(一)全國戰略長沙重點(二)項目定位(一)三個重點(二)零風險工程(一)指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔(二)一種模式：[經營型]物業管理模式(三)管理目標兩項承諾(一)觀念優勢：滿意只是起點(以服務客戶為最高原則)(二)技術優勢：樓宇設備管理技術支持(三)配套優勢：提供綜合性物業管理服務(四)經驗優勢：外接項目管理服務的實踐五、八項措施第一章管理方式、工作計劃和物資裝備第二章管理人員配備、培訓與管理(二)管理處人員配置(三)各部門人員素質要求三、管理人員的管理第三章管理規章制度和檔案的建立與管理第七章辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的前期介入(一)施工期的物業管理(二)辦公大樓設施設備調試期物業管理(三)辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理(一)開展社區文化活動是文化需求的重要手段。(二)社區文化是實施物業管理的潤滑劑。(三)社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。(一)社區環境特點(二)社區總體目標(三)保證社區文化總體效果的主要措施第九章機電設備設施的管理第十章物業維修養護計劃和實施五、設施管理第一章提高物業管理服務水平的零風險工程——解除后顧之憂一種模式——經營型]物業管理二項承諾—一示范大廈、滿意率三個重點——整體形象、設備管理、配套服務四大優勢——觀念、技術、經驗、配套八項措施——精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合服務、(一)全國戰略長沙重點深圳市中航物業管理有限公司(CATICPROPERTYMANAGEMENT,以下簡稱CPM)的發展戰略是：以深圳為基地，以內陸經濟、文化發達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業為業務重點，以社會效益、經濟效益和環境效益統一為目標，創造市場，引導消費，主動地拓展業務規模。近年來，按照這一發展戰略，我們已經成功承接全國各地多項大型綜合物業管理項目，積累了豐富的異地管理服務寶貴經驗。CPM將機關新大院項目作為跨世紀業務首選，高度重視這項著名物業的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。我們有服務機關新大院的真誠愿望，更有信心為機關新大院提供全面、專業和高水準的物業管理服務。(二)項目定位長沙市委、市政府機關新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環保型的現代政府物業，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。機關新大院項目整體形象定位是●開放體現長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式●高效展示長沙市委、市政府進取、創新的精神狀態和高效率●親和象征長沙市委、市政府為民服務的宗旨及與外界的和諧關系(一)三個重點CPM以客戶導向理論為依據，從長沙市委、市政府的角度分析機關新大院的物業管理服務需求，確定了物業管理服務的三項工作重點：整體重點管理重點一：樹立政府物業整體形象通過環境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和交通控制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氣氛的融合，塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象。重點二：樓宇設備管理而政府物業的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業管理單位必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，要確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。重點三：提供綜合性配套服務機關新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業管理公司在保證物業管理主業基礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、餐廳管理、招待所管理、網吧、健身、汽車美容服務等，這些要求對物業管理公司又是新的挑戰。(二)零風險工程零風險工程的出發點是全面解除長沙市委、市政府機關后勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內容：1.依托中航企業集團，長遠承擔物業管理的責任，在任何情況下，確保物業正常運行。3.注重機關新大院物業管理相關保險事項。CPM按照有關規定投保公共責任險和員工險，并與機關事務管理局協商安排設備保險事宜，提高機關新大院物業運行抗風險能力。(一)指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔真誠合作體現了CPM尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為長沙市委、市政府提供專業服務，為社會創造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創造利專業保障展示CPM“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司ISO9000質量體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。(二)一種模式：[經營型]物業管理模式[經營型]物業管理模式[經營型]物業管理模式物業功能全面發揮和價值體現CPM在物業管理行業首創|經營型物業管理模式，在物業管理實踐中取得顯著效果。[經營型|物業管理模式的核心思想為；將物業管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業的使用壽命期，從而開發物業的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業管理使物業保值、增值的社會功能。[經營型]物業管理模式在實際操作中，以物業管理主業為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規劃物業功能、提高物業使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務客戶的補充，形成全方位物業管理服務的綜合能力。[經營型]物業管理模式在機關新大院具有廣闊的施展空間。CPM強大的技術支持系統可以在設備管理方面發揮重要的保障作用：CPM豐富的經驗可以協助貴方合理規劃、科學安排、適時調整，提高物業使用效能；CPM的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關新大院的需求中最具實力。[經營型物業管理模式在機關新大院的應用，可以保障設備運行，提高政府辦公物業的使用效率，明顯提升物業管理服務的附加值，并顯著降低物業運行的總體成本。(三)管理目標兩項承諾第一年內，實現物業管斑客戶沈二年內成為全國絨市物業管理優成功范例。(一)觀念優勢：滿意只是起點(以服務客戶為最高原則)(二)技術優勢：樓宇設備管理技術支持CPM積累十幾年樓宇機電設備管理經驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在樓宇設備管理業首屈一指。CPM目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術人員四十余名以及近百名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物業基本設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統、保安系統、智能控制直至停車場自動管理系統均有完善的技術保障規范和豐富的實踐經驗，可以為機關新大院制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。CPM所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養專業單位，是深圳眾多物業管理企業中電梯維修實力最強的企業，可以為機關新大院的16部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。CPM還與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍尼維爾、ABB公司、特靈公司、開利公司等相關企業保持著良好的合作關系。