《銀行大堂服務實訓》習題答案

項目一營業前環境準備

任務一

(1)填空題

①服務管理、迎送客戶、業務咨詢、差別服務、產品推介、低柜服務、收集信息、調解爭議、

維持秩序、工作要求、定期報告。

②熱心、耐心、責任心、恒心、挖掘意識、創新意識。

(2)簡答題

①大堂經理應密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人

身安全。在營業前應做好的安全檢查包括：錄像監控系統、報警系統、消防器材、防衛器材。

需要注意如下事項：檢查設備工作是否開、關正常，是否可以正常使用，衛生保養是否良好,

電源是否通暢，停電后備用電源是否啟動工作，檢查線路是否通暢；報警設備、消防器材、

防衛器材是否到位。

②略

任務二

(1)填空題

①'業務設備、宣傳品、辦公用品與文件、服務設備。

②客戶引導區、自助服務區、客戶等候區、封閉式柜臺區、開放式柜臺區、理財服務區、辦

公區

③語音服務直通電話、自助終端、存折補登機、自動取款機、自動存取款機、自動存款機。

(2)簡答題

①提示：此題為開放性問題，注意內外部環境、衛生、安全、設施設備幾方面。

②提示：結合實習說明。

③咨詢引導區域實行四集中管理，即：大堂咨詢引導臺、填單臺、客戶識別導向系統(排隊

叫號機)、功能引導指示系統等設施物品集中擺放。具體要求如表1-5。

項目二營業前人員準備

任務一

(1)單項選擇題

①C②D③A

(2)簡答題

①大堂服務人員女士應保持手部的清潔，指甲不得長「2nim,可適當涂無色指甲油；飾物

佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表

外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。

②大堂服務人員男士忌留胡須、大鬢角，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，

眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；俁持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于

鼻孔外。

任務二

(1)單項選擇題

①A②B③A

(2)填空題

①您好；請；請問；請說；早上好；您請坐；請您稍等；您好，歡迎光臨；

②很高興為您服務；認識您很高興；請問，您需要些什么？有什么可以幫到您的嗎？請問，

您需要些什么？有什么可以幫到您的嗎？這個問題由我們更專業的工作人員為您解答好

嗎？您好，請問您需要辦理什么業務？

③別客氣。沒關系。拜托您了。勞駕您。謝謝。不用客氣，這是我們應該做的。感謝您對我

們工作的支持。

④請多指教。請您多關照。（18）請您多保重。歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。

不用謝。好的，您反映的問題，我們調查落實后笫一時間給您答復。請出示您的證件，謝謝。

您提的意見對我們很重要，謝謝您。請您稍等，我為這位客戶辦完業務就為您辦理。

請您在這里簽名（蓋章），請您用鋼筆填寫。感謝您配今我們維護公共衛生。

⑤再見，有什么問題請隨時電話聯系。再見。您走好,炊迎您再來。

項目三營業中迎送客戶服務

任務一

1.簡答題

（1）來有迎聲、問有答聲、走有送聲

（2）嚴禁言語攻擊特殊客戶群體；不能對特殊客戶置之不理：不要對客戶指指點點，學其

行為或語言等。

（3）對于等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；

先為客戶進行一些業務服務，如幫忙復印證件、提前請客戶填寫各類單據表格并仔細審核，

以縮減辦理業務時間。

任務二

1.簡答題

（1）個人客戶業務申請書；繳費申請表關業務；匯款憑證；基金定投業務申請書

（2）提醒客戶填寫注意事項；每種銀行單據在填寫時都有其不同的填寫要求，作為大堂服

務人員有責任提醒客戶填寫時應注意的事項。注意保密客戶信息：客戶填寫的信息，均屬于

私人信息，因此由客戶填寫。

任務三

1.填空題：

自助存款機的使用步驟分別是插卡、出現安全用卡提示、輸入密碼、選擇交易（存款）、

辦理業務、打印憑條、返回辦理其他業務、打印憑條、退卡。

2簡答題：

自助存取款機：又稱自助柜員機，可辦理自動存款、取款、瓷詢余額、轉賬、更改密碼等

業務。

項目四營業中引導營銷服務

任務一

（1）填空題：

①根據業務類型的不同對客戶的分類

業務類型客戶類型

存款業務存款人

貸款業務貸款人

中間業務委托人

保管箱業務寄托人

②保守型：穩健型：平衡型：成長型：進取型:

③望、聞、問、切。

（2）簡答題

1）吸收眾存款，發放貸款；

2）辦理國內外結算、票據貼現、發行金融債券；

3）代理發行、兌付、承銷政府債券，買賣政府債券；

4）從事同業拆借：

5）買賣、代理買賣外匯；

6）提供信用證服務及擔保。

任務二

（1）填空題：

①保本固定收益產品、保本浮動收益產品與非保本浮動收益產品三類。

②超短期產品、短期產品、中期產品、長期產品，開放式產品

③貨幣市場類產品、資本市場類產品、產業投資類產品。

④多樣性心理、層次性心理、復雜性心理、目的性心理。

（2）簡答題：

方法一：向客戶進行必要的風險提示；方法二：推介產品要有針對性，但是不要具體到某

一種產品；方法三：注意鎖定預期收益；方法四：模糊宣傳收益時間，不要鎖定具體時點而

應鎖定大致的時段。

項目五營業中事件處理服務

任務一

（1）填空題：

①被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應。

②詢問客戶投訴、提出解決方案、為客戶解決問題、確認滿意，禮貌送別、記錄處理過程和

結果

（2）簡答題：

①為客戶解決問題時使用的主要用語有哪些？

“您好，我可以幫您解決這個問題，請跟我來。”

