ICS65160

CCSX.89

中華人民共和國煙草行業標準

YC/T621—2024

煙草商業企業煙草零售客戶

服務質量評價指南

Tobaccocommercialenterprises—

Guidelinesfortobaccoretailcustomersevaluationofservicequality

2024-09-03發布2024-12-01實施

國家煙草專賣局發布

中國標準出版社出版

YC/T621—2024

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

評價原則

4…………………1

獨立性

4.1………………1

客觀性

4.2………………2

全面性

4.3………………2

操作性

4.4………………2

評價體系

5…………………2

基本要求

5.1……………2

評價指標

5.2……………2

評價方法

6…………………3

指標權重確定

6.1………………………3

指標得分計算

6.2………………………3

改進指數計算

6.3………………………4

評價程序

7…………………5

評價準備

7.1……………5

實施評價

7.2……………5

附錄資料性應用優序圖法確定服務質量評價指標權重

A()…………6

附錄規范性服務質量評價指標信息采集要求

B()……………………8

附錄資料性服務質量評價和改進方法應用示例

C()…………………12

附錄資料性服務質量差距分析模型

D()………………17

參考文獻

……………………18

Ⅰ

YC/T621—2024

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由國家煙草專賣局提出

。

本文件由全國煙草標準化技術委員會卷煙營銷分技術委員會歸口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草單位中國煙草總公司寧夏回族自治區公司國家煙草專賣局經濟運行司寧夏回族自

:、、

治區煙草公司銀川市公司中國煙草總公司天津市公司中國煙草總公司安徽省公司中國煙草總公司

、、、

云南省公司四川省煙草公司成都市公司陜西省煙草公司榆林市公司

、、。

本文件主要起草人張亞平孫佳琦尹健康侯占蕾楊磊錢雪晴張小萍藺靜茹邵彩麗

:、、、、、、、、、

李露露潘學萍劉晏美張耀文程國亞韓小淵王志剛馮云峰陳珊珊張明超劉太明周林

、、、、、、、、、、、、

王博煒張宇晴方貽斌黃薇郝瑋劉會岑溫曉倫

、、、、、、。

Ⅲ

YC/T621—2024

煙草商業企業煙草零售客戶

服務質量評價指南

1范圍

本文件提供了煙草商業企業煙草零售客戶服務質量評價原則以及煙草商業企業煙草零售客戶服

,

務質量評價體系評價方法與程序的指南

、。

本文件適用于煙草商業企業開展的煙草零售客戶服務質量評價

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

服務質量評價通則

GB/T36733

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T36733。

31

.

煙草零售客戶tobaccoretailer

持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售業務的公民法人或其他組織

、。

32

.

服務service

至少有一項活動必需在組織和煙草零售客戶之間進行組織的輸出

(3.1)。

注1通常服務的主要要素是無形的

:,。

注2通常服務包含與客戶在接觸面的活動除了確定客戶的要求以提供服務外可能還包括與客戶建立持續的關

:,,,

系如銀行會計師事務所或公共組織如學校或醫院等

,、()。

注3服務的提供可能涉及例如

:,:

客戶經理為煙草零售客戶提供經營指導卷煙陳列等服務

———