XX物業管理服務投標文件

xx物業酒店管理有限公司

20XX年3月

目錄

第一章企業基本情況...............................................4

第一節企業從業人員的素質及資格情況............................4

第二節企業經營管理運作的特點..................................9

第三節歷年獲獎情況..........................................10

第四節類似項目管理業績.......................................13

第二章針對本項目提出的物業管理整體設想及策劃....................22

第一節對本項目的市場調查與分析...............................22

第一節明確可行的管理思路.....................................25

第三節體現本項目特色的管理模式...............................29

第三章管理服務方案..............................................32

第一節擬建立的組織機構及管理人員的配備......................32

第二節擬采取的工作計劃及物資裝備情況........................47

第三節擬采取的保安管理方案...................................62

第四節分區域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案........68

第五節停車管理方案...........................................99

第六節前臺與會議服務的管理方案..............................111

第七節管理規章制度和檔案的建立與管理........................124

第八節保潔服務方案..........................................128

第九節裝修管理..............................................163

第十節辦公休閑..............................................174

第十一節環保辦公............................................177

第十二節應急預案............................................186

第十三節保密管理............................................188

第十四節財務管理............................................189

第四章針對本項目的物業管理服務標準、措施、承諾指標及特約服務???191

第一節物業管理服務內容及服務標準............................191

第二節確保物業管理服務質量的措施............................208

第三節物業管理服務承諾指標..................................210

第四節特約服務項目、措施及收費標準..........................212

第五章物業維修養護計劃和實施...................................214

第一節房屋建筑各部分維修養護方案............................214

第二節設施設備的維修保養方案................................215

第三節設施設備的運行維護方案................................216

第六章項目接管方案.............................................228

第七章節能措施及合理化建議.....................................234

第一節節能措施..............................................234

第二節合理化建議............................................246

第八章投標方案整體內容構成.....................................248

第九章投報價249

第十章經費收支預算.............................................249

附件資格證明文件及承諾書

附件XX物業管理客服專業操作手冊

XX物業管理保養專業操作手冊

XX物業管理保安專業操作手冊

XX物業管理保潔專業操作手冊

第一章企業基本情況

第一節企業從業人員的素質及資格情況

一、企業介紹

1.中國國際貿易中心介紹

中國國際貿易中心（簡稱國貿中心）是目前世界上最大

的世界貿易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展