CPM技術優勢還體現在能根據機關新大院的實際情況，制訂有效的節能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。(三)配套優勢：提供綜合性物業管理服務能開發管轄物業的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、管理，使業主和客戶享受更全面的物業管理服務。CPM積累了深圳[中航苑|(40萬平方米多功能物業群體)綜合性物業經營有[深圳二十一世紀演藝中心(深圳娛樂行業名牌)、I中航健身會](全國健身行業第一品牌)、[唐人食街](特色大眾飲食公司)和[中航汽車美容中心]等。CPM管理綜合型物業的配套服務優勢使中航苑成為深圳市社會效益、經濟效益、環境效益俱佳的高檔社區。(四)經驗優勢：外接項目管理服務的實踐深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經驗。下面僅以CPM全面接管[深圳工商銀行]物業的案例與機關新大院作一簡要比較。表1.1:機關新大院與[深圳工商銀行]物業比較比較項目機關新大院1建筑規模一期8.7萬米2,占地40萬米2各類物業共12萬米2物業類型套全面綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面3統一協調管理銀行自有物業，由后勤服務處協調監管4點全、形象要求甚高深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結算中心、金庫重地，使用要求高5設備狀況量身定做，國產化程度高設備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新6"兩金"使用設立基金，按需報批使用執行7其它方面服務原有130名員工，全部由CPM接CPM在1999年3月全國首例銀行物業管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管[深圳工商銀行|主要物業，接收消化原有管理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業實行專業化管理的成功典范。五、八項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊1.精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。CPM高度重視機關新大院項目，擬委派公司副總經理張力先生兼任管理處主任，高級項目經理蔣紹勇先生任管理處副主任，并在前期介入期間委派深圳9名管理、技術骨干深入施工現場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經理仍然全面負責項目策劃，根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員組成富有效率的管理團隊。2.核心競爭力。CPM承接機關新大院項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業、服務創新的企業精神：客戶滿意為最高服務原則的經營理念；創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。正是這套企業文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業骨干善于運用最新科技，經驗豐富、熱愛物業管理工作，是做好機關新大院項目物業管理工作的根本保證。3.集團支持。CPM為深圳中航企業集團全資子公司，依托中國航空工業總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象機關新大院樓宇雄偉、地域寬廣，充滿現代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環保型的文化區域。CPM從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關新大院開放、高效、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環節上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：1.對大廈主體的管理。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為；車輛疏導和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統無故障。3.突出環境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎上，增加大廈立體綠化和樓內盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式辦公環境；其次，整合區域環境形象，統一規劃區域內環境管理方案，包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊，加強區域環保意識的宣傳、灌輸，啟發區域成員對愛護環境的自律意識：再次，實施區域噪音、水質、空氣監測和管制，特別是對二期工程劃定區域，嚴格控制。樓宇清潔無盲區、死角，公共衛生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統環保措施。4.管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執行CPM員工行為規范，全面貫徹ISO9000質保體系，并根據實際情況采用隱性化服務概念，即在優質服務前提下，最大限度地減少對樓內辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現在公共區域。措施三：提高樓宇設備運行管理保障1.在前期介入期間(2001年1至4月),CPM將委派最優秀的機電工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業主把好驗收關。2.CPM入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系統等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現設備管理中節能降耗技術優勢。3.大樓入駐之初的幾個月，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安裝中的缺陷，樓內各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。CPM將派熟練技工到現場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業主和機關辦公單位排憂解難。4.引入CPM管理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設備巡更管理系統、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關鍵機電設備運行狀況遙測監視裝置等，進一步提高物業智能化管理水平。措施四：配套服務顯身手1.會務服務辦公大樓共安排有大、中、小會議室62個，需要安排專業的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網合理調控各會議室，提高使用效率。會務服務具體事宜將與機關事務管理局另行商定。2.餐廳管理和服務即將建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物業重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小規模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務，可以勝任機關新大院餐廳管理功能。3.咖啡網吧、健身房和健康服務中心現代辦公概念已經融合了現代休閑意識、機關新大院中應充分重視網吧、健身和文化功能。網吧應集西餐、上網、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經營健身房、網吧、西餐廳、商務中心等，正是CPM的拿手好戲。措施五：引入ISO9000質量保證體系公司ISO9000質保體系經過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業管理質量不可或缺的大綱。該體系引入機關新大院項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。我們高度重視市委、市政府各級領導和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質量。