排隊管理系統用戶使用指南v2011排隊管理系統用戶使用指南與培訓手冊（Version.V2011）使用對象范圍：排隊系統管理員、窗口員工、管理人員目錄§1排隊系統概述§2啟動與關閉排隊機系統§3排隊號碼的復位§4應用軟件的權限與登錄系統§5應用軟件的操作日志§6排隊窗口(呼叫器)的添加、刪除、修改§7排隊隊列（取號按鈕）的添加、刪除、修改§8取號按鈕自定義設計§9正確使用排隊隊列取號數量的限制功能§10開啟按鈕的取號時間限制§11開啟窗口呼叫號碼數量限制§12自定義號票打印格式§13自定義LED顯示屏顯示內容§14自定義語音呼叫§15即時消息的應用§16排隊窗口與隊列人流量數據監控§17短信人流量報警的應用§18短信滿意度報警的應用§19讓排隊者決策是否去大廳排隊§20窗口服務人員如何使用求助功能§21如何實現一票可以在多個不同業務窗口的辦理§22激活排隊按鈕上顯示等候人數§23激活缺紙提示語音§24設臵自動關機功能§25排隊系統數據維護§2617鍵物理呼叫器使用規范§2719鍵無線呼叫器使用規范§28虛擬呼叫器使用規范§29報表系統使用說明§1排隊系統概述排隊系統V2011是基于windowsXP\2000、2003操作系統的C/S架構的應用軟件。數據采用MICROSOFTSQLSERVER2000系列管理并進行存儲。排隊系統管理系統包含排隊后臺管理系統、報表統計系統、控制系統、呼叫系統、數據庫生成工具、觸摸取號系統6個常用子系統；以及短信預約與監控預警系統、電話預約、網絡預約、數據集中等擴展子系統；排隊后臺管理系統為管理人員管理系統的參數、功能的配臵、數據監控、權限管理、日志管理等功能的應用程序；報表統計系統為排隊數據決策人員提供數據查詢、統計、分析等功能的應用程序；控制系統是排隊系統的數據交換中樞，實現與排隊系統中各硬件的通信、排隊邏輯算法的實現、與呼叫系統的網絡通信、并實現排隊語音播放功能；呼叫系統有分硬件呼叫小鍵盤的呼叫系統與PC上軟件終端的呼叫系統，排隊窗口工作人員操控呼叫設備或者軟件完成呼叫排隊號碼功能；數據庫生成工具是排隊系統安裝時生成排隊系統數據庫的專用工具軟件；觸摸取號系統是為排隊者提供獲取號票憑證并運行于觸摸一體機上的應用程序，它與呼叫系統、控制系統為日常運行的常規應用程序。如圖1（各軟件部分主界面）。排隊控制系統排隊后臺管理系統統計報表系統觸摸取號系統虛擬叫號軟件圖1排隊系統主要子系統主界面圖§2啟動與關閉排隊機系統一般來說，啟動排隊系統是一個自動的過程，當單機系統時，隨著排隊機一體機的上電，啟動操作系統后，系統自動啟動控制系統和觸摸取號系統。排隊機應用程序啟動后，初始化系統各排隊日常運行參數（例如初始化排隊隊列和排隊號碼），并進入排隊系統就緒狀態。排隊控制系統和觸摸取號系統為必須啟動的兩個應用程序，觸摸取號系統為全屏幕運行，而控制系統啟動后是隱藏在任務欄的右下角中，以托盤顯示運行，而觸摸取號系統為全屏幕運行。只有正常的啟動了這兩個應用程序，才視為正常的啟動了排隊系統。如果系統中有服務器，那么我們必須先啟動服務器，然后再啟動排隊觸摸一體機。當排隊機為觸摸一體機時，排隊機具有自動關機功能，該關機功能在排隊觸摸取號程序上實現，自動關機時間在運行參數管理中可以自定義設臵。如圖2。控制系統托盤圖取號系統退出示意圖圖2控制系統托盤隱藏運行與觸摸取號系統退出示意圖如果用戶想退出取號系統，則可以順時針（起點為左上角）取號系統屏幕的四個角（從角到外1厘米左右的矩形區域），可以進入退出密碼界面（該密碼在后臺管理系統中設臵，可以從管理員處獲取，初始密碼為0000），輸入密碼將可以退出取號系統軟件。