中國商業銀行私域運營專題研究報告2摘要及簡介行業背景分析榜單評選說明私域建設指南渠道概覽：商業銀行持續拓展線上私域經營陣地，企業微信逐漸成為商業銀行私域運營“新貴”。發起單元：商業銀行私域業務發展尚處于初級階段，分行多作為發起單元，零售條線率先試水。建設步驟：①商業銀行私域布局業務目標梳理：降本增效，促進業務增長；②私域建設模式選用與系統對接：內外部團隊共建，多為私有云模式或本地化部署；③私域工具搭建及交付：結合運營目標與業務場景，搭建私域工具；④落地場景及運營：商業銀行私域落地場景主要覆蓋引流裂變、場景留客、精細運營、風險控制四大環節，有效實現用戶拉新留存，促進轉化與業績增長。方向建議：發揮各條線私域布局的協同作用，推進跨業務融合；技術應用賦能私域布局與運營。在互聯網金融模式及疫情的影響下，銀行網點的業務引流能力逐年削弱。互聯網巨頭對流量的壟斷及互金平臺的迅速發展，對銀行的主營業務造成了沖擊。國內人均銀行賬戶及銀行卡的數量逐年走高，重疊用戶的競爭激烈促使銀行業務模式轉型，私域運營成為銀行應對新用戶增長慢、獲客成本高、流量轉化率低的最優選項。特點介紹：①公域運營特點：公域平臺投放，曝光力度大，按次付費引流，用戶屬于公域平臺；②私域運營特點：在自有平臺上對用戶運營轉化，免費觸達；商業銀行私域運營卓越服務商名單的評選流程分為提名、綜合評定及名單審核校驗三個階段，由內部及外部評審團綜合評定得出；評選參考指標包括私域運營服務商在銀行領域的駐扎度（項目積累、服務客戶情況和行業理解情況）、產品能力（完善度、便利度和迭代能力）以及對銀行的貢獻度（銀行數據指標表現情況）三個板塊。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。3商業銀行開展私域運營的必要性1商業銀行私域運營建設指南2商業銀行私域運營卓越服務商評選3商業銀行私域運營典型案例4以物理網點驅動增長的模式部分失靈互聯網金融模式和疫情沖擊下，網點的業務引流能力被削弱隨著互聯網金融平臺的普及和銀行業數字化轉型的推進，近年金融業務的開展場所逐步由線下向線上進行遷移，特別是受到新冠肺炎疫情影響，越來越多的用戶更傾向于在線上渠道完成支付、轉賬、理財等金融業務。自2016年起，銀行業平均業務離柜率呈上升趨勢，2020年開始已有超90%的業務通過線上辦理。隨著銀行業務對銀行柜臺的依賴度降低，銀行的營業網點數量也在逐年減少。以國有六大行的營業網點為例，自2016年起，六年間全國六大銀行營業網點數量減少了3000多家。在銀行傳統的業務營銷模式中，營業網點是銀行重要的流量端口，但移在動互聯網時代，以物理網點為銀行業務拓展基礎的模式將逐漸失效，銀行網點的使命也將發生變化。84.0%87.6%88.7%89.8%90.9%90.3%2016-2021年中國銀行業平均業務離柜率情況1092891084151080481072141066221060482016201720212016-2021年中國六大銀行營業網點數量情況2018 2019 2020六大行營業網點數量（個）

42016 2017 2018 2019 2020 2021銀行業平均業務離柜率(%)來源：《中國銀行業服務報告（2016-2021）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制來源：結合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制銀行在移動時代面臨流量巨頭的沖擊需求度使用頻率理財平臺短視頻平臺電商平臺視頻平臺票務平臺游戲平臺外賣平臺支付平臺

社交平臺*高收益業務流量引流流量巨頭利用平臺優勢，向自有低頻高收益業務引流在移動互聯網時代，用戶日常需求度高、使用高頻的互聯網平臺（如：社交平臺、支付平臺、短視頻平臺等）掌握了這個時代主要的流量資源。互聯網巨頭通過對自身生態體系的建設，將流量從強剛需場景導流至低頻高收益場景，從而達成線上流量變現的目的。而對于商業銀行來說，其主營業務“存、貸、匯”，與互金平臺之間存在較高的競爭關系，業務的市場份額被互金平臺侵蝕，導致商業銀行從流量端口開始就存在流量銳減的問題，進一步影響了銀行整個生態體系業務的流量和業務收益，而互聯網巨頭則是將流量上的優勢逐步擴大到更深層的高收益業務領域。互聯網平臺流量示意圖 商業銀行業務流量示意圖來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。商業銀行主營業務存 貸 匯互聯網金融平臺主營業務第三方移動支付互聯網貸款互聯網理財互聯網保險互聯網大數據商業銀行與互金平臺的主營業務性質相似，彼此之間有較強的競爭性，互金平臺更是憑借其使用的便利性及與其他互聯網高流量平臺的合作，進一步提升其在金融業務板塊的影響力，部分取代了商業銀行的原有業務范疇。

