中國某銀行網點文明標準服務手冊

中國農業銀行網點文明標準服務手冊

第一章網點服務精神

在當今金融產品同質化日趨猛烈的環境下，網點服務精神是銀行進展的靈魂，而農行網點服務建

設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現場管理、

營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網點轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推

動銀行業文明服務質量與水平，創建金融服務健康進展。

第一節農業銀行的網點服務精神

農業銀行的網點服務精神是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓著。

以客為尊，是指網點各崗位人員務必以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊

重客戶的人格、尊嚴與價值，在提供熱情、枳極、規范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理,

提升客戶滿意度與忠誠度。

激情創新，是指網點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，

讓客戶感受到農業銀行是一個具有創新精神與制造力的銀行。

團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時務必以客尸與網點利奈為大局，加

強與其他崗位的協調與配合，讓客戶感受到農業銀行是一個整體。

合規經營，是指網點各崗位人員在業務操作與經營活動中，務必自覺遵守國家的法律法規、政策

及有關規定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

追求卓著，是指網點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己與

客戶期望。

第二節網點服務精神建設的實現途徑

網點服務精神建設的要素實現途徑包含：指導、夸獎與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導

指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，要求網點負責人要經常檢查下屬的工作的規范

性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理

類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，夸獎員工的努力與成就，提高員工對本職工作的滿意度，

為客戶提供更好的服務。

（-）指導的要緊內容

1.贊賞性指導：是指網點負責人與員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予確信與鼓勵；

2.建設性指導：是指網點負責人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措

施，并對客戶反應進行分析,

（二）指導的要緊流程

1.網點負責人發現員工工作中需要改進的地方，或者指出做得好的地方；

2.網點負責人清晰地闡述所觀察到員工行為細節，并明確對員工的要求；

3.與員工交流溝通取得成功的辦法與經驗，與員工共同進步；

4.共同商定取得預期效果與業績的計劃，必要時確定再次談話的時間；

5.最后總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的夸獎，并表達大家精誠合作的意愿。

（三）指導的要緊形式

1.現場指導：網點負責人或者上級行觀察到員工正面的或者需要改進的行為時，立即給予的錯賞

性或者建設性的指導。

2.每日晨會：網點負責人或者上級行在每日晨會上對表達網點服務精神的事跡給予的夸獎。

3.每周例會：網點負責人或者上級行在每周例會上針對員工正面的或者需要改進的行為，進行贊

賞性或者建設性的指導。

4.每月（季）總結會：網點負責人或者上級行在每月例會上對表現優秀的員工進行表彰，并評選

出綜合表現優秀的服務明星弓優秀客戶經理。

二、夸獎與獎勵

夸獎與獎勵；是網點負貨人為對模范遵守崗位行為規范、取得杰出成就的員工個人與團隊給予的

一項全面的獎勵與夸獎計劃,夸獎不僅針對員工的業務績效，同時針對員工網點服務精神行為規范的

模范執行。通過夸獎與獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執行網點服務精神行為規范，改進員工與客戶

體驗，并通過建設性指導，改進員工未來的表現。

（-）夸獎與獎勵的原則

網點負責人或者上級行對執行網點服務精神行為規范的先進員工與團隊給予夸獎時應遵循下列

原則：

1.及時性原則。發現員工的正面、積極行為時，要在現場當面及時給予夸獎。

2.包容性原則?？洫劽總€級別所有面對客戶的員工，包含個人團隊。

3.適當性原則。根據模范程度，選擇運用適當的獎勵方法。

4.一致性原則?？洫勁c獎勵要形成制度，定期進行，使員工有預期。

5.制造性原則。運用所有可行的方式，對執行網點服務精神行為規范的行為給予夸獎。

（二）夸獎獎勵的要緊形式

根據個人或者團隊貫徹執行網點服務精神行為規范的情況，夸獎與獎勵分三個級別。

1.口頭夸獎。個人或者團隊日常行為中表現出網點服務精神即可獲得實時夸獎，或者在適合的場

合獲得夸獎。

2.優秀獎。個人或者團隊每月（每季度）做出重大奉獻，并表達領導能力便可獲得優秀級夸獎。

原則上，優秀級夸獎面向網點全體員工，榮獲該級別夸獎人數通常不超過網點員工總數的40%。

3.卓著獎。個人或者團隊每年度持續表現網點服務精神同時得到上級領導確信，便可獲得卓著服

務的榮譽。原則上，卓著級夸獎面向全體員工，但獲得該榮譽人數通常不超過網點員工總數的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內對營業網點進行的三次巡檢，包含對營業廳環境的巡檢與對營業人員工作表現的

巡檢。營業網點巡檢的目的在于及時發現存在于營業網點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序

的營業網點現場管理工作條理化、制度化，通過現場管理提高服務質量。

第?次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第?找客戶未到來時；

第二次巡檢由網點負責人或者大堂經理在營業網點第一次高峰期時；

第三次巡檢由大堂經在營業網點一天營業結束前。

要緊管理工具是營業環境巡視表，該表是營業網點負責人或者大堂經理對網點實施關鍵點管理與

監督的基礎性工具，也是網點負責人對營業網點實施關鍵操縱點與關鍵流程階段自檢的有效工具。通

過填寫與統計《營業廳現場巡檢記錄表》，能夠準確發現營業網點存在的問題，因此該表也是上級部

門檢查、考核營業網點的根據與對新員工的工作加以指導與管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強與改善網點