在管理處員工培訓過程中，要增強質保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和規范意識，使質保體系正常運作，并力爭在接管兩年內，使機關新大院物業管理通過ISO9000認證。CPM還將在機關新大院物業管理中積極引進ISO14000環境控制體系。措施六：有效的成本控制物業管理是微利行業，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業的物業公司重要特征之一就是物業管理預算及執行能力，成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業管理服務是個重要而1.采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業管理年度預算案。2.執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3.劃小核算單位，費用控制上采用“內部購糧本”,保證資金正常運行并保持物業管理發展后勁。4.通過節能降耗措施，降低物業能源費用，減少政府行政支出。CPM掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節，特別是對費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管機關新大院后，我們將發揮成本控制優勢，體現專業管理的效果。措施七：物業管理遠程計算機網絡支持系統CPM在成功運用公司本部計算機局域網和各管理處單機版物業管率先建立了INTERNET企業內部網，建立起物業管理遠程計算機網絡支持系統。目前CPM在深圳市內的各遠程管理點已實現聯網辦公，通過INTERNET網與武漢、北京等分公司也實現了網絡聯接。如接管機關新大院，管理處即可通過INTERNET企業內部網與深圳本部取得聯系，公司本部通過INTERNET企業內部網可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產生的管理脫節、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現場管理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。措施八：注重客戶導向，倡導服務創新1.服務創新概念。由于物業管理行業的快速發展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業管理服務潛在和未來的需求。機關新大院對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F代政府物業已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業，而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此，物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造。物業管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節，管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識，創造性地完成服務工作。2.服務創新措施。CPM在策劃機關新大院物業管理方案中，特別倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析、[經營型]物業管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等，都是服務創新的具體體現，創造性服務是一項永無止境的工作。第二章管理方式、工作計劃根據CPM對長沙市委市政府機關新大院物業管理工作的整體策劃，我們將機關新大院物業管理方式確定為：專業化、品牌化、經營型。專業化CPM利用自身專業優勢，利用現代管理手段，提供專業保障，總體協調、管理，實現管理目標；品牌化CPM通過實踐品牌、形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立長沙市委市政府機關新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；經營型創造性地運用CPM特有的經營型物業管理模式，完善綜合配套服務，實現機關新大院物業功能的全面發揮。我們的管理方式由組織機構、運作系統、信息系統和管理機制四部分構(一)組織機構1.在單一業主的綜合型物業中，組建管委會有利于物業管理工作的順利開展。2.管理處接受機關新大院管理委員會、市機關事務管理局的領導和市房地產管理局的業務指導。同"中規定的權利、義務和責任。實行垂直領導。長沙市委市政府長沙市委市政府機關事務管理局公安、武警等綜合部行政事務人力資源財務管理后勤采購客戶服務信息管理協調調度意見征詢工程部工程維護消防管理房地產管理局CPM本部管理部質量控制安全管理環境工程治安與交通管理(二)運作程序1.整體運作流程(1)整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。(2)整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。2.內部運作流程：綜合部指揮、協調信息反饋CPM圖2.3內部運作流程圖(1)操作層專設客戶服務中心，24小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。(2)設立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。(3)實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。息系統員工令蹤饋命跟反執行結果圖2.4信息反饋及處理流程圖1.堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。2.管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3.管理處每月向機關新大院管委會和機關事務管理局作正式(四)管理機制理創新理論、學習型組織(第五項修練)以及顧客導向概念等。作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管2.激勵機制機關新大院管理處員工隊伍中，大多數員工來自于長沙本深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。(1)事業激勵。用CPM確立的創建中國物業管理名牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前行。(2)量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是CPM推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”,共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。(3)效益激勵。優秀管理機制的重要內容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考并堅持年度考評中首數5%加薪或晉升、尾數5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。3.監督與自我約束機制：委托管理合同規定(2)自我約束機制●制定管理處廉潔自律基本要求?！窆芾硖幦w員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。●堅持每季度公布物業管理費收支狀況?！窀叨戎匾暷甓扔脩粢庖娬髟児ぷ?，發現問題徹底跟機關新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。(一)機關新大院物業管理工作計劃(見表2.1)(二)日常物業管理服務項目1.房屋建筑本體、公共部分的維護管理：2.公共配套設施、設備維護、運行管理：3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運：4.公共綠化、山水園林小品的養護和管理；5.24小時保安、護衛、消防及公共秩序管理；6.樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護管理：7.公共配套設施的運營管理；8.交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理：9.物業檔案資料收集、管理；12.物業保險事宜。物資裝備以滿足現代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環境為追求，結合實際情況擬定。