培訓流程及操作流程

任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單

◎征求參訓人員的意見

◎征求參訓人員主管的意見

1、確定培訓需求

◎分析參訓人員知識、技能、文化現(xiàn)狀

◎填寫培訓需求調(diào)查表

2、設定培訓目標◎此次培訓所要達到的預期結(jié)果

◎此次培訓需要參加的各部門和人員

3、確定參訓人員

◎每項課程需要參加的部門和人員

◎培訓計劃要有針對性、時效性

4.制定培訓計劃◎明確培訓目標、培訓課程、培訓時間、培訓

方式、參訓人員、所需培訓資源

培訓流程

◎根據(jù)培訓計劃進行培訓費用、教材、資料、

培訓設備、培訓講師等培訓資源的準備

5、培訓準備工作

◎提前做好參訓人員的生活安排

◎提前通知參訓人員培訓的內(nèi)容、時間、地點,

培訓講師等情況

6、培訓實施及協(xié)調(diào)

工作◎進行培訓考勤、做好培訓記錄

◎協(xié)調(diào)參訓人員餐飲、住宿等工作

◎采用二級評估方法：培訓效果評估、學習成

7、培訓項目評估

效測評、行為跟蹤評估

◎培訓結(jié)束，對本次培訓全過程進行總結(jié)，總

8、培訓總結(jié)

結(jié)經(jīng)驗，指出問題，提出改善意見

◎完成培訓總結(jié)報告

標準

◎培訓需求調(diào)查準確

◎培訓目標明確

◎培訓計劃詳細、完善

◎培訓評估及時、有效

日常培訓流程及操作流程

任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單

1、收集日常性◎培訓部工作人員及時與員工溝通反饋，參

培訓需求考、結(jié)合員工整體水平

2、分析培訓需◎在整體培訓需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常

求，確定培訓員工反饋和公司階段性問題

日

目標◎明確日常培訓目標

常

培3、制定日常培

◎包括培訓課程、內(nèi)容及時間

訓計劃表

訓

工◎門店嚴格按照每日所需培訓內(nèi)容和時間

作組織人員進行培訓

4、門店實施日

流常培訓◎店面管理人員負責組織日常培訓

程

◎嚴格執(zhí)行簽到、主掛規(guī)范、維護現(xiàn)場紀律

5、門店日常培◎門店負責人對日常培訓內(nèi)容進行口頭和

訓評估考核筆試考核做好日常培訓評估記錄

6、日常訓練總◎門店負責人對日常訓練實施經(jīng)驗、問題、

結(jié)效果等進行總結(jié)

標準

外訓流程及操作標準

◎日常訓練計劃詳細、完善

◎嚴格執(zhí)行每日訓練計劃

◎訓練評估及時、有效

◎外訓計劃詳細、完善

◎嚴格評估對比外訓機構(gòu)培訓資格

◎外訓評估及時、有效

導購員總體培訓規(guī)劃

編號必備專業(yè)知識與技能課程規(guī)劃培訓方式培訓對象

了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織

1架構(gòu)、品牌標志、服務、企業(yè)發(fā)展認識公司集中培訓新員工

企前景）

業(yè)

