《汽車商務禮儀》

劉易莎

目錄

第一章緒論

1.1汽車商務禮儀概述

1.2汽車商務禮儀的原則及作用

其次章汽車商務形象禮儀

2.1汽車商務儀容禮儀（發型/職業妝）

2.2汽車商務儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

2.3汽車商務儀態禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情）

第三章汽車商務溝通禮儀

3.1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

3.2汽車商務人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/運用手機）

3.3汽車商務郵件禮儀（收郵件/發郵件）

3.4文書禮儀（簡歷）

第四章汽車商務社交禮儀

4.1汽車商務見面禮儀（介紹/稱渭/握手/名片）

4.2汽車商務接待/探望禮儀（引導禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/探望技巧）

4.3汽車商務饋贈禮儀

4.4汽車商務宴請禮儀

第五章汽車銷售流程及禮儀

5.1汽車4S店展廳接待流程

第六章汽車商務會展禮儀

6.1汽車展覽會（展覽會的選擇/流程）

第一章緒論

1.1禮儀概述

生活中，我們總是渴望做受人歡迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聰急、努力、

勤奮，李開復《做最好的自己》一書中利用同心圓的方式說明：人際關系是其中一個基本的

要素，而良好人際關系的前提就是懂禮儀。

生活中我們常常會遇到這樣的人，即便他長得不好看，也沒有特殊的才華，但假如他謙

和有禮，便可能是我們最寵愛接近的人。相反，即使帥哥靚女，假如口出粗言，高傲，他也

不受歡迎。工作中，有的明珠暗投，有的事業發達，主要緣由不在于聰慧、智商，而在于人

際關系的處理，與人相處和諧。

人們的真實形象并不是自己認為的形象，而是來源于他人對你的印象。FI前的高校生有

很多優點：自信、有主見、特性張揚，但從企業方來看，不懂禮，不懂得敬重人。在企業中

的實際工作中，老總們提出相關的建議。

中國是個禮儀之邦，自古以來，就特殊重視禮儀禮節，現在各行各業都特別重視。

孔子：“克已復禮二

荀子：“人無禮則不立，事無禮則不成”（問路、找工作要地址）

在一般人的表述之中，與“禮”相關的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節、禮貌。在大

多數狀況下，它們是被視為一體，混合運用的。其實，從內涵上看，它們既有區分，又有聯

系。

禮貌-----般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示虛心和敬重。它側重

于表現人的品質與修養。如銀行特殊留意文明禮貌用語的運用。

禮節一一通常是指人們在交際場合，相互表示敬重、友好的慣用形式。它事實上是禮貌

的具體表現形式。它與禮貌之間的相互關系是：沒有禮節，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必

定須要具體的禮節。猶如學從遠方來探望你，你要請飯。

禮儀一一則是對禮節、儀式的統稱。是指人們在日常生活中，特殊是在交際場合，為了

相互敬重而在言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規范和程序。如慶典儀式、酒席主位、

主桌。

*我們對禮儀的困惑來源于兩方面：一是不懂，跟樣學樣，學錯了還不知道；比如走路

排成行。在狹窄的通道搶先沖過，在學院辦公室問人叫“阿姨”。二是沒地方學，中國的教

化制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐車、引導。

*我們對禮儀的誤區：一是認為禮儀很簡潔，但事實上理論簡潔，做起來卻很難。如敲

門、打電話。二是認為禮儀離我們很遙遠，但其實禮儀就在我們身邊。如端茶、報平安。

*希望通過課程，使大家無論在什么年齡、什么行業、什么崗位，都能終身受益。

社交禮儀一一是指人們在社交活動中，應遵循的行為規范和準則。

商務禮儀一一在商務活動中，用以維護企業或個人形象，體現人與人之間的相互敬重和

友好，以及維系和諧關系的行為規范和準則

汽車商務禮儀一一特指在汽車商務活動中的禮儀規范和準則。

二、心態

好的心態是汽車商務人員從平臺到卓越、從害怕到英勇、從脆弱到堅毅的助推器，是調

整的變速器，是失敗意識的剎車片。作為汽車銷售人員應當具備主動、熱忱、虛心包涵、自

信/行動、賜予/雙贏的良好心態。

三、溝通實力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一樣

和感情的通暢。汽車商務人員主要面臨內部溝通（部門與部門之間、上下級之間、同事之間）、

外部溝通（客戶、供應商、政府部門等）兩方面的溝通。

四、汽車專業學問

汽車銷售人員只有了解、駕馭汽車產品學問（汽車的技術學問、營銷學問等）及豐富的

汽車銷售學問（購車常識、按揭手續、保險等）及技巧，才能專業地為客戶供應詢問，贏得

客戶的敬重和新人。

任務：物美他人

要求：依據商務禮儀的操作原則，汽車銷售人員須要具備良好的心態，學會了解、視察、感

受別人的特點，真誠發覺其優點。

1、小組合作學習

2、兩人分組，每個人寫出五句贊美他人的話語，不行重復。

3、四人匯總-八人匯總-小組匯總

4、小組進步行陳述匯報

其次章汽車商務形象禮儀

2.1汽車商務儀容禮儀（發型/職業妝）

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。賞心悅目的容貌能夠獲

得人們的視線，激發他人與你交往的愛好。

*初次見面，你最先留意對方什么部位？結果顯示：對方最先留意的是你想不到的“頭

部和腳部”。無論穿著多么美麗的衣服，但是頭發亂蓬蓬的，鞋子也很臟，看起來也會給人

遺遢的印象。

一、儀容禮儀的基本原則及要求

儀容修飾的原則是整齊、衛生、美觀、大方，做到自然美、修飾美和內在美的和諧統一。

二、儀容禮儀的具體操作

1、臉型

倒三角形臉

長應前方點脛黃影勝

*了解自己臉型的方法：

（1）把前額的頭發撩起，露動身際線。

（2）用手機或相機相機給自己拍一張正臉照。