規范化服務的制度。目的是為了加強對網點客戶服務工作的監督檢查，建立提高服務質品的長效機制，

滿足客戶服務的要求。要緊檢查內容包含營業環境規范、儀容儀表規范、大堂經理服務規范、柜員服

務規范、自助設備、客戶滿意度等方面。神秘人檢杳能夠分為內部神秘人檢杳與外部神秘人檢杳。內

部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或者內部交叉

檢查）每月一次進行的檢杳,

第三節網點服務精神建設理念

一、讓追求卓著成為習慣

面對猛烈競爭，金融產品的同質化，與零售業務的轉型，如何服務好客戶，關鍵靠人的素養，而

人的素養的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成

功。金融從業人員要養成不斷學習、不斷創新、與時俱進、超越自我、追求卓著的習慣，以構建學習

型的組織，打造企業持續競爭力。

二、保持積極的心態

銀行的工作就是為客戶服務，就是與人打交道，積極的態度面對客戶，就是要把注意力集中在為

客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發現周圍環境、人員的優點是樹立積極心態的一個重要

步驟。不管我們是謀求一致的意見，取得相互懂得，還是采取行動，樹立積極的態度都是提供最佳服

務的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓著”

服務精神。

三、尊重客戶價值與人格

對客戶進行差異化服務要緊是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對

客戶的服務要表達一致性，平等性的原則。不管中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，

提供服務的人格尊重是一致的。因此我們在對客戶提供服務時，不管是哪類客戶，都要表達對客戶主

體的人格尊重。在此基礎上我們才能再根據客戶價值提供差別服務，表達客戶價值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務標準與流程

