標(biāo)準(zhǔn)解讀

《YC/T 620-2024 煙草零售客戶滿意度調(diào)查規(guī)范》是針對煙草行業(yè)零售環(huán)節(jié)中客戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化評估的一項標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過科學(xué)的方法收集和分析數(shù)據(jù)，以衡量煙草零售商在滿足客戶需求方面的表現(xiàn)，并據(jù)此提出改進(jìn)措施。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

  1. 調(diào)查目的與原則：明確了開展?jié)M意度調(diào)查的目的在于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客忠誠度；同時強(qiáng)調(diào)了調(diào)查過程應(yīng)遵循客觀性、公正性和保密性的基本原則。

  2. 調(diào)查對象與范圍：規(guī)定了調(diào)查主要面向的群體為購買或使用煙草產(chǎn)品的最終消費者以及相關(guān)利益方；同時也界定了具體調(diào)查內(nèi)容所涵蓋的服務(wù)項目和服務(wù)流程。

  3. 調(diào)查方法與工具：介紹了多種可用于實施滿意度測評的技術(shù)手段，如問卷調(diào)查、電話訪談、在線評價等，并對每種方法的應(yīng)用場景、優(yōu)缺點進(jìn)行了詳細(xì)說明。此外，還提供了設(shè)計有效問卷的具體指導(dǎo)建議。

  4. 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫：闡述了如何對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納、統(tǒng)計分析的過程；并給出了編寫調(diào)查報告的基本框架結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵要素，確保結(jié)果能夠準(zhǔn)確反映實際情況且易于理解。

  5. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：鼓勵企業(yè)建立基于反饋循環(huán)的持續(xù)優(yōu)化體系，定期回顧服務(wù)現(xiàn)狀，識別存在的問題點，并采取相應(yīng)措施加以解決，從而不斷提高服務(wù)水平。

此標(biāo)準(zhǔn)適用于各類煙草制品銷售機(jī)構(gòu)及其相關(guān)部門，在實際操作過程中可根據(jù)自身特點靈活調(diào)整應(yīng)用策略。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2024-09-03 頒布
  • 2024-12-01 實施
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文檔簡介

ICS65160

CCSX.85

中華人民共和國煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

YC/T620—2024

煙草零售客戶滿意度調(diào)查規(guī)范

Specificationoftobaccoretailersatisfactionsurvy

2024-09-03發(fā)布2024-12-01實施

國家煙草專賣局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

YC/T620—2024

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由國家煙草專賣局提出

。

本文件由全國煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會卷煙營銷分技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草單位中國卷煙銷售公司國家統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心中國煙草總公司湖南省公司

:、、、

中國煙草總公司福建省公司中國煙草總公司北京市公司中國煙草總公司四川省公司江蘇省煙草公

、、、

司蘇州市公司河南省煙草公司鄭州市公司

、。

本文件主要起草人屈湘輝辜菊水耿學(xué)技耿仲鐘周寧波楊萬青王小兵翟宏偉高云發(fā)

:、、、、、、、、、

侯鐳高峰王飛李秋平黨志恒楊璐璐

、、、、、。

Ⅰ

YC/T620—2024

煙草零售客戶滿意度調(diào)查規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了煙草零售客戶滿意度調(diào)查的總體要求調(diào)查組織機(jī)構(gòu)要求調(diào)查方案和調(diào)查問卷設(shè)計

、、

及要求抽樣設(shè)計和數(shù)據(jù)收集要求調(diào)查執(zhí)行及數(shù)據(jù)處理要求數(shù)據(jù)分析方法與要求調(diào)查報告與結(jié)果應(yīng)

、、、、

用要求

。

本文件適用于煙草商業(yè)企業(yè)組織或開展的煙草零售客戶滿意度調(diào)查

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038

市場民意和社會調(diào)查包括洞察與數(shù)據(jù)分析術(shù)語和服務(wù)要求

GB/T26316、()

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19038、GB/T26316。

31

.

煙草零售客戶tobaccoretailer

持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售業(yè)務(wù)的公民法人或其他組織

、。

32

.

煙草零售客戶滿意度tobaccoretailersatisfaction

煙草零售客戶對其要求已被滿足程度的感受

。

33

.

煙草零售客戶滿意度指標(biāo)體系tobaccoretailersatisfactionindexsystem

測評煙草零售客戶滿意度所需的各項指標(biāo)的集合

。

4總體要求

41調(diào)查周期

.

調(diào)查周期的設(shè)置應(yīng)綜合考慮時間節(jié)點管理需求突發(fā)事件等因素以自然年度或半年度為一個調(diào)

、、,

查周期也可根據(jù)實際情況縮短延長調(diào)查周期或臨時組織調(diào)查

,,、。

42質(zhì)量控制

.

調(diào)查工作組應(yīng)運(yùn)用管理手段信息技術(shù)手段和統(tǒng)計專業(yè)知識對問卷設(shè)計抽樣設(shè)計調(diào)查執(zhí)行數(shù)

、,、、、

據(jù)收集與分析調(diào)查報告撰寫等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的質(zhì)量管理和監(jiān)控確保調(diào)查過程科學(xué)規(guī)范

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