《新媒體運營》教案任務3社群成員管理任課教師專業日期年月日教學班級課時課時所選教材《新媒體運營》授課地點一、教學目標1.知識目標（1）了解社群成員的分類（2）了解社群成員培訓的內容（3）掌握社群成員維護的方法（4）理解社群成員數據管理內容2.能力目標能設計社群成員培訓方案3.職業素養（1）通過項目實踐，提升成員協作、團隊互助意識（2）通過項目實踐，樹立創新意識、培養創新精神二、教學重點社群成員的分類、社群成員培訓的內容三、教學難點社群成員維護的方法四、教學方法講授法、啟發法、案例教學法五、教學內容及過程教學過程教學內容備注前課回顧【上節課知識點提問】任務實施任務實施任務實施【知識準備】社群成員分類社群成員按照成員身份分為三類：KOL、管理成員、普通成員。社群建立后，需對社群成員進行分類，以便進行不同的管理策略。1.KOL指在某個領域內具有權威地位的人物，他們在社群中擁有較高的知名度和影響力，能夠影響其他成員的意見和行為。2.管理成員指具有管理群內秩序、清理群內垃圾信息、維護群內環境等權力的人，管理人員一般是運營團隊的，輔助運營人員進行社群管理。3.普通成員是指社群中沒有擔任特殊職責或擁有特殊權力的成員。他們通常是社群的最基層，也是社群數量最龐大的群體。普通成員在社群中的主要作用是參與社群的活動和討論，分享自己的觀點和經驗，為社群貢獻自己的力量。社群成員培訓為了更好地發揮社群的作用，提高社群成員的素質和行為，需要對社群成員進行培訓，主要是對成員進行社群規則、交流技巧、分享和傳播內容等方面的培訓。1.社群規則要求社群成員認真了解并遵守社群規則，不得發表違反規則的內容。尊重其他成員的觀點和意見，不得進行人身攻擊或惡意評論。2.交流技巧鼓勵社群成員積極參與社群討論，發表積極向上的觀點和意見，為社群營造良好的氛圍。用清晰、簡明的語言表達自己的觀點和意見。認真傾聽其他成員的觀點和意見，并給予適當的反饋和回應。3.分享和傳播內容可以鼓勵社群成員積極在社群中分享自己認為有價值的內容也可以分享自己對社群產品或內容的感受及態度，為其他成員提供幫助和參考。同時社群成員也可以積極傳播社群的價值觀和理念，提高社群的影響力和知名度。社群成員維護社群成員的維護是社群成員管理中比較重要的一個部分，運營者要使用一定的策略留住成員，活躍成員，積極關注群內成員的需求動態，及時調整策略，解決用戶的問題。接下來介紹幾種留存成員的方式1.情感留存如果社群成員對社群有著較多的情感，他們就會成為社群的忠實成員，可以通過增強社群成員的儀式感、歸屬感及參與感，提升社群成員對社群的情感。儀式感儀式感是指社群成員在社群活動中形成的一種情感體驗，通過一定的儀式和規范，可以增強社群成員的凝聚力。如讀書分享社群通過每日書簽分享，增強成員每日閱讀的儀式感。接下去舉例幾種增強儀式感的方式見表1.表1增強儀式感的方式方式內容入群儀式新成員加入時，其他成員向其表示歡迎，并介紹社群規則和互動方式等討論儀式主題討論中，提前說明討論規范和流程，并鼓勵成員們積極參與活動儀式對即將開展的活動，要準備相關儀式，并說明活動內容、參與方式節日儀式對于一些特殊節日或者與是社群相關的日子，有特殊的活動慶祝。（2）歸屬感歸屬感是指社群成員對社群的整體感覺和情感聯系，能使得社群成員認為自己屬于這個社群并且被接受和認可。如某社群成員比非社群成員多獲取福利，使成員感受偏愛，也容易讓社群成員獲得歸屬感。舉例幾種增強歸屬感的方式見表2.表2增強歸屬感的方式方式內容共享價值觀和文化社群有自己獨特的文化和價值觀，成員認為自己認同這些價值觀和文化，并與其他成員一起分享和強化這些價值觀和文化。共同記憶社群成員之間有共同的經歷和記憶，這些共同的經歷和記憶可以增強成員之間的聯系和情感身份認定社群成員認為自己屬于這個社群，并認同自己在這個社群中的身份和地位互相支持幫助社群成員之間互相幫助和支持，讓其他人感到溫暖和關愛和歸屬（3）參與感參與感是指社群成員在社群互動中的參與程度，社群管理者可以通過組織線上線下活動、鼓勵社群成員發言等方式來增強社群參與感。如讀書分享群可以適時組織線下讀書分享會邀請社群成員參與，增加成員參與感。還可以通過以下方式增強參與感，見表3.表3增強參與感方法方式內容打卡活動可以設置每日簽到、分享打卡、參與打卡等方式累計打卡積分后可升級，鼓勵成員積極參與線下活動線下分享活動、線下聚會等，增強成員間的熟悉感，信任感話題討論適時推出可討論的話題或互動問答，可設置獎品或積分鼓勵成員們積極參與分享信息和資源社群成員提供幫助和支持，解決其他成員的問題和困難，增強社群的凝聚力和互信。