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6商業銀行公域運營性價比降低私域流量運營公域流量運營商業銀行應轉變用戶運營重心，重視對私域平臺存量用戶的精細化運營銀行新用戶增長速度放緩；公域流量用戶轉化率降低；商業銀行流量運營現狀日后對用戶的觸達無需額外支付引流費用公域平臺投放（電商、短視頻、社區等）公域平臺用戶基數大，一次性觸達的用戶數量多曝光力度大，規模性引流，快速吸引新用戶付費引流，按次收費，用戶屬于公域平臺公域流量運營特點自有平臺或個人渠道投放將用戶沉淀為私域平臺自有用戶精細化用戶運營對用戶逐級轉化公域流量用戶轉化率欠佳，近年商業銀行獲客成本持續走高流量運營分為公域流量運營與私域流量運營兩種模式，其中公域流量運營是指通過公域平臺的流量和龐大用戶基數，實現規模性引流的運營模式，曝光力度大但需要按次付費，而私域流量運營是指對沉淀在私域平臺、可反復觸達的用戶，進行一對一的精準流量運營及轉化，用戶均為私域平臺的自有用戶，日后的觸達也無需額外支付引流費用。早期商業銀行通過在公域平臺投放廣告、營銷產品的方式快速拓展了大量的用戶，依靠用戶數量的增加提升銀行業務收入。近年隨著銀行用戶高速增長的紅利期即將消失，商業銀行的獲客成本也在逐年走高，公域流量用戶轉化率和性價比也隨之降低。在多重因素的影響下，商業銀行應轉變客戶運營思路，將運營重心由在公域平臺拓展新用戶，轉化為對私域平臺存量用戶的精細化運營上。商業銀行私域流量運營及公域流量運營的特點分析私域流量運營特點商業銀行獲客成本逐年走高；公域流量運營整體性價比降低；來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。同業的激烈競爭促使銀行服務轉型“重疊用戶”競爭激烈，銀行需要以客戶需求為導向從被動接客向主動觸客轉型近年國內人均銀行賬戶和銀行卡的數量逐年遞增，從2017年人均6.6個銀行賬戶、4.8張銀行卡，增長至2021年第一季度人均9個銀行賬戶、6.4張銀行卡，人均賬戶和持卡量的增加意味著銀行間對于“重疊客戶”的競爭愈加激烈，新用戶增速的減慢更是加劇了商業銀行私域運營的競爭形勢，對此銀行紛紛轉變業務模式，依據用戶的特征和需求為用戶提供有針對性的定制化服務，更加積極主動的觸客營銷。6.67.228.068.839.054.815.446.016.346.40201720182019人均銀行賬戶（個）2020 2021Q1人均銀行卡（張）傳統業務模式以銀行產品為導向，被動接客商業銀行正處于新用戶快速增長的階段，在該階段新用戶是銀行收入的主要來源；對于存量用戶，商業銀行以自身現有的產品和業務出發，提供較為標準化的產品及服務，整體業務模式固定。新用戶增速變慢，重疊用戶競爭激烈，現階段銀行更重視存量用戶的運營。通過對客戶特征、消費習慣等用戶信息的分析，形成相對應的用戶畫像，并為客戶提供針對性產品和服務，主動積極的營銷。新型業務模式以客戶需求為導向，主動觸客2017-2021年Q1中國人均銀行賬戶及銀 商業銀行的業務模式轉型情況行卡數量情況來源：《中國普惠金融指標分析報告（2016-2021）》，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

7私域運營成為商業銀行競爭的勝負手私域運營提升商業銀行用戶黏性，實現流量的精準轉化與公域流量相比，私域流量在用用戶運營及數據沉淀方面有突出的優勢，用戶的觸達更加靈活高效，能夠實現對于用戶完整生命周期的捕捉，全面提升銀行用戶黏性。商業銀行通過對用戶池中存量用戶的信息分析及特征捕捉，將有相似特征的用戶劃分成同一個群組，由專門的客戶經理為該群體提供有針對性的用戶運營及服務，跨越了地理區域的限制，實現了對商業銀行存量用戶精準高效的私域流量轉化。私域流量提升用戶黏性 私域流量對用戶的精準轉化用戶特征捕捉并依據特征將用戶群體分類用戶群體A用戶池深耕A領域的客戶經理a用戶群體B······提供針對用戶特征的產品及服務深耕B領域的 ······客戶經理b用戶行為數據積累，進一步充實、調整用戶畫像公域平臺流量商業銀行私域平臺觸達高效靈活觸達靈活度提高，可根據用戶情況實現隨時及多次觸達用戶運營精細用戶運營顆粒度提高，實現全生命周期運營數據分析沉淀為數據資產反哺產品策略及企業戰略流量沉淀用戶黏性提升全面提升商業銀行對用戶的了解和把控來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

