交融天下建者無疆施工項目管理系統上線培訓——運維支持部分

IT客戶支持中心2024年4月目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋運維管理體系項目管理系統按照集團一體化運維體系進行運維服務，聯合業財協同項目部項管項目組和集團IT客戶支持中心為專項運維組，為各單位上云項目提供技術服務支持。建立以客戶支持中心為服務窗口的服務團隊；打造以標準化運維流程為指引的運維工單流轉處置機制；形成問題接待反饋、事件分級處置、運行監控常態化保障、產品與服務持續改善的運維體系；實現7*24小時全時段，服務全球各時區不同地域用戶的服務能力。運維機制“大一線”由IT客戶支持中心統一建設，包含所有無需專業技術人員介入的事件處理人員；二/三線運維應專注在系統、應用、和代碼級問題的處置和修復；“一頭”收口，原則上統建系統用戶問題應最先由IT客戶支持中心統一受理和解答，無法處理的再依次下行；“一尾”收口，常規運維操作、運維事件流轉均需通過IT服務運營云平臺（ITSM）平臺線上管控，做到首問負責、過程留痕、多級審核、跟蹤閉環；重點完善系統上線測試、變更發布的運維關鍵節點管控；“知識前移”各項目組提供對一線工程師持續知識賦能，并通過建立運維共享知識庫，不斷提升運維標準化水平，通過前置過濾后和“知識前移”，避免其它類型問題進入二/三線運維，從而使得團隊精力能專注在疑難問題上，提升開發團隊的整體人效，最終實現問題分類分級處置的正向漏斗模式。IT客戶支持中心一線運維二線

運維三線

運維區域駐場服務團隊用戶問題在運維機制上，遵循“錯位工作，各負其責”的原則，規范用戶接入口，并進行對用戶問題的分級處理，基本實現統建系統運維服務“一頭一尾”收口，最終實現運維服務體系全面覆蓋。服務請求處置要求事件處置要求

客戶支持中心致力于高效、優質的服務響應。嚴格按照服務標準規范管理及響應，現階段不斷提升用戶滿意度。在使用業財系統的過程中發生操作指導、業務咨詢、需求優化、系統BUG等相關問題在使用業財系統的過程中發生計劃外的服務中斷，影響多個單位至業務無法開展等序號時限節點處理時長處理要求考核對象1工單受理0.5H聯系用戶溝通解決或升級一線坐席2問題受理及時響應用戶問題，形成工單（400電話及時響應，在線客服5分鐘內響應）一線坐席3問題處置2H收到升級工單受理并分析處理二線、三線4工單完成24H除系統BUG或需求優化類工單外，需填寫解決方案二線、三線5補丁跟蹤-需補丁的問題，及時規范填寫補丁時間二線、三線6工單質檢兩周工單完成后兩周內需質檢完成一線坐席7全流程跟蹤-推動各流程節點正常流轉一線坐席序號事件級別處理時限影響范圍考核對象1一級特大事件1小時影響全集團一線坐席事件經理項目經理2二級重大事件4小時影響6家及以上單位，影響10個以上用戶（同時滿足2個條件即成立）3三級較大事件6小時影響3家及以上單位，影響3個以上用戶（同時滿足2個條件即成立）4四級一般事件8小時個別用戶反饋的問題，預警告警潛在風險響應機制目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋客戶支持中心全集團唯一的統建系統及基礎設施服務窗口運維服務流程平臺ITSM7*24小時中英雙語區域共享技術支持團隊技術支持人員測試中心地域覆蓋全媒體服務接入平臺專業技術支持團隊50余萬人次服務滿意率99%服務效能常態化性能測試團隊由集團客戶支持中心聯合項目管理系統相關人員，組建項目管理系統專項支持服務團隊；使用全集團統一的IT服務運營平臺，專人專崗提供支持服務，對問題進行跟蹤與閉環，實現高效運維服務；服務咨詢7×8小時服務；故障受理7×24小時服務；集團IT客戶支持中心及監控團隊7×24小時保障；提供400熱線、在線客服、工單多渠道運維服務。首問負責制一站式解決，避免問題解決慢、推、拖等問題；同時負責整個服務團隊的監督、管理、考核工作。運維團隊目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋1、自助工單：用戶可以通過交建通—工作臺—客戶支持中心，選擇自助工單-集團應用問題-項目管理系統，或者項目管理系統右下角提交工單懸浮按鈕進行反饋。2、400熱線：如遇緊急情況，用戶可通過手機/固話撥打400-676-5885咨詢，我們會根據用戶問題的類別進行解答或轉接。3、在線客服：用戶可以通過交建通-客戶支持中心“在線客服”，或者項目管理系統右下角在線客服懸浮按鈕進行咨詢。4、交建通：客戶支持中心人員通過交建通和交建通群受理和解決問題，如遇復雜問題，將引導用戶提交工單。客服中心400676588500852-5805-8000在線客服在線聊天和智能機器人APP工單工單入口+工單處理

中交施工項目管理系統問題統一接入集團IT客戶支持中心，通過IT服務運營平臺登記及處理，用戶可通過400熱線、在線客服、自助工單、交建通等渠道反饋問題。優先選擇自助工單。運維渠道IT服務運營平臺-創建工單-方式一交建通工作臺搜索“客戶支持中心”，選擇自助工單-集團應用問題-項目管理系統IT服務運營平臺-創建工單-方式二通過項目管理系統右下角——“提交工單”懸浮按鈕進行反饋IT服務運營平臺-填寫工單1、填寫標題，例如：關于中交建筑咨詢主合同管理操作問題；2、所屬系統及模塊：選擇項目管理系統；3、服務請求地區根據用戶實際情況選擇；4、相關文件：用戶需提供反饋問題相關的文件，盡量提供詳細全面的文件，例如：操作截圖、報錯截圖、蓋章文件等等。5、服務描述：用戶需詳細描述要反饋的問題，并提供相關信息，比如：系統項目名稱、項目編號、合同/單據編號、操作路徑、問題描述等等，以便處理人快速準確定位問題。6、最后點擊提交。用戶會在交建通收到工單提交成功的消息，后續關注交建通消息可查看工單處理進度。服務入口-400電話國內4006765885，海外00852-58058000方式一：登錄項目管理系統后，點擊右側第三個懸浮按鈕-客服電話方式二：在交建通-工作臺-客戶支持中心-點擊下方的服務熱線服務入口-在線客服方式一：登錄項目管理系統后，點擊右側第三個懸浮按鈕-在線客服方式二：在交建通-工作臺-客戶支持中心-點擊下方的在線客服進入在線客戶頁面-可根據發生的問題進行咨詢，智能客服可根據咨詢的問題進行回復，如果回答的解決不了現在的問題，可以點右上角的轉人工按鈕進行咨詢目錄1運維機制2運維團隊3運維平臺4問題跟蹤及反饋已提交自助工單查詢步驟方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒。點擊鏈接即可查看工單相關進度方式二：交建通-工作臺-客戶支持中心右上角我的工單用戶滿意度評價方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒，點擊鏈接即可進行查看和評價方式二、交建通工作臺-客戶支持中心-我的工單，選擇對應工單后進行評