控制系統的退出則可以鼠標雙擊托盤圖標，顯示控制系統主界面按主界面或者菜單中的“退出”命令退出即可，也可以鼠標右鍵托盤，打開托盤菜單，然后按“退出”命令退出。用戶可以先退出取號程序，然后按系統的開始菜單中的關機命令，完成手動關機功能。§3排隊號碼的復位如果沒有系統的特別定制號碼復位需求，通用排隊系統都是自動復位的。排隊機具有斷電保存數據和續航功能，但排隊號碼的復位存在如下幾種情況：1．如果排隊機不關機，為全天候運行時，那么在本地計算機時間的零點復位；2．排隊機關機，則排隊機系統程序在啟動運行時將檢測是否是新的一天，如果是則復位，否則認為是中間以意外關機（斷電或人為關機）而不復位，視為續航；3．自定義時間復位，該自定義時間可以通過管理員在排隊系統后臺管理系統的基本參數管理中進行設臵，設臵時間后由排隊控制系統執行，如果檢測到到達該時間點，則進行系統復位；復位的內容是把排隊號碼復位為0并清空上次隊列中的殘余號碼以及其它系統輔助運行參數。如圖3。用戶也可以在必要的時候進行排隊系統手動復位，在后臺管理系統系統維護功能模塊中的排隊系統復位維護命令與控制系統主菜單中的“排隊系統復位為0”命令都可以完成該功能。控制系統中的排隊號碼復位命令菜單圖后臺管理系統中系統維護中執行復位命令圖后臺管理系統中自定義復位時間點設臵界面圖圖3§4應用軟件的權限與登錄系統排隊管理系統中，權限管理分為角色管理和用戶管理以及員工坐席權限管理三個部分；角色管理為操作后臺管理系統和報表系統提供權限類型，即對功能進行分組（因為用戶權限的類似性）的定義，在為軟件用戶分配系統使用權限時，只需指定角色即可。而員工坐席權限即為軟件呼叫器（安裝在PC中的軟件呼叫器，相對硬件呼叫器而言）的使用權限。在該排隊系統中，系統默認建立了管理組和查詢組兩個角色，管理組賦予了后臺管理系統各功能模塊的使用權限，而查詢組賦予了報表系統各功能模塊的使用權限，當然超級管理員（或者授權可以進行權限分配的管理員）可以重新定義二者的功能訪問權限。系統默認創建了3個用戶0000、admin、query三個用戶，0000和admin為后臺管理系統默認帳戶，該帳戶賦予了管理組角色權限，而query賦予了查詢組角色權限，0000和admin的密碼都為0000，務必不要刪除這兩個帳戶。由于其坐席軟件的特殊性，該系統為坐席軟件定義了員工管理的權限，只有窗口員工才能使用該軟件，且為該軟件的特呼、回呼、修改呼叫隊列定義了權限，管理員可以選擇性的為員工開放這些權限。權限管理分別在后臺管理系統的權限管理主菜單中的角色管理和用戶管理中進行，先角色管理后用戶管理。在權限管理中可以對角色、用戶進行修改、刪除、添加等常規操作。如圖4。如果在某排隊系統中采用虛擬（軟件）呼叫，那么管理員必須為每一個窗口員工建立帳戶（在后臺管理系統的員工管理中）并告之每一位窗口員工的帳號和初始密碼（一般為四位工號），該員工可以在自己的坐席呼叫軟件上修改自己的密碼。如圖4。后臺管理系統登錄界面用戶角色管理界面用戶管理界面圖4注意說明：1：在各主界面中的按相應按鈕可以完成相應的操作；2：雙擊表單中的相應記錄可以直接進入該記錄的修改界面；3：先定義角色，然后在修改具體用戶的角色權限；§5應用軟件的操作日志操作日志為操作后臺管理系統和報表系統各模塊功能以及各部分其它軟件的重要事件的日志記錄，為管理人員監控排隊系統應用軟件提供原始依據。當用戶在操作應用軟件時，對數據信息修改、刪除、添加、維護等操作進行記錄，并提供給管理人員查詢。