BOMACHINABOMA

中國2024年商用樓宇租戶滿意度基準報告2024

BOMA

CHINA

OFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORTBOMA

中國研究委員會出品未來辦公需求展望商用樓宇租戶滿意度調查之結果分析目

錄附錄商用樓宇租戶滿意度調查之結果分析30,00025.000IF20.0015.000y0.000Fh2/349.008238.681.000/3,680BOMA商業地產租戶滿意度調研—助力業主中立第三方權威調研，為業主戰略決策提供科學依據指導

·

效

率

·

競爭

●

成功山BOMABuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedCHINA內部基準發現項目層面共性和特性問題，提供系統化指導意見精準數據全面、有效采集精準人群數據，打造行業數據分析報告真實反饋采用線下一對一訪問，直接及時的反饋租戶最真實的聲音專家把脈行業專家分析數據，用精準數據解讀運營管理現狀資管導航協助集團實現每一個項目到整體資產包的價值增值來源：BOMA4BOMA

商業地產租戶滿意度調研-資產管理全方位調研√問卷采用國際通用的租戶滿意度調研問卷樓宇系統設備和運營來源：BOMA會計/結賬S租賃服務ESGBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed保潔服務與人員便利設施BOMACHINA租戶服務—

維修與維護人員生命安全系統—應急服務租戶服務一

物業管理人員保潔服務一公共區域樓宇形象

與外觀安全服務

與人員曲停車服務

與人員5CHINABOMA

中國商用樓宇租戶滿意度調查結果-基準分數(2015-2024)+4pp+4pp

+2pp

-2pp+8pp+2pp-4pp

-2pp+7pPY-O-Y

每年同比93%89%

85%

83%

85%

77%

75%

79%

81%

74%2024202320222021202020192018201720162015BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA698%96%95%95%94%95%93%92%91%92%86%租戶服務—物業管理人員保潔服務一公共區域不動產服務一租賃服務

樓宇形象與外觀生命安全系統—應急服務租戶服務—維修與維護人員

安全服務與人員停車服務與人員保潔服務與人員不動產服務一會計/結賬

樓宇系統—設備和運營BOM

A

中國商用樓宇租戶滿意度調查十一大項分析匯總(2020-2024)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA

2020BOMA2021■BOMA2022■BOMA2023■BOMA

2024BOMA來源：BOMACHINA7BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度調查結果-滿意度前后三名分析滿意度前三名

滿意度后三名·租戶服務(物業管理人員)98%·

保潔服務(公共區域)

96%·

租戶服務(維修與維護人員)/

·

樓宇形象與外觀/

95%

●不動產服務(租賃)·

租戶服務(物業管理人員)95%·

不動產服務(租賃)/93%·

保潔服務(公共區域)●

樓宇形象與外觀

89%注釋：“便利設施的滿意度指標”在2020年9月份以后通過定性分析相關問題來體現來源：BOMA

8·樓宇系統—設備和運營

86%·

保潔服務與人員

91%·

不動產服務(會計/結賬)/92%·

停車服務與人員·

樓宇系統(設備和運營)

81%·

不動產服務(會計/結賬)

84%·

保潔服務與人員/87%·

停車服務與人員·

租戶服務(物業管理人員)91%·

不動產服務(租賃)

90%·

保潔服務(公共區域)

89%·

樓宇系統(設備和運營)

75%·

不動產服務(會計/結賬)

80%●保潔服務與人員

81%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINACHINA2024

BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度結果-同比2023表現增長最快BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed樓宇系統——設備和運營不動產服務——會計/結賬BOMA滿意度

上升8pp停車服務與人員滿意度

上升5pp滿意度

上升5pp來源：BOMA9CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-"不滿意率"關鍵詞樓層洗手間/樓宇內公共廁所的清潔手機信號質量員工餐廳IOIi網絡速度BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA自

→辦公室溫度(夏季/冬季)服務人員反應時間樓宇網絡安防足夠的停車位來源：BOMA102024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模

式

進

行

服

務

?(例如維修申報、會議室預定、訂餐外賣預定、洗車預約、活動邀請、服務新增等)61%

39%

35%33%14%12%10%

3%11BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed客服電話

樓宇專用

張貼公告APP電子郵件

樓宇專用微信服務號BOMACHINA樓宇專用

門戶網站樓宇微信

溝通群來源：BOMA短信51%48%43%42%1

32%31%I

29%26%15%樓內或周邊便利設施的更新新的餐飲選擇商戶優惠促銷活動樓內設施位置或使用方法

周邊樓宇或社區內服務設施訪客登記流程

公共會議室或活動空間的預定

停車費用及繳費方法樓宇的能源管理動態其他(請指明)CHINA2024

BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶希望了解或被告知的信息BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed50%NEWSBOMA0%

