旅游管理類專業知識考試標準

一、考試范圍和要求

知識模塊1．導游實務

1．導游人員分類、職責常識

（1）了解導游人員的類型。

（2）理解導游人員的職責。

2．導游服務程序

（1）掌握地方陪同導游員的服務程序。

（2）掌握全程陪同導游員的服務程序。

（3）掌握出境旅游領隊的服務程序。

3．導游語言與講解

（1）了解導游語言的基本要求。

（2）掌握導游講解常用方法。

4．處理游客個別要求的原則與方法

（1）掌握處理游客個別要求的基本原則。

（2）掌握游客探親訪友和親友隨團活動的處理。

（3）掌握游客中途退團的處理。

（4）掌握游客延長旅游期限的處理。

5．旅游中常見問題和事故的預防與處理

（1）掌握旅游計劃、行程變更問題的處理。

（2）掌握誤機（車、船）事故的預防與處理。

（3）掌握游客遺失財物問題的處理。

（4）掌握游客走失的預防與處理。

（5）掌握交通事故的預防與處理。

（6）掌握游客患病的處理。

6．入、出境及衛生安全知識

（1）了解入、出境知識。

（2）了解相關衛生安全知識。

知識模塊2．導游基礎知識

1．中國歷史文化

（1）掌握中國歷史發展簡史。

（2）掌握中國古代科舉制度和天干、地支、年、月、日、辰等記錄時間的方法。

（3）掌握春秋戰國時期諸子百家的主要代表人物及其主要學說。

1

2．中國古代建筑

（1）了解中國古代建筑基本構件中的斗拱、彩畫、屋頂和窗的相關知識。

（2）掌握中國古代建筑的特點。

（3）掌握中國古代著名宮殿、壇廟、陵墓、樓閣建筑知識。

3．中國古典園林

（1）理解中國古典園林的分類及特點。

（2）掌握中國古典園林的構成要素與構景手法。

（3）掌握中國現存的著名古典園林知識。

知識模塊3．旅游政策與法規

1．旅游經營制度

（1）掌握《旅行社條例》中旅行社經營相關法律規定。

（2）理解旅游景區開放經營相關法律規定。

（3）掌握旅游經營規范相關法律規定。

（4）理解旅游經營者的旅游安全職責和旅游者自我保護相關法律規定。

2．旅游服務合同

（1）掌握包價旅游合同相關法律規定。

（2）了解旅游代訂合同、旅游設計和咨詢合同、旅游住宿合同相關法律規定。

3．法律責任

掌握違反《中華人民共和國旅游法》有關規定的相應法律責任。

知識模塊4．旅游概論

1．旅游活動的基本要素

（1）了解旅游者的概念。

（2）能（會）分析旅游者產生的條件。

（3）了解旅游資源的概念。

（4）理解旅游資源的類型。

（5）理解旅游資源的特點。

（6）掌握旅游資源開發與保護知識。

（7）了解旅游業的概念。

（8）理解旅游業的特點。

（9）掌握旅游業的影響與作用。

2．旅游業的構成

（1）了解旅行社的概念。

（2）理解旅行社的類型。

（3）掌握旅行社的作用。

2

（4）理解旅行社的職能。

（5）理解旅行社的業務。

（6）理解旅游交通的特點。

（7）掌握旅游交通的作用。

（8）了解旅游飯店的概念。

（9）理解旅游飯店的等級。

（10）了解旅游飯店的類型。

（11）了解旅游景區的概念。

（12）理解旅游景區的特點。

（13）理解旅游景區的等級。

（14）理解旅游景區的類型。

（15）了解旅游商品的分類、特點。

（16）掌握旅游購物的作用。

（17）理解旅游娛樂業的作用。

3．旅游業的發展趨勢

（1）理解世界旅游業的發展趨勢。

（2）掌握我國旅游業的發展趨勢。

知識模塊5．服務心理

1．服務人員的心理素質

（1）了解注意的定義、特點及其分類。

（2）理解影響注意的因素。

（3）掌握良好注意力的培養。

（4）了解感覺、知覺的定義及種類。

（5）理解感覺、知覺的變化規律。

（6）了解記憶的定義。

（7）理解記憶的種類、過程。

（8）掌握良好記憶力的培養。

（9）了解思維的定義。

（10）掌握良好思維能力的培養。

2．服務人員與旅游者的交往溝通

（1）了解需要的定義、特點。

（2）掌握旅游者的一般需要。

（3）了解興趣的定義。

（4）理解旅游者的興趣類型、特點及形成條件。

