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文檔簡介

大型商場客戶服務保障制度第一章總則為提升大型商場客戶服務水平，保障客戶合法權益，增強客戶滿意度，促進商場的可持續發展，特制定本制度。本制度依據國家相關法律法規及行業標準，結合商場實際情況，旨在提供一套系統、規范的客戶服務保障措施。第二章適用范圍本制度適用于商場內所有客戶服務相關活動，包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務、信息反饋等。商場全體員工需遵守本制度，確保客戶服務的規范化和標準化。第三章客戶服務目標客戶服務的目標包括：提供優質、高效的服務，確保客戶在購物過程中的良好體驗；及時響應客戶需求，妥善處理各類問題；建立客戶與商場之間的信任關系，實現客戶忠誠度的提升。第四章客戶服務管理規范1.服務標準客戶服務應遵循“熱情、專業、高效”的原則，員工需接受定期培訓，掌握相關產品知識和服務技巧。每位員工應積極主動，保持良好的儀容儀表，以樹立商場良好形象。2.服務流程客戶服務流程包括咨詢、投訴、售后處理等環節。對于客戶的咨詢，員工需在第一時間給予解答，并記錄客戶需求。對于客戶投訴，需在24小時內給予初步回應，并在48小時內提供解決方案。3.服務設施商場應設置客戶服務中心，提供咨詢、投訴、建議等服務。服務中心應配備專門的服務人員，并提供相關設施，如休息區、飲水機、兒童游樂區等。第五章客戶信息管理1.信息收集商場可通過會員注冊、客戶回訪等方式收集客戶信息。收集的信息應真實、準確，避免虛假信息的產生。2.信息更新客戶信息應定期更新，確保信息的時效性。客戶如有信息變更，應及時通知商場服務中心進行修改。第六章投訴處理機制商場設立專門的投訴處理小組，負責處理客戶的各類投訴。投訴處理流程包括接收投訴、調查核實、提出解決方案、反饋結果等環節。1.投訴接收投訴可通過電話、郵件、面對面等多種方式進行，服務人員需認真傾聽客戶的訴說，記錄投訴內容，并告知客戶處理時限。2.調查核實投訴處理小組應在接到投訴后，及時對投訴內容進行調查，收集相關證據，確保調查的公正性和客觀性。3.結果反饋投訴處理完畢后，應在規定時間內將處理結果反饋給客戶，并取得客戶的意見和建議，以便進一步改善服務質量。第七章服務質量監督機制為確保客戶服務的持續改進，商場需建立服務質量監督機制。監督方式包括定期客戶滿意度調查、服務質量檢查、員工績效評估等。1.客戶滿意度調查商場可定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對服務質量的反饋意見，分析服務中存在的問題，提出改進措施。2.服務質量檢查商場應定期進行服務質量檢查，評估員工的服務態度、服務質量以及客戶的反饋情況，對表現優秀的員工給予獎勵，對服務不到位的員工進行培訓和整改。3.員工績效評估客戶服務人員的績效評估應與客戶滿意度掛鉤，定期評估其服務表現，并根據評估結果制定相應的獎懲措施。第八章附則本制度由商場管理層負責解釋，自發布之日起實施。制度的修訂、調整需經管理層討論決定，并及時通知全體員工。制度的實施效果應定期評估，根據實際情況進行適當調整，確

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