（3）在照片上用畫圖工具描出臉部輪廓。

（4）對比臉型圖。

2、發型

男子的發型的基本原則是“得體”，較常選擇的發型有寸頭，或將碎發、尤其是劉海打

理干凈整齊。男子要擔當更多的社會責任，性格大多深厚穩健，人們往往從社會角色的特性

動身，要求他們在選擇發型（包括衣著）較婦女更鎮靜、條理甚至有些保守。所以，男子選

擇發型應力求體現雄健豪放的男性之美。假如男子很輕率地選擇一些過于新穎的發型，

往往會引起人們的反感。一個有修養、有見識的男人總是當心翼翼地避開在服飾、發型上別

出心裁、獨樹一幟，在公眾場合，他決不會讓人第一眼就發覺他有一個別出心裁的、特別引

人留意的發型，可是漸漸看來，他的發型又是那么和諧、得體、無懈可擊。

女子發型則可以多樣化。但不要太夸張，不要攔住眼睛，出席正式商務活動最好將長發

挽束。但不宜佩戴過分夸張的發飾品。在4s店中，要求銷售人員將頭發扎成馬尾辮。

商務場合中對發型的具體要求：

(1)要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業、服裝相和諧。

(2)要留意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

女士商務發型——馬尾辮的扎法：

①高度

當我們的臉型比較圓，就是下巴兩邊的肉肉比較多的時候，就要選擇扎高馬尾，當我們

的臉型偏長，那么就要選擇扎低一些。所以確定我們馬尾的高度的不是我們的心情，而是我

們的臉型。

②步驟及方法

*將全部頭發向后梳順，把馬尾的結點固定在下顆的延長線上

*把摩絲沿著頭發的方向涂抹，固定碎發

*用發帶/頭發，把馬尾結點加長

③洗發及護發

*洗發前先梳理頭發，把頭皮上的臟污和鱗屑(死細胞)弄松

*將洗發精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。不要干脆把洗發精倒在頭發上，這么會過度特

別刺激頭皮，萌生頭皮屑

*用指腹進行輕輕按摩

*將護發素重新皮抹至發尾，輕輕按捏，再徹底沖掉

*不要濕法睡覺

3、面容

皮膚一一皮膚之美，關鍵在于光滑滋潤、有彈性，并不是白就等于美。男性稍黑顯健康。

男女都要留意皮膚的保養：避開劇烈日曬、多吃水果、保持精神開心和足夠的睡眠。粗

糙、有瑕疵或過早蒼老的皮膚，說明缺乏護理，從某種角度反映著你本人的生活看法、健康

程度以及和四周人的距離。青春期應留意痘痘肌的護理。

(1)護膚

①護膚的程序

潔面膏/洗面奶-爽膚水-眼霜/眼部精華-精華霜/精華乳/精華液-面霜-面膜/隔離/防曬

*洗臉

白天只用洗面奶就行了，晚上的話，先用卸妝乳，再用洗面奶。化妝過或者運用過隔離

霜、防曬霜就確定要卸妝。

*運用爽膚水

用化妝棉蘸爽膚水擦臉，能起到二次清潔的作用，假如想保濕就用手干脆拍臉上，但是

不能太重，輕拍就可以。無論用哪種方法，都要用到皮膚不干為止。

*眼霜

由于眼部皮膚很薄，眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，運用太多會對眼部造

成負擔加速眼部皮膚的蒼老。運比眼霜時應順著內眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做環形按摩，

按摩時不要向下用力，應當向上伸展按摩。按摩的時間也不宜太長，限制在3-5分鐘由內向

外，漸漸抹，用無名指最好

*運用精華液

先將手部搓熱，將精華液勻稱的搽在臉上，留意精華成分要避開眼周肌膚，用手掌輕輕

按壓面部的U區，依據由下到上、由外至內的方式溫順按壓，確保精華成分的完全汲取，T

區也用相同的方式重復。最終利用手指肚輕輕敲彈臉部的肌膚，100下為一組，進行3組即

可。

*保濕

依據自己的膚質選擇不同的保濕護膚品。秋冬季節皮膚干的話就用霜，白天用日霜，晚

上用晚霜。春夏皮膚比較潮濕用乳就行了。假如是晚上護膚不敷面膜的話，這是最終一步哦!

*隔離

取適量隔離霜于兩頰處，額頭，下巴，用中指和無名指兩個個指腹，從臉頰處向下拉伸；

擴展到額頭中心，再向兩邊拉伸，隨后輕輕拍打直至完全汲取。

*防曬防曬霜應當依據自己的須要和防曬霜的SPF與PA值去選擇。

②基礎護膚品：

“豆蔻梢頭二月初”，是女人最美的季節。然而，這個季節肌膚最重要的是補水。留意

補水，給肌膚供應足夠的保障，為以后的健康奠定基礎。這個時候，一些高養分的護膚品干

萬不行多用。

③防曬用品

了解了防曬的概念，才能選擇適合的防曬產品，進行有效防曬。通常我們防曬防紫外線,

事實上紫外線分為長波長的UVA,中波長的IVB及短波長的UVC,其中能輻射到地面的是IVA

和UVBo

UVA即“室內紫外線”，是令皮膚提前蒼老的最主耍緣由，可穿透真皮層，使皮膚哂黑，

并導致脂質和膠原蛋白受損，引起皮膚的光老化甚至皮膚癌。UVB即“戶外紫外線”，可到

達真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現象，但它可被玻璃、遮陽傘、衣

服等阻隔。

SPF防衛UVB,如何選擇SPF值：一般皮膚的人，SPF值以8?12為宜；對光敏感的人，

SPF值以12-20為宜；敏感性皮膚應選擇植物配方的防曬品或是含有二氧化鈦的物理性防

曬霜；上下班路上接觸陽光的上班族，SPF值在15以下即可，以臉部防曬為主；在野外游

玩、海濱游泳時，防曬品的SPF值要在30以上。游泳時最好選用防水的防曬護膚品。

PA+抵擋UVA,如何選擇PA值：防曬系數越高，對肌膚的刺激也就越大，因此要依據需

求選擇適合的PA值;平常上班的話，選SPF15、PA+的產品就可;戶外運動，宜選SPF25~SPF35、

PA++的產品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++的防曬品。

④痘痘肌

*產生的緣由：根本緣由是油脂分泌過量，毛孔堵塞，和細菌滋生。

*建議：

A加強清潔，建議運用去污力較強、適合座瘡皮膚的洗面奶，運用控油保濕的護膚品。

B飲食調解：避開甜食、奶制品、油脂食品、肥膩食品、辛辣食品、刺激性食品(生蔥、生

蒜、洋蔥、韭菜、濃茶、咖啡)

C求助專業醫生

項目：護膚步驟

要求：了解、駕馭正確的護膚觀念及手法

1、請一位學生進行協作

2、運用護膚品，依照護膚程序進行演示

?護膚品清單

卸妝棉、棉簽、黑色皮筋、洗面奶、化妝水、乳液、橄欖油、精油、防曬霜、鋼絲發夾、

(2)職業妝(基礎護膚品/防曬/彩妝/卸妝品)