2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓新員工

文

化了解員工的權(quán)利和義務（公司制度、

3員工手冊、《勞動合同法》及工傷公司員工手冊集中培訓新員工

處理）

導4了解導購人員工作職責崗位工作職責集中培訓三星級導購

購

導購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容導購員基本素質(zhì)及集中培訓+

基5三星級導購

儀表、語言、心態(tài)）形象日常訓練

本

素集中培訓+

6顧客服務（語言、態(tài)度、技巧）門店服務形象三星級導購

質(zhì)日常訓練

導7商品基本知識；材料、用電安全等家電基本知識集中培訓+三星級導購

購日常訓練

基

商品分類及條形碼集中培訓+

本8商品的分類及條形碼的識別三星級導購

識別日常訓練

知

識公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商集中培訓+

9商品陳列三星級導購

與品布局、陳列日常訓練

技

集中培訓+

能10了解消防、防盜程序門店安防三星級導購

篇日常訓練

11了解門店的衛(wèi)生知識門店衛(wèi)生知識日常訓練三星級導購

集中培訓+

12了解收銀臺基本程序收銀基本程序三星級導購

日常訓練

集中培訓+

13售后服務：退換貨、送貨、保修等售后服務知識三星級導購

日常訓練

導購員銷售技巧（初集中培訓+

14銷售技巧培訓及訓練三星級導購

級）日常訓練

了解基本財務知識（優(yōu)惠券、代金集中培訓+

15門店基本財務知識四星級導購

券、會員卡、團購）日常訓練

16掌握公司顧客服務意識服務意識集中培訓四星級導購

導

購集中培訓+

17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧四星級導購

專日常訓練

業(yè)

促銷基本知識（促銷工作程序、禮集中培訓+

知18促銷基本知識四星級導購

品的發(fā)放）日常訓練

識

與集中培訓+

19門店盤點知識門店盤點知識四星級導購

技日常訓練

能

集中培訓+

篇20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理四星級導購

日常訓練

導購員銷售技巧（中集中培訓+

21知識與技能提升培訓四星級導購

級）日常訓練

能22掌握日常訓練能力：如何進行日常新員工輔導技巧集中培訓+五星級導購

力訓練主持及帶新員工日常訓練

提

了解市場調(diào)研相關(guān)知識，了解市場集中培訓+

升23市場調(diào)研知識五星級導購

信息及競爭對手狀況日常訓練

篇

集中培訓+

24提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德五星級導購

日常訓練

集中培訓+

25客戶開發(fā)客戶開發(fā)五星級導購

日常訓練

導購員銷售技能（高集中培訓+

26能力提升培訓五星級導購

級）日常訓練

日常培訓評估表（月度）

姓名：培訓時間：

編號：評估人：總計：

門店：評估日期:

0.01.02.03.0

沒有在公司工作的

有時有主動性，有有主動性,對日常

主動性主動性、熱情及態(tài)總有自我動力來達到目標，將

學習的動力，但沒工作不需要等其

度，需要他人給予培訓與任務目標結(jié)合起來

有個人目標他人要求

壓力

0.01.02.03.0

溝通很好，能夠與

溝通能力很難進行清晰的溝能夠與同事及其溝通非常好，能夠

所有級別的員工

通他員工溝通抓住談話的要點

溝通

0.01.02.03.0

能夠與同事、導師

不能與同事、導師能夠進行團隊工能夠與同事、導帥

團隊合作及其他員工一起工

及其他員工一起工作，雖然有時顯得及其他員工一起

作以達成目標并起

作以達成目標有些被動工作以達成目標

到積極影響

0.01.02.03.0

沒有足夠的知識，

足夠的知識，能夠令人滿意的知識，

知識掌握總是不能理解培訓令人滿意，理解所

理解培訓資料并容易吸收并理解

資料甚至不能回答有相應的知識

指導如何提問培訓資料

適當?shù)膯栴}

0.01.02.03.0

不能在艱苦的環(huán)境

足夠冷靜，但有時能夠面對工作壓堅強，能夠清楚、

穩(wěn)定性或有壓力的情況下

面對壓力沒有耐力并且試著尋找冷靜地解決所有問

工作及受訓1,容易

心解決問題的方法題

恐慌

0.01.02.03.0

所有任務都會按所有的任務都會彎

工作效率總是不能在時限內(nèi)有時會在時限內(nèi)

