景區服務人員行為規范制度以下是一份《景區服務人員行為規范制度》的示例，你可根據實際情況進行調整和完善。《景區服務人員行為規范制度》一、目的與需求為了規范景區服務人員的行為，提升景區服務質量和形象，保障游客的合法權益，促進景區的可持續發展，特制定本制度。本制度適用于景區內所有直接或間接為游客提供服務的工作人員，包括但不限于導游、售票員、保潔員、安保人員、餐飲服務人員等。二、制定依據1.法律法規：依據《中華人民共和國旅游法》、《消費者權益保護法》等相關法律法規，確保制度的合法性和合規性。2.行業標準：參考旅游行業的相關標準和規范，如《旅游服務質量標準》等，結合景區實際情況，制定符合行業要求的行為規范。3.最佳實踐：借鑒其他優秀景區在服務人員管理方面的成功經驗和做法，不斷優化本景區的服務管理。4.內部資料：結合景區以往的管理經驗、游客反饋意見以及內部培訓資料等，確保制度的針對性和可操作性。三、行為規范具體內容（一）通用行為規范1.儀容儀表保持整潔、得體的著裝，符合景區規定的工作服要求，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝。保持頭發干凈、整齊，男士不得留長發、胡須，女士應將長發束起。保持面部清潔，不得濃妝艷抹或佩戴過于夸張的首飾。2.言行舉止保持微笑服務，使用禮貌用語，主動問候游客，做到熱情、周到、耐心。站立、行走姿勢端正，不得彎腰駝背、叉腰、抱臂或在工作區域內奔跑、打鬧。不得在游客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖或做出其他不文明行為。3.工作紀律嚴格遵守景區的工作時間和考勤制度，不得遲到、早退或曠工。在工作時間內不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。遵守景區的保密制度，不得泄露游客信息和景區內部機密。（二）不同崗位行為規范1.導游人員具備扎實的專業知識和豐富的導游經驗，能夠熟練講解景區內的景點、歷史文化等內容。按照規定的線路和時間帶領游客游覽，不得擅自更改行程或縮短游覽時間。關注游客的安全和需求，及時提醒游客注意安全事項，解答游客的疑問。2.售票員熟悉景區門票價格、優惠政策等相關信息，準確、快速地為游客售票。保持售票窗口的整潔和有序，不得與游客發生爭吵或推諉責任。對游客的咨詢要耐心解答，引導游客正確購票。3.保潔員按照規定的區域和時間進行清掃和保潔工作，保持景區環境的整潔和衛生。不得在工作區域內堆放垃圾或雜物，及時清理垃圾桶內的垃圾。對游客丟棄的垃圾要及時清理，不得視而不見。4.安保人員熟悉景區的安全管理制度和應急預案，維護景區的治安秩序和游客的人身安全。對進入景區的人員和車輛進行檢查和登記，嚴禁攜帶違禁物品進入景區。加強巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。四、內部評審、法律審核與反饋修改1.內部評審制度初稿完成后，組織景區內部相關部門和人員進行評審，包括人力資源部、運營管理部、安全管理部等。評審人員根據各自的專業知識和工作經驗，對制度的內容、結構、可操作性等方面進行審查和評估，提出修改意見和建議。2.法律審核將經過內部評審的制度提交給景區的法律顧問或法律專業人員進行審核，確保制度符合法律法規的要求。法律顧問根據相關法律法規，對制度中的條款進行逐一審查，指出存在的法律風險和問題，并提出修改建議。3.相關部門反饋將經過法律審核的制度下發給景區各相關部門，征求部門意見和建議。各部門根據本部門的工作實際，對制度的適用性和可操作性進行評估，提出具體的修改意見和建議，并反饋給制度制定部門。4.修改完善制度制定部門根據內部評審、法律審核和相關部門的反饋意見，對制度進行修改完善，確保制度的科學性、合理性和可操作性。五、實施計劃1.宣傳培訓階段（[具體時間區間1]）組織景區服務人員參加行為規范制度的培訓，通過集中授課、現場演示、案例分析等方式，使服務人員深入了解制度的內容和要求。在景區內張貼宣傳海報、發放宣傳手冊等，向服務人員和游客廣泛宣傳行為規范制度，營造良好的氛圍。2.試運行階段（[具體時間區間2]）制度正式實施前，進行一段時間的試運行，以便及時發現問題和解決問題。在試運行期間，加強對服務人員的監督和檢查，對違反制度的行為及時進行糾正和處理。3.正式實施階段（[具體時間]起）經過試運行后，對制度進行總結和評估，根據實際情況進行調整和完善，然后正式實施。在正式實施過程中，持續加強對服務人員的培訓和教育，不斷提高服務人員的素質和業務水平。六、培訓方案1.培訓目標使景區服務人員全面了解行為規范制度的內容和要求，明確自身的職責和義務。提高服務人員的服務意識和服務水平，增強服務人員的責任感和使命感。培養服務人員良好的職業素養和行為習慣，樹立景區良好的形象。2.培訓內容行為規范制度的解讀，包括通用行為規范和不同崗位行為規范的具體內容和要求。服務意識和服務技巧的培訓，包括溝通技巧、接待技巧、投訴處理技巧等。案例分析，通過實際案例分析，使服務人員深刻理解行為規范制度的重要性和必要性。3.培訓方式集中授課：邀請專業講師或內部管理人員進行集中授課，系統講解行為規范制度的內容和要求。現場演示：通過現場演示的方式，展示正確的儀容儀表、言行舉止和服務技巧，使服務人員更加直觀地了解和掌握。小組討論：組織服務人員進行小組討論，分享工作經驗和心得體會，共同探討如何更好地遵守行為規范制度。模擬演練：設置模擬場景，讓服務人員進行模擬演練，提高服務人員的實際操作能力和應對突發事件的能力。4.培訓考核培訓結束后，對服務人員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩部分。理論知識考核采用閉卷考試的方式進行，主要考查服務人員對行為規范制度的掌握程度。實際操作考核采用現場演示和模擬演練的方式進行，主要考查服務人員的儀容儀表、言行舉止和服務技巧等方面的表現