職業妝適用于職業女性的工作特點或與工作相關的社交環境。從俏皮可愛的學生妹轉型

到干練爽朗的職場先鋒，仿佛從區光四射的夏日到爽朗的秋日。在為人生的嶄新路途作好全

部的準備時，合適的妝容，不僅能讓你贏得別人的好感，甚至可以幫助你得到“專業”、“能

干”的認可。職業新人須要莊重、親和和干練。

①彩妝產品：

*基礎化妝道具：修眉刀/工具刷

*底妝類產品：妝前、隔離、粉底、散粉、粉餅、修容等

*眼部彩妝：眼線、睫毛膏、眼影、眉粉、眉筆等

*頰部彩妝：腮紅唇部彩妝：唇音、唇彩、唇蜜等

②卸妝產品：卸妝油/卸妝乳/卸妝濕巾

③職業妝的畫法：簡潔、干凈、大方

*化妝留意事項：第一是不行當眾化妝；其次是留意卸妝、化妝品的選擇及保存期。

(3)五官及肢體部位

*眼一一不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火氣。

*眉一一可稍為修飾，不要紋。

*耳不要公開挖耳屎

*鼻一一不要公開挖鼻屎，留意修剪鼻毛，不要隨處揭鼻涕。

*嘴巴一一牙齒清潔、口氣清爽。與人見面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應當漱口，

或者口香糖，但不行與人交談時嚼口香糖。

*脖頸一一留意耳后干凈，保持與面部皮膚一樣性。

*胡須一一我國當代風俗，男子不蓄胡須，所以若不是老人或職業上的特殊須要，都不要蓄

胡須，男士每日要把臉刮干凈。特殊要指出的是，不行以當眾剃須。商務人員一般不提倡留

長發、蓄胡須。

*手臂一一手是人的其次張臉，也是我們在社交場合中動作比較多的的部位，因此，備好甘

油、護膚霜。

*指甲一一不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，常常保持清

潔。干凈(多洗、無臟兮兮)、定期修剪、留意愛護(不能紅腫等)、涂指甲油留意涂滿或洗

干凈。

木腋一一女性在穿無袖裝時，腋毛要剃掉。

*腿一一中國人看人的一般習慣性做法是“遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰”。腿部修飾

應留意：在正式場合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾的鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣

熏天。留意襪子的配套，不要有三截腿。正式場合要穿絲襪(黑色/肉色)

任務：塑造職業形象一儀容篇

要求：比照儀容檢查表進行自我檢查，塑造整齊、衛生、美觀、大方的商務職業形象

1、發型

(1)要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業、服裝相和諧。

(2)要留意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

2、職業妝：莊重、親和和干練

?2-1儀容檢杳用衰

項目檢查要點好不好具體情況

虺皆很U

是否剪得結齊.發型是令行帚神

頭發

頭發是否遮住耳朵.秘債.衣*

是杳燙、染過11岐有個性

胡r是杳，得?”

，呂是舍長出鼻外

臉

是否做過葦本妒理

是西化上演牧

牙是否坳伸干凈

牙

食物峻清是否沾在牙1.

嗡有無口臭

薦干曼舍夫夭清洗.滬理

是否很干凈

手

是否擦過護手用

指甲指甲型內剪捋銀煙

卿是否有■具

鐮是苦有汗毛露出

2.2汽車商務儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

清潔的儀表，得體的修飾，往往影響著工作的效果，不能忽視。心理學上講的“首因效

應”，即人的知覺的第一印象往往形成固執的心理定勢，通常在30秒內形成的第一印象，

對后期一切信息將產生指導效應。

一、體型

體型是對人體形態的總體描述和評定。體型與人體的運動實力和其他機能、對疾病的易

染性及其治療的反應有確定的關系。

體型主要由遺傳性確定；而另一方面，包括人體對環境的適應和人的行為在內的后天影

響也使體型發生確定范圍內的改變。

1、BMI指數

BMI身體質量指數是由一名比利時學者阿多夫?奎特雷在1830年到1850年間獨創的，

用身高和體重平方的比值（m2/kg）來測算脂肪含量。這一指數被廣泛地用于醫學領域，也

是全球范圍內的美麗標尺。志向的指數范圍是20-25,指數高于25的人屬于體重超重，高

于30的人就是過于肥胖。

（1）計算公式:體質指數（BMI）=體重（kg）+身高2面）例：70kg4-（1.75X1,75）=22.86

（2）標準：依據世界衛生組織定下的標準，亞洲人的BM1（體重指標BodyMassIndex）若高

于22.9便屬于過重。亞洲人和歐美人屬于不同人種，WHO的標準不是特別適合中國人的狀

況，為此制定了中國參考標準：

WHO標準亞洲標準中國標準⑵相關疾病發病危急性

[1]

偏瘦<18.5低（但其它疾病危急性

增加）

正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平

超重225223224

偏胖25.0?29.923?24.924?27.9增加

肥胖30.0-34.925?29.9228中度增加

重度肥胖35.0-39.9230—嚴峻增加

極重度肥胖240.0特別嚴峻增加

最志向的體重指數是22。由于BMI沒有把一個人的脂肪比例計算在內，所以一個BMI

指數超重的人，事實上可能并非肥胖。舉個例子，一個練健身的人，由于體重有很重比例的

肌肉，他的BMI指數會超過30。假如他們身體的脂肪比例很低，那就不須要減重。

（3）不適用狀況：未滿18歲；是運動員；正在做重量訓練；T不孕或哺乳中；身體虛弱或久

坐不動的老人。假如認為BMI算出來的結果不能正確反映體重問題，請帶著結果與醫師探討,

并要求做體脂肪測試。

（4）肥胖的標準

肥胖癥是?種由多種因素引起的慢性代謝性疾病，以體內脂肪細胞的體積和細胞數增

加致體脂占體重的百分比異樣增高并在某些局部過多沉積脂肪為特點。

①肥胖的定義：

人怎樣才算肥胖呢？世界衛生組織雖然規定有肥胖的標準,但這是以西方人群的探討數

據為基礎制定的，不適合亞洲人群。中國醫學科學院阜外心血管病醫院流行病學探討室周北

凡教授在剛出版的《大眾醫學》A7期上撰文介紹說，中國肥胖問題工作組依據20世紀90

年頭中國人群有關數據的匯總分析報告，首次提出了適合中國成人的肥胖標準：體重指數大

于等于24為超重，大于等于28為肥胖；男性腰圍大于等于85厘米，女性腰圍大于等于80

厘米為腰部肥胖標準。

②肥胖的緣由

*遺傳因素：大多認定為多因素遺傳，父母的體質遺傳給子女時，并不是由一個遺傳因子，

而是由多種遺傳因子來確定子女的體質，所以稱為多因子遺傳，例如非胰島素依靠型糖尿病、

肥胖，就屬於這類遺傳。父母中有一人肥胖，則子女有40%肥胖的機塞，假如父母雙方皆肥

胖，子女可能肥胖的機率上升至70%?80%。

*社會環境的因素：很多人都有著能吃就是福的觀念，現今社會，食物種類繁多，各種各樣

美食常在引誘你，再加上大吃一頓幾乎成為了一種普遍的消遣，這當然成為造成肥胖的主要

緣由。

*心理的因素：為了解除心情上的苦惱、心情上的不穩定，不少人也是用吃來作發泄。這都

是引起飲食過量而導致肥胖的緣由。

*與運動有關的因素：運動有助消耗脂肪，在日常生活之中，隨著交通工具的發達，工作的

機械化，家務量減輕等，使得人體消耗熱量的機會更少，另一方面因為攝取的能量并未削減,

而形成肥胖。胖導致日常的活動越趨緩慢、慵懶，更再次減低熱量的消耗，導致惡性循環，

助長肥胖的發生。

③診斷

目前臨床用體重指數（BMI）來評價：＜18.5kg?m-2者為體重過低，18.5-23.9kg?m-2

為正常范圍，=24kg?川-2為超重；A28kg?川-2為肥胖。但應當留意有些BMI增高的患

者不是脂肪增多，而是肌肉或者其他組織增多。

2、體型的分類：

（1）女性體型分類有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形體型特點：胸部豐滿、腰部纖細、瞥部圓潤