(一)管理用房1.辦公用房安排管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約72平方米內。2001年3月起，與機關事務管理局協商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓投入使用后，管理處統一遷入197平方米辦公區。關于前期維修間和倉庫位置，根據現場情況臨時協商解決。2.宿舍與食堂安排前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協調解決。綜合服務樓建成后統一在正規食堂就餐。(二)器械、工具及辦公用品裝備計劃(見表2.2)根據工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。第三章管理人員配備、培訓與管理長沙市委市政府機關新大院整體管理方案確定后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經理張力先生和高級項目經理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司9名管理、技術骨干現場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業人員密切配合的管理團隊。(一)項目管理骨干介紹1.CPM副總經理兼管理處主任：張力，男，40歲，大學畢業，經濟師，中共黨員。曾在航空部成都發動機公司任運輸處處長、第三產業集團公司常務副總經理，長期主管物業開發及管理工作。1992年6月調入深圳，加盟CPM,曾負責深圳中航、深圳沙河工業區物業管理，積累豐富的實踐經驗，組織協調能力強，兩次代表公司成功接管物業管理項目。2.管理處副主任：蔣紹勇，男，28歲，大學畢業，中共黨員，從事物業管理工作6年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業主任、深圳恒豐物業管理公司總經理助理、恒豐集團營銷策劃總監。先后擔任過深圳泰華物業管理公司、深圳寶安區物業管理公司、湖南同升湖物業管理公司、湖南凱達物業管理公司顧問。1998年加盟CPM,曾負責北京AVIC項目，現任中航物業管理公司高級項目經理。該同志組織管理能力強，具有創新意識和開拓精神，有很強的物業管理理3.管理處工程技術主管：孫紅陽，男，37歲，大學畢業，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。1987年調入CPM,主要從事樓宇設備管理工作，長期擔任深圳中航苑小區強電設備主管，先后獲得注冊安全現任CPM深圳工商銀行物業分公司技術室主任。該同志在樓宇機電設備設計、安裝、改造、維護、工程預決算等方面積累了豐富的經驗，是電梯維修和檢測調試、強弱電系統、消防設備、中央空調等方面的專家。管理處擬配備各類人員110人。管理處主任、副主任2人客戶服務中心8人綜合部9人工程部29人管理部62人部長(副主任兼)部長監控值班員6人文秘1人維修班12人清潔工26人人事管理1人運行班9人綠化員10人司機兼采購1人出納1人廚師2人圖3.1管理處人員配置(三)各部門人員素質要求1.部長：大學本科畢業，中級以上職稱，五年以上物業管理工作經驗，持有物業管理部門經理上崗證，具有較強的組織、2.專業工程師：大學本科以上相關專業畢業，中級以上職稱，五年以上技術管理經驗。持有物業管理上崗證，能夠獨立完成項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。3.會計：大專以上文化程度，財會專業畢業，會計師職稱，三年以上財務管理經驗。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統和會計電算化操作，有較強的業務能力。4.管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業管理工作經驗，質量體系，具有較強的組織、協調能力。5.運行維修人員：、高中以上文化程度，25-35歲，三年以上大廈設備運行及維修工作經驗，有相關專業的上崗證，思想作風過硬，專業素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐6.保安人員：保安隊長：中專以上文化程度，23-28歲，三年以上相關工作經驗，轉業軍人，身體素質好，業務素質高，有較強的組織協調能力。保安員：高中以上文化程度，18-23歲，身高1.75米以上，體重55-65公斤，身體健康，品德優良，思想作風過硬，相(一)培訓觀念物業管理企業的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級CPM高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經理連建人均為建設部深圳物業管理進修學院主講教授。(二)培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。(三)培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位。(四)培訓內容：2.管理培訓(針對各級骨干):員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處3.崗位技術培訓(針對操作層):基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防4.基礎培訓(針對新入職員工):行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。(五)年度培訓計劃CPM擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(2001年2月10日至4月20日),采用集中、封閉、強化培配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。機關新大院物業管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。(七)培訓方式入職強化培訓，常規集中授入職強化培訓，常規集中授專題研討，案例分析，實操演練等鼓勵員工通過電大、夜大和自外送專業培訓培訓方式培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作業績進行跟蹤評估。既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的舒暢環境，為客戶提供最佳的物業管理服務。優秀的物業管理企業，首先體現在它擁有了企業發展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發他們的工作積極性和創造性。CPM在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法(一)嚴格要求，規范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入地工作態度。注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業管理經理人從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義實現企業的發展目標。(二)競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。(三)以企業文化感召人，留住人由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的CPM企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，CPM凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，矢志不渝，為CPM發展作出了重要的貢獻。第四章管理規章制度和檔案的沒有規矩，不成方圓。完善的規章制度是提供專業化物業管理服務的重要基礎。CPM積累十五年物業管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規章制度系統，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物作為規章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業管理長沙市委市政府機關新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環保型的現代政府物業，要求物業管理服務中具有完善可行的規章制度系統，滿足機關新大院各項物業管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的規章《長沙市城市住宅小區物業管理暫行辦法》和《全國城市物業管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關新大院物業管理規崗位職責崗位職責員工量化制度財務工作制度制度二、檔案資料的建立與管理物業檔案資料的建立與管理是物業管理工作的重要組成部分，科學、規機關新大院的實際情況，我們擬采取系統化、電腦化的管理手段，對機關新大院物業管理檔案進行全面的收集和管理。