卓越績效準則講解及評價一、卓越績效評價準則簡介是80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，其的核心：強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效；1987年始，美國設立了美國國家質量獎，國家質量獎為美國帶來了社會和經濟利益；2001年，我國啟動了全國“質量管理獎”；卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法；我國《卓越績效評價準則》于2004年8月30分布，2005年1月1日起實施。為廣大的企業學習、推廣、采用。1、卓越績效評價準則的由來和發展：公布和實施《卓越績效評價準則》是為實施國家質量獎做好準備，設立國家質量獎的目的不在于獲得質量獎，而在于鼓勵更多的企業提高質量，追求卓越的經營績效。公布的標準，為我國企業追求卓越績效，提供了指導方法；目的：①為企業追求卓越提供了一個經營管理模式；

②為企業診斷當前管理水平提供一個系統的檢查表；③為國家質量獎和各級質量獎的評審提供評價卓越績效的依據。2、卓越績效評價準則制定和實施目的：為企業提供了全方位的績效管理運作模式和評價方法；為實施“國家質量獎”的評價提供了基本依據和評價標準；為企業的綜合經營績效提升戰略性的指導和實施方法。有助于改進組織經營方面的實踐、能力和結果；促進在我國的各類組織中交流并分享最佳的運作方法與思路；作為一種通用的理解并管理組織經營的工具，指導策劃、并為組織和組織成員提供學習機會。3、卓越績效評價準則實施意義：遠見卓識的領導；顧客驅動的卓越；組織的和個人的學習；尊重員工和合作伙伴；敏捷性；關注未來；創新的管理；基于事實的管理；社會責任；注重結果和創造價值；系統的觀點。4、核心價值觀：是一種綜合的組織績效管理方式；為組織提供了一種框架和評價工具，了解自己的優勢和改進空間，指導組織的策劃工作；5、卓越績準效則模式：被證明行之有效的、具有領先水平的最佳的實踐和做法。6、卓越績效評價準則是致力于體現：標準相同不同ISO9000質量體系質量領域的管理標準，企業或組織提高質量管理水平、增強企業或組織的競爭能力。1、符合性評價標準；2、為提供顧客滿意的產品。卓越績效評價準則1、成熟度評價標準，使企業不斷追求卓越；2、相關方，競爭能力的提升，相關方得到滿意，是全面質量管理的實施，具體化，詳細化，使企業有效地運行；3、范圍：更“深”、更“廣”、更“全”、更“系統”。7、卓越績效評價準則與ISO9000質量體系的區別：平衡；非規定性：無硬性規定；系統性：協調性；診斷：評價性。8、準則四大特征：《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）：

規定了組織卓越的評價要求；用于組織自我評價?！蹲吭娇冃гu價準則實施指南》（GB/Z19579-2004）

對卓越績效評價準則作說明—僅供參考；附錄A：卓越績效準則框架圖與評分項分值表；附錄B：卓越績效評價—從組織概述開始；附錄C：卓越績效評價準則評分系統和評分指南。二、卓越績效內容的講解1、卓越績效：三個層次三個要求7個類目基本要求22個條目總體要求43個著重方面詳細要求2、卓越績效準則的層次要求：評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達為主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則領導；戰略；顧客與市場；資源；過程管理；測量、分析與改進；經營結果。3、卓越績效評價準則的評價要求內容分：4.1組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等主面的作為，以及組織和履行社會責任的情況。領導回答的問題：我是誰？我要到哪里去？我的處事原則？我如何去？4、領導（標準4.1）：4.2企業的使命：使命：企業存在的理由；愿景：對組織為之奮斗最終希望達到的圖景描繪，它是一種意愿的表達；核心價值觀：是組織本質的和永恒的一套經營指導原則，是引導組織進行一切經營活動，實現卓越的經營績效的行為準則。我們公司：使命：把中國五千年的傳統中草藥通過現代方法研制成保健品，傳至世界各地。