計劃完成，有時會沉個，而且總是提

完成任務完成任務

提前完成前完成

0.01.02.03.0

出勤情況總能及時到崗并做

缺勤，且不能接受有時候有時遲到總是準時

好工作準備

督導人員民意測評調(diào)查表

門店名稱被測評者職務

序

號測評項目評分(0-10)補充說明

1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度

2工作責任心及認真的態(tài)度

遵循督導工作守則及職業(yè)操守，對門店公

3

平、公正、公開

嚴格按照督導標準及流程開展督導工作，

4

具有較強的督導執(zhí)行力

具備良好的督導素質(zhì)與能力，能為連鎖門

5

店有效提供現(xiàn)場幫助與工作指導

對各種信息能夠及時反饋相關(guān)部門及責任

6

人，并及時協(xié)調(diào)與跟進

能對公司文化理念及重耍工作方針、政策

7

選到貫徹

8具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力

9能主動關(guān)心他人的工作于生活

10具有良好的服務門店的態(tài)度與意識

AOBOCDD

合計得分測評級別

□

你認為被測評者有哪些不足之處？

為幫助被測評者改進工作你可以給他提出哪些建議？

你對督導人員或督導部門還有什么建議或意見?

備注說明:

1.本表由督導部負責發(fā)放及收集整理。

2.每項測評采取10分制。總分65分以下為D,65-75分為C,75-85分為B,85分以上為A。

3.本表采取無記名保密的方式進行民意測評，希望所有伙伴公正、客觀地進行評價。

4.本民意測評為每季度舉行一次，督導部相關(guān)負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評

結(jié)果。

連鎖店督導檢查處罰單

填寫日期：年月日

違規(guī)門店違規(guī)責任人

檢查督導處罰執(zhí)行人

經(jīng)公司授權(quán)，督導員_______到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操

作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：

□____________________________

□____________________________

□____________________________

鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：

望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須糾正完畢,

并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在糾正過程中，有關(guān)需要

督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員。如有疑問可與督導部聯(lián)系。

聯(lián)系電話：E-maiI：

注：此函一式兩份，一份由督導人員存檔，一份由違規(guī)門店存檔。

違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。

年月日

督導人員巡店工作匯報表

巡店區(qū)域

巡店對象

實際巡店線路及日程

日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個性問題）：

重點問題：

未解決的問題：

巡店完成情況匯總說明

人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問題（共性問題、個性問題）：

重點問題：

未解決的問題：

各點反饋意見匯總：

建議或意見

建議匯總：

領(lǐng)導意見

督導員:日期:年月日

培訓課程規(guī)劃

課程規(guī)劃冬崗位

導購收銀店長店

類型課程名稱講師培訓方式

員員助理長

認識連鎖企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)L-l-J刖集/-X-中,1,★★★★

連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內(nèi)部岡刖集中★★★★

企業(yè)文化連鎖企業(yè)員工手冊內(nèi)部同刖集中★★★★

課程

崗位工作職責內(nèi)部崗前集中★★★★

基本素質(zhì)內(nèi)部網(wǎng)LXJ刖-1-L.集/-f-中.1.★★★★

門店服務形象內(nèi)部崗前集中+日常培訓1★★★★

商品基本知識內(nèi)部崗前集中+日常培訓1★★★★

商品分類及條形碼識別內(nèi)部崗前集中+日常培訓1★★★★

商品陳列內(nèi)部崗前集中+日常培訓★★★★

門店安防內(nèi)部崗前集中+日常培訓1★★★★

門店衛(wèi)生知識內(nèi)部日常培訓★★★★

崗位專業(yè)

