取靈活多樣的監督方式，如在學工或教科辦設立意見箱，向廣大學生做定期導師成果調查，接受學生提出的建議和批評；加強監督網絡，拓寬監督渠道，保障言路暢通等。［參考文獻］［1］李達軒，曾凡東.本科生導師制的探索與實踐［N］.光明日報，2003-06-06.［2］周萍，樊如放.我國本科生導師制實行過程中存在的問題及對策［J］.教學研究，2002（4）.[2]AshforthBE，HumphreyRN：Emotionallaborinserviceroles：theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview，1993（1）.[3]MorrisJA，FeldmanDC：thedimensionsantecedentsandconsequencesofemotionlabour[J].AcademyofManagementReview，1996（4）.[4]GrandeyAA：Emotionalregulationintheworkplace：anewwaytoconceptualizeemotionallabor[J].JournalofOccupationalHealthPsychology，2000（1）.[5]DiefendorffJ.M，Croyle，M.H，Gosserand，R.H：Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior，2005（2）.[6]胡君辰、楊林鋒：“情緒勞動”要求與情緒耗竭：情緒勞動策略的中介作用研究[J].心理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