核心價值觀：務實誠信，思利及人；客企一體，追求夢想；以人為本，高信高效；造福社會，共享成果

5.1組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。戰略制定：沒設著重方面，直接提出詳細要求；→確保戰略制訂正確；戰略部署：兩個著重方面，四條詳細要求；→確保戰略有效實施。5、戰略（標準4.2）：5.2、戰略注意的問題：領導重視程度；制訂正確，可行的戰略，確定信息的準確性；說明戰略是什么；分析不要走形式：市場調查報告；上下游變化；整個行業變化。5.3、顧客與市場：卓越顧客關系管理做好五點要求：修路迎客；配備人員；設定標準：明確相互的標準要求；廣納賢言：結為伙伴。5.4、顧客與市場的基本問題：識別組織的顧客；了解顧客需要期望；將顧客需求與過程建立聯系；建立和管理顧客關系；確立有效的投拆管理過程；測量顧客滿意，尋求顧客忠誠。

組織高層領導不確保戰略規劃和目標的實現，這價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括：人力資源、財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息。優秀的管理者將死人→活人；劣質的管理者將活人→死人；重點：激活人，使之自我控制。6、資源（標準4.4）：過程：理解現代管理的鑰匙；過程三段論：績效決定于過程；績效的差異反映過程的差異；要改進績效必須改進過程。價值創造過程：為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程；支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。7、過程管理（標準4.5）：

組織應當確定選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識、改進組織績效。分析：指為提供有效的決策基礎而對事實和數據的診察，分析常常要涉及確定因果關系。信息：指對數據進行處理分析，得出的數據/趨勢等；知識：指對數據進行處理/分析中運用的經驗、方法等。8、測量、分析與改進（標準4.6）：

組織對經營方面的績效進行評價和改進，包括：顧客滿意度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效、以及組織的治理和社會責任績效。描述其至少三年的主要績效指標數據；以反映績效的當前水平趨勢；（競爭對手/標桿數據對比、行業地位、競爭優勢、存在的差距）9、經營結果（標準4.7）：過程：方法—展開—學習—整合結果4.1領導4.7經營結果4.2戰略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.6測量、分析與改進10、卓越績效評價準則框架圖與評分項分值表：（指南附錄A）評分項名稱分值評分項名稱分值4.1領導---------------1004.1.1組織的領導------------604.1.2社會責任--------------404.5過程管理--------------1104.5.1價值創造過程---------704.5.2支持過程-------------404.2戰略-----------------804.2.1戰略制定------------404.2.2戰略部署------------404.6測量、分析與改進--------1004.6.1組織績效的測量與分析----404.6.2信息和知識的管理--------304.6.3改進--------------------304.3顧客與市場-----------904.3.1顧客和市場的了解------404.3.2顧客關系與顧客滿意----504.7經營結果--------------4004.7.1顧客與市場的結果-----1204.7.2財務結果-------------804.7.3資源結果-------------804.7.4過程有效性結果-------704.7.5組織的治理和社會責任結果--504.4資源---------------1204.4.1人力資源-------------404.4.2財務資源-------------104.4.3基礎設施-------------204.4.4信息-----------------204.4.5技術-----------------204.4.6相關方關系------------10了解企業關鍵的影響因素：組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰。以組織概述作為開始重要性：是自我評審和編寫申報材料最合適的開始點；有肋于企業識別在關鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關鍵績效要求和經營結果；評審員在材料評審，現場評審中用于了解組織所考慮的重點。注：限在3000字以內11、組織概述（指南：附錄B)：采用：方法（A）—展開（D）—學習（L）—整合（I）四個要素評價。根據評分“過程”分為：四個主要階段：第一階段：問題反應（0%或25%）說明：沒有管理系統——滅火式①并非從過程的角度出發，而是按日?；顒庸芾斫M織運作；②組織只懂得實時響應各方的需要及問題。戰略和運作目標12、評分指南（指南：附錄C)

：第二階段：早期系統方法（30%~45%）說明：管理系統的初型，局部的系統、不一致；

①組織開始從過程的角度出發管理日常運作，具有可重復性，并已開始有評估、改進過程；②部門之間開始聯系，使運作協調、順暢。戰略和運作目標第三階段：一致的方法（50%~65%）