廳等五大業態為一體的綜合性高檔商務服務設施，被譽為

“中國人民與世界人民相會之地”的“城中之城”。

國貿中心地處中央商務區的核心，占地12公頃，工程

總投資6.2億美元，總建筑面積56萬平方米。國貿中心1985

年2月成立，1990年8月30日全面開業。1999年3月，中

國國際貿易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，

股票簡稱“中國國貿

正在建設中的國貿三期工程占地6.27公頃，總建筑規

模達54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億

美元。該工程包括超五星級酒店、高檔寫字樓、國際精品商

場、電影院等多種設施，預計于2008年結構封頂。

國貿物業酒店管理有限公司除了正在進行著國貿中心

一、二期的全方位的經營與管理工作外，目前亦參與著三期

的建設，并將介入其未來的經營與管理。

2.國貿物業酒店管理有限公司介紹

國貿物業酒店管理有限公司是中國國際貿易中心的全

資子公司，注冊資金1000萬元，為國家物業管理一級資質

企業。

國貿物業酒店管理有限公司在對“國貿中心”多年的管

理服務成功經驗與市場化需求相結合中，通過1509001:2000

質量管理體系認證，提高自身管理素質，追求完美服務，不

斷超越廣大客戶日益增長的對物業和酒店服務的需求，已在

物業和酒店領域內形成了“國貿”管理服務品牌。

公司業務范圍包括：

斤物業管理：中高檔物業項目的委托管理、授權管

理、顧問管理。

年酒店管理：星級酒店項目的委托管理、授權管理、

顧問管理c

年物業及酒店管理咨詢

方物業及酒店項目開發咨詢、策劃

e物業及酒店管理人員培訓

①室內外裝飾裝修

年機電設備安裝、維修、保養

行室內外專業清潔

年物業及酒店項目保安服務

e物業及酒店項目的租售代理

e停車場經營、管理

二、企業從業人員素質情況

e雇員總數：1280名

年高級工程師：6名

A研究生學歷以上管理人員：36名

e項目高級管理人員：42名

由各類專業設備技術人員：449名

三、企業資格情況

曲注冊資金：1000萬元

年物業管理資質：壹級，證書編號：（建）1050131

行通過IS09001:2000質量管理體系認證

叱中國物業管理協會理事單位

方中國旅游飯店業協會會員單位

行市物業管理協會常務理事單位

年市物業管理商會副會長單位

四、服務宗旨、經營理念、企業文化、企業形象

1、服務宗旨

以人為本，科學管理，提供喜出望外的服務。

2、經營理念

為客戶提供卓越服務的國際化一流物業酒店管理服務。

3、企業文化

以客為尊一一充分理解客戶的需求，追求客戶的滿意。

追求完美一一以孜孜不倦的工作精神，做好服務的每一個

細節。

舉賢用能一一員工是我們最寶貴的財富，我們注重員工的

職業發展。

誠信敬業一一成功沒有捷徑，始終保持職業操守。

精誠團結一一和諧相處，團結就是力量。

4、企業形象

1）長遠目標

爭中國第一，創世界一流

2）公司戰略

名牌戰略

3）公司的工作原則

品牌至上（形象、質量、信譽）

第二節企業經營管理運作的特點

一、豐富的物業管理經驗

b較早引進香港、新加坡物業管理概念，并結合中國國

情，不斷自我更新完善，具有超前的物業管理理念；

①17年成功管理國貿中心，積累眾多成功經驗；專業化、

程序化、規范化、標準化、國際化的運作，確保受托

物業保值增值（國貿中心各業態的租金水平穩居京城

首位）；

行參與國貿中心一期、二期、三期的設計、建設、運營

和改造，工程技術實力雄厚；

年我司在管項目30余個，過往管理項目60余個，管理

業績卓越，可以根據不同類型物業及酒店項目客戶的

需求，進行策劃和實施管理，為客戶提供喜出望外的

專業服務。

二、品牌優勢

e作為首都乃至全國對外交流的窗口，“國貿”品牌知名

度涉及廣泛，己不僅局限于房地產領域，更被各行各

業廣大人士所認知；

它成熟的管理模式，良好的商譽給客戶帶來良好的回報,

所管項目均取得良好的管理業績。

三、酒店管理與物業管理的完美結合

行我司是集物業管理與酒店管理為一體的專業管理公

司，已將酒店管理的運營模式及特點成功地融入到物

業管理服務中；

行在物業管理過程中，我司根據受托物業項目的特點將

酒店特色服務有機地應用到日常物業管理服務中，始

終將客戶作為首要關注對象，致力于提供喜出望外的

高品質服務，不斷提高服務檔次。

四、雄厚的人員儲備與資源共享

e國貿中心作為公司自有物業管理實體和總部運營平

臺，培養和鍛煉了一批具有專業知識和技能的骨干力

量，后備人力資源充沛；

，所管項目數量多、類型廣，各類資源共享條件便利。

第三節歷年獲獎情況

1.連續獲得3屆由市旅游局和人事局頒發的旅游企業“最

高收入獎”；

2.連續獲得3屆由市旅游局和人事局頒發的旅游企業“最

高利潤獎”；

3.連續兩年獲“市旅游企業最高上繳全部稅費獎”;

4.被中國銀行授予“全國最佳信用客戶”；

5.中國國貿中心1987年加入世界貿易中心協會；

6.1993年被“中國外商投資企業協會”評為全國五星級

合資飯店第一名；

7.在國家旅游局舉行的“94,全國優秀星級飯店評比”中，

獲得“最佳星級飯店”稱號；

8.在市旅游局舉辦的“紫金杯”評選中兩次獲“優秀飯店”