8總行、分行主要負責管理，支行負責客戶對接，線下與線上團隊相結合，實現商業銀行私域流量的精準轉化來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。9商業銀行開展私域運營的必要性1商業銀行私域運營建設指南2商業銀行私域運營卓越服務商評選3商業銀行私域運營典型案例410商業銀行私域運營渠道概覽渠道劃分渠道定位渠道特征傳統渠道電話、短信交易提醒、產品營銷應用范圍廣，模式簡單；受制于個保法規定及用戶瀏覽習慣，觸達率及有效性有所下降互聯網渠道銀行自營APP線上銀行業務功能集合，為用戶提供金融服務，包括但不限于賬戶管理、轉賬匯款、日常繳費、金融理財等強金融屬性，線上銀行功能模塊豐富，逐漸拓展生活消費場景，使用人群多為忠實用戶；互動性較弱，溝通頻率不高騰訊生態微信咨詢服務、營銷推送及簡單金融業務查詢及辦理多圍繞個人微信、公眾號、服務號、視頻號、社群開展服務，互動性較強，社群持續活客難企業微信咨詢服務、信息推送及活動發起、簡單業務查詢及辦理、用戶運營多圍繞服務名片、社群、內容推送開展服務，互動性較強，話術規范性提升，能實現離職后客戶資源繼承其他媒體平臺品牌營銷與宣傳弱金融屬性，強宣傳屬性來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。企業微信逐漸成長為商業銀行私域運營“新貴”按渠道劃分，電話、短信是商業銀行私域運營的傳統渠道，個保法的落地對上述渠道運營的觸達率及有效性有所影響。從互聯網渠道看，自營APP是商業銀行重要的私域渠道，其功能完善、具備強金融屬性且APP的使用者多為忠實用戶，但該渠道互動性較弱。疫情之下，精細運營的需求助推商業銀行騰訊生態私域運營的建設，以微信各觸點為基礎，商業銀行不斷豐富線上模塊功能，同時企微有效提升了銀行與用戶間的互動頻率，企微渠道逐漸成長為銀行私域運營“新貴”。2022年中國商業銀行私域運營渠道概覽11?2022.9iResearch

Inc.商業銀行私域業務發起單元來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。注釋：圓點數越多，代表對應指標越高。來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。目前分行為主要發起單元，零售業務條線私域滲透程度更深商業銀行物理網點豐富、體量大、人員多，相較于其他行業，商業銀行的私域業務進程尚處于發展階段。根據技術服務商反饋，考慮到布局意愿及管理靈活度，目前由分行發起私域的情況較為常見，也有部分體量稍小的銀行從總行貫徹布局。隨單點私域布局的推進與收效，預計總行作為發起單元的情況會提升。從銀行私域布局業務線看，零售金融業務線私域滲透程度更深，目前批發金融也有部分條線接入私域運營。總體而言，涉及與客戶溝通及互動較多的業務線率先試水私域。2022年中國商業銀行私域業務發起單元 2022年中國商業銀行布局私域的典型業務條線總行分行支行總行制定戰略規劃，具備管理層級優勢，銀行私域尚處于試水階段，目前由總行牽頭發起的情況較少。分行痛點明確，私域布局意愿度較高，且有一定靈活度，目前由分行某業務條線發起的情況較為常見。支行業務面向用戶與企業，受支行預算情況、管理層級等因素影響，支行較少作為私域業務發起單元。總行管理層級管理靈活程度當前發起情況未來發起潛力分行管理層級管理靈活程度當前發起情況未來發起潛力支行管理層級管理靈活程度當前發起情況未來發起潛力基本情況相關描述零售金融批發金融私人銀行財富管理存貸業務信用卡業務公司存貸工資代發……12商業銀行私域建設步驟Step

