辦公自動化系統運維方案 第2頁 辦公自動化系統運維方案

目錄TOC\o”1-5"\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc311210244"1 運維服務概述 42 運維服務流程 6_Toc311210254"3.1服務承諾 8HYPERLINK\l”_Toc311210255"3。2運維響應時間 8HYPERLINK\l”_Toc311210256"3。3運維服務內容 9HYPERLINK\l”_Toc311210257"3。3。1應用系統維護 93。3。2數據維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210259”3。3.3代碼維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210260"3。3。4硬件設備維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210261”3.3.5機構和人員的變動 10_Toc311210263”3.4.1日常系統日志監測 10HYPERLINK\l”_Toc311210264"3.4。2系統和業務數據備份 103。4。3服務器和數據庫監測 10HYPERLINK\l”_Toc311210266"3.5質量保證措施 10HYPERLINK\l”_Toc311210267"3.5.1質量計劃編制 11_Toc311210269”3。5。3質量控制 11HYPERLINK\l”_Toc311210270”3.6培訓計劃 124.1 人員組織架構 134。2 駐場人員培訓 13HYPERLINK\l”_Toc311210274”4。3 人員保障措施 14HYPERLINK\l”_Toc311210275”5 應急服務響應措施 15HYPERLINK\l”_Toc311210276"5。1 應急基本流程 15HYPERLINK\l”_Toc311210277”5.2 預防措施 15_Toc311210279”6 運維服務管理規范 19_Toc311210281”6.2 現場服務支持規范 19HYPERLINK\l”_Toc311210282”6.3 問題記錄規范 19 第20頁運維服務概述我公司在售后服務方面具有業界專業的團隊，技術精湛、服務優質。擁有多年售后服務經驗，深刻了解用戶對服務的需求，靈活的故障響應機制。售后服務內容包括現場技術支持、電話技術咨詢、網絡技術協助、定期巡檢、數據維護、人員分類培訓等。運維服務原則我公司以研發出切實滿足客戶使用需求的產品為原則，以“顧客就是上帝”為服務宗旨，特別注重對新老客戶的服務質量。我公司建立了系統的客戶回訪機制，定期回訪客戶，了解客戶使用情況.總結客戶對我方服務建議、積極改進服務方式，在產品與服務中做到業界一流水平。運維服務目標以“零故障”為售后服務目標,制定切實可行的辦公自動化系統售后計劃.一但系統出現故障，保證在最快的時間內排障.保障系統正常運行，不影響客戶使用。運維服務方式我公司將成立專門的軟件支持和維護小組，負責軟件運行維護過程中的技術支持和故障排除工作。該小組由資深的行業工程師和技術專家組成。我公司對項目單位提供旨在提高項目單位的系統可用性的持續支持服務，服務內容包括熱線服務、全面性程序服務等。在項目運維過程中，我司有3至4名有相關經驗的技術人員在現場提供服務,我們主要以上門現場服務方式為主，以熱線服務及電子郵件方式為輔。現場服務：在項目運維期間，安排技術專人在現場指導使用人員的操作,現場排除系統運行過程中出現的軟件故障；熱線服務：我公司設有熱線電話,每周7天×24小時由專業技術人員職守，隨時解答用戶的各種問題，同時提供各種技術咨詢、技術服務等工作。電子郵件:我公司設置專門的技術支持電子郵箱，由我公司的工程師回答用戶提出的問題，協助用戶解決出現的問題，并提供相關軟件的技術咨詢服務。運維服務流程我公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：運維服務計劃服務承諾在系統運維過程中,提供全方位的服務，用最好的服務、最快的速度，為系統提供最高的安全穩定運轉保障。同時我們還會積極和有關管理部門配合，做好培訓工作。在技術支持和服務方面，我們承諾:系統發生故障時,我公司派出相關技術工程師2小時內趕赴現場給予技術支持（如電話響應無法解決）；如果故障一時無法排除，我方會立即提出第二解決方案，能夠提供代用產品，在24小時內排除故障（即保證系統恢復正常運行）。提供遠程監控、故障處理、電話支持、在線指導及現場處理等服務。7*24小時服務響應。運維響應時間接收服務請求和咨詢：在5＊8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內部的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發情況匯報。服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題;其具體現象為：系統崩潰導致業務停止、數據丟失.30分鐘，2小時內提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題;其具體現象為：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。30分鐘，2小時內提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為:出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行且性能不受影響.30分鐘,2小時內提交故障處理方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業務的預約服務。