這樣的體型是最具女人味的體型，將女性的S曲線完備呈現，性感、溫婉、含蓄等等女

性應當具備的氣質都能夠在這沙漏般流暢的線條中得到體現。

②A形體型特點：臀寬肩窄，上下半身不協調，整體重心下移

此類體型的姑娘不確定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡

整體是首要任務，但是也要留意腰身的塑造，避開陷入整體膨脹。

③0型身材的特點：上肢和下肢正常，但腰部、腿部脂肪積累，小肚子較為突出

這種體型的人是單純性的脂肪細胞增大，很可能體重漲幅并不大，但體型改變明顯。

④H形體型特點：胸部、腰部、臀部圍度差較小，平胸，窄臀

幾乎每個女生都是從H形體型成長為現在的模樣，在十二三歲的年紀，大家都是沒有起

伏的纖細體型，細胳膊細腿。我們口中常說的紙片人便是H形體型，演繹清爽少女風是綽綽

有余，但是缺乏女人味。

⑤Y形體型特點：肩部過寬，胸部豐滿，胯窄，下肢修長纖細，有腰身

只要不過胖，Y形體型其實也算是比較能撐起衣服的衣架子身材，奇妙地利用寬敞領型

修飾過寬的肩膀，便能夠讓身型更為完備。上半身盡量選擇簡潔設計，下半身則沒有什么特

殊禁忌，能夠適當豐滿臀型的設計最佳。

（2）男性體型分類：

①標準體型指高度與圍度和其他部位的比例是均衡的，也稱正常體型。

②肥胖體型與身高相比腰圍過大，胸及背部都較厚實，特殊是腹部脂肪積累過多，明顯

向前凸出，頸短而粗。

③消瘦體型胸圍小，胸部薄，腰細瘦，腹、臀扁平。

二、服裝

服裝在人們見面時，成為人們凝視的中心，因為它占了人體百分之九十以上的面積。有

人講究，有人勸服裝有穿就行了，你覺得誰有道理？為什么？

服裝，是指人的穿著裝扮。在人際交往中，服裝被視為人的“其次肌膚”，功能多樣：

第1、可以遮風、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞；第2、美化人體，揚長避短，展示特性,

反映精神風貌，體現生活情趣，發揮裝飾功能；第3、還具有反映社會分工、體現地位、身

份差異的社會性功能。

案例分析：松下與理發師

日本的聞名企業家松下幸之助從前不修邊幅，企業也不留意形象，因此企業發展緩慢。

一天，理發時，理發師不客氣地指責他不留意儀表，說：“你是公司的代表，卻這樣不留意

衣冠，別人會怎么想，連人都這樣遨遢，他的公司會好嗎？”從今松下幸之助改過去的習

慣，起先留意自己在公眾面前的儀表儀態，生意也隨之興盛起來，現在，松下電器的種類產

品享譽天下，與松下幸之助長期領先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節是分不開的。

服裝的美是多種多樣的，有活潑美、華貴美、樸實美、時髦美、端莊美等等。每個人應

依據自身的素養、氣質、性格、職業選擇最適合的服飾基調，在選定基調的基礎，裝扮自己

追求高雅大方的形象。目前在汽車4s店中，均要求員工身著西裝制服。

影響服裝的基本因素是色調、款式、面料。

*服裝裝扮的原則

?和諧

服裝與年齡的和諧；服裝與性格氣質的和諧；服裝與形體的和諧；服裝與環境的和諧；

服裝與職業的和諧；服裝與季節的和諧；

商務人員著裝的TPO原則——世界通行的著裝裝扮的最基本原則

Time一時間、季節、時令、時代/Place一地點、職位/Occasion一場合、目的、對象

金正昆教授提出要留意：符合身份、區分場合、遵守成規。

?服飾上下裝及配飾的和諧

上下裝要同質地、同風格；

西裝與中國老布鞋、旅游鞋；中國工人穿西服做泥工；職業與休閑；牛仔與真絲。

1、男士西裝

故事：小李剛從高校畢業，便加入了一家公司，被安排到銷售部，做產品推銷工作。小

李早就聽說過公司職員的個人形象在業務交往中備受重視，因此他頭一次外出推銷產品時，

便穿上了一身剛買的深色西裝、一雙黑色的皮鞋、一雙白色的襪子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收獲，但事與愿違。為什么？

西裝是目前世界各地最常見、最標準、男女皆用的禮服。西裝與襯衫、領帶、皮鞋、襪

子、褲帶等是一個統一的整體，它們彼此之間的統一協調，能使穿著者顯得穩重高雅，自然

瀟灑。

(1)西裝上衣

選擇西裝以寬松適度、平整、挺括為標準。穿著西裝時確定要系好領帶，保持西裝整齊、

挺括，皺皺巴巴的西裝不能穿出去當禮服。同時，要留意外衣、襯衫和領帶的顏色的協調。

鈕扣的功能主要在于裝飾。在非正式場合，無論是單排扣，還是雙排扣，都可以不扣，

以顯示自然瀟灑；在正式或半正式場合，則應將單粒扣扣上，或將雙粒扣上面一粒扣上，個

別西裝有三粒扣的，應將三粒中的中間一粒扣上。

西裝上衣的幾個前襟外側口袋，統統是作裝飾用的。除左上方的口袋可以依據須要放置

折疊探究的西裝手帕外，別的口袋就不能裝任何東西，以保證西裝的“筆挺”。錢夾、名片

卡、手紙、鑰匙等物品應放入西裝前襟兩邊內側的口袋里。

(2)西褲

西褲應當與西裝上衣同質、同色。長短也須要留意，將褲扣扣好，兩腿站直，若褲腳

下沿正好接于腳面，則最標準。西褲的兩側口袋不宜放置物品。

<3)襯衫

襯衫袖子的長度以長出西裝袖2厘米左右為標準；配領帶時，襯衫的全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也應扣好。另外，襯衫里面不能穿高領T恤。