獎；

9.1996年獲國家旅游局頒發的全國最佳星級飯店證書；

10.被美、英、日等國有影響的商務雜志《英國商會》、

《國際商務》、《日經新聞》等分別評為“世界百佳飯店”、

“最理想飯店”、“優質飯店“最佳飯店”、“最佳飯店”；

11.獲得美國優質服務科技協會頒發的“五星鉆石獎”;

12.2000年國貿中心獲得市優秀管理大廈稱號；

13.2001年通過IS0-9002國際質量體系認證；

14.2005年獲得建設部頒發的壹級物業管理資質；

15.2005年被市工商行政管理局評為年度守信企業；

16.2006年通用時代國際中心獲得了市優秀住宅小區

稱號。

17.2006年獲得全國物業管理“年度最具綜合實力企

業”。

18.2006年獲得全國物業管理“年度最具拓展能力企

業”。

第四節類似項目管理業績

一、寫字樓項目管理業績

序建筑

名稱類型地點管理方式

號面積

寫字樓/公寓/商業/展

1中國國際貿易中心建外大街56萬itf委托管理

廳/酒店

2中鋼國際廣場寫字樓中關村8萬戶委托管理

3新東方總部大廈寫字樓中關村2萬Itf委托管理

4藍堡國際中心寫字樓/公寓/商業西大望路20萬戶委托管理

5電信大廈寫字樓朝陽門13萬肝授權管理

6卷石天地大廈寫字樓望京3萬m?授權管理

7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬m'授權管理

8中國兵器大廈寫字樓車道溝4萬戶管理顧問

9國家環保總局履約中心寫字樓西直門3萬戶管理顧問

10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬m?管理顧問

11國航世紀中心寫字樓四川成都10萬itf管理顧問

12輝煌國際廣場寫字樓/公寓/商業上地17萬Itf管理顧問

13中國第一商城二期寫字樓/公寓/商業小莊14萬Itf管理顧問

14恒奧中心寫字樓金融街10萬戶管理顧問

15銀谷大廈寫字樓中關村8萬Itf管理顧問

16中華商務中心寫字樓河北石家莊7萬戶管理顧問

17科技財富中心寫字樓學清路6萬戶管理顧問

18遠達威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬而管理顧問

19HOA中心寫字樓左家莊4萬Itf管理顧問

20金泰國益大廈寫字樓青年路3萬萬管理顧問

二、其他項目管理業績

序建筑

名稱類型地點管理方式

號面積

1通用時代國際中心公寓永安里12萬2委托管理

2溫莎大道公寓光華路11萬戶委托管理

3萬城華府公寓/別型萬柳15萬委托管理

4金融街公寓公寓金融街6萬肝委托管理

5威爾夏大道公寓太平橋路22萬而委托管理

6云南綠洲大酒店五星級酒店云南昆明6萬戶委托管理

7海南皇宮大飯店五星級酒店海南海口6萬疔委托管理

8四川綠洲大酒店四星級酒店四川成都6萬戶委托管理

9大連中國人壽大廈二星級酒店遼寧大連4萬戶委托管理

10紅樓利都酒店四星級酒店廣東廣州2萬戶授權管理

11萬柳購物中心商業萬柳11萬戶管理顧問

12晨楓花園公寓/別里萬柳6萬戶管理顧問

13西山洋房公寓四季青8萬Itf管理顧問

14太和大廈公寓山西太原4萬戶管理顧問

15灣別墅昌平10萬戶管理顧問

16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬戶管理顧問

17香邑山別墅香山1萬戶管理顧問

三、類似項目介紹

項目名稱：中國國際貿易中心

建筑面積：56萬眼

項目類型：寫字樓/公寓/商業/展廳/酒店

管理方式：委托管理

項目名稱：中鋼國際廣場

新東方總部大廈

建筑面積：10萬肝

項目類型：寫字樓

神工田十永直警工田

牌

品

