第五章流程分析和工藝選擇生產流程分析工藝選擇與流程設計服務流程分析及工藝設計目錄點擊添加文本生產流程分析生產流程是指將資源轉化為產品或服務的組織方法.流程觀認為，企業運營的好壞取決于流程本身的效率以及流程之間的合作效率，加強流程管理和流程之間的合作可以快速提升績效點擊添加文本點擊添加文本標題標題一、生產流程的構成作業——

有目的的改變一個物體的物理或化學特性，與另一物體相互裝配或分拆開來，或為里一個作業、搬運、檢驗或庫存作安排或準備檢驗——在生產流程中對加工零件或成品，利用一定的手段，對比一定的標準，以達到對外保證產品質量、對內減少的損失廢品的目的搬運——將制定的生產對象在必要的時間內，以經濟而安全的方式運至需要的地方停滯——在生產流程中，生產對象的位置形態并不改變，僅有時間的改變點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本二、流程圖一、流程圖設計中常用的概念活動類別符號含義操作在工作工程中使物體發生變形、變質組合和分解運輸移動物體使之改變位置的活動檢驗檢查或化驗物體在質量上或數量上是否合乎標準停滯下一個活動不能連續進行所發生的停留或等待存儲有目的有計劃地存儲流程圖分類作業流程圖——作業流程圖是以產品為對象，運用加工檢驗兩種符號來對產品生產過程進行的總體題分析，目的是了解產品從原料開始到成品形成的整個生產過程。工藝流程圖——描述產品或單項零件在生產過程中各個工序上的流動狀況。（1）標題欄（2）按時間先后順序，填寫工序內容（3）在圖標的符號欄內，預先畫好固定的五種符號（4）在圖表的符號欄內，預先畫好固定的五種符號，只需安順序連接符號即可（5）填寫時間及距離（6）填總結表：活動名稱、次數、時間和距離生產流程分析方法通過取消——合并——重排——簡化四項技術對現有方法進行改進，即ECRS技術Elimination取消Combination結合、合并Rearrangment重排Simplification簡化工藝選擇與流程設計一、工藝選擇（一）工藝類型按照企業所提供產品或服務的差異化程度以及產品規模，可以將工藝劃分為：工藝專門化批量加工重復性加工連續性加工各種工藝類型的特點工藝專門化批量加工重復性加工連續性加工特點高度差異化產量低差異化一般產量較大標準化程度高產量較大高度標準化大量產出對設備和工人要求高度柔性的設備和技術工人，加工是間歇性的對設備的柔性和對技術工人的要求沒有工藝專門化的高較低柔性的專門用途的設備，對工人技術要求不高不要求設備柔性工人技術水平較低優點高度柔性，靈活性好，能處理差異很大的工作有一定的柔性和靈活性產量高、在制品庫存較低、成本較易估計、單位成本低產量效率極高，在制品庫存低，成本易估計，單位成本低缺點效率低、在制庫存品高、產量低、單位成本高、成本估計困難在制庫存品高、單位成本較高、成本估計略帶常規性，管理比較復雜柔性低、靈活性差，固定成本高、停工成本高剛性大、固定成本極高、不易改變、停工成本高工藝選擇與流程設計一、工藝選擇（二）功能各異選擇的關鍵問題1產品和服務的性質2自動化程度自動化的類型？（1）固定性自動化（2）可編程型自動化（3）柔性型自動化工藝選擇與流程設計一、工藝選擇（三）工藝選擇工具——產品工藝矩陣產品——工藝矩陣，簡稱PPM，由海斯和惠爾萊特于1979年提出。通過這個矩陣，可以幫助企業分析產品結構或者產品生命周期并選擇與之匹配的工藝結構工藝選擇與流程設計二、生產流程的設計（一）生產流程設計的類型對象化生產模塊化生產工藝專業化生產大規模定制生產項目型生產工藝選擇與流程設計二、生產流程的設計（二）影響生產流程設計的主要因素產品或服務需求的性質自制——外購決策生產柔性產品服務質量水平接觸顧客的程度服務流程分析及工藝設計一、服務流程服務流程的主要類型顧客直接參與服務流程，如電影院為顧客提供觀影服務通過互聯網直接參與服務流程，如快遞查詢業務顧客不參與服務流程，如售后服務、維修服務服務流程分析及工藝設計二、服務接觸設計（一）服務接觸服務接觸是指在服務情境中供應者與接受者之間的面對面互動，也就是顧客與服務傳遞系統之間的互動，包括前線員工、客戶、實體環境及其他有性因素等對象，對于服務差異、品質控制、傳遞系統等層面有相當大的影響且此互會影響客戶對服務質量認知的評價服務流程分析及工藝設計二、服務接觸設計（二）服務接觸分類接受服務者服務提供者人機器人相互信任；態度禮貌良好溝通；支持體系友好的用戶界面；顧客檢查核對交易安全機器容易溝通；快速反應交易證據；網絡服務軟件硬件件配套；自動檢測核對交易記錄，交易安全服務流程分析及工藝設計二、服務接觸設計服務接觸三元服務接觸分為顧客、服務組織及接觸顧客的員工三者相互作用形成三角形。在服務接觸過程中，每個參與者都試圖控制服務過程，從而導致對靈活性的需求和接觸顧客的員工的授權。服務特性之一就是顧客主動參與服務過程，每個關鍵時刻都設計顧客和服務提供者之間的交互作用服務流程分析及工藝設計二、服務接觸設計服務接觸三元組合圖服務組織顧客與顧客接觸出員工服務流程分析及工藝設計三、服務藍圖設計（一）服務藍圖繪制服務藍圖的步驟劃分各道程序的分界線并決定所需要細節的程度確定所包括的步驟并繪制他們準備主要程序步驟流程圖提出可能出現故障的地方建立執行服務的時間框架，估計程序所需時間的可變性分析利潤率服務流程分析及工藝設計三、服務藍圖設計（二）服務藍圖過程顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持過程服務流程分析及工藝設計三、服務藍圖設計（三）服務藍圖內容服務結構要素：包括服務臺的設置、服務能力的規劃服務管理要素：明確了服務接觸的標準要求，規定了合格的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等服務流程分析及工藝設計四、服務質量功能展開（一）質量功能展開質量功能展開是日本質量專家赤尾洋二提出的一種面向市場的產品設計與開發的計劃過程。它是一種用于傾聽顧客聲音的系統化方法，能將顧客的期望恰如其分的翻譯成生產計劃、產品設計、制造等各階段的具體技術要求，達到縮短開發周期、提高質量和降低成本的目的服務流程分析及工藝設計（二）服務質量功能展開運用于服務設計服務傳遞等階段服務質量GAP模型GAP=感知質量-預期值量滿意分數=GAPx重要度服務流程分析及工藝設計服務質量GAP模型圖顧客感知顧客期望服務傳遞管理者對顧客期望的感知服務標準現場管理了解顧客保持一致服務設計顧客滿意溝通市場研究服務績效服務設計服務流程分析及工藝設計（二）服務質量功能展開質量功能展開發展史質量功能展開1972