30分鐘，2小時內提交故障處理方案5天內技術支持人員在解決故障時,會最大限度保護好數據,做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，公司將在16小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.運維服務內容應用系統維護系統的業務處理過程是通過應用系統的運行而實現的，一旦流程發生問題或業務發生變化，就必然地引起應用系統的修改和調整.因此系統維護的主要活動是對應用系統進行維護。數據維護業務處理對數據的需求是不斷發生變化的，除了系統中主體業務數據的定期正常更新外,還有許多數據需要進行不定期的更新,或隨環境或業務的變化而進行調整,以及數據內容的增加、數據結構的調整。此外，還包括數據的備份與恢復等。代碼維護隨著系統應用范圍的擴大，應用環境的變化，系統中的各種代碼都需要進行一定程度的增加、修改、刪除，以及設置新的代碼。硬件設備維護主要就是指對服務器的日常維護和管理，這些工作都應由專人負責，定期進行，以保證系統正常有效地工作.機構和人員的變動信息系統是人機系統，人工處理也占有重要地位，人的作用占主導地位.為了使信息系統的流程更加合理，有時涉及到機構和人員的變動。這種變化往往也會影響對設備和系統的維護工作。運維實施措施日常系統日志監測每日查看系統運行日志，記錄下所有用戶使用系統的情形，包括最近登錄時間、使用的賬號、進行的活動等，并生成報表，通過對報表進行分析，了解系統是否有異常現象。系統和業務數據備份為防止不能預料的系統故障或用戶不小心的非法操作，對系統進行安全備份。除了對全系統進行每月一次的備份外，還對修改過的數據進行每周一次的備份。同時，將修改過的重要系統文件存放在不同的服務器上，以便出現系統崩潰時，可及時地將系統恢復到正常狀態。服務器和數據庫監測定期（每日）檢測服務器及其他系統相關設備是否正常運行.檢查服務器是否有剩余空間的信息提示。若有則及時利用數據管理軟件進行數據備份并利用數據庫調測工具刪除數據.檢查數據庫剩余空間，以此判斷寫入量是否正常、是否有突發的大量寫入。可以使用數據庫調測工具來進行歷史數據分析和數據庫運行狀態檢查。質量保證措施項目的質量管理包括三個過程：質量計劃編制、質量保證、質量控制。這三個過程之間相互作用，根據項目需要每一過程都包含了一個或多個個人或團體的共同努力。在項目的每個階段，這三個過程都要至少涉及一次。質量計劃編制質量計劃編制就是確定與項目相關的質量標準并決定達到標準的方法。在項目的每個階段，針對不同的項目內容，制定相應的質量標準.質量保證質量保證是在質量體系中實施的全部有計劃、有系統的活動,以提供滿足項目相關標準的信心.在本項目中質量保證的提供對象是項目管理班子以及項目的專家驗收評審班子。質量保證的一個循環過程是：質量保證的輸入、質量保證的方法和技術、質量保證的輸出。1） 質量保證的輸入是指將質量管理計劃、質量控制測量結果、各功能的操作定義以文字的方式提交.2） 質量保證的方法和技術是指根據質量保證的輸入實施并評審質量保證的方法和技術。3) 質量保證的輸出是指：對質量保證的方法和技術評審結果進行審核，并由項目管理班子提供質量提高的方法和途徑，并對先前的方法和技術進行改進。質量控制質量控制是監控具體項目結果以決定它們是否符合相關的質量標準以及確定排除不滿意結果的方法.質量控制貫穿于整個項目的全過程。在本項目中，項目的質量控制采用的方法主要有：檢查:在項目運維的各個階段普遍使用檢查的方法以確定結果是否符合需求。控制圖:用來監控任何類型的輸出變量,也用于監控系統成本和進度的偏差、項目文檔中的錯誤或其他管理結果。帕雷托圖:帕雷托圖是一種按發生頻率排序的直方圖，它顯示了可識別原因的種類和所造成的結果的數量.該圖可用于指導糾正項目團隊采取的錯誤措施。統計抽樣：統計抽樣的方法能夠經常用于系統質量控制的過程，同時可以有效地降低質量控制成本。同時，該方法要求項目管理班子熟悉各種抽樣技術.流程圖：在質量控制中流程圖用來幫助分析問題的產生原因。培訓計劃專業化的培訓為協調合同雙方的工作提供了一個良好的基礎。通過培訓，我公司可以在技術上更好地指導用戶,而用戶又可以更好地使用和維護辦公系統。我公司根據用戶不同的職責劃分進行針對性培訓，包括領導層次的培訓、主管、專責的培訓和業務人員的培訓。另外還包括系統維護人員、部分專業化的管理人員。培訓時期培訓對象培訓內容培訓人服務器、網絡硬件故障診斷硬件安裝、調試、維護人員系統集成基礎主機系統操作管理系統集成故障診斷專業培訓師系統定制系統管理人員定制系統應用、分配權限、定制模板專業培訓師數據更新維護數據管理員數據維護子系統的使用專業培訓師系統使用業務操作人員整個系統的使用專業培訓師針對用戶中可能存在領導同志,這類用戶在培訓時間上較難以保證，為此，特設領導培訓。對學習計算機有難度的老領導,要更為詳細和耐心地手把手地輔導,直到使他們學會為止.對那些工作較忙，平時沒有時間的領導同志,我們將根據他們的時間制定可行的培訓計劃.人員組織保障人員組織架構根據我們對整個項目的理解和分析，結合多年的項目管理經驗,為了確保項目的順利實施和有效管理，我們初步擬設立的項目組織架構如下所示：1、項目經理（1人)全面負責項目技術和工程的實施組織、協調工作。2、項目實施部(5~7人）負責應用軟件及硬件的安裝調試、技術支持、現場駐點工作及配置工作.3、客服服務部（4~6人)負責解答用戶提出的各種業務規范和各種技術標準的問題,并根據該標準指導項目實施部、質量管理部和培訓組的運維工作。4、質量管理部（2～4人）負責系統安全、質量的檢查和控制。5、培訓組（2~4人)負責系統的相關培訓工作.駐場人員培訓項目組在人員分工后，基本的工作開展之前，對駐場工作人員進行相關的技術、業務與質量培訓，使駐場工作人員都是積技術、業務為一體的高素質人才，有了這樣的高素質的人才，才能說項目的實施有了成功的可能。