1Step

2Step

3Step

4商業銀行私域布局業務目標梳理私域建設模式選用與系統對接私域工具搭建及交付落地場景及運營引流裂變場景留客精細運營風險控制13Step

1:商業銀行私域布局業務目標梳理來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。明確差異化痛點，降本增效，實現業務增長商業銀行私域布局目標可概括為：挖掘業務增長點，優化各業務條線表現；重視存量運營，降低營銷與運營成本；完善運營機制，提升管理效率與滿意度。當前商業銀行在經營中面臨營銷成本高、客戶經理管理半徑窄、銷售轉化率低、用戶活躍度差、運營顆粒度亟待提高等痛點。不同體量的商業銀行/不同業務條線在私域布局前，應結合業務發展與轉型情況，厘清自身面臨的主要困境，設置關鍵考核指標，進而在后續的工具選用與落地環節“對癥下藥”。2022年中國商業銀行私域布局業務目標“開源”挖掘業務潛在增長點，提振各條線業績表現“降本”實現成本控制，節約用戶獲取與經營成本“提效”優化服務路徑，提升管理效率與客戶滿意度商業銀行面臨的挑戰與痛點營銷成本高銷售轉化率低客訴率高用戶活躍度低用戶忠誠度差運營顆粒度低管理半徑窄二次觸達難數據分析不足首要事項目前商業銀行選擇私域布局多基于本行戰略需要、同業成功案例等，并非直接來源于細化指標表現評估。從后續運營來看，指標搭建與考核具有長期價值，商業銀行可以考慮引入指標評估，厘清差異化痛點。明確自身差異化痛點布局私域首要解決問題設置關鍵考核指標14Step

2:私域建設模式選用與系統對接來源：專家訪談，公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。?2022.9iResearch

Inc. 注：商業銀行私域運營卓越服務商名單見報告P28來源：專家訪談，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

多采用私有云或本地化部署模式，由內外部團隊共建商業銀行具備強監管屬性，對數據的安全性最為重視，同時關注管理的自主性與產品的定制化開發能力，因此商業銀行在布局私域時多選用私有云或本地化部署模式，以實現內外網隔離，保障數據安全可控。商業銀行私域建設的系統對接主要包括新設渠道的功能開發與新老渠道的打通，一般由銀行內部技術團隊與外部技術服務商協作完成，通過技術支持、權限設置與人員配置實現操作靈活性與渠道一體化。2022年中國商業銀行典型私域建設模式 2022年中國商業銀行私域建設系統對接商業銀行信息技術團隊外部技術服務商團隊基于新設渠道的功能開發新設渠道與已有渠道的打通或對接經營目標驅動技術支持人員配置權限設置業務效率驅動安全性定制化自主性私有云 商業銀行私域建設系統對接本地化部署私有云：為滿足客戶單獨使用需求構建，安全性高，可部署在本地或第三方。本地化部署：基于客戶自身服務器部署并操作運行，集成能力強，安全性高。管理靈活、支持定制化開發、數據安全可控、可實現內外網隔離數據安全性最高，支持本地開發，相應部署成本最高Step

3:私域工具搭建及交付注：私域工具交付標準的設定是市場情況、銀行自身能力及客戶群體特征等多方因素綜合考量的結果，以上行業參考指標僅反映近年行業內的平均情況。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。 商業銀行私域SCRM多依托微信及企微生態展開，以實現獲客、留客、運營、轉化及營銷。基于小程序的便捷性，大多數銀行通過建站及小程序工具實現部分銀行功能及服務的布局。CDP類工具數據采集觸點多樣，進而實現多渠道數據的清洗、打通與分析，為后鏈路營銷及管理賦能。在商業銀行私域運營中，私域直播、社群工具、內容分發、MA多與其他工具組合使用，部分綜合性服務商也會覆蓋上述功能模塊。私域直播通過嵌入APP或小程序開播的模式，為企業拓展營銷途徑，創設產品銷售與知識科普場景。社群工具及內容分發聚焦用戶管理效率及內容營銷，MA多與SCRM同時使用。工具的選擇及交付標準與私域運營的需求及進展階段有關私域運營工具在搭載平臺、主要用途與實施途徑等方面有較強的差異性，在私域運營的過程中，銀行可以結合自身業務場景與運營目標，選擇單一或組合搭建的方式實現私域流量運營。在工具搭建完成后，私域工具的交付考核是區間性與階段性的，在私域運營的初期，銀行衡量私域運營效果的指標更為泛化，大多會直接關注金融產品的銷量增長情況，當運營進行到中期，私域指標會一進步細化，客戶覆蓋量、活躍度等都將成為衡量私域運營能力的標準。當私域運營進行到后期或開展下一個新階段時，老客的增購及復購情況、客戶斷約率等，將成為考核關注的重點。2022年中國商業銀行私域工具搭建及交付商業銀行私域工具及用途 私域工具交付主要參考指標客戶覆蓋度金融產品銷量增長率私域運營前期階段主要考核指標；近年行業內普遍考核標準為：提升15%~20%。客戶活躍度私域運營中期階段主要考核指標；客戶活躍度是點擊率、回復率、活動響應時長等一系列指標的綜合體現；近年行業內普遍考核標準為：提升30%~35%老客的增購與復購率私域運營后期或下一新階段主要考核指標；私域運營中期階段主要考核指標；近年行業內普遍考核標準為：提升50%。客戶激活度私域運營中期階段主要考核指標；客戶激活度包括空白客戶的激活度與沉睡客戶的激活度兩個部分，將客戶成功購買理財產品視為激活完成；近年行業內普遍考核標準為：沉睡客戶激活度提升10%，空白客戶激活率標準依據市場情況有較大差異。客戶斷約率私域運營后期或下一新階段主要考核指標；近年行業內普遍考核標準為：提升10%