客戶服務標準與流程的內容要緊是指網點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現場管理、營

銷服務、投訴處理、應急處理等。建立系統規范的服務標準與流程是農行服務精神的表達，制度的建

設與實施是實現目標愿景的路徑。服務標準與流程是能為客戶提供滿意服務的必要條件，是為客戶提

供優質文明服務的保障。

五、加強與客戶的有效溝通

銀行的服務要緊是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、熟悉客戶需求，在營業網點

內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

六、提供文明標準服務,滿足客戶需求

銀行提供的產品要緊是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們

的銀行人員各不相同，假如沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對銀行服務有著共

性的要求，因此我們務必為客戶提供優質文明的標準服務，這既是銀行網點服務精神的表達，也是滿

足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見與建議

銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質量是無法提高的，客戶對銀行提出

意見與建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，能夠說是我們的忠實客戶，我們最怕

客戶不滿意而又不提意見，最后與我們斷絕往來。因此，征詢客戶的意見與虛心聽取客戶意見是我們

提高服務質量、滿足客戶需求的最佳途徑,針對客戶的建議與意見，我們要積極采取措施，解決存在

的問題，切實提高服務質量,

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度與忠誠度

客戶為我們帶來了市場，制造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協作與卓著的網點服務氛圍,

使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。當客戶認同了我們的文化，

我們才有機會為客戶提供持續服務，提高客戶的忠誠度，提升網點的經營能力。

第二章網點分類與崗位職責

第一節網點分類與崗位設置、人員配備標準

根據我行網點轉型規劃，我行營.業網點根據功能定位的不一致轉型為四類網點，即自助網點、基

礎網點、精品網點、財富網點。

一、自助網點

自助網點包含離行式自助銀行與離行式自助設備，為客戶提供24小時自助銀行服務。

高行式自助銀行應設置至少1名大堂經理（或者大堂引導員），以適時幫助與指導客戶正確使用

自助銀行設備，提高設備運行效率與效益。

節假日期間，離行式自助銀行務必確保1名大堂經理（或者大堂引導員）在崗。

二、基礎網點

基礎網點是指為普通客戶提供基本交易服務，以服務通常客戶與提供便民交易服務為主的營業網

點。

（一）崗位

基礎網點應設置網點負資人、會計主管、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員五類崗位。

（二）人員

基礎網點至少需配備網點負責人1人，會計主管1人，大堂經理1人（可由網點負責人兼任），

開放式柜臺柜員2人，其他崗位人員的配備由網點負責人根據業務需要合理確定。

節假FI期間，基礎網點務必確保有大堂經理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，

各崗位具體在崗人數根據彈性排班計劃執行。

三、精品網點

指兼顧中、高端客戶與通常客戶，能夠提供全功能交易與實現功能分區、服務分層的營業網點。

崗位

精品網點應設置網點負責人、會計主管、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客

戶經理六類崗位。

（二）人員

精品網點至少需配備網點負責人1人，會計主管1人，大堂經理1人，開放式柜臺柜員3人，個

人客戶經理2人。

節假日期間，精品網點務必確保有大堂經理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，

各崗位具體在崗人數根據彈性排班計劃執行。

四、財富網點

財富網點是指以服務高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財等“一站式”綜

合金融服務的營業網點，包含金鑰匙財富管理中心與金鑰匙理財中心。

（一）崗位

財富網點應設置網點負責人、會計主管、大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客

戶經理、個人理財顧問七類崗位。

（二）人員

與現有網點一體化經營的金鑰匙理財中心至少需配備網點負責人1人，會計主管1人，大堂經理

1人，個人客戶經理2人，人人理財顧問3人，開放式柜臺柜員3人，根據業務需要可增配大堂引導

員；其他崗位人員的配備由網點負責人根據業務需要合理確定。

與現有網點一體化經營的金鑰匙財富管理中心至少需配備網點負責人1人，會計主管1人，大堂

經理I人，個人客戶經理3人，個人理財顧問至少6人，開放式柜臺柜員3人，根據業務需要可增配

大堂引導員；其他崗位人員的配備由網點負責人根據業務需要合理確定。

只為中高端客戶提供專門服務的財富網點至少需配備網點負責人1人，大堂經理1人，個人理財

顧問3人。

節假日期間，與現有網點一體化經營財富網點務必確保有大堂經理、會計主管、封閉式柜臺柜員、

開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數根據抑性排班計劃執行V

第二節網點各崗位職責

一、網點負責人

（―）角色定位

網點負責人是我行對外營業的一、二級分行與一級支行營業部（營業中心）、二級支行、分理處

（辦事處、營業所）、儲蓄所的負責人。根據網點類型的不一致，網點負責人分為基礎網點負責人、

精品網點負責人與財富網點負貴人。

（二）崗位職責

1、網點資源管理。包含對網點人員、費用、設施設備的調配與管理。

2、網點服務管理。組織實施標準服務，傳導落實網點服務文化，提供規范一致的客戶服務體驗,

提高客戶滿意度與忠誠度。

3、網點營銷管理。管理網點客戶資源，分配、監督、執行營銷計劃，策劃組織營銷活動，激勵

管理員工團隊，指導員工更新營銷理念與開展營銷活動，及時向上級行反饋信息，提高網點銷售能力。

4、網點現場管理。組織制定網點彈性排班計劃，根據業務流量合理安排營業窗口與崗位人員；

組織實施營業現場管理，監督各崗位各負其責，保障網點正常營業，提升網點服務與營銷效能。網點

負責人實施網點現場管理的時間很多丁正常工作時間的70%。

5、網點風險管理。監督執行各項風險防范措施，實施關鍵風險點操縱，做好員工思想行為排查，

提高風險管理能力。

（三）工作內容

1.組織網點績效指標與員工績效指標的落實與完成。分解網點指標任務，監控各員工、各指標的

落實進度，定期向管轄部門匯報完成情況，分析差距與機會，制定并實施改進方案。

2.策劃與組織網點營銷活動。管理與挖掘客戶資源，制定與組織實施客戶關系管理策略與計劃，

完善網點營銷體系建設；定期制定營銷計劃，組織實施營銷方案，分析評價營銷成果；組織實施聯動

營銷。

3.組織協調網力常運行。合理設置網點崗位，配置人員，根據業務需求組織實施彈性排班；監

督各崗位人員，各司其職，協調解決現場管理及客戶服務中的問題。

4.提升網點現場服務管理水平。按規定利用一定的時間在營業現場開展營俏管理，熟悉客戶需求,

收集與評估客戶關于產品與服務方面的意見與建議，及時制定與落實改進措施，改善客戶體驗，提高

客戶滿意度。

5.組織實施網點服務文化建設，加強團隊管理。通過現場指導、召開晨會與例會等方式指導員工

服務操作，組織實施夸獎與激勵、網點服務質量日常巡檢等，建設“尊重客戶、尊重員工、相互激勵,

團隊協作，追求卓著”的網點服務文化；關注員工職業進展規劃；及時給員工提供指導或者激勵，調

動員工工作積極性；為員工提供各類培訓機會，努力提高員工綜合業務素養；監督員工業績與行為，

組織實施員工考核。

6.貫徹落實各項風險管理措施。加強網點業務操作管理，強化內部制約機制，確保操作的合規性：

根據務需要，指導或者參與業務授權處理；組織網點業務操作檢查與對現金、重要單證與重要物品

的檢查；組織營業前后的安全檢查；經常與員工溝通，掌握員工思想動態，排查員工道德風險。

二、大堂經理

（一）角色定位

大堂經理是在我行網點內設立的從事客戶引導分流、客戶識別與推薦、指導咨詢、營業現場保護、

客戶異議處理的專職人員。農業銀行各類型網點應配備至少1名大堂經理。根據需要，網點可配備大

堂引導員，協助大堂經理識別、引導、分流客戶，指導客戶正確使用自助機具與其他服務設備。

（二）崗位職責

1.引導分流客戶。對客戶進行問候、識別，根據客戶類別與業務種類，及時將客戶分流引導至相

應的服務區。

2.識別推薦客戶。對來到網點的客戶及在網點等候區等候的客戶進行識別，將識別出的優質客戶

（或者潛在優質客戶）推薦給個人客戶經理。

3.提供指導咨詢。指導客戶填寫有關憑證，介紹農行金融產品及服務；提示與指導客戶使用自助

設備，引導客戶使用離柜服務渠道；在服務現場主動宣傳農行金融產品與服務，熟悉客戶需求，收集

有益的客戶建議，為改進服務與優化產品提供參考。

4.保護營業現場。協助制定并監督實施網點彈性排班-劃，根據網點業務流量合理安排營業窗口

與崗位人員，調配柜面人員勞動組合；監督柜臺服務、服務設施及設備運行情況；監督管理網點人員

服務禮儀、情緒與服務質量；管理與及時更換網點的業務宣傳資料與公告信息；指導大堂副理、保安、

保潔員等人員的網點現場服務工作。

5.客戶異議處理。及時處理客戶意見與埋怨，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。

（三）工作制度

1.客戶推薦制度。大堂經理要將識別出的優質客戶（或者潛在優質客戶）及時推薦給個人客戶經

理.；對識別出來但當日因故不能同意服務的優質客戶，大堂經理應詢問客戶基本信息與基本需求，填

寫《客戶推薦表》，稍后或者營業后將《客戶推薦表》送交個人客戶經理，由個人客戶經理進行后續

的營銷服務。

2、客戶需求收集制度。大堂經理應注意收集客戶對我行產品及服務的需求與投訴，填寫《客戶

需求記錄表》，及時報告給網點負責人或者有關部門，及時將處理結果反饋給客戶。

3、現場巡檢制度。大堂經理每個工作日要實施三次巡檢，填寫《營業環境巡視表》與《營業人

員工作表現巡視表》，及時總結與糾正巡檢發現的問題。

4、工作日志制度。大堂經理須每日填寫《大堂經理工作日志》，記錄當日晨會紀要（與自己工作

有關）、優質客戶（或者潛在優質客戶）推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發現的要緊問題、工作