(4)領帶

領帶是西裝的靈魂，在西裝的穿著中起著畫龍點睛的作用。一件得體的西裝，配上一條

精致的領帶，會使你風度翩翩、神采奕奕。

長度一一領帶要特殊留意長度相宜。

質地一一以真絲或羊毛為上，滌絲也行，用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍寶等物制成

的領帶，在商務活動中均不宜佩戴。

色調一一在正式、莊重、隆重的商務活動中以深色為宜，藍色、灰色、棕色、黑色、紫

紅色等都是特別志向的選擇。忌三種顏色以上的領帶。

圖案一一適用于商務活動之中的領帶，主要是單色無圖案的領帶，或者是以條紋、圓點、

方格等規則的幾何形態為主要圖案的領帶。以人物、動物、植物、景觀、徽記、文字或電腦

繡花為主要圖案的不宜。

領帶夾一一精確的位置在第四、五粒扣子之間，不要夾在毛衣的雞胸領口。

不要用“一拉得”領帶。

（5）皮帶

皮帶必需以雅觀大方為原則，以黑色為最好，帶頭要美觀、大方、不要太花哨，正式場

合最好運用系帶式真皮皮鞋。

（6）鞋襪

在正式場合穿西裝確定要穿皮鞋，不能穿布鞋、涼鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮

鞋支黑色、咖啡色為最佳。鞋面要整齊光亮。襪子的顏色最好是深色的，長一點為好，以坐

下翹腳時不露出小腿為宜。

男人西裝的著裝原則：男士穿西裝怎樣體現身份，從服務禮儀講是一個高端的問題。穿

西裝專業的問題，從專業上講“三個三”

三色原則：含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系：

三確定律：是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般

以黑色為主；

三大禁忌：第一個禁忌是商標必須要拆掉；其次個禁忌襪子的問題，襪子色調、質地,

正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一樣或其他深色的

襪子為佳；第三個禁忌領帶的問題，主要是質地和顏色的要求。穿非職業裝和短袖裝不打領

帶，穿夾克不打領帶。

2、女士西裝/套裙

鄭小姐在一家國內的公司里上班，有一回，上級派她代表公司，前往南方某城市，去參

與一個大型的外貿商品洽談會，為了給外商留下良好印象，鄭小姐在洽談會上特地穿了新買

的一件粉紅色的上衣和一條藍色的裙褲，然而，這身裝束，使不少外商對她敬而遠之。

商界人上認為，在正式場合商界女上的著裝，只有以裙裝為住，套裙又是名列首選的選

擇。在一些人的腦海里，套裙甚至與商界的職業女裝干脆劃上了等號。

應當考慮襯衫、內衣、鞋襪的搭配。

襯衫要求雅致而端莊，并不失女性的嫵媚，除傳統的白色以外，其他各種色調只要諧調

均可。留意下擺、鈕扣、外穿的問題。

內衣得體、忌外露、外透。

鞋襪，被稱為商界女士的“腿部景致”，或“足上風光:鞋子以黑色為好，或與裙子相

和諧。襪子以肉色/黑色為主，必需是長筒襪，不掛絲。

3、漢服

漢服，全稱是“漢民族傳統服飾”，又稱漢衣冠、漢裝、華服，是從黃帝即位到公元

17世紀中葉（明末清初），在漢族的主要居住區，以“華夏一漢”文化為背景和主導思想，

以華夏禮儀文化為中心，通過自然演化而形成的具有獨特漢民族風貌性格，明顯區分于其他

民族的傳統服裝和配飾體系，是中國“衣冠上國”、“禮儀之邦”、“錦繡中華”、賽里斯

國的體現，承載了漢族的染織繡等杰出工藝和美學，傳承了30多項中國非物質文化遺產以

及受愛護的中國工藝美術。

“漢服”一詞的記載最早見于《馬王堆三號墓遣冊》：簡四四“美人四人，其二人楚服,

二人漢服”。又見《漢書》：“后數來朝賀，樂漢衣服制度。”這里的“漢”是指漢朝的服

裝禮儀制度，即《周禮》《儀禮》《禮記》里的冠服體系。漢服“始于黃帝，備于堯舜”，源

自黃帝制冕服。定型于周朝，并通過漢朝依據四書五經形成完備的冠服體系，成為神道設教

的一部分。因此后來各個華夏朝代均宗周法漢以繼承漢衣冠為國家大事，于是有了二十四

史中的輿服志。“黃帝、堯、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，是說上衣下裳的形制是取

天意而定，是神圣的。漢服還通過華夏法系影響了整個漢文化圈，亞洲各國的部分民族如口

本、朝鮮、越南、蒙古、不丹等等服飾均具有或借鑒漢服特征。

一些古籍的觀點認為，漢族（及其先民）已有獨特的服裝體系了。例如，《史記》認為

“華夏衣裳為黃帝所制”“黃帝之前，未有衣裳屋宇。及黃帝造屋宇，制衣服，營殯葬，萬

民故免存亡之難。”在未有考古實物支持的年頭之前，漢服最早的出現應當是殷商時期。約

五千年前，中國在新石器時代的仰韶文化時期，就產生了原始的農業和紡織業，起先用織成

的麻布來做衣服，黃帝的妻子嫖祖獨創了飼蠶和絲紡，人們的衣冠服飾口臻完備。

殷商以后，冠服制度初步建立，西周時，服飾制度漸漸完善，并形成了以“天子冕服”