近年行業內普遍考核標準為：降低5%直播內容分發社群工具 建站、小程序管理MA CDP SCRM15Step

4:落地場景運營線上模式：端口引流活動引客平臺聚客流量裂變線下模式：①

日常引流②

活動引流③

合作引流私域平臺場景私域平臺通過與生活、消費、理財投資等場景的深入融合，提升用戶對平臺的依賴度，結合各種場景達成與用戶的深度綁定。生活場景消費場景投資理財場景用戶打標針對性服務產品推薦服務產品選擇用戶數據積累&數據分析運營前任務的創建及管理流程管理內容管理提升溝通效率實時風險監控數據及信息的留存爭議判定離職繼承對運營全流程的風險把控：運營前運營前落地場景運營主要分為四個階段，逐步達成私域流量轉化商業銀行私域模式的落地場景運營主要圍繞用戶流量的引入、留存、運營及風險管理四個階段展開。首先是將線上及線下的流量引流至私域平臺，再通過平臺與場景的結合，提升用戶的留存率及活躍度。下一步是根據用戶特點為用戶打標分類，有針對性的提供產品及服務，并持續搜集、更新用戶信息，完成數據積累。最后是對私域流量運營全流程的風險把控，通過對各階段的數據留存、內容管理及實時監控，全面降低商業銀行私域運營場景落地執行的風險。2022年中國商業銀行私域落地場景

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全流程預覽①

引流裂變 ②

場景留客 ③

精細運營 ④

風險控制來源：結合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。16（1）引流裂變線下模式線上模式活動引流：基于商業銀行的專業知識，圍繞財經時事話題舉辦有較高專業性的知識分享及觀點交流活動。主要活動形式：主題分享會、線下沙龍等合作引流：與一手房樓盤、汽車銷售等機構合作，通過深入觸達消費場景，拓展觸客渠道，精準高效的引流攬客。具體流程如下：日常引流：在辦理日常業務的過程中，銀行營業網點通過外置海報、墻面視頻、宣傳冊等方式，吸引潛在消費者。在消費場景發放宣傳冊指導客戶下載手機銀行激活并使用功能引流端口公域平臺廣告小程序（程序插件）抽獎活動電話、短信活動形式游戲環節 線上答題 積分兌換吸引用戶參加線上活動促活老用戶參加線上活動私域平臺（銀行自營APP、企業微信等）流量裂變引流至私域平臺邀請裂變助力裂變老用戶拉新用戶，私域流量流量裂變分享裂變來源：結合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。17線上流量匯集、裂變與線下流量捕捉相結合實現流量引入引流裂變作為商業銀行私域運營落地場景運營的第一步，主要包含兩個環節，即用戶引流及流量裂變。其中用戶引流分為線上和線下兩種模式，線上模式主要通過廣告、小程序等流量端口吸引用戶，用戶在參加抽獎、線上答題等活動后，將進一步引流至私域平臺，完成私域流量的沉淀。線下模式則是通過日常宣傳、舉辦活動及與消費場景合作的方式，捕捉線下流量，吸引更多用戶進入私域流量池。流量的裂變主要依托于線上社交平臺的用戶交互性，通過“獎勵拉新”的方式，實現流量裂變。2022年中國商業銀行私域落地場景