建議及感悟、要事備忘。網點負責人要定期檢查大堂經理的工作日志。

5、客戶信息保密制度。大堂經理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或者渠道向他人或者

外界透露客戶信息。

三、個人客戶經理（下列簡稱客戶經理）

（-）角色定位

客戶經理是我行從事個人優質客戶關系管理與保護、新客戶拓展與個人金融產品營銷與服務的專

職人員，服務對象是我行個人優質客戶，兼顧成長型客戶。

客戶經理崗位序列暫設置四級，由低到高分別為助理客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理、

資深客戶經理，以后隨著業務進展需要增設相應等級。

（二）崗位職責

1.客戶關系管理與保護。利用各類機會收集并及時更新所管理客戶的各類信息（包含客戶個人信

息、家庭信息、財務信息、單位信息等），及時將客戶信息錄入個人優質客戶管理系統，完善客戶檔

案：經常性地與所管理客戶進行溝通與聯絡，不定期約見或者拜訪客戶，實行客戶關懷，熟悉所管理

客戶的需求，關注客戶交易動態與需求動態，及時與客戶溝通，提供建議與解決方案，保護與提升客

戶關系，推動客戶升級。

2.新客戶拓展。充分運用我行個人優質客戶管理系統（PCRM）、網點其他員工（大堂經理、柜員

等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息與其他各類方式，獲取新客戶線索；及時跟進保護，

熟悉客戶信息，建立客戶關系，努力將其進展為我行的個人優質客戶。

3.個人金融產品營銷與服務。在客戶關系保護的過程中，通過熟悉客戶需求、實施顧問式營銷等

方式，有針對性地向客戶營銷與推薦我行的個人金融產品與服務，與客戶達成交易；協助客戶完成交

易操作；提供產品售后服務,

（三）工作制度

1.客戶檔案制度?？蛻艚浝硪⑴c完善所管理客戶的信息檔案，在個人優質客戶管理系統

（PCRM）上及時準確地錄入、補充或者更新客戶信息資料，并對其進行動態的保護與管理。

2.客戶精細化管理制度。客戶經理要對所管理的每一位客戶進行分析，充分利用所有可能獲得的

客戶信息，熟悉客戶需求，評估客戶奉獻度與忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關系管理計劃；

