3718卓越服務標準手冊

凡是取得成功的企業，都非常看重顧客的辦法與感受。由于人的需要不僅僅是物質上的

擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，都渴

求得到優良的對待。能夠左右我們事業成敗的是客戶，我們務必努力使自己的工作達到卓著

服務的境地。

好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現實生活中，我們常常聽到關于優質服務

或者好服務的說法，大概要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。事實上不然，服務的好壞

往往是相關于顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，

當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點

時，顧客便會給予你好感，你提供的就能夠稱之好的服務。好的服務是經濟有效的服務，秘

訣是在許多不用成本的事上做到最出色「你提供的比顧客期望的多一點點”是一個很淺顯的

道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業務,

看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。

我們是服務性企業，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產，顧客只青睞他

最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！

編寫卓著服務標準手冊，旨在使我們大度的每一名工作人員都養成卓著服務的習慣，使

卓著服務不僅僅表現在對待外部客戶上，也表現在對待內部客戶上，還表現在為我們提供服

務的客戶上；籍著進展卓著服務，保持絕對的競爭優勢，實現我們的品牌戰略。

第一章第著服務總則

1.1【卓著服務的定義】

卓著服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓著服務是持續不斷地滿足并超越客

戶的期望；卓著服務不是在某一件事上比別人優勝10倍，而是在每一件事上都比

別人優勝1%

1.2【卓著服務價值觀】

工作本質以客戶為中心；加快速度、提高效率

1.3【卓著服務的目的】

使大廈的物業管理與服務達到國內一流水平；培養出具有國際水準的一流團隊

1.4【卓著服務的目標】

目標1：客戶滿意率達到95%目標2：處理投訴率達到100%

目標3：處理報修率達到100%目標4：員工考核達標率達到100%

第二章|卓著服務要素

2.1【擴展服務的定義】

派服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求

派五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長

2.2【擴展客戶的定義】

X客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人

派不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶（你的同事）的需求

X內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；不可能善待同事，就不可能善待客戶

2.31瞬間服務的概念】

派對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受

X不管你有多忙，請記住：你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次

X你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”

X客戶成為你的支持者不可能占用你很多時間，反之也一樣

2.41態度決定你的一生】

派觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只明白如何做更重要

X明確一種觀念：客戶是公司最大的資產，客戶支付所有的薪金與福利

派對客戶持真正友好的服務態度是卓著服務的核心，態度決定你的一生

2.51工作職責與工作本質】

X工作職責是指你在企業中的職務與承擔的有關責任

派工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系

派你的工作職責很重要,但它永遠也不可能比你的客戶更重要

第三章博著服務公用標涵

3.1【職場禮儀的標準】

］、固定電話的禮儀

X接聽電話的禮儀

1）鈴響三聲之內拿起電話

2）問候來電話的對方

3）主動自報家門

4）詢問客戶是否需要幫助

派讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的原因

2）征詢客戶是否能夠等候

3）等候客戶的答復/致謝

4）提供需要等候的時間信息

5）對客戶的等候表示感謝

派接轉電話的禮儀

1）向客戶解釋接轉電話的原因與轉給何人

2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人

3）在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽

4）預先把來電者的姓名與電話內容告訴你的同事

X記錄留言的禮儀

1）詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從積極的方面解釋同事不在的原因

3）說出你的同事大概回來的時間

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間

等

X結束電話的禮儀

1）重◎你要采取的行動步驟

2）詢問客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來電話并讓他明白這個問題已經引起你的重視

4）讓客戶先掛斷電話

5）一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息

X處理謾罵電話的禮儀

1）首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不

相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發出第二次警告，重復第一步中的內容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，

我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問

題上來。請您停止好嗎？”

3）讓客戶明白你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說:

“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講

話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。”