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引流裂變環節（2）場景留客私域平臺（銀行自營APP、企業微信社群、微信公眾號等）場景私域社群與多元化場景結合，通過提升用戶服務體驗，實現了用戶留存及老用戶促活，提升用戶對于該商業銀行的黏性生活場景充值繳費消費場景投資理財場景來源：結合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。18房產投資群車貸\房貸群私域平臺充分深入生活的方方面面，全面提升用戶的生活便利度，通過為私域用戶提供更全面的、高覆蓋率的生活服務，與用戶生活高度綁定。與餐飲娛樂平臺合作，推出聯名優惠券或優惠活動，通過為用戶提供性價比更高的商品及服務，留存用戶并潛移默化的培養用戶消費習慣，提升用戶活躍度；設立積分商城，用戶在私域平臺或私域合作平臺消費積累積分，通過私域平臺積分商城兌換積分，用積分的方式培養用戶對平臺的忠誠度。根據用戶不同的投資理財需求，為用戶建立知識分享、投資意見指導、實時信息捕捉的交流社群，通過為用戶提供交流平臺，穩定、維護、吸引私域用戶。養老籌備群理財產品交流群公積金\社保查詢交通出行醫保\社保電子憑證私域平臺與多元化場景結合，實現用戶留存及促活場景留客是指當用戶被引流至私域平臺后，平臺通過與生活、消費、投資理財等場景的深度融合，為用戶提供覆蓋面廣、全面優質的服務，進而達成對流量的維護運營，提升用戶活躍度與品牌忠誠度。2022年中國商業銀行私域落地場景

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場景留客環節（3）精細運營根據金融行為對用戶進行打標分層，施以個性化運營策略私域布局賦能商業銀行運營顆粒度的提升。從精細運營的鏈路看，進入私域池的用戶可以劃分為新客與老客，其中新用戶可通過調研的方式收集基本信息，老用戶信息維度較為豐富，基于新老用戶資金情況、風險承受能力、投資偏好、其他愛好屬性等標簽，將其進行聚類分群。打標分層后，商業銀行根據用戶差異化特征實施精細化金融服務、內容運營與活動運營，對于有咨詢需求的用戶個體進行1V1問題解答與產品介紹，促進金融轉化。此外，私域運營的過程伴隨著數據沉淀，進而支持商業銀行深度數據分析與用戶標簽體系的豐富、完善。2022年中國商業銀行私域落地場景

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精細運營環節用戶用戶篩選打標分層金融服務1V1

溝通金融轉化內容運營活動運營用戶構成新用戶獲取篩選依據數據沉淀新客調研篩選維度資金能力風險偏好愛好屬性打標要點聚類分層及時更新常規問候財經新聞本行資訊產品推送直播營銷線下活動消費優惠產品優惠數據分析定向推薦考量適配度規范化話術來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。19數據沉淀個性化營銷活動推薦客戶拜訪內容推送提升精確度用戶構成老用戶引入（4）風險控制流程管理內容管理端到端任務分發規范化內容模板任務制定↓任務分發↓任務執行↓執行反饋營銷目標↓統一海報文案↓話術培訓↓執行反饋對運營全流程進行風險管理，實現效率提升與資源保護商業銀行合規要求及風險監管嚴格，風險控制是商業銀行私域的重要落地環節。開展私域運營前，在自建或外部工具的輔助下，商業銀行實現規范化流程管理與內容管理，保證內容分發的安全性與內容審核的規范性。運營過程中，一方面通過話術庫等設置提升銀行員工與客戶的溝通效率，一方面對會話內容、敏感詞、交易風險等進行監實時控。后運營階段，私域信息的存檔有利于處理與判定交易爭議，同時進入私域池的用戶資源由銀行統一維護與管理，避免客戶因客觀原因流失。2022年中國商業銀行私域落地場景

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風險控制環節運營前 運營中 運營后任務創建及管理 提升溝通效率實時風險監控智能回復批量處理話術庫產品推薦敏感詞監控交易風險監控溝通進度監控爭議判定來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。20離職繼承基于私域的信息留存，當用戶與銀行方出現交易爭議時，可作為判定依據實現對商業銀行客戶資源保護，避免客戶隨員工離職而流失的現象發生21商業銀行私域運營方向建議推進私域跨業務融合技術驅動私域運營22?2022.9iResearch

Inc.商業銀行私域運營方向

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跨業務融合積極推進跨業務融合，發掘私域運營的飛輪效應私域運營的跨業務融合是商業銀行的探索方向。跨業務融合主要包括三條路徑：其一，從業務到業務，即以某用戶的單一業務為出發點，拓展其他條線的業務需求；其二，從用戶A到用戶B，基于某項業務，通過私域口碑傳播或激勵活動實現用戶的“老帶新”裂變；其三，從用戶到企業，挖掘某一C端用戶所在企業的金融需求，發揮飛輪效應。值得關注的是，跨業務融合的開展需要商業銀行具備完善的私域布局、良好的人員協同、場景與條線的靈活交互及強大的數據分析能力。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2022年商業銀行私域跨業務融合路徑業務