為中心的章服制度。“秉殷之輅，服周之冕”是儒家治國思想的要義。［19］周禮參考借鑒

了夏商兩代的禮樂制度。

春秋戰國時期，衣服的款式空前豐富，主要表現在深衣和胡服上。周代后期，由于政

治、經濟、思想文化都發生了急劇的改變，特殊是百家學說對服飾的完善有著確定的影響，

諸侯國間的衣冠服飾及風俗習慣上都起先有著明顯的不同，并創建了深衣。

冠服制被納入了“禮治”的范圍，成了禮儀的表現形式，從今中國的衣冠服制更加詳

備。“古時上下通行之衣為深衣，代表時代特征的服裝亦為深衣，深衣實可為古服之特征。

言古服者，應先及之。何謂深衣，《禮記?深衣》孔氏正義曰：“所以稱深衣者，以余服則，

上衣下裳不相連，此深衣衣裳相連，被體深邃，故謂之深衣。”總之，深衣之制，實為古衣

之首，深衣之領袖群衣，不獨在其制度形式，且上下通服，在時間上，流行最久。與深衣同

時出現的還有胡服，胡服一般由短衣、長褲和靴組成，衣身緊窄，便于游牧和射獵。趙武靈

王為強化本國軍隊，在中原地區首先實行胡服作為戎裝。由此，穿著胡服一時相沿成風

［21］。除此之外，樂人有戴風兜帽的，舞人有長及數尺的袖子，獵人衣褲多為扎緊，有人

還常戴鵬角帽或鵲尾冠、穿小袖長裙衣等下裳。

漢服本身雖然清朝剃發易服等統治政策下消逝了，但因為具有強大的生命力，其部分元

素始終沒有滅亡，直到現代漢族人信仰的道教、佛教以及一些邊遠山民，還有國內很多少數

民族都還保持著漢服的特征，現代社會的一些重要祭祀、紀念活動、民俗節日等仍能看到漢

服的部分元素。21世紀初，隨著中國國力的發展，人們起先諦視自己傳統文化中的優秀部

分。一些人通過考據漢服并取其精華去其糟粕，復原了漢族傳統服飾，同時通過復原傳統節

日，復原傳統禮儀，祭祀先賢，推廣傳統學說，宣揚傳統樂器等重新宣導復原傳統漢服并身

著漢服進行推廣，并稱之為漢服運動。

漢服采納幅寬二尺二寸（50cn左右）的布帛剪裁而成，且分為領、襟、衽、衿、裾、

袖、袂、帶、破等十部分。取兩幅相等長度的布，分別對折，作為前襟后裾，縫合后背中縫。

前襟無衽即為直領對襟衣。若再取??幅布，裁為兩幅衽，縫在左右兩樓上，則為斜領右衽衣。

前襟后裾的中縫稱為裳，即督脈、任脈，衽在任脈右側，故稱右衽。裾的長度分為腰中，

膝上，足上。依據裾的長短，漢服有三種長度：襦、裙、深衣。袖子與襟裾的接縫稱

為裕，袖口稱為祛。一套完整的漢服通常有三層：小衣（內衣）、中衣、外套。

漢服包括衣裳、首服、發式、面飾、鞋履、配飾等共同組合的整體衣冠系統，濃縮了華

夏文化的紡織、蠟染、夾繳、錦繡等杰出工藝和美學，傳承了30多項中國非物質文化遺產，

體現了錦繡中華、衣冠上國、禮儀之邦的美譽。

三、配飾

指人們在著裝的同時所選用的、佩戴的裝飾性物品。它對服裝起著協助、烘托、陪襯、

美化、畫龍點晴的作用。它是一種無聲的語言，可借以表達運用者的學問、閱歷、教養和審

美品位，也可以借以示意運用者的地位、身份、財寶和婚戀現狀。

1、男性配飾

手表：

公文包：被稱為商界男士的“移動式辦公桌”（面料以真皮為好。色調以深色、單色為

好、色調若與鞋子相配，則特別和諧。忌圖案）

鋼筆：

2、女性配飾一一戒指、耳環、項鏈、胸針等

戒指往往示意佩戴者的婚姻和擇偶狀況。一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀財寶之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在戀愛。戴在無名指則表示已訂婚或結婚。

戴在小指上則表示自己是一位獨身者，戴在食指上，則表示無偶或求偶。

耳環應當依據臉型特點來選配，圓形臉不能佩戴圓形耳環，方形臉也不宜佩戴方形耳環，

否則圓臉更圓，方臉更方。

項鏈從材質上，可分為一般材料（金屬、玻璃、琉璃、塑料、骨頭等）和珠寶（鉆石、

寶石、珍寶等）兩大系列。佩戴項鏈應和自己的年齡及體型相協調，也應和服裝相呼應。例

如：身著松軟、飄逸的絲綢衣衫裙時，宜佩戴精致、細巧的項鏈，顯得嫵媚動人；穿單色或

素色服裝時，宜佩戴色澤顯明的項鏈。這樣，在首飾的點綴下，服裝色調可顯得豐富、活躍。

太長的項鏈和耳環都是不適合的，特殊在工作場合，會顯得不夠莊重。

胸針與衣服具有對比美，使人顯得更有情趣和女人味。

絲巾的選擇最好與衣服有同樣的色系。

3、配飾原則：

（1）留意質地、風格、數量（宜少，一次不宜超過三樣）。

（2）量感：大量感的五官適合大量感的佩飾

任務：塑造職業形象一一儀表篇

要求：比照儀表檢查表進行自我檢查，塑造整齊、衛生、美觀、大方的商務職業形象

1、了解自己的體型

2、職業裝的要求：西裝

3、佩飾的選擇及搭配：領帶/絲巾

任￥22商WIZa禮儀

2.3汽車商務儀態禮儀(站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情)

你印象中最有氣質的人是誰？即指氣質風度，所謂風度，就是指一個人的精神、氣質、

舉止、行為及姿態等方面的外在表現，是人的行為舉止的綜合。美麗的風度來自美麗的心靈,

但美麗的心靈不確定就自然產生美麗的風度，它須要嚴格的培育、訓練。駕馭正確的站、坐、

行姿態是形成優雅風度的主要步驟。

俗話說：站如松、坐如鐘、行如風。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然狀態站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手中指貼合褲縫

(3)頭頂感覺有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15-23分鐘X2組

貼墻練習15-23分鐘X2組間隔休息5分鐘

2、禮儀站姿

要求：

（1）自然狀態站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙腳打開與肩同寬

（2）雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手交叉（正面、背面）至皮帶扣處，一只手

搭在另一只手的手腕處

（3）頭頂感覺有根線在向上牽引

（4）腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15-23分鐘X2組

貼墻練習15-23分鐘X2組間隔休息5分鐘

錯誤的站姿：垂頭、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、聳肩、駝背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物體、雙手抱在胸前等。