2、移動電話的禮儀

X工作場所應將移動電話調為振動狀態；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或者

影響其他人；假如你需要大聲說話或者涉及隱私，應該離開人群

X與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解

釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話

3、使用尋呼機的禮儀

X工作場所應將尋呼機調為振動狀態；收到與工作有關的尋呼信息后，機要緊用

最快的速度回復電話，以免耽擱工作

X與客戶會談或者參加社交活動時假如需要你馬上復機的話，要先道歉并做出解

釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話

4、使用名片的禮儀

派名片要緊用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

X名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或者易于取放的皮包內，不要放

在褲兜里；不要把自己的名片與他人名片與雜物混在一起，以免拿錯或者需要

時找不出來；

X遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指與食指捏住名片內側

兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級

交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

派通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認

識的字要當場請教，以免日后聯絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客

戶的名片放在自己名片的上端夾內

5、乘坐電梯的禮儀

派電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，如今再請位尊

者進入電梯；電梯內有人時，不管上下都應客戶與上司優先；

X到達樓層或者大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電

梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧；電

梯內已有很多人時，后進來的人應面向內站立或者退出。

6、引領客戶的禮儀

派在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重；三同人行，應讓客戶走

在中間；四人問行不能并排走路，而應排成豎行；

X假如自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，

應走在客人與主陪人員后面而不能并排或者走在前面；

派隨同領導外出，通常應走在領導的兩側偏后一點或者后面；在為位尊者引導時,

應走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央：要與位尊者保持步伐

一致，并適當地做些介紹；

派在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過;

不管上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

派在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側，引路人走在左側；拐彎處或者有樓梯臺

階的地方應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或者“注意樓梯”。

7、接待客戶的禮儀

X開門

1）聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮;

進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座；

2）引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把

手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座。

派待客

1）對預約來訪的重要客戶要做接待準備，提早幾分鐘在約定地點等候；客戶到達

時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹：

2）引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或者飲料后，再進入正式的會談；

3）對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向

客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或者頻頻

看表以顯示送客的心情；

4）來客有同伴時，應請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。

冰奉茶

1）客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口與裂縫的茶杯；

2）太燙或者太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的

溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；

3）同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在

未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。

X送客

1）送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；

2）送客千里、終有一別，我們能夠在適當的地點與客戶告別，如電梯口、樓梯口、

大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送客戶到達車站、機場、碼頭,

同時目送客人消失后再打道回府。

8、拜訪客戶的禮儀

X預約

1）拜訪客戶應預先約定好會面時間，不要早到或者遲到；因臨時有事不能如期赴

約，要盡快通知對方并道歉；

2）若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；

3）拜訪客戶期間應提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。

X敲門

敲門時用食指第二關節輕敲三下，約隔3一5秒鐘再敲三下；經同意后方可進入

客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續敲個沒完。

派問候

1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問

候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節上的應酬；

2）問候寒暄的方式要緊有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近

忙什么內呢？"、“早上好！”：另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭

鞠躬、舉手示意等。

派自我介紹

1）初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹；

2）自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌與

鄰座的賓客作自我介紹；

3）自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或者

轉了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；

4）自我介紹要注意禮節：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而

介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，能夠打個招呼、等男士

先自我介紹；

5）介紹自己時要講清晰自己的姓名與身份，有名片要主動與對方交換。

X介紹他人

1）向對方介紹他人，通常先向女士打招呼，比如說：“XX先生（女士），請同意

我介紹您認識一下XXX”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清晰,

方便對方與之交往；

2）通常先向女士介紹男士，向長者與位尊者介紹年輕人或者職位稍低者，假如身

邊各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時不可過分贊譽；假如你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注

目禮或者點點頭；年長女士能夠不必起來，只需打個招呼即可。

8、職場乘車的禮儀

X轎車上的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時，不一致數量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一

轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響：

2）通常雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為；副駕駛

座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，

后排次序如上；

3）有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左

座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座

位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位

X上下車的順序

1）上下轎車時若條件同意，通常都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后

下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有的時候位

尊者先下車也是能夠的；

2）自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；

下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；

3）與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；只是講究禮儀上的先后順

序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。

9、宴會的禮儀

派在宴請與會議中，通常前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠

近而定，右高左低；桌數較多時，按照桌次牌的指示入座；

X單桌的宴請通常沖門最顯眼的位子為主席，或者沖門一方的左為上而右為下，

是為首次兩席。

X禮賓次序要緊按照事先的安排確定位次：具體安排座位時，還應考慮其它因素,

比如：雙方關系緊張的應盡量避免安排在一起，身份大體相同或者同一專業的

安排在一起；

X恰當的用桌次與座位的安排顯示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或

者宴請增添風采并取得特定的效果。

10鮮花的禮儀

冬春節（農歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；

牡丹、杜鵑、火鶴、唐營蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的

鮮花代表祥與與生機；

X情人節（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿：紅玫瑰做胸花

別在衣扣上代表溫馨長駐；

X母親節（5月第二個周日）送花：紅色或者粉色的康乃馨代表對母親的感激與

愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；

派父親節（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或者石斛蘭代表對父親終年辛

勞養家的尊敬與感謝之情；

派中秋節（農歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插

成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺：

X元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、

生機盎然；

X探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬

草搭配成的花束或者花籃，使病人心情開朗，有助于恢復健康。

X祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，

代表對朋友事業有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、

康乃馨、長壽花、力年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得寬子（千金）

送花；非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送

粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

X祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、

龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。

3.2【身體語言的標準】

專業形象被稱作銷售的技巧

X儀容儀表

運

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發最能表達服務人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發不宜太長，更不能長發蓋耳或者留大鬢角；女職員的頭發不

披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發染成黑色系以外的其它顏色，發型不能夸張

更眼耳朵內部要清潔干凈，女士可佩帶耳環，但樣式不能夸張

麗眉毛要整齊；女職員不宜紋眉：早晨眼屎不能留在眼角上

麗鼻腔內部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，特別是男職員

亟

1）牙齒要刷干凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或者吃異味食品

邈胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時注意清潔，特別夏天出汗過多或者皮膚油性過重

2）女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

麗

1）手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經常修剪

2）不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系

服裝服飾

運

1）工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應干凈平整；工裝內不能套過分臃腫

的衣服；襯衣領口處要注意不能露出內衣

2）工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

邈

1）深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不一致時

應上深下淺

2）上裝最底一個紐扣能夠不扣；上裝口袋與兩側口袋不能亂放物品，以免鼓

脹

襯衫

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口與領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶與諧

麗

1）以一種顏色為主基調，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠

2）切忌“斑馬”搭配與“梅花鹿”搭配

鞋襪

I）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破舊應及時修補，不能

穿帶鞋釘的皮鞋

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或者絲襪，女職員裙裝時要著長筒

絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為

最佳

酮不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

叁

I）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或者簽字筆為最佳搭配

誓時應隨身攜帶小型計算器以便計算數字

名片夾|使用公司統一設計印制的名片,名片夾要品質良好

行為舉止

逸

1）多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾,

雙手可輕握于腿上或者分放于膝前：兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩

寬

2）若坐在較深軟的沙發上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發里;

女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或者向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員

可翹二郎腿但切忌抖動

港

1）基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在

兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的

面孔

2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣

度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自

然半握放于腹前、氣度優雅大方

3）特別注意在會見客戶或者出席正規儀式或者在長輩上級面前，不能將手交

叉抱于胸前、叉腰或者插在口袋里

行走

1）行走時神態大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼

歌曲、嚼食物

3）在樓內廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工佇區域內隨意跑動，拐

彎時應注意放慢腳步

點頭

1）微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。比如在路上行走、擁

擠的場所（電梯、公車內）或者是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足

長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語

2）與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可：在社交場合，對不很

熟悉或者不相識者均可點頭致以微笑

隨

1）鞠躬時應從心底發出向對方表示尊重與感謝的意念，從而表達在行動上，

給對方留下真誠的印象

2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭與身體同時自然前傾：男職員

雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或者重要客戶表示敬意或者感謝時，可行15度鞠躬禮，即視

線約停在腳前1.5米處；而同意頒獎或者與客戶初次見面時可行30度鞠躬

禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或者

追悼等特定場合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的

長短

5）鞠躬時要避免下列事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃

的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、能夠看到后背的鞠躬

小動作|服務人員要養成良好的行為習慣，克服各類不雅觀的小動作。不要當

著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、

亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發、衣服、補妝，實在

必要時動作要盡量克制

面部表情被稱作廣告的技巧

派面部表情能讓客戶感受到你非常高興為他服務，并愿意與他友好相處

X微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善與溝通的表現方式：一

個微笑能夠表達出熱情、修養與魅力，從而得到他人的認同

目光接觸被稱作用心的技巧

派日光接觸能讓客戶感受到你正在用心聽他講話，并愿意同意他的看法

派要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視

X目光應柔與地放在客戶雙眼與鼻尖構成的面部三角區的中心并以此向外擴散，

集中在上至發際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內，這種專

業技巧叫做“散點柔視”