商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序內(nèi)部日常培訓★★★★

課程

門店庫房整理及盤點內(nèi)部日常培訓1★★★★

門店設備操作技能內(nèi)部崗前集中十日常培訓★★★★

門店基本財務知識內(nèi)部在職集中★★★

收銀基本操作規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓★★★

服務意識內(nèi)部在職集中★★★★

微笑服務的魅力內(nèi)部在職集中★★★★

導購員銷售技巧內(nèi)部崗前集中+日常培訓★★★

內(nèi)/

市場調(diào)研知識在職集中★★

外

電腦基本知識與技能內(nèi)部網(wǎng)t_l_J刖集/-f-中.1.★★★

促銷記本子知識內(nèi)部在職集中★★★★

熟客檔案管理在職集中★★★★

顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常培訓★★★

職業(yè)道德網(wǎng)刖集中★★★

管理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi)部岡LJL-J刖集中■1,★★

店長工作流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓1★

內(nèi)/

早會/晚會的主持日常培訓★★

外

開店流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中★

內(nèi)部拓展技巧內(nèi)部網(wǎng)LXJ刖集/-f-中.I.★★

外部拓展技巧內(nèi)部網(wǎng)刖集中★

管理課程員工輔導技巧內(nèi)部在職集中★★

會議管理外部在職集中★

目標與計劃管理外部在職集中★

時間管理外部在職集中★

內(nèi)/

團隊建設與管理在職集中★

外

門店人事管理內(nèi)部網(wǎng)刖集中★★

門店用品及禮品管理內(nèi)部日常培訓1★★

有效溝通與員工激勵外部崗前集中★★

內(nèi)/

職業(yè)生涯規(guī)劃在職集中★★

外

門店選址流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中★

展店流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中★

領(lǐng)導力培訓外部崗前集中★

消滅接口外部在職集中★

細節(jié)決定成敗外部在職集中★★

TTT企業(yè)培訓師培訓外部在職集中★

商務禮儀內(nèi)部崗前集中+日常培訓|★★

連鎖企業(yè)店面

導購員必備的崗位知識與技能

企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務）

了解企業(yè)文化及發(fā)展前景

了解員工的權(quán)利和義務（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）

了解導購員工作職責

基本素質(zhì)導購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）

待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）

服裝基本知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)

商品的分類及條形碼的識別

連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列

了解消防、防盜程序

了解門店的衛(wèi)生知識

了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序

基本知識與

了解倉庫整理及盤點

技能

熨燙的基本知識及操作訓練

機車的專業(yè)技能及操作培訓1:包括其他門店辦公設備

了解基本財務知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）

了解收銀臺基本程序

了解連鎖企業(yè)服務意識

微笑服務的魅力

銷售技巧培訓及訓練

了解服裝的色彩與搭配

能力提升了解市場、競爭對手、顧客

電腦操作

促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）

熟客檔案管理

顧客投訴及異議處理技巧

職業(yè)道德

掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工

家電連鎖導購員

導購員必備的崗位知識與技能培訓對象

認識公司新員工

公司文化、營銷理念新員工

企業(yè)文化

公司員工手冊新員工

崗位工作職責三星級導購

導購基本素導購員基本素質(zhì)及形象三星級導購

質(zhì)

門店服務形象三星級導購

導購基本知家電基本知識三星級導購

識與技能篇商品分類及條形碼識別三星級導購

商品陳列三星級導購

門店安防三星級導購

門店衛(wèi)生知識三星級導購

收銀基本程序三星級導購

售后服務知識三星級導購

導購員銷售技巧（初級）三星級導購

門店基本財務知識四星級導購

服務意識四星級導購

顧客投訴處理技巧四星級導購

導購專業(yè)知

促銷基本知識四星級導購

識與技能篇

門店盤點知識四星級導購

熟客檔案管理四星級導購

導購員銷售技能（中級）四星級導購

新員工輔導技巧五星級導購

市場調(diào)研知識五星級導購

能力提升篇職業(yè)道德五星級導購

客戶開發(fā)五星級導購

導購員銷售技能（高級）五星級導購

年度培訓計劃

序號時間參訓對象培訓類別/內(nèi)容主辦單位培訓方式經(jīng)費預算（元）

參訓人員簽到表

培訓課程：培訓時間：年月日時至時

序號姓名部門時間備注序號姓名部門時間備注

125

226

327

428

529

630

731

832

933

1034

1135

1236

1337

1438

1539

1640

1741

1842

1943

2044

2145

2246

2347

2448

培訓主管崗位說明書

職務編號NO版次:

職務名稱培訓主管專業(yè)技術(shù)類別管理

部門培訓部直屬上級培訓經(jīng)理

直接下級職務培訓講師

根據(jù)總公司培訓發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運營及各門店的培訓需求，組織制定、