密切關注所管客戶資金動向，在客戶出現大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時，及

時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。

3.客戶約訪制度?？蛻艚浝硪贫吭?、每周與每天的客戶約訪計劃，明確約訪客戶目標、約訪

方式與約訪時間，并按計劃執行。通過約訪，及時熟悉客戶情況與需求，每次約訪后務必登陸個人優

質客戶管理系統（PCRM）填寫客戶訪談記錄。

4.理財顧問聯系制度?？蛻艚浝砼c理財顧問要密切合作，充分運用理財顧問的專業技能為客戶提

供卓著服務，提升客戶關系管理水平與銷售業績。

5.工作日志制度。客戶經理須每日填寫《個人客戶經理工作日志》，記錄當日晨會紀要（與自己工

作有關的）、客戶約訪記錄、產品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對工作日志進行小

結，并向主管匯報。

6.風險披露制度。客戶經理向客戶推薦產品或者提供服務時，應當履行對客戶盡職調查的義務，

熟悉客戶的財務狀況、業務狀況及風險承受能力，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險

與市場風險等進行充分的提示。

7.客戶信息保密制度。客戶經理要妥善儲存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間與離職后，

均不得違反法律法規與所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露客戶資料與交易信息。

四、個人理財顧問（下列簡稱理財顧問）

（一）角色定位

理財顧問是我行設立的為個人客戶經理（下列簡稱客戶經理）提供理財專業支持，協助客戶經理

為客戶提供專業理財服務的專職人員，服務對象是個人客戶經理與具有理財需求的個人優質客戶。

理財顧問崗位序列暫設置三級，由低到高分別為理財顧問、高級理財顧問、資深理財顧問，以后

隨著業務進展需要增設相應等級。

理財顧問要緊在金鑰匙財富管理中心及金鑰匙理財中心配備，實行團隊化管理。金鑰匙理財中心

最低配備3名理財顧問，金鑰匙財富管理中心最低配備6名理財顧問。各行要根據實際情況合理確定

理財顧問的配備數量。

（二）崗位職責

1.為客戶經理提供理財專業支持

（1）對個人金融產品及理財各專業領域進行深入研究，充分利用上級行提供的專業資訊，主動

為客戶經理提供理財工具、理財技巧、理財策略、風險承受能力測試表、投資組合模板、階段性產品

推薦、理財營銷案例等智力支持。

（2）為客戶經理提供產品、理財與營銷技巧方面的培訓。

（3）密切跟蹤研究國內外金融市場動態、政策動態、同業產品動態，及時為客戶經理提供營銷

建議與指導。

2.為客戶提供專業理財服務

（1）響應客戶經理需求，專業解答客戶疑問，提供理財顧問服務或者綜合理財服務，提升客戶

價值。

（2）協調有關部門，利用行內外有關資源，為客戶設計、研發、尋找、采購產品與服務。

3.市場營銷支持

（1）開展投資、融資、節稅、慈善、遺產、風水、健康、時尚、企業管理、資本運作、藝術品

鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯誼等活動，搭建貴賓客戶溝通與營銷平臺。

（2）開展媒體營銷，樹立農業銀行理財顧問的專業形象。

（三）工作制度

1.團隊協作制度。以所在金鑰匙財富管理中心或者理財中心為單位，理財顧問要構成理財顧問團

隊，按照專業特長進行適當分工，各負其責，團隊作業。理財顧問團隊要設立團隊主管。團隊主管通

常由財富管理中心或者理財中心的總經理或者副總經理擔任。上下級行之間，團隊與團隊之間要建立

交流、溝通及協作機制，實現資源共享。

2.制式資訊服務制度。每一個理財顧問團隊要為所服務的客戶經理提供制式化的資訊服務產品，

包含每天務必向客戶經理提供的《理財晨報》（最新市場動態、新政策、新產品、新建議等）、每周末

給客戶經理提供的《理財周報》與不定期編發的《理財快報》等，搭建最及時、最有用的理財資訊與

智力服務平臺。

3.客戶經理聯系制度。按服務范圍，理財顧問要服務于定數量的客戶經理，與所服務的客戶經

理建立緊密聯系，及時響應或者主動激發客戶經理的需求，協助為其客戶提供專業理財服務。

4.風險披露制度。理財顧問向客戶推薦產品或者提供服務時，應當履行對客戶盡職調查的義務，

熟悉客戶的財務狀況、業務狀況及風險承受能力，對所推薦的產品及服務涉及的法律風險、政策風險

與市場風險等進行充分的提示。

5.客戶信息保密制度。理財顧問要妥善儲存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間與離職后，

均不得違反法律法規與所在機構關于客戶隱私保護的規定，不得透露客戶資料與交易信息。

五、柜員

柜員是指擁有柜員號，在我行營業網點辦理各類柜面業務的人員。

根據級別的不一致，柜員從低到高依次分為一級柜員（儲蓄柜員）、二級柜員、三級柜員與四級

柜員。根據崗位職責的不一致，柜員又分為封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員。只有二、三、四級柜

員才能夠擔任開放式柜臺柜員。其中，四級柜員要緊辦理一、二、三級柜員較難解決的復雜柜面業務。

根據需要，二、三、四級柜員能夠臨時擔任封閉式柜臺柜員。

各類型網點要根據客戶結構與業務結構合理配備封閉式柜臺柜員與開放式柜臺柜員。基礎網點至

少配備2名開放式柜臺柜員，精品網點與財富網點至少配備3名開放式柜臺柜員。

（一）封閉式柜臺柜員

I.崗位職責

（1）遵照各項會計核算、內控管理的規章制度，準確快速地辦理存取款、國債、匯兌等簡單現

金業務。

（2）識別推薦優質客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優質客戶（或者潛在優質客戶）

及時推薦給個人客戶經理。

2.工作內容

（1）每天按時到崗做好營業前一切準備工作，佩戴工號牌。

（2）嚴格遵守國家金融法規、銀行規章制度、儲蓄管理條例及ABIS業務操作規定，認真審查業

務憑證，準確無誤地辦理每一筆業務。

（3）營業前做好銀箱出庫與交接手續。合理操縱現金庫存，超限額錢款應按規定捆扎上解入庫。

（4）各幣種庫款每天應堅持做到中午、晚上兩次軋庫；中途離?柜，簽退機器，錢章入箱；休息

及臨時離崗，應按規定辦理交接手續。

（5）嚴格遵守授權手續，遇需授權業務時，自覺回避，請主管授權。

（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。

（7）營業終了晚班送庫人員應認真核對入庫箱數，做好銀箱入庫交接手續，雙人送箱入庫，注

意安全保衛，離開時要關閉終端、打印機、點鈔機。

（8）做好電腦、點鈔機日常保護保養工作。

（9）根據《金融機構反洗錢規定》、《人民幣大額與可疑支付交易報告管理辦法》、《金融機構大

額外匯資金交易報告管理辦法》的規定，熟練掌握大額交易審核內容，有關交易資料復臼留存備案，

對可疑支付交易的記錄進行分析，并向網點反洗錢專管員報告。

（10）完成領導交辦的其他工作.

（11）積極參加管轄行與網點組織的產品、規章制度培訓與考試，提高業務知識與業務技能，通

過內部網絡主動學習業務知識。

（-）開放式柜臺柜員

1.崗位職責

（1）通過開放式柜臺銷售產品。詢問客戶需求，提供產品與服務咨詢，開展交叉銷售，完成交

易操作。

（2）識別推薦優質客戶。利用開放式柜臺識別客戶，將識別出的優質客戶（或者潛在優質客戶）

及時推薦給個人客戶經理。

<3）收集客戶基本信息。利用?切機會收集成長型客戶的范本信息，建立以定向營銷為導向的

成長型客戶數據庫。

（4）管理保護成長型客戶，推動客戶升級。

（5）對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試與理財產品風險合適度檢測，充分

履行風險揭示與告知義務。

2.工作內容

通常在開放式柜臺辦理的業務要緊是指需要與客戶充分溝通、揭示風險收益、耗時長、具備銷售

機會優勢的業務，要緊包含：

（1）客戶信息保護與開戶業務，包含客戶信息保護：借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶：

其他開戶；部分銷戶業務等<

（2）簽約業務，包含電子銀行（網上銀行/電話銀行/手機銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約；

代收代付業務簽約；“雙利豐”個人通知存款簽約；）基金定期定額業務簽約：房貸雙贏'I匕務簽約；其

它簽約；以上簽約業務的變更與撤消等。

（3）理財產品交易業務，包含本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財產品；憑證式國債、記賬式