二、坐態

正確的坐姿：

要求：

（1）行走至椅子前方一步處，輕輕拉開椅子

（2）坐下的動作應大方自然、坐滿椅子的2/3,不卑不亢，上身應保持直立

（3）女士如穿著裙子，應用手輕攏裙邊入座

（4）（男士）雙腿打卡打開與肩同寬，腳尖向前，雙手自然平放在膝蓋上

（5）（女士）坐姿略有不同

練習：自由練習15-20分鐘

錯誤的坐姿：

癱坐在椅子上、翹二郎腿時頻繁搖腿、坐時手中不停地擺布東西，如頭發、飾品、手指、

戒指之類，千萬不要抖動腳尖。

三、蹲姿

要求：

（1）雙腳前后站立，上身應保持直立，自然下蹲

（2）留意下蹲、側身，彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態,

兩腿綻開平衡下蹲，其姿態也不優雅。

練習：自由練習15-20分鐘

四、行態

要求：

（1）基本站姿：自然狀態站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩自然下沉,

雙手自然下垂

（2）行走速度適中，男性應穩重、大方、有力；女性應靈巧勻稱，有彈性、有活力

（3）步伐由后腳跟過渡至前腳掌

（4）錯誤的走姿：速度過快或過慢、笨重、橫向搖擺。

練習：對著鏡子，自由練習，15-20分鐘

五、手勢

手勢是人們利用手來表示各種含義時所運用的各種姿態，是人們交際時不行缺少的體態

語言。

1、手勢的種類：

（1）持物：即用手拿東西

（2）鼓掌：表示歡迎、慶賀。要求：掌心相互拍擊迎合。必要時，應起身站立。

（3）夸獎：伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖

（4）遞物：雙手奉送，正面朝上，尖頭朝內，以便利對方取拿。

（5）指示：右手或左手，抬至確定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，向指定

方向伸出手唇。

2、常用引導手勢

要求：

（1）五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。

（2）手勢從腹部之前抬起，肘與身體正面成45°

（3）頭部、上身向伸出手的一側傾斜

（4）目視來賓，面帶微笑，發現出對來賓的敬重，歡迎

3、交際中避開出現的手勢

當眾搔頭皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上亂彈、

玩筆或其他工具，切忌指指引點

六、表情（喜、怒、哀、樂）

1、眼神

“眼睛是心靈的窗戶”，視線的角度、凝視范圍、凝視時間，都能表示出你的禮儀分值。

在與人交談時要正視對方，目光溫順，以示敬重，同時也表現出自己的自信。要把自己的目

光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴的“三角區”，目光安靜而親切。凝視時間的長短也要講

究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”，太快則表現出自卑，太慢則

顯得遲飩。目光微妙的改變，精確、快速地反映著人深層心理情感的改變。如仰視，有敬重

或崇拜之感：俯視，一般表示愛惜、寬容與高傲、輕視之意；而正視則體現同等、公正或自

信、坦率。言談過程中，應多用平視的目光，那種有意回避對方或閃耀不定的目光，均會形

成交談障礙。

要求：

（1）雙眼平視前方

（2）八方位轉動練習

（3）對著鏡子練習不擠眼，熬煉眼神

練習：對著鏡子，自由練習

2、笑容

笑容是人們在笑的時候所呈現出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活動

有意無意的流露與表現。心理學家認為：

情感表達=7%言詞+38%聲音+55%面部表情

以“你不要這樣”面對小孩、戀人、長輩的不同效果。

笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、獰笑、怯笑、竊笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

擅長微笑的人通常給人以平安感、開心感、是成熟人格的象征。因為微笑最能表達一種

熱忱而主動的處事看法。

如何訓練微笑？

自我檢查：露出最佳微笑（通過照片、錄像、摯友提高）

要求：

（1）雙眼平視前方

（2）練習喜怒哀懼四種心情的表達

（3）找尋自己最好看的角度

（3）練習不露齒微笑、露齒（八顆牙齒）微笑

練習：對著鏡子，自由練習，2D分鐘

任務：塑造職業形象一一儀態篇

要求：比照儀態檢查表進行自我檢查，塑造整齊、衛生、美觀、大方的商務職業形象

1、了解、駕馭正確的站/坐/行/手勢姿態

2、了解、駕馭表情及笑容的展示技巧

第三章汽車商務溝通禮儀

語言交談能最有效的傳遞信息，溝通感情，改善關系，達成協議，促進_E作，是人類最

重要的交際工具。在商務活動中，能否運用精湛的語言藝術，快速與交談對象進行溝通溝通,

對汽車商務人員來講，有著特別重要的作用。

3.1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

美國社會語言學家AlbertMehrabian的認為確定一個人給人們留下的第一印象取決于

“55/38/7”定律，55%的體現在外表和為（肢體語言），38%的聲音（有聲語言），7%談話內容。

一、基本語言禮儀

1、講究語言藝術

（1）語言要流暢：避開運用書面語

（2）語言要委婉表達

交談是一種困難的心理交往過程，人的自尊心和微妙心理往往在其中起著重要的作用。

所以，有些事情只可意會不行言傳，只能用委婉、含蓄的方式去說。

避開“確定”、“就要”這樣的詞語出現，避開運用主觀武斷、口氣強硬的詞語。而是盡量與

人商議的口氣。即使指責，也在先確定之后再指責。這樣顯得更委婉。

（3）語言要駕馭分寸

（4）語言要風趣幽默

2、運用禮貌語：基本請、感謝、對不起、您好、再見

（1）問候語：您好、您早

（2）歡迎語：見到您很興奮、歡迎您

（3）回敬語：麻煩您了、感謝

（4）致歉語：對不起、打攪您了、讓您久等了

（5）慶賀語：祝您萬事如意、祝您成功、順祝商祺

（6）道別語：您慢走、再見

（7）請托語：拜托、勞駕、請

“你”和“您”：同時其次人稱。您為尊稱，用于正式場合對長輩，地位高的人的尊稱,

如老師，父母，上司等。

3、選擇有效話題

（1）宜選的話題：輕松的話題、時尚的話題等

（2）豐富內涵，擴大話題儲備

（3）避談的話題：宗教、政治觀點；行業機密；格調不高的段子；個人隱私

4、學會傾聽

5、留意提問方式

（1）話題的選擇

（2）與客戶溝通的語言規范：P61

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。話不投機半句多。

二、交談總體留意事項：

1、留意交談的語言和方式，文明、得體、忌粗話、臟話、葷話、怪話、氣話；多用請、感

謝、對不起、盡量用標準一般話、語言精確

2、交談內容上：輕松、時尚、忌隱私、冒昧、非議旁人

3、交談方式上：

（1）正視對方

“眼睛是心靈的窗戶”，在與人交談時要正視對方，目光溫順，以示敬重，同時也表現

出自己的自信。要把自己的目光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴的“三角區”，目光安靜而

親切。凝視時間的長短也要講究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”,

太快則表現出自卑，太慢則顯得遲飩。目光微妙的改變，精確、快速地反映著人深層心理情

感的改變。如仰視，有敬重或崇拜之感：俯視，一般表示愛惜、寬容與高傲、輕視之意；而

正視則體現同等、公正或自信、坦率。言談過程中，應多用平視的目光，那種有意回避對方

或閃耀不定的目光，均會形成交談障礙。

（2）微笑

表情是人的情感的外在形式，是人的心理活動有意無意的流露與表現。

笑容一一笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、獰笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