骷項目名稱：藍堡國際中心

*

■■

■■項目類型：寫字樓/公寓/商業

■■

■■

■■

■■建筑面積：20萬座

管理方式：委托管理

項目名稱：電信大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：13萬肝

管理方式：授權管理

項目名稱：卷石天地大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬加

管理方式：授權管理

項目名稱：嘉捷科技園

項目類型：寫字樓

建筑面積：9萬面

管理方式：授權管理

項目名稱：中國兵器大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：4萬刑

管理方式：管理顧問

項目名稱：國家環保總局履約中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬行

管理方式：管理顧問

項目名稱：人民教育出版社大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬僧

管理方式：管理顧問

項目名稱：國航世紀中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：10萬球

管理方式：管理顧問

項目名稱：輝煌國際廣場

項目類型：寫字樓/公寓/商業

建筑面積：17萬肝

管理方式：管理顧問

項目名稱：中國第一商城二期

項目類型：寫字樓/公寓/商業

建筑面積：14萬球

管理方式：管理顧問

項目名稱：恒奧中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：10萬肝

管理方式：管理顧問

項目名稱：銀谷大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：8萬起

管理方式：管理顧問

項目名稱：科技財富中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬加

管理方式：管理顧問

項目名稱：中華商務中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：7萬加

管理方式：管理顧問

項目名稱：遠達威斯特大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：5萬面

管理方式：管理顧問

項目名稱：HOA中心

項目類型：寫字樓

建筑面積：4萬m’

管理方式：管理顧問

項目名稱：金泰園益大廈

項目類型：寫字樓

建筑面積：3萬m,

管理方式：管理顧問

第二章針對本項目提出的物業管理整體設想及策劃

第一節對本項目的市場調查與分析

一、XX項目簡介

XX位于市朝陽區，東長安街延長線上，地處中央商務區

(CBD)的核心。本項目北臨建國路，西臨航華東路及東三

環、面向規劃公園，南側毗鄰通惠河北路，東側為規劃中的

針織路、東四環以及京通快速路。交通極其便利，周圍景色

優美。

XX是電視臺新臺址，是市60項重點工程之一，并被列

入2008奧運行動規劃。本項目占地面積約3.6萬平方米，

一期總建筑面積約19.7萬平方米，主要由綜合業務樓、多

功能演播樓、生活服務樓、地下室及媒體廣場組成。目前XX

主體結構已經封頂，預計2007年7月全部建成竣工并交付

使用。

二、XX物業管理服務需求分析

XX的主要功能為辦公、演播、節目制作、舉辦重要會議

及活動等，具有規模大、檔次高、設施設備先進、服務需求

多樣等顯著特點。

1.對物業管理與服務的總體需求

1)要體現和維護XX良好的社會形象、公眾形象;