(一)檔案資料的建立及分類(1)采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料：(2)將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準及有關考評驗收工作的通知》發布后的新標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。(3)按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。(4)所有資料檔案實行“雙檔“(電腦檔案、文本檔案)管理。類別資料內容保安及車輛管理A:日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄錄像帶處理記錄車輛及停車場管理資料B:交通疏導圖錄環境衛生管理B:國家環保標準：排煙、排法、噪音綠化管理綠化資料精神文明建設社區文化資料C:傳媒報導管理效益經濟效益社會效益稱號B:輿論相關報導(二)物業檔案資料的管理管理處重要資料(如市機關事務管理局提供的資料)接收必須經過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續后立卷歸檔，管理處日常管理文件(如管理處通知、通報等)按照CPM制定的文件管理程序發放及接收手續，并立卷歸檔。管理處綜合管理處綜合管理處建立業主單位提2、檔案資料管理要求：(1)綜合部設檔案管理員；(2)檔案資料由管理處綜合部統一管理。(3)明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。(4)采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等),并采取相應的儲存、保管方法。(5)對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經管理處主任審批。(6)管理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以及是否有效和作廢。(7)注重檔案管理信息開發，根據工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。(8)綜合部每季度對檔案資料管理情況進行檢查。(9)要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執行《檔案管理CPM按照建設部住宅與房地產業司建住房物[2000]008號《關于修訂全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準及有關考評驗收工作的通知》,針對長沙市委市政府機關新大院物業管理工作的總體要求，結合CPM的實際運作經驗，從專業化物業管理的角度出發，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則，按照《全國物業管理示范大廈標準》及《深圳市物業管理考核評比標準(大廈)》對十五項管理指標作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：第六章管理成本測算和管理費標準一、物業管理費標準二、對物業管理處財務管理的認識(一)物業管理專業中財務管理應具有營銷財務的概念，即注重財務管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務管理有效地推動(二)專業物業管理公司的重要特征之一就是具有物業管理財務預算和執行能力，實行成本控制的前提是專業的物業管理預算。(三)物業管理是微利行業，成本控制能力直接影響管理項目的成敗。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管(四)成本控制原則不能以降低服務質量和用戶滿意度作為代價，三、管理處控制成本主要措施(一)科學安排維修基金的規則和使用，保證政府物業維修、改造工程良性運作。(二)采用成本倒算原則，制定切實可行的物業管理年度預算。(三)在執行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決(四)劃小核算單位。費用控制采用管理處各部門“內部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關新大院物業管理發展后勁。(五)通過節能降耗措施，降低物業運行能源費用，減少政府行政表6.1管理費支出測算表表6.2前期費用收支測算表表6.3固定資產及開辦費明細表第七章辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的前期介入根據招標文件的規定，在定標后第10天起，中標的物業管理公司開始介設備安裝、調試及全面二次裝修階段，當然尚有部分范圍仍在進行土建施工，所以CPM將物業管理公司進場至市委市政府機關全面進駐之前的時間，分成以下計劃按市委市政府關于5月1日全面進駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應調整。(一)施工期的物業管理工現場情況，細化并完善物業管理前期的工作策劃，根據CPM物業管管理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。工作方式：選派精干的管理及工程技術人員，逐步由淺入深地參與現場的施工管理，在完成自身前期各項準備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發揮施工管理方助手的作用。工作內容：1、行政人事方面根據施工進度派駐必要的管理及技術人員，并于春節后在本地開始招募管理處骨干人員。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進行內部人員培訓及試用工作。2、簽訂《前期物業管理服務協議》根據國家建設部頒發的建住房[1999]246號文件《關于印發<前期物前期物業管理服務協議>(示范文本)的通知》,要求在《物業管理合同》簽定生效之前的前期物業管理期間，業主與物業管理企業須簽訂《前期物業管理服務協議》。在CPM進駐之初，招標委托方與CPM即應明確在現場施工管理及前期物業管理服務方面各自所承擔的責任及義務，并簽署《前期物業管理服務協議》,以利于相關工作的順利開展。3、與施工管理方的協調由招標委托方作出安排，CPM與施工管理方召開專門會議，商定物業管理前期介入期間CPM在施工現場的工作內容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯系人員。管理處有關人員應列席施工管理方組織的重要施工會議。4、現場介入CPM有關人員應盡快熟悉現場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細記錄，了解設計和施工狀況。根據以往的工程前期介入和物業管理經驗，就今后可能存在的施工質量隱患或影響使用和管理的問題，與施工管理方技術、管理人員協商，進行前期協調改進。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進度與施工質量的矛盾，對影響大樓功能、危及設備及大樓安全、嚴重影響今后管理運行的問題，要及時與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改清單并專題報告，提交市機關事務管理局處理。管理處每周就現場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機關事務管理局及施工管(二)辦公大樓設施設備調試期物業管理設施設備調試期是指在大樓的設施設備安裝基本到位開始所進行的設施設備調試、室內二次裝修的階段，估計時間一個月(約為CPM在適當時機，委派由機電工程部經理帶隊、各專業工程師組成的專家小組來現場協助工作，除進行專業培訓工作外，與管理處的工程技術人員一起，共同開展現場的設施設備安裝狀況的檢查，及時發現可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，提出相應的整改意見，及時通報工程管理方。管理要點：在協助施工管理方共同管理施工現場的同時，組織工程技術人員將主要精力投入到設備調試的配合上。另外，重點抓好室內二次裝修現場的消防預防工作。工作方式：將現有人員分成二個小組，一組主要由工程技術人員組成，管理處主任帶隊，參與設施設備的現場調試工作，觀摩、學習、了解設備特性和調試操作方法，其他人員在管理部部長的領導下，參與對室內二次裝修現場的管理。