3

（5）掌握如何激發旅游者興趣。

（6）了解動機的定義。

（7）掌握旅游者的旅游動機。

（8）了解氣質的定義、特點。

（9）掌握不同氣質類型旅游者的主要表現及接待技巧。

（10）了解性格的定義。

（11）理解旅游者性格的類型。

（12）掌握旅游者投訴的原因。

（13）掌握旅游者投訴的處理。

3．旅游服務心理相關知識

（1）掌握旅游者在旅游過程各階段的心理需要。

（2）能（會）根據旅游者的心理做好導游服務。

（3）掌握旅游購物的一般心理。

（4）能（會）根據旅游者的心理做好購物服務。

知識模塊6．服務禮儀

1．服務人員的個人禮儀

（1）掌握儀表儀容的要求。

（2）掌握規范的站姿、步姿、手勢。

（3）掌握微笑服務、敬語服務、真誠服務的具體要求。

（4）掌握規范的電話禮儀、握手禮儀。

2．服務人員的崗位禮儀

（1）掌握導游服務禮儀。

（2）掌握景區服務禮儀。

（3）掌握旅行社門市接待服務禮儀。

3．中外民俗與禮儀

（1）掌握我國蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、壯族的民族概況、習俗、禮儀

與禁忌等。

（2）掌握日本、韓國、新加坡、英國、法國、美國、澳大利亞、俄羅斯、南非的國家概況、

風俗、禮儀與禁忌。

二、試題題型

選擇題、簡答題、案例分析題、論述題等。

4

旅游管理類專業技能考試標準

技能模塊1．導游詞撰寫

1．技術要求

（1）能針對不同類型的旅游團撰寫歡迎辭。

（2）能運用相關素材撰寫景點導游詞。

2．操作規范

（1）服從監考人員安排，保持考場秩序。

（2）緊扣旅游團類型，用詞恰當，富有文采，內容正確、完整。

（3）景點導游詞結構合理，詳略得當，層次分明，條理清晰，具有準確性、創新性、文化

性。

技能模塊2．講解服務

1．技術要求

（1）能用普通話熟練講解山東省情及省內5A級景區。

（2）能針對不同類型的旅游團使用普通話和英語致歡迎辭和歡送辭。

（3）會靈活運用多種方法進行講解。

（4）能從不同的角度進行講解。

2．規范要求

（1）服從監考人員安排，保持考場秩序。

（2）儀表儀容符合行業要求。

（3）普通話標準，語調自然，音量和語速適中，節奏合理，肢體語言得體。

（4）英語口語發音清晰，語句通順，無明顯語法錯誤。

（5）符合導游服務規范，導游服務程序完整。

（6）講解內容結構合理，層次分明，詳略得當，邏輯性強。

（7）講解角度新穎，通俗易懂，生動幽默，富有感染力和親和力。

技能模塊3．地方陪同導游員服務

1．技術要求

（1）能根據地方陪同導游員的迎接服務程序提供規范服務。

（2）能根據地方陪同導游員的參觀游覽服務程序提供規范服務。

2．規范要求

（1）服從監考人員安排，保持考場秩序。

（2）儀表、儀容符合行業要求。

（3）地方陪同導游員迎接服務、參觀游覽服務程序完整，符合規范，服務技能運用恰當。

技能模塊4．全程陪同導游員服務

5

1．技術要求

（1）能根據全程陪同導游員入店服務程序提供規范服務。

（2）能根據全程陪同導游員各站服務程序提供規范服務。

2．規范要求

（1）服從監考人員安排，保持考場秩序。

（2）儀表儀容符合行業要求。

（3）全程陪同導游員入店服務、各站服務程序完整、符合規范、服務技能運用恰當。

技能模塊5．服務禮儀

1．技術要求

（1）會正確使用敬語服務，表情自然。

（2）語言準確生動，普通話標準。

（3）站姿、步姿規范，服務手勢恰當。

（4）服務儀態大方、得體。

（5）能規范使用見面禮儀。

2．規范要求

（1）服從監考人員安排，保持考場秩序。

（2）妝容適宜，衣著得體。

（3）面帶微笑，舉止大方、自然、優雅，注重禮貌禮節。

（4）儀容、儀表、儀態符合行業要求。

（5）具有良好的個人風貌和專業素養。

技能模塊6．應急問題處理

1．技術要求

（1）會運用相關的專業知識對特殊問題迅速做出判斷并妥善處理。

（2）能對特殊客人進行個性化服務。

（3）能對服務