國債、儲蓄國債；代理基金；代理保險產品；代理券商集合理財計劃；代理信托產品；其它產品。

（4）個人貸款業務，包含個人貸款受理；個人貸款放款；個人貸款還款；個人貸款其他業務等。

（5）特殊業務，包含掛失業務；個人存款證明；修改賬戶支取方式；帳戶重歸等。

3.工作制度

（1）客戶推薦制度。開放式柜臺柜員應注意發現優質客戶及潛在優質客戶，將識別出的優質客

戶（或者潛在優質客戶）及時推薦給個人客戶經理；對識別出來但當日因故不能同意服務的優質客戶，

開放式柜臺柜員應詢問客戶基本信息與基本需求，填寫《客戶推薦表》，稍后或者營.業后將《客戶推

薦表》送交個人客戶經理，由個人客戶經理進行后續的營銷服務。

（2）客戶信息收集制度。開放式柜臺柜員應注意收集成長型客戶的基本信息，填寫《客戶信息

表》，依靠系統或者手工建立成長型客戶的客戶數據庫，為定向營銷提供方便。

（3）客戶跟進制度。關于成長型客戶，開放式柜臺柜員在初次填寫《客戶信息表》后應注意跟

進，聯系很多于三次，完善客戶信息，熟悉客戶需求。

（4）工作日志制度。開放式柜臺柜員須每日填寫《工作日志》，記錄當日晨會紀要（與自己工作

有關）、優質客戶（或者潛在優質客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產品銷售情況、工作建議及

感悟、要事備忘。網點負責人或者主管要定期檢杳開放式柜臺柜員的工作日志。

（5）風險披露制度。開放式柜臺柜員在銷售理財產品時，應當履行對客戶盡職調查的義務，熟

悉客戶的風險承受能力，對所推薦的產品所涉及的各類風險進行充分的提示。

（6）客戶信息保密制度。開放式柜臺柜員要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或者渠道向

他人或者外界透露客戶信息＜

六、會計主管

參見《中國農業銀行會計主管內控操作手冊》（銀發[2007]291號）。

第三章網點服務禮儀標準

第一節通用服務禮儀標準

通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時

應遵守的基本禮儀標準，具體包含：儀容儀表、形體儀態、表情神態、溝通語言、接待禮儀、電話禮

儀、會議禮儀、社交禮儀。

一、儀容儀表

儀容是個人儀表的重要構成部分，由發式、面容與人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）

等內容構成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個色、身份、素養、及其心理狀態。在服務中,

得體的妝容與著裝會表達個人良好的職業氣質，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農行企業形

象的認知。

（-）男士

1.儀容

（1）發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；往常不掩額、

側不蓋耳、后不觸衣領為宜,

（2）面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，

如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻三不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或者含有酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。

（6）體味：勤換內外衣物，給人清新的感受。

2.儀表

（1）西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破舊；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm

為宜。

（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲

內。

（3）領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。

（4）領帶夾：夾在襯衫的第四與第五粒扣子之間。

（5）工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要

正面朝外。

（6）襪子；著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。

（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不

超過一枚。

（二）女士

1.儀容

（1）發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在

腦勺后；短發要合攏在耳后,

（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時耍化淡妝，以淡雅、

清新、自然為宜。

（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或者含酒精的飲料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm,可適當涂無色指甲油。

（6）體味：勤換內外衣物，給人以清新的感受，不使用香味過濃的香水。

2.儀表

（1）套裝：著統一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破舊。

（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或者褲內。

（3）領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工

絲巾的扎法應相同。

（4）工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要

正面朝外.

（5）襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或者補過的襪子，顏色以膚色為宜：忌光腳穿鞋。

（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或者休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一

對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。

二、形體儀態

形體儀態是指人在活動中各類身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各類姿勢的變化來完成各項

活動，以此展現人所獨具的形體魅力。因此，在服務過程中，優雅的儀態會給客戶一種美的享受。

（一）標準站姿

1.動作要求

（1）雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。

（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

（3）雙臂自然下垂于身體兩側，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者者置

于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。

（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略

窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

2.姿態要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞能夠使用一些變化的站姿，但在變化中力

求姿態端正，勿給人以懶散的感受。具體要求，可將身體的重心向左或者右腿轉移，讓另一條腿放松

休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。

（二）標準坐姿

1.入座要求

（1）入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。

（2）男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或者搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服

前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

2.坐姿要求

（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內收。

（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。

（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。

（4）男士雙手自然放在雙膝或者椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或者椅子扶手上。

（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。

（6）男上雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可

將雙腿稍稍斜側調整姿勢。

3.離座要求

（1）窩座時，身旁如有人在座，須以語言或者動作向其先示意，隨后方可站起身來。

（2）起身離座時，動作輕緩，無聲無息。

（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。

（2）切忌坐在椅子上轉動或者移動椅子的位置。

（3）禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或者手上擺弄東西等不良習慣動作。

（4）盡量不要疊腿，更不要使用“4”字型的疊腿方式或者用雙手扣住膝蓋的方式就座。

（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度義開，或者將雙腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或者用腳勾

住椅子的腿。

（三）標準行姿

1.動作要求

（1）方向明確。

（2）身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。

（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或者35度自然擺動。

（4）步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈

平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。

2.行進指引

（1）請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。

（2）若雙方并排行進時，服％人員應居于左側。

（3）若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。

（4）在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。

（5）及時的關照提醒，通過拐角或者樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。

（6）在行進中與客戶交談或者答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。

3.行姿禁忌

（1）不左顧右盼。

（2）不把筆記本等物品挾在腋F行走。

（3）不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩與追逐嬉鬧。

（四）標準蹲姿

在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全看

地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（五）標準手勢

1.方向指示

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心梢梢向上，目光面向客戶方

向以肘關節為支點，指向目標方向。

2.閱讀指示

為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配

合。

3.示意入座

示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光凝視客

戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。

三、表情神態

向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節。表情是服務客戶很重要的一個方面，

合理的運用微笑與眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中與客戶進行交流。營業人員上崗時務必

保持良好的精神狀態，給客戶以親切、輕松愉快的感受。

（1）表情

神態直誠熱情而只是分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。

（二）微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。

表達出友善、誠信、與藹、融洽等美好的情感。

放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（三）眼神

凝視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，與對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為凝視區域。凝視客戶的面部時，最好不要聚焦于一

處，而以散點柔視為宜。

與客戶相距較遠并站立服務時，通常以客戶的全身為凝視點.