2）要求物業服務人員思想覺悟高、保密意識強；

3）對緊急和突發事件應變能力強、反應速度快；

4）確保維修保養及時到位；

5）暢通的聯絡渠道和良好的溝通能力；

6）提供高標準的會議服務和慶典服務；

7）提供高標準的酒店式辦公服務；

8）滿足不同人士的特約服務需求；

9）不斷完善和提高物業管理服務水平，為2008年奧運報

道工作做好物業保障。

2.對物業管理與服務的專業需求

從客戶服務、保安服務、保潔服務、保養服務、會議服務

專業上，具體表現如下：

1）客戶服務

年服務細致入微

年溝通順暢便捷

年跟進及時有力

2）保安服務

它人員形象好

年保密程度高

年反應快速及時

k工作嚴謹認真

3）保潔服務

年清潔及時徹底

e保證安全衛生

4）保養服務

年設備保障得力

年維修快速有效

年操作技術規范

5）會議服務

年注重工作細節

方服務全面周到

第二節明確可行的管理思路

我司在尊崇XX對物業需求的主導思想基礎上，結合國

貿物業酒店公司的經營與管理理念，對XX實施物業管理的

總體構想是：

憑借我司17余年物業及酒店管理服務的豐富運作經驗,

將成熟的“國貿管理模式”引入本項目，以“保障有力，反

應及時，環境優美，服務高雅”為四項原則，緊緊圍繞“客

戶需求”和“服務指標”兩個導向，加強管理團隊的建設，

強化本項目物業管理與服務理念，科學規范地開展各項管理

服務工作。

一、XX物業管理服務的四項原則

我們堅持以“保障有力，反應及時，環境優美，服務高

雅”為四項原則，在物業管理與服務工作中發徹執行。

1.保障有力

XX作為向首都觀眾提供電視節目、承擔2008年奧運會轉

播任務的重要電視機構，其智能化樓宇系統、功能技術要

求、設備運行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓

盤。因此，我們將制定科學合理的設備周期性保養計劃，

并采用人防與技防相結合的措施，確保XX高效、安全的

運轉。

2.反應及時

我們將針對XX重要部門、重點欄目及VIP客戶的不同需

求，在組織架構中設置客戶服務中心。該機構了解到客戶

重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以

及解決方案決策相結合。客戶服務中心將XX的重點需求

與物業服務的及時反饋解決相互結合，起到高效、能動的

橋梁溝通作用。

環境優美

XX為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優美的

環境加以彰顯。我們將在室內外的綠化養護、室內的日常

保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并

嚴格按質量體系執行。

3.服務高雅

我們針對XX會經常性的邀請政府官員、商界名流以及各

行業知名人士等高素質人群參與各欄目的特點，將制定一

套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務、特約

服務等）。并對接待人員進行全面、專業的禮儀強化培訓,

各項服務嚴格執行程序流程，讓我們的客戶感受XX的高

品質的物業服務，感受到國貿物業為客戶提供喜出望外服

務的企業宗旨。

二、物業管理服務導向

L“客戶需求”導向

一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物

力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務

于管理之中，探索客戶需求，以創新的觀點，不斷提升客

戶的滿意度。

2.“服務指標”導向

涵概全方位服務品質的量化指標是衡量管理企業業績的

唯一準則，確保實現并超越指標的過程鑄就了客戶應該享

受的物業管理成果，這是對內實施科學管理、實現經濟和

社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標

準。

三、管理重點

1.安全防范管理

“創一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負的職責

與義務，在安全防范工作中，我們實行24小時的保安服

務，人防、技防相結合，由XX保安部統一指揮調度，強

調多重結合，實行多重巡查，對中心內的人流和車流進行

動態管理；技防上通過攝像監視系統、巡更系統、門禁系

統等手段提高防范能力，在充分強調人的因素前提下，以

技防為主，運用XX的配套保安設施（如安保監控電視、

紅外報警、門禁、巡更系統等），統一管理，快速調度，

確保安全防范萬無一失。

2.智能化管理

針對智能化設施的要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、

安防、通訊等方方面面，為保證智能化設施的有效運作，

在智能化管理上，我們做到“兩個到位。一是專業技術

人員到位和管理人員培訓到位。我司配置專業化技術人

員，對全體員工進行系統培訓，要求員工必須懂得使用智

能化設施的運作特性，提高智能化管理的效益；二是管理

維護到位。在管理中根據智能化系統的具體情況，制定科

學合理、切實可行的維護運行、保養計劃，并按計劃嚴格

執行管理。

3.設備管理

設備、設施的正常運行是XX的重要保障，特別是變配電

機房、空調機房、備用發電系統、鍋爐機房的安全運行管

理工作，我們將實施標準化、專業化的管理體系和組建一

支專業化高水平的技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、

合理的設備管理、操作流程的規章制度及各種應急預案，

運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養計劃，

日常保養安排及出勤事項進行管理，確保本項目各項能源

供應、通訊設備、配套設施正常使用。

第三節體現本項目特色的管理模式

對于XX主要由綜合業務樓、多功能演播樓、生活服務

樓、地下室及媒體廣場組成，既具有辦公功能同時兼備制作

轉播節目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項其他功能的樓宇

的項目特點。我司結合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級

酒店的管理服務運作經驗，專門為XX設計出“酒店式辦公”