工作概要完善分公司培訓制度和培訓規(guī)范，為分公司的連鎖運營發(fā)展輸出足夠的專職,專

業(yè)人才；負責培訓部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。

工作內(nèi)容1.制定、完善公司培訓制度和培訓規(guī)范;

2.根據(jù)培訓需求，組織、制定公司培訓計劃和培訓大綱，確定培訓目標、內(nèi)容、

時間安排，經(jīng)批準后組織實施；

3.根據(jù)培訓計劃，編制進程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務和課時分配;

4.為公司講師提供咨詢、指導、服務、考核，提高培訓質(zhì)量和效果;

5.拓展公司培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料;

6.負責做好公司培訓工作的日常監(jiān)督、管理工作;

7.負責直接下屬員工關(guān)系的協(xié)調(diào);

8.貫徹并落實成本控制的意識;

9.完成上級布置的其他工作任務。

1.對公司培訓安排的協(xié)調(diào)權(quán);

2.對公司培訓講師的監(jiān)督、管理及考核權(quán);

工作權(quán)限

3.對公司培訓講師各類需求申請的審核權(quán);

4.對直接下級講師崗位調(diào)配的建議權(quán)和任命的提名權(quán)。

外聘培訓講師審核表

培訓主題:培訓對象:培訓講師姓名:

評價要素要素釋義本項總分評分

是否有相關(guān)行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如

知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學院講師？通

工作背景20

過看講師工作背景了解其實踐能力、知識水平和專

題信息量。

實踐經(jīng)驗是否具有相關(guān)專業(yè)的實踐經(jīng)驗？20

根據(jù)培訓公司提供的培訓目標、學員對象、課程綱

信息量要、誤程的培訓形式，判斷該課程是否能夠達到25

預期的培訓效果。

通過講師授課的場次判斷該授課專題的成熟度、講

授課場次15

師授課技巧、課程風險系數(shù)。

該講師以往的授課對象在行業(yè)性質(zhì)、員工素質(zhì)、職

授課對象5

務等方面是否與本次培訓對象相一致？

是否已經(jīng)試聽過？由于信息不充分，選擇是有風險

風險系數(shù)的，根據(jù)您已掌握的信息，對該課程的風險系數(shù)打15

分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈高。

是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明原因。總分

結(jié)論

建議人簽名：

日期：

是否同意由該講師講授此課程，并說明審批意見。

審核

申請人簽名：

日期：

培訓行為跟蹤反饋表

培訓主題受訓人員

培訓形式培訓時間

培訓內(nèi)容轉(zhuǎn)化為培訓內(nèi)容行為計劃和績效改善計劃

行為計劃

1.

1.2.

2.

3.

3.

培訓學員應用過

程與結(jié)果

培訓集體應用過

程與結(jié)果

連鎖店整改督促函

填寫日期：年月日

單位全稱n所屬區(qū)域

違規(guī)店址

經(jīng)公司授權(quán)，督導員_______到店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連

鎖門店運營操作規(guī)范或標準：

□_______________________________

□_______________________________

□_______________________________

鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：

望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后，

并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部，在調(diào)整過程中，有關(guān)需要督導部或其

他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導部聯(lián)系。

聯(lián)系電話:E-maiI：

年月日

門店：姓名：日期：年月日

考核方式

序號考核項目具體內(nèi)容滿分得分

筆試口試操作演練

商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及

1陳列知識商品布局、燈管、音樂的使5

用等

商品功能、特色、賣點、使

2商品知識20

用方法等

促銷基本知識（促銷工作程

3促銷知識10

序、禮品的發(fā)放）

銷售技巧包括溝通技巧，化

4銷售技巧解異議的能力、促使成交的25

技巧等

5衛(wèi)生知識衛(wèi)生要求5

消防、防盜、消防的基本常識和消防器

6緊急事故的處材的使用，防盜程序及處理10

埋知識方法、緊急事故的處埋措施

服務待客基本待客基本知識（語言、態(tài)度、

710

知識技巧）

8收銀基本知識了解收銀臺基本程序、規(guī)范5