腰部以上被稱作興趣的技巧

X腰部以上的動作能讓客戶感受到你的全部注意力，并非常有興趣熟悉

X腰部以上的正確動作包含整個身風光向客戶、上身前傾、不時地點頭

手勢道具被稱作強調的技巧

X手勢道具能讓客戶感受到你對某一事物的特別強調，并引起他的關注

派為客戶指示方向或者介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內彎

X向客戶說明或者強調數字概念時應使用數字手語：1、2…、10、20-

X不合時宜的手勢與道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊

桌面、不時地看手表、不停地轉動圓珠筆、抖動口袋里零錢

身體接觸被稱作親密的技巧

X身體接觸能讓客戶感受到你對他真摯的關心，并顯示你們的緊密關系

派握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向

上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，

長時間握手且上下搖動表示熱烈而又親密；當長者或者貴賓向你伸出手時，你

要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力

要輕、通常只握女士的手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或者

洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或者臟手與人握手都不太禮貌,

應當說明情況或者道歉

派握手的先后順序：假如對方是主人、長者、貴賓或者女士，最好等對方伸出手

來再與之握手；假如對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握

手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手

X觸摸客戶最妥當的部位是他的前臂，表示你對他真摯的關心；切忌：

1）用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發，除非你是理發師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他

X擁抱與親吻應根據不一致國家、不一致文化背景的客戶，視現場情況而定

空間距離被稱作安全的技巧

X空間距離是指在你與他人之間令人感到很自在安全的距離；

X安全適當的距離會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離

2）社交距離，0.5—1.2米；與客戶的談話多在這一范圍內進行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經理或者培訓師

工作環境被稱作聯想的技巧

派客戶會根據你的工作環境是否干凈整潔來推斷你工作能力的高低以至公司管

理水平的好壞

3.3【有聲語言的標準】

派關于服務人員來說有聲語言運用應包含三項標準：

1）運用共鳴技巧來美化你的聲音，問樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；

訓練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海一”：

2）運用表達技巧來增強語調的韻律，使客戶感受你的語言在抑揚頓挫：表達技巧

包含重音（強調目的）、停連（強調順序）、語氣（強調感情）、

節奏（強調輕重緩急）。

3）運用情景再現的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強服務人員對客

戶的懂得：腦海中不斷浮現人物、情節、場面、氣憤等畫面，

自然就能達到與客戶情感上的融入。

3.4【卓著服務的用語】

X我不明白?讓我想想看

派我忙著呢?抱歉，請您稍候

X我覺得沒問題?我會盡力的

X我不負責…?這件事該由…來幫助您

X請您冷靜點兒?我確實很抱歉看到…

冰再給我求電話好了-我會給您回電話的

X不、不行?我能做到的是…，您能做到的是…

X那不是我的錯?讓我們看看這件事該如何解決

派你說得對，這個部門是很差勁?我懂得您的感受

X這事你去找經理說吧?我幫您把此事反映給經理好嗎

3.5【商譽性主動服務】

X商譽性主動服務是指客戶沒有要求或者期望你提供的服務而你卻做到了，關于

客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

X商譽性主動服務的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨

傘加塑料套；提供辦理工商手續須知、醫藥箱、驗鈔儀等。

3.6【補救性主動服務】

X補救性服務是指與客戶產生矛盾或者誤會時，為了恢復你在客戶心目當中的信

任與名譽所采取的必要措施，下列情況需采取補救性主動服務

1）錯過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或者外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯誤的信息

5）客戶對產品或者服務不滿意

X補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關照，包含贈

品、折扣、減免費用、私人關照。

3.7【服務英雄主義的塑造】

X爭做客戶服務英雄，比如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務英

雄主義的故事。

3.8【處理難以應付的客戶】

X要讓客戶發泄

1）戶不滿時要做兩件事，先要發泄、再解決問題

2）一些商家把客戶發泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶

發泄就試圖解決問題是難以奏效的

3）客戶發泄時你要不斷點頭、不時說“是，我懂得"、保持眼神交流。

派避免負面評價

1）避免使用下列詞語形容客戶，即使在私下場合或者心里：白癡、愚蠢、神經病、

娘娘腔、歇斯底里等；

2）負面評價會傳染給你的其他同事。

派運用情景再現

1）運用情景再現的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景：

2）運用情景再現的語言“我懂得…”、“我很遺憾…”