在遞接物品時，應凝視客戶的手部。

四、溝通語言

（-）傾聽

在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其潛在需求。

因此，傾聽的技巧也是營業人員需要掌握的基礎服務規范。

服務人員在傾聽客戶的要求或者意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或者點

頭來表示自己正在洗耳恭聽＜

在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

服務人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農行的

美譽度。

（二）文明服務用語基本要求

1.做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。

2.稱謂耍得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別

等特征。工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語與斗氣

語。

3.服務語言要健康、文雅、溫與、謙遜。語氣要與藹可親，輕柔與緩但不哮聲哮氣，面對客戶

的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我北遇

刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯二

4.語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的同意能力，在解答客戶疑難問題

時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的熟悉情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應

保持在120個字左右。

5.掌握處理應急事件的語言。針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各類特殊情況，事

先進行模擬訓練，掌握常用處理語言與技巧。

（三）文明服務用語

L文明服務用語五十句

第一類：迎送客文明用語

（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您梢等。（6）你好,歡迎

光臨。（7）很高興為您服務c（8）認識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么能夠幫到

您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多指教。

（17）請您多關照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。

（22）請您點好現金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊。（25）請您稍等，我已經通知他了。（26）

這個問題由我們更專業的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業務？（28）好

的，您反映的問題，我們調查落實后第一時間給您答復。（29）請出示您的證件，謝謝。130）您提的

意見對我們很重要，謝謝您，（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業務就為您辦理。（32）請您在這里

簽名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯系。（35）不用可氣，這

是我們應該做的。(36)感謝您對我們工作的支持(37)再見。(38)你走好。(39)歡迎您再來。(40)

感謝您配合我們保護公共衛生。

第二類：向客戶致歉文明用語：

(41)不好意思。(42)很抱歉。(43)請您原諒。(44)打攪了。(45)很遺憾。(46)抱歉，讓

您久等了。(47)很抱歉，請您再說一遍好嗎？(48)先生(女士)，這里是無煙場所，謝謝合作。(49)

抱歉，您找XX,現在不在，需要我為您轉告嗎？(50)很抱歉，您找XX,現在不在，有什么能夠

幫到您嗎？

2.服務忌語

(1)你，干啥？(2)別問我，不明白。(3)你問他去，這事我不管。(4)這邊是大客戶服務

專用窗口，你到那邊排隊去.(5)你錯了，這絕對不可能v(6)我就這態度，怎么著？(7)越忙越

添亂，真煩人。(8)急什么？等著，沒看我忙著嗎？(9)現在才說，剛才干什么去了。110)你事很

多，毛病。(11)告訴你了還問。(12)墻上貼著呢，自己看。(13)急什么，這都忙著呢！(14)少羅

嗦，有完沒完？(15)我現在沒空，等會再說。(16)活該。(17)你沒長耳朵？(18)你問我，我問

誰！(19)看不慣的事多著呢。(20)你還是沒有弄明白，這次請聽好了。(21)你的事，怨誰！(22)

有意見找(頭)領導去。(23)你這人真煩惱。(24)怎么天早準備好.(25)今天不辦了，(26)你怎

么搞的，這些都不明白。(27)手續不全，下次再來。(28)今天人不在，你不能下次來嗎？(29)就

這么規定的，不能辦。(無法解決)(30)快下班了，怎么不早點來？

五、接待禮儀

(-)助臂服務

下臺階或者過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人與孕婦予以助臂。助臂通常只是輕扶肘部。

以左手扶客戶右臂。

(二)遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛凝視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指與中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶

的右手中。

(三)遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞

物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方.

