目標管理與知識管理1內容一、前言二、目標管理

三、知識管理四、案例介紹五、結論與建議

2前言一、由于全球化的發展，產業競爭激烈，除了改善產品、制程，更需要創新，以增強競爭力。

二、政府除了推出「傳統產業輔導方案」更推出「知識經濟發展方案」、「產業創新研發中心推動方案」，希望發展臺灣成為亞太創新研發中心。政府要求各財團法人研究機構進行組織檢討及改造，以因應此發展趨勢。

3前言三、本所任務(愿景)已增加生物產業業務及對臺商的服務；本所核心策略(核心價值)應該是在于創新、改善與服務。

四、如何提高創新的比重？知識管理與目標管理是不是解決方案？是本次報告的主要目的。4彼德杜拉克(PeterDurcker)，1909~

「大師中的大師」－對于「管理」未來發展的洞察力無與倫比。－最早指出企業走向全球化的趨勢及對社會與企業的影響。－呼吁組織應重視創新和創業精神的培養與應用。－四十年前就提出「知識社會」與「知識工作者」的名稱和重要性。－最早倡議目標管理和自我控制。

5管理思想的演化數

據生產核算資訊求解規劃知識創新策略五十~七十年代七十~九十年代二十一世紀6策略概念的演化..大量訂制..流程再造向外尋求資源..整合的資料庫系統..供給鏈管理..垂直整合..策略聯盟

..“實質的”

組織

..將營運效率充作“策略”的失敗..預見

..知識資產

..電子商務

..全球及多面向1990199519997知識創新策略內部一、協作過程二、業績評估三、教育／開發四、學習網路五、市場定位外部六、產品／服務七、市場進入八、市場形象九、領導力／影響十、資訊技術／

網際網路8目標管理與績效評估一、典范參考法(相對標準法)

?排列法?配對比較法?強制分配法二、行為評估法(符合行為標準)

?坐標式評等法?重要事件法?行為觀察量表三、結果評估法

?目標管理法?直接評估法?成就表現紀錄9直接指標評估法銷售員?銷售金額?新客戶數?怠忽職務次數?每月凈銷售額?市場占有率

科學家?專利數?得獎紀錄?發表期刊文章數

行政助理?文書處理速度?檔案錯誤次數?文件退回次數?準時且精確處理會議紀錄次數

經理?員工抱怨次數?成本削減數?單位安全紀錄?部門生產力?員工滿意度10目標管理法的四個步驟一、目標設定二、工作晤談三、績效晤談四、年度考核考核結果是培訓、升遷、調薪、資遣等人事管理工作的重要依據11惟有知道距離和終點，才能適當控制力量和速度，以便達成最后目標。所謂目標管理便是以最有效的方法得到工作成果

。目標管理的定義12

根據學者觀察，一般人在工作上只發揮三分之一的能力。為了把員工的潛能引發出來，必須實施目標管理。

目標的困難度在能力之上，要達成則有待潛能的發揮。

必須要以公司生存所需要的目標為目標，設法達成，公司才能生存下來。為何要實施目標管理13目標如何設定？14資訊科技標桿比較規劃流程組織價值企業控制流程管理策略規劃平衡計分卡作業制成本制度目標成本策略研擬激勵報表流程價值基礎管理架構15組織目標策略策略策略戰術戰術戰術戰術戰術愿景情境任務對未來企業經營環境的假設我們希望、想要企業成為的狀態我們為達成愿景所采取的作為我們在未來幾年內想看到的重要結果行動，我們為達成目標所采取的作為包括責任歸屬、時程安排、工作執掌何時如何進行成本多少報酬為何

策略規劃流程16外部分析愿景、策略與組織目標年度組織目標內部評估年度經營計畫組織調整計畫策略階層年度規劃階層行銷計畫生產計畫人力資源計畫財務計畫年度規劃/預算回饋回饋規劃與策略結合的動態過程17KPIs與預設績效目標營運目標行動方案經營計畫KPIs與預設績效目標營運目標行動方案KPIs與預設績效目標營運目標行動方案經營計畫經營計畫公司事業單位部門預算資源預算資源預算資源策略性績效目標訂定為規劃的指導方針18Rockwater的策略目標愿景策略作為客戶心目中最好的供貨商，我們將提供客戶最高的安全及品質標準，成為產業的領導者。超越客戶需求的服務客戶滿意度持續改善員工的品質股東的期望