擅長微笑的人通常給人以平安感、開心感、是成熟人格的象征。因為微笑最能表達一種熱忱

而主動的處事看法。

如何訓練微笑？

（3）聚精會神

不要做小動作，不要走神兒。別人說話時，假如你時常朝窗外觀看來回奔馳的汽車，或

低頭只顧自己的修剪指甲，或面露不耐煩的表情，都是不禮貌的，他對你自然不會留下什么

好印象。

（4）切莫打岔

要讓人家把話說完，盡量限制自己不要打斷對方。打岔是很不禮貌的，往往影響別人的

思路，而對對方來說，自己恒久是最重要的，他的牙痛比某地發生的斗爭重耍得多，他頸上

的小疙瘩比別國四十級的地震還重要。

要留意反饋一一千萬不要以為做一個好聽眾就是安靜地坐著，象古埃及的獅身人面像，

等著路人猜謎。傾聽并不是禁止表達自己的看法，而應當是在恰當的時候相互交換觀點，誠

意地溝通、關懷、了解和接受對方，激勵或幫助他尋求解決問題的途徑。

（5）要留意交談的距離

探討表明，人體四周都有一個屬于自己的個人空間，猶如其然。否則，一旦沖破這個限

度，就會使交往雙方或某一方感到不自在或擔心全，而作出本能的反應。

交談雙方之間的交往距離干脆反映了交往雙方關系的親密程度。如夫妻、情侶的允許交

往空間為0~45cm,即所謂的親密空間；摯友、熟識人則可進入個人空間，距離約在46~122cm

之間；在社交、談判等場合，人們一般在122~317cm這一社交空間這間覺得較為自由。

（6）以有效溝通為目的。

留意了解不同血型的特點，駕馭與不同血型的人相處的技巧，達到有效溝通的目的。

O型一一熱情、開放，簡潔與人建立友情，不屈不撓，但急躁易怒，常給人修養欠佳的感覺。

A型---性格活潑、溫順，工作細心、謹慎，但較害怕。

AB型一一性格活潑，有很強的優越感，但心情不穩定，朝秦驀楚，朝三驀四，遭遇打擊易

心灰意懶。

B型一一緘默內向，凡事三思而行，細致周到，一般來說，忍耐性較強，一旦脾氣爆發則不

行整理。

3.2汽車商務人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/運用手機）

電話的運用變遷。電話溝通效果的影響因素：（怕什么？）

對方的身份、地位、性格：同等/上下級/對內/對外

內容：一般性告知、吩咐支配、祈求幫忙

時間：正常與非正常

一、打電話

（1）支配和準備

在實行行動之前，細致想想你想要的結果，并確定打電話是獲得這個結果的最佳方式。

身為打電話者，你要支配準備讓你所要的結果發生，下列是電話談話幾點要訣：

①準備一張在電話中所要提及的要點核對單

②在心中徹底想想這次談話或交易

③在敵對接觸中，設想預料另一方的策略

④打電話前想方法取得全部相關的事實

⑤敢于面對對方的質問或要求

⑥假如牽涉到事實和數字，比如談判某種生意，將全部的參考資料、計算器等放在觸手可及

的地方。

⑦最終，摘記雙方同意的事項，并界定補充行動的責任歸一方負責。

（2）替對方著想

①通話時間：依據慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間；二是對方便利的

時間

時間上，一般說來，吃飯的時候，早上8點上班之前，晚上10點以后，午休時間、節假

日等都不便打攪，最好先說一句：“真對不起，這么晚了還打攪你”來表示自己的歉意。

若是海外人士打電話，應留意時差。打公務電話，應盡量公事公辦，不要在他人的私人時間

打攪對方。

方式上，當你打電話給對方時，在談到正事以前，應問對方是否便利和自己談話。這樣,

非但不損害雙方的感情，而且也不耽擱事情，一箭雙雕。

②一般每一次通話的時間應有所限制，盡量以短為佳，寧短勿長。盡量限制在三分鐘之內。

⑶打錯電話時

打錯電話號碼時，確定要客氣地說聲“對不起，我打錯了。”然后輕輕地掛上電話。

（4）音量適中，口齒清晰，簡明扼要

電話交談，是一種看不見的“會見”。人的聲音，經過電話傳到對方的耳里，能給人留

下不同的印象。當你睡得模模糊糊時接聽電話，你那嘶啞的困倦聲音立刻就會被對方聽出，

因此，打電話時，聲音要悅耳，它影響著整個公司的形象和業務。

另外，因線路的干擾和障礙，即使是很熟識的人，假如僅說一兩句話，仍無法辨別出是

誰來，因此，說話的速度要比平常慢一點，口齒清晰地把事情說清晰。

要提高打電話的效率，還必需在說話時做到簡明扼要，不行“煲電話粥二

二、接電話

（1）單位電話，首先問好，并說出自己單位的名字，做一個簡短的自我介紹。

“你好，我是一汽豐田4s店銷售部的XXX」

（2）訓練自己傾聽

很明顯地，你在說話時，就不能理解地傾聽，因此，你必需留意“聽與說的比率”盡量

從對方獲得信息。

有效的傾聽不僅是聽對方說的話，還必需在他的話中找到意義和了解。

（3）登記要點并復誦

在電話機旁備好紙和筆，商談要事時，將事情的要點和內容登記，尤其是與對方約定的

日期、場所、時間，不行掉以輕心。假如是電話號碼，錯一個數字就亳無用處了。所以必需

登記要點并復誦一次以確定。

千萬不要怕麻煩，而給對方帶來困擾，使自己丟失信用。

5W1H技巧：

WHEN時間、WHO誰、WHERE地點、WHAT什么事、why為什么、How如何進

行

（4）應諾的重要

彼此見面談話時，可以借表情、神態來了解對方的理解程度，但在電話中就必需留意“應

諾”的重要了。

假如沒有聽到對方的應諾，說話的人就會感到擔心、深恐對方沒有聽到自己的說話，或

不情愿和自己說話，或電話發生故障了。比如地區廣播電臺的熱線節目。

如在談話中加上應諾的詞句，說話的人就會放心地接著說下去了。

應諾的話語要視狀況不同而有異，“是”、“嗯”、“是吧”等。

（5）找人或留條

拿起聽筒后，假如是找別人的電話，在將聽筒交給別人的時候，或喚別人接電話時，應用手

蓋住送話器，不要讓對方聽到某人牢騷，否則很尷尬。

假如某人不在，接電話的人有請對方留話的義務，記上內容要點，接電話的日期、地點及自

己的姓名，且要報出自己的姓名。但是不牽強對方留下有關信息。

（6）三次以上鈴響過后

有時手邊正忙，雖然聽到電話鈴，但無法去接，假如讓對方等了很久，應先說：“對不起，

讓你久等了J

對方聽了你的致歉，即使心中有些埋怨，也不便發作了。

很多企業都告知職員，電話鈴響三次以前就要去接，超過必需致歉。這不但是一種禮貌，也

是一種企業的管理方式。

三、代接電話

留意分寸：可能此時領導不情愿接電話，可與對方說“領導正在開會”或其他接口，讓對方

留下口信，表示之后會主動聯系他。

*表現文明

（1）語言文明

（2）看法文明：若在通話途中電話突然中斷了，應由電話發起人再次撥通電話，并說明緣

由。

（3）舉止文明：放下電話時，應輕輕放下電話，避開用力摔電話。

項目：接聽電話

要求：

1、角色扮演，2?3人/組進行劇情化演出

2、模擬接聽/撥打電話的過程

接聽電話的步驟

順序步肛茗本用語注宜事項

1.電話鈴嗝三聲之內接聽

2.準備好記錄的稅筆<5?1H>

空起電話聽筒,告知自己的名您好！這里是一汽大眾4s店銷售部（我是一汽大眾4s點梢售