(四)接遞名片

互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名

片認真瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或者拿在手中玩弄。

(五)交接款項

雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。

(六)上下樓梯

上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，

遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。

(七)出入房間

進房間前要先敲門，得到同意后再入內。敲門時，每隔3—5秒鐘敲2-3下。出房間時應面向客

戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。

六、電話禮儀

(一)接電話

1.在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農行…支行，請問您找誰”或者“我有

什么能夠幫助您”。

2.主動報出名字及問候。

3.主動詢問客戶需求。

4.禮貌結束電話。

（二）打電話

1.用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。

2.講話要言簡意賅，盡快切入主題。

3.電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

七、會議禮儀

（一）會議前

1.與會者務必提早5分鐘到達會場，關閉或者將通訊工具調整至振動，中途通常不可接聽電話,

確有急事需輕輕離開會議室接聽。

2.主持人或者發言者上臺講話前，務必向與會者行3（）度鞠躬禮。

3.會議遲到者務必向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者務必向主持人行15度鞠

躬禮示意離開。

（二）會議中

1.會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發言，若要發言，則應等待時機，不可隨意發表評論。

2.會議進程中，應全面記錄會議討論的重點與其他與會者的意見。

3.若有不明白的地方，可于適當時機要求發言者給予解答。

（三）會儀后

1.主持人或者發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。

2.若開會時是用紙杯喝茶，或者喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收

拾好。

3.散會后，與會者應將自己的座椅放回原先的位置。

八、社交禮儀

（一）介紹禮儀

1、進行自我介紹應該有效區分環境，針對不一致的場合需要通過不一致的方式向別人介紹、推

銷自己。

2.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介

紹給不熟悉的人：未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

3.假如是集體介紹應先介紹較少一方或者者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的一方年長或

者者地位、身份尊貴，則最后介紹。

（-）握手禮儀

1.握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

2.握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

3.伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

4.握手時間通常在2、3秒或者4、5秒之間為宜，握手力度適中。

（三）交談禮儀

應表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。

（四）電梯禮儀

1.有人操縱的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。

2.無人操縱的電梯：陪同者先進后出，并操縱好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。

（五）乘車禮儀

1.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。

2.位次的尊卑：假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，

后排中座。假如由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

第二節崗位特殊禮儀標準

崗位特別禮儀標準是在執行通用服務禮儀標準的基礎上針對營業網點內不一致崗位服務人員的

工作特點而設計的服務禮儀，要緊分為網點負責人/會計主管、大堂經理、柜員、開放式柜臺柜員、個

人客戶經理/個人理財顧問、保安、保潔員七類崗位服務禮儀。

一、網點負責人/會計主管

（一）職業淺笑

受理客戶投訴時，應面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點頭，以示贊同。約見重:要客戶時，

看到客戶走近時，應微笑著起身迎客；客戶入座后，通常應面含微笑地交談；送別客戶時，起身離座,

微笑著將客戶送至門外。執行要點是不露齒。

（-）淺握手

通常應適當減輕握手力度，縮短握手時間。執行要點是力度梢輕、時間稍短。

（三）標準指引

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，

以肘關節為支點，指向目標方向。

（四）專業語言

適當使用專業術語。受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投

訴問題。約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持與諧一致。執行要點是適量使

用專業術語。

（五）名片交流

互換名片時，先雙手遞上自己名片，后雙手接過對方名片；接過名片認真瀏覽后，閱讀名片姓名

或者職務后，將其慎重放在合適地方。

執行要點是名片應分類擺放，事后記錄對方特征。

（六）電話交流

聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷與精力充沛。接聽電話時，假如有其他情況干擾，盡可能不

中斷電話，假如一定要先處理其他事務，一定要向對方說明致歉。執行要點是音量適中。

（七）三姿

可在標準站、坐、行姿的基礎上適當放松，但要顯示H領導的氣質、素養。執行要點是顯示出領

導的氣質、素養。

二、大堂經理

（-）五聲服務

迎賓時“您好！工詢問時“請問有什么能夠幫到您？"?？蛻艨ぶ蛘哔潛P時“謝謝您，這是我

們應該做的二煩惱客戶或者客戶表示不滿時“對不起，煩惱您…”。送賓時“再見，請慢走二執行

要點是配合恰當手勢。

（二）三姿

站在營業大廳時，應使用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶與大廳內客戶情況的位置。在

營業網點內巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現場狀況，避免正面站在客戶前方。執行要點是應

當保持標準的站、坐、行姿,

（三）親與微笑

眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執行要點是三米六齒，有親與力。

（四）分流指引

上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關節為支點，指

向指引方位。執行要點是親切誠懇。

（五）語言

語言表達簡潔易懂，根據客戶情況適量使用專業術語c執行要點是親切易懂。

（六）填單指導

五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內容。執行要點是指向明確。

（七）單據遞交

上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執行要點是凝視客戶手部，接住后松手。

三、封閉式柜臺柜員

（一）業務邀請

客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“*先生/小姐，您好二執行要點是配合語言C

（二）迎送客手勢

肘部不離開桌面，右手或者左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執行要點是肘

不離桌。

（三）親與淺笑

自然微笑，表示對客戶的友好。執行要點是微露齒。

（四）單據遞交

雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據

送入U型槽，推至客戶面前。執行要點單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

（五）親與語言

措辭簡潔，聲音清脆，“五聲”服務。執行要點是簡潔、禮貌。

（六）簡化坐姿

保持上身正直，腿部可略放松。執行要點是上身正直。

四、開放式柜臺柜員

（一）站立服務

迎送客時，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執行要點是上身微微前傾。

（二）坐姿

應上身正直，腿部可略放松。執行要點是應上身正直，腿部可略放松。

（三）雙手遞送

以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執行要點是正向、雙手。

（四）簽字指示

五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執行要點是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。

（五）專業用語

適量使用專業術語，表達清晰準確，語調柔與，音量適中。執行要點是適量使用專業用語。

（六）標準微笑

眼含笑意，露出6—8顆牙齒，親切自然地微笑。執行要點是親切自然。

五、個人客戶經理/個人理財顧問

（一）三姿

應執行標準的站、坐、行姿。

（-）名片遞送

雙手遞送。

（三）握手

伸出右手握對方右手，握手時間通常應在3-5秒之間。握手力度適中，不宜過大或者過小。執行

要點是握手時客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。

（四）溝通語言

根據不一致客戶的特點，選擇適當的語言進行溝通。執行要點是把握客戶特點。

（五）微笑

親切自然，表達對客戶的友好。執行要點是親切自然。

（六）標準手勢

使用手掌同時掌心略向上，進行引導。執行要點是掌心略向上。

六、保安

（-）站姿、行姿

不管男女，保安在站立時均應使用雙手背后的站立姿勢，表情嚴肅莊重。執行要點是雙手背后。

（-）方向指引

手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