10%

20%

30%60%12來源：BOMA40%1%2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-便利設施之商業設施對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA132024BOMA中國用樓宇租戶滿意度結果-便利設施之辦公設施對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項無需要都很好

39%大堂休息區/座位區

35%社交活動空間

21%個人隔音空間

20%計劃外臨時緊急用的辦公空間(不需提前預約)18%大型會議室(10人及以上)

11%小型會議室(10人以下)7%0%

10%20%30%

40%來源：BOMABuildingOwners

andManagersAssociation

ChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA50%14CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-便利設施之公共設施對各類便利設施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項無需要都很好39%ATM機

18%有害垃圾回收處(電池、硒鼓等)17%電動汽車充電樁

17%快餐接收柜

15%公共無線網絡14%托幼所/母嬰室

14%快遞存儲柜

12%其他

3%0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEveryOpportunitytoSucceedBOMA來源：BOMA15滿意度最高滿意度最低滿意度波動

最大滿意度增速最快滿意度降速最快店物業服務態度

99%

物業服務及時

99%

大堂清潔水平

98%

電梯清潔水平

98%

物業人員效率

98%樓宇設施周圍

98%員工餐廳

67%

夏季辦公室溫度80%燈具報修更換

80%樓宇網絡速度

81%冬季辦公室溫度13%

夏季辦公室溫度12%

辦公室空氣質量11%

樓宇商業配套

11%員工餐廳

31%空調運行時間

21%電梯乘坐質量

19%th燈具報修更換

-

9%網絡安防門禁系統-2%-

1%安

保

知

識

技

能-1%注：滿意度波動參照值為標準差；滿意度增速/降速為與上年度同比來源：BOMA

162024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-滿意度調查之最BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA是否安全CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-服務人員結果分析2024年

2023年

2022年95%91%94%89%90%92%92%------94%---93%92%92%90%82%86%89%84%87%------88%---85%89%85%87%99%97%95%92%95%96%97%93%91%94%物業管理人員物業維修人員安保服務人員停車服務人員保潔服務人員(均值)Building

Owners

and

Managers

Association

ChinaEvery

Opportunity

to

Succeed98%94%95%---95%96%注：■相同問題所有服務人員中滿意度最高的人員類型■相同問題所有服務人員中滿意度最低的人員類型態度

專業性

效率態度

專業性效率BOMA態度

專業性效率來源：BOMACHINA17CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-表現最穩定前十項

(2014-2024)Building

OwnersandManagersAssociation

China

Every

Opportunity

to

Succeed注：滿意度波動參照值為2014-2024標準差來源：BOMA大堂和公共區域維護和建筑維修培訓資料是否充足有效BOMA流行病預防措施便利性樓宇電梯清潔水平入口和廣場清潔水平電梯清潔水平樓宇網絡安防緊急通告清晰程度物業管理人員態度大堂清潔

水平182024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-波動最大前十項(2014-2024)夏季辦公室

冬季辦公室

辦公室空氣質

燈具更換時樓宇門禁系溫度

溫度

量

間是否合理

統注：滿意度波動參照值為2014-2024標準差來源：BOMA

19BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed安保人員的相關知識及

技術水平BOMACHINA員工餐廳水平樓層洗手間清潔水平商業配套水平公共廁所清

潔水平CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶對能源治理/環境治理關注度您企業本身是否重視環

境

管

理

?

您企業本身是否關注能源效率的節省措施?88%

非常重視

60%12%

比較重視

36%0%

不太重視

4%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA20CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-員工健康保健/室內空氣及舒適度您企業本身是否重視員

工

的

健

康

和

保

健

?

您企業本身是否重視室

內

空

氣

及

舒

適

度

?90%91%非常重視10%

比較重視

9%0%

不太重視

0%21BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶是否了解或參與了大廈的保潔標準制定或環境治理計劃?是56%

否44%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeedl1BOMACHINA來源：BOMA222024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-大廈是否是企業租戶招聘人

才

的

有

利

條

件

之

一

?