說明：有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹；①組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作、實施改進；②部門之間不斷相互聯系，以確保運作順暢，并分享持續改進過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作目標第四階段：整合的方法（70%以上）

說明：系統、一致、整合、創新；①組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革；②各部門不斷相互合作，尋求和創取跨部門的效率，并定期分享持續改進，變革過程及管理方向的成功經驗。戰略和運作目標1、主要包括四個方面評價：結果：當前績效；趨勢：績效改進的速度；比較：與競爭手/標桿相比較，差距多大；協調一致：三、卓越績效準則的評價應當評審評分項中的所有方面，特別是對組織的重要方面；給一個評分項評分時，首先判定哪個分數范圍（如：50%~65%），總體上“最適合”組織在評分項達到的水平；總體上“最適合”并不要求與評分范圍內的每一句話都完全一致，允許在個別要素上有差距；組織達到的水平依據4個過程要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價。2、評分原則：如何避免分數的偏差：

①忠于標準的要求；②遵循評分指南；③與關鍵經營要素鏈接。導致分分數偏低的因素：

①沒有考慮關鍵經營要素；②尋找改進機會重于發現優勢；③過于期望“完美”，而非“最合適”；④對所有疑點問題都給予負面評價；⑤偏離50%的基準。導致分數偏高：

①對含糊不清的陳述給以過高的正面評價；②過于看重申請者的聲望；③對于有創意或創新方法評價時未貼緊標準要求；④欣賞文字的清晰、條理；⑤偏離了50%的基準。3、影響分數的因素：充分準備；保持專業和禮貌；提問不超越標準、不跑題；控制時間，掌握節奏；作好記錄；不提供反饋或建議。4、評價提問技巧：堅持目標；責任心；耐心；冷靜；客觀；誠信；保密。5、評審員素質要求：確定評價范圍；選擇標準，決定評價的深度；選擇參與者；全組織以某款為指導共同評價；每位/團隊評價各自的條款；由各位團隊給出評價結果；評審團隊將結果報告最高管理者；高層領導組織確定改進優先次序；制訂實施改進計劃；討論自評過程有哪些不足。6、自我評價10大步驟：7、如何進行自我評價：7.1導入培訓和項目組的建立：導入培訓：邀請專家前往企業培訓；①使領導、基層骨干人員對卓越模式的意義、框架、標準、評分方法等有一個基本、系統的認識；②正式啟動卓越模式項目；③為隨后的自我評審打下良好的基礎。項目建立：卓越經營模式涉及企業的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組推進，以6~10人為宜：

①質量和設計、生產等運作部門人員；②人力資源、企業部門及辦公室人員；③財務、市場部門人員。7.2制定和實施自我評價：撰寫組織概述；制訂自我評價計劃：①以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領導層訪談；外來的眼光、思維的激發；顧問閱歷較廣、學識較深、經驗豐富）；②要安排好時間，場所，一般需要5~6天；③以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統性，將同類別的“方法—展開”和“結果”安排在一起，提高評審效率和效果。7.3自我評價計劃：第一天：首次會議：4.1領導，4.2戰略，4.7.5組織治理和社會責任結果；第二天：4.3顧客與市場，4.7.1顧客與市場的結果，4.7.2財務結果，4.4資源，4.7.3資源結果；第三天：4.5過程管理，4.7.4過程有效性結果，4.6測量、分析與改進；第四天：橫向驗證（分廠/車間）；第五天：縱向驗證（中、基層）；補充核查、評審組會議；第六天：整理和復核評語、撰寫評審報告；末次會議。

每天晚上：評審交流，寫評語。7.4編寫自我評價報告：提出綜合性的自評報告，列出最重要強項、最重大改進機會，附上詳細的自我評價評分表，給出得分分布表。7.5改進、創新和分享：自我評價結果報告和改進措施討論召于自我評價匯報會，向管理層自我評價過程和管理，討論：①優勢—鞏固措施，以及進一步創新和變革的可能性；②改進機會—改進措施、物力資源、責任部部門/人和時制組織在培養員工知識和技能方面的內容