人員保障措施公司在內部管理的過程中，提供良好的人力資源管理，采取了競爭上崗，末位淘汰，豐厚薪籌,人力儲備等多種手段，同時,也有一系列管理措施，來避免由于人力資源流失導致項目的進程失控。項目運行期間，保證開發人員的穩定性，在中標之日起我公司至少有五至六人常駐現場,保證系統的開發實施和運行，而且視乎項目的實際情況加派相應環節的實施推廣人員，加大服務人手的投入.通過以上措施，最后保障在項目實施過程中的人力資源安排.應急服務響應措施公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序.但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免.下面，我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急基本流程維護服務應急處理流程預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結多年維護服務經驗，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數據文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件,查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數據，采取相關修復措施操作系統使用者本機操作系統異常或系統資源占用嚴重準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可后采取相應措施B/S結構系統，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設置,分析原因進行修復網絡或服務器B/S結構系統網絡流量異常或服務器登錄異常判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商,流量異常大則查殺病毒突發事件應急策略系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低.在系統維護過程中,突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發事件應急策略.系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源,確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發生.對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響.問題得到穩定或徹底解決后,要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發生。公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師,而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫,其中包括多種常見技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件時,技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案,然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。緊急情況預防措施應急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數據未丟失情況下,保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。操作失誤加強培訓力度,掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全,反之，協調相關部門,進行補救。對操作人員強調注意事項配置丟失培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解.數據丟失培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發事件應急策略服務流程圖如下：運維服務管理規范行為規范遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度辦事。與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合,共同開展技術支持工作。出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告.現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌,語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。現場服務支持規范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務.工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作熟練、嚴謹、規范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作。現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時,應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑.故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提