2.內容留存在社群管理中，能夠讓成員持久留在社群的最重要的一點就是社群提供的內容質量，這里的內容包括知識內容與產品內容，當社群成員感覺到提供的內容高于其期望值時，就會持續留在社群，社群運營者要選取合適的知識與產品推送到群內。知識內容社群運營者要及時推送有價值、內容豐富、形式多樣的知識信息。社群只有持續向成員們輸出知識內容，可以幫助社群成員解決一些問題，滿足一些需求。具體知識內容的特點和體現方式見表4.表4知識內容的特點和體現方式特點內容體現形式有用提供的內容可以給予社群成員一定的幫助，解決一些問題如：某某產品的搭配使用方法等有利提供的內容可以給予社群成員一些利益好處如：發放優惠券，優先獲得一些名額等有趣提供的內容可以吸引社群成員，吸引他們真正參與其中如：討論熱點話題、發一些有爭議的討論等。產品內容在社群中，產品內容是最能持久留住成員的，當成員感受到產品是足夠吸引的或者物超所值的，就會持久性的留在社群中，那社群運營者需要挑選哪些產品才能留住社群成員呢？主要是以下三類產品。特色產品。特色產品是非常適合做社群的，而且特色越明顯就越吸引人。比如霸蠻社，在偌大的北京城住著30多萬湖南人，他們時刻思念著家鄉的味兒，霸蠻社的出現，解決了許多在京湖南人的“相思之苦”，可以讓在京的湖南人感受到家鄉的味道。互動產品。這類產品可以多個人一起使用，共同興趣愛好的。例如，一家火鍋店，產品是火鍋。吃火鍋具有群體性，大家一起共享美食，自然很受歡迎。高性價比產品。當社群成員能在社群當中，感受到產品的高性價比，使他們與其他同類型產品比較之后有強烈的獲利感，比如5000元同類型的某某產品有怎樣的功能，但是社群提供的是相對功能更全，價格更實惠的產品，社群成員一對比就會有性價比高的感受，從而促使其留在社群。3.服務留存在如今競爭如此激烈的情況下，社群如果不注重對社群成員的服務，也會容易流失成員，所以對于社群成員的服務，運營者也要重視起來。運營者一方面要注重提升解決問題的能力，這里包括如解決成員間矛盾、積極答疑成員提出的問題、解決產品矛盾等，另一方面要注重提升服務質量問題，不僅被動地去解決已經出現的問題，更要積極的根據顧客的需求，主動提供相關的服務，如某某產品的小課堂、獨家資源等。社群成員數據管理社群運營中，對成員的數據管理至關重要。有效的數據管理可以幫助社群更好地了解其成員，提供個性化的服務，提高互動和參與度，以及保護成員的隱私和數據安全。主要對社群成員活躍度、轉化率和留存率、成員意見反饋進行分析，最后使數據可視化，更好的為社群運營做好輔助工作。成員活躍度分析主要是通過分析社群成員的活躍度，了解社群的整體活躍情況和成員參與度。成員轉化率和留存率分析是通過分析社群成員的轉化路徑，了解哪些運營策略是有效的，哪些是需要改進的。適時優化社群運營策略，提高社群的轉化率和留存率。成員反饋分析即運營者要及時收集社群成員的反饋和意見。如通過在線調查、私聊等方式向成員收集反饋，并對反饋進行分析和總結，及時調整和優化社群運營策略。運營者要及時將社群成員數據和運營數據進行可視化處理，通過各種數據圖表（來展示數據，更直觀地了解社群的運營情況和趨勢為未來更好地分析和決策做好準備。【任務實施】實訓一：嘗試設計社群成員培訓方案1.實訓目標理解社群成員培訓內容。2.實訓要求同學們可以根據前面所學習的社群成員培訓方案，選擇一個你感興趣的方面，構建社群并嘗試設計構建社群成員培訓方案。可填寫在表5中表5社群成員培訓方案社群名稱社群規則交流技巧分享與傳播內容3.實訓思路步驟1：可觀察同類型社群成員培訓內容。步驟2：上網尋找相關案例，結合自身社群設計。實訓二：社群成員維護同學們可以根據前面所學習的社群成員維護的方法，選擇一個你加入的一個社群，試想如果你是社群管理員，怎么對社群成員進行維護。1.實訓目標通過學習社群成員管理的內容，根據不同種類的社群，設計合適的社群成員留存的方法。2.實訓要求根據前面所學社群成員管理的方法，設計從情感留存、內容留存、服務留存三方面進行社群成員管理方案，并填寫在表6-3-6中。表6-3-6社群成員維護社群名稱情感留存內容留存服務留存3.實訓思路步驟1.認真理解社群成員維護的內容及方法。步驟2.對照所學內容，選擇一個你所感興趣的社群尋找相關案例。4.分享與互動完成