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業務C→

CC→

B拓展C端用戶個人金融需求某C端用戶的單一條線業務需求促進各業務環節的個人裂變挖掘C端用戶背后B端需求借記卡信用卡個人理財私人銀行口碑傳播激勵活動C端客戶需求零售與批發業務互相促進B端需求C端來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。B端2022年影響商業銀行私域跨業務融合開展的因素影響因素布局各條線私域布局的完善程度協同場景分析挖掘用戶全生命周期價值多場景多條線融合打通的能力前端運營人員的協同情況23商業銀行私域運營方向

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技術驅動來源：結合公開資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。智能系統數字產品用戶交互智慧風控智能硬件數字場景私域運營銀行數字化程度不斷縱深，技術驅動私域布局與運營金融科技賦能銀行數字化發展，區塊鏈、人工智能、大數據、云計算等技術作用于商業銀行系統搭建、風控平臺建設、產品開發、場景服務、用戶交互等層面，助力智慧銀行建設。當前，商業銀行私域發展處于初級階段，僅有部分金融條線布局私域，且前端運營人員使用的功能較為基礎，總體技術滲透不高。未來，隨商業銀行整體數字化程度的提升與私域布局的成熟，技術在私域運營中的應用將更加廣泛，使客戶溝通、產品推薦、決策制定與數據分析環節趨于智能化與效率化。2022年中國商業銀行私域運營方向—技術驅動圖像及語音識別智能客服回復產品智能推薦智能營銷決策數據處理與分析24商業銀行開展私域運營的必要性1商業銀行私域運營建設指南2商業銀行私域運營卓越服務商評選3商業銀行私域運營典型案例4商業銀行私域運營

卓越服務商①

商業銀行專家：技術采買方的角度。②

私域技術專家：產品技術能力及成熟度方面。③

同行業機構：從業者之間互相提名商業銀行領域優秀的私域運營技術服務商。*本次共提名27家私域運營技術服務商，展開調研企業20家。Step

2：卓越服務商綜合評定綜合評定主要由內部評審與外部評審兩個部分組成，最終評定結果將綜合兩個專家團的打分結果得出。內部評審團評分權重：20%外部評審團評分權重：80%外部專家評審團介紹：銀行專家（45%）：六大國有銀行、全國性股份制銀行、城商行及農村金融機構專家。技術專家（30%）：學術單位類型專家。資本專家（25%）：資本機構專家。Step

3：卓越服務商名單審核校驗對卓越服務商綜合評定結果及卓越服務商名單進行校驗審核，保證考核標準全面覆蓋及打分結果的公允性，確保名單的客觀性、公正性、獨立性。*本次最終入圍企業共有15家。“卓越服務商”評選流程：商業銀行私域運營卓越服務商的評選流程主要分為三個階段，最終評選結果將結合內部、外部評審團意見及審核校驗后得出。Step

1：卓越服務商提名卓越服務商名單來源：卓越服務商綜合評定卓越服務商提名卓越服務商名單審核校驗來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。25商業銀行私域運營

卓越服務商行業駐扎度權重30%項目積累（15%）項目數量（5%）項目質量（5%）項目客戶滿意度（5%）客戶情況（10%）服務客戶數量（5%）客戶業務規模（5%）行業理解程度（5%）銀行業務條線的覆蓋程度（4%）銀行業的服務時長及深耕程度（1%）產品力權重35%產品的迭代與升級能力（10%）產品迭代的軟、硬件支持能力（5%）產品升級迭代的發展規劃（5%）產品使用的便利度（15%）數據對接便利度（5%）組合的靈活度（5%）個性化需求的滿足度（5%）銀行貢獻度權重35%銀行用戶月活情況（10%）（MAU增長率）用戶的運營及轉化情況（10%）金融產品的銷售情況（10%）銀行端服務能力評價（5%）“卓越服務商”評選指標與參考維度：綜合得分

=

行業駐扎度*30%

+

產品力*35%

+

銀行業務貢獻度*35%示例一級指標二級指標三級指標打分標準說明：各項指標的打分結果均來自于內部及外部評審團隊，根據參選企業提供的資料及調研、走訪結果，結合團隊專家自身對行業的認知及經驗積累，綜合評斷得出；各項指標均已百分制評定，再根據不同的指標權重，得出參選企業的綜合得分，分數前15名的企業將入選”商業銀行私域運營卓越服務商“榜單。產品的完善度與成熟度（10%）產品的完整性與完善度（5%）產品的實用性與成熟度（5%）來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。26對卓越者名單評選有其他建議或計劃參與后續評選項目，請聯系研究團隊商業銀行私域運營卓越服務商名單