管理模式。

一、“酒店式辦公”服務模式概述

針對XX集辦公、制作、轉播、餐飲、會議等多功能于

一體的特殊性，引用酒店的服務理念，同時結合物業管理的

專業特點，為XX提供全方位體貼周到的服務，充分滿足XX

各方面的工作需求。

二、“酒店式辦公”服務的特點

A服務標準高

A服務程序完善

e服務過程細致

e安全措施嚴密

①設施設備保障過硬

三、“酒店式辦公”對物業管理的專業要求

1.客戶服務多樣化

為保障本項目各業態的服務需求能夠迅速落實，提高工作

效率，保證酒店式服務模式的順利開展。我司將在組織架

構中設置客戶服務中心，為客戶提供全面服務。客戶服務

中心作為物業管理機構的“中樞神經。將XX的需求與物

業服務的及時反饋與解決相互結合，起到高效、能動的橋

梁溝通作用。并以此為龍頭，引領各部門實施專業化的管

理與人性化的服務。

客戶服務中心工作概述：

A設立24小時客戶服務熱線，負責記錄、協調并處理XX

物業管理方面的問題；

e服務人員負責將問題轉交相應管理與服務部門，并督導

相應的部門及時解決；

①服務人員將在對客戶承諾的時間內給予答復，并進行客

戶回訪工作。

2.保安服務規范化

保安服務是XX正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，

通過酒店式的保安服務模式，在人員素質、崗位職責、管

理制度、專業程度上，區別于一般寫字樓的保安管理，為

XX創建安全、和諧、穩定的工作環境。

3.保潔服務人性化

專業、系統的保潔管理是提供衛生、健康、安全、舒適、

美觀的工作環境的重要前提，也是提升XX形象和物業保

值增值的必要條件。在確保完成各項保潔工作的基礎上，

尊重并滿足客戶的個性化需求。

4.保養服務專業化

保養工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕

事故”的工作方針，認真對待每一項具體工作并確保完成

高效率。通過嚴格的監督檢查制度，及早發現故障隱患，

最大限度地減少設備的損壞故障率，達到提高設備設施的

日常維護保養水平，提高設備的使用壽命和效率。

5.會議服務標準化

參照酒店會議服務的理念、內容、標準、程序，結合XX

的具體需求，量身定做出滿足XX實際需要的會議服務方

案。通過會議服務人員的標準化服務，即能滿足XX領導

及各部門的工作需求，又能體現XX的良好形象。

第三章管理服務方案

第一節擬建立的組織機構及管理人員的配備

一、組織機構的設置

1.組織機構圖

為使本項目物業管理機構能“全面、簡潔、高效、經濟”