工作內容：1、行政人事方面在三月初招聘管理處人員計劃中的其他管理和技術人員、技工和部分保安人員，邊培訓邊參與現場管理工作。同時開始制定或修訂完善管理處的各項管理制度、工作規程、公眾文件等。2、參與設施設備的調試將工程技術人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(包括采暖、空調、通風及消防排煙等)、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監控、綜合布線等)3、室內二次裝修的管理二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現場情況復雜，極易發生火險，施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進度及人員財產的安全。4、室外綠化、停車場、道路及園林小品的前期介入考慮到長沙2、3月份氣溫尚低，綠化等相關工程會延至在3、4月份。灌溉管道及出水口等等。(三)辦公大樓施工驗收期及物業接管驗收的物業管理經過物業接管驗收階段(該項目也可能與工程一并進行)至業主全面進駐的整個時期，估計時間一個月(約為4.1—4.31)。在此期間，CPM委派由副總經理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現場工作，幫助和指導管理處接管驗收物面進駐工作。和市委市政府機關全面進駐的準備。關事務管理局做好市委市政府機關全面進駐的準備。工作內容：1.簽訂《物業管理委托合同》簽訂《市委市政府機關大院物業管理委托合同》2.行政人事方面訓以保證能參加物業接管驗收和業主全面進駐的準備工作。3、工程竣工驗收管理處人員應參與市建筑質量管理部門與業主組織的工程竣工驗收工作，幫助業主了解并發現施工質量問題。4、物業接管驗收能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接及其它交接等三方面?，F場驗收主要項目：(1)土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防(2)裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門框及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設施；外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);公共區域設施設備的外裝飾；各種標識及區域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉運站、各設備及管理用房、信報箱等。(3)供配電系統；包括正常供配電設備：應急供配電設備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。(4)給排水系統：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網、接頭及閥門等；檢查井內管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網、接頭、閥門等；人防工程及相應供水系統等。(5)電梯系統：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。(6)空調采暖系統：空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口；空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統、新風機等(包括暖風系統);空調冷卻水系統、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統(7)弱電系統：消防報警系統(消防控制中心報警聯動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕，防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內管線、接線箱等。資料交接(1)產權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、丈量報告等。(2)技術資料：竣工圖(包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、各類公共設備使用說明書調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的鑒定合格證書、設備(水、電、空調、采暖、電梯)及衛生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水(3)驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養及驗收協議其它交接(1)設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。(2)具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協議也可)等。(3)公共區域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管接管驗收注意事項(1)在接管驗收前，管理處應該主動與施工管理方協商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等)。同時要盡量統一驗收標準，明確交接雙方的責、權、利。(2)接管驗收不但要檢查物業的質量，而且還應清點物業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數量及其它要求的參數。驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。(3)針對初驗發現的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機關事務管理局記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單5、設施設備試運行6、清潔開荒應該予以全面配合。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻面、7、公眾文件的確立管理局發給市委市政府各位領導及單位。8、業主全面進駐的準備(二)其它前期準備工作1.人員安排計劃表7.1人員安排計劃表時間人員崗位及數量具體工作備注第一期2.3—2.7長、保安隊長各1人；面試、審核、入職管理處共有人員12人。在第一次招聘時，可以預招第二批2.8---2.11培訓上崗第二期行政2人、出納1人、物管4人、技工10人、保安員6人。面試、審核、入職管理處共有人員35人。在第二次招聘時，可以預招第三批培訓上崗第三期4.2—4.6行政2人、清潔及綠化工36人、技工10人、面試、審核、入職管理處共有人員110人按計劃人員全部4.7—4.10培訓上崗2.正式進駐前各種物資準備工作(1)前期介入階段的物資準備在CPM進駐后，要與市機關事務管理局商議管理處在前期介入階及通訊配備，要求在春節后能在現場正式掛牌辦公。(2)設備工具及用品裝備的準備鑒于日常管理所需設備及大型訂購期較長，為保證5月1日業主全面進駐后的正常物業管理，按本標書第二章《物資裝備計劃》,在3月初開始設備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4月中旬全面到貨。在3月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工作。(3)備品備件的準備出尚需采購的重要設備備品備件清單，建立必要的維修儲備。按照日常物業管理的實際需要，在4月初管理處要確立正常運作期間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。(5)建立儲備倉庫在4月初，與市機關事務管理局商議，確定儲備倉庫的地點并進行表7.2物資準備計劃表配備物品期限備注臨時辦公室、宿舍1月中部分辦公、生活設施2月上計劃劃撥的辦公室及宿舍3月中其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設施4月中空調可暫緩設備工具及用品裝備4月中3月訂設備及大型工具備品備件不足部分4月下易損易耗品4月下儲備倉庫4月中關全面進駐前，拜會相應的政府及公用事業各職能機構(工商、稅務、電等),建立穩定的溝通渠道。二、辦公大樓后續工程的前期介入定，但CPM承諾：長沙市委市政府新大院的后續工程一旦啟動，在物業開發方的允許下，CPM將從人力、技術等方面予以全力地配合，從建筑(一)建筑設計方案開發項目的建設規劃中，提出過許多極具價值的建議，為深圳中并從交通組織、設備選型、配套設施、消防安全、環境設計、信息智能化等方面作出周密協調的規劃。