X主動解決問題

1）收集全面的信息

2）核實每一個細節

3）向客戶解釋解決問題的程序

4）向客戶承諾解決問題的時間

派方案共同協商

X進行跟蹤服務

3.9【配合客戶的工作方式】

支配型客戶

1）支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅

速麻利

2）與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作與語速、直接進入話題避免過

多的閑聊、把決定權留給對方

X分析型客戶

1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情與身體

語言少、語調缺少抑揚頓挫

2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態度要正式、注意守時、不要夸大事

實、注意記錄、注意使用數字與表格、資料要全面全面

派表達型客戶

1）表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情與身體語言豐富、語調抑

揚頓挫

2）與表達型客戶相處：多使用面部表情與身體語言、多講故事、多談情感、多開

玩笑、反復強調

派與藹型客戶

1）與藹型客戶的形容：友好、隨與、有耐心、有同情心、面部表情與藹可親、說

話慢條斯理

2）與與藹型客戶相處：語調要柔與、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不

要給他們壓力、多鼓勵

3.10【質量管理辦公室與質量小組】

X質量管理辦公室

負責IS09001質量認證體系的運行管理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤

驗證

派質量小組

以各部門內審員為核心構成，是大廈質量管理體系的基層單位

X質量小組的工作流程

1）收集問題與投訴案例

2）找出問題的真正原因

3）自由討論解決問題的方案

4）對提出的所有方案進行評估

5）集體決策制定出具體實施計劃

6）向質量管理辦公室提交巧施計劃

第四章|卓著服務的部門標準

4.1客戶服務部

客戶服務中心

【真實瞬間】客戶來電

【參考標準】

1）主動問候客戶/“您好，服務中心”

2）確認客戶需求/“何人、何時、何地、需要…”

3）說明將要采取的行動/“請放心，我會馬上通知XX部門”

4）馬上通知有關部門/“您好，XX客戶需要…，謝謝”

5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執行

【真實瞬間】鑰匙服務

【參考標準】

1）確認身份保留憑證/“能不能煩惱您公司的負責人與我們營銷部經理聯絡并確

認一下，我得到通知好給您開門”

2）營銷部經理或者客戶服務部經理簽字確認同意開房/“好的我馬上去”

3）上樓給客戶開房/“煩惱您在開房單上簽字或者蓋章，謝謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“假如您需要換瑣，我能夠幫您聯絡工程技術部”

前廳總服務臺

【真實瞬間】站立迎賓

【參考標準】

1）早晨7：45-8：15以標準站姿站立迎賓/微笑行注目禮或者點頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“X總，早上好”

【真實瞬間】來客查詢

【參考標準】

D站立行15度鞠躬禮，“您好，有什么需要都忙嗎？”

2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實力，在我們大展的XX辦公”

3）指示電梯方向與樓層/“請走這邊，右側電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對不起，該客戶沒有公開全面資料，請原諒我查不到”

【真實瞬間】電梯疏導

【參考標準】

1）指示電梯到達的樓層/“您好，15-25層南側乘梯、7-18層北側乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”

【真實瞬間】貨梯疏導

【參考標準】疏導貨物/“請您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側”

真實瞬間】電話服務

【參考標準】將電話轉向客戶/“話筒消過毒的，內線撥后四位號碼”

電梯司機

【真實瞬間】接送客戶

【參考標準】

1）說明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？”

3）送客出梯/“X層到了，請您走好！”

4）梯滿安撫客戶/“請稍等一會，我會回來專門接您”

5）貨運高峰期/“現在是貨運高峰；我會盡快回來，請您與我配合”

保潔與綠化

’【真實瞬間】公共區域

【參考標準】

1）問候重要或者熟悉的客戶/“您好或者早上好”

2）擦地時提醒客戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”

3）使用塵推時注意避讓客戶/“對不起，請您先走”

【真實瞬間】客房保潔與綠化

【參考標準】

1）自報家門說明來意/“您好我是樓層服務員，來為您打掃衛生或者保養花木，

現在能夠做嗎？”

2）做完后請客戶驗收/“衛生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做的嗎？”

3）面向客戶輕關房門退出/“再見，以后需要時請撥打8611100”

敬送服務

【真實瞬間】送花、送卡、送水、送報、送信…

【參考標準】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總與我們全體

員工的心意；祝您生日快樂、身體健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還

有什么需要我做的嗎？…再見！”

3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務員。這是您的報紙或者信件，您看對

嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

洗衣服務

【真實瞬間】接收客衣

【參考標準】

1）驗收客衣/“對不起，這里已經破舊；需不需要為您修補一下？”

2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后效果估計不可能太好”

3）開好隼據/“這是您的取衣憑據請儲存好，再見，請慢走”

|商務中心

【真實瞬間】打印復印

【參考標準】

1）主動問候/“您好，請問您是打印還是復印？A4還是B4?需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統，我只能使用自己的軟盤；

您把原稿給我，我很快就能打印出來！

3）服務結束/“讓您久等了，這是您要的文件請收好，歡迎下次光臨”

【真實瞬間】酒吧服務

1）主動問候/“您好，歡迎光臨。請問您是需要XX還是XK?”