之運轉，我司根據自身已有的豐富管理經驗，并結合項目

特點專門擬定出本項目物業管理機構之組織架構，詳見下

頁。

2.組織機構設置說明

以客戶服務中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務

部、綜合部等相關部門密切協同運作。

3.各部門職能概述

客戶服務中心：負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、

質量控制、前臺服務、物業經營等職能。

保安部：負責承擔安防管理、消防管理、停車場管理等職

能。

保潔部：負責承擔樓宇保潔服務、外圍環境維護、綠化租

擺等職能。

工程部：負責承擔設備運行、工程維修、節能降耗等職能

會務部：負責承擔會議服務等職能。

綜合部：負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤

采購等職能。

XX物業管理處組織機構圖

-采前

—庫管

二、管理人員的配備

1.人員配備明細

本項目物業管理處管理服務人員總編為227人。

職位數量

項目經理1

項目經理助理（兼客戶服務中心經理）1

工程部經理1

工程部主管2

維修技工42

保安部經理1

主管2

保安部

保安員46

車管員24

保潔部經理1

保潔部

保潔員69

會務部經理1

調音師（？）1

會務部

攝像師（?）1

會議服務員18

客戶服務主管1

客戶服務中心客戶服務助理4

前臺8

綜合部經理1

綜合部出納1

文員1

合計227

2.人員配備原則

吠知識結構合理化原則

，操作經驗豐富化原則

叱崗位設置專業化原則

?權利義務明晰化原則

＞協調合作一體化原則

?管理隊伍穩定化原則

吠言語形象標準化原則

3.管理人員穩定性保障

▼項目管理部主要管理人員（部門經理以上人員）及業務骨干從我司

本部及管理的其它項目中選派；

叱基層服務人員通過社會招聘的方法解決。

4.項目經理簡歷

姓名李玉新主要業績

性別男2001年至今，國貿物業酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業

年齡44項目總經理；

專業法律1999-2001年，國際金融大廈任物業總經理；

學歷碩士1998-1999年，招商局大廈任物業總經理；

工齡221993T998年，香港柏聯物業管理公司任總經理助理；

職務項目總經理1988T993年，海口泰華酒店任總經理助理。

物業及酒店1986T988年，香格里拉飯店任客房部經理助理。

22

工作年限19847986年，京倫飯店任客房部主管。

聯系電話6505.3253業務專長：

具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經營管理經驗。熟悉國

家有關物業管理的政策法規，對物業管理各方面工作內容及程

序有著獨到的見解和有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒

店物業管理的各方面流程，具有很強的工作能力和組織能力，

能及時有效地處理物業管理中發生的各類問題。

為人誠懇，敬業踏實，善于溝通，具備良好的團隊領導能

力及合作精神，有較強的責任感，能承受較大的工作壓力。

榮獲獎項及證書：

1.建設部頒發的“中國物業管理企業經理”

2.勞動和保障部頒發的“助理物業管理師”

3.澳洲梅鐸大學工商管理課程培訓證書

4.1998年被評為“招商局物業管理有限公司先進經營管理

者”

5.2000年被評為“招商局物業管理有限公司先進經營管理

者”

6.2005年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿物業“優秀管理項

目”

7.2006年被評為“國貿物業2006年度優秀經營管理者”

5-其他各類管理及服務人員專業素質要求

1）部門經理：30?40歲，大專以上文化程度，五年

以上物業管理經驗，持有部門經理上崗證及相關

專業技術證書，具有較強的組織協調能力；

2）主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備

物業管理及其相關專業知識；

3）客服人員：30歲以下，有一定的策劃及組織能力,

活潑開朗，善于公關：

4）前臺服務人員：20?28歲，高中以上文化程度，身

體健康，五官端正，身高L65至L75米，有良

好的氣質，具有較好的語言溝通能力、應變能力

和外語能力。

5）會議服務人員：20~28歲，高中以上文化程度，相

貌端正，身體健康，品行良好；

6）技工：30?35歲，高中以上文化程度，持有崗位

所需上崗證、技術等級證；

7）保安員：20?28歲，高中以上文化程度，身高1.75

米至1.85米，相貌端正，身體健康，品行良好；

8）保潔員：年齡20^40歲，相貌端正，身體健康，

品行良好;

9）出納：中專以上文化程度或初級以上技術職稱，

能夠熟練使用電腦，市戶口；

10）文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，

相貌端正，品行良好。

三、人員培訓

物業管理能否成功，物業管理人員隊伍的素質是重要因

素之一，而高素質的管理人員隊伍離不開系統而完備的培

訓。為使本項目全體管理人員在專業知識、工作技能、職業

道德和服務水平達到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務，

我司根據本項目的具體情況，特制定如下培訓管理辦法，包

括培訓目標、培訓原則、培訓形式、培訓內容、培訓制度、

培訓規劃、培訓記錄和培訓的考核等內容。

1.培訓目標

培養具有良好服務意識的物業管理人才隊伍，為完成本項

目各項管理目標提供保證。

2.培訓原則

年分階段培訓（籌備期、正常管理期）；

團分層次培訓（部門經理、員工）;