初期設計過程中的物業管理早期介入，不但為今后日常物業管理的正常運行打下良好基礎，而且可節省大量的建設資金。比如，辦公大樓在設計時，要預先考慮垃圾通道及堆放轉運場的位置、公共洗手間的除臭、消防疏散及安全保衛的矛盾、地下車場出入口的車流、中央空調合理分布及節能、智能化的預布線等。若物業管理單位能提供有價值的建議，可避免設計不周在使用時再行改造的浪費。(二)設施設備布局可能節省大量的空間，即在沒有增加資金投入的情況下，增大了局，也為今后日常物業管理的運作和維護，奠定良好基礎。(三)設備選型定貨辦公大樓設備種類繁多，技術復雜程度高，對大樓使用功能影響很大，一旦出現質量問題，業主將深受其害。設備出現質量問題，往往是由于設備自身先天的原因。因此，在設備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質量和今后維護的費用。(四)施工組織管理和現場質量控制現場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發生的頻率、加快工程進度，并避免施工質量隱患。另外，后續隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養計劃。三、處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施周邊施工現場對辦公秩序、公共環境、成品保護及大院治安造成影響，必須加以嚴格的控制。另外，市委市政府機關全面進駐的時間較緊，可能在進駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進行，勢必存在施工與辦公的矛盾。CPM在以往管理經驗的基礎上，在后續及收尾工程的成品保護、污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標方參考。(一)成品保護對成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必須首先征得市機關事務管理局的同意，并在管理處辦理有關手續，要承諾施工治安、安全責任并交納一定數量的工程保證金。分包商要將施工現場與辦公區域用一定措施分割開來，并盡可能對成品進行保護，并控制施工人員的活動范圍。在施工結束后，管理處檢查施工可能危及的公共環境及成品，造成損害扣除保證金進行賠償。(二)噪音控制首先要控制發出噪音的施工時間，特別是在辦公大樓內的收尾工程。在7:30—18:00這段時間，辦公大樓內不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續工程噪音的影響，要求施工單位在施工現場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。像混凝土攪拌機等可能產生噪音的設備及施工，應建造簡易磚房并盡可能遠離辦公大樓予以隔離。同時，管理處要與機關事務管理局緊密聯系，共同協調將噪音的損害減到最小。(三)有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內的這類收尾工程，要求作業時間盡量選定在周五20:00至周六20:00之間，在作業期間不允許開啟作業區域的空調等循環通風系統。作業完畢啟動大樓各層排煙系統排除有害氣體，然后啟動空調系統并送新風排除空調內可能遺留的殘余有害氣體。后風或風向背向辦公大樓時允許作業。(四)塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現場多撒水以控制塵土，另外后續施工的材料、泥頭及垃圾的堆積場要遠離辦公大樓區。管理處也要督促所屬清潔公司加強清掃的頻次。(五)臨時用水電控制針對后續工程施工臨時用電，如果條件允許，供電部門應為后續施工現場加裝與辦公大樓不屬同一個回路的供電變壓器，單用水，應從辦公大樓的進水引入管分支，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續施工現場周邊進行巡視，以(六)材料及垃圾運輸控制垃圾車輛不得從大院進出，要求各后續施工現場在施工開工前除(七)高空墜物控制周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且要求施工單位嚴格按施工規范，對施工主體的四面加蓋防護網保護。同時，管理處在辦公大院這一側建立醒目標識警示人員及車輛。在辦公大樓內公共區域的收尾工程，管理處協助施工單位建立標志及護欄，以警示行人及分(八)工程防火控制針對后續工程制定《施工現場防火管理規定》,要求施工單位嚴格按規定執行。管理處要安排保安員對施工現場每天三次以第八章社區文化和便民服務一、社區文化與物業管理關系的再認識(一)開展社區文化活動是文化需求的重要手段。隨著時代的進步和科技的發展，人們已經不滿足于物業管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關注個性發展的環境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。開展社區文化活動正是創造這種精神需求的重要手段。(二)社區文化是實施物業管理的潤滑劑。物業管理公司只有同客戶充分溝通，啟發客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業管理從“一人管百人"向“千百人管自己”轉變，形成雙向共管的局面，使物業管理收到事半功倍的效果，而社區文化正是建立這種溝通的潤滑劑。(三)社區文化在內容和形式上應和物業管理相聯系。社區文化是一種手段，通過社區文化活動的開展，應該使物業管理水平更高、效果更好。因此，社區文化在內容和形式上應和物業管理有所聯系，管理應該有文化內涵，而文化內涵又反向推動管理水平升級。比如，通過環境文化的塑造，促進物業管理整體形象提高。二、機關新大院社區文化活動策劃(一)社區環境特點機關新大院2000余名人員的構成包括：高級公務員和來訪貴賓，一般40歲以上，已逐步踏上事業高峰，工作忙碌，對文化欣賞的水平很高；一般公務員和來訪人員，對辦公區域文化活動需求明顯，展現自我和參與意識強；機關后勤服務人員，是社對社區文化具有較高欣賞水平。機關新大院中辦公樓和綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區文化活動提供良好條件。(二)社區總體目標1、更好地塑造機關新大院開放、高效、親和的整體形象；2、滿足機關人員對現代辦公區域的文化需求；3、實現物業管理與社區文化互動，促進管理水平升級。(三)保證社區文化總體效果的主要措施區文化活動。內容、次數、效果明確量化，并安排專人負責，做到有計劃、有目標、有效果、有總結。3、在物業管理費預算中專項安排，提供每月不少于4000元的資金支持。活動場地。5、管理處與長沙市宣傳部、市政府文化局、工會、共青團組織和有關文化機構建立聯系，形成社區文化的源泉。(四)機關新大院社區文化三項主題由于機關系統宣傳、文化、工會等部門齊全，機關本身文將重點體現在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環境文化氣氛。1.共建新文明●緊貼時代脈搏，管理處與長沙市委宣傳部、市政府文化局聯系，舉辦社會精神文明展覽活動；●組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯誼活動。●以“個人成長、事業成功、生命成熟”為主題，定時組織各類座談和研討會?！袼茉鞕C關新大院開放、高效、親和的整體形象有關活2.交流新科技、新文化●通過互聯網，開辟文化新通道，組建網友沙龍；●創辦管理處刊物《橋》,宣傳主張，有效溝通，營造文化環境；知識、文化交流活動；●組織管理處與機關工作人員的交流，豐富機關工作人員物業管理基本概念；●充分利用綜合樓設施，為機關工作人員提供文學座談、●架設機關新大院與長沙市圖書館、書城之間彩虹橋，3.營造環保型、大綠化的環境文化氣氛。表8.1機關新大院環境文化建設主要工作序號要求國際標準導示系統2給排水質量控制3以公共衛生間特色反映院區清潔特點4空氣質量5綠化廣場6垃圾分類處理7后期工程控制嚴格控制后續工程有關人員、行車路線和施工現場，減8交通、車輛管理引導人車分流，嚴禁院區內鳴笛和亂停車，嚴防機動車9職工食堂管理0節約能源、資源對電梯、中央空調、風機等系統進行經濟運行規劃。廣(一)優質服務、方便用戶、低價收費為機關工作人員和來訪人員提供便利經濟的便民服務是管理處最距離，周邊配套設施有待完善，優質的便民服務更顯重要。CPM認真向客戶收取任何便民服務維修費用(材料費除外)。(二)便民服務制度1.設立客戶服務中心由管理處副主任兼任該中心部長，配備2名接待調度員和6名監控值班員，24小時為機關工作人員提供咨詢服務、協調、解決便民服務一線問題。2.設立值班牌、值班電話人員的投訴，以督促管理處服務工作，不斷改進服務質量。3.在能力所及范圍內，在不影響正常管理前提下，最大限度滿足用戶服務需求。