19Rockwater的策略目標財務顧客內部成長資

本

報

酬

率現金流量計畫獲利率績效可靠率

金

錢

的

價

值(第

一

層)具競爭力的價格(第二層)和諧的關系高績效的專家創新符

合

客

戶

的

要

求投標報價的有效性高品質服務安全/損失控制卓越的計畫管理持

績

改

善產品及服務的創新員工獲得授權20Rockwater的平衡計分卡財務觀點內部業務觀點創新及學習觀點客戶觀點使用資本報酬率現金流量計畫獲利率利潤預測可靠度與客戶討論新工作的時間投標成功率修改重做安全事件指數計畫執行指數計畫結束周期訂價指數(第二層客戶)客戶排名調查客戶滿意度指數市場占有率(業務區隔，第一層客戶，關鍵客戶)收益來自新服務的比例改善指數進步率員工態度調查員工提案件數員工平均收益21Rockwater滿足客戶需要流程開發周期供應周期發現客戶需要滿足客戶需要確認結束執行準確得標#1#2#3#4#5221.做何事2.從何項工作先做3.做多少4.如何做5.在何時以前做好如何設定？目標必須具備的條件231.召集相關人員找出問題點，歸納為幾

個重點項目。2.主管提示目標及其期望3.個人目標是否與單位目標一致4.觀念制度須事先建立

目標設定實務245.召開「目標發表會」，以建立公司整

體目標體系。6.編制目標體系圖、進度表，讓工作人

員了解它的重要性。7.集中力量，有效推動，達成目標。

目標設定實務25過分注重績效，會使人失去自發的干勁；過分注重人際關系，無法提高績效。績效和人際關系之間的矛盾予以整合，即為目標管理。

目標管理是一種理念而不只是技術

目標管理與績效管理26高度目標的達成如果公司要打贏激烈競爭，爭取高度績效，每一個負責完成目標的人，都要具備強烈的責任感和達成目標的熱忱，否則不易成功。27員工欲望的滿足1.生理需要的滿足(薪水)2.安全需要的滿足(受同事、團體接受

的欲望)3.自我尊榮的需要(自尊心、自治、自

我成長、地位、賞識尊敬)

∴應由上級控制改為自我控制

28

樹立目標與自我控制自動自發的要素包括：1.高度目標－太低的目標沒有做為目標的價值。2.具體目標－量化或具體表現的成果3.幅度大的目標－以免單純而枯燥4.重點目標－不應超過五個5.了解和同意－當事人充分了解，完全同意6.自我控制－鼓舞進取心和創造性7.自我評核、自我反省

29X理論與Y理論

X理論－人一生下來就不愛做事，所以必須要強制、控制

、命令、強迫或處罰，否則無法達到公司的目標計畫歸上司訂定，

部屬只管奉命行事。(極權主義、官僚主義)

Y理論(目標管理)－人并非生下來就不愛做事，做事可能使他心滿意足，也可能成為痛苦的原因。人總是為了自己所挑選的目標而自動自發，一般人只要在適當的條件，總會自動負起責任來。

30肩負目標的管理者19991191559119績效人性11：不負責任型91：集權、官僚型19：俱樂部型99：理想型31實施目標管理五個重點1.準備妥當整套目標體系，解決目標設定

時所發生的技術問題。2.培養企業風氣，由X理論變為Y理論3.肩負目標的經營者和管理者的蛻變4.追究未達成的目標是為檢討、修正，促

成將來達成目標(例外管理)5.每個月要公布目標管理的成果32企業變革之洪流外在環境變化極為激烈若依賴過去之規劃，實難保證立于不敗唯有創造與認識新規劃，才是企業活力之泉源知識管理要求的是解讀變化，活用經驗以及提供創新能力。33知識時代之來臨最近各界注重知識管理的原因

知識管理提供許多解決疑難雜癥的良方

知識管理是因應企業變革的最佳策略

34知識時代之來臨美國因為導入「最佳改革經營手法(Bench-Marking)」和「最佳實踐法(BestPractice)」因而提升了經營管理的水準，并且著手研究「知識管理」，現在已進入實踐階段，并且運用于企業經營頗具成效。

35知識管理的定義

「在知識型企業中，建構一個有效的知識系統，讓組織中的知識能夠有效的創造、流通與加值，進而不斷的產生創新性產品。」其中每一個環節都是繁復的工作，必須加以管理。36現實世界中的狀況早有許多不同的組織從事于知識管理的部分工作。例如一般大學與研究機構知識的創造圖書館知識的儲存新聞期刊出版機構知識的傳播傳統企業外部技術與內部人力進行知識加強發展新產品

37現實世界中的狀況能夠將前述機制與功能建立于同一組織中，并有效運作的并不多見，世界級的高科技公司與全球性的金融機構與管理顧問公司應是少數例外。38知識管理的產生組織論文之研究知識管理登場資訊科技之進步39知識管理與文件管理的差異知識管理未來導向主要目的在于活用激發創造力組織全體的行動追求質量并進文件管理記錄管理主要目的在于管理以收集、閱覽、參考為主規模有限重點是量的擴充與搜集40常識－一般人知道且深信不疑的事情。