(包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業特性等)是93%否7%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA23CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-指標重要性分析2024滿意度重要性排序

2023滿意度重要性排序便利設施，12%樓宇外觀4%樓宇管

理，21%租戶服務，21%樓宇管理，22%租戶服務，19%建筑健康與安全

，41%綠化管理，1%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA建筑健康與安全

，38%綠化管理，1%樓宇外觀8%來源：BOMA便利設施，12%24CHINA2024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-企業對選址考量因素重要性排序BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA25CHINABOMA中國商用樓宇租戶滿意度提升關鍵商用樓宇提升運營能力的關鍵—員工培訓及發展管理系統專業供應商培訓系統提升服務質量及服務效率的四大重要因素BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed管理工具BOMA來源：BOMA26未來辦公需求展望75%

3%

22%84%

1%15%81%

3%

16%CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶續租計劃BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022●有續租計劃●無續租計劃

●

不清楚計劃BOMA來源：BOMA28CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶擴租計劃2024

6%

54%

40%2023

12%

45%43%202213%53%34%●有擴租計劃●無擴租計劃

○

不清楚計劃29BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA

22%

72%

31%

65%37%

60%

2024202420232022來源：BOMABOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-租戶對辦公面積的未來需求展望BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed6%4%3%BOMA●

需求增加需求不變●CHINA302024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結果-員工數量預計增長情況2024

39%56%

5%2023

56%

43%

1%2022

58%41%1%●需求增加

●需求不變

●

需求減少31BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMACHINA附錄7ppV.S

202233202420232022來源：BOMACHINA(1)租戶服務—物業管理人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S

202398%_

3ppV.S

20224ppBOMA91%95%V.S202395%4ppV.S

202291%

5ppCHINA(2)租戶服務—維修與維護人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed2024202320229ppV.S

2022BOMA86%來源：BOMA3475%35V.S202386%

5ppV.S

202281%

6pp202420232022來源：BOMACHINA(3)樓宇系統—設備和運營BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed11ppV.S

2022BOMA2024

94%2023

91%2022

86%V.S

20233ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed(4)生命安全系統—應急服務BOMACHINA8ppV.S

2022來源：BOMA36V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022(5)安全服務和人員8ppV.S

2022BOMAV.S2023來源：BOMA5ppCHINA37202420232022來源：BOMACHINA(6)保潔服務和人員-在樓層范圍內V.S2023個4ppV.S

20226ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed_91%87%10ppV.S2022BOMA81%387ppV.S

202239CHINA(7)保潔服務—公共區域BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed3ppV.S

20224pp20242023202296%_93%BOMA_89%來源：BOMAV.S20232024

92%2023

87%2022

82%CHINA(8)停車服務和人員V.S20235ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed10ppV.S2022BOMA來源：BOMA40(9)樓宇形象與外觀202420232022來源：BOMAV.S20233ppV.S

20227ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S202295%92%BOMA85%CHINA41V.S

20224ppCHINA(10)不動產服務一會計/結賬92%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S2023V.S2022BOMA80%來源：BOMA20232024202242CHINA(11)不動產服務—租賃服務V.S2023

V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed20242023V.S

2022BOMA來源：BOMA3pp202243OMA建筑調適:《BOMA工業園區：

主動性維護指南》《BOMA

樓宇外圍

設備設施的維護工作與管理指南》《BOMA建筑施工

調適最佳實踐》《BOMA

建筑調適》

《BOMA

高性能商業地產資產組合能

源管理框架》BOA形成閉環ClosingtheLoop《BOMA

預

防性維護指南》《BOMA

商業地產運營管理

《

BOMA

國際寫《

BOMA

商業地關鍵績效指標選擇指南》字樓分級指南》產標準運營流程

制定指南》能源管理類(20)本《BOMA

綜合體

項目公用面積管

理費分配指南》《BOMA2017

辦公樓標《BOMA

運營費《BOMA

國

際

物《BOMA

建筑系統《商業地產職準測量方法》用101手冊》

業測量標準：辦

案頭參考》業生涯規劃指公

建

筑

》導手冊》《商業地產

崗位職責指導手冊》《2022人權指南-《新冠疫情對商

人權&商業地產》業地產運營費用轉嫁的影響》《新冠疫情后辦

公空間的設計與運營指引》《BOMA30項簡單的節能措施》《BOMA能

源審計詳解》《BOMA

廢棄物管理改善指引》《BOMA

節約用水

改善指引》《BOMA

制定水管理

項目-減少建筑內軍

團桿菌增殖和傳播》《BOMA商業地產

循環經濟指南》《商業地產循環經濟

核心：循環采購》2024商業地產運營管理國際最佳實踐-BOMA

標準/指南/工具INTERNATIONAL

COMMERCIAL

REAL

ESTATE

BEST

PRACTICEBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunityto

SucceedBOMA基礎管理類(13)本BOMA《BOMA室內空氣質量-樓宇業主、管理者和住戶指南》《BOMA室內空氣

質量-建筑教育與評估模型》《BOMA高性能商《BOMA建筑性能跟蹤手冊》《BOMA

持續調適

最佳實踐》業地產資產組合：能