4.及時征求機關工作人員和機關事務管理局的意見和建議，完善便民服務功能。中公布。(三)無償服務項目1.商務信息服務：代訂機票、車船，代寄、代領郵件，代訂酒店客房，代辦銀行開戶。2.文化娛樂服務：組織社區文化活動，宣傳環保知識，組織各類信息、文化交流。3.設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。(四)有償服務項目2、節日布置3、會務管理4、餐廳、食堂的經營管理5、健身康體服務6、咖啡廳、網吧、娛樂場所的經營管理7、設立電器維修部維修計算機、復印機、傳真機、電話等辦公設備。8、汽車美容服務提供洗車、快修服務，以整潔的車容、車貌，反映政府的良好形象。9、設立洗衣中心為公務員提供干、濕洗衣服務。10、搬運服務在大樓的入住期，搬運工作將相當多，管理處提供的搬運服務，將緩解各單位的后勤壓力。11、室內設備、設施維修更換服務，如下表：表8.2序號服務項目收費標準1檢修室內電路20元/次2修理辦公家具配件0元/次3疏通室內下水管道(支管)30元/次4修理、更換室內開關/插座/電話盒0元/次5修理、更換門鎖0元/次6修理、更換室內燈泡/日光燈/燈罩5元/次7修理、更換室內水閥/水龍頭/軟管0元/次8修理室內洗臉盆/馬桶浮球20元/次9修理、更換各單位窗戶玻璃/窗簾/拉簾0元/次安裝分體式空高50元/次清洗分體式空調過濾網元/次維修常用辦公電器注：以上收費不含材料費設備管理是以科學管理為基礎，按照現代科學技術的理論、方法和人們對現代高層建筑中樓宇設備的依賴性越來越強。在設備管理壽命期中，保持樓宇設備最佳狀態，充分發揮樓宇設備的效益潛力。在使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養計劃，以預防重于補救之樓宇設備運行管理的目的在于提高設備的運行效率，保證運行質量，最終提高整座大樓的運作效益。設備運行、維護管理的優劣直接關系到各個系統能否達到原有的設計性能與服務年限，關系到大樓的供電、供水、供熱、供冷等供應狀況能否正常，關系到能否為用戶提供一個高質量的安全、舒適而方便的工作環境。(一)運行管理的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態，以發揮設備的最佳效用。1.制訂嚴密的、科學的操作規程。2.對操作人中進行專業培訓，掌握專業知識和操作技能。3.加強維護保養工作。4.定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。5.技術人員對設備運行參數和統計結果作分析，及時發現事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。6.發生設備故障后對其原因及規律進行分析，提出有效的改(二)設系統的日常運行工作內容1.樓宇設備自動化系統(BAS)的使用樓宇設備自動化系統是現代化樓宇建筑不可缺少的重要組成部分，通常包括空調、通風、給排水、供配電、照明、電以提供一個既安全可靠又舒適宜人的工作環境。在大樓中設中央監控室，安排專人實施24小時監控操作，值班人員全面負責大樓設備運行狀況的監視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等，并作為總值班聯絡各種支持和資源，完成大樓正常運行或應急狀態下的協調、調度功能。中央監控室實行4班3運轉，每班2人，一人在任何情況下堅守崗位履行總值班職能，另一人負責機電設備運行狀況的2.配電系統配電系統是為建筑物提供能源的系統，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管理人員將對配電設備實行運行狀態的全面監控，對高壓室、變壓器室、低壓室、發電機室進行巡視檢題，給予及時處理。當發生局部停電等運行故障時，按照預定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。大樓應急發電機將始終處于良好備用狀態，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。中央空調系統依據季節變化合理調節樓內溫度、相對濕度、氣流速度和空氣潔凈度，為辦公人員創造一個舒適環境。由專業人員負責維護空調系統的正常運行，巡視檢查各主要設備運行狀況，根據負荷情況調整運行參數，按規程控制相關設備的啟停。根據投定氣溫、濕度條件，合理調節各場所空調設備，實現舒適、節能、衛生的要求。4.給排水系統中央監控室值班人員隨時監測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關設備進行巡回檢查，一旦發生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關人員前往處理。5.電梯系統電梯是大樓必不可少的運輸工具，管理人員將按規定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調整運行方式，以使電梯運行在安全、節能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首創的電梯智能運行管理裝置解決非辦公時間的安全保衛和通行方便的矛盾。在辦公時間段內，電梯全開放運行，可自由乘坐。在非辦公時間，機關工作人員可憑人手一張的智能卡乘電梯到達授權可達的樓層，無卡人員則操作不了電梯。每張卡的授權區域及使用功能都可由電腦設置，一旦丟失可立即掛失注銷。6.電梯報警對講系統由于電梯轎箱是一個較狹小的封閉空間，一旦發生停梯困人故障，被困人員會感到處于孤立無援境地，心情將十分緊張煩躁，因此電梯中設有報警按鈕和對外通話裝置。中央監控室接聽報警后，一方面通過閉路電視觀察梯內情況，并應與梯內被困人員保持聯系、給予安慰，囑其耐心等待求援；另一方面迅速通知電梯維修工解救被困人員。如電梯內發生治安報警，中央監控室將立即通知巡邏人員或快速應急小組前往現場處7.消防報警系統消防安全至關重要。消防設施是樓宇火災自救的重要手段。中央監控室設備必須24小時正常工作，所有消防設備必須保持完好。嚴格按照公司《消防設施管理規定》,定時檢查維護和試運行各消防系統設備，一旦發生火警信號，將按公司《應急處理程序》和《滅火作戰方案》執行。8.保安監控系統保安監控系統為提供安全監視、侵入報警、出入門控制管理等功能。在電梯、大堂、重要通道等部位布置的攝像機，24中央監控室人員將實施24小時屏幕監控，同時將異常情況記入錄像帶，以備查證。結合流動崗、固定崗的人員監控，對小區的治安起到可靠的保障作用。當出現異常情況時，監控人員立即通知該區域的固定崗、巡邏崗和快速應急小組進行現場處理。緊急情況時按《應急處理方案》執行。9.門禁管理系統中央監控室是門禁管理系統的中樞，中心監控人員負責監視各門禁及通道控制設施的運行情況，調整設置各時段的門禁系統運行方式，按規定和審批文件制作各種門禁鑰匙卡，并做10.保安巡邏系統為保證保安巡邏人員切實巡查到位，及時了解巡查過程中的任何異常情況和保障巡查人員的人身安全，根據大樓特點，組織隊伍，并合理安排巡查路線，實行24小時全天候巡邏。當出現異常情況報警時，監控人員將立即與巡監控室派出快速應急小組趕赴現場協助。緊急情況時，按公司《應急處理方案》辦理。為保證巡邏人員和固定崗人員始終保持良好的體力和精神狀態，我們將制定合理的排班計劃，對流動崗、固定崗、巡查路線進行輪換。無誤方能離開。在大樓中，照明質量的好壞直接影響人們的工作環境和(一)設備故障處理規程1.故障分類障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經濟損失達人火災等。2.重大故障處理職責處理。對于一般故障，管理處主任可授權值班負責人處理。3.故障處理通則發生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，盡快報告管理處主任。盡快限制故障的發展，迅速地排除危及人員及設備安全的因素。最迅速地恢復設備(設施)至正常運行狀態。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮靜。不得違反安全規程。人員采取相關措施。在工程技術人員到達之前，把工作現場安全措施作好。和故障現象。(二)發生火警處理規程1.大樓發生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火2.火災報警程序(1)發現火警時，立即用消防電話或普通電話向中央監控室報警，也可啟動手動報警器使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到中央監控室。(2)用電話報警時，必須講清楚下列事項：火災發生的具體地點、火勢大小、燃燒物質、報警人的姓名和身份。3.接到報警后的處理辦法(1)中央監控室接到報警信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現場。如屬火警誤報，應通知中央監控室復位；如證實火警，應立即通知中央監控室啟動報警設施并通知相關人員到場施救，并利用現