知識－對于某件事有明確的認知與理解－知識著重于技術面，對實務比較有直接的幫助。

－知識是技術和經驗的印證，任何人都可以隨手取用。－具有價值的情報（最佳實踐法）

智慧－因內心得知存在于現象背后的常規，故

能在瞬間掌握存在于實體的真相

。常識、知識與智慧的區別41

將知識資產充分應用于經營的方法

－個人向全公司發表未公開的個人資產，加以規劃為全公司共享，并可相互活用的組織結構。

－研究找尋最佳實踐法，靈活運用于公司內部。

研究找尋最佳實踐法(內部、外部)，運用于公司內部的方法

提高員工的生產能力知識管理的目的42知識管理者主要的管理業務知識水準的明確化

發掘公司內部知識方法的制訂收集公司內部的知識收集公司外部的知識

確立表揚制度

設置資料庫

資料庫的維護43評價知識的貢獻－人的能力有各式各樣，評價的標準尺度，在于是否能完成預定的目標。－業務的目標決定于當事者的立場和能力等因素，知識管理也是如此。44知識是集秘訣之大成－新進員工按照公司先進的指示工作，一段時間會產生差異，如果改變作業方式能提高效率，是當事人的知識所換來的結果，上司和同事必會另眼相看。45個人知識靠報告和推薦

－個人知識可以形式化以后，采自我報告或他人推薦的方式，以公司的標準加以判斷，檢討能否成為公司的知識，歸檔的知識成為公司的資產。46知識產生的動力

將失敗看成通往下一個成功必經的過程挑戰的精神孕育知識凡事勇于向前看美國創造以網路為中心的新產業的欲望，正是挑戰精神的最佳寫照。47公司內部活用個人知識的循環(信賴、報酬)建立體制提供知識要求個人公開化個人知識知識共享個價值的欲望刺激創造下一－公司內部風氣變化后的效果是很驚人的48設定公司的知識標準定期評價去除水準不足，鮮度不足者矯正知識水準(并與外界比較)提高、重新檢視知識水準維持知識庫的價值確保知識庫的價值49收集、評價外來的知識一般雜志

專門雜志

業界雜志

學會報告書

國內外文獻

參加研討會其他公司交流、訪問50創造新知識

將個人的知識轉換為公司資產

個人改變公司的觀點后，再重新刺激個人

給予創造新知識的空間

51擬定學習知識的計畫訂定學習目標制作手冊(知識具體化)小組教學、網路教學討論、記錄測驗、意見改進(挑選講師等)52知識的教育體系知識的提供化知識為手冊知識的累績(資料庫)教育研修知識的利用知識的適用知識的創造53Andersen實踐知識管理的推動體制知識委員會◎策略知識長◎內容◎品質◎流程相關事項知識經理◎改革的發起人◎支援市場需求◎跨足全部服務領域促進知識分享知識協調者◎活用與促進辦公室的每項事務◎Q&A以及內容管理◎訓練◎增加與客戶接觸知識使用者◎貢獻、活用ＡＡ科技解決之道ＡＡ知識企業◎網路的潛能◎開發工具、活用科技資源◎分享的應用程式軟體

◎作業平臺◎指導方針◎共享最佳業務◎統合的最大化◎共同的著作◎內容◎GBP◎AskNetwork◎ThirdParty54Andersen知識管理營運的實踐工具

服務線方法論、工具、顧問資料、訓練課程本地營業處圖書館

(LocalOfficeLibrary)

計畫工具箱(ProposalToolbox)

籌備計畫支援工具

KnowledgeSpace產品信息、技能一覽表、圖書館資料、方法論、工具、訊息55Andersen知識管理營運的實踐工具

GlobalBestPractices主要的業務營運、資訊、事例、建議

★應有的過程★企業實踐成功范例★業績評價基準★關連文獻、記事

診斷工具

EDGE

產品資訊、成品

AAOnline

電子留言版、討論資料庫56致遠顧問公司的知識管理－克利夫蘭的「CenterforBusinessknowledge」工作人員有270人。每年費用占營業額百分之六。－顧問只要在固定格式里附加檔案，填寫相關背景知識即可。數據庫大而無當，重復性很高，品質參差不齊。－改由各領域推出高手組成「SolutionTeam」，提供面對客戶顧問的資料包「PowerPak」。(三天完成)

57德州儀器的知識管理－為了解決各晶圓廠良率參差不齊。－1994年開始。－1995年「最終實務和經驗」數據庫，內部網站Shareit啟用，全球設置138位知識經紀人。－1996年下放至各事業部。－1997年增設「警報通告系統」，避免重復錯誤發生。

58Chevron的知識管理－ProjectResourcesGroup負責資源的搜集和整編，以公司內各項目經理為客戶，提供服務，收取費用。(內部咨詢顧問)－協助訂定項目發展計畫，務色團隊人選，訂定訓練計畫，提供可供參考之其它項目資料。59知識管理流程的各個環節常見的問題和挑戰創造知識取得知識保存知識?追蹤記錄過去成功的例子可能會讓人們以為他們已經無所不知，而且可能造成他們志得意滿。?員工沒有什么決策權。

?公司內部缺乏可以交換想法的環境。(在大多數公司里，如果直屬主管不支持，就足以扼殺員工的提案。

?如何在取得知識上搶得先機?如何整合并利用外部的知識?員工流動率。?公司的專有知識流向競爭對手。找出分享