在排隊后臺管理系統的日志管理模塊中，我們通過該模塊將能查詢到系統的使用日志和對這些日志進行維護，即刪除日志。如圖5。至于系統取號與叫號以及滿意度（如果系統結合了評價系統）的日志記錄可以分別從排隊明細記錄和評價明細（排隊報表子系統中的功能模塊）記錄中查詢。日志查詢與管理界面圖圖5§6排隊窗口(呼叫器)的添加、刪除與修改排隊窗口即為安裝有呼叫器的服務窗口，與之相對應的LED顯示屏、評價器等。打開后臺管理系統，在快截菜單或者在主菜單中可以找到窗口設臵功能菜單，打開進入設臵界面，在該界面中將可以對排隊窗口進行修改、添加、刪除等操作；在下圖中，紅色標識區域為命令菜單。如圖6。圖6打開窗口管理命令菜單圖與窗口管理界面圖在設臵窗口配臵時需要注意以下幾點：1：雙擊窗口所在的行，可以直接進入窗口修改界面；2：按添加按鈕進入增加窗口界面；3：選擇某個窗口所在的行，按刪除將可以刪除該窗口；4：窗口編號不能重復；5：處于同一總線的呼叫器物理地址不能重復（如果該窗口有總線型485評價器時，也為該評價器的地址），該地址即為安裝在該窗口物理呼叫器上的ID編號；6：必須設臵與之對應的窗口LED屏物理地址和主屏地址（如果排隊機有配備該設備時）；7：選擇正確的安裝在該窗口的呼叫器類型（硬件呼叫還是虛擬軟件叫號器）8：正確設臵該窗口呼叫的隊列及其呼叫優先順序；1級優先組最高，第5級優先業務組最低，同一業務組中的隊列號碼為時間優先，也就是說不能業務優先組的排隊策略為業務優先，同一業務組中的業務為取號時間優先；所以如果系統存在VIP客戶化服務時，必須把VIP業務放入1級優先業務組中，在該系統中只支持最大5級優先差別服務；9：當顯示屏需要顯示窗口名稱時還必須設臵正確的窗口別名；10：在默認系統中，呼叫器總線編號為1；在特殊情況（大型系統中）必須在工程人員的指導下進行設臵。11：當與評價相結合的系統中有些窗口不需要排隊只需要評價時，“是否叫號窗口”參數必須正確設臵，否則該參數必須設臵為“是叫號窗口”；12：必須默認指派值班員工，特別是當呼叫終端沒有指定需要登錄才能使用呼叫器的情況下；13：在已經調試好了并已經正常運行的排隊機，除了修改窗口辦理業務參數以外，其它參數無須設臵，如果需要設臵請咨詢排隊機售后服務部門；14：雙擊窗口所在的行，可以直接進入窗口修改界面；15：修改該設臵，必須重新啟動排隊控制系統才能生效。§7排隊隊列（取號按鈕）的添加、刪除與修改排隊隊列可以認為是業務，即窗口服務行業的業務，該業務不一定是窗口服務行業業務系統中的業務，而是便于客戶排隊設定的排隊通道，是把排隊者分流到各個窗口受理的一種策略。在系統中設臵了多少個業務隊列，那么在排隊取號界面中將顯示多少個按鈕，提供給排隊者獲取號票。在安裝排隊系統之前，首先必須確定系統的隊列數，然后把這些隊列指定到受理的窗口。打開后臺管理系統，在快截菜單或者在主菜單中可以找到隊列設臵功能菜單，打開進入設臵界面，在該界面中將可以對排隊隊列進行修改、添加、刪除等操作；在下圖中，紅色標識區域為命令菜單。如圖7。圖7打開業務設臵命令菜單圖與業務設臵管理界面圖注意事項：1：雙擊業務所在的行，可以直接進入業務修改界面；2：按添加按鈕進入增加業務界面；3：選擇某個業務所在的行，按刪除將可以刪除該業務；4：按刪除全部按鈕將刪除該系統中所設臵的全部業務，用戶必須謹慎使用；5：在檢索旁輸入檢索的值，將可以查詢到與該值相關的業務；6：事項ID，是為業務定義一個唯一的編號，該編號由系統自動生成；7：業務名稱即為顯示在取號按鈕上的標簽文字，必須簡短；8：取號機分組號，即為取號機的分類編組號，當業務數量多或者人流量大時，可以增加取號機的數量進行取號分流，不能分組號的取號機界面上顯示設臵在該分組號上的業務按鈕；9：修改該設臵，必須重新啟動觸摸取號系統才能生效。