評選說明：“商業銀行私域運營

卓越服務商”評選名單是由艾瑞咨詢團隊及內部、外部專家團隊共同提名征集、打分評選出的結果，同時征求了來自銀行業、私域領域、技術服務等領域的專家意見，研究團隊也最大程度上實現了對廠商的觸達及深入調研。對未接受調研或未開展調研的企業，艾瑞咨詢不對其發表任何評判觀點，本名單不代表企業排名，未入選企業不能完全認為其缺乏行業駐扎度、產品力及銀行貢獻度。本名單僅基于本次調研下企業目前的能力水平判斷，不代表對企業能力的長期判斷，后續系列報告將持續跟進商業銀行私域運營領域企業調研工作，卓越服務商名單會根據企業在市場中的表現及成長性做出調整，敬請期待。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。27商業銀行私域運營卓越服務商入圍企業名單：*按企業漢語名稱音序排列*按企業漢語名稱音序排列賽道深耕者“賽道深耕者”指基于商業銀行私域運營背景，在某垂直領域具備顯著優勢的技術服務商，包括但不限于服務行業深耕（此處特指金融行業）、服務生態垂直（如依托企業微信生態）或工具類別垂直（如聚焦SCRM/直播等賽道）。綜合服務者“綜合服務者”指非垂直類技術服務商，多服務于數字化轉型與數字營銷。該等技術服務商服務范圍覆蓋商業銀行私域運營領域，同時涉獵其他產品矩陣（如軟件）及服務解決方案，呈現較強的綜合化服務能力。來源：艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2829商業銀行開展私域運營的必要性1商業銀行私域運營建設指南2商業銀行私域運營卓越服務商評選3商業銀行私域運營典型案例4典型企業：亞信科技企業系統對接客戶關系管理系統展業系統客戶風險管理系統企業微信精準營銷系統小程序/H5企微原生能力內部管理效率工具社交聯系智微管家管理后臺引流獲客會話管理客戶運營企業管理營銷轉化數據分析智微管家管理后臺客戶經理工作臺客戶管理群管理任務管理消息群發SCRM運營工具群SOP客戶畫像內容管理客戶跟進聊天輔助海報制作客戶運營社群運營活動運營內容運營品牌運營應用場景活動魔方會員小程序粉絲矩陣應用場景活動模板×活動上線→→精細化投放引流獲客活→

躍用戶銷售轉化品牌傳播價值用戶行為分析全渠道會員運營營銷活動開展用戶行為抓取用戶標簽收集微信生態引流千人千面運營會員互動中心權益積分互動數據采集微信抖音微博小紅書頭條→粉絲數據平臺→會員屬性會員權益會員數據→運營策略活動內容紅包素材調研智微管家基于技術與產品能力，賦能商業銀行私域運營與營銷亞信科技是騰訊認證的私域服務商，基于其技術能力與產品矩陣，為商業銀行提供一站式私域運營及營銷服務。智微管家功能覆蓋商業銀行企業管理、營銷管理與風控管理全流程，助力銀行沉淀私域用戶，促進銷售轉化；活動魔方是場景驅動的活動上線工具，幫助銀行優化營銷效果，提升用戶活躍度；會員小程序聚焦銀行會員生態運營，依托用戶行為分析，打造會員互動中心、分銷體系與會員活動；粉絲矩陣產品數據采集觸點多元，通過粉絲數據中臺實現銀行用戶打標與分群，達成精細化內容觸達與運營。2022年亞信私域產品與服務布局來源：結合亞信資料，艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。30典型企業：亞信科技搭建私域運營體系，助力商業銀行業務升級基于某大型城商行的發展現狀與年度運營目標，亞信圍繞企微運營、H5營銷轉化與平臺能力迭代三個層面，幫助該銀行搭建私域運營體系。企微運營規劃層面：亞信本地化部署私域運營工具集，包含引流獲客、營銷轉化、客戶運營、群運營、數據分析、企業管理等多個板塊，助力效率提升與業務增長。H5營銷轉化層面：以產品推廣、用戶互動、品牌傳播為目標，幫助銀行統籌策劃多品類營銷活動，提升活動執行質量。同時，亞信注重平臺技術能力的迭代，旨在更好地支撐商業銀行的需求。亞信

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某大型城商行私域運營解決方案商業銀行企微運營規劃H5營銷轉化平臺技術能力迭代本地化部署私域運營工具集++線上線下全渠道引流多種營銷模式促進轉化精細化運營策略營銷工具賦能用戶打標，追蹤分析任務實時監控金融產品貫穿H5營銷全流程產品推廣用戶互動品牌傳播常規營銷節日營銷熱點營銷豐富活動