e分工種培訓（維修技工、保安員、保潔員等）；

由倡導個性化培訓，因材施教，強調職業素養的提

高；

e注重培訓效果的反饋與評估，找準長期效果與短

期效果的結合點；

方培訓與考核激勵緊密結合。

3.培訓形式

培訓形式分為自學、內部組織培訓、外派培訓三種。

1）自學

要求員工在規定的時間范圍內學習由部門經理指定的與

本人工作相關的一門或幾門專業知識，經過考試對培訓

結果加以確認。

2）內部組織培訓

內部組織培訓分為三級培訓方式，即部門培訓、項目管

理處培訓和公司本部培訓；培訓教材及授課人由公司培

訓部門確認。

3）外派培訓

根據特殊工作環境和崗位的要求，外派到有關專業培訓

公司進行培訓。

4.培訓內容

培訓內容包括入職培訓、崗前培訓、崗位培訓和專業培訓。

1）入職培訓

入職培訓主要是針對新聘員工的培訓，此培訓的主要目

標是要求新員工對本企業的文化和規章制度有所了解；

培訓的內容和考核由公司培訓部負責。具體培訓內容包

括：

句公司發展概況、公司組織架構、公司質量方

針；

①公司各項規章制度；

年員工守則；

，言行規范、儀容儀表。

2）崗前培訓

崗前培訓是每一位員工在上崗前必須接受的培訓，此培

訓的主要目標是要求每一位員工在上崗前了解本崗位的

工作內容和應具備的技能。培訓的內容和考核由部門經

理負責，培訓合格后準許上崗。具體培訓內容包括：

e崗位職責；

團操作規范、操作流程;

e應具備的基本技能；

團有關的法律、法規；

句服務意識、職業道德。

3）崗位培訓

崗位培訓是為了讓員工不斷更新現代物業管理的新思

維、新的運行機制和管理方式，培養員工的現代物業管

理技能；為提高服務水準和業務技能，所有員工應定期

接受崗位培訓：崗位培訓可根據不同內容采取下列的形

式：

年崗位練兵；

行專題研討；

歷參觀學習；

e辦班培訓；

e崗位輪訓；

a以考代訓。

4）專業崗位培訓

對進入專業崗位的員工，須接受相關專業崗位的培訓，

經有關部門考核合格后方可正式上崗。專業崗位包括：

e財務人員、內部審核人員；

e專業技術人員;

e保安人員；

①強弱電工、焊工、制冷工等；

年關鍵復雜設備的操作人員；

5.培訓制度

1）公司培訓部為培訓工作的主管部門，負責對外培

訓聯系、制定公司員工年度、季度培訓計劃；監

督、協調和指導項目和班組的培訓計劃的實施：

2）項目經理和各部門應根據業務的需要，制定年度

和季度的培訓計劃，并組織實施；

3）培訓采取平時業務學習與定期業務學習相結合的

辦法；

4）管理人員必須定期接受專業培訓；

5）所有人員在業務學習和培訓期間無故不能請假、

曠課，違反此規定者以曠工論處；

6）公司鼓勵管理人員參加與業務有關的專業培訓。

6.培訓計劃

名稱參訓人員培訓內容預計課時

XX概況2

基礎與素質培

全體員工XX物業服務重點2

訓

國貿公司簡介2

國貿員工手冊3

物業服務概論1

保密注意事項2

禮儀及公共關系4

行政管理制度2

項目經理人力資源管理制度3

部門經理

授權管理手冊2

服務合約2

客戶服務中心運作流程2

客戶投訴處理程序2

客戶服務中心

專業培訓大堂接待管理規程2

緊急事件的處置2

高管層服務事項2

工作區域服務細則5

會務部貴賓會議服務規程3

大會議室服務規程2

管事規程2

名稱參訓人員培訓內容預計課時

保潔各崗位操作規程5

綠化監管規程2

保潔部器材及物料保管領用規定2

衛生防疫管理制度2

緊急事件的處置2

本項目設施設備接管3

驗收項目、程序及標準10

保養維護程序（分系統）3

內部報修管理程序2

工程部

零配件領用控制程序1

分包商配合監控管理規定4

應急故障對策2

專業培訓物業安防知識概論2

物業消防知識概論3

安防設施狀況說明3

消防設施狀況說明10

保安部

各專業崗位職責訓練課程5

緊急事件的處置3

保潔各崗位操作規程5

人事勞資政策法規2

培訓管理綱要3

財務管理2

綜合部

預算管理3

采購管理規定2

庫房管理規定2

7.培訓記錄

公司本部、項