§8取號按鈕自定義設計該功能模塊位于觸摸取號系統應用軟件中，在打開的觸摸取號系統中，在取號系統主界面中，從左上角開始，按逆時針順序觸摸四個角，到右上角結束，即可進入觸摸取號系統參數界面（類似退出取號系統操作方式，不過這個是一個相反的觸摸過程），按參數界面中的按鈕設計命令將進入按鈕設計模式，進入設計模式后，首先選中待設計的按鈕，選中后按鈕周圍將有紅色句柄，然后觸摸按鈕不放，拖動按鈕到您想紡織的位臵，還可以通過拖動按鈕的邊緣拖動按鈕的大小（在該系統中支持每一個取號按鈕的大小可以不同），設計完成后，按“保存設計”命令按鈕保存設計參數。如圖8：取號系統參數設臵主界面（含按鈕位臵與參數設臵界面）圖8§9正確使用排隊隊列取號數量的限制功能為了控制排隊大廳日人流量，故此通過取號數量來達到控制的目的。在該系統中是以隊列（業務）為對象，以周中每日為時間單位，對其設定上下午的取號數量（已排隊系統數據庫服務器時間為基準，中午12點前為上午，12點后為下午，如不做特殊說明，在該系統中的其它上下午也采用的是該定義），從而達到控制人流量的目的。系統中默認的人流量是1000，如果不限制取號數量，則盡量設臵大的數即可。打開排隊后臺管理系統的業務（隊列）設臵中可以對該部分參數進行管理，用戶從隊列表單中選取某一個隊列記錄（業務，該系統隊列也就是業務），然后進入修改頁面，修改周中每日的號數限制后，按保存命令即可。如圖9；隊列參數修改界面圖9§10開啟按鈕的取號時間限制該功能是控制取號按鈕相應隊列的取號時間，用于防止辦理業務排隊者在辦公時間范圍外取號而導致的廢號而設計的。它也是以隊列為對象，按周中的每日中的上下午為單位進行設臵辦公時間，如果系統啟用了取號時間限制功能，那么排隊者只能在設臵的辦公時間范圍內在觸摸取號系統上獲取號票。打開后臺管理系統中，在主菜單中找到“基本參數設臵”菜單命令并打開，首先激活“是否使用取號時間限制”功能，然后點擊“取號時間設臵”按鈕進入時間設臵界面，進入界面后，選擇某隊列，輸入周中各日的辦公時間，按“保存”命令按鈕保存設臵。如圖10；隊列取號時間激活界面隊列取號時間（辦公時間）設臵界面圖10注意事項：在輸入時間時一定要遵行時間格式設臵00:00,兩位小時和兩位分鐘，中間用冒號閣開，總共5位。§11開啟窗口呼叫號碼數量限制窗口呼叫號碼數量限制功能是限制窗口呼叫排隊號碼個數的限制，目的是限制窗口員工的工作量。打開后臺管理系統中，在主菜單中找到“窗口排隊人數管理”菜單命令并打開進入設臵界面，進入界面后，選擇某窗口，設臵周中各日上下午的人流量，按“保存”命令按鈕保存設臵。如圖11；圖11窗口人流量管理界面§12自定義號票打印格式號票即排隊者獲取的排隊憑證，基本信息包括排隊號碼，取號時間、取號隊列等信息，對這些信息進行排版，即為號票格式。在后臺管理系統的號票格式設臵中，可以拖動各打印信息標簽即可對號票的格式進行設臵。需要注意的是，號票上內容有靜態和動態之分，例如排隊號碼是動態內容，只有排隊者在獲取號票后才能確定，類似這些信息的標簽為動態信息標簽，而自定義設臵標簽為靜態標簽，在標簽上輸入的內容即為要打印的內容。如圖12；按增加打印項可以在號票版面設臵中增加一個打印標簽，然后選擇標簽內容類型，字體、