2）酒水遞送要輕快穩/“請稍等，馬上就來…您的XX,請慢用”

3）結帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”

會議室租賃

【真實瞬間】帶客參觀與會議服務

【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀

開房退房

【真實瞬間】開房

【參考標準】

1）主動問候客戶/“您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務”

2）引領客戶至房間/“請跟我來，我帶您去您的房間”

3）陪客戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數/“您看現在的電表讀數是…”

5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“假如沒有其它疑義的話，煩惱您在這里簽字

確認”

【真實瞬間】退房

【參考標準】

1）填退房交接單/“我與您一起檢查一下設備設施，看看有什么缺少

或者損壞的…您看現在的電表讀數是…煩惱您簽字”

2）填寫物品清單/“我與您?起登記?下您要帶走的物品…煩惱您簽字

3）清單轉交有關部門/“這些是XX客戶的退房單（物品清單）。謝謝！”

4.2營銷策劃部

【真實瞬間】接待客戶

【參考標準】

1）主動問候客戶/“歡迎光臨！請問您是要熟悉寫字間的情況嗎”

2）熟悉客戶需求/“您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”

3）介紹大廈情況/“這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房型與各個方

面的情況好嗎？”

4）帶領客戶參觀/“我帶您看一下房型這樣您好充分選擇”

5）參觀過程當中/“假如您在這里辦公，您將享受（擁有）…”

6）確認客戶意向/“您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？”

7）客戶要再考慮/“沒關系，您能夠多方面比較一下；這是我的名片，

假如我是您我會入住東方大廈”

8）促進客戶簽約/“我會為您辦好合同與所有有關手續，您是明天來簽還是后天來

簽？”

9）簽約現場管理/“這是我們雙方的租賃合同，再請您全面確認一下…假如沒有其

它疑義，就請您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大度

的一員

【真實瞬間】走訪客戶

【參考標準】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機走訪8家

1）主動自報家門/“您好，我是大廈的客戶回訪員”

2）征詢客戶意見/“我代表大廈熟悉一下您對各方面的服務有什么建議沒有？以便

我們進一步完善工作”

3）積極提問法則/“最近您對什么服務或者哪個服務人員印象較深呢？”

4）走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》

4.3安全管理部

【真實瞬間】西門道路

【參考標準】禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場請直行右拐”

【真實瞬間】一道崗

【參考標準】決定是否放行/“對不起車位己滿，請直行右拐去地下車場”

/“請出示您的內部停車證”

【真實瞬間】二道崗

【參考標準】

1）疏導車輛/“那邊有空位（請往里走）”

2）安全提示/“請您關好窗戶、鎖緊車門”

【真實瞬間】地下車場

【參考標準】參考二道崗

【真實瞬間】北門警衛

【參考標準】

1）疏導車輛/參考二道崗

2）出貨驗證/“請出示您的出門證”

3）貨品核察/參照貨品與出門證上是否一致

4）填寫出入貨品登記表/“請您在這里簽字…請走好”

【真實瞬間】大堂警衛

【參考標準】

1）站立迎賓/參考總服務臺

2）信息傳送/參考客戶服務中心

3）出貨檢查/參考北門警衛

4）巡樓檢查/“請問您是哪家公司的客人？”“對不起，這里不能吸煙”

5）制止推銷/“請問你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你明白嗎？請跟我去一

下安全保衛部”

6）調解糾紛/“我們無權參與你們的糾紛，我們要做的是請大家不要在公共場所喧

嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”

【真實瞬間】特殊崗位與餐廳警衛

【參考標準】參考其他崗位

4.4財務部

【真實瞬間】出納

【參考標準】唱收唱付/“您應交…實收…請稍等…；讓您久等了，您的找零是