“這種解決方案，不知您是否滿意？”

“我馬上安排您優先辦理。”

“請您隨我來，我馬上為您解決……”

②如果問題不能當場解決時大堂服務人員應該怎樣做？

“實在抱歉，XX先生/女士，因為XX原因，我現在還不能馬上給您解決，但我已記錄下了

您的投訴內容，這是我的名片，我會盡快聯系相關人員，給您回復，您看行嗎？”

2.牛刀小試

要點：語言親切、態度真誠、用同理心安撫客戶心情?、解決客戶疑問

任務二

（1）填空題：

①特大服務突發事件（I級）、重大服務突發事件（II級）、較大服務突發事件（IH級）

②行動堅決果斷，快速高效原則、積極穩妥原則、協調配合原則、保守國家機密與商業秘密

原則

（2）簡答題：

①預防為主，嚴密防范；統一指揮，各負其貴；快速反應，協同處置；科學決策，依法處置。

②服務突發事件基本情況，包括營業網點名稱、地點、時間、原因、性質、涉及金額和人數;

服務突發事件發生過程、主要危害、客戶反應、應對措施、事態發展趨勢等其他內容。

要求是內容應客觀、真實、完整、程序規范。

2.牛刀小試

首先，應該穩定客戶情緒，讓客戶表達完畢，不應該抱怨，可以向客戶解釋原因。其次,

應該了解一下客戶辦理的業務，如果是提款業務可分流到ATM上，非現金業務分流到低柜處

理。或者與客戶起聊聊個人業務，順便介紹下銀行的些產品，或是了些客戶感興

趣的熱點新聞，或是請客戶喝杯茶、看報紙等等。

任務三

(1)填空題：

①室外環境、室內環境、便民服務區

②遮擋板、一米線

(2)簡答題：

①設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業務填單模板，空白憑條齊

全，業務用途明確，擺放有序，數量達到儲存單格的1/3以上，便于取用。

②

A.加裝讀卡耀和攝像裝置，盜取客戶銀行卡磁條信息和密碼，通過克隆客戶卡片的方式，盜

取客戶銀行卡資金。

B.通過張貼虛假告示并偽造自助設備故障，待客戶撥打告示上的電話時，以銀行工作人員的

身份要求客戶告知卡號及密碼，或以保證客戶資金安全為由，讓客戶向指定賬戶轉賬，騙取

客戶資金。

C.封堵出鈔口，造成自助設備無法出鈔的假象，待客戶誤以為設備故障離開或尋找銀行工作

人員之際，取出卡在出鈔口內的鈔票。

D.趁客戶辦理業務時，偷窺客戶密碼，待客戶業務辦理完成尚未取卡之際，以地上掉錢為由，

調包銀行卡，而后盜取客戶資金。

E.對自助設備進行打、砸、切割等破壞，這種破壞手段主要存在「業務發展初期，目前很少

發生。

2.牛刀小試

簡析：網點內類似ATU的硬件設施可以代替人工工作，但其本身需要管理和維護。銀行應該

對各項硬件設施及時進行口常維護，發現詐騙廣告等張貼物要及時清理，有條件的銀行甚至

可以派專人引導使用ATM機……做好了這些服務，才能防患于未然，真正借助這些硬件設施

改善營業廳服務質量。

項目六營業后信息與環境處理

任務一

(1)填空題

①客戶評價器、客戶意見簿、設備檢查表

②問卷調查法、行為觀察法和客戶討論法

③定性

④鑒別信息、歸類信息、整理信息

(2)簡答題

①銀行大堂服務人員可以通過客戶評價器、客戶意見簿、投訴記錄報表、設備檢查表、

調查問卷及銀行大堂人員的工作FI志，獲得客戶對銀行大堂服務質量評價的信息。

②收集客戶信息、整理客戶信息、分析客戶信息

任務二

簡答題：

(1)對服務效率不滿，對營業環境不滿、對服務態度不滿。

(2)①及時處理。當面投訴：平息客戶怒火，及時處理投訴；客服反饋：3日內處理客戶投

訴，態度溫和。

②認真傾聽。面對面溝通：專心聽客戶講述，認可、理解客戶投訴；電話溝通：安撫客

戶情緒，耐心傾聽講述。

③引導客戶轉移思考3安撫客戶，轉移思考方向。

④微笑面對。避免與客戶爭論，微笑面對客戶，保持客觀態度。

⑤感謝客戶。對客戶表示誠懇的感謝。

任務三

(1)填空題

①值班日志上記錄出現的問題，及時匯報并協調廠家進行修理，尋找可替代設備、如果

沒有則根據實際情況進行應對，追蹤問題的解決情況，解決問題、在值班口志上反饋信息。

②碎狀、粒狀、段狀、沫狀、條狀、絲狀。

③客戶評價器、客戶意見簿、投訴記錄報表、設備檢查表、調查問卷及銀行大堂人員的

工作日志。

④注意點、矛盾點、“發生點。

⑤從報表數字寫起，從小的內容寫起，從結構簡單的寫起，從描述寫起，從模仿寫起

(2)簡答題

①A.負責每日有關服務質量、內部協作水平的數據統計，提交理財中心負責人。

B.收集大堂經理和柜員當日的《已識別優質客戶信息記錄表》，遞交客戶經理簽字確認;

C.統計當日理財中心業務流量，供理財中心負責人進行人力資源調整和業務改進參考；

D.其他口常事務。

②根據值班日志上記錄的設備問題，匯報并協調廠家進行修理，并尋找可替